Conférence de presse de Mme Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen

(Onze heures vingt-trois minutes)

Mme Saint-Germain (Raymonde) : ...2013‑2014 du Protecteur du citoyen est déposé, alors que se dessine un exercice de redressement des finances publiques exigeant, mais néanmoins incontournable. Dans ce contexte, il m'apparaît important de rappeler certains des principes et des critères qui doivent s'inscrire dans l'examen des services publics et des programmes sociaux en cours.

L'application des mesures de redressement des finances publiques doit se faire avec le souci constant de ne pas créer d'injustice ou d'inéquité. Le respect des principes de transparence, de solidarité envers les plus vulnérables et d'imputabilité est essentiel dans ce contexte. Pour y arriver, la mesure de l'impact des décisions envisagées doit être rigoureuse et réaliste. Je parle ici de l'analyse des répercussions sur les plans humain, social et économique, tant pour les personnes que pour les entreprises. Il faut que, dans leur application, les mesures prises ne constituent pas un déni des droits des citoyens. C'est un critère d'examen incontournable.

Pour ce faire, il faut faire preuve à la fois de vision, d'empathie et de vigilance. J'en appelle donc à une répartition judicieuse des ressources et à des gains d'efficience pour préserver le plus possible les services directs à la population, qui doivent être fournis à un coût et dans des délais raisonnables. J'estime que c'est là le premier défi des services publics pour les mois et les années qui viennent. Au fil des ans, les délais, les difficultés d'accès aux services et les atteintes aux droits viennent en tête des motifs de plainte que le Protecteur du citoyen conclut fondées, et cette année ne fait pas exception.

Nos constats mettent aussi en lumière d'autres types de manquements, qu'il s'agisse de lacunes dans le contrôle de la qualité, d'interruptions de services non annoncées, d'un manque de coordination entre les programmes ou les services, d'exigences bureaucratiques inutiles ou de rigidité administrative. À cet égard, j'en appelle à la souplesse qui doit prévaloir dans l'examen des situations imprévues ou qui se situent en marge de la norme.

Par ailleurs, et je tiens à le préciser, les problèmes que nous constatons, par suite de nos enquêtes, sont souvent d'ordre structurel ou liés à l'organisation du travail ou des services. Il ne faut pas avoir le réflexe de mettre en cause systématiquement la qualité du travail et le dévouement du personnel.

Je conclurai en vous rappelant que 79 ministères et organismes sont assujettis à notre compétence et que nous sommes intervenus cette année auprès de 70 % d'entre eux. Quant aux établissements et agences du réseau de la santé, ce sont 286 établissements qui dirigent environ 1 700 installations qui sont assujetties à notre compétence en deuxième niveau, et nous sommes intervenus auprès de 60 % d'entre elles. Et je souligne que nous avons reçu une très bonne collaboration des services publics pour corriger les problèmes et les dysfonctionnements que nous avons mis en évidence.

Je vous remercie. Je suis prête à répondre à vos questions.

Le Modérateur : Véronique Prince.

Mme Prince (Véronique) : Oui. En fait, c'est parce que j'aimerais ça que vous poursuiviez un petit peu votre idée, ce que vous avez dit au début, que les politiques économiques plus austères qui s'en viennent, vous ne voulez pas que ça affecte, justement, les citoyens et les entreprises. Est-ce que, jusqu'à maintenant, vous avez des signes avant-coureurs comme quoi ça peut les affecter? Est-ce que c'est parce que tout ce qui a été sorti dernièrement dans les journaux, les rumeurs de compressions, vous voyez déjà ce qui est en train de se profiler à l'horizon?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : D'une part, je tiens à dire que je souscris à la nécessité du redressement des finances publiques. Je pense que c'est nécessaire. Je ne m'appuie pas, non, sur les rumeurs, je m'appuie surtout sur les constats du Protecteur du citoyen au cours des dernières années.

