Journal des débats (Hansard) of the Committee on Public Administration

Le Président (M. Chagnon): La commission est réunie afin d'examiner la gestion administrative de l'unité autonome de service Tourisme Québec et d'entendre à cette fin la sous-ministre associée de Tourisme Québec, conformément à la Loi sur l'imputabilité des sous-ministres et des dirigeants d'organismes publics.

Est-ce qu'il y a des remplacements?

Le Secrétaire: Oui, M. le Président. M. Ouimet (Marquette), M. Chenail (Beauharnois-Huntingdon) et M. Lachance (Bellechasse) ont été désignés membres temporaires pour la séance.

Le Président (M. Chagnon): Alors, nous commencerons avec quelques remarques préliminaires, mais tout à fait courtes, suivies de l'exposé du Vérificateur général et de l'audition de Mme la sous-ministre, Mme Lucille Daoust, n'est-ce pas?

Alors, remarques préliminaires tout à fait courtes. Je vous souhaite la bienvenue. Vous êtes, en fait, la deuxième unité administrative de service que nous regardons ici. Nous avons rencontré, l'an dernier, le service aérien, et vous êtes la deuxième. Je pense que ça fait moins longtemps que le service aérien que vous êtes une unité administrative de service, mais, quand même, l'expérience vaut la peine d'être vérifiée, d'être regardée, et puis on pourra constater ensemble les améliorations qui ont été faites, d'ailleurs, au Service du tourisme par rapport à ce que ça pouvait être avant. Donc, je vous souhaite la bienvenue, madame, ainsi qu'à tous ceux qui vous accompagnent. Je souhaite aussi la bienvenue au Vérificateur général, qui est maintenant un familier de notre commission, et aux membres qui l'accompagnent, les membres de son bureau. Est-ce qu'il y a d'autres remarques? Alors, M. le Vérificateur.

M. Breton (Guy): M. le Président, MM. les membres de la commission, Mme la sous-ministre et les gens qui l'accompagnent.

En avril 1996, le Conseil du trésor autorisait Tourisme Québec à devenir une entité autonome de service. Vous avez en main son tout premier rapport en tant que tel. En décembre 1996, l'Assemblée nationale a également adopté une loi instituant le Fonds de partenariat touristique dont la date de début des activités a été fixée par décret au 1er avril 1997. Ce fonds finance l'ensemble des activités de Tourisme Québec.

Comme vous le savez, les unités autonomes de service répondent à un nouveau concept de gestion qui consiste notamment à confier à un organisme des objectifs clairs et précis relativement à la qualité de ses services et à sa productivité. De plus, les objectifs et les résultats doivent être rendus publics, ce qui favorise une meilleure reddition de comptes, principe sur lequel j'insiste déjà depuis plusieurs années dans mon rapport à l'Assemblée nationale.

Le rapport de gestion pour 1996-1997 de Tourisme Québec n'a pas fait l'objet d'une vérification. Les données qu'il contient n'ont donc pas été certifiées par un service indépendant de l'unité, tel qu'indiqué dans le document de référence des unités autonomes de service de novembre 1996. Quant au Fonds de partenariat touristique, ses premiers états financiers seront datés du 31 mars 1998 et nous procéderons, conformément à la Loi sur le vérificateur général, à leur vérification dans les semaines suivantes.

J'aimerais également signaler à cette commission que nous menons actuellement une vérification d'envergure gouvernementale sur la gestion par résultats et que Tourisme Québec fait partie de notre échantillon. Les résultats de cette vérification paraîtront dans le tome II de mon rapport à l'Assemblée nationale pour l'année 1997-1998, à l'automne prochain.

Pour aider les membres de cette commission à préparer cette audience, nous avons examiné sommairement le premier rapport annuel de l'unité autonome de service Tourisme Québec en nous basant sur les 12 dimensions de l'efficacité préconisées par la Fondation canadienne pour la vérification intégrée. Cette information ou cette analyse a également été remise à Tourisme Québec.

Pour cette séance, je suis accompagné de mes collaborateurs concernant ce dossier, soit M. Gilles Bédard, vérificateur général adjoint, Roger DeBlois, directeur de la vérification, Mme France Ouellet, chargée de projet, et également M. Jean-Noël Thériault, directeur de cabinet et également responsable de cette étude d'envergure gouvernementale sur l'approche de gestion par résultats. Voilà, M. le Président.

Le Président (M. Chagnon): Merci. Mme la sous-ministre.

Mme Daoust (Lucille): Alors, M. le Président, membres de la commission, M. le Vérificateur général, vous me permettrez d'abord de vous présenter mes collaborateurs qui m'accompagnent aujourd'hui. J'aimerais tout d'abord vous présenter, à ma gauche, M. Robert Madore, qui est le secrétaire exécutif de Tourisme Québec; M. Michel-Claude Demers, qui est le directeur de l'administration; M. Pierre Labonté, adjoint à la sous-ministre associée; et M. Christian Tardif, de notre Direction de la recherche et du développement.

Comme vous le savez déjà, M. le Président, Tourisme Québec est devenu une unité autonome de service le 30 avril 1996. J'ai eu le privilège d'être associée très étroitement à cette opération qui a eu jusqu'à maintenant un impact significatif pour l'industrie touristique québécoise et qui, je le crois sincèrement, nous permettra de contribuer encore plus activement à l'essor d'une industrie vouée à un avenir très prometteur. Je voudrais donc profiter de l'occasion pour remercier les membres de la commission de l'administration publique de nous offrir la possibilité de rendre compte du cheminement parcouru par l'équipe de Tourisme Québec et surtout des résultats que nous avons obtenus jusqu'à maintenant.

Laissez-moi d'abord vous parler un peu de tourisme. Le tourisme est souvent synonyme d'évasion, de voyage, d'expérience. Mais, à Tourisme Québec, nous savons que le tourisme est d'abord et avant tout une industrie, une industrie, M. le Président, qui occupe une place importante dans l'économie du Québec. En effet, l'industrie touristique québécoise a engendré, en 1996, des recettes de 5 400 000 000 $. C'est également une industrie qui crée de l'emploi rapidement et à faible coût. En fait, des recettes touristiques de 57 000 $ suffisent à créer un emploi dans l'industrie et, fait à souligner, le tourisme crée de l'emploi chez les jeunes puisque environ 28 % de la main-d'oeuvre touristique a moins de 25 ans.

Le tourisme est devenu depuis quelques années la première industrie mondiale et, d'ici l'an 2010, on prévoit une croissance de 76 % du nombre de touristes voyageant à l'extérieur de leur pays d'origine. Donc, en l'an 2010, on comptera plus de 1 000 000 000 de touristes internationaux. La croissance de l'industrie touristique québécoise est donc largement tributaire des marchés internationaux et les défis auxquels est confrontée l'industrie touristique québécoise sont exigeants. Mentionnons la concurrence internationale qui est très vive à cause notamment de l'apparition de nouvelles destinations, de la déréglementation aérienne et de la forte croissance de la demande. L'environnement touristique également change très rapidement. Les clientèles sont de plus en plus segmentées et recherchent un meilleur rapport qualité-prix. Ces défis sont d'autant plus exigeants pour l'industrie touristique québécoise que celle-ci demeure fragmentée, dominée par les PME. En fait, 29 000 entreprises sont directement associées au tourisme, et la très forte majorité, ce sont des petites entreprises. L'État a donc un rôle majeur à jouer dans le soutien au développement des exportations touristiques québécoises.

(9 h 40)

La formule des unités autonomes de service est apparue d'emblée comme une avenue intéressante pour relever les défis auxquels Tourisme Québec et l'industrie sont confrontés. Ces défis exigent en effet une rapidité d'exécution et une flexibilité administrative au niveau des opérations quotidiennes, une écoute attentive des clientèles et, enfin, un souci constant d'évaluation des résultats afin d'être capable d'ajuster rapidement le tir sur les marchés au besoin. Or, une unité autonome de service offre un cadre de gestion adapté à ces défis, puisqu'elle permet d'obtenir une plus grande autonomie des gestionnaires quant au choix des moyens, un suivi des résultats obtenus par des indicateurs de performance, une responsabilisation accrue des gestionnaires et des employés et, enfin, une transparence de la gestion. D'ailleurs, dans la majorité des pays, le tourisme est en effet géré par des organisations publiques qui jouissent d'une large autonomie administrative et financière et qui sont orientées vers le service aux clientèles et le partenariat commercial avec l'industrie.

En résumé, la formule de l'unité autonome de service permettait d'accorder une plus grande liberté de moyens à Tourisme Québec pour atteindre ses objectifs tout en conservant l'intégralité de sa mission touristique qui, rappelons-le, consiste à promouvoir et à soutenir le développement de l'industrie touristique du Québec ainsi qu'à orienter l'action gouvernementale en matière de tourisme et la coordonner avec le secteur privé.

M. le Président, Tourisme Québec a su rapidement s'adapter à la formule d'unité autonome de service parce que, depuis longtemps, Tourisme Québec était résolument tourné vers ces clientèles avec lesquelles nous avions développé des relations d'affaires et de confiance. Ainsi, depuis 1990, Tourisme Québec évalue la qualité de ses services de renseignements touristiques qui sont parmi les mieux cotés au gouvernement. En matière de promotion, Tourisme Québec a développé au fil des ans un partenariat commercial croissant avec l'industrie touristique, qui se joint notamment à nos campagnes promotionnelles, participe à la commercialisation des produits touristiques par le biais des comités-produits, achète des pages publicitaires dans nos documents promotionnels, et j'en passe, en termes d'activités. C'est ainsi qu'aujourd'hui la grande majorité des activités promotionnelles de Tourisme Québec sont réalisées avec des partenaires du secteur privé et des régions touristiques et, à cela, j'ajoute également de plus en plus avec des partenaires publics. Comme vous pouvez le constater, Tourisme Québec possédait un certain nombre d'acquis qui ont facilité sa transformation en unité autonome de service.

Nos indicateurs de performance. La gestion par résultats et la reddition de comptes s'appuient sur une série d'indicateurs qui mesurent l'efficacité des actions de Tourisme Québec et sa capacité à offrir un meilleur service aux clientèles. Nos indicateurs mesurent les aspects suivants, et je vous présente ça de façon résumée: la performance de la destination en termes de recettes et de parts de marché; le partenariat avec l'industrie, ce qu'on appelle dans notre jargon «l'effet de levier»; troisièmement, le service à la clientèle touristique en termes de satisfaction – délais d'envoi, et ainsi de suite; la gestion de l'unité autonome de service – alors, différents éléments que l'on mesure en termes de gestion plus organisationnelle, tels que, au niveau de la promotion, des activités de relations de presse, les missions commerciales, l'émission de permis, et ainsi de suite.

Concrètement, M. le Président, vous me permettrez de faire état de quelques résultats significatifs obtenus par l'équipe de Tourisme Québec. La performance de l'industrie touristique québécoise en 1996 a été bonne. Les dépenses des touristes et des excursionnistes au Québec sont passées de 5 100 000 000 $, en 1995, à 5 400 000 000 $, en 1996. Par le fait même, l'objectif au chapitre des recettes touristiques totales a été dépassé, grâce à une croissance importante des recettes touristiques internationales. Nous avons également maintenu l'excellente qualité de nos services de renseignements touristiques. En effet, le taux de satisfaction de la clientèle a été de 98 %, dépassant ainsi l'objectif de trois points de pourcentage. L'objectif en ce qui concerne le taux d'appels répondus au centre téléphonique a été atteint, soit 90 %, alors que l'objectif en ce qui a trait au délai moyen de livraison des envois de documentation a été nettement dépassé. À titre d'exemple, sur le marché américain, le délai moyen enregistré a été de 6,5 jours, alors que l'objectif était de neuf jours. En ce qui a trait au partenariat commercial avec l'industrie, la plupart des objectifs fixés au niveau de l'effet de levier ont été atteints, voire même largement dépassés. Ainsi, sur le marché américain où sont réalisés les plus importants investissements promotionnels, Tourisme Québec a pu associer à sa mise de fonds de 3 600 000 $ des investissements de 4 100 000 $ de ses partenaires.

