Conférence de presse de M. Marc-André Dowd, protecteur du citoyen

(Onze heures quatre minutes)

M. Dowd (Marc-André) : Alors, bonjour à tous et à toutes. Je vous remercie de vous joindre à moi ce matin pour la présentation du rapport annuel 2022-2023 du Protecteur du citoyen. Tania Roussel, vice-protectrice, Services aux citoyens, m'accompagne ainsi que Claude Dussault, vice-protecteur, Intégrité publique, services aux usagers et mandats spéciaux.

Mes premiers mots vont à mon équipe. Je suis Protecteur du citoyen depuis maintenant 18 mois et je constate à chaque jour à quel point le rayonnement de l'institution s'appuie sur l'engagement généreux des personnes qui la composent. Travailler au Protecteur du citoyen signifie avoir à cœur de porter assistance efficacement aux personnes qui font appel à nous. On ne saurait imaginer la diversité des demandes que traite mon personnel et l'intensité de certains drames. D'autres employés assurent le fonctionnement agile et performant de nos bureaux de Montréal et de Québec. Le tout se vit à l'enseigne d'une culture de collaboration qui se reflète sur les résultats. Merci aux membres de mon équipe. Je suis conscient de ma chance d'être si bien entouré.

Venons-en à une préoccupation omniprésente dans une large part des sphères d'activités, commerces et entreprises, la pénurie de main-d'œuvre. Un peu partout, le manque de personnel est évoqué comme facteur de diminution des services, des horaires sont restreints, des produits ne sont pas disponibles, des files s'allongent. À l'échelle des services publics, toutefois, la question des effectifs insuffisants ne peut devenir une excuse pour légitimer des lacunes et des atteintes aux droits, et ce, même si le devoir de répondre aux besoins de la population peut, dans ces conditions, relever parfois de l'exploit, j'en suis bien conscient. Plus souvent qu'autrefois, l'administration gouvernementale doit composer avec des équipes incomplètes. De notre côté, nous traitons des plaintes et des signalements qui démontrent que la qualité des services peut s'en ressentir au détriment de personnes parfois parmi les plus démunies : retards dans le traitement des dossiers, erreurs administratives, pertes de documents, bris de service, congestion des lignes téléphoniques, manque d'information. Je suis loin de dire que c'est toujours le cas, mais la détresse qu'on nous témoigne est souvent préoccupante. Même en contexte difficile, les grandes missions des services publics doivent s'accomplir. Notre rapport annuel fait état de situations où le manque de main-d'œuvre est mis à l'avant-plan pour justifier une réduction des services par des administrations. Des ministères et des organismes peinent à donner les services que les citoyens et les citoyennes sont en droit de recevoir.

Ainsi, le manque de personnel constaté dans l'ensemble du réseau public de la santé et des services sociaux est souvent évoqué par les CISSS et les CIUSSS pour expliquer des coupes dans les services. On se rappelle tous et toutes de l'impact de la COVID-19 à cet égard. Aujourd'hui, on parle davantage de postes qui restent à pourvoir ou de problèmes de rétention de personnel. Sur le terrain, des personnes vulnérables en CHSLD font régulièrement les frais du manque de personnel pour des soins aussi essentiels que l'hygiène, la mobilisation ou l'aide à l'alimentation. À domicile, des personnes âgées ou handicapées subissent des réductions d'heures de service, faute, encore une fois, d'intervenants disponibles. Les proches aidants sont alors plus sollicités. Ces derniers sont eux-mêmes souvent âgés et aux prises avec une tâche qui s'alourdit. L'équilibre délicat qui permet le maintien à domicile est menacé.

Vous me direz qu'il n'y a rien de bien nouveau à dénoncer la pénurie de main-d'œuvre dans le réseau de la santé et des services sociaux. C'est vrai, le Protecteur du citoyen s'est souvent prononcé à ce sujet-là, mais les problèmes subsistent, s'aggravent, même, dans certains cas, et il faut continuer d'y prêter la plus grande attention. La pénurie de personnel ne peut justifier un déni des droits.

Le manque d'effectifs se fait aussi ressentir dans les établissements de détention. Cette année, nos enquêtes ont révélé que des personnes incarcérées ont été maintenues en isolement dans leur cellule bien au-delà de ce qui est acceptable, par exemple, plus de 22 heures par jour. La raison? Le manque d'agents correctionnels. On touche ici au respect de droits fondamentaux.

À la pénurie de personnel peut s'ajouter la perte d'expertise. Au cours des dernières années, par exemple, des réaménagements dans le réseau de la santé et des services sociaux ont permis une plus grande mobilité du personnel. L'exode a particulièrement dégarni les rangs de la direction de la protection de la jeunesse, où la tâche était jugée trop lourde par plusieurs intervenants et intervenantes, et la supervision, insuffisante. La qualité des services aux enfants et aux familles a pu en être affectée.

Je suis également très préoccupé par les difficultés d'accès aux services publics par Internet. Les plaintes que nous recevons témoignent, quelquefois, d'un fossé entre, d'une part, des services mis en ligne et, d'autre part, des personnes qui ne peuvent y recourir. Ces personnes vivent dans des régions mal desservies par Internet ou, encore, elles éprouvent des difficultés d'ordre personnel au moment d'utiliser les outils informatiques. D'autres, enfin, disposent d'un matériel désuet par rapport à des plateformes plus récentes. Il est évident que le virage vers des services publics en ligne constitue un progrès pour en améliorer l'accès, à condition d'envisager le développement des services numériques d'une manière la plus inclusive possible. Il faut aussi se rappeler que, pour certains individus, le contact humain, en personne ou par téléphone, doit continuer d'exister. Et, parlant de téléphone, encore faut-il que quelqu'un réponde au téléphone.

Nous avons encore à l'esprit la mise en œuvre de la nouvelle plateforme de la Société de l'assurance automobile du Québec, le système SAAQclic. Faute de planification suffisante, la transition vers le nouveau système a connu des ratés majeurs. Les inscriptions et les transactions en ligne n'ont pu se faire comme prévu. La fermeture temporaire des services a généré un surplus de demandes, et les lignes téléphoniques ont été engorgées comme jamais.

