Conférence de presse de Mme Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen

(Onze heures huit minutes)

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Bonjour, je suis Raymonde Saint-Germain, Protectrice du citoyen. À ma droite, M. Claude Dussault, qui est vice-protecteur pour les enquêtes auprès des citoyens et des usagers; et, à ma gauche, M. Marc-André Dowd, qui est le vice-protecteur à la prévention et à l’innovation.

Alors, avant de répondre à vos questions, j'ai quelques brefs commentaires à vous faire. Cette année, près de 19 500 personnes se sont adressées au Protecteur du citoyen. 99 % de nos recommandations ont été acceptées et mises en œuvre, ce qui a permis de corriger les erreurs et les manquements que nous avons constatés. Nous avons obtenu une très bonne collaboration de la part des services publics concernés, je tiens à le souligner.

Cela étant, d’année en année, l’écart entre les services annoncés et ceux réellement accessibles aux citoyens continue de se creuser en raison des pressions budgétaires qui se font sentir de façon intensifiée. Avec chaque annonce de compression revient la formule consacrée que les services publics directs à la population ne seront pas touchés, ce n'est plus vrai. Pour parer au mieux à cette pénurie de ressources et devant des besoins croissants, des services publics s’efforcent de trouver des solutions alternatives. Ainsi, ils réfèrent de plus en plus de citoyens à des entreprises privées ou à des organismes communautaires avec lesquels ils ont conclu des ententes. Il est légitime de faire appel avec souplesse à l’apport de ressources non gouvernementales...

Mme Saint-Germain (Raymonde) : …ainsi, il réfère de plus en plus de citoyens à des entreprises privées ou à des organismes communautaires avec lesquels ils ont conclu des ententes. Il est légitime de faire appel avec souplesse à l’apport de ressources non gouvernementales dans la prestation de services publics, là n’est pas réserve. Ce que je déplore, c’est la déresponsabilisation envers le résultat pour les citoyens, qui accompagne souvent ces façons de faire et que nous avons constaté sur le terrain.

Certains transferts et diverses références se font sans préoccupation suffisante envers la qualité des services et sa surveillance, et plusieurs de ces services qui sont transférés sont destinés à des personnes vulnérables qu’il ne faut surtout pas abandonner à leur sort. Concrètement, nous avons constaté, entre autres, un manque d’encadrement et de vérification de la qualité des soins et de la sécurité dans certaines résidences d’hébergement privées à qui on a pourtant référé des personnes âgées en perte importante d’autonomie en attendant que des places se libèrent pour elles dans des CHSLD publics.

Nous avons aussi constaté des lacunes dans la qualité du milieu de vie, l’offre alimentaire et l’encadrement des résidences intermédiaires et de type familial rattachées par contrat de services au réseau public et qui hébergent des personnes lourdement handicapées, notamment au plan intellectuel. Aucune visite d’appréciation n’a encore été faite au cours de la dernière année dans les ressources de type intermédiaire ou familial, deux milieux de vie substituts sous contrat avec les centres de réadaptation pour les personnes déficientes intellectuelles.

Nous avons aussi constaté qu’il est nécessaire de resserrer la surveillance qu’exerce le ministère de la Famille envers les bureaux coordonnateurs de la garde en milieu familial pour s’assurer de la qualité de la prestation éducative ainsi que pour l’application cohérente et équitable des normes, constaté également des disparités importantes d’une commission scolaire à l’autre dans les frais et les exigences imposés aux élèves qui suivent un cours d’été ou qui reprennent un examen échoué et qui démontrent que le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport doit mieux encadrer ces pratiques et faire respecter la Loi sur l’instruction publique.

Une autre manifestation de l’écart entre les services annoncés et ceux disponibles est celle de longs délais et des difficultés d’accès avant que les citoyens puissent obtenir un service. Ainsi, ces deux motifs, longs délais et difficultés d’accès, étaient à l’origine de 37 % des plaintes fondées à l’endroit des ministères et organismes, alors que c’était le cas pour 44 % des plaintes et signalements fondés à l’endroit des établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Ces façons de faire ont entraîné des inéquités et des préjudices qui sont à l’origine d’insatisfaction légitime des citoyens.

Tout en reconnaissant l’expertise et la qualité des services publics du Québec, j’appelle à davantage de vigilance et de transparence dans le contexte, vigilance, pour s’assurer que la protection des personnes et le respect de leurs droits soient le fait tant des organismes publics que des dispensateurs externes à qui on a confié cette responsabilité qui n’en demeure pas moins d’intérêt public. J’appelle aussi à la transparence parce que les citoyens sont en droit de savoir quels services sont réellement disponibles…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : …tant des organismes publics que des dispensateurs externes à qui on a confié cette responsabilité, qui n’en demeure pas moins d’intérêt public. J’appelle aussi à la transparence, parce que les citoyens sont en droit de savoir quels services sont réellement disponibles et quelles en sont les conditions d’accès partout au Québec.

