Conférence de presse de M. Marc-André Dowd, protecteur du citoyen

(Onze heures trente minutes)

Le Modérateur : M. Marc-André Dowd, protecteur du citoyen. On a avec nous Tania Roussel, qui est vice-protectrice aux services aux citoyens au Protecteur du citoyen, ainsi que Marie Noel Collin, qui est déléguée au Protecteur du citoyen pour les enquêtes en administration publique. Je laisserais la parole à M. Dowd.

M. Dowd (Marc-André) : Alors, merci beaucoup. Alors, notre rapport s'adresse aujourd'hui au Directeur de l'état civil, qui est responsable d'inscrire les événements de vie au registre de l'état civil. On parle des naissances, mariages, unions civiles et décès. Il lui revient aussi de délivrer les copies d'actes et les certificats qui se rapportent à ces événements. Le Directeur de l'état civil, que j'appellerai le DEC, relève du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale.

Déjà en 2018, nous avions constaté que le DEC dépassait les délais qu'il s'engageait à respecter pour inscrire les événements de vie au registre. Des citoyens se sont plaints au Protecteur du citoyen du temps d'attente déraisonnable pour obtenir les documents qu'ils demandaient. Considérant l'importance d'obtenir des documents d'état civil pour se prévaloir de certains droits ou allocations, mon équipe est alors intervenue. Par la suite, le DEC a mis des mesures en place pour accélérer le traitement des dossiers. Le Protecteur du citoyen a alors considéré que les délais de traitement étaient sous contrôle. Nous étions en décembre 2019.

Toutefois, quelques années plus tard, nous avons constaté que la situation s'est dégradée de nouveau. En mai 2024, vous vous souviendrez que les médias ont fait grand cas des délais du Directeur de l'état civil pour inscrire un décès au registre de l'état civil et émettre le certificat. Cela prenait en moyenne près de 56 jours ouvrables pour inscrire un décès au registre de l'état civil, sans compter les délais de transmission du certificat, on parle de 10 jours. Du point de vue du citoyen, l'attente pouvait donc s'étirer à près de trois mois. À ce moment, le DEC s'engageait à inscrire un décès au registre en 30 à 45 jours ouvrables puis à transmettre le certificat. On était donc ici, et dans bien des cas, à plus du double des délais annoncés.

En quatre mois, soit de mai à août 2024, nous avons reçu plus de 700 plaintes de citoyens, soit environ 10 fois le nombre de plaintes reçues annuellement concernant le DEC depuis 2020. Nous avons donc décidé de mener une enquête spéciale.

Notre rapport s'intitule Accélérer la transmission des certificats de décès par respect pour les citoyens. Il faut savoir que l'obtention du certificat de décès est préalable aux démarches à réaliser dans le cadre d'une liquidation de succession. Dans l'attente de ce document, les institutions financières gèlent généralement les avoirs du défunt. Les proches n'ont donc accès à aucune liquidité pour donner suite aux obligations courantes de la personne décédée. C'est un fardeau financier imprévu pour les familles. À cela s'ajoute l'aspect émotif lié au processus de deuil, qui parfois ne débute qu'au terme du règlement de la succession. Comme les démarches à faire sont mises sur pause en raison des délais du DEC, l'attente génère de l'incertitude qui peut affecter l'état émotionnel des proches déjà fragilisés par le départ du défunt. De notre point de vue, une telle situation vécue par les citoyens est déraisonnable. Le DEC doit agir avec célérité afin de ne pas ajouter à la complexité de la tâche du liquidateur et aux préoccupations des familles.

Au cours de notre enquête — et je tiens à le souligner, c'est important — les délais de traitement du DEC se sont améliorés en raison de différentes mesures mises en place, permanentes ou temporaires, mais, pour évaluer les véritables avancées et déterminer ce que le DEC devait mettre en œuvre pour éviter que cette situation se reproduise, nous devions poursuivre notre enquête sur les éléments ayant contribué à cette hausse considérable des délais d'inscription des décès. Mon équipe a identifié différents facteurs, je les passe en revue rapidement, notre rapport les décrit plus en détail.

Facteurs démographiques d'abord. En 2024, on a enregistré un nombre de décès plus élevé qu'en 2023. C'est d'ailleurs une tendance à la hausse annuelle qui se manifeste depuis plusieurs années. Si le nombre de décès annuel est hors du contrôle du DEC, il est indispensable qu'il anticipe le mieux possible le volume des demandes à venir afin d'organiser ses services en conséquence.

