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Conférence de presse de Mme Marie Rinfret, protectrice du citoyen

Dépôt du Rapport annuel 2016-2017 du Protecteur du citoyen à l'Assemblée nationale du Québec

Version finale

Le jeudi 28 septembre 2017, 11 h

Salle 1.30 (1.30), édifice Pamphile-Le May

(Onze heures cinq minutes)

Mme Rinfret (Marie) : Bonjour à tous et à toutes. Je vous remercie de vous joindre à moi et au vice-protecteur, affaires institutionnelles et prévention, Me Bernier, pour la présentation de notre rapport annuel 2016‑2017. M. Claude Dussault, qui a l'habitude d'être avec vous, qui est vice-protecteur aux services aux citoyens et aux usagers, comme vous le savez sans doute, occupe depuis le mois de juillet dernier, de façon intérimaire, les fonctions de Commissaire au lobbyisme. Alors, c'est ce qui explique qu'il ne soit pas avec nous aujourd'hui, mais j'en profite pour le saluer.

Donc, j'ai le plaisir et l'honneur d'occuper la fonction de Protectrice du citoyen depuis le 27 mars dernier. Cette fonction s'inscrit dans la continuité de mon parcours professionnel et elle correspond profondément à mes convictions et à mes valeurs. Je pense ici tout spécialement au respect de chaque personne et de ses droits, à l'égalité entre les hommes et les femmes et à l'empathie envers les plus vulnérables. Ce sont des valeurs qui doivent se retrouver au sein de nos services publics.

Au cours des six derniers mois, j'ai tenu plusieurs rencontres avec des dirigeants, des dirigeantes de ministères, d'organismes et d'instances du réseau de la santé et des services sociaux. Nous avons discuté de l'importance de bien comprendre et de considérer les besoins des citoyens et des citoyennes dans la prestation des services publics. Nous avons convenu que cela suppose une réelle volonté d'amélioration continue pour le bien commun, j'insiste, pour le bien commun et non pas en premier lieu pour répondre à des indicateurs administratifs de performance ou à des normes déjà définies qui prennent le dessus sur les besoins des personnes qui requièrent les services.

Les résultats qui sont présentés dans notre rapport annuel ont été obtenus sous la gouverne de ma prédécesseure, Mme Raymonde Saint-Germain, puis de M. Claude Dussault, qui a occupé les fonctions de Protecteur du citoyen par intérim après le départ de Mme Saint-Germain. Je suis très fière de livrer leurs constats et recommandations que je partage totalement.

Il m'importe aussi ce matin de souligner à quel point la mission du Protecteur du citoyen est portée par une équipe qui fait preuve de dévouement, de compétence et de rigueur, le tout avec neutralité et indépendance. Les résultats obtenus par le Protecteur du citoyen en témoignent, j'y reviendrai, mais parlons maintenant de nos constats.

Je voudrais d'abord revenir sur de récentes réformes dans les programmes publics qui ont manqué de planification à l'égard des besoins des personnes concernées. Les objectifs d'efficacité et d'efficience sont bien sûr louables, mais ils ne doivent pas faire perdre de vue l'essentiel, soit le service aux personnes et la réponse à leurs besoins. Comprenons-nous bien, il ne s'agit pas ici d'attentes ou de désirs, mais bien de besoins requis par l'état de santé, la condition économique ou la situation des personnes qui font appel aux services publics.

Je parle ici de changements administratifs, technologiques ou organisationnels qui ont touché directement des citoyens et des citoyennes. À titre d'exemple, en matière fiscale, de nouvelles modalités d'accès au crédit d'impôt pour solidarité ont créé beaucoup de confusion. À cause de la complexité de l'information, des personnes ont commis des erreurs à leur insu. Elles se sont retrouvées avec des sommes à rembourser, alors qu'elles avaient agi en toute bonne foi.

Deux ans après le début de la réforme de la santé et des services sociaux, l'accès à certains services devant répondre aux besoins des personnes continue de poser problème. Des plaintes démontrent que les améliorations attendues ne sont pas encore au rendez-vous. C'est le cas particulièrement pour le soutien à domicile. En cette matière, je constate que l'offre de services tend à un nivellement vers le bas et que des personnes ont vu leurs heures de services coupées, alors que leurs besoins n'avaient pas diminué. Cela n'est pas acceptable.

Enfin, alors que le vieillissement de la population québécoise est une réalité connue et documentée depuis longtemps, on constate un manque criant de places d'hébergement en centres d'hébergement de soins de longue durée. Par effet de domino, les ressources intermédiaires sont surutilisées, alors que, bien souvent, elles accueillent des personnes dont les besoins sont trop lourds pour elles.

Je ne vous surprendrai pas, par ailleurs, en vous disant que les longs délais d'attente figurent parmi les principaux motifs d'insatisfaction des citoyens et citoyennes. C'est ainsi que les retards s'accumulent pour traiter un dossier, pour rendre une décision, pour payer une indemnisation ou encore pour accorder une audition devant un tribunal administratif. Nous avons reçu des plaintes de personnes atteintes de graves maladies professionnelles, de victimes d'actes criminels, d'étudiants et d'étudiantes en situation précaire, de personnes en perte d'autonomie en attente d'un hébergement, de personnes qui avaient besoin de services en santé mentale, de parents en quête d'un diagnostic pour leur enfant. Les situations étaient toutes très différentes, mais elles avaient un point commun : des retards inacceptables et, trop souvent, des vies bouleversées à force d'attendre.

Enfin, il y a lieu de s'inquiéter du fait qu'en ce qui concerne le réseau de la santé et des services sociaux le nombre de plaintes et de signalements qu'a traités le Protecteur du citoyen s'est accru de 35,7 % depuis quatre ans. Le nombre de plaintes et de signalements jugés fondés a quant à lui augmenté de 57,6 % durant la même période, soit depuis 2013‑2014.