Alors, je suis maintenant prête à répondre à vos questions.

Le Modérateur : Alors, Alain Laforest, TVA.

M. Laforest (Alain) : Bonjour.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Bonjour, M. Laforest.

M. Laforest (Alain) : Est-ce que vous avez un cas, sans donner le terme, un cas patent que vous avez vérifié, que vous avez obtenu une plainte, qui prouve effectivement que ce que la bouche dit et ce qui se passe en réalité, au niveau des compressions, ça ne fonctionne pas, là?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Par exemple, au niveau des ressources intermédiaires qui offrent des services pour des… qui reçoivent des personnes handicapées, particulièrement des personnes handicapées intellectuelles, on a constaté, dans une ressource, qu’il y avait un manque de surveillance complet de la qualité des services au point de vue de l’alimentation, la qualité de l’encadrement de ces personnes-là, et même la sécurité des personnes, et ça démontre qu’il n’y a pas eu suffisamment d’inspections par le ministère de la Santé. En fait, dans le dossier des ressources d’hébergement pour les personnes handicapées, il n’y a eu, depuis deux ans, aucune inspection, en dépit des recommandations que j’avais faites il y a deux ans.

Un autre exemple, du côté des ressources qui concernent les personnes âgées, on parle de personnes âgées, évidemment, en perte d’autonomie sévère, qui ont besoin d’être hébergées, on sait qu’on manque de place dans les CHSLD publics, on n’en développera pas d’autres, parce que ce sont des CHSLD où les places sont plus coûteuses. Entre-temps, il y a une alternative, qui est l’achat de places dans des ressources intermédiaires, des ressources privées. On sait aussi que certaines de ces ressources ont été décertifiées, parce que ça permet, à ce moment-là, de ne pas avoir à faire les inspections. Et on a constaté, dans ces ressources, des lacunes au plan de la qualité, diminution au niveau de la surveillance, des personnes qui sont laissées à elles-mêmes, des personnes qui sont embauchées, qui sont pleines de bonne volonté, mais qui n’ont pas la formation adéquate. On les paie moins cher, elles n’ont pas la formation pour s’occuper des personnes qui sont dans une telle situation de vulnérabilité.

Alors, ce sont toutes des conséquences de compressions budgétaires, qui affectent directement la qualité des services. Je ne suis pas contre le ressource… le recours, pardon, à des ressources non gouvernementales, mais ce qui me préoccupe, c'est la déresponsabilisation. Dans ces situations-là, plus personne n'est responsable. Ce n'est plus le ministère, ce ne sont pas les ressources. Alors, il faut s’assurer que ce sont des services d’intérêt public donnés dans le respect des lois, des règlements, des droits des personnes et dans leur meilleur intérêt. Alors, c'est pourquoi j’en appelle à beaucoup plus de vigilance et de transparence dans les services publics.

M. Laforest (Alain) : Le président du Conseil du trésor nous a dit ce matin qu’il y avait eu augmentation des budgets au niveau de la santé, qu’il ne comprenait pas que vous pouviez dire qu’il y a eu diminution de services.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Il y a augmentation des budgets, possiblement. Maintenant, il faut voir, entre des budgets augmentés et la réalité de leur répartition sur le terrain, il y a, premièrement, une nuance qui est…

M. Laforest (Alain) : …que vous pouviez dire qu’il y a eu diminution de services.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Il y a augmentation des budgets

possiblement, maintenant il faut voir entre des budgets augmentés et la réalité de leur répartition sur le terrain, il y a premièrement une nuance qui est importante, deuxièmement il y a aussi une augmentation des besoins. Et il est clair que, pour l’instant, les listes d’attente s’allongent dans plusieurs domaines.

Il y a eu aussi des avancées, je le reconnais. Notamment, sur le terrain, on voit de plus en plus les effets, bien qu’il demeure des problèmes, quant à l’amélioration de l’accès aux services pour les personnes qui ont, entre autres, un trouble envahissant du développement. Mais il y a des investissements croissants, mais il y a aussi des besoins croissants. Et il y a des façons de faire alternatives qui seront efficaces et de qualité, à la condition qu'on ne se déresponsabilise pas et qu'on ait des exigences importantes pour assurer le respect des droits des citoyens. Et c'est ce que je déplore présentement : ce n’est pas le cas partout au Québec.