Ailleurs, au Tribunal administratif du logement, les problèmes d'accès téléphonique sont chroniques et persistants. Des personnes n'obtiennent jamais la ligne pour parler à un préposé, malgré des essais répétés. Situation à peu près similaire à la Direction générale de l'indemnisation des victimes d'actes criminels, la DGIVAC. À la suite de nos interventions, la DGIVAC a fait preuve d'une grande proactivité pour apporter des correctifs. Je trouve important de le souligner, même si tout n'est pas réglé.

J'aimerais enchaîner sur une bonne note, en vous citant le cas de La Financière agricole du Québec. En matière d'assurance récolte, la protection de La Financière agricole varie en fonction du type de culture. Des membres adhérant au programme d'assurance se sont plaints chez nous que les montants versés ne semblaient pas couvrir leurs pertes, et qu'ils ne comprenaient pas bien les calculs. À la suite de notre intervention, La Financière agricole a rapidement pris des mesures pour mieux répondre aux interrogations des agriculteurs, allant même au-delà de nos attentes. En plus de collaborer de façon exemplaire avec nous, elle a créé de nouveaux documents explicatifs sur son site Web, les a mis à la disposition de ses partenaires pour en accroître la diffusion, a créé un webinaire, en plus de nouveaux outils de formation pour son personnel. Un bon coup à souligner.

Cette année encore, des lanceurs d'alertes se sont adressés à nous pour dénoncer des atteintes à l'intégrité publique dans des ministères et des organismes. Je rappelle ici que nos enquêtes en intégrité publique ont pour but de faire cesser les manquements, et non pas de désigner publiquement des coupables. Donc, nous menons ces enquêtes en toute confidentialité et, d'une manière générale, nous ne nommons ni les personnes ni les organisations ciblées. Cette année, toutefois, deux cas échappent exceptionnellement à ce principe de confidentialité en raison de la diffusion préalable des faits dans l'espace public. C'est le cas du ministère de l'Agriculture, des Pêcheries et de l'Alimentation, le MAPAQ, et l'un de ces organismes partenaires, le CEROM. Au terme de nos trois enquêtes concernant ces deux entités, nous avons conclu à des manquements aux normes d'éthique et de déontologie, à un abus financier et au fait que le MAPAQ n'était pas intervenu adéquatement pour mettre fin à ces irrégularités. Par ailleurs, à l'occasion de la nomination de nouveaux gestionnaires à la Sûreté du Québec, des autorités ont contourné les règles applicables pour attribuer des postes et des promotions à des personnes ciblées.

Dans un cas comme dans l'autre, nous avons fait des recommandations. Les organisations ont bien collaboré, et les manquements ont pris fin. C'est d'ailleurs ce que nous constatons généralement de la part des ministères, organismes et instances auxquels nous nous adressons. Nos interlocuteurs se montrent ouverts à rectifier les lacunes, et cette attitude va tout à fait dans le sens des objectifs que nous poursuivons en faveur du renforcement de l'intégrité publique.

Pour conclure, je tiens à dire que j'ai confiance en la capacité de l'appareil gouvernemental de faire face aux différents défis, que ceux-ci découlent des années de pandémies ou d'autres facteurs. Pourquoi? Bien, parce que les services publics peuvent compter sur des travailleurs et des travailleuses qui, en très grande majorité, veulent répondre correctement et humainement aux citoyens pour peu qu'on leur en donne les moyens. Le rapport annuel d'activités que je dépose aujourd'hui rend compte avec rigueur de problèmes dans les services publics. Toutefois, cela ne veut surtout pas dire que je ne reconnais pas l'engagement et la compétence des personnes qui font vivre ces services. Au contraire, dans le contexte difficile que nous connaissons actuellement, mon travail et celui de mon équipe visent de façon constructive et pragmatique à améliorer la qualité des services publics et le respect des droits des citoyens dans leurs relations avec ces services. En ce sens, je sais que nous visons tous les mêmes objectifs.

Je vous remercie de votre écoute et je vais maintenant répondre à vos questions. Mon vice-protecteur, M. Dussault, sera en mesure de répondre aux questions en anglais par la suite. Je vous remercie.

Le Modérateur : Louis Lacroix, Cogeco Nouvelles.

M. Lacroix (Louis) : Bonjour, M. Dowd. Mon Dieu! J'aurais une foule de questions, mais je veux commencer avec ce que vous avez dit sur la Sûreté du Québec, où il semble y avoir eu, en tout cas, une espèce de culture où on contournait les règles pour faire des nominations. À quel niveau de l'administration de la Sûreté du Québec est-ce que vous avez noté ces manquements-là? Je comprends que c'était autour de 2015, vous retournez jusqu'en 2015. Je pense, à l'époque, c'était Martin Prud'homme qui était le directeur général de la Sûreté du Québec. Est-ce que ça le vise, lui et son administration?

M. Dowd (Marc-André) : Alors, il n'y a personne qui est nommément visé dans cette enquête-là. C'est une enquête en intégrité publique. L'entité, l'instance qui est mise en cause, c'est la Sûreté du Québec comme organisation. Pourquoi? Parce qu'on a vu, sur une période de temps assez longue, sur plusieurs années, des pratiques qui s'écartent de façon marquée des bonnes pratiques en matière de gestion de ressources humaines. On parle de la dotation de postes de gestionnaire, donc on parle des postes d'officier à la Sûreté du Québec.

Essentiellement, ce à quoi on avait recours, c'était à la désignation sur une base assez régulière de personnes en intérim. Donc, on nommait la personne en intérim pour des périodes de temps plutôt longues, de plusieurs mois. On sait que l'intérim, dans les directives qui devaient être appliquées, ça devait être une mesure limitée dans le temps pour permettre de poursuivre un processus de dotation. Alors, il est bien évident que, si vous mettez une personne à l'intérim pour une période de plus d'un an, bien, vous la placez en net avantage quand on ouvre le poste par la suite. De plus, nos enquêtes ont démontré qu'il y a des personnes à plusieurs reprises dans différents concours qui se faisaient approcher pour dire... des personnes qui avaient les qualifications pour faire le poste, qui se faisaient approcher pour dire de ne pas appliquer sur le poste ou de retirer leur candidature parce que le poste ne leur était pas destiné. Donc, c'est des éléments qui ont été établis par notre enquête.