Qu'est-ce qu'on constate? On constate des délais qui s'allongent, notamment auprès des tribunaux administratifs, des délais dans l'accès aux services. Les délais déclarés sont souvent le premier délai pour avoir un rendez-vous, pour avoir un diagnostic, mais, dans la réalité, entre le diagnostic et le traitement, par exemple en santé et services sociaux, il va s'écouler un délai beaucoup plus long. Ça a été constaté au niveau des services d'ergothérapie, des services pour les personnes qui ont un trouble envahissant du développement, et je pourrais vous donner comme ça plusieurs exemples.

Ce qu'on constate aussi, c'est qu'il y a trop de rigidité administrative, dans certains cas, des exigences bureaucratiques qui sont inutiles et qui entraînent des coûts, qui entraînent des délais. Et ce que je dis, pour l'essentiel, c'est : Oui, il est nécessaire de redresser les finances publiques, oui, c'est important, une hauteur de 3,2 milliards de dollars, qui sont à récupérer, mais moi, comme Protectrice du citoyen, je ne pourrais pas accepter qu'on sabre dans les programmes et les services si on n'a pas fait également l'exercice d'améliorer ces services-là, de les gérer avec plus d'efficience, de regarder comme il faut l'organisation du travail, les dédoublements de structures et d'organisations. Mon attachement n'est pas aux structures, mon attachement est au respect de la qualité des services, au respect des droits des citoyens, et ce que l'on constate depuis les dernières années, année après année, c'est : délais trop longs, qualité, dans certains cas, déficiente et respect des droits des citoyens qui est inadéquat.

Mme Prince (Véronique) : Parce que, dans le passé, il y en a d'autres, gouvernements, hein… ce n'est pas le premier qui veut redresser l'état des finances publiques, là. Est-ce que vous avez remarqué que, dans le passé, à chaque fois qu'il y avait cette espèce d'opération là qui se déployait, il y avait des répercussions directes?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Non. Ce que l'on a remarqué au fil des ans, c'est qu'on confond parfois des réflexes de rigueur administrative avec une rigidité administrative et qu'il y a un risque. Si on ne prend pas soin de bien mesurer les impacts, il y a un risque qu'on interprète ou qu'on se donne des quotas de rendement et que ce soit au détriment de la bonne administration des services, au détriment du respect des droits des citoyens.

C'est pourquoi j'en appelle autant au respect des droits qu'à la mesure des impacts, parce que, vous savez, si on prend des exemples de coupures de programmes, si on fait en sorte qu'on a trop d'exigences envers les entreprises, qu'on ne leur rend pas le service qu'on doit leur rendre et que ça entraîne des difficultés pour ces entreprises-là, bien, elles vont mettre des gens à pied, elles vont payer moins d'impôt.

Alors, la mesure des impacts, c'est tout ça aussi. On pense aux personnes vulnérables, évidemment qui sont déjà des personnes en situation d'une dépendance plus grande envers les services publics. Alors, il ne faut pas que les services soient mal adaptés à eux, il ne faut pas que l'on ne prenne pas en considération les besoins particuliers qu'ils puissent avoir. Je pense, entre autres, aux personnes, évidemment, qui ont des problèmes de santé mentale et qui exigent des services vraiment adaptés et plus nombreux que d'autres personnes.

Le Modérateur : Tommy Chouinard, La Presse.

M. Chouinard (Tommy) : J'aurais peut-être un exemple à vous soumettre, là, quand vous parlez, donc, de l'importance que les compressions, là, ça ne se fasse pas sur le dos des plus vulnérables. Le gouvernement s'en défend, mais il reste que le résultat de mesures de compression dans les commissions scolaires, ça a pour effet, dans les écoles, de couper dans l'aide aux devoirs. Est-ce qu'à votre avis c'est l'illustration d'un manque de rigueur ou de vision dans l'annonce de compressions et l'application de ces compressions-là?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Bon, je rappelle que nous n'avons pas compétence sur les commissions scolaires, mais on a compétence sur le ministère de l'Éducation. Quand on parle, justement, de services directs, qui sont nécessaires pour des personnes plus vulnérables, l'aide aux devoirs, c'en est un.