Le cadre de gestion. Pour améliorer son efficacité opérationnelle et simplifier sa gestion, Tourisme Québec jouit d'une autonomie administrative accrue. Notamment en vertu de la toute récente Loi instituant le Fonds de partenariat touristique, sanctionnée le 23 décembre 1996, Tourisme Québec dispose maintenant d'un fonds spécial où sont versés les revenus d'activités commerciales et d'autres sources de revenus déterminées par le gouvernement. En outre, Tourisme Québec bénéficie d'allégements dans les matières suivantes: les placements publicitaires, les déplacements à l'extérieur du Québec, la location d'espaces pour les salons et foires touristiques, l'embauche de personnel occasionnel et, enfin, les virements budgétaires. Nous apprécions avoir obtenu ces allégements, mais, évidemment, nous espérons que d'autres allégements viendront afin de nous permettre d'être encore plus efficaces.

Vous me permettrez d'insister sur une composante essentielle de la réussite d'une unité autonome de service, soit son personnel. Nous avons apporté une attention toute spéciale à la qualité de nos communications avec l'ensemble des employés, notamment en ce qui a trait à l'unité autonome de service. En 1996-1997, nous avons mis en oeuvre un plan de communication interne afin de susciter l'adhésion du personnel à la gestion par résultats. Cela s'est fait notamment par le comité sur l'organisation du travail qui a piloté une vaste consultation interne sur l'amélioration des façons de faire au sein de notre organisation. De plus, nous produisons régulièrement un journal interne et un bulletin interne, et j'aurai l'occasion de vous en parler plus longuement dans le cadre de notre commission.

Un réseau intranet sera bientôt mis en place afin de faciliter davantage la diffusion et le partage d'informations. Outre l'entente de gestion, les plans d'action et le rapport de gestion qui ont été diffusés à l'ensemble du personnel, nous avons choisi de vulgariser davantage l'information sur notre réalité en tant qu'unité autonome de service en publiant une édition spéciale de notre journal interne à l'occasion de notre premier anniversaire.

Un processus en évolution. En terminant, M. le Président, j'aimerais vous faire part des défis que Tourisme Québec entend relever au cours de la prochaine année. Les changements importants qui affectent l'environnement dans lequel évoluent Tourisme Québec et l'industrie touristique ont conduit à la tenue d'un forum de l'industrie touristique en mars 1997. Ce processus devrait mener à l'adoption d'une politique touristique par le gouvernement au cours des prochains mois. Cet exercice de planification stratégique s'inscrit dans la philosophie de base qui anime la gestion par résultats: identifier les moyens les plus susceptibles d'assurer la croissance future de l'industrie, mieux répondre aux attentes des clientèles, et ce, au meilleur coût. Les prochains plans d'action annuels de Tourisme Québec traduiront en actions concrètes les options stratégiques qui ont été retenues. De nouveaux indicateurs de performance seront définis afin de mesurer l'atteinte des objectifs visés par les actions qui seront réalisées.

(9 h 50)

Pour compléter cet exercice, Tourisme Québec s'est engagé récemment dans une opération que nous appelons «Tourisme Québec Horizon 2000», qui vise à réévaluer ses mandats, produits et services de façon à se concentrer sur les activités à valeur ajoutée pour ses clientèles. Cette opération d'envergure qui examinera non seulement l'ensemble de nos activités actuelles, mais aussi celles que nous devrions faire pour remplir notre mission, sera complétée d'ici la fin du printemps. Le personnel de Tourisme Québec est associé à la réalisation de ce mandat par le biais d'un groupe de travail qui réunit des professionnels de chacune des unités administratives.

Comme vous pouvez le constater, ce ne sont pas les défis qui manquent et c'est dans l'enthousiasme que l'équipe de Tourisme Québec compte les relever. Je vous remercie.

Le Président (M. Chagnon): Merci, Mme la sous-ministre. Effectivement, vous êtes devenus une unité autonome de service, si je me souviens bien, le 30 avril 1996, au moment où le décret du Conseil du trésor était passé. Donc, vous avez un an d'existence... deux ans, vous aurez bientôt...

Mme Daoust (Lucille): Bientôt deux ans.

Le Président (M. Chagnon): ...bientôt deux ans. Mais votre rapport, évidemment, parle de votre première année d'activité. Alors, on ne s'en tient qu'à la première année d'activité, puisque la deuxième, on aurait de la difficulté à travailler sur le réel, elle n'est pas terminée, d'une part, puis vous avez une bonne idée de comment elle va finir, il reste un mois. Mais on ne va s'en tenir qu'à la première année.

Évidemment, ça doit être stimulant que de travailler dans une unité autonome de service, dont je signale que le père des unités autonomes de service, je viens de le voir tout à l'heure, Pierre Sarault, est avec nous. Je le salue en passant. Ça doit être stimulant effectivement. Lorsque vous nous avez parlé d'un secteur qui s'occupe de l'évasion des gens, tant que vous ne vous occupez pas de Bordeaux puis de la Maison Tanguay et compagnie...

Des voix: Ha, ha, ha!

Le Président (M. Chagnon): ...ce n'est pas mal. Vous avez comme concurrence aussi d'autres types d'évasion. Vous avez les îles Caïmans qui offrent l'évasion fiscale à leurs touristes. Mais vous, ce n'est pas votre domaine, c'est tant mieux.

Ceci étant dit, le marché du tourisme est non seulement la principale industrie planétaire, mais c'est aussi la principale industrie au Québec. Elle était généralement, pendant quelques années, en compétition avec les pâtes et papiers et le marché de la forêt. Je pense que, depuis six, sept ans, c'est le tourisme qui a pris le dessus sur l'industrie du bois ouvré et des pâtes. Donc, c'est la principale industrie au Québec.

Mme Daoust (Lucille): Peut-être juste une petite précision. C'est que, au niveau des produits d'exportation du Québec, le tourisme, maintenant, se classe au sixième rang. Alors, c'est déjà un produit d'exportation dans le sens que les recettes touristiques internationales... Évidemment, le tourisme, c'est le monde à l'envers, c'est-à-dire que...

Le Président (M. Chagnon): Oui, je comprends ce que vous voulez dire, mais ce qui m'intéresse, c'est l'activité économique sur le PIB, c'est la seule façon de calculer un modèle.

Mme Daoust (Lucille): On représente à peu près 2,9 % du PIB.

Le Président (M. Chagnon): Ce qui est un peu plus que le secteur précis des pâtes et papiers qui était le numéro un il y a cinq ans.

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Alors, vous voyez un peu l'orientation que je vais donner pour la première présentation que nous avons du module tourisme unité autonome de service, c'est vos indicateurs. Je n'ai pas de problème avec vos indicateurs en autant que vos indicateurs veuillent bien déterminer des choses que nous pourrons comprendre et que nous pourrons évaluer non seulement cette année, première année d'opération, mais dans les années à venir.

Vous avez vous-même affirmé que le tourisme, d'ici 10 ans, 12 ans, augmentera... en 12 ans, il augmentera d'à peu près 80 % sur la surface du globe. Est-ce que vous avez des données concernant les augmentations du marché touristique au Canada en 1996, l'année de votre mémoire, c'est-à-dire votre première année d'existence? C'est quoi, l'augmentation du marché touristique au Canada, en Amérique du Nord et dans le monde? Et comment vous pouvez vous comparer avec ça, où vous avez passé de 5,1 à 5,4, c'est une augmentation de presque 7 % de votre marché intérieur? Est-ce que 7 %, c'est, par exemple, un indicateur qui serait égal à celui qu'on retrouve au Canada? Plus bas? Plus haut? Est-ce que c'est un indicateur plus bas ou plus haut que l'indicateur nord-américain, mondial? Parce que le tourisme, c'est un secret de Polichinelle que de dire que notre seule façon de se vérifier ou vérifier notre capacité d'améliorer notre situation en tourisme, ce n'est pas en se comparant, Québec puis Montréal, puis Sainte-Thècle avec le Festival du cochon à Sainte-Perpétue. Ces événements-là sont sûrement intéressants. Mais, dans le cadre de la politique générale de tourisme, notre seule façon, nos seuls indicateurs, nos seuls étalons avec lesquels nous pouvons nous comparer, c'est ce qui se fait ailleurs dans le monde parce que c'est le monde que nous voulons inviter chez nous. Est-ce que vous avez ces statistiques-là?

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui, et j'aimerais vous en faire part. On va regarder ça de l'échelle planétaire et on va regarder effectivement comment on se compare par rapport à l'Ontario, Canada, et ramener ça au niveau du Québec.

Le Président (M. Chagnon): C'est ça, parce que, ensuite, dans le planétaire, on regarde... L'OCDE fournit annuellement les principales données économiques, comme celles du tourisme, pour savoir quelles sont les augmentations de l'activité économique planétaire. Évidemment, ça a l'avantage, quand on les prend par ce biais-là, qu'elles sont ventilées de toutes les formes de monnaie, et toutes les formes de monnaie sont réparties en fonction d'une valeur propre. Et quand vous avez le même modèle de statistiques nord-américain, bien vous l'aurez probablement en dollars américains, puis quand vous le regarderez sous le dollar canadien, bien vous aurez une autre indication parce que, évidemment, la valeur de votre monnaie est un indicateur important pour accroître ou décroître le tourisme. Si, demain matin, le dollar canadien valait 1,50 $US et, au lieu de valoir 1 DM, il en valait un demi ou un tiers, ou encore, au lieu de valoir 4,24FF, il en valait 2FF, vous auriez tout de suite, après demain matin, un effet direct sur vos statistiques origine-destination.

Mme Daoust (Lucille): Alors, je vais commencer par vous donner quelques chiffres et, après ça, quelques explications. Tout d'abord, si on regarde au niveau mondial, les sources de données... bon, effectivement, il y a l'OCDE, mais il existe également l'OMT, l'Organisation mondiale du tourisme...

Le Président (M. Chagnon): Absolument, peut-être plus alerte.

Mme Daoust (Lucille): ...qui fournit les données et également des prévisions. Alors, je vais commencer par vous parler, donc, des chiffres de l'Organisation mondiale du tourisme qui donne ça au niveau mondial et pour l'année 1997. Et je vous dis que vous avez, en fait, une primeur parce qu'on vient de les avoir, non seulement pour l'OMT, mais également pour les performances canadienne, ontarienne et québécoise. Alors, c'est important toujours de regarder à la fois le volume, donc le nombre de touristes comme tel, et aussi les recettes parce qu'on peut s'apercevoir... Et tantôt, dans le cadre de mes explications, vous allez voir qu'il peut y avoir un écart qui n'est pas seulement dû, par exemple, à l'inflation, et ainsi de suite...

Le Président (M. Chagnon): Et vos types de clientèles qu'on reçoit dans le volume.

Mme Daoust (Lucille): Oui, mais, exemple, vous pourriez avoir une diminution du volume des touristes et, indépendamment de ça, une croissance des recettes en raison de la durée de séjour qui s'est prolongée.

Le Président (M. Chagnon): Ou de la nature et du type des clientèles.

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Si vous recevez trois autobus de l'âge d'or, vous avez probablement moins de chances de faire un roulement d'argent qui va être aussi grand que si vous recevez un autobus du circuit de la formule 1.

Mme Daoust (Lucille): Effectivement, oui. Alors, si on regarde au niveau mondial en termes d'arrivées pour 1997, on parlait donc de 613 100 000, ce qui veut dire, en fait, que ça a été une...

Le Président (M. Chagnon): 613 000 000, pour qui, pour quoi?

Mme Daoust (Lucille): Ça, ce sont les arrivées internationales.

Le Président (M. Chagnon): Planétaires.

Mme Daoust (Lucille): Planétaires...