Et je tiens à souligner aussi une chose : dans le cas des résidences pour personnes âgées, je ne voudrais pas qu'on généralise à toutes les résidences. Nous avons documenté suffisamment de situations pour que je puisse indiquer qu’il y a là un contrôle insuffisant de la qualité dans certaines situations, mais il y a aussi des résidences où… et des ressources non gouvernementales où la qualité des services est vraiment très bien et le personnel est particulièrement dévoué dans l’exercice de sa mission.

Le Modérateur : Tommy Chouinard, La Presse.

M. Chouinard (Tommy) : Bonjour. J’aimerais comprendre une chose. Vous avez dit, puis je veux que ce soit… je veux savoir si j’ai bien compris, il y a des RI, des ressources intermédiaires, qui ont accueilli des gens, des personnes, donc venant, transférées, venant du réseau public, des ressources intermédiaires qui ont été décertifiées et qui ont toujours accueilli ces personnes-là, et il n’y a pas eu d’intervention quelconque, même si on l’a décertifié. Ça me semble assez incroyable.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Non. Je parle… Quand je parlais de décertification, je réfère aux ressources qui accueillent des personnes âgées. Vous savez, il y a eu le projet de loi n° 16 il y a maintenant deux ans, et on a fait en sorte que moins de résidences privées pour personnes âgées soient certifiées, notamment les résidences qui offrent moins de deux services. Et depuis, ce que nous constatons, c'est que, dans différentes résidences, il y a moins de contrôle, il n’y a plus de contrôle de la qualité des services et il y a eu des gestes qui ont été posés qui font en sorte que la qualité a diminué, du personnel a été embauché qui est payé moins cher, qui est moins formé, qui est moins qualifié. Dans certaines situations, on a économisé aussi sur la qualité de l’alimentation, la qualité des mets, et c'est une conséquence qui m’apparaît tout à fait déplorable.

Et il faut être beaucoup plus vigilant parce que, vous savez, souvent, dans ces ressources-là, les personnes qui y sont sont non seulement des personnes vulnérables, mais ce sont des personnes seules, et il est important qu’il y ait ce contrôle de la qualité. Mais je considère donc que les personnes âgées qui sont dans des résidences non certifiées ont les mêmes droits de recevoir des services de qualité.

Quant aux ressources intermédiaires, ce que je signale, c'est qu’effectivement il n’y a pas eu d’inspection ou de visite d’appréciation…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : ...les personnes âgées qui sont dans des résidences non certifiées ont les mêmes droits de recevoir des services de qualité.

Quant aux ressources intermédiaires, ce que je signale, c'est qu’effectivement il n’y a pas eu d’inspection ou de visite d’appréciation depuis deux ans, en dépit des recommandations que j’ai faites, parce que des ressources n’ont pas été consacrées à l’inspection de ces résidences-là. Le ministère est toujours à élaborer une grille d’appréciation pour encadrer ces inspections-là. Mais ça fait deux ans et il n’y a pas d’inspection dans les ressources.

M. Chouinard (Tommy) : On nous dit qu'on a embauché des inspecteurs supplémentaires, qu'on a... C'est... supposément... c'est ce qu'on entend, c'est ce qu'on nous dit.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : C'est pour les résidences pour personnes âgées. Mais, pour les personnes handicapées physiques et intellectuelles, il n’y a pas encore un programme d’appréciation ou de visite d’appréciation de la qualité. On est à élaborer une grille. Et, ça encore, c'est aussi une conséquence de compressions budgétaires. On a investi davantage au niveau des inspections ou des visites d’appréciation, contrôle de la qualité pour les personnes âgées, ce qui est bien, mais ça retarde la question, la situation, pour les personnes handicapées. Et je me dis : Moi, ce que j'aimerais, dans un monde où on est très respectueux des droits, c'est qu’on soit capables également de s’assurer de la protection et du respect des droits des personnes âgées comme des personnes handicapées qui ont moins de 65 ans.

M. Chouinard (Tommy) : Un deuxième sujet, c'est sur la garde en milieu familial. Les bureaux coordonnateurs, ça a été créé au milieu des années 2000, prétendument pour mieux superviser, coordonner la garde en milieu familial. Là, je veux vous entendre. Est-ce que vous avez vérifié que, les bureaux coordonnateurs étant des CPE, que ces CPE là font leur travail pour lequel ils sont donc subventionnés et vérifient vraiment la qualité des services, le respect des normes ou vous constatez que c'est le «free for all»?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : En fait, dans le cas des bureaux coordonnateurs, ce que nous considérons présentement, c'est qu'ils n’assument pas, de façon générale, leurs responsabilités quant au contrôle de la qualité pédagogique, la qualité éducative des services dans les CPE. Et ça, pour nous, c'est très important. Et on a vu aussi... Ils ont quand même un rôle d’information, au niveau des garderies, un rôle d’encadrement. Et on a vu, dans le dernier projet d'appel d'offres, un certain nombre de situations qui ont mis en évidence le fait que les éventuels soumissionnaires, pour obtenir des places autorisées en garderie ou en CPE, n’avaient pas reçu : un, l’information suffisante, et également, je dirais, l’information pertinente pour pouvoir bien préparer leur soumission pour être admissibles à des projets de garderies.    Alors, il y a matière à renforcer la qualité de l’exercice du rôle de ces bureaux coordonnateurs. Et, encore là, à mon avis, c'est une responsabilité du ministère de la Famille, que d’être vigilant quant à l’exercice ou à l’encadrement de ces bureaux-là.