Mais, au-delà des constats préoccupants, il y a des résultats positifs, notamment grâce à l'intervention du Protecteur du citoyen. Ainsi, nos recommandations, qui prennent la forme de solutions réalistes, ont été acceptées dans plus de 98 % des situations et, dans de nombreux cas, ces solutions auront non seulement un impact positif sur la personne qui a porté plainte chez nous mais sur des dizaines, des centaines, voire des milliers de personnes qui connaissent les mêmes difficultés.

Ainsi, concernant le Programme d'allocation-logement, une plainte nous a révélé que Revenu Québec avait mis en place une procédure qui contrevenait au décret applicable, d'où un allongement des délais avant que les prestataires puissent toucher le montant qui leur était dû. Nous avons obtenu que Revenu Québec change ses façons de faire pour respecter le décret et accélérer les choses. Par ailleurs, nous avons obtenu de la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail qu'elle mette en place un plan d'action pour réduire ses délais de traitement pour les dossiers de maladies pulmonaires. Nous sommes intervenus auprès de ministères et d'organismes pour qu'ils fournissent une décision écrite quand ils refusent d'accorder à un citoyen ou à une citoyenne la prestation ou le service demandé.

Côté services de santé et services sociaux, nos recommandations ont entre autres permis de mettre fin à des lacunes importantes dans certaines ressources d'hébergement pour aînés et ainsi à améliorer la qualité de vie des personnes. Nous sommes aussi intervenus pour que des personnes âgées en attente d'un placement dans un CHSLD soient mieux respectées dans le choix d'un centre plutôt qu'un autre. Ces personnes exprimaient une volonté légitime de demeurer à proximité de leurs proches. Nous avons fait en sorte qu'elles soient mieux écoutées et qu'elles comprennent les décisions qui les concernent. Quant aux établissements de détention, entre autres résultats cette année, de nouvelles directives sont venues encadrer les fouilles à nu pour éviter toute intervention contraire à la dignité des personnes incarcérées. Ce ne sont là que quelques exemples.

Et, en terminant, permettez-moi d'inviter toutes les personnes, et ceci inclut les associations et les entreprises, qui croient ne pas avoir reçu les services auxquelles elles auraient droit ou qui veulent signaler une situation qui leur semble inacceptable à communiquer avec le Protecteur du citoyen. Il est facile de recourir à nous. Nos services sont gratuits, et il n'y a aucune formalité compliquée. Les personnes peuvent nous téléphoner, utiliser notre formulaire sécurisé qui est sur notre site Web ou encore nous écrire. En faisant appel au Protecteur du citoyen, vous aurez l'heure juste sur la qualité des services reçus, et, si nous ne pouvons vous aider, nous vous dirigerons vers la bonne ressource.

Je vous remercie et je réponds maintenant à vos questions.

Le Modérateur : Oui. Alors, j'invite les journalistes qui ont des questions à me faire signe, comme Mathieu Boivin de Cogeco Nouvelles l'a fait. Alors, c'est donc lui qui va amorcer la période des questions.

M. Boivin (Mathieu) : Bonjour, Mme Rinfret. Vous savez, ça fait quelques rapports de Protecteur ou Protectrice du citoyen que je couvre et j'ai toujours l'impression qu'on a des reproches similaires envers l'administration publique. Vous nous avez dit qu'à votre avis la mauvaise planification avait laissé de côté le souci de l'usager, le souci du bénéficiaire.

Mme Rinfret, comment se fait-il qu'année après année, que ce soit en santé ou dans n'importe quel autre organisme, ce sont encore et toujours les normes administratives qui aient le dessus? À votre avis, là, vous qui arrivez en poste, qu'est-ce que vous avez détecté, décelé comme explication?

Mme Rinfret (Marie) : Trop souvent, on va analyser un dossier en fonction de la norme à appliquer. On va oublier... C'est ce qu'on constate à la lumière des dossiers qui nous sont soumis, on va oublier ou mettre de côté... on va essayer, dans le fond, de faire rentrer les besoins de la personne dans la norme, alors qu'au moment où je vous parle, ce qu'on constate, ce que moi, je constate, c'est que les programmes, la prestation de services doit répondre aux besoins des personnes. Et ça, c'est vrai en termes de délais, c'est vrai dans la qualité des services, donc faire en sorte que la prestation des services... quand on réfléchit à l'amélioration continue des services, quand on réfléchit à des révisions, à des réformes, replacer tous ces éléments-là en fonction... les recentrer sur les besoins des personnes, des citoyens et des citoyennes.

M. Boivin (Mathieu) : C'est curieux parce que, notamment, entre autres, mais pas uniquement, M. le ministre de la Santé, Gaétan Barrette, dit : Écoutez, il faut laisser le temps aux réformes de prendre leur plein effet, leur pleine efficacité. Et il dit : Au contraire, moi, j'ai des résultats qui sont en hausse. Alors, on ne peut pas faire autrement que vous challenger un peu là-dessus. M. Barrette dit : Non, non, ça va bien puis ça va aller encore mieux, donnez-moi juste le temps.

Mme Rinfret (Marie) : Il n'y a aucun souci dans un contexte où on veut s'inscrire dans l'amélioration continue, on veut donner de meilleurs services. Ce qu'on constate, au fond, et le message que j'ai envie de passer, c'est de planifier nos réformes à court, moyen, long terme, parce que ce que j'entends de la réponse formulée, c'est qu'à long terme on va recevoir le service auquel on a droit.

Moi, je nous dis : Plaçons-nous en amont. Lorsqu'on réfléchit à une réforme, lorsqu'on réfléchit à changer des pratiques administratives, lorsqu'on réfléchit à utiliser le numérique, mettons le citoyen au coeur de ça, voyons quels sont ses besoins à court, moyen et long terme. Ça prendra peut-être un petit peu plus de temps pour arriver à terme aux résultats, mais, durant tout ce temps-là, les services auront pu être satisfaits dans la mesure de nos moyens, en informant les citoyens du vrai niveau de services auxquels ils ont droit.

Le Modérateur : Nicolas Vigneault, Radio-Canada.

