Conférence de presse de M. Yvon Marcoux, ministre de la Justice
Présentation des modifications proposées à la Loi sur la protection du consommateur et la Loi sur le recouvrement de certaines créances
Version finale
Thursday, November 9, 2006, 16 h 06
Salle Evelyn-Dumas (1.30),
édifice Pamphile-Le May
(Seize heures six minutes)
M. Marcoux: Alors, merci d'être là. Bienvenue. Je vais rapidement vous faire part des principales modifications qui sont contenues dans le projet de loi que j'ai déposé cet après-midi, qui modifie la Loi sur la protection du consommateur et la Loi sur le recouvrement de certaines créances.
On se rappellera que la première Loi sur la protection du consommateur date de 1971, qu'il y a eu une révision importante, une refonte en 1978, qu'il n'y a pas eu depuis de modifications importantes. Et les conditions changent beaucoup, dans notre société, vous le savez. Les réalités du marché changent, les pratiques commerciales changent, évoluent. Il y a de nouvelles pratiques commerciales. La technologie également fait développer des nouvelles pratiques commerciales également de nature à influencer le comportement du consommateur. Et on trouve également, sur le marché, de plus en plus de nouveaux produits et services.
Il y a également un Accord sur le commerce intérieur du Canada qui date de 1994, qui a été mis en vigueur en 1997. Il y a eu des ententes subséquemment pour harmoniser entre les provinces certains aspects reliés à la consommation, et donc il y a des mesures là-dedans qui donnent suite également à ces engagements-là pris avec les autres provinces.
Il y a cinq mesures importantes, dans le projet de loi. La première, c'est de réglementer les contrats à distance. Les règles actuelles sur les contrats à distance ont été adoptées en 1978. Puis essentiellement, pour ceux qui s'en rappellent, je pense qu'il y avait probablement les ventes par catalogue, Eaton, dans le temps, Sears, mais il n'y en avait pas beaucoup d'autres, et les entreprises avaient des places d'affaires au Québec. S'est développé l'Internet. Selon Statistique Canada, 2005, en 2005, il y a 2,2 millions de Québécois qui ont utilisé Internet pour magasiner. Il y en a 1,3 million de Québécois qui ont commandé un bien ou un service en ligne. Et, selon Statistique Canada, 2005, la valeur totale des biens et services commandés en ligne, en 2005, peu importe le mode de paiement, là, représente, par les Québécois, près de 1,5 milliard.
Journaliste: 1,5 quoi?
M. Marcoux: 1,5 milliard. Et, selon un sondage de Léger Marketing de juillet 2006, en juillet 2006, il y a 37 % des Québécois qui auraient déjà effectué justement un achat en ligne. Il y a cinq ans, cette proportion était de 11 %. Donc, on peut voir la croissance de l'utilisation d'Internet pour magasiner puis acheter des biens et services. C'est un phénomène important.
Alors, ce que nous encadrons, avec le projet de loi, ce qu'on appelle dans les contrats à distance, évidemment il y a par Internet, il y a aussi par téléphone, parce que vous pouvez commander par téléphone, vous connaissez, par exemple, des annonces télévisées qui vous invitent à commander des biens par téléphone, soit à la radio également, ou encore des biens, là, ça va couvrir des biens qui sont achetés par des coupons-réponses que vous pouvez envoyer pour commander des biens. Donc, Internet, téléphone, poste, ça couvre tous les contrats à distance où le commerçant, le consommateur ne sont pas en présence l'un de l'autre.
Alors, ce qu'on vient faire dans le projet de loi, c'est de préciser, d'une part, les obligations du commerçant, ce qu'il doit respecter, il y a toute une série de prescriptions, préciser également une procédure d'annulation si le commerçant ne respecte pas ses obligations.
Dans le cas de paiement par carte de crédit, beaucoup de ces paiements se font par carte de crédit, si le commerçant ne respecte pas ses obligations et que le consommateur peut faire annuler le contrat, bien, normalement il doit se faire rembourser. Si le commerçant qui est à distance, qui peut être souvent à l'extérieur du Québec ne rembourse pas, s'il y a eu paiement par carte de crédit, la loi prévoit un mécanisme de ce qu'on appelle rétrofacturation. Après un certain nombre de formalités, donc, le consommateur pourra demander à l'émetteur de la carte de crédit de créditer son compte et de débiter celui du commerçant. Je pense que ça... Alors, ça, c'est une mesure importante, donc, ça vise potentiellement beaucoup de consommateurs.