Le Modérateur : Robert Dutrisac, Le Devoir.

M. Dutrisac (Robert) : Oui. Le gouvernement, que ce soit par la voix du président du Conseil du trésor ou encore Mme Marois elle-même, ont répété que les restrictions budgétaires, les compressions n’auraient...

M. Dutrisac (Robert) : …le gouvernement, que ce soit par la voix du président du Conseil du trésor ou encore Mme Marois elle-même, ont répété que les restrictions budgétaires, les compressions n’auraient aucun impact sur les services, donc, ce que vous dites, c’est que ces gens-là mentent à la population.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Ce que je dis, c’est que nous constatons sur le terrain, au fil des compressions budgétaires, il y a un cumul, hein, ce n’est pas cette année que ça a commencé, c’est au fil des ans, que ce n’est plus vrai qu’il n’y a pas d’impact direct pour les services aux citoyens, les services à la population. Ces impacts-là prennent toutes sortes de formes, ça peut être des délais d’attente qui s’allongent, ça peut être des conditions d’accès qui sont devenues plus sévères, ça peut être, par exemple, dans le domaine des soins ou des services à domicile, on va essayer de donner plus de services à plus de personnes, mais en donnant moins de services à chacune. Alors, on a vu des cas concrets. J’ai un exemple en tête, la dame avait besoin de 14 heures de service, par manque de ressources, on a réduit à quatre heures par semaine. Ce n’est plus la même chose, ça compromet son maintien à domicile. Alors, il y a plusieurs situations comme celles-là.

Un dossier que j’ai en tête aussi, à la CSST, par exemple, pour toute la question des orthèses où on limite, depuis plusieurs années, à un montant x le remboursement, alors que, dans les faits, les prix ont été indexés. Et plusieurs programmes ou services gouvernementaux, on voit que les montants remboursés aux citoyens ne sont pas indexés depuis, des fois, 10 ans, 12 ans, 15 ans. Alors, ce sont autant de manifestations qu’il y a un impact direct pour les citoyens de ces compressions budgétaires là qui sont cumulées et cumulatives.

M. Dutrisac (Robert) : Et vous dites par ailleurs que ce n’est pas tellement le recours au privé qui est le problème, mais c’est l’encadrement que le gouvernement assure pour ces ressources privées là.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Oui, c’est-à-dire la déresponsabilisation qui entoure, dans certaines situations, le recours à des ressources non gouvernementales, mais pour dispenser des services publics. L’exemple, par exemple, des CHSLD publics, on sait, la population vieillit, de plus en plus de personnes auront besoin de quitter leur domicile et d’avoir une résidence qui offre des services. On manque de place en CHSLD publics, en attendant des places dans ces CHSLD, il y a un programme d’achat de place dans des ressources privées, des ressources intermédiaires.

Moi, je n’ai pas de réserve quant à ce programme-là, la seule chose, c’est qu’il ne faut pas qu’il y ait déresponsabilisation, il faut qu’on s’assure que ces ressources-là sont capables d’accueillir des personnes qui ont des besoins importants et de les prendre en charge, des personnes qui sont souvent en perte cognitive, qui sont souvent seules et de s’assurer qu’il y aura une qualité des services, que ce sera sécuritaire, qu’il n’y aura pas d’abus, qu’il y aura le respect des droits. Et c’est à ces conditions-là que ces ententes-là peuvent être faites. Encore une fois, je ne veux pas généraliser, il y a d’excellentes ressources intermédiaires au Québec, mais il y a eu des situations que nous avons documentées où malheureusement ça a été des ententes à rabais, et surtout plus personne n’est responsable, et ça, à mon avis, c’est…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Encore une fois, je ne veux pas généraliser, il y a d’excellentes ressources intermédiaires au Québec, mais il y a eu des situations, que nous avons documentées, où malheureusement ça a été des ententes à rabais, et surtout plus personne n’est responsable. Et ça, à mon avis, c’est une responsabilité des services publics de s’assurer que les programmes gouvernementaux, les lois, les règlements continuent d’être appliqués et, sur le plan plus humain, que les personnes vulnérables, que ces services-là ont la mission de protéger, elles le seront, où que soit dispensé le service.