M. Vigneault (Nicolas) : Est-ce que vous diriez, Mme Rinfret, que la réforme du Dr Barrette est un échec?

Mme Rinfret (Marie) : Non. Non, pas du tout. D'ailleurs, on constate des améliorations. Ceci étant dit, en matière d'accès aux services, on constate que d'avoir fusionné des établissements pour en faire des CISSS ou des CIUSSS, on voit que les responsables, les administrateurs retiennent les meilleures pratiques au sein des établissements, des institutions, pour harmoniser l'offre de services à cet égard-là. Donc, on voit des résultats. De la même manière, le guichet d'accès à un médecin de famille a permis une meilleure coordination des personnes, du besoin de s'inscrire pour avoir accès à un médecin de famille.

Ce que je veux laisser comme message, c'est : Lorsqu'on entreprend des réformes, lorsqu'on révise un programme, ce qui est important, c'est de tenir compte des personnes qui doivent avoir accès à ces services-là, qu'elles soient en situation de vulnérabilité, que ce soient des personnes vulnérables, qu'elles soient en attente d'une prestation, que ce soient des personnes qui ont eu un accident de la route, des accidentés du travail. Les personnes doivent pouvoir bénéficier des services auxquels elles on droit dans le contexte d'amélioration et de qualité des services publics.

M. Vigneault (Nicolas) : Mais est-ce que vous diriez que les services ne se rendent pas, de toute évidence, aux citoyens, là? Vous dénoncez... notamment, concernant le traitement des aînés, il semble y avoir une problématique certaine. Oui, les fusions ont peut-être fonctionné sur le plan administratif et tout ça, mais c'est quoi, le problème? Alors, vraiment, le service ne se rend pas aux citoyens? C'est le constat que vous faites?

Mme Rinfret (Marie) : En fait, c'est à plusieurs niveaux, où on constate qu'il peut y avoir des écueils pour les personnes qui ont besoin de ces services, d'abord, en termes d'accès. On le sait, le vieillissement de la population est documenté, c'est une donne bien connue au sein de notre société. Et, partant de là, il faut s'assurer que le niveau de service, ce qu'on va retenir pour les personnes, à partir des besoins de ces personnes-là, bien, on obtiendra un niveau de service suffisant pour répondre à leurs besoins.

M. Vigneault (Nicolas) : Même actuellement, il y a un problème actuellement.

Mme Rinfret (Marie) : Il y a un problème actuellement, et c'est l'essentiel d'une de nos recommandations, où on demande au ministère, notamment en matière de soutien à domicile, d'atteindre la cible ministérielle qu'il s'est lui-même fixée dans son plan d'action 2015‑2020, là. Alors, on ne l'a pas inventée, c'est une cible, et ce pour quoi on en fait une recommandation, c'est qu'on a constaté qu'au cours de la dernière année, alors que la cible prévoyait une augmentation, il y a eu une diminution de 0,8 %, alors que la population qui a besoin de ces services-là augmente et va continuer d'augmenter. On la prévoit à 15 %, d'où l'importance d'obtenir une augmentation du nombre de places et, en fait, du nombre de personnes aidées en termes de soutien à domicile et du nombre d'heures de soutien à domicile.

Parce que c'est certain qu'actuellement ce qu'on constate aussi c'est qu'on nivelle vers le bas, et ça, c'est un impact en matière de soutien à domicile. Je vous dirais, le constat principal qu'on fait, et peut-être que ça, c'est une piste de solution qu'on propose, qu'on émet dans notre rapport d'ailleurs, c'est qu'il n'y a pas d'offre de services définie par le ministère en matière de soutien à domicile, ce qui fait que chaque établissement, chaque institution revoit le contenu à partir des ressources budgétaires ou autrement qu'il a, de sorte qu'on constate, contrairement à ce que je vous disais tout à l'heure pour des services en matière de santé physique dans les centres hospitaliers, par exemple, où on voit que les meilleures pratiques sont retenues, bien, ici on constate que c'est un nivellement vers le bas, ce qui fait qu'il y a des heures de soutien à domicile qui sont coupées. On pense, et ça, sans même revoir l'évaluation des personnes... On coupe le service de lavage, le service pour aller faire l'épicerie, sans réfléchir, sans aller voir si la personne à qui on offre ces services-là, à qui on doit les donner, en a besoin. Et, à cet égard-là, nos enquêtes sont assez concluantes, là. Et donc on intervient, encore une fois, tant sur le plan individuel… Donc, on répond à la personne qui nous a soumis cette plainte et on accorde, on donne une portée collective à cette recommandation-là.

Le Modérateur : Merci. Tommy Chouinard, LaPresse.

M. Chouinard (Tommy) : Oui, bonjour. Tout à l'heure, le ministre Barrette, en réaction à votre rapport, a dit : Non, non, non, l'offre de services pour le soutien à domicile augmente. Est-ce que c'est vrai?

Mme Rinfret (Marie) : En fait, ce que j'ai compris, c'est qu'on référait au nombre d'heures de service qui a effectivement augmenté. Mais le nombre d'heures augmenté ne tient pas compte, lui, de l'augmentation des personnes qui ont besoin de ce service-là. Donc, quand on utilise ces données de manière absolue, il faut faire extrêmement attention.

Nous, l'analyse qu'on a faite… et encore là, je tiens à le dire, c'est une analyse fondée sur des enquêtes rigoureuses, impartiales. On va rencontrer les personnes, on discute avec les gens, les organismes qui offrent les services de soutien à domicile. Et, partant de là, les constats qu'on fait sont assez clairs, c'est-à-dire qu'actuellement l'offre de services, elle n'est pas uniforme, elle n'est pas cohérente sur l'ensemble du territoire du Québec. C'est une des demandes qu'on formule. Le ministère a une responsabilité de définir des balises cohérentes, qui pourront s'appliquer, en fonction des besoins, dans les différents CIUSSS et CISSS.