La deuxième mesure importante touche ce qu'on appelle les clauses d'arbitrage obligatoires. De plus en plus de contrats de vente ou d'achat de commerçants contiennent - puis souvent on n'en a pas connaissance, on ne le voit pas parce que c'est une clause qui est plus petite - ce qu'on appelle une clause d'arbitrage obligatoire par laquelle le consommateur s'engage d'avance à soumettre à l'arbitrage tout litige qui pourrait survenir entre lui, le consommateur et le commerçant. Puis, souvent, on va signer le contrat, puis on ne porte pas attention à une telle clause.
Et ce que ces clauses-là font, c'est qu'elles privent le consommateur de la faculté de soumettre son litige aux tribunaux, soit par exemple à la Cour des petites créances s'il voulait le faire, soit un recours collectif, initier un recours collectif ou être membre d'un recours collectif. Alors, en enlevant, en interdisant l'utilisation de la clause d'arbitrage obligatoire, dorénavant, le consommateur a le choix d'aller en Cour des petites créances, recours collectif, de négocier un règlement le cas échéant avec le commerçant.
La troisième mesure touche les appareils domestiques. La loi actuelle, qui date de 1978, fait une liste des appareils domestiques où, dans le cas où vous les faites réparer, celui qui les répare a des obligations à rencontrer. Il doit faire une évaluation, à moins que le consommateur renonce par écrit à cette évaluation, et il y a une période de garantie de trois mois pour pièces et main-d'oeuvre lorsqu'il est réparé. Donc, cette liste-là, elle remonte à 1978, et il y a bien des appareils dits domestiques qui n'étaient pas là en 1978 qui sont aujourd'hui sur le marché, et je vous en donne des exemples que vous savez: le micro-ondes que vous utilisez peut-être, certains d'entre vous, à l'occasion; les thermopompes; l'ordinateur personnel et les périphériques. Donc, d'autres exemples, mais ce sont des appareils qui n'existaient pas en 1978. Alors, nous venons, dans la loi, ajouter à la liste qui est là pour la compléter, pour correspondre à la réalité d'aujourd'hui, et nous prévoyons également que, dorénavant, cette liste-là pourrait être mise à jour par règlement de façon à éviter que ce soit gelé pendant 10, 15, 20 ans ou qu'on attende une modification à la loi.
Quatrième mesure qu'on retrouve, c'est une qui concerne les délais pour exercer un recours, ce qu'on appelle des délais de prescription. Bon. Il y a des délais qui existent dans la Loi
sur la protection du consommateur, ça a été établi préalablement à l'adoption du Code civil en 1994. Il y a des dispositions aussi dans le Code civil donc de 1994 touchant les prescriptions, et les délais pour exercer un recours sont plus longs dans le Code civil qu'ils ne le sont dans la Loi sur la protection du consommateur. Alors, on dit: Dorénavant, ce qui va s'appliquer, ce qui est plus avantageux d'ailleurs pour le consommateur, ce sont les délais de prescription courants, réguliers que l'on retrouve dans le Code civil de 1994. Un exemple, par exemple, pour un recours fondé sur la garantie, dans la Loi sur la protection du consommateur, c'est trois mois, en vertu du Code civil, c'est trois ans.
Cinquième mesure vise le recouvrement de créances. Donc, on vient encadrer de façon plus limitative les pratiques de recouvrement de créances d'un créancier ou d'agences de recouvrement. Alors, on vient élargir la liste des personnes qui ne peuvent pas être contactées par l'agent de recouvrement ou par le créancier sauf pour permettre au créancier ou à l'agent de recouvrement, et ça, une fois seulement un appel, pour tenter de localiser le débiteur. Ces pratiques-là, ce que ça vise à faire, c'est d'éviter le harcèlement continu, l'intimidation ou, par exemple, que l'agent de recouvrement appelle trois fois chez le voisin pour essayer de voir... avoir le numéro de téléphone du débiteur ou savoir où il demeure ou d'autres choses. Alors, on vient limiter l'appel possible à une fois, et c'est la même chose pour l'employeur. Donc, l'employeur pourra être contacté une fois, mais pas plus que ça.