Le Président (M. Chagnon): 613 000 000. O.K.

(10 heures)

Mme Daoust (Lucille): Alors, ce qui représentait une augmentation moindre que celle qui était prévue, mais une augmentation néanmoins de 2,9 % dans les prévisions. En termes de dépenses, donc, et mesurées en termes de millions de dollars américains, on parle de 447 710 000 $US.

Le Président (M. Chagnon): Il y avait 447 000 000 000 $. Ce serait plus juste.

Mme Daoust (Lucille): Milliards, pardon. C'est parce qu'on n'est pas habitué à jouer dans ces chiffres-là encore.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Ça va arriver.

Le Président (M. Chagnon): Ça va venir vite.

Mme Daoust (Lucille): Nos moyens sont modestes encore. Alors, ce qui représentait, donc, une augmentation de 2,8 %. Si on regarde, au Canada, en termes d'arrivées – donc c'est encore des données comparables, c'est les arrivées des touristes internationaux – on parle de 17 556 000, donc une augmentation de 1,6 %.

Le Président (M. Chagnon): C'est 17 500 000. O.K. Pour, quoi, 1 %?

Mme Daoust (Lucille): 1,6 %. Et, si on regarde en termes de recettes, encore là, c'est mesuré en dollars US, ce serait 8 825 000 000 $, ce qui a été une diminution, dans le cas du Canada, de moins 0,5 %.

Le Président (M. Chagnon): Moins 0,05 %. C'est ça?

Une voix: C'est un demi de 1 %.

Mme Daoust (Lucille): Un demi de...

Le Président (M. Chagnon): 0,05 %.

Mme Daoust (Lucille): Les données que nous avons maintenant pour arriver à regarder le Québec, l'Ontario, donc les différentes provinces... à ce stade-ci, en termes de temps, on doit s'en tenir aux entrées aux frontières. Les entrées aux frontières, en fait, c'est l'enregistrement des touristes qui arrivent via les frontières canadiennes et via aussi les aéroports. Alors, ça, c'est leur point d'entrée. Mais il faut faire attention, parce que le point d'entrée ne veut pas dire que c'est la destination choisie. Par exemple, un touriste pourrait arriver à Toronto, n'est pas comptabilisé dans les entrées aux frontières du Québec, mais ça n'empêche pas que ce touriste-là, même s'il entre à Toronto, visite également le Québec. Alors, c'est un indicateur...

Le Président (M. Chagnon): Et vice versa.

Mme Daoust (Lucille): Et vice versa. Mais, de façon générale, on voit que, pour le Québec – parce qu'on a quand même une série chronologique, en termes de données – les entrées aux frontières sont nettement sous-estimées, quand on les convertit en visites-provinces. Jusqu'à date, ça va?

Le Président (M. Chagnon): Oui.

Mme Daoust (Lucille): Alors, si on regarde...

Le Président (M. Chagnon): Mais on n'a pas d'indicateur extérieur qui vient nous dire, comme l'OMT: Volume mondial, 447 000 000 000; volume canadien, 8,8; volume Québec... Vous n'avez pas ça? Ça s'arrête volume canadien.

Mme Daoust (Lucille): Non, l'OMT ne va pas aussi loin que...

Le Président (M. Chagnon): Alors, est-ce que Statistique Canada ne reprend pas ce modèle-là à partir du volume canadien pour le répartir province par province? Il n'y a pas un organisme central quelque part qui fait la répartition des coûts, des déplacements ou des entrées?

Mme Daoust (Lucille): Non.

Le Président (M. Chagnon): Ça me surprend que vous disiez non, parce qu'on sait comment on dépense, notre balance commerciale touristique, on la connaît, puis c'est par Statistique Canada qu'on la connaît.

Mme Daoust (Lucille): Oui. Sauf que la conversion... Je vais vous expliquer peut-être la méthodologie en termes de statistiques parce qu'elle n'est pas facile non plus à suivre. Tout d'abord, le Québec n'a pas les moyens de se payer des enquêtes pour aller chercher les données nécessaires pour comptabiliser combien il y a de touristes, quel est leur niveau de recettes, leur niveau de dépenses, et ainsi de suite. Alors, nous avons donc un partenariat d'établi avec Statistique Canada, qui nous permet de s'insérer dans deux enquêtes de base, c'est-à-dire l'enquête sur les voyages internationaux, qui est faite sur une base annuelle, et l'enquête aussi sur les voyages des Canadiens, qui est faite à tous les deux ans. Le Canada fait également cet enregistrement en termes d'entrées aux frontières. Alors, ce que le Canada va faire pour faire notamment des projections... Et c'est là qu'ils vont s'appuyer sur, par exemple, ce que l'OMT prévoit comme taux de progression. Alors, ça, c'est ce qui permet d'établir certaines prévisions. Mais, de là à dire que le Canada convertit ou part des chiffres de l'OMT pour établir sa propre performance, ça, ce n'est pas fait.

Le Président (M. Chagnon): Alors, vos chiffres sont fiables, sûrement.

Mme Daoust (Lucille): Ils sont fiables.

Le Président (M. Chagnon): Mais ils sont plus aléatoires?

Mme Daoust (Lucille): Non, je ne serais pas prête à dire qu'ils sont aléatoires parce que notre méthodologie, s'appuyant néanmoins sur des enquêtes qui sont dûment éprouvées au niveau de Statistique Canada et comme nous le faisons depuis x années, nous avons quand même une série chronologique dans le temps qui nous permet aussi d'avoir des mesures fiables. Mais notre base demeure néanmoins les entrées aux frontières, les enquêtes que mène Statistique Canada.

Le Président (M. Chagnon): O.K. On n'a pas le choix.

Mme Daoust (Lucille): On n'a pas le choix. Je veux dire, pour être bien honnête, ça coûterait une fortune de se doter nous-mêmes d'instruments nous permettant de...

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que vous n'auriez pas intérêt, votre organisation et les autres, parfois, ministères ou départements de tourisme des autres provinces, de faire un pot puis de demander à Statistique Canada d'aller chercher ces informations-là, parce que c'est toujours un peu difficile... Puis ce n'est pas un jugement, sûrement pas un procès d'intention que je vous fais en disant que c'est toujours plus facile de ramasser les éléments statistiques, comme ceux qu'on regarde comme indicateurs, d'organismes qui ne se retrouveraient pas dans une situation d'être juge et partie: faire les indicateurs, trouver les données, puis en même temps défendre leur dossier.

Mme Daoust (Lucille): Oui, mais je dois dire que cette idée de mise en commun est déjà faite parce que l'ensemble des provinces contribuent financièrement à la réalisation des enquêtes réalisées par Statistique Canada. Et, nous, même, on va plus loin dans le sens d'un investissement accru pour pouvoir aussi dégager des données dites régionalisées, ce qui nous permet donc, pour les différentes régions touristiques, d'avoir aussi la performance de nos régions touristiques.

Le Président (M. Chagnon): Oui, parce que c'est ça, ensuite, qui... M. Laprise voudrait savoir, lui, au Lac-Saint-Jean, comment on performe d'une année sur l'autre, puis à Montréal, puis un peu partout. Ça, vous êtes capables de donner ça.

Mme Daoust (Lucille): Présentement, je dirais, je pense qu'on est l'unique province en mesure de donner ce type d'information-là parce qu'on a investi davantage pour accroître l'échantillonnage.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Alors, j'ai 613 000 000 000 dans le monde, 17 500 000 000 au Canada, combien j'ai au Québec?

Mme Daoust (Lucille): Bon, alors, allons-y au Québec, mais je suis obligée, comme je vous dis, parce que c'est une question de... normalement, en termes de... Et je reviens à la notion d'entrée aux frontières. C'est que les entrées aux frontières... Donc, ça, c'est une mesure qui est faite, comme je disais tantôt, aux points d'entrée, au niveau des frontières, au niveau des aéroports. Après ça, il y a un exercice de conversion qui doit être fait pour les transformer en visites-provinces. Alors, cette information-là, nous ne l'avons pas, à ce stade-ci. Normalement, à la fin de l'année, il faut calculer à peu près trois mois avant d'avoir ces informations-là. Alors, je suis incapable aujourd'hui, je vais être capable d'ici la fin mars de convertir ces informations-là plus en termes de nombre de visiteurs. Ce que je peux vous donner comme information, c'est donc, en termes d'entrées aux frontières, comment ça se manifeste pour 1997, mais je suis pas en mesure de vous le donner en termes de visiteurs.

Le Président (M. Chagnon): Comment vous pourriez faire pour y parvenir?

Mme Daoust (Lucille): La seule façon, ce serait que nous-mêmes on investisse pour se donner nos propres statistiques, tout en assurant aussi une comparabilité avec nos proches concurrents, tels que, par exemple l'Ontario, la Colombie-Britannique, qui est en train de devenir un concurrent de plus en plus fort.

Maintenant, le coût. Déjà nous investissons autour de 300 000 $, ce qui, peut-être, dans le cadre d'un budget gouvernemental, peut sembler négligeable, mais pour Tourisme Québec, c'est quand même un investissement majeur. Alors, c'est une question vraiment de retour sur investissement. Nous avons, jusqu'à date, été très satisfaits en termes de résultats. Le seul inconvénient, et c'est un peu ce que vous soulevez, je pense, c'est le retard pour obtenir ces informations-là.

Le Président (M. Chagnon): Parce que, là, vous arrivez en arrière de quelqu'un quelque part qui est capable de calculer tout ce qui se passe dans le monde, tout ce qui se passe dans le Canada, puis ça prend trois mois plus tard pour savoir ce qui se passe au Québec. Ça fait un peu bizarre.

Mme Daoust (Lucille): Mais la même chose se produit au niveau de Statistique Canada, pour le Canada.

(10 h 10)

Le Président (M. Chagnon): Peut-être, mais Statistique Canada devrait s'enligner sur le quelqu'un qui calcule ce qui se passe au Canada à l'OMT. En tout cas, il y a un problème, là.

Mme Daoust (Lucille): Oui, il y a...

Le Président (M. Chagnon): O.K., on continue. Vous avez calculé... Là, on est un peu dans la brume en ce qui concerne... Mais avez-vous une idée de combien de monde est venu au Québec?

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je peux peut-être vous donner les chiffres de 1996?

Le Président (M. Chagnon): O.K., mais, si vous me donnez les chiffres de 1996, donnez-moi les chiffres de 1996 de l'OMT.

Mme Daoust (Lucille): O.K.

Le Président (M. Chagnon): On va calculer des poules avec des poules.

Mme Daoust (Lucille): Alors, retournons à...

Le Président (M. Chagnon): Je vous remercie pour le «stunt» pour 1997, on regardera ça plus tard, vous m'enverrez les chiffres de 1997 que vous avez ramassés. Mais, pour 1996, on va les reprendre.

Mme Daoust (Lucille): O.K., allons-y. Alors, pour 1996, si on regarde, donc, les...

Le Président (M. Chagnon): Volume-recettes.

Mme Daoust (Lucille): O.K. Alors, volume-recettes au niveau mondial?

Le Président (M. Chagnon): Monde. O.K.

Mme Daoust (Lucille): Alors, en 1996, en termes d'arrivées, en millions, on parle de 596,1; en termes de dépenses, toujours en millions de dollars américains...

Le Président (M. Chagnon): En milliards, en milliards.

Mme Daoust (Lucille): Non, c'est en millions de dollars américains.

Le Président (M. Chagnon): Bien, voyons!

Mme Daoust (Lucille): C'est 435 622...

Le Président (M. Chagnon): Quatre cent trente-cinq milliards.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça, 435 622 000 000 $.

Le Président (M. Chagnon): O.K.. Ça, ça va.

Mme Daoust (Lucille): Au Canada, pour 1996, on parle, en termes d'arrivées, en milliers, donc 17 275 000...

Le Président (M. Chagnon): C'est 17,2?

Mme Daoust (Lucille): C'est 17,2, 17,3...