M. Chouinard (Tommy) : Maintenant, j'aimerais savoir s'il y aura un long délai d'attente avant de connaître les conclusions de votre enquête au sujet de la présidente de la Commission des droits de la personne.

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, vous allez me permettre de vous rappeler… En fait, c'est une belle occasion que vous me donnez de présenter à tous ceux qui nous écoutent le nouveau mandat qui a été confié au Protecteur du citoyen depuis le 1er mai 2017, à savoir, de recevoir les divulgations d'actes répréhensibles à l'égard d'organismes publics et de veiller à la protection des personnes qui divulguent contre les représailles. Vous le savez comme moi, ces dossiers-là sont traités... doivent être traités de manière confidentielle.

Donc, au moment où on se parle, la présidente de la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse a elle-même informé qu'elle était visée par une enquête en vertu de cette loi. Pour ma part, je m'en tiendrai à cela. Ce que je peux vous dire cependant, c'est que, sur notre site, nous avons un engagement de traiter les demandes que nous recevons à l'intérieur d'un délai de huit mois. Alors, je m'en tiendrai là.

M. Chouinard (Tommy) : Et les conclusions seront publiques? Vous parlez beaucoup de confidentialité.

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, on a beaucoup réfléchi, effectivement, à la façon dont on va rendre compte publiquement des enquêtes que l'on fait. D'abord, un, la loi nous oblige à rendre compte de ce volet de ce mandat à chaque année, hein? Donc, l'an prochain, on devrait avoir une reddition de comptes sur ce qu'on aura fait dans le cadre de ce mandat en fonction des éléments qui sont prévus dans la loi.

Maintenant, deux objectifs gouvernent cette loi-là. Je vous dirais, un but ultime, hein, qui est de renforcer la crédibilité des organismes publics auprès des personnes et de valoriser la culture éthique au sein des organismes publics. De la même manière, dans la reddition de comptes qu'on veut faire... parce qu'il peut y avoir effectivement des éléments intéressants dans les rapports que l'on fera, ce qui va guider notre reddition de comptes publique, ce sera trois principes, à savoir, la transparence, l'intérêt public et également la protection de la personne qui aura divulgué l'information.

M. Chouinard (Tommy) : Et oui, j'imagine, si j'ai établi les trois critères...

Mme Rinfret (Marie) : Ça va dépendre... Écoutez, ça va dépendre. Ce sera, je vous dirais, selon le cas qui nous sera soumis.

Le Modérateur : Robert Dutrisac, Le Devoir.

M. Dutrisac (Robert) : Oui. J'aimerais juste revenir sur la question des soins à domicile, par exemple la transformation des réformes en matière de... dans le réseau de la santé. Vous dites qu'il y a un nivellement par le bas, mais justement, la réforme a consisté à faire des fusions d'établissements, donc à établir des normes communes. Donc, ces normes-là, en matière de soins à domicile, on les a appliquées en fonction de ce qui existait de plus bas, en général. Si quelqu'un…

Autrement dit, les cas que vous avez répertoriés, est-ce que c'est des cas, justement, qui sont dus à la réforme, au fait que, quand on fait cette réforme-là, on tente de normaliser ou d'égaliser l'offre de services et on le fait vers le bas?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, j'éviterais les généralisations. Je pense que ça, c'est un élément qui est extrêmement important. C'est certain que nos constats sont fondés sur des plaintes, des signalements. Encore une fois, la réforme, puis vous le soulignez très bien, visait une intégration, hein, des services de santé et de services sociaux intégrés. Et sur cette base-là, ce qui devient extrêmement important, c'est qu'il y ait des balises d'énoncées par les autorités pour établir quelle sera cette offre de services dans son contenu et également, je dirais, donc, dans l'étendue des services qui doivent être offerts.

En matière de santé physique, puis je reviens là-dessus parce que c'est important, ce qu'on a constaté, c'est que les centres hospitaliers qui sont intégrés à l'intérieur d'un même CISSS ou d'un même CIUSSS, ce qu'on favorise, c'est d'intégrer les meilleures pratiques. Donc, à cet égard-là, il y a une amélioration. Cependant, dans la mesure où il n'y a pas cet exercice-là qui est fait, dans un contexte de service de soutien à domicile, les ressources sont laissées un peu à elles-mêmes. Et, par conséquent, on se rend compte qu'il y a des différences entre les régions, entre les ressources qui offrent les services. Et dans les endroits où on est intervenus, ce qu'on a constaté, c'est que certains services étaient coupés et le nombre d'heures également, en raison d'une méthode utilisée qui tend à normaliser et donc à abaisser le niveau de services offerts.

M. Dutrisac (Robert) : C'est ça. Donc, c'est ce que vous entendez par nivellement par le bas.

Mme Rinfret (Marie) : Oui.

M. Dutrisac (Robert) : Le ministre, en Chambre, a parlé de cas isolés. Dans quelle mesure ne s'agit-il pas de cas isolés qui ne témoigneraient pas d'une réalité quelconque?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, là-dessus, je vais revenir sur les chiffres que je vous ai présentés d'entrée de jeu, à savoir que presque une plainte sur deux, en matière de santé et services sociaux, est fondée. C'est là un élément qui est préoccupant, et, à cet égard-là, les constats qu'on fait sont aussi là pour alerter, hein? Donc, de mettre au travail, souhaitons-le, plus rapidement les autorités pour faire en sorte qu'effectivement les constats qu'on fait d'un nivellement par le bas s'en tiennent à des cas d'exceptions, et que ce qu'on souhaite, et que ce qu'on donne comme politique claire, comme pratique administrative claire de la part du ministère, ce sont des balises qui vont permettre effectivement de connaître, de la part des usagers et des usagères, à quelle offre de services elles doivent s'attendre et quel niveau de services auquel elles ont droit, ce qui n'est pas connu présentement.

Le Modérateur : Annabelle Blais, Le Journal de Montréal.