Cette hausse des décès évoquée par le DEC n'explique pas à elle seule les délais. Les processus de travail ont été au cœur de notre enquête. Sans entrer ici dans les détails, mentionnons que nous avons constaté des délais évitables, auxquels le Directeur de l'état civil s'est d'ailleurs attaqué. Il a revu l'ensemble des étapes de traitement des dossiers, ce qui a permis un gain de temps. Il est ressorti de notre enquête que le DEC devait encadrer davantage la mise en œuvre de ce nouveau processus pour s'assurer de la qualité et du traitement uniforme des demandes.

Comme autre élément contribuant aux délais de traitement, nous avons constaté que le DEC s'appuie sur des systèmes et des outils informatiques peu performants, voire désuets. Au cours de notre enquête, mon équipe a elle-même été en mesure d'expérimenter les effets des lenteurs informatiques et des pertes de connexion intermittentes, pour ne citer que ces problèmes-là. Il faut aussi préciser que l'information utilisée par le DEC pour inscrire un décès provient de tiers. L'information peut être inexacte ou manquante, ce qui nécessite des recherches additionnelles et allonge le délai de traitement du dossier. En pareil cas, le DEC n'est pas responsable de la qualité de l'information qu'il reçoit, mais il lui revient de faire les relances nécessaires lorsqu'il demande des précisions.

Enfin, à plusieurs reprises durant l'enquête, on nous a mentionné que l'ajout de personnel permettrait un traitement plus rapide des demandes. Le Protecteur du citoyen n'a pas pour mandat d'intervenir afin qu'une instance augmente son effectif pour améliorer ses services. Les ressources humaines constituent cependant une dimension importante, et notre rapport aborde cet élément sous l'angle de l'optimisation.

Notre enquête nous a conduits à faire 11 recommandations au ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale, dont le DEC relève. Tenant compte des causes des délais que je viens d'énoncer, elles misent sur des actions concrètes pour consolider des mesures existantes et en implanter des nouvelles. Nous recommandons notamment que le DEC adopte un plan d'organisation de son service de l'inscription des décès basé sur une analyse des tendances démographiques observées. Ce plan d'organisation contribuera à améliorer sa capacité à répondre avec agilité et rapidité aux besoins des citoyens qui font une demande de certificat de décès.

Pour assurer une mise en œuvre durable de ces nouveaux processus, le DEC doit soutenir son personnel par des outils de travail à jour et des formations en continu.

De plus, nous recommandons le retour des analyses d'assurance qualité afin de s'assurer d'une application adéquate des règles en vigueur et de cibler les besoins de formation du personnel.

De même, nous demandons au DEC de mesurer sa performance de façon périodique et de suivre le volume des demandes pour apporter des ajustements rapidement et en temps opportun.

Une autre de nos recommandations porte sur les modalités et la fréquence des suivis auprès des tiers.

Finalement, nous estimons essentiel que le Directeur de l'état civil prenne les mesures nécessaires pour informer les citoyens, par téléphone et sur le Web, des délais d'inscription lorsque ceux-ci sont plus longs que ce à quoi ils s'engagent. Faire preuve de transparence est aussi une forme de respect envers les citoyens.

Pour conclure, je souhaite insister sur les conséquences que vivent les citoyens confrontés aux délais de traitement de leurs demandes par le DEC. À l'occasion de plaintes, on nous a dit, et je cite : «Je suis toujours sans nouvelles du Directeur de l'état civil. Pourtant, le certificat de décès est essentiel pour l'avancement de la succession de mon père et pour mon deuil personnel. Je suis totalement désemparée. J'ai besoin de votre aide», fin de la citation, un témoignage parmi tant d'autres. Les délais d'attente avant d'obtenir un certificat de décès ont non seulement des impacts financiers, mais aussi un coût humain. Nous savons tous que le plus éprouvant peut être le vide que laisse le départ d'un proche. Par respect pour les familles endeuillées, le DEC doit offrir un service rapide et efficace pour éviter d'alourdir le poids qui pèse sur elles. Je vous remercie de votre attention, et nous répondrons maintenant à vos questions avec plaisir.

Journaliste : Bonjour, je vais commencer. Caroline Plante de La Presse canadienne. Vous m'entendez bien? Je n'ai pas une voix qui porte.

M. Dowd (Marc-André) : Très bien. Ça va.

Journaliste : O.K. Alors, si je vous comprends bien, avec le vieillissement de la population, si rien n'est fait, la situation va empirer.

M. Dowd (Marc-André) : En fait, il y a une tendance à la hausse sur le nombre de décès, effectivement. Et ça, c'est une information qu'on peut prévoir, hein, la question de la prévisibilité. Il y a des actuaires, il y a des personnes formées en démographie, et ce qu'on dit, c'est que le Directeur de l'état civil doit s'assurer de voir venir les augmentations pour prévoir, en fait, l'organisation de services, pour être en mesure de répondre à cette augmentation qui est prévisible, là.