L'autre chose, c'est que l'employé ou le débiteur aussi pourra exiger de ne pas être appelé chez son employeur plus qu'une fois. Et ça, je pense, c'est important parce que parfois les employeurs peuvent avoir plusieurs téléphones d'agents de recouvrement qui veulent avoir des renseignements sur un employé qui travaille dans l'entreprise. Alors, on va interdire dorénavant de communiquer sur les lieux du travail avec le débiteur, sauf si évidemment le débiteur se dit: Moi, je suis d'accord que vous m'appeliez à mon bureau plutôt qu'à la résidence. C'est plus facile, et je n'ai pas de problème avec ça.
Alors, ce sont les cinq mesures principales qui sont comprises dans le projet de loi. Vous avez d'ailleurs en annexe au communiqué un résumé de ces principales mesures là. Ce que je voudrais indiquer à ce stade-ci, c'est que ces modifications-là qui vont toucher potentiellement beaucoup de consommateurs ont fait l'objet de consultations entre l'Office de la protection du consommateur - M. Yvan Turcotte, qui est président de l'office, qui est avec moi ici - donc et avec les groupes de consommateurs, aussi avec des associations de commerçant, également des professeurs d'université au cours de l'hiver 2006. Et, je pense, c'est important que les démarches, en termes de législation, fassent l'objet de consultations et également d'un certain consensus.
Je voudrais vous dire, c'est que c'est un premier pas. Il y a des mesures là-dedans qui étaient demandées depuis un certain nombre d'années déjà. J'ai confié... Ce n'est pas le dernier cependant parce que j'ai confié à l'Office de la protection du consommateur le mandat, au cours des prochains mois, de continuer d'examiner, avec les groupes de consommateurs, avec les associations de commerçants aussi, dépendant de secteurs concernés et des professeurs d'université, d'autres enjeux qui ont été soulevés au cours des consultations tenues à l'hiver 2006 et qui sont importantes également. Par exemple, les nouvelles formes de publicité, les clauses de modifications de résiliation de contrats, les définitions de «commerçant» et de «consommateur», les garanties, les nouvelles formes de crédit ou l'encadrement de la location à long.
Donc, ce sont d'autres enjeux qui vont faire l'objet de consultations, de travaux pour arriver à une révision plus importante, assez rapidement, je l'espère, de la loi sur ces enjeux-là. Et, moi, je voudrais remercier aussi les groupes qui ont collaboré avec l'office parce qu'il y a eu beaucoup de travail de fait, les groupes de consommateurs, les associations de commerçants, puis c'est également des professeurs d'université, puis nous allons avoir besoin d'eux encore. Alors, donc, c'est un premier pas.
J'ai également demandé à l'office de faire toute la publicité requise sur les modifications au projet de loi actuel, et ce, dès que la loi sera adoptée par l'Assemblée nationale, de façon à informer les consommateurs, à informer les commerçants également sur les divers aspects des changements qui sont proposés.
Je sais qu'il y a eu beaucoup de questions aussi sur la téléphonie parce que... et, dans le document qui accompagne le communiqué de presse, on parle d'une modification, on dit: On supprime l'article 5 de la loi, paragraphe c de l'article 5, me précise le président. Parce qu'en 1997, la Loi sur la Régie des télécommunications, donc ça date d'un certain nombre d'années, a été abrogée, cette loi-là, et il y aurait dû avoir une modification de concordance. Alors, cette abrogation-là ne touche aucunement, aucunement les compétences que détient déjà l'office.
Et, en ce qui a trait... tout ce qui touche la téléphonie cellulaire... et, tout à l'heure, le président pourra vous donner d'autres explications ou d'autres renseignements à cet égard-là. Il n'a pas besoin de modifier la loi, l'office a déjà la capacité d'intervenir sur le plan des relations contractuelles. On me disait qu'il y a plus de 10 000 demandes de soutien, d'information, qui ont été acheminées à l'office au cours de la dernière année, en ce qui a trait à la téléphonie cellulaire. Il va y avoir une démarche aussi d'entreprise avec l'office dans le cadre des prochains mois, dans le cadre des travaux, à la fois avec les consommateurs, à cet égard-là, et aussi le secteur des entreprises concernées. Alors, voilà. Merci.