Le Président (M. Chagnon): O.K., 17,27?

Mme Daoust (Lucille): Et en termes de recettes, en millions dollars américains toujours, on parle de 8 869 000 000 $.

Le Président (M. Chagnon): C'est ça, on a perdu 0,69 milliards, de là notre 0,5.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. Alors, maintenant, regardons les chiffres pour...

Le Président (M. Chagnon): Québec.

Mme Daoust (Lucille): ...le Québec. Et on va regarder strictement, pour rendre ça comparable, le tourisme international.

Le Président (M. Chagnon): Oui, bien sûr.

Mme Daoust (Lucille): Ça va? O.K. Alors, si on regarde, en termes de volume de touristes pour le Québec, en 1996, on parlait de 20 655 000.

Le Président (M. Chagnon): Vingt millions de citoyens? De touristes?

Mme Daoust (Lucille): Vingt millions six cent...

Le Président (M. Chagnon): Et vous en avez 17 000 000 au Canada? Il y a un problème.

Mme Daoust (Lucille): Attendez, qu'est-ce qui ne marche pas, là?

Le Président (M. Chagnon): Il y a un problème. Vous en avez trop ici ou il n'y en a pas assez au Canada, mais, en tout cas, il y a un problème.

Mme Daoust (Lucille): Ah, O.K., excusez-moi! Excusez, je vous ai donné l'ensemble des touristes. Pardon, excusez-moi! Alors, au niveau du tourisme international, c'est 3 162 000.

Le Président (M. Chagnon): C'est 3,16. O.K. Puis les recettes?

Mme Daoust (Lucille): En termes de recettes, sous «total tourisme international», on parle de 1 812 000 000 $.

Le Président (M. Chagnon): C'est intéressant. Alors, c'est ce qui nous manque. Éventuellement, si vous pouviez nous faire parvenir la même statistique pour 1997, Québec, tant le volume que les recettes, au moins on pourra comparer éventuellement ce qui s'est passé dans une place et l'autre. Avez-vous l'Ontario? Pour 1996-1997, éventuellement, on l'aurait, je présume.

Mme Daoust (Lucille): On les a. Est-ce qu'on les a ici avec nous?

Le Président (M. Chagnon): Ontario, pour 1996, ce serait quoi?

(Consultation)

Le Président (M. Chagnon): On vous fait courir dans vos chiffres, ce matin, hein?

Mme Daoust (Lucille): Hein?

Le Président (M. Chagnon): On vous fait courir dans vos chiffres, ce matin.

Mme Daoust (Lucille): C'est parce que, effectivement, ce n'est pas facile de... Il y a plusieurs sources à concilier.

Le Président (M. Chagnon): En fait, c'est une avant-première. L'an prochain, quand vous allez revenir pour une deuxième vérification, on va avoir les données pour se comprendre.

Mme Daoust (Lucille): Mais on pourrait vous fournir un tableau en bonne et due forme. Parce qu'on les a, les chiffres de l'Ontario, ce n'est pas un problème, mais c'est qu'on ne les a pas avec nous.

Le Président (M. Chagnon): C'est beau. Alors, l'Ontario, pour 1996, éventuellement, l'Ontario, pour 1997, tant le volume que les recettes. Merci. Dans vos autres indicateurs...

Mme Daoust (Lucille): Et pourtant, c'était la question la plus facile.

Le Président (M. Chagnon): Attendez les autres.

Des voix: Ha, ha, ha!

Le Président (M. Chagnon): Attendez les autres. Vous parlez des indicateurs. Évidemment, puis je salue cette initiative d'avoir tenté de bâtir des indicateurs de rendement sur plusieurs sujets. Je pense, entre autres, au taux de notoriété de vos campagnes publicitaires, à la valeur publicitaire des reportages, aux coûts des placements publicitaires, à tout le renouvellement des permis. Mais ce n'est pas évident qu'on peut comprendre facilement les objectifs recherchés. L'objectif ultime, à la fin, si vous faites une campagne publicitaire par exemple sur le marché américain, c'est d'avoir plus d'Américains qui viennent ici. Ça, on a compris ça.

Vous avez, de plus, des outils supplémentaires. Le dernier en date, c'est un outil pratiquement parafiscal, je dirais, qui est un outil d'une taxation de 2 $ par unité dans chacune des régions. J'ai compris que l'argent restait au niveau de chacune des régions et était dépensé par les... Comment est-ce qu'on appelle ça, donc?

M. Lachance: On ne dit pas «dépensé», M. le Président, on dit «consacré» ou «utilisé».

Le Président (M. Chagnon): C'est une dépense pareil.

M. Lachance: Elle est moins gaspilleuse.

Le Président (M. Chagnon): Dans les associations touristiques, les ATR.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça.

Le Président (M. Chagnon): J'avais CRD dans la tête, puis ça ne fittait pas. Alors, c'est les ATR. Puis, pour Montréal, ça vous amène à peu près à 9 000 000 $, disons, 8 700 000 $, par année, Montréal-Laval. C'est déjà mieux évidemment que ce que ce qu'on pouvait retrouver dans le passé, j'imagine.

Mais je compare, par exemple, avec Toronto d'il y a au moins 10 ans, l'ancien Toronto. Rien que pour la ville de Toronto, il y avait 15 000 000 $ de budget. C'était l'équivalent, à l'époque... J'avais déjà placoté de ça en Chambre ou ailleurs. C'était plus que le budget total du Québec, à l'époque. Et évidemment, une fois que vous avez dépensé cet argent-là, 8 700 000 $, disons, plus d'autres argents qui vont s'y greffer, des argents privés comme ceux que vous avez mentionnés, vous ramassez un pool, vous faites un pool, disons, de 10 000 000 $, 15 000 000 $, vous attirez une partie de la clientèle ici. Mais, si vos voisins et vos compétiteurs en mettent 30 000 000 $ puis en attirent quatre fois ce que vous avez attiré, comment vous faites pour établir qu'il vous manque encore 15 000 000 $ pour avoir un statut à peu près semblable à ce qui se dépense ailleurs, par rapport à ce que vous avez reçu chez vous, comme rendement?

Mme Daoust (Lucille): Je pense, peut-être, une petite précision sur l'Ontario. Ce que vous dites est vrai... était vrai...

Le Président (M. Chagnon): Était vrai?

Mme Daoust (Lucille): ...dans le sens que l'Ontario, ça a toujours été un peu notre point de repère en termes de budget-marketing. Maintenant, en Ontario, depuis les dernières années, il y a eu des coupures assez drastiques au niveau de Tourisme Ontario, de telle sorte qu'aujourd'hui ils opèrent avec un budget d'environ 5 000 000 $ en marketing, alors que, nous, nous travaillons avec un budget de l'ordre de 30 000 000 $, incluant les associations touristiques régionales, en termes de promotion.

Le Président (M. Chagnon): Là, vous parlez de l'Ontario. Mais à Toronto, je serais bien curieux de voir ce que le Greater Toronto Area a comme budget de tourisme. Il doit avoir 25 000 000 $ à 30 000 000 $ à lui tout seul.

Mme Daoust (Lucille): Cette situation-là, elle est exact, et c'est pour ça d'ailleurs.... Parce que Toronto a toujours été avantagée. Toronto avait une dynamique dans le sens que les villes membres de la communauté urbaine de Toronto étaient partie prenante au financement.

Le Président (M. Chagnon): Ce qui n'était pas le cas à Montréal.

(10 h 20)

Mme Daoust (Lucille): Ce qui n'était pas le cas à Montréal. Alors, il y avait strictement la ville de Montréal, qui investissait et qui investit toujours, d'où d'ailleurs tout le cheminement qui a été fait par Montréal et qui a été aussi suivi par Laval pour se doter de ce qu'on appelle une contribution au niveau de l'hébergement ou, dans un langage plus direct, une taxe spécifique à l'hébergement. Alors, l'ajout de cette taxe, des revenus de la taxe, qui vont être entièrement consacrés à la promotion et qui le sont déjà, parce que c'est en vigueur depuis le 1er avril 1997, donc on parle effectivement d'un montant additionnel d'à peu près 8 000 000 $, c'est un 8 000 000 $, évidemment, là aussi, qui a encore un effet de levier, qui permet par exemple à Montréal de s'associer avec le Casino de Montréal, avec des infrastructures importantes, qui va permettre aussi à Montréal de s'associer par exemple avec le Mont-Tremblant, donc, pour aller chercher aussi une importante contribution de ses partenaires. Alors, à toutes fins pratiques l'introduction de cette taxe-là permet à Montréal d'atteindre et, voire même, peut-être de dépasser le niveau de Toronto.

D'ailleurs, l'Ontario, d'après ce qu'on nous dit, est en train de regarder une approche similaire dans le sens de pouvoir permettre l'introduction d'une taxe dédiée sur l'hébergement. Je dois dire que cette pratique-là, pour nous évidemment au Québec, c'est une source inédite de financement, mais je dois dire qu'en Amérique du Nord et en Europe c'est une pratique courante. Si on regarde au niveau du marché américain, la plupart des États américains appliquent une taxe qu'ils appellent une taxe d'hospitalité, peu importe la formulation, ce qui leur permet de prélever évidemment des sommes importantes, en raison du volume au niveau du tourisme. C'est déjà appliqué en Colombie-Britannique, où certaines régions touristiques l'ont appliquée, telles que par exemple les régions de Vancouver, Victoria, Whistler. Il y a deux autres régions touristiques également qui l'ont mise en application. Alors, pour conclure là-dessus, la situation, à toutes fins pratiques, entre des villes qui sont en nette concurrence, lorsqu'on regarde Toronto et Montréal, s'est nettement rétablie sinon améliorée.

Le Président (M. Chagnon): Je vais regarder brièvement. J'ai une demande. Peut-être qu'il y a d'autres collègues qui vont vouloir poser des questions. Il y a M. Marsan qui me l'a demandé.

Je pense qu'on doit comprendre qu'on serait capable d'évaluer le rendement du tourisme au Québec et non pas uniquement, entre autres, de Tourisme Québec, lorsqu'on sera capable de comprendre, de faire le cheminement qu'à cause de Tourisme Québec... entre autres à cause de Tourisme Québec... Ça pourrait être aléatoire un peu comme jugement; il faut faire attention. Encore une fois, s'il y avait une diminution de la valeur du dollar canadien du jour au lendemain, Tourisme Québec pourrait bien s'applaudir comme des pingouins, mais ça serait à cause de la dévaluation de notre monnaie qu'on aurait une augmentation précipitée de recettes touristiques internationales.

Mais vous avez, dans votre rapport, noté que 98 % des gens à qui vous avez donné des informations touristiques sont heureux. Est-ce que vous êtes capables de nous dire si les gens qui sont venus au Québec... Ils ont peut-être un jour demandé des informations touristiques. Mais des gens qui sont venus en touristes, avez-vous fait des enquêtes sur le niveau de satisfaction des gens qui sont venus au Québec comme touristes internationaux – internationaux ou nationaux, on parle des internationaux – puis comment ils ont aimé ça venir au Québec? C'est quoi? Qu'est-ce qu'ils ont aimé puis qu'est-ce qu'ils n'ont pas aimé?

Parce que, pour moi, il y a des choses qu'il faut corriger dans notre formule parce que, en 1996 – et je me fie sur la seule année que j'ai pour comparer, puis on verra en 1997 – le Québec va chercher 18 % de la clientèle des touristes internationaux du Canada puis à peine 20 % des recettes. Je veux bien croire qu'on est une province particulièrement distincte, extraordinaire, qui a des festivals à l'été long à Montréal et un peu à Québec aussi, qu'on a des festivals dans toutes les régions du Québec, on a 56 000 choses à offrir, prétendons-nous, mais on n'a même pas un ratio touristique qui est égal à celui de notre pourcentage de population à l'intérieur du Canada.