Donc, encore une fois, l'entité qui est visée ici, c'est la Sûreté du Québec. On a émis des recommandations pour renforcer le respect des bonnes pratiques en matière de gestion de ressources humaines, donc les processus de dotation, permettre aux personnes qui ont les qualifications de faire valoir leur candidature puis d'être considérées sur les postes, puis renforcer aussi, je dirais, la possibilité des personnes de se plaindre si elles estiment qu'un concours n'a pas suivi les règles applicables. On a une bonne collaboration de la Sûreté du Québec dans le suivi des recommandations. On en est là aujourd'hui.

M. Lacroix (Louis) : Mon autre question, c'est sur le système, en fait, de facturation des chambres dans les hôpitaux. Ce que vous expliquez dans votre mise en situation, c'est que, bon, il y a trois types de chambres au Québec, bien, en fait, une place en salle, semi-privée et privée. Et vous dites aussi que, dans le cas, par exemple, d'hôpitaux récents, comme le CHUM ou, encore, le site du Glen, du Centre hospitalier de santé McGill, là-bas, c'est juste des chambres... et ce sera le cas, d'ailleurs, aussi avec l'Hôpital Maisonneuve-Rosemont, là, qui va être refait... ce seront juste des chambres privées, donc il n'y aura plus de facturation en tant que telle. Il n'y a pas de facturation, d'ailleurs, au CHUM, etc.

Ça m'amène à vous poser la question suivante : Est ce qu'il y a, en regard de ça, là, de ce dont on parle, un système hospitalier à deux vitesses, à savoir que, dans certains hôpitaux plus vieux, vous êtes obligé de payer pour des chambres, alors que, dans des hôpitaux plus récents, la même personne recevrait un service supérieur, mais gratuit?

M. Dowd (Marc-André) : Ça fait partie du problème, mais ce n'est pas que le problème. Je m'explique. Vous avez bien dit : dans les nouveaux hôpitaux qu'on construit, c'est la norme en matière de prévention des infections, ça va être... c'est des chambres privées. Les chambres privées ne sont pas facturées. On s'en va dans un autre centre hospitalier. Si vous connaissez vos droits et vous connaissez bien le système, on va vous demander dans quelle chambre vous voulez être hébergé. Vous allez poser la question suivante : Est-ce qu'il y a une salle dans l'unité? Et on va vous dire : Non, il n'y a pas de salle ici. Alors, vous allez cocher sur le formulaire : Je veux être hébergé dans une salle. Vous allez être hébergé en chambre semi-privée, que vous n'avez pas demandée, elle ne vous sera pas facturée. Si vous ne connaissez pas vos droits, et que vous cochez : Moi, je veux une chambre semi-privée, vous allez avoir la... certains établissements vont la charger, et d'autres ne la chargeront pas. Ça fait que c'est vraiment la question...

M. Lacroix (Louis) : ...des salles.

M. Dowd (Marc-André) : Exactement, exactement. Et c'est vraiment là le problème. Et, dans des cas qui sont dans le rapport annuel cette année, dans deux situations, une dame qui venait accoucher, et puis une personne en fin de vie, l'établissement accepte d'annuler la facture, mais refuse notre recommandation à l'effet d'informer clairement les citoyens de l'impact du choix et du fait qu'il n'y ait pas de salle. Donc, on se retrouve dans une situation où, dépendant de l'hôpital dans lequel on est logé, on va payer des frais ou non, ou, dépendant si on connaît ses droits, on va payer des frais ou non. Ça m'apparaît hautement inéquitable.

M. Lacroix (Louis) : Est-ce qu'un citoyen, par exemple, qui irait dans un hôpital où il y a les trois services et qui voudrait avoir une chambre privée sans la payer, parce que c'est possible dans d'autres hôpitaux... est-ce qu'à votre avis il aurait un recours? Est-ce que moi, là... J'arrive puis je dis : Bien, moi, si je suis hospitalisé au CHUM, j'ai une chambre privée. Pourquoi je n'ai pas le droit à la même qualité d'hébergement dans un hôpital qui est plus vieux?

M. Dowd (Marc-André) : En fait, vous soulevez une bonne question. On n'a pas regardé sous cet aspect-là comme tel. Veux-tu compléter, oui?

M. Dussault (Claude) : Je peux peut-être compléter, là. Sans rentrer dans les détails, là, les obligations en matière d'assurance hospitalisation sont par rapport à la prestation de soins, là. Normalement, l'hébergement comme tel n'est pas... ce n'est pas le service qui est donné par l'État, d'où le principe de la facturation des chambres, en général. Là, il y a une nouvelle réalité, évidemment, avec la prévention des maladies nosocomiales, où on fait des chambres semi-privées. Ça fait que la question que vous posez... Pardon, des chambres privées. Donc, la question que vous posez, ça soulève toute une nouvelle problématique.

Ce qu'on met en lumière dans le rapport annuel, c'est le fait que... C'est une chose de dire que, dans certains endroits, il y a juste des chambres privées qui ne sont pas facturées, puis, dans d'autres endroits, il y a des chambres semi-privées, mais ce qui, pour nous, vraiment... qui accroche, c'est que l'on charge à des gens pour une salle que, de toute façon, il n'y avait pas... une chambre semi-privée qu'il aurait eue, de toute façon.

M. Dowd (Marc-André) : Exactement.

M. Lacroix (Louis) : Mais je comprends ce bout-là, mais moi, je me place dans un contexte où il semble y avoir deux poids, deux mesures, selon qu'on est dans un hôpital neuf ou un hôpital plus ancien. Alors, pour le citoyen, là, qui est hospitalisé, il me semble qu'il a droit au même service, au même tarif, alors que ce n'est pas le cas. Il y a des gens, par exemple, dans certaines régions, dans des hôpitaux plus anciens, qui n'ont pas le droit à la même qualité de service. Parce qu'on s'entend que, dans une chambre privée, on a un meilleur service que dans une salle, par exemple, où il peut y avoir diverses infections, puis, même, la qualité d'hébergement.