M. Plouffe (Robert): M. Turcotte, justement sur la téléphonie cellulaire, on a parlé à des gens d'Option Consommateurs, qui nous disent que les contrats entre les compagnies de téléphones cellulaires et les clients font en sorte que ces compagnies-là ont à peu près tout le loisir de modifier, pendant le terme de deux ans ou trois ans, le contrat, alors que le consommateur, lui, ne peut résilier sans avoir des pénalités très sévères. Et on pensait que vous vous attaquiez... vous vous seriez attaqué à cette problématique-là.
M. Turcotte (Yvan): Oui, bien, en fait, c'est ça, c'est qu'il n'est pas nécessaire de modifier la loi pour intervenir dans ce domaine-là. Comme le disait M. Marcoux, il y a près de 10 000 demandes de renseignement puis de soutien de la part de consommateurs qui ont été traitées par l'office l'an dernier dans ce domaine-là, dont plus de 400 plaintes, 458 plaintes qu'on a traitées en médiation avec les entreprises. Les taux de succès des médiations étaient à 50 % à 80 % selon les entreprises concernées. Et ce qu'on veut faire, c'est aller plus loin que le traitement cas par cas de ces situations-là parce qu'elles sont de plus en plus nombreuses et fréquentes. Elles sont plus nombreuses parce que le nombre de contrats puis de téléphones en circulation augmente.
Donc, on veut faire une démarche de concertation avec les entreprises pour qu'il y ait des règles communes identifiées par tous puis respectées par tous. Si c'est nécessaire, je pense qu'on recommandera au gouvernement de réglementer davantage, mais on voudrait dans un premier temps essayer d'arriver par consensus à l'identification de règles qui seraient communes à tous puis qui seraient respectées puis qui mettraient fin aux problèmes.
M. Plouffe (Robert): Ces compagnies-là, si je comprends bien, ont souvent, elles, des clauses d'arbitrage obligatoire, et ça, elles n'auront plus le droit à ça. C'est ça?
M. Turcotte (Yvan): Ce n'est pas nécessairement et systématiquement dans le domaine de la téléphonie cellulaire que le problème des clauses d'arbitrage obligatoire intervient, c'est deux questions différentes. Mais les clauses contractuelles qui peuvent être jugées abusives ou exagérées du côté des protections qui sont données à l'entreprise par rapport à celles offertes au consommateur, c'est de ça qu'on va parler. Option Consommateurs, d'ailleurs, a fait un travail de recherche pour documenter les problèmes, l'Union des consommateurs est également intervenue dans le passé. Donc, on va mettre ensemble les consommateurs, les associations qui les représentent et les regroupements de commerçants de téléphonie cellulaire pour arriver à des solutions.
Mme Thibeault (Josée): M. Turcotte, comment se fait-il qu'il y ait de problèmes avec la téléphonie cellulaire? Parce qu'il y a 10 000 demandes d'information et de plaintes et c'est toujours en haut de liste des plaintes des organismes que vous avez nommés et aussi des émissions, par exemple, spécialisées dans la défense des consommateurs. Ça ne sert à rien, c'est la téléphonie et les achats Internet... pas Internet, là, mais...
M. Turcotte (Yvan): Oui, mais quand une technologie puis quand un bien de consommation est surgissant dans le marché, c'est souvent ce qui arrive. Mais je vous dirais, on aura traité à la fin de l'année probablement un quart de million de demandes de soutien et de renseignement. L'automobile est très, très fréquente aussi, les thermopompes sont très, très fréquentes, les studios santé également. 10 000, c'est très impressionnant, mais c'est une partie des problèmes qu'on a à traiter.
Ceci étant dit, parce que le volume est considérable, on va essayer de faire du travail plus global aussi à travers la concertation.
M. Bovet (Sébastien): Comment vous qualifier la situation actuellement dans la téléphonie, avez-vous l'impression que le consommateur se fait avoir dans ces contrats?
