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Point de presse de M. Joël Arseneau, porte-parole du troisième groupe d’opposition en matière de transports

Version finale

Monday, December 9, 2019, 15 h 15

Salle Bernard-Lalonde (1.131), hôtel du Parlement

(Quinze heures dix-sept minutes)

M. Arseneau : Alors, bonjour. Je voudrais aujourd'hui dénoncer une situation qui est intenable en matière de services de transport aérien en région, un peu partout au Québec, plus particulièrement dans la région de la Gaspésie et des îles de la Côte-Nord, mais également du côté de l'Abitibi.

En fait, on constate, depuis au-delà de deux semaines, qu'Air Canada, qui est en situation de quasi-monopole sur la plupart des régions du Québec, ne répond plus, essentiellement, à la clientèle. Son service téléphonique, sa plateforme numérique également et les services au comptoir sont pour le moins dysfonctionnels ou sinon inaccessibles. Ça se déroule à deux semaines de la période des fêtes, une période de fort achalandage. Une période aussi où les tempêtes, les aléas de la météo font souvent... en fait, provoquent des retards ou encore des annulations de vols, ce qui complique la situation pour nombre de voyageurs qui utilisent le service de transport aérien comme un transport essentiel et qui ont affaire essentiellement à un seul transporteur, donc qui n'ont pas d'alternative ou très peu.

En fait, on a connu plusieurs épisodes, au cours des dernières semaines, qu'Air Canada attribue à la migration de son système informatique depuis le 19 novembre. Alors, on s'interroge sur la formation du personnel parce que, lorsqu'on va au comptoir, souvent, il est impossible, par exemple, de pouvoir modifier les réservations, avoir un état de situation clair sur, par exemple, le report d'un départ et sur quel vol on va être assigné.

Parce qu'il faut comprendre également que, dans les régions du Québec, et particulièrement dans la période des fêtes, il y a un taux d'achalandage qui est fort élevé. Et, de façon générale, l'achalandage a augmenté depuis la mise en place d'un programme de réduction des tarifs aériens dans les régions du Québec. Donc, à partir du moment où un vol est annulé, on peut attendre une journée, deux journées, jusqu'à cinq jours pour enfin obtenir un départ, ce qui, évidemment, est extrêmement difficile pour des gens qui doivent faire des affaires, pour des patients qui doivent se déplacer dans les grands centres, par exemple, pour des traitements ou pour des examens.

En fait, cette situation-là, on demande à ce que le ministre Bonnardel, François Bonnardel, ministre des Transports, s'en saisisse et qu'il puisse convoquer les têtes dirigeantes d'Air Canada à une rencontre pour avoir une idée claire de la situation, pour qu'on mette en place des moyens de desservir et de répondre à la clientèle, d'une part.

Je vous donne quelques exemples. Et comme député qui emprunte le service aérien chaque semaine, deux fois par semaine, les problèmes que rencontre Air Canada, évidemment, sa clientèle, ce n'est plus anecdotique, c'est maintenant une constante.

On a des vols qui ont été retardés pour des raisons de bris mécaniques, par exemple, le 29 novembre dernier, et on n'a jamais eu de notification, à savoir quand on aurait finalement un départ. Et finalement, le lendemain, j'ai reçu une notification comme quoi le départ qui était prévu pour la journée même était reporté de 45 minutes. Donc, c'est grâce à la notification de report que j'ai pu savoir qu'en fait j'avais obtenu une place cette soirée-là, et il me restait deux heures pour me rendre à l'aéroport.

L'autre problème, c'est qu'avec le nouveau système Air Canada a segmenté l'ensemble de ses vols. Partout où il y a une escale, ça devient un nouveau vol, ce qui fait que des citoyens, des passagers, des clients d'Air Canada ont vu leur vol, par exemple, de Québec vers les Îles-de-la-Madeleine interrompu à Gaspé parce qu'il y avait un seul segment de vol qui avait été programmé. Le deuxième était disparu dans le cyberespace.

Le nombre d'heures passées au téléphone est effarant. Ma collègue, Méganne Perry Mélançon, qui voulait acheter... ou plutôt réserver un vol, la semaine dernière, avec des passes de vol qu'elle a déjà payées, bien, en fait, il était impossible, pour elle, d'entrer en contact avec le service à la clientèle au téléphone pendant de longues, longues heures. Pendant environ trois ou quatre heures, elle a attendu jusqu'à ce que le système, tout simplement, la débranche.

Ces événements-là, encore une fois, se produisent très, très régulièrement. Des agences de voyages, lorsqu'ils entrent au bureau le matin, contactent Air Canada à 9 heures, et à 18 heures, lorsque le bureau ferme et qu'ils n'ont toujours pas eu de réponse, bien, tout simplement, raccrochent le téléphone. Alors, c'est un service à la clientèle qui, lorsque tout se passe bien pour ce qui est de l'horaire régulier des vols, est inadéquat, mais pose moins de problèmes que pour les moments où on a, évidemment, des épisodes de météo difficile ou d'annulation de vol, ce qui s'en vient nécessairement.