M. Dowd (Marc-André) : Mais, présenté comme vous le faites, je suis d'accord pour dire que ça participe de la question de l'équité, puis nous, on le regardait sur la question de l'équité, sans regarder cet aspect-là en particulier.

Le Modérateur : Marie-Michèle Sioui, Le Devoir.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : Oui, bonjour.

M. Dowd (Marc-André) : Bonjour.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : Est-ce que vous pourriez nous faire la ligne du temps de vos rencontres avec les hauts dirigeants de la SAAQ? Je comprends que vous leur avez parlé pendant l'été, l'automne. Pouvez-vous nous détailler ça?

M. Dowd (Marc-André) : Je vais peut-être demander à ma vice-protectrice. Je veux dire que moi, j'ai participé à une rencontre de haut niveau le 26 janvier, hein? Donc, le 26 janvier dernier. Mon vice-protecteur, Claude Dussault, était là à m'accompagner. Donc, c'était vraiment de haut niveau. On a abordé des préoccupations liées à la gestion de la transition, liées... aussi, on a parlé de la notion de goulot d'étranglement. Du fait de l'arrêt des services, les demandes allaient s'accumuler. Comment la Société d'assurance automobile entendait gérer ce goulot d'étranglement? Je dois dire que, de façon générale, ce que j'ai retenu de la rencontre, c'est que le ton des représentants de la Société d'assurance automobile était très rassurant. On nous a dit : Tout est planifié, ça va... tu sais, les choses sont en place. Auparavant, il y a eu différentes rencontres de travail, et là je vais peut-être... je vais inviter Mme Roussel à compléter sur cet aspect.

Mme Roussel (Tania) : Effectivement, il y a eu des rencontres de travail entre nos équipes et les équipes de la SAAQ, justement pour discuter du virage. On a intensifié un peu les rencontres à partir de l'été, et je peux vous dire que, déjà, en décembre, les équipes ont eu accès aussi à une présentation de la part de la SAAQ sur les mesures qui allaient être mises en place pour faciliter le virage. Encore une fois, je vais reprendre ce que notre protecteur vous a dit, le ton était très rassurant de la part des équipes de la SAAQ aussi lorsque nos équipes se sont adressées à eux.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : Sur un autre sujet complètement, vous parlez des formations accélérées pour les préposés aux bénéficiaires. J'ai comme plein de petites questions, en fait. Vous dites qu'il y a des familles qui se sont inquiétées de la qualité des soins. Est-ce que c'est... Est-ce que vous en avez reçu beaucoup, des commentaires comme ceux-là, assez pour que vous-même, vous soyez inquiets de la qualité des soins? On les continue aussi, ces formations-là, il y en a une qui est en cours. Est-ce que c'est une bonne idée de continuer? J'ai beaucoup de questions, là, mais... voilà.

M. Dowd (Marc-André) : M. Dussault va répondre.

M. Dussault (Claude) : Évidemment, c'est un défi puis, comme dans toute chose, c'est important d'avoir un équilibre. D'un côté, on a une pénurie de la main-d'œuvre, de l'autre côté, on veut s'assurer de la qualité des soins. Donc, ce qu'il faut arriver à faire, c'est de réconcilier ces deux objectifs-là qui peuvent parfois tirer dans des sens opposés, là. Donc, c'est important d'accélérer la formation parce qu'à un moment donné, si... évidemment, quand il n'y a pas de service, c'est zéro qualité. Par contre, quand on veut accélérer un processus, il faut s'assurer d'avoir les bons contrôles de qualité.

On l'a vu dans plusieurs secteurs en santé et services sociaux, là, on a eu des plaintes là-dessus. Ça ne remet pas en question l'orientation d'accélérer la formation, mais c'est un rappel de s'assurer de contrôler comme il faut la formation des gens et de bien les encadrer, surtout au début de leur formation. Et ce n'est pas... ce secteur-là, on l'a vu ailleurs, on l'a vu notamment en protection de la jeunesse, où il y a une pénurie d'intervenants puis il y a des intervenants, des personnes intervenantes qui n'étaient pas suffisamment encadrées. Donc, plusieurs endroits dans le réseau de la santé, là, de façon générale, puis pas juste... je ne dirais pas juste dans le réseau de la santé, partout. Chaque fois que vous voulez réconcilier formation rapide et qualité, bien, c'est important, justement, de faire un bon équilibre entre les deux.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : Mais êtes-vous capable de donner un ordre de grandeur? Tu sais, vous avez eu des dizaines de plaintes, vous avez eu deux ou trois, vous en avez eu des centaines?

M. Dowd (Marc-André) : Sur ce sujet particulier?

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : Oui.

M. Dussault (Claude) : Pour les préposés aux bénéficiaires? Écoutez, sur... bien, je vais vous donner un petit peu de contexte pour que vous compreniez ma réponse. Souvent, quand les gens viennent nous voir pour une plainte en CHSLD, là, il y a rarement un seul motif de plainte. Les gens viennent... plusieurs viennent sur la qualité des soins en général. Donc, c'est très fréquent qu'on va avoir trois, quatre motifs sur la même. Ça fait que, je vous dirais, ça revient souvent, la qualité des soins qui est donnée.

Bon, sous la sous-question spécifique sur des nouveaux préposés. Écoutez, je n'ai pas de donnée à vous donner, mais, de mémoire, parce que chaque rapport d'intervention qu'on fait, je le vois, je dirais, on n'en a pas énormément, non. Mais l'enjeu... Des plaintes spécifiques pour des nouveaux préposés, de problèmes, on en a eu à l'occasion.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : Merci.

Le Modérateur : Caroline Plante, La Presse canadienne.