Mme Blais (Annabelle) : Oui. Bonjour, Mme Rinfret. Je voudrais vous parler des centres de détention. À la lumière, là, des conclusions de votre rapport, est-ce que vous convenez que la fermeture de la Maison Tanguay, le transfert des détenues femmes à la prison, au centre de détention Leclerc maintenant, est-ce que vous convenez que c'était une erreur?

Mme Rinfret (Marie) : Non. Ce qu'on déplore, encore une fois, et ça revient au message que je présentais d'entrée de jeu, c'est de planifier des changements administratifs en mettant les personnes visées au coeur de ce changement-là.

Lorsqu'on a transféré les femmes incarcérées à Tanguay, c'était en raison de la vétusté de l'établissement, ce qui était donc déjà connu. On les a transférées à l'Établissement Leclerc, où il y avait toujours des hommes, et rapidement sont arrivés des problèmes de cohabitation donc dus à la mixité entre les hommes et les femmes dans un établissement de détention. Et on aurait pu, à mon avis, prévoir ces éléments-là, mieux les planifier.

Maintenant, cette situation-là, elle est réglée, et ça, je tiens à le souligner. Le ministère s'était engagé à régler cette question-là au cours de l'été, elle l'a été un peu avant, soit en mai dernier.

Mme Blais (Annabelle) : ...situation réglée, on s'entend que les hommes sont sortis de Leclerc, ont été répartis dans le réseau, et maintenant il y a des places, à Leclerc, qui ne sont pas utilisées parce qu'on ne fait pas de mixité. Donc, le problème, est-ce qu'il est réglé? Parce qu'il y avait déjà... Leclerc, on l'avait ouvert pour pallier au problème de surpopulation carcérale. Donc, en ce qui concerne la surpopulation, il n'y a rien de réglé, finalement, là.

Mme Rinfret (Marie) : En fait, le problème de la surpopulation carcérale, on souhaite le régler en ayant ouvert de nouveaux établissements de détention et, au moment où on se parle, on examine tout l'aspect des conditions de détention de la population carcérale féminine pour essayer de trouver des alternatives. Donc, on travaille, à cet égard-là, en amont pour trouver des alternatives à la détention pour les femmes.

Mme Blais (Annabelle) : Le problème n'est pas tout à fait réglé parce que le centre Leclerc, je veux dire, il y avait aussi des problèmes de vétusté, là.

Mme Rinfret (Marie) : Absolument. Absolument.

Le Modérateur : Merci. Annie Mathieu, Le Soleil.

Mme Mathieu (Annie) : Oui, bonjour. J'aimerais juste revenir sur... juste une précision. Vous avez dit tantôt que ce n'était pas un échec, la réforme de la santé, elle a été... ce n'était pas un échec, mais elle a été mal planifiée, si je résume bien.

Mme Rinfret (Marie) : Elle aurait pu être mieux planifiée, et, en ce sens-là, on pourrait, au moment où on se parle, donner plus d'information, donc plus d'information, aviser les proches de ce qui s'en vient pour une personne qui est sur le point d'être placée en CHSLD, mieux les accompagner. Ce sont, je le répète, des éléments constatés, reprochés par les personnes qui déposent des plaintes au Protecteur du citoyen.

Donc, il y a, en amont, des services et des gestes qui peuvent être posés, qui peuvent être mieux planifiés pour accompagner les personnes dans les transitions qu'elles ont à vivre au cours de leur vie.

Mme Mathieu (Annie) : Dans le rapport aussi, vous dites que vous avez fait une enquête, vous avez été voir le personnel, puis que tout le monde avait constaté que l'échec... que la réforme était difficile à appliquer. Est-ce que ce genre d'enquête là est quelque chose d'exceptionnel ou c'est... parce que vous avez dit : Vu le nombre incroyable de plaintes qu'on a reçues, on est allés sur le terrain. Je veux juste savoir si c'est quelque chose que vous faites de façon...

Mme Rinfret (Marie) : Est-ce que vous faites référence au questionnaire... en fait, au sondage qu'on a fait auprès des responsables en soutien à domicile?

Mme Mathieu (Annie) : Bien, vous dites avoir été voir des gens des CIUSSS puis des... bon, d'avoir fait... Est-ce que ce genre de démarche là est exceptionnelle?

Mme Rinfret (Marie) : Non, ce n'est pas exceptionnel. On va le faire lorsque c'est nécessaire pour nous pour valider des informations et donc nous permettre de faire en sorte qu'on va faire une recommandation à portée collective, parce que, bon, dans... puis vous le voyez, là, à la lumière du rapport annuel d'activités, souvent, en matière d'hébergement notamment, nous réglons le problème de la personne qui nous a soumis une plainte. Mais ici, vraiment, compte tenu du nombre élevé de plaintes qui soulevaient la problématique du soutien à domicile, là, on est allés questionner les personnes qui, au premier chef, administrent ces programmes-là, et 65 % d'entre elles nous ont confirmé manquer d'encadrement pour répondre aux besoins.

Mme Mathieu (Annie) : Puis un petit mot aussi sur une question concernant votre message, là. Vous dites vouloir... ce n'est pas nouveau, mais vous dites quand même vouloir que les plaintes qui sont adressées à Hydro-Québec, que ça soit sous votre gouverne, sous votre... Enfin, c'est un voeu? Est-ce qu'il y a des discussions en ce sens? Est-ce que vous pensez être en mesure de faire appliquer ça? Quelles sont les démarches, là, à ce niveau-là? Pourquoi cette préoccupation à ce moment-ci?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, c'est intéressant. En fait, écoutez, bien simplement, c'est que cette référence-là aux plaintes toujours... aux demandes toujours reçues par le protecteur concernant Hydro-Québec fait écho à une recommandation qu'a fait la Commission des institutions, si je ne m'abuse, en 2014, où ils recommandaient qu'Hydro-Québec soit soumis à la compétence du Protecteur du citoyen, compte tenu de la nature des services qui sont des services essentiels offerts aux citoyens et aux citoyennes, compte tenu également du fait que le recours au Protecteur du citoyen, comme c'est le cas dans les autres sujets, est un recours gratuit, accessible, de sorte que les citoyens n'ont pas à débourser d'argent comme c'est le cas présentement lorsqu'ils veulent faire appel à la Régie de l'énergie ou encore à la Cour du Québec.