M. Dutrisac (Robert) : Sur la décertification, là, vous parlez… bon, il y a un programme de certification des… vous faites référence au programme… à la Loi, là, sur la certification des résidences pour personnes âgées.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Oui.

M. Dutrisac (Robert) : Pour personnes handicapées également?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Pour personnes âgées, parce que…

M. Dutrisac (Robert) : Pour personnes âgées. Vous parlez de décertification, vous faites un lien avec l’achat de places. J’aimerais… Est-ce que le gouvernement achète des places, dans des endroits…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Oui. Il y a deux enjeux, dans ce contexte-là. Il y a eu le projet de loi n° 16, qui a fait en sorte que la certification des résidences privées pour personnes âgées a été allégée, assouplie et que certaines résidences qui offraient moins de deux services ne font plus l’objet… ne doivent plus faire l’objet d’une certification. Ce que nous avons constaté, sur le terrain, c’est que cela s’est accompagné, dans des résidences de ce type-là, de toutes sortes d’allégements, notamment un contrôle… évidemment il n’y a plus de contrôle de la qualité, comme c’était fait auparavant, il y a non plus… dans certaines situations, il y a eu des allégements au niveau de la qualité des repas. On a embauché du personnel, qui n’a pas de mauvaise volonté, mais qui est moins qualifié. Alors, nous, ce que l’on constate, c’est qu’il y a une diminution de la qualité des services et surtout que les agences et ceux qui sont responsables évidemment de surveiller le contrôle de la qualité se sont déresponsabilisés parce que ces résidences-là ne font plus partie des résidences qui doivent être visitées et inspectées. Et c’est ça que je déplore, d’autant que l’on continue d’avoir des ententes d’achat de places dans des résidences de ce type. Alors, oui il y a des ententes d’achat de places, mais dans la mesure où on a une assurance que les personnes qu’on y réfère, en attendant des places dans des CHSLD publics, vont être bien traitées, dans le respect de leurs droits et dans leur meilleur intérêt.

M. Dutrisac (Robert) : Donc, on achète des places dans des endroits qu’on n’inspecte pas. C’est ce que vous nous dites?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Oui. Oui.

M. Chouinard (Tommy) : …parce que la loi n° 16, il me semble qu’on préservait la certification, mais dans le fond il y avait deux catégories de résidences, c’est-à-dire, deux services ou moins, c’est pour les personnes âgées autonomes, je pense, ou… puis il y avait une catégorie… Là, c’est parce qu’il me semble qu’elles ne sont pas décertifiées comme telles, il y a une certification, mais allégée.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Les résidences qui offrent… ce n’était pas tant sur la notion de personnes autonomes que sur le nombre de services qui étaient offerts. Et, quand on parlait, par exemple, des services de repas ou des services d’animation, de loisirs, ça pouvait être des résidences qui étaient décertifiées, et ce n’est pas nécessairement fonction, là, de la catégorie ou du niveau de difficulté…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : …par exemple, des services de repas ou des services d’animation, de loisir, ça pouvait être des résidences qui étaient décertifiées, et ce n'est pas nécessairement fonction, là, de la catégorie ou du niveau de difficulté.

Si vous me permettez, je passerais la parole au vice-protecteur en santé et services sociaux, qui a supervisé plusieurs des enquêtes avec… auprès de ces résidences-là.

M. Dussault (Claude) : De façon simple, je vous dirais, le principal problème des ressources pour les personnes âgées, pour la certification, c'est qu’on y va selon le nombre de services, plutôt que d’y aller selon l’état des personnes. Donc, vous pouvez avoir… Auparavant, c'était… il y avait, dès qu’on donnait un service, la résidence devait être certifiée. Là, on demande, d’abord, il faut que ça soit plus qu’un service, donc deux services et plus, pour qu’elle soit assujettie à la certification, mais on y va donc sur le nombre. Comme disait Mme Saint-Germain, pour déterminer si une résidence doit être certifiée ou pas, on y va sur le nombre de services. Alors que la logique, ça serait plutôt d’y aller selon l’état des personnes. Et là, vous avez des personnes qui sont en attente de services. On n'est pas capables de leur donner le bon type de ressource compte tenu de leurs besoins, ça fait qu’on les met entre-temps dans des ressources soit de type familial ou des ressources privées, en attendant qu’on leur trouve une place en CHSLD, par exemple, qui corresponde à leurs besoins. Donc, il y a un problème d’arrimage, si vous voulez, entre l’état de la personne et la ressource qui l’héberge.