Mme Plante (Caroline) : Oui, bonjour. Sur les CHSLD, comment expliquer que les choses ne s'améliorent pas puis qu'il y a toujours, on dirait, plus de gens, là, qui attendent leur place en CHSLD?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, c'est sûr qu'il y a un phénomène de vieillissement de la population, donc une augmentation de la demande en hébergement. Ça, ça fait partie du contexte. On a documenté la question des problèmes liés à l'accès à l'hébergement public dans un rapport spécial l'an passé. Un des éléments principaux que le gouvernement nous a répondus, c'était la publication d'un cadre de référence qui allait permettre de donner de la cohérence aux pratiques, parce que ce qu'on observait, c'étaient des pratiques qui différaient d'un établissement à l'autre. Puis c'était très difficile de s'entendre sur qu'est-ce que devrait être un parcours type, comment l'hébergement devrait se passer, qu'est-ce qu'on définit comme étant de l'hébergement transitoire, par exemple. Donc, le cadre de référence a été rendu public très récemment par le gouvernement sur la majorité des points qui étaient discutés dans notre rapport, les orientations du cadre de référence sont bonnes, sont intéressantes. Donc, ça va dans la bonne direction. Maintenant, il faut que le cadre de référence descende sur le terrain, produise concrètement des résultats. Et ça, c'est les prochains mois qui vont nous montrer est-ce que c'est le cas.

Il reste une question sur laquelle on s'interroge encore beaucoup, c'est la question de l'hébergement extraterritorial, là. Il y a eu des cas qui ont été médiatisés. Quand une personne veut être hébergée dans une autre région, parce que, par exemple, elle veut se rapprocher de sa famille, la prise en charge de ces demandes d'hébergement extraterritorial, entre les deux établissements, n'est pas claire et pose souvent problème. Ça fait en sorte que des familles doivent... des proches aidants doivent souvent parcourir des kilomètres de façon assez impressionnante, là, pour voir leurs proches. Donc, cette question-là, on va la regarder de façon particulière dans les prochains mois.

Mme Plante (Caroline) : O.K. Puis j'aimerais vous entendre sur ce que vous constatez, là, être un nouveau phénomène d'itinérance chez les personnes en perte d'autonomie avancée.

M. Dowd (Marc-André) : Bien, en fait, c'est un peu lié à cette question-là, c'est la question... L'objectif ultime, ce serait qu'une personne qui ne peut plus rester à domicile, qui doit, par exemple, aller en CHSLD... qu'elle puisse choisir son CHSLD et, le plus rapidement possible, avoir accès au CHSLD de son choix, mais ce n'est pas ce qui se passe. Dans un grand nombre de situations, on va avoir recours à ce qu'on appelle de l'hébergement transitoire. Donc, la personne est en attente d'une place dans le CHSLD de son choix, mais elle est, par exemple, à l'hôpital... on appelle ça niveau de soins alternatif, là, NSA, c'est qu'elle ne nécessite plus de soins actifs à l'hôpital, mais elle est en attente d'hébergement. Donc là, dans le fond, on va lui trouver un hébergement transitoire en attendant qu'une place se libère dans le CHSLD de son choix.

Quelquefois, en hébergement transitoire, ça ne répond pas aux besoins, on a des cas qui sont dans notre rapport annuel, ce n'est pas adapté pour la personne. La personne va faire une chute, par exemple, va retourner en centre hospitalier. Alors, c'est le fait d'avoir des déménagements successifs qui ne correspondent pas au choix de la personne pour son milieu de vie. Et c'est ce qu'on a appelé le... créer un phénomène d'itinérance, c'est qu'il n'y a pas de perspective, à court terme ou à terme, là... moyen terme, d'avoir accès au lieu d'hébergement de son choix.

Mme Plante (Caroline) : Puis juste, enfin, si je peux terminer sur la SAAQ. Bon, vous dites que vos équipes ont tenu plusieurs rencontres avec les gens de la SAAQ. Je n'arrive toujours pas à comprendre ce qui s'est passé. Donc, il y a eu une gestion de transition, il y a eu plein, plein, plein de rencontres. D'ailleurs, vous pouvez peut-être nous dire combien il y a eu de rencontres. Qu'est-ce qui s'est passé après ça?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, on a assisté aux conséquences en même temps que vous, dans le sens où on a posé des questions. Ce qu'on observe, c'est que je pense que la SAAQ a...

Mme Plante (Caroline) : ...pas écouté? Est-ce que c'est que la SAAQ n'a pas écouté ce que vous leur disiez?

M. Dowd (Marc-André) : La SAAQ avait un ton rassurant. On avait des préoccupations sur le goulot d'étranglement, sur l'impact de la transition. Puis je pense que, tu sais, la SAAQ a sous-estimé l'impact de la fermeture de son service pendant presque... Combien de semaines? Plusieurs semaines.

M. Dussault (Claude) : Bien, deux...

M. Dowd (Marc-André) : Presque deux mois?

M. Dussault (Claude) : Un mois et demi.

M. Dowd (Marc-André) : Un mois et demi, un mois et demi. Que ça allait vraiment créer un engorgement des demandes. Puis je pense aussi que la SAAQ a surestimé le désir ou la facilité avec laquelle les citoyens allaient accéder au nouveau système informatique. Puis, dans le fond, il y a eu des difficultés d'accès au système informatique puis il y a eu des difficultés de s'inscrire, parce qu'il y avait un nouveau système d'inscription pour créer le profil. Donc, spontanément, qu'est-ce qu'ont fait les gens lorsqu'ils ont eu une difficulté? Bien, ils ont pris le téléphone ou ils se sont présentés en point de service, et ça a engorgé les services. Donc, je pense que c'est ça qui est arrivé. Sur le nombre de rencontres, on n'a pas la...

Mme Roussel (Tania) : Malheureusement, je n'ai pas cette donnée-là. Je sais qu'il y a eu des rencontres, qu'il y a eu quelques rencontres en amont. Il y a eu un certain nombre de rencontres en amont avant la rencontre du protecteur avec les autorités de la SAAQ, mais je ne peux pas vous dire le nombre.

M. Lacroix (Louis) : Comment vous expliquez que vous, vous aviez vu ça?

M. Dowd (Marc-André) : Non, on n'avait pas vu ça. On a posé des questions...

M. Lacroix (Louis) : Bien, en fait, vous dites, vous aviez des préoccupations.

M. Dowd (Marc-André) : Oui, c'est ça, on partage des préoccupations, on pose des questions.

M. Lacroix (Louis) : Puis eux autres, ils avaient une attitude contraire. Vous, vous avez certaines craintes, d'après ce que je comprends, alors qu'eux, au contraire, sont trop confiants, excès de confiance.