Mme Daoust (Lucille): C'est un excellent constat. C'est le même constat que l'on pose. Maintenant, si ça peut vous encourager, c'est qu'on a au moins maintenu notre part de marché au niveau des recettes touristiques internationales du Canada, ce qui n'est pas le cas de l'Ontario. L'Ontario a largement diminué en termes de part de marché. On est rendu à...

M. Labonté (Pierre): Au niveau du tourisme international...

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que vous pourriez vous nommer, s'il vous plaît, pour le bénéfice de notre...

M. Labonté (Pierre): Oui. Pierre Labonté.

Le Président (M. Chagnon): Merci.

M. Labonté (Pierre): Au niveau du tourisme international, l'Ontario, par exemple, au cours des dernières années, est passée, au niveau des recettes, à peu près de 40 % des recettes canadiennes à 33 %. Le Québec, lui, a fait un léger gain de 1 à 2 points de pourcentage. Évidemment, la province qui, je dirais, a le vent dans les voiles actuellement, c'est la Colombie-Britannique, qui est autour de 30 % et qui, si la tendance se maintenait, devrait probablement dépasser l'Ontario, dans les prochaines années. Mais sûrement que les problèmes que connaissent les économies asiatiques vont probablement tempérer cette croissance-là.

Mme Daoust (Lucille): Mais, ceci étant dit, effectivement, je pense que M. Labonté vient de donner...

Le Président (M. Chagnon): En tout cas, nous avons la prétention, en général, au Québec, de laisser croire, ou on pense en tout cas qu'on est au moins aussi distinct que la Colombie-Britannique comme outil de marketing. C'est très beau, la Colombie-Britannique, je ne veux surtout pas laisser entendre que la Colombie-Britannique n'est pas une belle place, mais le Québec aussi, c'est une belle place, puis on a aussi des éléments qui, il me semble, s'associent à un marketing possible de notre valeur touristique. Dans le marché touristique, on doit avoir une valeur qui m'apparaît devoir être plus élevée que celle qu'on a là.

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je dois vous dire que ce qu'on identifie, en fait... Il y a plusieurs éléments qui expliquent la performance touristique. Et loin de nous de dire: Si on performe bien, c'est grâce à Tourisme Québec. Je pense qu'il faut voir...

Le Président (M. Chagnon): C'est supposé aider.

Mme Daoust (Lucille): ...l'action concertée de tout le monde, c'est-à-dire que Tourisme Québec est, veux veux pas, un leader par rapport à l'ensemble des petites entreprises qui composent l'industrie touristique. Maintenant, ce n'est pas seulement nous qui agissons sur les marchés, on agit de façon quand même concertée. Comme aussi il y a différents facteurs au niveau de l'environnement qui vont conditionner aussi la performance. C'est souvent des événements sur lesquels on n'a pas de contrôle. Je vous cite un exemple: les sinistres que nous avons connus, qui sont reliés au climat, là-dessus, on n'a pas de contrôle. On aimerait bien l'avoir d'ailleurs, éventuellement.

Mais là où on peut faire un diagnostic, c'est, un, il faut regarder à l'échelle internationale. C'est un environnement, au niveau touristique, comme je l'ai dit dans mon entrée en matière, tantôt, qui change beaucoup. Alors, il y a de plus en plus de destinations. La concurrence, elle est beaucoup plus vive qu'avant. Qu'on pense à l'Europe de l'Est, qui est devenue de plus en plus une destination maintenant attirante et qui fait aussi de la promotion

Le Président (M. Chagnon): Et pas cher.

Mme Daoust (Lucille): Et pas cher. Alors, oui, il y a le taux de change, c'est sûr que ça joue, il y a les conditions économiques, et ainsi de suite. Maintenant, je pense, et c'est ce qu'on est en train de regarder, d'ailleurs notre approche cette année va être ajustée en conséquence, là où on a le plus de difficultés, c'est le marché américain. En Europe, ça va bien. Outre-Mer, ça va bien. On est en train même de découvrir des marchés en émergence auxquels personne n'aurait pensé il y a quelques années. Je vous cite, par exemple, le Brésil, je vous cite le Mexique, et ainsi de suite. Alors, évidemment, avec la mondialisation, c'est sûr que ça commence à être des marchés qui sont fort intéressants.

Le marché américain, il faut voir aussi l'évolution récente. Alors, l'évolution récente est la suivante. C'est que le Québec a misé beaucoup, et c'était tout à fait normal, sur les marchés limitrophes, donc le Nord-Est américain. Il faut dire que la reprise économique, dans les marchés du Nord-Est américain, a été relativement plus lente que ce qu'on appelle le Sun Belt et également l'Ouest américain. Alors, ce qui a été bénéfique pour, notamment, les provinces de l'Ouest, ça a été l'essor au niveau des États de l'Ouest américain.

Alors, notre stratégie a été révisée pour exploiter davantage les sous-marchés américains, si on peut les appeler comme ça, qui sont en émergence, dont le Sun Belt. Alors, maintenant, à titre d'exemple, nous avons un démarcheur sur place à Dallas, pour couvrir une partie du Sun Belt, nous avons également un démarcheur présent à Los Angeles. Alors, si on regarde quelques années en arrière, on ne faisait absolument aucun geste dans le cadre de ces marchés-là, et c'est des marchés porteurs d'avenir.

Le Président (M. Chagnon): Mais il y avait une délégation du Québec à Los Angeles, il y avait...

Mme Daoust (Lucille): Mais il n'y avait aucune représentation touristique.

Le Président (M. Chagnon): Il n'y a pas de bureau de tourisme?

(10 h 30)

Mme Daoust (Lucille): Non. Alors, c'est ce que nous avons introduit. D'ailleurs, c'est quand même assez récent. C'est dans le cadre de l'unité autonome que nous avons pu implanter, assurer donc la prospection de marché, si on peut l'appeler, au niveau de ces marchés-là.

Le Président (M. Chagnon): Géorgie, Arizona.

Mme Daoust (Lucille): Oui, l'Arizona, notamment.

Le Président (M. Chagnon): La Géorgie, encore plus fort.

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui. Alors, la stratégie va être de jouer à la fois... Parce qu'on ne peut pas perdre non plus un bassin de population qui est important, les marchés limitrophes, mais il va falloir jouer avec deux stratégies: une stratégie qui vise évidemment plus ce qu'on appelle le marché automobile, les gens à proximité, et également les marchés à distance qui arrivent beaucoup plus par avion.

Il faut prendre aussi en considération... Et c'est ce pourquoi on est en train de raffiner notre stratégie au niveau de la connaissance des clientèles. Parce que, maintenant, un client... Autrefois, lorsqu'on offrait à un client une expérience touristique, c'était le circuit. C'était: Venez découvrir le Québec. Et ça s'appliquait... Évidemment, on ne vend pas des plages, c'est plutôt la découverte, c'est la culture, et ainsi de suite.

Le Président (M. Chagnon): Il y a des plages magnifiques sur la Côte-Nord, mais on ne peut pas se baigner.

Mme Barbeau: Bien, si on vit là, on est correct. Moi, quand je vivais là, je me baignais. Les Montréalais trouvaient que j'étais un peu folle, mais j'étais habituée.

Mme Daoust (Lucille): Ça doit être une question d'habitude.

Le Président (M. Chagnon): Disons qu'il n'y a rien que le monde local qui peut se baigner. Ça revient au même.

Mme Barbeau: Bien, il faut que tu sois un peu aventurier.

Le Président (M. Chagnon): À moins d'être béluga ou local.

Mme Daoust (Lucille): Mais ce à quoi je veux en venir, c'est le fait qu'on a affaire maintenant à un client qui est beaucoup plus averti. Il faut dire maintenant que les gens voyagent. Il y a quelques années, là, c'était réservé à une certaine classe de gens. Alors, les gens sont expérimentés. Les gens, de plus en plus, veulent avoir quelque chose très pointu. D'ailleurs, le projet de politique est très, très axé sur justement l'expérience touristique, le client.

Alors, ça va nous amener... Bon. Puis vous mentionnez l'aventure. Ça en est un qui est en pleine émergence. Les gens veulent reprendre contact avec la nature, tout ce qu'on appelle écotourisme. Alors, nous, c'est un nouveau créneau de développement. On travaille avec l'industrie parce qu'il faut amener aussi notre industrie à un certain niveau de maturité pour pouvoir exporter.

Parce que, oui, demain matin, moi, je peux me déclarer un producteur d'aventures, mais je n'ai pas d'assurance, je n'ai pas de permis pour opérer, je ne sais pas comment recevoir...

Le Président (M. Chagnon): Ça, c'est une vraie aventure.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Pour toutes les personnes concernées, oui, incluant le producteur et le touriste. Alors, il y a quand même tout un travail d'encadrement qu'il faut faire puis amener ces gens-là à savoir ce que c'est de travailler sous une forme commerciale.

Alors, comment on se présente au niveau de différents marchés? Alors, le marché américain, ça va être vraiment une approche toute nouvelle qu'on va mettre de l'avant dès cet été et qui va être beaucoup plus ciblée notamment sur la notion d'expérience. Les campagnes publicitaires vont être réduites au profit d'un programme plus de marketing direct, et ça, selon des listes très bien ciblées.

Alors, si vous avez un profil de personne qui appréciez la nature, le plein air, le tourisme d'aventure, vous allez recevoir une proposition du Québec qui vous décrit: voici le type d'expérience et combien ça vous coûte. Nous croyons que cette approche-là va avoir un retour sur l'investissement nettement supérieur.

Le Président (M. Chagnon): Merci. M. Marsan.

M. Marsan: Merci beaucoup, M. le Président. J'ai pris connaissance, comme beaucoup d'autres, de c'est quoi une unité autonome de service et les avantages qui en découlent. On ne fera sûrement pas le procès de ça, je pense qu'on a tous un préjugé favorable à cette façon de travailler: il y a l'efficacité accrue, surtout la gestion par résultats.

J'essayais de retracer quelque chose de bien simple, c'était tout simplement votre budget versus vos résultats financiers. J'ai pu retrouver vos budgets. Pourquoi est-ce que les résultats financiers ne sont pas là? Peut-être que j'ai manqué une page. Ou est-ce que le budget est absolument égal aux résultats financiers? Y «a-tu» une raison pour laquelle on n'a pas votre résultat à la fin de l'année 1996-1997?

J'ai le budget en page 12. J'ai celui de 1997-1998 à la page 11 de votre plan d'action. J'essaie vraiment de concilier. Est-ce que vous l'avez respecté? Est-ce que vous avez eu des problèmes? Vous avez des difficultés avec votre patron? C'est à nous autres, vous pouvez nous en parler. Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Alors, la question va demander une réponse très... En tout cas, vous allez avoir une réponse très simple. S'il y a une absence de résultats financiers, c'est fort simple, ça découle du fait qu'il n'y en avait pas. On a opéré lors de l'an un avec des crédits votés par l'Assemblée nationale. Maintenant, comme M. le Vérificateur général l'a mentionné tantôt, nous avons maintenant un fonds spécial, un fonds de partenariat touristique. Alors, c'est sûr que c'est à partir d'un fonds que ça va nous permettre aussi de présenter donc des états financiers en bonne et due forme, ce qui devrait apparaître dans le prochain rapport de gestion, rapport de gestion de 1997-1998.

M. Marsan: Merci. Je peux comprendre là que la loi a été passée après pour 1997-1998, mais, dans vos dépenses ou habituellement, en tout cas, on peut retrouver c'est quoi la partie pour la rémunération du personnel, les loyers, les communications, la publicité. Et ça, on ne les a pas, c'est regroupé ou, en tout cas, ce n'est pas tout à fait limpide, à tout le moins.

Mme Daoust (Lucille): Je pense que votre commentaire est valable. D'ailleurs, cette information-là est véhiculée au niveau des livres des crédits. Maintenant, nous avons aussi l'information disponible aujourd'hui. Je ne sais pas si vous voulez rentrer là-dedans.