Donc, le Protecteur du citoyen serait, à cet égard-là, une alternative intéressante pour les citoyens, pourrait voire même diminuer les coûts engendrés par la judiciarisation des dossiers, le cas échéant. Parce que ce qu'on fait quand on reçoit ces demandes, bien, souvent, on va communiquer nous-mêmes avec le service à la clientèle d'Hydro-Québec pour essayer de voir au règlement des questions qui nous sont soumises.

Mme Mathieu (Annie) : Vous le formulez comme un voeu, mais est-ce qu'il y a des choses qui sont... des discussions qui sont entreprises? Il y a-tu quelque chose qui...

Mme Rinfret (Marie) : Non, c'est un état de situation, ce n'est pas... Écoutez, un autre élément qui est intéressant, c'est que, dans le cadre du mandat qui a été confié au Protecteur du citoyen en vertu de la Loi facilitant la divulgation d'actes répréhensibles à l'égard des organismes publics, Hydro-Québec est assujettie à la compétence du Protecteur du citoyen dans cette matière-là. Donc, ça pourrait être dans le droit fil de cela.

Le Modérateur : Charles Lecavalier, LeJournal de Québec.

M. Lecavalier (Charles) : Bonjour. Je voudrais revenir aux soins à domicile. Bon, il semble que M. Barrette conteste votre vision. Il a dit, en Chambre, bon, qu'il a ajouté des services et que, bon, je ne sais pas, le taux de clientèle a augmenté de 10 %. Vous, vous dites : Il faut faire attention, la clientèle a augmenté en même temps, donc les services sont réduits.

Est-ce que M. Barrette, il fait preuve d'une forme de malhonnêteté?

Mme Rinfret (Marie) : Non, je n'irai pas... je n'embarquerai pas dans ces jugements de valeur, puis vous comprendrez. Écoutez, nous, on se base sur des faits. On se base sur des faits. Il y a une cible ministérielle qui avait été établie. À partir des chiffres du ministère qui ont été énoncés dans leur étude des crédits, on a établi qu'il y avait eu... même s'il y avait une augmentation de services, effectivement, dans la dernière année, elle était inférieure aux services qui étaient rendus les années précédentes. C'est documenté dans le rapport annuel d'activités, de sorte qu'on n'est pas en progression.

Maintenant, quand M. Barrette fait état des sommes, des nouvelles sommes qui vont être versées pour assurer un meilleur service en soutien à domicile, c'est, pour nous, une excellente nouvelle, puis on va s'assurer que le déploiement de ces ressources-là vienne répondre aux besoins effectifs des clientèles qui sont, elles, en croissance constante.

M. Lecavalier (Charles) : Mais, juste en sous-question là-dessus, l'attitude de M. Barrette, depuis ce matin, c'est vraiment de minimiser la portée de votre rapport, de dire que les ressources sont là, qu'il s'agit de cas anecdotiques. Bon, vous nous avez dit tantôt que, vous, votre rôle est de tirer la sonnette d'alarme, qu'en santé 50 % des plaintes sont fondées.

Est-ce que M. Barrette, en agissant de la sorte, est-ce qu'il agit de façon responsable ou il devrait plutôt prendre acte de votre rapport puis dire : Oui, on va améliorer les choses?

Mme Rinfret (Marie) : Je m'en tiendrai aux faits qui sont contenus dans notre rapport annuel d'activité, qui parlent par eux-mêmes. Et, à ce titre-là, je pense que le Protecteur du citoyen est une plus-value pour améliorer, de manière continue, les services publics. Et je souhaite pouvoir... que notre institution serve de levier pour justement les améliorer, à partir de la lecture qu'on a des besoins des clientèles. Il faut toujours aussi revenir à cela, hein?

M. Lecavalier (Charles) : Il y a un cas que vous avez détecté, où vous dites qu'après la visite du protecteur le centre d'accueil a été fermé... en tout cas, la ressource a été fermée.

Mme Rinfret (Marie) : Les ressources, oui.

M. Lecavalier (Charles) : Exactement. Est-ce qu'à votre avis il y a eu des sanctions ou devrait-il y avoir des sanctions pour les dirigeants, je suppose du CISSS, qui ont été mis au courant, par des rapports d'employés, qu'il y avait eu un cas de maltraitance, puis qui n'ont rien fait finalement, puis qui ont attendu votre visite pour agir?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez... et là je vais m'en référer au mandat du Protecteur du citoyen qui est de s'assurer que les droits des citoyennes et des citoyens sont respectés, notamment dans le cadre de l'application de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. À cet égard-là, le travail qu'on a fait... et, si nous avons pu intervenir dans ces résidences privées, c'est que des personnes recevaient des soins de la part de l'établissement et également étaient sous la compétence du Curateur public.

Et, à cet égard-là, à la suite de ça, des ressources ont été fermées en raison du défaut de ces ressources-là d'offrir les services auxquels les personnes avaient besoin. Et, pour notre part, notre travail a été complété. Il appartient à d'autres qu'à nous d'évaluer s'il y a des sanctions qui doivent être émises.

M. Lecavalier (Charles) : Mais est-ce que c'est normal que des dirigeants attendent la visite du protecteur pour agir, alors qu'ils sont au courant qu'il y a une situation d'abus comme ça?

Mme Rinfret (Marie) : Ce n'est pas normal.

Le Modérateur : Véronique Prince, TVA Nouvelles.

Mme Prince (Véronique) : Oui. J'aurais juste une question, parce que M. Barrette s'était exprimé, là, à l'extérieur, pendant le début de votre conférence de presse, et il a répété, ce n'est pas la première fois qu'il le dit, que le gouvernement n'a pas l'argent pour répondre à tous les besoins en soutien à domicile. Lui, il juge que ça pourrait coûter au moins 4 milliards de dollars.