M. Dowd (Marc-André) : Le ton était rassurant en disant que les préoccupations étaient prises en compte et qu'il y avait des mesures qui étaient prévues pour pallier à...

M. Dussault (Claude) : Si je peux compléter, là, essentiellement, là, vous avez une combinaison de facteurs. Il y a une suspension des activités, ça crée un goulot d'étranglement. On était préoccupés par ça, on leur a exprimé. La SAAQ anticipait ça, O.K., puis ils ont dit : On a prévu des effectifs supplémentaires. On a manifesté notre préoccupation, parce que c'est un classique. Puis on en profite aujourd'hui pour dire : La gestion des transitions, là, c'est un classique, au Protecteur du citoyen. Je pourrais vous donner d'autres exemples de grandes réformes, puis il y a eu des problèmes. On est là, on veut aller là, on passe d'un bon niveau, on monte, mais, souvent, il y a une baisse de performance dans le trou. Donc, on sensibilise toujours les équipes à ça.

Pour revenir au fond du problème, donc, ils avaient prévu ça. Là, après ça, vous aviez un double facteur. Il y avait l'entrée en vigueur du service d'authentification gouvernemental, plus SAAQclic. Et là il y a eu des problèmes pour les citoyens, ils n'étaient pas familiers avec le service d'authentification gouvernemental, et il y a eu des tonnes de problèmes. Puis on a encore beaucoup de plaintes, moins qu'avant, mais on a encore beaucoup de plaintes concernant SAAQclic comme tel.

Donc, la combinaison de suspension... tu sais, c'est quasiment une tempête parfaite, là... combinaison de suspension des activités pendant une période de temps, introduction du service d'authentification gouvernementale et problèmes informatiques répétés et multiples par rapport à SAAQclic, bien, la combinaison de ces facteurs-là a donné, évidemment, que les citoyens, là, ils disaient : Je veux parler à quelqu'un. Donc là, les effectifs qu'ils avaient prévus de surplus, évidemment, n'ont pas suffi. Ça fait que là, les gens se sont précipités en centres de services, donc ça a créé un engorgement, là, comme tel, qui a dû amener des mesures spéciales législatives, comme vous savez, là, pour permettre aux gens de conserver leurs différents droits.

Le Modérateur : Fanny Lévesque, LaPresse.

Mme Lévesque (Fanny) : Quand vous êtes sortis, donc, de ces rencontres et de cette rencontre ultime, le 26 janvier, est-ce que vous étiez suffisamment rassurés? Est-ce que la SAAQ vous avait... Vous dites : Le ton était rassurant. Mais est-ce que, vous, vous étiez rassurés par ce qui était mis en place ou ce qu'on vous disait : On va ajouter des effectifs? Pour vous, est-ce que ça vous apparaissait suffisant?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, moi, ce qui m'était présenté, c'était rassurant, donc je n'avais pas raison de m'inquiéter. On soulevait des préoccupations, on nous répondait qu'on avait considéré ça, qu'il y a des choses qui étaient mises en place, que du personnel supplémentaire allait être embauché pour les appels téléphoniques. Donc, je pense que, dans le fond, une fois qu'on partage nos préoccupations et qu'on nous rassure, je ne vois pas ce qu'on aurait pu faire de plus à cette étape-là. Évidemment, une fois que les événements se déroulent, par la suite, les problèmes sont rencontrés, bien là, on reçoit les plaintes et on traite les plaintes. Puis, vous voyez dans le rapport annuel, on a accompagné plusieurs citoyens et citoyennes auprès de la SAAQ pour aller chercher de différentes façons les services auxquels ils ont droit, là.

Mme Lévesque (Fanny) : Deux petites questions par rapport à ce que vous venez de dire. Mais donc quelle a été votre réaction quand vous avez vu que c'était un fiasco, là?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, en fait, on a été... la réaction a été celle de dire : Bien, ce n'est pas ce que j'avais entendu, O.K. Et, maintenant, qu'est-ce qu'on peut faire pour venir en aide aux citoyens et citoyennes qui ont des problèmes avec la SAAQ, et établir des canaux de communication avec la SAAQ? Durant cette période difficile pour la SAAQ, là, on intervenait quand même régulièrement dans les dossiers des citoyens, avec un contact direct auprès de la SAAQ, pour dire : Bien, il y a telle situation à régler, il y a telle situation à régler. On prenait action puis on obtenait les services pour les citoyens. Vous avez quelques exemples dans le rapport annuel où, concrètement, là, on peut vous montrer en quoi notre action a fait la différence pour le citoyen.

Mme Lévesque (Fanny) : Puis, justement, quel effet ce virage-là a eu sur vos services, là? Vous dites qu'il y a beaucoup... de nombreux citoyens. Est-ce que vous avez un nombre plus précis?

M. Dowd (Marc-André) : Oui, on a des...

M. Dussault (Claude) : Je peux vous donner un ordre de grandeur, là. À partir de... On était à peu près à 50 plaintes par mois, là, ça varie, une cinquantaine de plaintes par mois. Il faut toujours rappeler que les plaintes...

Mme Lévesque (Fanny) : Donc, à partir de février?

M. Dowd (Marc-André) : Avant.

Mme Lévesque (Fanny) : Ah! avant?

M. Dowd (Marc-André) : Oui, c'est ça.

M. Dussault (Claude) : À partir du moment, là... Dès le mois de janvier, là, dès que ça s'est su qu'il y aurait suspension des services, là, évidemment, là, on a commencé à avoir plus de demandes. On parle environ d'une cinquantaine de demandes par mois. Je tiens à rappeler, en passant, que les plaintes au Protecteur du citoyen, on dit toujours, c'est la pointe de l'iceberg, là. Et ça s'est maintenu, ça se maintient encore, mais ça a chuté dans le dernier mois, là. On est à peu près, pour le mois de septembre, à environ 25 plaintes concernant...

Mme Lévesque (Fanny) : Mais le plus gros, c'était à peu près 50.

M. Dussault (Claude) : 50. Bien là, c'est peut-être...

Mme Lévesque (Fanny) : Donc, à partir du début d'année.