Alors, la question qui se pose, c'est : Est-ce que les principes qui doivent encadrer un exercice de compression sont respectés, les principes de respect des droits, de mesure des impacts, de bien s'en tenir au respect de la loi et de la mission des organisations? Alors, est-ce qu'on a regardé d'autres compressions qui sont possibles avant de faire cette compression-là? Autant de questions qui se posent, et, oui, c'est un exemple d'un service où il faut vraiment avoir l'assurance qu'on ne peut pas couper ailleurs quand on est une commission scolaire, avant de couper des services de cette nature-là.

M. Chouinard (Tommy) : Très bien. Maintenant, sur… Vous revenez sur des cas où des jeunes adultes sont hébergés en CHSLD. Non. En fait, je vais vous parler d'un autre cas parce que je ne veux pas monopoliser la conférence de presse. C'est sur les projets public-privé dans les services de santé quand un établissement décide de faire un contrat. Bon, il y a eu l'histoire de Rockland et tout ça, mais moi, je veux bien vous entendre sur… Concrètement, là, qu'avez-vous constaté dans vos examens sur les risques qu'on encourt avec ces ententes-là? En quoi le droit des usagers est mis en péril, là, les droits des usagers sont mis en péril?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Je dirai d'abord que je ne m'oppose aucunement à ces ententes du secteur public avec des ressources privées. C'est le cas, par exemple… Les CHSLD, on le sait, les délais d'attente sont longs, on manque de place, donc on contracte avec des ressources intermédiaires. Il y a des situations aussi où ce sont des clinques médicales privées.

Alors, ce que nous avons constaté, c'est que, souvent, les établissements publics vont se déresponsabiliser. Ça veut dire quoi? Ça veut dire : on ne va pas s'assurer que les personnes qu'on réfère vont être traitées dans le respect de leurs droits, qu'il n'y aura pas des tarifs additionnels non prévus et non légaux qui vont être chargés et qu'il y aura une prise en charge adéquate. Si on prend les ressources intermédiaires, les personnes qui vont dans des résidences privées en achat de place, elles ont des besoins importants, elles sont en attente de places qu'on n'a pas en en CHSLD.

C'est bien, des ressources intermédiaires, mais la qualité des services doit être là. Est-ce que le personnel est suffisamment formé? Partout, la réponse, c'est non. Dans certains cas, oui, mais dans certains cas, non, d'où des recommandations que nous avons faites pour former davantage le personnel, s'assurer aussi qu'il y a une meilleure prise en charge des personnes, une meilleure classification. On voit qu'il y a des personnes qui sont… des problèmes cognitifs importants, qui sont placées avec des personnes qui n'ont pas de problème cognitif, qui ont plus des déficiences physiques, et ça a créé des situations d'agressions, des situations de contexte de milieu de vie qui est devenu inadéquat. Alors, c'est tout ça qu'on appelle la mesure de l'impact, le respect des droits des citoyens, et, incidemment, cela ne coûte pas plus cher.

Et, en plus, dans beaucoup de ces situations-là, on va faire affaire aussi sans entente, on va simplement référer à des ressources privées qui ne sont aucunement certifiées. Je pense à des personnes qui ont des problématiques de santé mentale, qui doivent être hébergées dans des résidences aucunement certifiées, aucunement inspectées par le ministère en conséquence, et qui n'ont pas accès à la protection des droits, à un commissaire local ou au Protecteur du citoyen. Alors, ce sont des gens vulnérables.

Ce n'est pas très coûteux de s'assurer de cet encadrement-là. Alors, moi, j'en appelle à la responsabilisation dans ces situations-là. Oui, le privé peut jouer un rôle important, mais pas n'importe comment, pas dans n'importe quelles conditions, et donc j'en appelle à la responsabilité des services publics.

Le Modérateur : Charles Lecavalier, Journal de Québec.

M. Lecavalier (Charles) : Bonjour. J'aimerais savoir de quelle façon Revenu Québec peut mettre l'économie québécoise en danger ou comment ils peuvent changer leurs pratiques pour cesser…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : En fait, Revenu Québec a un rôle très important dans l'économie québécoise et dans les finances publiques. C'est Revenu Québec qui est chargé de récupérer la majorité des fonds qui sont dus à l'État, autant par les citoyens que par les entreprises, et leur travail est, entre autres, de lutter contre tout ce qui est évasion fiscale, tout ce qui est travail au noir, et moi, je salue cette mission-là.