M. Turcotte (Yvan): Dans tous les domaines de consommation, il y a un rapport inéquitable entre le consommateur et le commerçant parce que le consommateur est un individu puis il fait face à une entreprise qui a des avocats, des ingénieurs, des publicistes. Donc, je ne suis pas capable de vous dire est-ce que dans ce domaine-là particulier le rapport de force est plus disproportionné. Il est certain que parce que c'est nouveau, bien, il y a un patrimoine de connaissances puis de réactions puis de jugements rendus qui n'est pas encore totalement constitué. Donc, il faut intervenir, il faut suivre les développements.
M. Marcoux: Et j'ajouterais peut-être, donc, ce n'est pas nécessaire de légiférer. Je pense que, ça, c'est important. Les autres cas où je l'ai mentionné, c'est nécessaire de modifier la loi, mais c'est une préoccupation majeure et l'office va mettre l'accent à cet égard-là avec les groupes de consommateurs et les secteurs industriels concernés.
M. Nadeau (Rémi): Pour le commerce par Internet, les transactions, ça, vous n'avez pas fait mention de nombre de plaintes qu'il pourrait y avoir eu. Avez-vous une idée de ça?
M. Turcotte (Yvan): C'est souvent des plaintes qui portent davantage sur le secteur que sur le mode d'acquisition. Donc, je n'ai pas en tête le nombre et les statistiques qu'on pourrait avoir sur des plaintes spécifiques reliées à des transactions effectuées par Internet.
M. Nadeau (Rémi): Mais c'est une problématique. Il y a des gens qui vous téléphonaient pour vous dire, par exemple: J'ai payé par carte de crédit, je n'ai jamais reçu de marchandise. Ces gens-là n'étaient pas... il n'y avait pas de protection, là.
M. Turcotte (Yvan): Oui, bien c'est ça. Donc...
M. Marcoux: Et les consommateurs eux-mêmes, là, les groupes de consommateurs ont soulevé cette question-là depuis un certain temps évidemment, puis c'est un phénomène qui prend une expansion, une dimension majeure. On le voit par les statistiques que j'ai mentionnées. Puis souvent les commerçants n'ont pas de place d'affaires non plus, ici, au Québec. Alors, quels sont les moyens pour un consommateur autrement de pouvoir surtout de se faire rembourser, le cas échéant?
M. Nadeau (Rémi): Juste peut-être terminer là-dessus, admettons que, par exemple, je commande quelque chose par Internet, je le reçois mais je vais le porter chez un ami puis après ça, j'appelle l'OPC puis je dis: Je ne l'ai jamais eu. Donc, je pourrais être crédité pour quelque chose que j'ai eu quand même. Vous allez vous fier à la bonne foi des gens qui signalent une plainte ou...
M. Turcotte (Yvan): Ce n'est pas tout à fait comme ça que ça va marcher, c'est que le consommateur pourra, au terme d'un certain nombre de démarches, exercer un recours, notamment via la rétrofacturation, mais, je veux dire, en amont de tout ça, il faudra malgré tout qu'il puisse faire la démonstration qu'il n'a pas reçu l'objet, ou que ce n'est pas le bon objet, ou qu'il a été détérioré. Tout le reste des relations contractuelles est maintenu, sauf qu'on régit en disant: Bien, maintenant, le commerçant, il devra identifier un certain nombre de choses, il va également devoir donner un certain nombre de renseignements sur le contenu du contrat, et surtout il y aura ce recours possible du consommateur en cas de non-respect de la part du commerçant, mais c'est clair que les gens ne pourront pas, simplement par caprice, changer d'idée et décider qu'ils exigent un remboursement.
M. Lessard (Denis): Sur la vente par téléphone, est-ce qu'il y a des produits où on a beaucoup plus de plaintes que dans d'autres secteurs? Est-ce que, je ne sais pas, les abonnements, vente de thermopompes dont vous parliez tantôt, est-ce qu'il y a des produits qui sont plus problématiques, si on veut?
M. Turcotte (Yvan): Les thermopompes ne sont généralement pas vendues par ce... c'est du commerce itinérant plus souvent qu'autrement. Il y a une grande variété de... Si vous regardez l'offre, des livres, des disques, des machins pour maigrir, des exerciseurs...
M. Lessard (Denis): Ce n'est pas pour nous, ça.
M. Marcoux: ...
M. Turcotte (Yvan): Je prends un exemple qui ne s'applique pas volontairement. C'est assez bien réparti, l'ensemble des produits en question.