M. Dussault (Claude) : Oui, c'est ça. Puis ça a été tout le long. Puis on a encore, là, les... Les principaux dossiers, là, qui restent, problématiques, à régler, là, c'est les remboursements, entre autres, des sommes qui sont dues. Parce qu'à un moment donné, des gens n'étaient pas... je vais vous épargner les détails, là... des gens, des fois... La société, là, c'était tellement bloqué au niveau des systèmes, ils disaient : Allez en centre de services, puis, même si vous avez déjà payé en ligne, on va... Parce qu'ils n'avaient pas la pièce. Je vais vous faire ça court, là. Les gens allaient sur SAAQclic, ils payaient, mais ils n'avaient pas la pièce, ils n'avaient pas l'enregistrement. Ça fait que là, les gens, ils appelaient puis ils étaient coincés. Ça fait qu'ils se faisaient dire à la SAAQ : Allez en centre de services, on va vous donner la pièce, mais ils les refaisaient payer encore puis ils disaient : On va vous rembourser. Effectivement, ils remboursent, mais, souvent, c'est encore au compte-gouttes, là, ils n'ont pas fini de régler les remboursements, surtout pour des gens, là, qui étaient dans la période de transition, là. La période de février, là, a été une période particulièrement problématique, puis ils n'ont pas encore fini de régler ces dossiers-là, donc il en reste encore quelques-uns. Mais de façon générale, là, on est en période de résorption des problèmes.

Mme Lévesque (Fanny) : En terminant, vous diriez que les citoyens... Comment vous le qualifiez? Est-ce qu'ils ont été lésés par la SAAQ? C'est quoi, la... Est-ce qu'il y a eu une atteinte à leurs droits?

M. Dowd (Marc-André) : Bien oui, c'est ça, les citoyens ont droit de recevoir des services et ils n'ont pas reçu les services auxquels ils ont droit. Notre rôle, comme ombudsman, c'est d'intervenir auprès de la SAAQ et de s'assurer que le citoyen puisse avoir le service auquel il a droit. Et c'est ce qu'on fait dans les dossiers.

M. Lacroix (Louis) : On m'a raconté que, quand on a fait la transition des anciennes bases de données vers le nouveau système, il y avait eu des gens qui étaient décédés, dans les dernières années, dont le décès n'était pas reconnu par le nouveau système. Et donc ils ont reçu à la maison des avis de renouvellement, par exemple, de permis de conduire, ou encore d'immatriculation. Est-ce que vous avez eu des plaintes à cet égard?

Mme Roussel (Tania) : Pour ce qui est de ce type d'information, non. Mais ce qu'il faut savoir, c'est qu'au départ c'étaient plusieurs banques de données différentes, plusieurs systèmes différents qui ne se parlaient pas ensemble, et la grande transformation a été de remettre tout ça en commun, et que ça se parle. Et le défi a été là. Et, effectivement... Je n'ai pas de donnée pour des personnes décédées, mais on a aussi... on a vu, par contre... Je peux vous donner l'exemple de la photo. Les photos qui étaient prises dans l'ancien système n'étaient pas capables d'être récupérées dans le nouveau système. Donc, cette mise en commun là a été difficile, elle a été complexe, et ça a été un grand défi.

M. Côté (Gabriel) : J'aurais une ou deux questions, moi aussi. C'est à propos de ce qui se passe dans les prisons. On lit dans votre rapport qu'il y a des gestionnaires de prison qui ont dû remplacer des agents correctionnels. Je voudrais savoir où est-ce que ça s'est passé. Est-ce que c'est un phénomène fréquent? Puis ce serait ma première question.

M. Dowd (Marc-André) : Bien, écoutez, on part du fait que plus d'un poste sur cinq d'agent de services correctionnels, dans les centres de détention du Québec, est vacant actuellement, donc il y a un grave problème de pénurie de personnel, d'agents de services correctionnels. Alors, d'abord, je veux dire que ça impacte les droits des personnes incarcérées, parce que c'est des sorties de cour qu'on va annuler, parce qu'on n'a pas d'agent de services correctionnels pour surveiller les personnes incarcérées. On va annuler des visites au parloir avec des proches, parce qu'on n'a pas d'agent de services correctionnels pour s'assurer de superviser la visite, etc. Ça a aussi de l'impact sur le personnel des services correctionnels.

Vous le soulignez, c'est un exemple qui a été donné, des gestionnaires doivent faire des quarts de travail, dans certains cas, mais aussi un temps obligatoire, là, donc des agents de services correctionnels qui doivent travailler des quarts de travail de 16 heures par jour. Ça aussi, c'est des éléments qui ont été vus. Et donc ça a l'impact à la fois sur les personnes incarcérées, les droits des personnes incarcérées, mais aussi sur le personnel qui est dans les établissements de détention. C'est difficile pour tout le monde, là.

M. Côté (Gabriel) : Un gestionnaire qui remplace un gardien de prison, là, est-ce que ces gens-là ont la capacité de surveiller les détenus? Est-ce qu'ils ont la formation nécessaire pour faire ça?

Mme Roussel (Tania) : Bien, je vous dirais que la plupart des gestionnaires, au niveau des services correctionnels, sont des gens qui sont issus du milieu. Donc, souvent, ce sont des anciens agents des services correctionnels, qui ont gravi les échelons, donc.

M. Côté (Gabriel) : Donc, ça ne présente pas d'enjeu de sécurité, là, ni pour les gestionnaires ni pour les détenus?

Mme Roussel (Tania) : Non. Ils ont la capacité de le faire, effectivement.

Le Modérateur : O.K. Est-ce qu'il y a d'autres choses? Hein? Oui.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : ...

Journaliste : ...Ah non! bien... Bien, O.K. Bien, c'est sur la SAAQ.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : ...

Journaliste : Ah! sur le même sujet? Vas-y, vas-y.

    Mme Sioui (Marie-Michèle) : ...juste une petite affaire. C'est que ça revient constamment, ces recommandations-là sur l'isolement. Pourquoi, selon vous? Est-ce que c'est parce que, puisque c'est des détenus, on se dit : Bah! ce n'est pas très grave, puis on réglera ça plus tard?