Journaliste : Combien d'employés il manque au… pour faire… pour faire ces tâches? Il manque combien d'employés?

M. Dowd (Marc-André) : Alors, ce serait réducteur de répondre seulement en termes d'employés. Parce que, dans le fond, ce qu'on dit, c'est que c'est plusieurs facteurs ensemble qui vont assurer le processus le plus efficace possible. Donc, on a parlé déjà de prévoir la demande. On va parler aussi de… si on prévoit la demande, il faut aussi évaluer notre capacité à produire. Et ça, il y a des recommandations qui disent : Il faut voir la volumétrie, combien de temps ça prend émettre un certificat. Donc, c'est quoi, notre capacité?

Si on a des systèmes informatiques plus performants, bien, il y a des pertes de temps, et ça vient davantage outiller. On va parler aussi d'assurer une formation continue au personnel, d'améliorer la formation au personnel. On va parler de donner des instructions de travail plus précises pour que ce soit plus rapide et que, si une personne quitte l'état civil, par exemple, bien, elle ne part pas avec son savoir.

Et toutes ces mesures-là vont venir se complémenter avec la question du personnel. Et là la question du personnel, ce qu'on a observé, c'est qu'il y a des mesures qui ont été… Le processus de travail a été revu de façon importante par le DEC, là. Il y a une étape nouvelle de préinscription qui a donné des résultats. Donc, c'était un projet pilote maintenant implanté de façon permanente, parce qu'on voit que ça donne des résultats, mais il y a aussi eu ajout… bien, autorisation de faire des heures supplémentaires. On a calculé sur une période de quelques mois, c'est quand même si on avait rajouté l'équivalent de 5,7 personnes avec les heures supplémentaires. Il y a eu embauche de 22 postes occasionnels pour venir en aide. Il y a eu réaffectation à l'interne du personnel de certaines équipes vers l'inscription des décès. Par contre, en janvier dernier, dans un contexte de compressions budgétaires, on a vu que 13 postes d'occasionnel n'ont pas été renouvelés. Alors donc, l'idée c'est de dire : Tenant compte de tous les facteurs que j'ai évoqués, le DEC doit mieux gérer mieux, mieux établir sa capacité de production pour voir s'il est capable de répondre à la demande.

Journaliste : Vous avez mentionné les outils technologiques, là. Qu'est-ce qui pourrait être mieux fait au niveau de ces outils?

Mme Roussel (Tania) : Bien, il y a différents… différents outils technologiques qui, lorsque les équipes ont pu constater, étaient désuets ou instables. Actuellement, le DEC, pour l'essentiel de ses activités, va transférer sur la plate-forme qui existe déjà au ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale… ce qui va permettre une plus grande fluidité des actions, mais il y a différents autres outils sur lesquels ils travaillent. Je peux vous donner l'exemple de l'outil de toponymie, actuellement, qui, à l'époque, était très instable et désuet, pour lequel ils ont apporté des améliorations et actuellement il fonctionne. Ils ont différents autres outils comme ça qu'ils sont en train, si on veut, de renouveler ou de réactualiser pour permettre un traitement beaucoup plus fluide et beaucoup plus efficace.

Journaliste : Donc, vous parlez d'outils à l'interne, c'est ça? Ce n'est pas pour le citoyen qui va aller faire sa demande. Est-ce qu'il peut faire la demande en ligne ou…

Mme Roussel (Tania) : Actuellement, ils n'en sont pas là. Actuellement, ils sont vraiment sur les outils de traitement à l'interne, ce qui causait quand même un… une accumulation de délais. Parce que, lorsque les outils sont instables, des fois, la connexion coupait, le système pouvait avoir des ratés. Donc, ça, on a vu dans notre enquête qu'il y a une partie des délais qui était attribuable à ça. Ça fait que la première phase, effectivement, ce qu'ils sont en train de travailler, c'est vraiment pour optimiser leur processus de traitement à l'interne, pour pouvoir réduire les délais de façon plus significative. Et ça va avoir un impact sur le service aux citoyens, parce qu'un citoyen va obtenir son certificat dans des délais beaucoup plus raisonnables que ce qu'on a pu constater.

Journaliste : Est-ce que... est-ce que j'ai une collègue en avant qui voulait poser des questions? Non? Non, ça va? O.K., je regarde ma liste. Vous avez donné quelques exemples concrets lors de votre allocution, mais voudriez-vous élaborer sur des situations qui ont été vécues qui étaient particulièrement problématiques?