M. Lessard (Denis): Et puis Mme Courchesne... il y a trois ans, c'était Mme Courchesne qui était responsable de l'OPC, puis elle avait dit: On va faire une grande modernisation de la loi. Comment vous expliquez que vous arrivez trois ans plus tard: Voici la... Qu'est-ce qui a retardé à ce point-là?
M. Turcotte (Yvan): Bien, les enjeux... M. Marcoux...
M. Marcoux: Allez-y puis après ça je vais terminer.
M. Turcotte (Yvan): Les enjeux sont complexes, sont nombreux et on ne veut pas avancer de façon improvisée là-dedans. On s'est assuré d'avoir des problématiques qui soient bien documentées et des propositions qui soient consensuelles, qui correspondent aux attentes, aux besoins et puis aux diagnostics des associations de consommateurs notamment. Et c'est ce qui fait que, plutôt que d'essayer de faire une modernisation d'un bout à l'autre de l'ensemble du corpus législatif, la France a fait un code de la consommation, ça a pris six ou sept ans, et les critiques les plus fréquentes, c'est qu'ils n'ont pas suffisamment augmenté les protections des consommateurs. Ils les ont plutôt codifiées, fait du ménage dans l'ordre d'exposition des différentes clauses. Nous, ce qu'on veut faire, c'est prendre morceau par morceau, aller au bout des choses et puis faire les changements qui sont requis et ne pas attendre que l'ensemble du train soit réuni pour qu'il quitte la gare.
M. Marcoux: Et je pense que... simplement ajouter là-dessus, ce qui est important, c'est qu'on puisse agir et avancer et parfois... Mais j'ai pris la même approche dans d'autres dossiers, là, sur l'aide juridique, là, mais disons qu'on va en faire un bout. Puis, on peut attendre puis essayer de tout régler, puis de vouloir tout codifier. Mais même chose pour les victimes d'actes criminels. Et, dans ce cas-là, ces enjeux-là touchent énormément de consommateurs, vous le voyez par les statistiques, c'est prêt, donc on peut aller de l'avant et on va essayer de procéder le plus rapidement possible puis, après ça, bien, il y en a d'autres, le travail va continuer, et on arrivera à une révision plus importante surtout sur les enjeux que j'ai mentionnés. Je pense que, beaucoup mieux pour ce qui est de l'intérêt des consommateurs eux-mêmes de procéder avec des mesures quand même qui touchent des pans importants de l'activité commerciale, qui touchent beaucoup de consommateurs.
Alors, c'est l'approche puis, moi, ça m'apparaît préférable de dire: On agit, on avance puis après ça on fera un autre pas.
M. Bovet (Sébastien): À la lumière des modifications que vous apportez pour le recouvrement des créances, est-ce qu'il faut conclure que les créanciers, les agences de recouvrement dépassent régulièrement des limites, je ne sais pas, morales et éthiques dans la recherche du recouvrement des créances?
M. Marcoux: Peut-être que je pourrais demander à M. Turcotte parce que l'office a eu... je pense a été bien impliquée là-dedans, il peut vous donner davantage de renseignements.
M. Turcotte (Yvan): D'abord, il faut dire qu'il y a une opération importante qui a été menée et sur laquelle on est intervenus, notamment l'an dernier, en janvier, en février dernier, parce qu'on avait des plaintes à répétition qui visaient les cinq ou six plus grosses agences, les plus actives au Québec, et ce qu'on a fait, c'est qu'on a dressé des dossiers et on leur a dit: Pour que votre permis - parce que ça prend un permis pour exercer ces fonctions-là, au Québec - pour qu'il puisse être renouvelé, vous allez devoir adopter des mesures de redressement. Vous allez avoir des mécanismes de traitement des plaintes que vous recevez des consommateurs. Vous allez faire la formation de votre personnel, parce que le prétexte, c'était toujours: Ah, nous, ce n'est pas notre politique, mais des fois on a des employés qui prennent des libertés avec la politique qui est celle de la maison. On a dit également: Vous allez avoir un mécanisme de suivi de votre personnel également, et on renouvellera le contrat quand... le permis plutôt quand ce sera suivi d'effet, ces mesures-là. Et de fait, les six agences en question, le taux de plaintes est proche de 0 %, maintenant. Et on va faire la même chose avec les plus petites agences.