Une fois qu'on a dit ça, il faut le faire, encore une fois, de manière… avec beaucoup de discernement, avec justice et avec des méthodes d'enquête qui sont rigoureuses, pour éviter, justement, d'accuser à tort des personnes et des entreprises et de mettre en péril ces entreprises-là. Et cette année, dans notre rapport, on a donné l'exemple de trois situations d'entreprises qui ont été placées devant des demandes de remboursement de Revenu Québec qui étaient abusives. Ces entreprises-là avaient été accusées, au fond, d'être coupables par association avec certains sous-traitants qui avaient peut-être des stratagèmes de fausse facturation, mais les entreprises, elles, s'étaient très bien conformées.

Alors, le danger, à Revenu Québec, c'est de ne pas respecter la Loi sur la justice administrative, c'est d'abuser des pouvoirs très importants qui sont donnés à Revenu Québec, qui n'a pas à démontrer le fardeau de la preuve, et donc c'est de traiter les citoyens d'une manière coercitive, d'exiger des remboursements d'impôt dans des conditions qui peuvent mettre des entreprises ou des citoyens en difficultés financières. Et ce à quoi nous en appelons Revenu Québec, c'est justement à agir avec beaucoup plus de prudence, à avoir des enquêtes davantage documentées, à donner aux citoyens, que ce soient des individus comme des entreprises, l'occasion de se faire entendre et à s'appuyer sur des preuves, et c'est des documents qui sont sérieux.

D'ailleurs, Revenu Québec — et je termine là-dessus en réponse à votre question — gère également le Programme de perception des pensions alimentaires, et on a constaté que, dans certains cas, Revenu Québec n'a pas fait tous les efforts requis pour aller chercher, chez les débiteurs, les sommes qui étaient dues pour payer ces pensions alimentaires. Alors, moi, j'en appelle aussi à un travail aussi rigoureux pour récupérer les sommes qui sont dues à l'État que pour récupérer aussi des sommes qui sont dues à des citoyens par...

M. Lecavalier (Charles) : Est-ce que les cas que vous rapportez dans votre rapport sont le fruit des, comment dire, des demandes que le ministère des Finances fait à Revenu Québec de récupération fiscale?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Ce n'est pas un lien que je peux faire, que nous avons pu démontrer. C'est certain qu'il y a un risque, à Revenu Québec comme ailleurs, quand il y a des quotas de rendement... et c'est légitime, dans toutes organisations, publiques comme privées, qu'il y ait des quotas de rendement, mais le risque, c'est d'abuser de cela et d'avoir la cible quota de rendement sans tenir compte, de l'autre côté, de l'équité procédurale et du respect des droits des personnes. Alors, il faut gérer tout ça en équilibre. L'un ne doit pas s'opposer à l'autre, et l'un ne doit pas se faire au détriment de l'autre.

M. Lecavalier (Charles) : Dans... Vas-y.

M. Lacroix (Louis) : Je vais me permettre une question si vous me permettez.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Oui, je vous en prie.

M. Lacroix (Louis) : L'Agence du revenu existe depuis, je pense, c'est quatre ans, maintenant. Est-ce que vous notez des problèmes comme ceux-là depuis que le ministère du Revenu est devenu une agence? Est-ce que vous remarquez qu'il y a un lien direct?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Non. Nous ne remarquons aucun lien, et je vous dirai, de façon globale, dans la nature, la qualité des services rendus aux citoyens, nous ne faisons aucune différence depuis que le ministère est devenu une agence. Les impacts ne sont pas liés à la qualité des services aux citoyens. Nous, au protecteur, on n'a observé aucun changement.

M. Lecavalier (Charles) : Peut-être une dernière question. Comment est-ce possible… Là, vous parlez de la situation dramatique où un enfant lourdement handicapé, laissé dans un état lamentable, est décédé. Comment ça a pu arriver dans le CSSS? Comment cette situation-là est arrivée?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Bon, ça, c'est une situation, effectivement, très déplorable, où on a pu mettre en évidence, comment dire, l'effet pervers du travail en silo. Plusieurs professionnels de la santé, comme travailleurs sociaux, étaient appelés à intervenir dans cette situation-là, et chacun présumait que l'autre, au fond, ferait des constats, et on n'a pas mis ensemble les constats pour constater que cet enfant-là était vraiment en difficulté et que sa situation s'aggravait.