M. Marsan: Non. Par contre, si vous voulez que la commission puisse en prendre connaissance, ça serait bien apprécié, là, qu'on puisse vraiment faire nos points. Moi, j'aimerais faire d'autres points, avec la permission du président. Je constate la contribution gouvernementale, au moment de 1996-1997, à 44 800 000 $, et quand je regarde vos prévisions de 1997-1998, elles sont à 40 300 000 $, donc une diminution de 4 500 000 $. J'étais sous l'impression qu'on nous avait toujours dit qu'au niveau du tourisme il n'y avait pas eu de coupure comme telle, mais j'ai l'impression qu'on a coupé pour près de 5 000 000 $. Oui, non? Je vais simplement prendre vos documents. À la page 11 de votre plan d'action, vous avez vos prévisions 1997-1998 et, à la page 12 de votre rapport de gestion, vous avez l'année précédente. Dans vos revenus de contribution gouvernementale, eh bien, il semble y avoir une diminution importante de près 4 500 000 $.

Mme Daoust (Lucille): Non, c'est l'inverse.

M. Marsan: Je parle toujours de la contribution du gouvernement. Alors, pour l'année 1996-1997, la contribution était de 44 800 000 $ et pour votre prévision de 1997-1998, elle est tombée à 40 300 000 $.

Mme Daoust (Lucille): Si vous permettez, je vais demander à M. Madore de vous les explications.

M. Madore (Robert): En fait, effectivement, en 1996-1997, Tourisme Québec a subi des compressions au même titre que l'ensemble des ministères et organismes gouvernementaux. Je pense qu'il y a un objectif qui est clair, c'est l'atteinte de l'équilibre budgétaire. Par contre, le gouvernement a accordé à Tourisme Québec 10 000 000 $ qui est injecté dans le Fonds de partenariat annuellement, ce qui fait que le budget de Tourisme Québec, globalement, est passé de 44 800 000 $ à plus de 50 000 000 $.

M. Marsan: Ça, je comprends ça aussi. Sauf que la contribution du gouvernement a diminué, vous le confirmez aussi.

M. Madore (Robert): La contribution directe à Tourisme Québec comme organisation, mais pas la contribution à l'ensemble du portefeuille du tourisme, donc de l'industrie.

M. Marsan: C'est ça. Je vois aussi dans votre rapport... Vous parlez d'une diminution de 30 % du coût de fonctionnement des unités administratives. Je pense qu'autour de la table de ce côté-ci tout le monde va sûrement être d'accord pour diminuer le fardeau administratif et pour que les argents servent davantage aux gens ou aux services que vous devez donner. Vous pourriez nous dire ce que vous avez l'intention de faire. Vous allez mettre à pied les cadres dans l'unité?

Mme Daoust (Lucille): Ça a été fait.

M. Madore (Robert): Ça a été fait, ces compressions-là, évidemment à l'exercice passé. Non, on n'a pas mis personne à pied avec ça, on a coupé dans les dépenses de fonctionnement – je reviendrai un petit peu sur les dépenses de fonctionnement un petit peu plus tard. Ce qu'on a essayé de faire même avec un niveau de compression qui, quand même, pour Tourisme Québec, était assez élevé – de mémoire, je vous dirais autour de 5 000 000 $ – ce qu'on a fait – et ça apparaît dans le livre des crédits, la ventilation que vous vouliez avoir tout à l'heure apparaît dans le livre des crédits...

M. Marsan: Que vous allez produire au secrétaire la commission?

M. Madore (Robert): Ah oui, on peut le déposer, ce document-là. De toute façon, c'est des documents publics. Ce qui apparaît clairement dans le livre des crédits, c'est: Même avec un niveau de compression qui, pour Tourisme Québec, est quand même élevé comme dans la plupart des ministères et organismes gouvernementaux, on a maintenu à près de 13 000 000 $ l'ensemble du support, soutien. Donc, tous nos programmes dédiés à l'industrie touristique ont été maintenus à un niveau équivalant autour de 13 000 000 $. Je pourrais ressortir les chiffres, mais globalement, c'est ça. La priorité pour Tourisme Québec au niveau des dépenses a été faite au niveau fonctionnement. Si vous voulez un détail, par exemple, au niveau des loyers, on a coupé énormément d'espaces en termes de loyers.

(10 h 40)

M. Marsan: Quand on va analyser les états financiers 1997-1998 avec le Vérificateur, on va être en mesure de savoir vraiment: Voici, on a diminué de 30 % dans les contraintes administratives. Vous allez être capable de nous les identifier.

M. Madore (Robert): Tout à fait.

M. Marsan: On va l'avoir vraiment détaillé, comme c'est fait partout ailleurs habituellement et comme, j'imagine, le Vérificateur et nous, nous le souhaitons aussi. O.K.

Je voudrais juste continuer, parce qu'on n'a pas ces résultats-là. Tantôt, vous avez fait allusion à des dépenses de marketing: vous avez comparé l'Ontario, avec 5 000 000 $, et le Québec, à peu près une trentaine de millions. Là-dessus, moi, j'aimerais savoir combien...

Le Président (M. Chagnon): On ne parle pas de la même chose. C'est 5 000 000 $, le gouvernement de l'Ontario; le gouvernement du Québec, c'est quoi, 16 000 000 $?

M. Marsan: C'est 30 000 000 $; 30 000 000 $, qu'on m'a dit.

Mme Daoust (Lucille): En fait, c'est...

M. Madore (Robert): En marketing.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça.

M. Marsan: Oui.

Le Président (M. Chagnon): 16 000 000 $. Mais, c'est parce qu'on ne parle pas encore de la même chose. Si on parle de l'Ontario, parlons de dépenses générales faites en Ontario sur le marketing touristique et on parlera des dépenses générales faites au Québec sur le marketing touristique. Là, on parlera des mêmes choses.

M. Marsan: Je vais reprendre ma question autrement, M. le Président. J'aimerais savoir combien vous dépensez en contrats de publicité, comment vous octroyez vos contrats et à qui vous donnez ces contrats-là.

Mme Daoust (Lucille): Alors, en termes de publicité – parce que, évidemment, le marketing est plus englobant que la publicité...

M. Marsan: Oui.

Mme Daoust (Lucille): ... – alors, on parle d'un budget qui est de l'ordre de 8 000 000 $, et ça, ça couvre l'ensemble des marchés, donc Québec, le reste du Canada, les États-Unis et l'ensemble des marchés outre-mer. Évidemment, le gros de nos efforts se concentre en Amérique du Nord.

Alors, le processus est fort simple: c'est toujours selon les règles, les normes et procédures en vigueur, c'est-à-dire que c'est toujours sur appel d'offres. D'ailleurs, nous sommes présentement – et vous avez peut-être vu l'avis – en appel d'offres pour la sollicitation de candidatures d'agences de publicité. Donc, nous travaillons avec trois agences de publicité: à l'heure actuelle, nous avons Publicité Martin, nous avons Cossette Communications et également la compagnie Bos, B-o-s.

M. Marsan: O.K. C'est des contrats qui totalisent environ 8 000 000 $.

Mme Daoust (Lucille): 8 000 000 $.

M. Marsan: Et vous nous assurez qu'à Tourisme Québec, et pour la publicité et pour l'ensemble des contrats octroyés, c'est toujours selon les procédures habituelles d'appel d'offres: trois soumissionnaires et...

M. Madore (Robert): Toujours par appel d'offres.

Mme Daoust (Lucille): Toujours, toujours.

M. Marsan: Lorsqu'on aura les engagements financiers, on pourra...

Mme Daoust (Lucille): Oui.

M. Marsan: ...le vérifier, le valider avec vous. J'aurais une dernière question, M. le Président, et ça traite un petit peu de ce qu'on a discuté depuis deux jours en commission parlementaire, c'est les occasionnels du gouvernement versus les permanents. Est-ce que, dans les gens qui travaillent avec vous, vous êtes capables de nous dire la proportion de gens qui sont occasionnels versus ceux qui sont permanents?

Mme Daoust (Lucille): Nous avons, en termes d'effectifs permanents... L'effectif autorisé en termes d'ETC, donc équivalents temps complet, est de 259.

M. Marsan: Ça, c'est temps complet?

Mme Daoust (Lucille): Équivalents temps complet.

M. Marsan: Le total...

M. Madore (Robert): C'est temps complet...

M. Marsan: Votre cahier de postes.

M. Madore (Robert): ...incluant permanents et occasionnels.

M. Marsan: C'est ça. Alors, combien de permanents, d'occasionnels? Est-ce que vous l'avez sous la main?

M. Madore (Robert): Oui, 217 permanents, évidemment le reste étant des occasionnels.

M. Marsan: O.K.

M. Daoust (Lucille): Après ça, vous, ce que vous voulez savoir, c'est le nombre d'occasionnels à l'intérieur de ça?

M. Marsan: Oui. Ce qu'on nous a dit, en tout cas, c'est que dans plusieurs secteurs – et peut-être que ce n'est pas votre secteur, mais ça l'est peut-être aussi – il y a des occasionnels de carrière, à un moment donné, qu'il peut y avoir des gens avec lesquels on renouvelle le même contrat pendant... On a vu des gens devant nous de 15 ans et qui sont toujours des occasionnels. On voulait savoir si ce problème-là existe à Tourisme Québec; si jamais il existe, est-ce que vous entendez prendre les correctifs nécessaires pour le régler? Et est-ce que vous êtes sensibles à l'utilisation de votre personnel?

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je vais vous donner une partie de la réponse et peut-être que, de façon plus technique, M. Demers pourrait aussi enclencher, poursuivre. Alors, nous, dans notre situation, évidemment, on respecte encore là les normes et procédures en vigueur. Nous avons une situation, à Tourisme Québec, qui... Par ailleurs, évidemment, compte tenu que nous avons des services d'accueil et de renseignements touristiques, nous sommes appelés à engager du personnel occasionnel, ça va de soi, parce qu'il y a des périodes, il y a des saisons... Donc, c'est des employés occasionnels sur une liste de rappel et nous faisons aussi recours évidemment à des étudiants. Alors, nous en avons autant l'été, pour la période estivale qui est vraiment la grosse période, comme nous en avons aussi la période hivernale.

M. Marsan: O.K. Je pense que ce qu'on a entendu comme message, c'est qu'on n'a pas de problèmes avec les saisonniers, les occasionnels. Où le problème était, c'était que ces gens-là n'obtenaient jamais une permanence. Et on se questionnait, entre nous, pour savoir si on ne pouvait pas avoir des réguliers occasionnels, à un moment donné, où les gens sauraient exactement ce qui les attend. Je ne sais pas si vous pourriez nous parler davantage, peut-être, juste de votre philosophie de gestion de vos ressources humaines à l'intérieur de Tourisme Québec, je pense que c'est bien important pour les membres de la commission.

M. Demers (Michel-Claude): Michel-Claude Demers. C'est très important aussi pour Tourisme Québec, M. le Président. Nous sommes une jeune organisation dont le seul véritable actif que nous contrôlons – contrôlons, entre guillemets, entre parenthèses – sont les hommes et les femmes de cette organisation qui rentrent tous les matins et décident jusqu'à quel point ils s'investissent complètement, partiellement ou à 150 % face à eux, face à leurs collègues, face à nos clientèles. Donc, d'une part, nous avons un plan de développement des ressources humaines, que Mme Daoust a approuvé sur une base triennale, avec des objectifs de développement annuel et un budget centralisé de perfectionnement des ressources, toujours ces mêmes ressources humaines, qui nous permet notamment de dépasser les objectifs de la loi n° 90 et de s'assurer qu'effectivement les compétences et les habiletés, et ce qu'on appelle la protection de l'actif, dans les 12 dimensions de l'efficacité, sont parfaitement respectés.