Est-ce que les gouvernements, à ce moment-là, ne font pas des voeux pieux quand ils fixent des cibles qu'ils ne sont pas capables d'atteindre?

Mme Rinfret (Marie) : Votre question est excellente, et c'est pour ça qu'on revient et qu'on dit : Définissons l'offre de services qu'on peut offrir selon nos moyens et en fonction des besoins des personnes en établissant leurs priorités. Mais cessons de leurrer les gens, et donc d'où l'importance d'encadrer le panier de services en matière de soutien à domicile, mais c'est vrai dans les autres services aussi, là.

Mme Prince (Véronique) : Donc, ça fait des belles annonces, mais, en réalité, le gouvernement sait qu'il n'a pas l'argent puis qu'il n'a pas la possibilité de répondre aux besoins.

Mme Rinfret (Marie) : Il y a des sous qui ont été dégagés. J'ai pris acte de ça. On en prend acte dans le rapport. Ce qu'on souhaite, c'est que ces sommes-là... Et c'est pour ça que je reviens avec la planification des réformes, la planification quand on s'inscrit en amélioration continue des services publics. Donc, c'est de bien cibler les besoins des personnes et d'allouer les sommes à ces besoins-là.

Le Modérateur : Merci. Alors, on va passer à la période de questions en anglais. Nous commençons avec Catou MacKinnon de CBC.

Mme MacKinnon (Catou) : Je ne sais pas... Est-ce que vous pouvez répondre en anglais? On m'a dit non.

Mme Rinfret (Marie) : Non. Malheureusement non. Je préfère en français, oui.

Mme MacKinnon (Catou) : C'est ça, oui. Je ne sais pas si on pouvait vous demander, par exemple, de lire... de votre rapport, la page 7, le troisième paragraphe. Ça, est-ce que ce serait possible?

Mme Rinfret (Marie) : Plus difficile.

Mme MacKinnon (Catou) : Je ne sais pas. Je sais que c'est une grosse demande, mais...

Mme Rinfret (Marie) : Je ne l'ai pas en anglais.

Mme MacKinnon (Catou) : Nous avons surligné déjà, si vous voulez...

Le Modérateur : Pouvez-vous me remettre une copie du rapport en anglais? Sinon, vous aviez des questions à poser...

Mme MacKinnon (Catou) : Oui, j'ai beaucoup de questions.

Le Modérateur : ...avec des réponses en français, ça vous convient?

Mme MacKinnon (Catou) : Oui, oui.

Le Modérateur : Parfait. Commençons avec ça, puis on va transmettre le rapport, entre-temps.

Mme MacKinnon (Catou) : O.K. Pourquoi pensez-vous qu'on met les règles avant les personnes?

Mme Rinfret (Marie) : Je n'ai pas de réponse à cette question-là. J'invite cependant à ce qu'on inverse les choses, qu'on identifie les besoins des personnes et qu'ensuite on... en fait, qu'on réfléchisse à nos services de manière inclusive. Et ça, ça suppose de bien comprendre à quelle clientèle on s'adresse et, à partir de là, d'établir les normes de notre programme pour répondre aux besoins, pour encadrer les pratiques administratives, parce que c'est clair que ça nous prend des normes, hein? On a besoin de normes, mais maintenant, les normes sont aux services des besoins des personnes et non l'inverse.

Mme MacKinnon (Catou) : Étant donné ce que vous avez dit à propos des soins à domicile, les CHSLD, les attentes et tout ça, c'est quoi le futur des aînés au Québec?

Mme Rinfret (Marie) : Moi, je vous dirais, je suis une idéaliste pragmatique, et, à cet égard-là, les alertes qu'on sonne dans notre rapport annuel d'activité doivent servir en amélioration continue des services publics. Alors, à partir des constats qu'on fait, qu'on a une population qui vieillit, on va avoir des besoins en matière de santé et services sociaux différents. Travaillons sur ça. En fonction de nos moyens, définissons le panier de services pour répondre tant aux besoins en fonction de nos moyens, en informer l'ensemble de la population, et, partant de là, je pense qu'on devrait faire du millage.

Mme MacKinnon (Catou) : Mais, si on peut laisser l'idéalisme de côté... parce que vous avez parlé de faits plus tôt puis ça fait cinq ans qu'on en parle des aînés. Si la tendance se maintient, quel est le futur des aînés?

Mme Rinfret (Marie) : On va suivre de près la mise en oeuvre de notre recommandation.

Mme MacKinnon (Catou) : Qu'est-ce que ça vous dit ou comment vous réagissez au fait qu'un médecin ou que... les gens qui cherchent un médecin, qui ont des problèmes de santé mentale en plus de problèmes de santé physique vont attendre plus longtemps? Qu'est-ce que ça vous fait?

Mme Rinfret (Marie) : Ils vont attendre plus longtemps? Est-ce que vous faites référence au guichet d'accès...

Mme MacKinnon (Catou) : Oui, le GAMF.

Mme Rinfret (Marie) : Le GAMF, écoutez, moi, je vous dirais que... Puis ça, c'est un des constats qu'on fait à l'égard du guichet d'accès à un médecin de famille : un, établir une bonne cote de priorité et ensuite, ma foi, si les personnes ne peuvent pas avoir accès dans un délai raisonnable à un médecin de famille, je les invite à communiquer avec nous. On verra, à ce moment-là, pourquoi il n'a pas accès à un médecin dans sa région.

Mme MacKinnon (Catou) : Mais comme protectrice des vulnérables de Québec, qu'est-ce que ça vous fait? Ça a quel impact?

Mme Rinfret (Marie) : Je vous dirais, personnellement, ça me touche beaucoup. On met en place un guichet d'accès et on incite les personnes à s'y inscrire, et, à cet égard-là, je pense bien sincèrement qu'il faudrait que ces personnes puissent être suivies par un médecin dans les meilleurs délais.