Alors, ce qu'on a mis en évidence, c'est le travail en silo, c'est le manque de capacité de prendre un recul et de faire des études de cas dans des situations comme celle-là, qui démontre qu'il est nécessaire de retirer l'enfant de sa famille. Alors, c'est un bel exemple. Heureusement, ce n'est pas répandu au Québec, mais c'est un bel exemple où il n'y a pas eu le travail en multidisciplinarité qui aurait dû être fait, et j'espère que ça ne se reproduira jamais. Les centres jeunesse sont très sensibles à ça, mais c'est une situation qui a échappé au système et qui est extrêmement malheureuse.

M. Chouinard (Tommy) : Mais il y avait des intervenants de la protection de la jeunesse...

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Il y avait des intervenants des services sociaux et de la protection de la jeunesse. Il y avait aussi médecins et infirmières dans ce dossier-là. Donc, ça a été un travail en silo, et cet enfant-là n'a pas fait l'objet d'un examen de cas critique comme ça aurait dû être fait. Et on a fait confiance à la capacité des parents, alors que, malheureusement, ces parents-là n'étaient pas capables de garder et de prendre soin de cet enfant-là, et on connaît les circonstances tragiques. Donc, nous, on en appelle aux centres jeunesse pour améliorer aussi leurs examens d'étude de cas critiques dans des situations comme celle-là et faire en sorte après qu'on en tire toutes les conclusions qui doivent être tirées.

Évidemment, je tiens à le dire, je ne voudrais pas que sorte de cette réponse-là le fait que, dans tous les centres jeunesse, les enfants sont négligés. Ce n'est pas le cas, c'est un... Les centres jeunesse font du travail qui est important, qui est difficile et qui est, en général, de qualité. Mais un seul cas comme celui-là, c'est un cas de trop et ça doit donner lieu à des leçons pour la vie.

M. Lacroix (Louis) : Peut-être une petite dernière. Vous déplorez le fait que vous n'avez pas juridiction à Hydro-Québec également, n'est-ce pas?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Oui. Moi, je pense que les services publics du Québec doivent tous faire l'objet de l'accès à un médiateur indépendant, tant pour les organismes que pour les citoyens. Et, vous savez, bon an, mal an, nous avons environ 200 plaintes à l'endroit d'Hydro-Québec. Cette année, ça a été 310. Et je pense que, d'abord, ce serait très peu coûteux et je pense que ce serait dans l'intérêt de tous parce qu'Hydro-Québec est un service essentiel, un service en situation de monopole, et le Protecteur du citoyen devrait effectivement pouvoir agir au nom des citoyens et pouvoir aussi, dans certains cas, donner, formuler ses recommandations à Hydro-Québec pour l'amélioration de la qualité des services et du respect des droits des citoyens.

M. Lacroix (Louis) : Comment vous expliquez le fait que vous avez 310 plaintes cette année à l'égard d'Hydro-Québec? C'est une hausse importante…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : C'est une hausse importante, effectivement. Il y a eu plusieurs enjeux liés à la facturation dans la foulée de l'implantation des compteurs intelligents. Plusieurs citoyens considèrent que les coûts sont plus importants, n'ont pas les explications qu'ils jugent adéquates de la part d'Hydro-Québec. Alors, c'est une partie de l'explication, mais ça vous donne une idée de l'importance, pour les citoyens, de ce dossier-là parce que, on le dit très clairement sur notre site et à notre direction de l'accueil, nous n'avons pas compétence, mais on a quand même eu cette année 310 demandes et, bon an, mal an, on a une moyenne de 200 demandes. Alors, je pense que c'est là un dossier important. J'en ai saisi la Commission des institutions, et je m'en remets donc à ses conclusions, et j'espère qu'on aura compétence. Merci.

(Fin à 11 h 43)