M. Dowd (Marc-André) : Non, je pense qu'on a un grave problème de pénurie de personnel. Quand je dis que plus d'un poste sur cinq est vacant, c'est 20 % des postes, là. Imaginez, concrètement, ce que ça peut vouloir dire sur le terrain. Puis, dans le fond, l'an passé, on avait... c'est l'an passé?

M. Dussault (Claude) : Oui.

M. Dowd (Marc-André) : Donc, on avait demandé au ministère de la Sécurité publique de produire un plan sur plusieurs années, une planification de main-d'oeuvre, sur cinq ans, pour dire qu'est-ce que vous allez mettre en branle, quels sont les moyens que vous allez mettre en branle pour aider à résorber cette pénurie.

Une première retombée concrète — puis je veux le souligner, elle est intéressante — c'est que le ministère de la Sécurité publique a rapatrié la formation des agents de services correctionnels. Auparavant, la formation des agents de services correctionnels, elle était à l'École nationale de police du Québec. Le MSP a créé sa propre école de formation. Pourquoi? Pour être plus souples, pour pouvoir former plus de cohortes, parce que la capacité de l'école nationale à former des agents de services correctionnels était limitée, parce qu'ils devaient former aussi plus de policiers. Donc, le MSP rapatrie son école de formation professionnelle, plus de souplesse, possibilité de faire plus de cohortes, donc d'aider à résorber la pénurie de main-d'œuvre. Ça, je veux souligner ça. Et le centre a été ouvert la semaine dernière, je crois, le centre de formation?

Mme Roussel (Tania) : Oui, le centre est en place. La première cohorte est, justement, en train de commencer sa formation.

M. Dowd (Marc-André) : Mais ça, c'est un des éléments sur lequel le MSP doit travailler. Toute la question de l'attraction, de la rétention du personnel est fondamentale. Donc, la planification de la main-d'œuvre est dans le service correctionnel, mais, dans d'autres secteurs, la santé et les services sociaux, c'est au cœur des grands, grands défis d'administration publique dans les prochaines années.

Mme Plante (Caroline) : ...une demande de précisions, là. Tantôt on parlait, pour la SAAQ, de tempête parfaite. Est-ce que vous, vous avez identifié des responsables?

M. Dowd (Marc-André) : On fonctionne rarement en identifiant un responsable. Le but de l'action du Protecteur du citoyen, ce n'est pas de blâmer qui que ce soit, c'est vraiment de voir, d'abord, c'est quoi, la situation, qu'est-ce qui s'est passé, quels droits ne sont pas respectés puis qu'est-ce qu'on peut mettre en place pour assurer le respect des droits. Alors, on n'est pas dans un état d'esprit où on va dire : Telle personne est responsable ou telle personne est responsable. On est dans un état d'esprit : Voici la situation, quels sont les faits, quelles sont les normes qui devraient s'appliquer, quels sont les droits qui ne sont pas respectés puis qu'est-ce qu'on peut mettre en place rapidement pour respecter les droits.

Le Modérateur : Est-ce qu'on passe en anglais?

Mme Mignacca (Franca G.) : Yes. I'd like to hear you, first, on this concept of temporary homelessness for seniors waiting to get into CHSLDs. What exactly is the problem here?

M. Dussault (Claude) : Well, the problem is basically the lack of rooms for the elderly people. And you have a situation where you have people that they are currently staying in an hospital, that they don't need anymore hospital care. We call it NSA, sorry, it's in French, «c'est des gens de niveau de soins alternatifs». So, it's people that they don't need anymore hospital care, they should be in a long-term care facility, and there is not enough rooms in the long-term care facility. So, because there is a lot of pressure in the hospitals, they will try very hard with any type of resources, let's say, intermediary resources, or family-type resources, or CHSLDs. They will transfer the person there, but this is not the place where the person wants to stay. So, the person might stay at one or two places, and then they say: Well, we have another place, maybe, close to the place where you would like to be. So, that person would be switched to that other place, and often, it will take a year or more before the person will finish in the place where she wants to stay.

Mme Mignacca (Franca G.) : What kind of impact does that have on the seniors?

M. Dussault (Claude) : Ah! it's major. I mean, the stability and the proximity of the family is key. So, of course, if you have to stay in a long-term care facility, you want to be close to your friends, to your family. So, if you don't have a place to stay that is close to your home or where your family used to stay, it's a problem. So, the impact on the mental health of the seniors is very well established.

Mme Mignacca (Franca G.) : What would the solution be to avoid that happening in the future?

M. Dussault (Claude) : Well, there is no magic here. The main key there is right now, more than 4,500 places missing in long-term care facilities. So, the answer would come… and that's something we're pushing for many years, we're asking that they have a long-term plan. We know that the population is getting older and older, year after year, so it's very important to increase the number of places in long-term care facilities.

Mme Mignacca (Franca G.) : If I could just... got one more, sorry, just because I'm by myself. Can you just describe what did go wrong with SAAQclic?

M. Dussault (Claude) : Well, regarding the SAAQclic, there was, actually, a combination of factors. One factor was the fact that, to do the transition, they had to close down all the computer services for more than a month, and, of course... So, if you don't have services during one month, I mean, those requests, you're going to have… when you reopen your services. So, you're creating a bottleneck when you reopen the services. So, that's one point.

The other point, there were two systems involved here. One is le service d'authentification gouvernementale, that was a key to entry. So, the people were not... Most people, it was the first time, for them, to interact with the système d'authentification gouvernementale, so they had to learn it. And there were some requests of documents, and people were not used to it. So, there was the service d'authentification gouvernementale, and people had to kind of learn and adapt to it.

And then, there is SAAQclic, and then, with SAAQclic, there were a lot of problems, mishaps on too many aspects, honestly. That's probably what explains the big problem that the citizens had faced. If everything went smooth… if every application in SAAQclic was running smoothly, we will have much less problems, but there was an issue also with the people to introduce themselves with the Service d'authentification gouvernementale.

Le Modérateur : Donc, ceci met fin à la conférence de presse. Merci.

M. Dowd (Marc-André) : Merci beaucoup.

(Fin à 11 h 47)