M. Dowd (Marc-André) : En fait, on a plusieurs témoignages, des extraits de témoignages, ils sont cités dans notre rapport. C'est souvent les mêmes éléments qui reviennent, c'est-à-dire que comme les avoirs de la personne qui est décédée sont gelés, bien là, la personne, dans l'attente d'avoir le certificat de décès, elle ne peut pas ouvrir la succession, elle ne peut pas ouvrir le compte de succession, elle doit gérer les créanciers de la personne, elle doit gérer les obligations financières courantes, le loyer, par exemple, de la personne qui est décédé. Les personnes n'ont pas toujours les moyens de faire face à ce fardeau financier imprévu.

Puis moi, ce qui m'a frappé à la lecture des témoignages ou des extraits des plaintes, c'est la dimension émotive. C'est que ça s'inscrit toujours dans un contexte où la personne vit un deuil, est déjà triste d'avoir perdu un proche, et là, en plus, il y a une attente administrative très longue, qui était très longue, à l'époque, là, on reconnaît quand même que les délais se sont améliorés. Il faut juste s'assurer que cette amélioration-là va perdurer pour l'avenir.

Journaliste : Vous aviez parlé tantôt, dans... de délais qui avaient été fixés, de cibles, en tout cas, entre 30 et 45 jours ouvrables. Là, est-ce qu'actuellement... Quelle est la cible?

M. Dowd (Marc-André) : Au moment où on se parle, on est à... la cible est à 20 jours ouvrables, donc, la cible... pour la première étape d'inscription, hein, le 20 jours. D'abord, deux éléments, c'est des jours ouvrables, donc, dans une semaine, il y a cinq jours ouvrables, même s'il y a sept jours. Pour le citoyen, il attend sept jours, quand même, donc, mais la cible, c'est quand même 20 jours ouvrables d'inscription, puis, après, il y a 10 jours pour la transmission. Alors, tu sais, dans le fond, c'est 30 jours, actuellement, la cible. Le résultat réel, actuellement, pour l'inscription, c'est 14, c'est ça?

Mme Collin (Marie Noel) : Entre 15 et 20.

M. Dowd (Marc-André) : Entre 15 et 20. Donc, entre 15 et 20, au moment où on se parle.

Journaliste : Mais la cible, ce n'est pas satisfaisant. Est-ce qu'il faudrait peut-être que ce soit abaissé encore plus?

M. Dowd (Marc-André) : La cible à 20 jours, on l'estime satisfaisante à 20 jours.

Journaliste : Ah! d'accord. O.K.

M. Dowd (Marc-André) : Bien, le plus court, ça va être, le mieux c'est, on s'entend, là, mais on partait quand même d'une situation... Peut-être, sur les chiffres. Marie-Noël peut nous aider un peu... Mme Collin, oui.

Mme Collin (Marie Noel) : Oui. On partait d'une situation, en fait, là, qui nous amenait à des délais, là, de 66, 67 jours, là, au mois de juillet et d'août 2024, là, pour des dossiers qui, en fait, étaient complets et conformes, donc pour lesquels les vérifications à faire étaient standards, il n'y avait pas de complexité supplémentaire.

Quand on parle de dossiers où il y avait des complexités supplémentaires, au plus fort de la crise, si on peut l'appeler comme ça, on était à des 85, 86 jours, au mois de juillet 2024. Et là, à ça, il faut toujours ajouter le délai de délivrance et de transmission, qui est le 10 jours de la poste, en fait. Pour le citoyen, là, du point de vue du citoyen, on se retrouvait, là, à, quand le dossier était complet, conforme, 76 jours, là, d'attente, jours ouvrables.

Journaliste : Donc, dans votre rapport, il n'est pas question pour l'instant d'abaisser la cible en bas du 20 jours.

M. Dowd (Marc-André) : La préoccupation était de maintenir les acquis. En fait, toutes les recommandations qu'on fait vont dans le sens de dire : est-ce que ce qu'on observe comme amélioration aujourd'hui, on se donne les moyens que ça reste pour l'avenir? Parce que je vous rappelle qu'on est déjà intervenu en 2018-2019 sur des délais excessifs. Des mesures avaient été prises, la situation était revenue sous contrôle, mais quelques années plus tard, les délais sont repartis à la hausse. Alors, on veut éviter de vivre un troisième épisode. On veut s'assurer que les mesures sont en place pour que les délais acceptables soient garantis de façon pérenne.

Journaliste : Pour moi, c'est bien. Est-ce que vous avez d'autres choses à ajouter?