Quant au plan des occasionnels qui vous intéresse plus particulièrement, compte tenu sans doute des auditions qui ont précédé hier et avant-hier, Tourisme Québec est très respectueux de la réglementation en cette matière. Nous avons à notre emploi actuellement cinq professionnels occasionnels qui sont tous sur des contrats spécifiques ayant un début connu, une fin connue aussi, et nous sommes rigoureux en termes de respect de la réglementation, notamment en matière de non prolongation. Mais, une fois que le projet est terminé, il est terminé; hélas, les individus nous quittent avec les compétences et les connaissances qu'ils ont acquis, mais la réglementation est ainsi faite.

Sur l'autre plan, effectivement, comme Mme Daoust vous l'a souligné, nous avons à notre emploi de véritables employés occasionnels qui correspondent au caractère cyclique de nos opérations. La haute saison touristique étant ce qu'elle est, concentrée surtout en été, notre effectif occasionnel saisonnier double pratiquement par rapport à la saison hivernale qui, elle, est réputée moins active ou en tout cas moins exigeante en termes d'opération. Donc, nous avons effectivement de véritables occasionnels qui viennent en haute saison nous épauler, qui nous quittent et nous reviennent par la suite.

M. Marsan: Je pense que le message que je veux vous passer, c'est qu'on n'a pas de problèmes avec ça, je pense qu'on s'attend à ce que, surtout dans Tourisme Québec, il y ait des saisonniers, il y ait des projets spécifiques. La difficulté, c'est ceux qui débordent les trois ans, dont ça fait trois ans qu'ils sont occasionnels. Nous, on a eu des témoignages de gens que ça fait 15 ans qu'ils sont occasionnels. Puis il y a les projets spécifiques. Le sous-ministre au Trésor nous disait qu'il y en a même un qui dure 14 ans, un projet à durée limitée. Alors, ce que je voudrais savoir, et si vous pouvez nous informer, par exemple, tous ceux qui ont plus de trois ans, dans vos occasionnels, vous en avez combien? Si vous pouvez nous informer après, ici, et si vous avez des projets à durée spécifique qui...

Mme Daoust (Lucille): On n'en a pas.

M. Demers (Michel-Claude): On n'en a pas.

M. Marsan: Vous n'en avez pas? Bon, c'est parfait, et j'apprécie votre réponse.

Le Président (M. Chagnon): Tourisme Québec a deux ans.

M. Marsan: Oui...

Mme Daoust (Lucille): Antérieurement, on existait, mais on n'a pas, en fait, d'occasionnels qui sont là depuis trois ans, des occasionnels permanents, comme vous dites.

M. Marsan: C'est ça. Et vos projets à durée spécifique, bien, ils sont limités dans le temps, une année, deux ans, mais pas des 14 ans puis pas des 15 ans...

Mme Daoust (Lucille): C'est ça.

M. Demers (Michel-Claude): C'est ça.

M. Marsan: Alors, je vous remercie beaucoup.

Le Président (M. Chagnon): M. Laprise, Mme Barbeau.

M. Laprise: Merci beaucoup, M. le Président. Moi, je voudrais savoir quelle est la relation de Tourisme Québec avec les régions, avec les ATR, avec les sites touristiques régionaux. De quelle façon aujourd'hui – moi, je sais bien que dans mon comté il se met beaucoup d'argent dans la publicité – et jusqu'à quel point on coordonne ça pour ne pas se doubler, pour ne pas cumuler les fonctions ou encore être présent au bon moment, au même endroit, sans peut-être faire des dédoublements de représentation? De quelle façon Tourisme Québec travaille avec les régions lorsqu'il y a un vol international, par exemple? En tout cas, pour un, chez nous, dans mon comté, il se met au-delà de 500 000 $ en marketing par année, minimum. Juste le Jardin zoologique de Saint-Félicien, il met 1 $ par visiteur, donc il met 250 000 $ par année en marketing; il en met sur le plan provincial, mais il en met aussi sur le plan international, il va dans des salons à l'international. Quelle collaboration Tourisme Québec peut apporter à des organismes comme ça, régionaux, qui veulent mettre en évidence tous les actifs puis les sites d'appel de leur région?

Le Président (M. Chagnon): C'est un cas de comté.

M. Laprise: Oui.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Laprise: Mais, quand on connaît le comté de Roberval, on peut aller à travers le monde!

(10 h 50)

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Là-dessus, c'est intéressant de soulever la question parce que les ATR, les associations touristiques régionales, pour les gens qui sont moins familiers avec cette notion, en fait, ont été créées en 1978, ça fait donc déjà 20 ans qu'elles existent. Nous avons établi, depuis ce temps-là, des relations, je dirais, privilégiées avec les associations touristiques régionales, d'ailleurs ce sont nos partenaires privilégiés en région. Leur premier mandat, c'est évidemment un mandat de concertation régionale, de rassembleur de l'offre, et ce sont aussi des antennes, en quelque sorte, de Tourisme Québec en matière de promotion.

Alors, nous les soutenons tout d'abord financièrement, les associations touristiques régionales, nous avons un protocole liant Tourisme Québec et les ATR. Peut-être un petit mot là-dessus parce que c'est un allégement important qui a été apporté au cours du dernier renouvellement du protocole triennal, c'est que nous avons largement simplifié le protocole régissant les ATR par rapport à Tourisme Québec, qui s'est traduit... En fait, on en est, les ATR, dans le même concept préconisé par le gouvernement, c'est-à-dire une enveloppe fermée. Autrefois, on avait à peu près quatre, cinq programmes à partir desquels les ATR pouvaient puiser, ce qui était dur à gérer et à suivre, autant pour l'ATR, autant pour Tourisme Québec; donc, il y a eu un allégement très significatif.

Elles ont néanmoins des comptes à rendre parce que ce sont des deniers publics; alors, elles ont des rapports, des plans d'action. Donc, par l'obligation de remettre un plan d'action et d'être en concertation avec Tourisme Québec, c'est déjà un moyen qui nous permet d'assurer l'arrimage. Mais l'arrimage va encore plus loin parce que, en fait, à l'heure actuelle – il faut être très honnête – il y a très peu de régions qui vont encore à l'international. Notre souhait, c'est d'amener de plus en plus de régions à travailler sur les marchés internationaux et d'amener leurs propres intervenants régionaux à y aller.

Alors, ce que nous faisons, à l'heure actuelle, il y a plusieurs actions, mais c'est toujours sous le chapeau de Tourisme Québec, dans le sens que, par exemple, les campagnes publicitaires... Tantôt, je parlais d'un virage au niveau du marché américain parce que le constat est également qu'il manque d'intervenants. Nous, on a beau faire le positionnement relations de presse et ainsi de suite, ça nous prend aussi des produits. Or, Tourisme Québec en soi n'a pas de produits. Donc, on a besoin d'intervenants qui vont arriver avec une offre concrète. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les associations touristiques régionales pour les amener à s'activer au niveau de leurs partenaires régionaux pour la mise en forfaits, des forfaits, évidemment, qui coïncident avec le nouveau type de demandes en termes d'expériences touristiques. Alors, déjà ça, au niveau de l'arrimage publicitaire, ça se fait.

Quand on parle des différents événements touristiques à l'extérieur, que ce soit, par exemple, des salons consommateurs, des bourses et foires commerciales, c'est-à-dire des bourses où il y a des acheteurs étrangers qui rencontrent nos vendeurs québécois, là encore, c'est toujours sous le chapeau de Tourisme Québec. Alors, on interpelle les ATR pour qu'elles nous fassent part de leur intérêt et de l'intérêt de leurs intervenants à participer, à coût partagé, à frais partagés, à l'intérieur de ces occasions.

Même chose au niveau des missions commerciales. On vient tout juste, il y a à peine trois semaines, on vient de faire une mission commerciale au Japon où nous avons interpellé les ATR, encore là, pour s'inscrire dans le cadre de la mission commerciale, pour être présentes au niveau des différentes rencontres avec le réseau de distribution japonais. Alors, le travail s'articule et se fait de plus en plus en étroite collaboration.

M. Laprise: Je tiens à vous féliciter, madame. M. le Président, je pense que ce n'est pas souvent qu'on entend dire par des gens de l'autre bord de la table qu'on va simplifier les choses. Ça me plaît énormément, je pense que de plus en plus il faut simplifier des choses, et c'est important.

Mme Daoust (Lucille): On est bien d'accord.

M. Laprise: Maintenant, au niveau du Fonds de développement touristique, étant donné, comme dans les régions, par exemple, que des fois il y a des secteurs qui sont en état de faiblesse, tout ça, au niveau de l'hébergement, de la petite auberge, des choses comme ça, est-ce que le Fonds peut aider sur des projets comme ça, par exemple, des projets privés qui voudraient développer de l'hébergement saisonnier, de la petite auberge qu'on n'a pas beaucoup au Québec, dans les régions? C'est un secteur qui est encore très faible au niveau des régions.

Mme Daoust (Lucille): J'aimerais peut-être faire un rappel sur la Loi instituant le Fonds de partenariat touristique. La loi prévoit... Dans le cadre du Fonds de partenariat touristique, il y a trois volets qui sont couverts, le premier volet étant la promotion touristique du Québec dans son ensemble, donc qui est assumé par Tourisme Québec; le volet 2, la promotion et le développement au niveau des régions étant couverts par la taxe spécifique sur l'hébergement; et un volet 3 qui est présentement en discussion avec le Conseil du trésor, qui couvre plus particulièrement le développement de l'offre touristique. Alors, ça, c'est en négociation.

Maintenant, je veux également signifier que, lorsqu'on a parlé de la taxe spécifique sur l'hébergement, il faut bien comprendre que l'objectif premier, sans être exclusif, demeure la promotion touristique. Je rattache ça un peu à votre question antérieure – à ma réponse aussi – dans le sens qu'on veut que les ATR et les intervenants régionaux nous accompagnent de plus en plus sur les marchés internationaux. J'en ai fait part comme quoi les marchés d'avenir sont là, ça ne veut pas dire pour autant qu'il faut négliger notre marché domestique, mais ils sont là. Donc, cette nouvelle source de financement est importante au niveau de la promotion.

À ce stade-ci, il serait quelque peu, je dirais, peut-être malheureux de voir que ces argents-là sont consentis, dans un premier temps, à du développement de projet. Il faut penser aussi qu'en parallèle il existe bon nombre de programmes qui sont susceptibles d'aider les différents projets touristiques. Que l'on pense à un partenaire traditionnel au niveau de la SDI, il y a déjà un volet tourisme qui est prévu dans le cadre du programme de la Société de développement industriel, qui couvre évidemment selon certains critères. Il y a d'autres programmes aussi qui existent. Il faut voir aussi ce que la politique de développement régional va amener parce que, là encore, il y a des centres locaux de développement qui vont prendre en main une certaine partie du développement. Évidemment, ça dépend de l'ampleur du projet.

Alors, tout ça pour dire qu'il existe quand même une panoplie de programmes. Il y a la politique de développement en cours; nous-mêmes, on est en discussion avec le Trésor pour un volet propre au développement de l'offre.

Le Président (M. Chagnon): Mme Barbeau.

Mme Barbeau: Merci. Bon. Moi, j'ai un paquet de petites questions. Premièrement, je veux vous féliciter pour votre annonce des faces vertes. Moi, je trouve ça assez drôle. Ha, ha, ha!

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Je trouve que c'est vrai que des fois on a la face quasiment verte comme ça. Elle est vraiment bonne! Le chien, aussi, à un moment donné, il est vert. À la page 4 de votre rapport de gestion, j'aimerais juste être sûre que je comprends bien les petites images. Le volume de touristes au Québec, c'est 73 % en provenance du Québec et les autres... C'est comme ça?