Donc, ce qu'on veut, c'est agir en prévention pour qu'Air Canada se donne un plan de contingence dans le service à la clientèle, d'une part, et dans la disponibilité des appareils, d'autre part, pour faire en sorte que les vols, quand ils sont reprogrammés, qu'ils soient beaucoup plus rapides pour desservir la clientèle.

On a également... par la segmentation des vols; on appelle ça maintenant faire des vols multitronçons, c'est le vocabulaire utilisé par Air Canada. Ça veut dire que maintenant les régions les plus éloignées ne peuvent plus réserver, par exemple, à partir de Havre-aux-Maisons, Îles-de-la-Madeleine, vers l'Europe. Sur des vols internationaux, maintenant, le nombre de vols ou de tronçons ayant été multipliés, Air Canada n'accepte plus que l'on réserve un seul et même billet pour aller, par exemple, en Europe ou en Asie. C'est une problématique qui est intenable, qui est inacceptable également.

Toute la question des courriels de notification, je l'ai déjà mentionnée tout à l'heure. Et je vous dirais en général que la situation est assez difficile dans le cas où Air Canada doit replacer sa clientèle sur des vols en situation hivernale. Aujourd'hui, lorsqu'on n'a aucune réponse, c'est carrément inacceptable.

Alors, moi, ce que je souhaite, j'en ai déjà glissé un mot à François Bonnardel, la semaine dernière, qui en a aussi discuté avec Marc Garneau, maintenant, il faut qu'Air Canada s'assoie et nous dise quel est son plan de match.

Je souhaiterais également signifier qu'on est à presque deux ans après la date du forum aérien qui avait été tenu au début février 2018 et qu'après avoir mis en place un certain nombre de programmes, des mesures phares qui devaient découler de ce forum sur le transport aérien régional au Québec, c'est-à-dire la mise en place d'un comité de travail ou d'un groupe de travail permanent sur le transport aérien, il n'a toujours pas été convoqué presque deux ans après l'annonce de sa mise en place. Il y a des représentants, par exemple, des municipalités, de l'UMQ, de la FQM qui attendent aussi ce moment pour discuter des enjeux. Et, lorsqu'on vit une situation comme celle-ci, on pourrait le faire valoir au sein d'un comité parrainé par le ministère des Transports du Québec.

Il y a également un chantier que doit absolument entreprendre le ministère des Transports, et M. Bonnardel doit prendre le leadership, pour enfin mettre à jour la politique de transport aérien régional au Québec. La plus récente date de 2002, à l'époque du gouvernement du Parti québécois, ça fait maintenant presque 18 ans. Cette politique-là doit être remise à jour, et je pense que ce chantier-là, le ministère des Transports est tout désigné pour le reprendre et faire en sorte que les perturbations, j'allais dire les turbulences dans le monde aérien en région soient au moins prises en considération par le gouvernement pour qu'on puisse trouver des solutions à la situation qu'on vit actuellement. Je suis prêt à accueillir vos questions.

M. Lacroix (Louis) : Et est-ce que vous pensez qu'Air Canada fait ça consciemment? Est-ce qu'il y a une mauvaise intention, derrière ça, ou si c'est carrément de la négligence?

M. Arseneau : Bien, je pense que c'est une mauvaise organisation et probablement de la négligence. On comprend que les systèmes informatiques peuvent être remis à jour ou transformés, mais je dirais qu'aujourd'hui, là, essentiellement, Air Canada ne répond plus. C'est comme si le service à la clientèle avait été fermé. Lorsqu'on appelle, on nous dit : On ne peut pas prendre votre appel, on ne peut pas non plus vous mettre en attente, rappelez plus tard. C'est la réponse qu'on offre non seulement aux passagers, qui sont sans issue, sans réponse, c'est aussi la réponse qu'on offre aux agences de voyages. Donc, il y a un manque d'organisation flagrant, il y a des ressources qui n'ont pas été mises en place pour qu'on puisse au moins discuter avec la clientèle et prendre en compte leurs besoins, leurs problématiques, souvent, qui ont été créées par Air Canada elle-même, par des retards, par des bris mécaniques, par des opérations informatiques de repositionnement, là, des passagers sur différents vols.

M. Lacroix (Louis) : Et ça dure depuis... c'est pire depuis le mois de novembre, de ce que je comprends?

M. Arseneau : Exactement. Air Canada n'a pas toujours été exemplaire, dans le service à la clientèle, mais à l'heure actuelle, depuis deux semaines, c'est carrément intenable. Et les indications qu'on a, c'est que la formation sur le nouveau système n'est peut-être pas complétée. On a également Air Canada qui fait des affaires avec des sous-traitants dans les comptoirs de service, dans les aéroports de région, et ces gens-là n'ont pas nécessairement eu l'ensemble des informations ou des autorisations pour accéder au système. Donc, parfois on nous dit : Oui, il y a des places sur le vol en partance de notre destination, mais je ne suis pas en mesure de faire la billetterie, je ne suis pas en mesure de vous offrir cette place-là, même si je sais que vous avez besoin de partir, même si vous avez l'argent en poche pour y aller.