M. Dowd (Marc-André) : Je pense qu'on a fait le tour, vraiment. Oui.

Mme Roussel (Tania) : Je pense qu'on a fait le tour.

Mme Collin (Marie Noel) : Bien, tantôt, vous avez parlé de la possibilité de faire une demande en ligne, là. C'est possible de faire la demande en ligne sur le site du TEC avec un code cliqSEQUR.

Journaliste : Est-ce que ça va plus vite, moins vite? Pour le citoyen, est-ce que c'est avantageux?

Mme Collin (Marie Noel) : Non, il n'y a pas de changement. Non, ça ne change rien, c'est une voie d'accès différente, en fait, que la voie papier.

Journaliste : Est-ce que ça devrait changer quelque chose? Est-ce que ça devrait aller plus vite si on fait une demande en ligne?

Mme Roussel (Tania) : Si je peux me permettre, peut-être, d'ajouter, ce qui prend un certain temps, c'est les vérifications qui doivent être faites. Parce qu'il y a quand même un certain nombre de vérifications avant d'émettre le certificat de décès. C'est que le certificat de décès vient boucler la boucle de l'histoire de vie de la personne, de sa naissance jusqu'à son décès. Donc, les événements marquants, si on a des unions, si on... si c'est une personne adoptée, tous les actes légaux doivent être validés pour s'assurer que le certificat de décès contient bien les bonnes informations et qu'il est conforme. Ça fait que ça, ça demande quand même un certain délai, d'où le 20 jours qui est nécessaire.

Journaliste : Mélina Lévesque, avec CBC News. Juste une question de clarification. Du début à la fin, le processus avant qu'un citoyen obtienne ce certificat de décès, c'était à environ trois mois, du début à la fin, en 2024?

Mme Collin (Marie Noel) : Au mois de mai, oui. En août, c'était... c'était plus, là, il faudrait faire le calcul, là, du nombre de jours ouvrables qu'on avait en août. Vous avez les données, là, aux pages 16... 16 et 17 du rapport. Là, il faudrait le transposer en semaines.

Journaliste : Puis aujourd'hui, si une personne fait la demande?

Mme Collin (Marie Noel) : Aujourd'hui, on est entre 15 et 20 jours plus 10, donc entre 25 et 30 jours, six semaines... cinq à six semaines, là.

M. Dowd (Marc-André) : Ouvrables, des jours ouvrables.

Mme Collin (Marie Noel) : Ouvrables, là, oui.

Journaliste : O.K. Du début à la fin...

Mme Collin (Marie Noel) : Du début à la fin, oui.

Journaliste : ...deux... des deux étapes?

M. Dowd (Marc-André) : Oui. Vous avez deux étapes, exact.

Mme Collin (Marie Noel) : Du moment où on dépose la demande, que... et au moment où on a le certificat dans les mains.

Journaliste : Puis maintenant vous nous dites 25 jours, mais avant, à peu près, ça monte 85 jours à peu près.

M. Dowd (Marc-André) : Exact.

Mme Collin (Marie Noel) : Exact.

M. Dowd (Marc-André) : Exact. Puis il y a possibilité pour la transmission d'avoir accès à une voie accélérée par Xpresspost. À ce moment-là, c'est trois jours de délai au lieu de 10 qui est prévu.

Journaliste : Merci.

Journaliste : Juste pour conclure, mais 700 plaintes, pour nous donner une idée, là, c'est énorme, hein?

M. Dowd (Marc-André) : C'est énorme. Pour nous, c'est un nombre très important parce qu'habituellement on voulait, quoi, une centaine de plaintes maximum.

Mme Roussel (Tania) : Environ une centaine de plaintes par année, les deux années précédentes, et là on a 700 plaintes mais 700 plaintes dans un délai très court.

M. Dowd (Marc-André) : Oui.

Mme Roussel (Tania) : On a quand même... en quatre mois, effectivement, on voit toute l'ampleur que la situation a pris, tout le préjudice aussi pour les citoyens qui sont dans l'attente de ce document-là, essentiel pour poursuivre la suite des démarches, puis dans une période où ils sont particulièrement fragiles, vulnérables, en période de deuil.

M. Dowd (Marc-André) : Et je fais le lien avec le fait que ça a été quand même une situation médiatisée. On en a parlé, en mai 2024, il y a eu des articles dans la presse écrite, différents articles où on mentionnait notamment que certaines personnes avaient déposé une plainte au Protecteur du citoyen. Alors, ça a peut-être donné des idées à d'autres citoyens.

Journaliste : Merci beaucoup.

M. Dowd (Marc-André) : Merci à vous.

(Fin à 11 h 50)