Ceci étant dit, ce qui est proposé aujourd'hui, dans le projet de loi, c'est d'élargir sur certains aspects ce qui existe déjà. Il était déjà interdit de communiquer avec certaines personnes, bien on élargit la liste de ceux avec qui on ne peut pas communiquer.
M. Bovet (Sébastien): ...ne respectaient pas les agences... Les agences de recouvrement ne respectaient pas les limites qui leur étaient déjà imposées?
M. Turcotte (Yvan): C'est-à-dire que, dans certains cas, elles ne le faisaient pas, elles ne respectaient pas, et on est intervenus pour faire en sorte qu'elles respectent, notamment en ne renouvelant pas les permis pour presque trois mois puis en les obligeant à prendre des mesures. Donc, il y aura toujours un travail de mise en vigueur, un travail de suivi, et c'est récurrent, là. Au bout de deux, trois ans, ça recommence, les plaintes, puis on va les revoir, puis ils se réalignent, là.
M. Marcoux: Mais on ajoute des dispositions, dans la loi, qui vont être plus contraignantes pour les agences de recouvrement, là. Ils ne pourront pas continuer de faire des choses qu'ils faisaient. Alors, aujourd'hui, il y a certaines plaintes, mais, dans d'autres cas, ils pouvaient appeler deux ou trois fois chez un employeur, puis la loi ne prévoyait rien. Bien là, maintenant, c'est une fois, mais pas plus. Donc, il y a des...
Mme Thibeault (Josée): ...une plainte, aussi.
M. Marcoux: Pardon?
Mme Thibeault (Josée): C'est-à-dire une fois, mais il faut que la personne se plaigne d'avoir été appelée plus qu'une fois pour que vous puissiez intervenir et suspendre éventuellement le permis.
M. Turcotte (Yvan): Effectivement, ce que ça donne, c'est un droit aux consommateurs. Et donc, si le droit est enfreint, bien là il y a motif à plainte de sa part, puis on peut intervenir, effectivement.
Mme Plante (Caroline): Mr. Marcoux, can you explain this charge-back mechanism, «la rétrofacturation»?
M. Marcoux: Yes. Well, if you buy, let's say, by Internet or by mail, and there are dispositions in the Act that there are obligations for the businessmen, for the business, information to give to the consumer and also obligations with respect to the product, the delivery of the product, and all that. So, if the consumer, if the business does not comply with the provisions of the bill, then the consumer will have give notice to the business, but after that, with complying with certain provisions, the consumer will be entitled to ask, let's say for reimbursements if he didn't receive the good or the good is broken and if the consumer does not reimburse, then the consumer has paid by credit card, he will be entitled to ask the credit card issuer to credit his account, the consumer, and to debit the business account.
Mme Plante (Caroline): Is it more complicated to legislate, given that all the Internet companies are all over the world? Is that a factor...
M. Marcoux: Well, it's certainly an easier way. Well, you know, if the companies have their office or their business place outside of Québec, of course, it's much more difficult to get reimbursement. So, with this new provision, I think that we are giving the consumer... And it is the same now in about six provinces, I think, you know, to get reimbursement and to get this right.
Mme Plante (Caroline): If I buy a CD, let's say, from Australia by the Internet, can you explain how that will work if, let's say, it's not the right product or it's never delivered, I want to be reimbursed. Can you explain concretely how that will work?
M. Marcoux: I would like maybe to ask Mr. Allard, who is very familiar with that.
M. Turcotte (Yvan): He didn't buy a CD from Australia, so he will explain to you how it works.
M. Allard (André): Well, basically, what will happen if there is a cancellation right, the first thing, you have to understand that there will be some cancellation right provided in the bill. So, those cancellation rights will be if you don't receive the product, if the product is not the one that you actually bought, then, you'll have to write to cancel the agreement.
Once the agreement is cancelled, then you have to get the refund from the merchant. And it's only when you realize that you didn't receive the refund within the prescribed delay that you will have to... you will have the right to use the chargeback mechanism. And the chargeback mechanism is a simple inscription, a writing in the credit card system that will have to be made by your issuer. So you will have to notify your issuer that you did not receive, that you actually cancelled the agreement and then you will have the obligation to charge back.