Le Modérateur : Simon Boivin, Le Soleil.

M. Boivin (Simon) : Bonjour. De manière plus générale, vous constatez, là, que l’écart s’accroît entre les services qu’on annonce et les services qui sont effectivement disponibles. Vous constatez, par exemple, qu’à la CSST il y a des gens qui auraient droit à des remboursements d’une telle hauteur et qui ne l’obtiennent pas, qu’à l’Agence de revenu du Québec il y a des décisions déraisonnables qui sont prises, qui défavorisent les citoyens. Est-ce qu’en bout de course vous considérez que ces compressions-là, appliquées à l’État, sont de nature à miner la confiance des citoyens dans les décisions qu’ils reçoivent des organismes ou des ministères qui doivent les servir et qu’en bout de course vous les invitez à être même plus méfiants vis-à-vis des décisions qui sont rendues à leur endroit par ces mêmes organismes, qui sont sous le coup de compressions?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Bien, il est certain qu’un citoyen qui constate qu’il n'est pas traité de la même façon qu’un autre citoyen dans la même situation, parce qu’il y a des iniquités aussi entre les régions ou entre les établissements, ou qui n'est pas traité dans le respect de ce qui lui est dû, c'est clair que ça crée des désappointements et que ça mine la confiance.

Il y a quand même, là-dessus, une obligation de transparence de la part des services publics. Les citoyens s’attendent à être traités avec justice, mais aussi à être bien informés, connaître leurs droits, et, en conséquence, pouvoir prendre les bonnes décisions. Il y a des situations qu’on a constatées, par exemple, dans des centres hospitaliers, où on dit à des citoyens : Nous n’offrons plus tel service ou nous l’offrons, mais ça sera très long. Allez dans le privé. Aller dans le privé, il faut payer, alors que d’autres citoyens ont pu, dans d’autres régions ou dans d’autres établissements, recevoir le service en centre hospitalier. Oui, ça entraîne un bris de confiance et un manque de confiance, et je vous dirai que ça pose aussi un problème aux agents des services publics. On constate souvent, au Protecteur du citoyen, je dirais même dans la majorité des cas, que les agents des services publics, ils veulent bien faire leur travail, mais ils sont obligés de composer avec les ressources…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : …dirai que ça pose aussi un problème aux agents des services publics. On constate souvent, au Protecteur du citoyen, je dirais même dans la majorité des cas, que les agents des services publics, ils veulent bien faire leur travail, mais ils sont obligés de composer avec les ressources. Alors, il y a là un enjeu qui est vraiment important. Et, avant de décréter des compressions budgétaires, il faut bien mesurer les impacts puis il faut accepter de dire : On n’offrira plus tel service. Ou on fait telle compression mais que ce soit transparent, clair et juste pour tout le monde.

M. Boivin (Simon) : Est-ce que, dans ce contexte-là, vous appelez les citoyens, pour leur part, là, on comprend que le gouvernement doit essayer de faire preuve de plus de transparence puis évaluer les impacts, mais le citoyen, lui, est-ce que vous l’invitez à être plus méfiant, à mieux s’informer de ses droits dans le contexte où des compressions menacent peut-être les services auxquels il a droit?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Je l’invite à être plus vigilant. Je l’invite aussi à bien s’informer de ses droits mais aussi de ses obligations parce qu’avec des droits viennent des responsabilités ou des obligations, et au Protecteur du citoyen nous mesurons ces deux aspects-là. Et je l’invite surtout à exercer ses recours, notamment auprès du Protecteur du citoyen. Puis, en santé et services sociaux, il y a un premier niveau qui est le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Alors, c'est important. Il y a certains citoyens qui ne peuvent pas agir par eux-mêmes et c'est important, dans ces situations-là, que les proches ou que des organismes de défense de droits, des organismes spécialisés, puissent les aider. Parce qu’on constate beaucoup au Québec des citoyens qui sont notamment analphabètes. J’en parlais ce matin. Les députés soulevaient cette question-là et c'est tout à fait juste, hein? On voit ça dans les bureaux de comté, on voit ça au Protecteur du citoyen. Alors, oui, exercer leurs recours, être particulièrement vigilants. Et j’invite surtout à mesurer l’impact des décisions qu'on prend sur le plan humain et à respecter la loi sur la justice administrative, c'est vraiment très important.