Mme MacKinnon (Catou) : Sur la question du site Web de l'Immigration, quel message est-ce que ça envoie aux potentielles personnes qui pourraient venir au Québec?

Mme Rinfret (Marie) : Actuellement, le message, c'est d'être patient, et ce qu'on nous indique, c'est que, depuis le mois de juillet dernier, les demandes ont commencé à être traitées. Donc, le nombre de personnes a diminué, et ce qu'on constate aussi, à la suite des recommandations qu'on a faites, c'est que le personnel du ministère a une meilleure connaissance des documents requis. Donc, d'être patient.

Mme MacKinnon (Catou) : Mais, si je comprends bien, sur les 30 quelques mille, il y en a comme une pile qui n'ont aucune chance de rentrer au Québec, puis le site Web ne faisait aucune séparation, il n'y avait pas de triage. Qu'est-ce qu'on dit à ces gens-là puis quel message est-ce que ça envoie?

Mme Rinfret (Marie) : Quand je vous dis que de planifier des changements administratifs au sein des organismes, au sein des ministères en fonction des personnes qui vont s'inscrire au site, en l'occurrence, c'est important. C'est ça que ça dénote comme enjeu pour tous les ministères et les organismes.

Mme MacKinnon (Catou) : Alors, est-ce que ça envoie le message que ce n'est pas important?

Mme Rinfret (Marie) : Je n'oserais pas dire ça. Je n'oserais pas dire ça.

Le Modérateur : Alors, on m'a transmis ici les passages en anglais pour... en fait, que vous souhaitiez voir lus en anglais pour l'auditoire anglophone, les médias anglophones. Vous allez le faire tout de suite ou après la dernière question de Catou?

Une voix : On ne va pas prendre le temps des autres personnes, on peut le faire après.

Le Modérateur : Oui, comme vous voulez.

Mme MacKinnon (Catou) : Bien, les autres personnes, c'est juste les Anglais. C'est ça. Alors, juste... Vous aviez eu 20 000 plaintes, mais combien de Québécois, pensez-vous, connaissent votre existence, du bureau?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, d'abord, on a reçu 20 000 demandes qui se sont traduites par à peu près la moitié des plaintes. Est-ce que nos services sont suffisamment connus, utilisés? Moi, j'ai envie de vous répondre non, nous ne sommes pas suffisamment connus ou utilisés. Il y a un enjeu que nous avons, au Protecteur du citoyen, de faire connaître notre institution, mais également ce qu'on peut offrir comme services. Et ça, ça s'inscrit, je vous dirais, dans la réflexion qu'on est à faire sur la nouvelle planification stratégique qui s'amorcera l'an prochain.

Le Modérateur : Raquel Fletcher, Global.

Mme Fletcher (Raquel) : Oui, j'ai juste une petite question. Tantôt, quand on a parlé avec le ministre de la Santé, il a dit que ces formes de discrimination, qu'on peut peut-être voir avec le guichet, qu'il y a des patients avec multiples... plusieurs conditions, ils attendent plus longtemps. Sa réponse était qu'on n'a pas un système qui permet ça ou ce n'est pas acceptable, sauf que, selon votre rapport, ça existe.

Alors, c'est quoi, la solution, si on n'accepte pas ça, cette forme de discrimination? Mais c'est possible de faire, évidemment, avec le guichet. C'est quoi, la solution?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, compte tenu des règles qui s'appliquent à l'égard du guichet, à savoir que les médecins ont le choix ou non de l'utiliser... et, à cet égard-là, moi, j'invite les personnes qui trouvent qu'il y a trop longtemps qu'ils sont inscrits au guichet, soit de faire réévaluer leur cote de priorité ou encore de recourir à nous, de nous appeler.

Mme Fletcher (Raquel) : O.K. De porter plainte, en fait. Puis avez-vous le droit d'intervenir pour ces gens-là?

Mme Rinfret (Marie) : On intervient auprès des établissements si, effectivement, le délai est inacceptable. Donc, dans la mesure où on considère que le délai est inacceptable ou encore que la cote de priorité accordée ne corresponde pas... semble ne pas correspondre aux éléments qui nous sont soumis, bien, on peut demander qu'une évaluation soit faite par une infirmière.

Le Modérateur : Maya Johnson, CTV.

Mme Johnson (Maya) : Ah! c'était plus pour avoir la déclaration en anglais. Je pense qu'on a pas mal fait le tour avec les questions.

M. Bélair-Cirino (Marco) : Juste une question rapide. Avez-vous les ressources nécessaires pour assumer pleinement votre mission?

Mme Rinfret (Marie) : Écoutez, je vous dirais qu'actuellement, nous aussi, nous nous inscrivons dans des révisions de processus d'amélioration continue, et ça fera partie également de nos travaux dans le cadre de la prochaine planification stratégique. Au moment où on se parle, les effectifs qui sont octroyés au Protecteur du citoyen permettent de remplir nos mandats.

M. Bélair-Cirino (Marco) : Merci. Alors...

Mme Rinfret (Marie) : Je vais vous demander d'être indulgents.

Une voix : ...

Mme Rinfret (Marie) : Oui, je pense que oui.

Des voix : ...

Mme Rinfret (Marie) : Non, ce n'est pas celui-là. Ah! O.K.

Mme MacKinnon (Catou) : ...parce qu'on est... C'est radio et télé, puis nous, tu sais, il faut vraiment l'avoir, il faut avoir le média, tu sais, le son et l'image.

Mme Rinfret (Marie) : On y va? This year, people often among society's most disadvantaged paid the price for administrative reforms that were cobbled together hastily and which affect their personal and financial safety as well as respect for their rights. Numerous individual complaints to the Québec Ombudsman about this…

The situations were very different from one another, but they had one thing in common : an unacceptable wait time, and, all too often, lives were turned upside down because of these delays.

Le Modérateur : Mme Rinfret, M. Bernier, merci beaucoup.

Des voix : Merci.

(Fin à 12 h 4)

Participants

  • Rinfret, Marie

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