Mme Plante (Caroline): You contact your credit card company?
M. Allard (André): You will have to contact your own credit card issuer, your credit card company and provide them with all the prescribed information that will be precised... well, determined by the bill. And then once the credit card issuer will get the notification the issuer will have to proceed with the charge back. They will not carry on any investigation, they will receive the notification and they will have to comply with the requirement to operate the charge back.
Mme Rich (Kristy): ...who wants to attempt this but to explain why you don't think it's necessary to have legislation for the cell phones at this point?
M. Marcoux: Well because the Consumer Protection Office has the right legislative power to intervene in that. So it's not necessary to legislate, to grant the Office this power. The Office already has this power.
Mme Rich (Kristy): What you are saying is you're hoping to negotiate with the companies clear rules?
M. Marcoux: Well maybe I may ask M. Turcotte to answer that but there will be... Well, already there are many... «plaintes»?
Une voix: Complaints.
M. Marcoux: ...complaints, beside, to the Office on that, but there will be work with the Consumer Association and also with the businesses in this sector to try to arrive at measures which would better protect the consumers. The cell phones, it's quite new, we are used to that but it's relatively new.
M. Grant (John): Many cell phone agreements and the understanding of what you're getting for the money you give them are virtually impossible to understand. Is there any provision for plain language contracts in what you're doing? So that, you know, you don't need a lawyer to read your contract.
M. Turcotte (Yvan): This is one of the issue we would like to agree with the various companies that provide this cell phone service on certain number of things that would be complied, they would have to comply because they would have received from the Consumer Association what the problems are and they would have decided that such are the solutions for those problems. So if we can achieve that it will be much more rapid than to try to make regulation and to have it adopted, and it will be bases on a consensus. I think that hopefully those companies will agree to come to listen to their consumers.
M. Marcoux: And it's such an issue on which the Office will work on that during the coming months.
M. Turcotte (Yvan): That would need the consent and would be voluntary on the part of the companies who are profiting from the confusion today. Thus, I don't see the...
M. Marcoux: That's certainly the goal.
M. Turcotte (Yvan): It was their incentive to cooperate in that.
M. Marcoux: Yes, it's certainly the goal, if not, we'll see. But, you know, it could be regulated, but I think that an «étape» in other sectors also. It's preferable to try to reach an agreement which would satisfy both the consumer and also the businesses.
Mme Rich (Kristy): You're there to help consumers, but do the consumers themselves not have a certain degree of responsibility when entering into an agreement or buying services?
M. Turcotte (Yvan): Yes. And we will try as well to launch information campaign and lot of information on our Web site in order to prevent people from falling into traps or being aware of what they're agreeing to. So, as much as they are informed, they can protect themselves as well.
M. Dougherty (Kevin): Is this something new? I'm just trying to understand. Like I buy things on the Internet. I buy books there, you know, out of the United States. Now, this process... that contract will now be a Québec contract. Is that new? When I buy it now, it's a U.S. contract?
M. Allard (André): No, actually, not. The rules, the current rule actually says that as long as you, as a consumer, agree on a agreement in your own jurisdiction, well, it's your jurisdiction law that will be applicable to this contract, and it will be your own courts that will have jurisdiction to solve the potential dispute that may arise.
M. Dougherty (Kevin): It's already the case then...
M. Allard (André): It's already the... oh, yes, currently the case. The big change here is that with the charge of mechanism, you know, you change the burden to the merchant to sue the consumer in the consumer jurisdiction if the merchant believes that the charge of ... was not appropriate in this particular circumstance for instance.
M. Grant (John): What happens in the case of a contract that says, it is understood that is done under the laws of another jurisdiction? I mean, should you sign a contract like that? Can you refuse? Can you cross that out? What's your legal recourse there?
M. Allard (André): Well, it's not applicable.
M. Grant (John): O.K.
M. Allard (André): It's a false representation for instance.
M. Grant (John): O.K.
M. Allard (André): But it's not applicable. You may nevertheless go to you own court here, in Québec, for instance, and the court will be competent to solve the problem. So, and this is... you know, there are many rules in the Consumer Protection Act that says that this and this other clause is not valid. So, even though they are in the contract, they're not valid. Merci beaucoup.
(Fin à 16 h 43)