M. Lavallée (Jean-Luc) : Deux questions aussi, si vous permettez. J’aimerais bien comprendre le lien, en fait qui vous visez quand vous faites un lien de cause à effet entre les compressions et la réduction des services aux citoyens. C’est votre bilan 2012‑2013, c'est le gouvernement du Parti québécois qui a imposé les plus récentes compressions. Mais là vous dites : Il y a eu un cumul au fil des ans. Donc, je comprends que vous visez les deux administrations précédentes?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : J’aime bien le mot administration parce que le Protecteur du citoyen est impartial, il n’agit pas d’une manière partisane. Effectivement, c'est le cumul de ces compressions-là sous tous les gouvernements qui fait en sorte qu’avec les années bien la situation a entraîné des nécessités de trouver des solutions alternatives, de faire en sorte de composer avec les budgets qu'on a.

Encore une fois, les compressions en soi, ce n’est pas ce qui est négatif, il faut arriver à composer avec un budget. Ce que je déplore, c'est l’impact qui n’est pas suffisamment mesuré, entre autres, l’impact humain et l’impact sur le respect des droits, et aussi le manque de transparence autour de ça et qu'on trouve les façons les plus efficaces, au-delà du seul discours, de faire en sorte que les compressions vont… ne toucheront pas les services directs à la population. Est-ce qu’il y a de la place à être plus performants dans l’administration, dans la gestion, bon, possiblement. Nous, ce qu'on voit, au Protecteur, c'est l’angle du citoyen, c'est l’impact pour lui… 

Mme Saint-Germain (Raymonde) : …que les compressions ne toucheront pas les services directs à la population. Est-ce qu’il y a de la place à être plus performant dans l’administration, dans la gestion? Bon. Possiblement, nous, ce qu’on voit au protecteur, c’est l’angle du citoyen, c’est l’impact pour lui. Alors, je pense qu’il faut mesurer de façon sérieuse ces situations-là. Et, avant d’affirmer que les compressions n’affectent pas les services directs à la population, je pense, il faut être vraiment bien certain de ça.

M. Lavallée (Jean-Luc) : J’aimerais vous entendre aussi sur Revenu Québec. Ce matin, lors du briefing, on nous a parlé de leur rigidité administrative, diriez-vous que Revenu Québec est trop agressif dans ses efforts de perception et de récupération fiscale?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : En fait, Revenu Québec a un mandat essentiel qui est celui, bon, de récupérer évidemment les taxes et les impôts des citoyens, il faut bien les financer, les services publics, et de lutter aussi à la fraude fiscale et, moi, je souscris… au Protecteur du citoyen, on souscrit tout à fait à cela.

Cela étant, ça n’autorise pas Revenu Québec à travailler dans un contexte qui n’est pas respectueux des droits des citoyens et qui n’est pas respectueux non plus des preuves d’équité procédurale. Alors, on a documenté quand même des dossiers où on a envoyé des avis de réclamation avec une preuve qui n’était pas, à notre avis, suffisante. Et notre propre enquête a permis de démontrer que, si on laisse aux gens l’occasion d’être entendus, ce qui n’est pas toujours le cas à Revenu Québec, on va plus rapidement, dans certains cas, dans des approches qui sont judiciaires ou quasi judiciaires, si on laisse aux gens le soin d’être entendus et on prend le temps de bien les écouter, dans certaines situations, ça permet d’éviter justement des poursuites.

Et aussi il faut le faire d’une manière qui soit humaine, on a vu, entre autres, une dame qui s’est fait réclamer remboursement de son salaire 100 % à deux reprises, qui peut survivre dans des situations comme celles-là? Alors, je pense qu’il y a place à moins de rigidité, plus de considération de la justice administrative et de l’impact humain tout en exerçant une fonction essentielle, qui est la lutte à la fraude fiscale et la récupération des sommes dues à l’État.

Le Modérateur : Merci. On va passer à la période de questions en anglais. Max Harrold, CTV.

M. Harrold (Max) : I was wondering if you could talk a bit about how this affects the most vulnerable you talked about, the intellectually disabled, seniors?  When you look at both of those situations, what are you seeing?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : What I see is that the stated services and the actual services available are not the same, and there is a gap between what is stated and what is actually available. For the elders, for instance, there is a program that plans the buying of places in non governmental resources, private residences for seniors, and we see that there is a lack, if not an absence, of the control of quality in these residences that is detrimental to the respect of the right of the citizens.

For the disabled people, there is no control of the quality of services and in a few residences, this year…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : ...quality in these residences. That is detrimental to the respect of the right of the citizens.

For the disabled people, there is no control of the quality of services, and in the few residences, this year, we have documented, we have substantiated that some disabled people, mainly intellectually disabled people, were let by themselves, let to themselves without adequate monitoring of their wellbeing, without enough control of the quality of the food and without any stimulating services provided to them.