Alors, c'est une situation complètement absurde où les gens qui sont au comptoir veulent bien aider, et je ne remets pas en question, là, la bonne volonté des employés d'Air Canada ou des succursales, mais, bien entendu, c'est l'organisation, là, des ressources humaines et du service à la clientèle qui actuellement fait lourdement défaut.

M. Lacroix (Louis) : Comment va le programme de tarification, là, pour abaisser le prix des billets pour les locaux, entre autres, là? Est-ce que ça fonctionne, ça, ce programme-là? Est-ce que ça va assez bien?

M. Arseneau : Le programme qui a été mis en place à partir du mois d'avril 2018 pour les régions éloignées fonctionne très bien. En fait, dépendamment de l'éloignement, on a un remboursement qui est offert aux passagers, directement, sur une preuve d'achat et de voyage, remboursement qui peut être de 30 % à 60 %, selon la distance, ce qui a stimulé la demande et l'utilisation des vols, en fait, la fréquentation sur les vols régionaux. Ce qui a comme dommage collatéral... puisqu'Air Canada n'a pas, en conséquence, augmenté le nombre de vols ou d'appareils sur ses différentes dessertes, ça fait en sorte que les avions sont presque toujours pleins à certains moments dans l'année. Et, lorsqu'on a, par exemple, une avarie ou que la météo est inadéquate, alors le vol qui est annulé, les passagers, si on ne fournit pas un avion supplémentaire, un appareil supplémentaire, bien, ils doivent être replacés un à un sur les vols subséquents. Et, c'est ce que je mentionnais tout à l'heure, on peut les remettre deux ou trois sur le vol suivant, trois, quatre autres sur le surlendemain, et ainsi de suite jusqu'à ce que, finalement, on réussisse à placer l'ensemble des gens, et ça peut être quatre, cinq jours.

M. Lacroix (Louis) : Donc, ce programme-là est victime de son succès jusqu'à un certain point?

M. Arseneau : Bien, oui. Tant et aussi longtemps qu'on n'augmente pas la capacité de transport d'Air Canada... Évidemment, les premiers bénéficiaires du programme, c'est Air Canada qui remplit ses avions et qui, dans le cas présent, là, offre très peu de service à sa clientèle. Mais on ne boude pas notre plaisir, effectivement, le transport aérien étant plus accessible sur le plan financier, les gens s'en servent davantage comme un transport en commun entre la région éloignée et les grands centres, souvent.

M. Lacroix (Louis) : Est-ce qu'Air Canada ne devrait pas, justement, être à la hauteur de ce que devrait être son service à la clientèle et offrir davantage de vols ou d'avions, d'appareils de plus grande capacité?

M. Arseneau : Oui, bien, Air Canada... En fait, il y a deux problèmes dans cette équation-là. D'une part, le nombre d'appareils est limité pour maximiser le profit, c'est clairement la vision d'Air Canada, sauf en période estivale. On est aussi avec des appareils qui sont vieillissants. Les appareils Dash 8 série 300 de 50 places, vers les différentes régions du Québec, datent du milieu des années 80 ou du début des années 80. Donc, on a de plus en plus de petits problèmes techniques qui provoquent des retards ou des reports. Air Canada nous répond systématiquement qu'ils ne veulent pas investir sur cette flotte-là, par exemple, avec des appareils GPS qui nous permettraient d'atterrir plus souvent lorsque le plafond est plus bas, et ça fait en sorte que les vols annulés sont multipliés.

Le renouvellement de la flotte d'Air Canada pourrait régler une partie des problèmes. Si on utilisait, par exemple, des Q400 là où l'aéroport, la piste le permet, à 75 places, ça pourrait faciliter les choses. Puis, je vous dirais qu'aussi, et c'est peut-être la meilleure réponse que je peux vous offrir... stimuler la concurrence sur ces marchés-là. On a un seul transporteur québécois, c'est Pascan aviation, qui s'apprête à renouveler sa flotte, à partir du mois d'avril, et ils ont maintenant des Jetstream de jusqu'à une capacité de 19 passagers. Ils entendent faire l'achat d'appareils de 32 passagers pour faire une réelle concurrence à Air Canada, et je pense qu'ils ont besoin d'avoir l'écoute, le soutien du gouvernement du Québec pour stimuler véritablement la concurrence et un service concurrentiel aux passagers.

M. Lacroix (Louis) : Alors, je vais terminer par une question bien simple : Compte tenu de tout ce qu'on vient de se dire, si vous deviez noter le service à la clientèle d'Air Canada de un à 10.

M. Arseneau : Zéro. Actuellement, le service à la clientèle ne vaut rien, ils ne répondent tout simplement pas au téléphone. Au comptoir, ils n'ont pas l'information, ils nous réfèrent à la plateforme Internet, qui fonctionne un jour sur deux ou une heure sur deux. Ça rend les choses exceptionnellement complexes. Et le problème, il doit être réglé dans les prochaines semaines. On nous dit que ça pourrait prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois. On a besoin d'un plan de contingence et on a besoin d'un ministre des Transports au Québec qui exige des réponses d'Air Canada.

Des voix : Merci.

(Fin à 15 h 32)

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