So, this is a lack of respect of the administrative justice law and, above all, this is a lack of quality of services that is very detrimental for these vulnerable people. And this is, according to me, one of the consequences of the gap between the stated services and the actual services, that is a consequence of the budget cuts.

M. Harrold (Max) : So, the budget cuts, you said that they’ve been cumulated over a number of years. So, how many years and who is... This government has only been in place for one year. So, how far back does it go?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : It goes far back to many years, I’d say more than 10 years. And the problem is that, with the cumul… the addition of each annual cut, there are consequences that are being more and more important each year and there is no, I would say, serious regard on the real... the actual impact on the citizens. So, this is not a matter of Liberal or PQ government, it is a matter of public administration that has to be very, very vigilant over fairness, over equity for everyone.

And also that has to be very transparent. Citizens deserve to know what is offered to them, what services they have to pay for, what services won’t be available, and when they have to go in the private sector, to which condition they have to go there.

So, equity, fairness for everyone in every region, every establishment. And this is not a matter of a political party, it is a matter of public administration. And, you know, when the political parties are changing, with any change of government, at the public... at the Québec Ombudsman, we can substantiate the same lack of fairness in some services. So, this is not political, this is administrative, and this is a matter of fairness.

M. Harrold (Max) : And you talked about how this impacts the more broader population. Revenu Québec is a nice example, everybody files taxes. You said that there was one example of a woman who was... It’s very arbitrary and people aren’t allowed to be... Can you talk a little bit about that?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Well, it is really... We agree that...

M. Harrold (Max) : ... nice example, everybody files taxes. You said that there was one... an example of a woman who was… it’s very arbitrary and people aren’t allowed to be… Can you talk a bit… a little bit about that?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Well, it is really… We agree that there is a need to collect the taxes and the income, we have to pay for these public services. But there is also a need to that in fairness and with due respect to the rights of the citizens. And, with Revenu Québec, we have substantiated some lack of fairness, no measure of the impact for the citizens. For instance, for a person who was a former employee of an accountant firm, she was reclaimed $ 1, 5 million allegedly, for having being part of a fraud. When, at the Public Protector, we looked at the issue, we made our own investigation and we realized that there were sufficient proofs to demonstrate that she could not have been involved in such a fraud. And she had not been heard by Revenu Québec. And that’s part of the rigidity and the unfairness. She should have been heard. And this is the situation with many private enterprises and many workers in Québec. So, that’s a problem, and you have to act fairly, in the public services, according to the administrative justice law. And we have noticed, among others, that, in Revenu Québec, this is a part of a problem.

Le Modérateur : Caroline Plante, Global News.

Mme Plante (Caroline) : Mme St-Germain, when we ask them, the Health Minister, to respond to you report, he said that he is not trying to cut services, he’s… on a contrary, there is an increasing budget, there’s a 4,8 increase in the Health budget, this year. So, for you, does an increasing budget mean any increasing services?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : I’d say, first, that I’m sure that no Minister of Health and Social Service has bad faith and wants to cut the services. But there is an increasing need from part of the citizens to have more and more services, because mainly of the demographic situation, we have many seniors, their situation is such that are demanding more and more services, they need more and more services. So, an increasing budget does not mean that, on the field, on the ground, we will have direct services increased in consequence, first. And, second, the needs are so increasing and important, that there is no exact or mathematical correlation between an increasing budget and the actual services delivered…

Mme Saint-Germain (Raymonde) : …first, and, second, the needs are so increasing in importance, that there is no exact or mathematical correlation between an increase in budget and the actual services delivered in order to respond to these needs.

Mme Plante (Caroline) : Do you think that it’s a proper response from the part of the Health Minister?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Could you repeat? I didn’t hear.

Mme Plante (Caroline) : Oh, do you think that it’s a proper response to your report on the part of the Health Minister?

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Well, this is a response that is addressing the situation of the Minister and the capacity, but this is surely not an actual… or a response that is designed to deserve the needs of the population on the field. We’ll have to see, to monitor what are the impacts of these investments. But, you know, very often, there are announcements of millions of dollars, but we cannot see, on the ground, on the field, in the direct services, the involvements or the implementation, or the improvement in consequence, so I’ll wait and see the answer, but there is a need for many, many investments. There is a need also for fairness, and there’s a need for more control over the quality of services. And it’ OK to work in partnership with governmental… non-governmental, private or community services, I agree with that, but there is also a need to be responsible and to still be very vigilant in order to have the laws, the regulations and all the public policies respected and implemented by these partners in order that the citizens be treated fairly and in coherence with their needs.

Le Modérateur : Ça met fin à cette période de questions. Merci, tout le monde.

Mme Saint-Germain (Raymonde) : Merci.

(Fin de la séance à 11 h 44)