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Mme Barbeau: O.K. Puis, en bas, c'est au niveau de l'argent. C'est ce que vous disiez tantôt.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. Le volume, en fait, on comptabilise combien de touristes. Et, quand on parle des dépenses, donc ces touristes-là ont dépensé combien? Et ce qu'il est intéressant de noter là, c'est qu'effectivement le marché domestique, le marché Québec, est encore le plus important en termes de volume, donc le nombre de touristes; mais lorsqu'on regarde du côté recette, on s'aperçoit que ça baisse sensiblement. Parce qu'on est à 47 %, ça ne représente que 47 % des recettes. Mais il y a une explication à ça. Il faut penser que les touristes québécois vont souvent s'héberger, par exemple, au niveau des parents et amis, vont aller dans le cadre de leur résidence secondaire. Ils sont comptabilisés également comme des touristes. Leur durée de séjour est souvent plus courte parce qu'il y a un phénomène de fractionnement des vacances; donc, ça a un impact au niveau des recettes touristiques.

Mme Barbeau: O.K. Les autres questions. Le Nouveau-Brunswick fait beaucoup de... Moi, je suis déjà allée au Nouveau-Brunswick à cause de leur publicité. Puis j'ai vu dans votre rapport de gestion que vous avez le marché américain, mais je n'ai pas trouvé... Je l'ai vu rapidement là, mais est-ce que vous avez des offensives semblables au Nouveau-Brunswick mais de l'autre bord, c'est-à-dire vers les Provinces maritimes, du Québec? Parce que c'est proche. Puis, en tout cas, dans le cas du Nouveau-Brunswick, ça marche beaucoup, parce que, moi, j'y suis déjà allée à cause de ça. Je trouvais ça tellement beau, ça avait l'air tellement beau, je suis allée voir.

Le Président (M. Chagnon): Les plages sont-elles plus chaudes là que sur la Côte-Nord? Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Oui, elles étaient plus chaudes un peu. Ha, ha, ha!

(11 heures)

Mme Daoust (Lucille): C'est la véritable question. Bon. Je dois vous dire que nos actions... Tout d'abord, on regarde toujours le potentiel d'un marché et le retour sur investissement. Alors, évidemment, le potentiel du marché, par exemple, du Nouveau-Brunswick ou des Maritimes en général est très limité comparativement à l'Ontario. Alors, la plupart de nos efforts sur le marché canadien vont aller plus vers l'Ontario que vers le Nouveau-Brunswick. Par contre, il faut considérer qu'il y a des créneaux qu'on exploite; exemples, la motoneige, le ski, parce que les gens du Nouveau-Brunswick sont intéressés par l'activité ski, et, là aussi, c'est un marché captif au même titre que l'Ontario. Ils n'ont pas des montagnes extraordinaires; ils ont peut-être des plages, mais ils n'ont pas de montagnes. Bon. Aussi, dans le cadre de nos placements publicitaires au niveau du marché américain, il ne faut pas oublier qu'il y a un effet de débordement, c'est-à-dire que, lorsqu'on place dans tel magazine, par exemple, le magazine a souvent un débordement au niveau du marché canadien, il y a une distribution qui se fait automatiquement au niveau du marché canadien. Alors, on participe aussi à quelques salons, par exemple, les salons de ski, les salons de tourisme. Alors, nos gestes sont beaucoup plus pointus, compte tenu aussi du potentiel de marché, foncièrement; ce n'est pas un gros marché.

Mme Barbeau: C'est plus ciblé. Au lieu d'y aller...

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. L'inverse, par contre... c'est vrai que, pour le Nouveau-Brunswick, leur marché prioritaire, c'est le Québec.

Mme Barbeau: Bon. L'autre question. Ah oui! Dans votre page 9, vous dites qu'au début vous avez fait de la formation d'agents, des agents de voyages, dans des agences, sur la vente de produits touristiques. Est-ce que c'était la première fois que vous faisiez ça? Bien, c'est ce que j'en comprends du petit paragraphe.

Mme Daoust (Lucille): Oui, ça, c'est une nouveauté. Traditionnellement, le réseau de distribution québécois – alors, on pense à ce moment-là plus aux agents de voyages... ils ont fait ce qu'on appelle de l'expéditif, c'est-à-dire, ils ont préparé vos déplacements à l'extérieur du Québec. Alors, évidemment, leur intérêt n'était pas au niveau du Québec, de promouvoir la destination Québec auprès d'une clientèle québécoise. L'intérêt s'est développé, parce qu'il faut dire que les Québécois aussi, c'est un marché qui est quand même lucratif, qui n'est pas négligeable... Donc, face à l'intérêt manifesté par ACTA-Québec, qui est l'association sectorielle regroupant les agents de voyages, les grossistes et les réceptifs, nous avons mis en place, conjointement, un programme qui visait à s'assurer que ce n'est pas juste de s'afficher comme quoi: Oui, je vends le Québec, mais je suis aussi capable de répondre aux questions de mes clients québécois, je suis donc formé pour le faire. Alors, nous avons introduit différentes mesures dont la formation d'un certain nombre d'agents, et on le cite ici, on a formé 240 agents au sein de 192 agences, d'où la notion d'accréditation d'agences de voyages, accréditation ACTA vacances Québec. Nous avons également produit un cahier de forfaits à partir duquel, finalement, le consommateur québécois est en mesure d'aller auprès de l'agence accréditée et l'agence accréditée a effectivement des produits à lui offrir. Et dans le cadre de nos publicités – vous avez mentionné tantôt le bonhomme vert – vous avez pu remarquer, autant publicité télévisée, autant publicité imprimée, c'est que nous mettons de l'avant le logo qui a été développé, ACTA vacances Québec, en incitant donc les consommateurs québécois à également consulter le réseau d'agents de voyages. Alors, tout ça faisait partie d'un programme global. Maintenant, c'est encore au niveau d'une expérience qui se veut une expérience-pilote, mais c'est sûr que ça favorise. Encore là, c'est un point d'entrée, c'est un point de vente aussi qui est important pour promouvoir la destination Québec.

Mme Barbeau: O.K. J'en ai une couple de petites autres encore. Ça ne vous dérange pas trop, M. le Président?

Le Président (M. Chagnon): Pas du tout. Pas du tout, pas du tout. Ça me fait plaisir.

Mme Barbeau: J'avais des questions par rapport à... Je me souviens – parce que des fois on en voit passer et des fois on en manque un peu – qu'il y avait un projet ou des modifications pour les gîtes. Est-ce que c'est terminé? Est-ce qu'il y a quelque chose? Il y a un document? C'était pour simplifier la réglementation, en tout cas, pour les réglementer mais de façon peut-être plus simple que les hôtels. C'est de mémoire, dans ma tête, comme ça.

Mme Daoust (Lucille): Ça a été effectivement un dossier difficile et pénible. En fait, depuis les dernières années – et je reviens un peu à ce que je disais tantôt – la demande change tout le temps au niveau touristique. Alors, comme nous accueillons de plus en plus une clientèle européenne, le phénomène du «bed and breakfast», ce qu'on appelle des gîtes touristiques, s'est développé en réponse à cette demande, par exemple la demande de la clientèle française. Alors, on s'est retrouvés dans une situation où on avait des établissements d'hébergement qui étaient régis par un permis que nous émettions et, en parallèle, une prolifération de gîtes touristiques qui, eux, agissaient sans permis, sans contrôle minimal au niveau de la qualité, et ainsi de suite. Et la ligne de démarcation était fort simple. C'est que, nous, on émettait des permis à partir de quatre chambres et plus; alors, tout ce qui était en deçà de ça, évidemment, n'avait pas de permis. Cette modification réglementaire a été apportée en juillet 1997 et, depuis ce temps-là, est mise en application, ce qui a eu comme résultat, d'ailleurs, d'apporter un certain ordre dans la situation de l'hébergement, de rétablir évidemment l'équité, de s'assurer de la qualité de l'expérience touristique. Autant il y en a qui ont poursuivi parce qu'ils sont vraiment intéressés à recevoir le touriste, on sait aussi que d'autres ont fermé leurs portes. Maintenant, il faut dire qu'il y avait des cas assez pathétiques, des cas qu'on nous rapportait. Je ne dirai pas la région en particulier; en tout cas, ça s'est produit dans certaines régions, mais...

Le Président (M. Chagnon): Ce n'est pas le Lac-Saint-Jean.

Mme Daoust (Lucille): Ce n'est pas le Lac-Saint-Jean. Non, ce n'est pas le Lac-Saint-Jean. Mais des gens qui, durant l'été, décidaient d'habiter leur caravane en arrière et de louer la maison, des gens qui recevaient des touristes dans leur sous-sol sans qu'il y ait un minimum de commodités.

Le Président (M. Chagnon): Du tourisme d'aventure.

Mme Daoust (Lucille): C'est plus que du tourisme d'aventure. Mais ça créait une situation d'insatisfaction au niveau de la clientèle, évidemment, et aussi au niveau des détenteurs de permis qui, eux autres, agissaient en toute légalité.

Mme Barbeau: Moi, la crainte que j'avais, parce que je suis d'accord avec ça, qu'il faut qu'il y ait un minimum, la crainte que j'avais, c'est qu'on aille tellement loin que, là, les gens soient obligés de transformer leur maison quasiment de fond en comble pour pouvoir offrir un gîte. C'était un peu ma crainte, que ce soit trop lourd: la grandeur de la table dans le corridor, puis deux lampes de telle grosseur, tu sais, je veux dire... On le sait que des fois c'est allé loin. C'est ça qui m'inquiétait un peu. Moi, je trouve la formule... ce n'est pas juste les Français, je pense que les Québécois commencent à l'aimer aussi, la formule, puis c'est ça qui est le fun, d'être dans une maison, puis, bon... Moi, j'avais peur que, si ça devenait trop rigide, bien, que, finalement, on tue ce marché-là. C'est juste ça, c'était mon inquiétude.

Mme Daoust (Lucille): Votre question est fort intéressante parce que tout le processus nous a amenés finalement à apporter... en même temps qu'on apportait, oui, un permis au niveau des gîtes de trois chambres et moins, en même temps on a apporté un allégement réglementaire pour l'ensemble des établissements. Ce qu'on voulait s'assurer, c'était tout d'abord le respect d'un certain nombre de normes minimales de sécurité. Alors, les critères de qualité, on les a enlevés de là pour en faire un programme qualité. Ça, c'est un premier allégement. Et ça visait également à responsabiliser l'industrie. Nous avons d'ailleurs défendu cette idée d'instaurer un programme qualité pour l'ensemble de l'industrie touristique. Déjà, c'est en marche. Il y a un groupe conjoint, avec l'industrie et Tourisme Québec, où on se penche sur l'élaboration d'un programme qualité, où l'industrie elle-même va être appelée à se donner des normes de qualité et à les appliquer et, ultimement, à avoir un sceau de qualité Québec tourisme – en tout cas, on verra le nom, là.

Mme Barbeau: Ça se rapproche de ma prochaine question. J'imagine que c'est ça, le système d'étoiles ou de fleurs de lys.

Mme Daoust (Lucille): Voilà un exemple. Déjà, nous avons...

Mme Barbeau: C'est là où ça en est? Ils sont en train de discuter?

Mme Daoust (Lucille): Ça, c'est une première étape. Au niveau de l'hébergement, ça suppose la classification. Nous, on avait enlevé le volet classification obligatoire. D'ailleurs, ce qu'on vise, c'est d'amener beaucoup plus l'industrie à être responsable et à se donner un propre code d'éthique commerciale. Ce n'est pas au gouvernement de l'imposer.

Mme Barbeau: Puis ça, ça va bien?

Mme Daoust (Lucille): Oui, ça va bien. C'est en marche. Le programme est développé. On parle d'un système d'étoiles et c'est un système, je dirais, à reconnaissance universelle. Ce n'est pas un système propre au Québec où le touriste international ne se retrouve pas.

Mme Barbeau: Ça marche par étoiles partout.

Mme Daoust (Lucille): Alors, ça marche par étoiles, c'est un système simple. Déjà, les classificateurs sont en voie...

(11 h 10)

Mme Barbeau: En autant que ce n'est pas une feuille d'érable, moi, je n'ai pas de problème. Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): ...sont en train de faire le processus et on prévoit qu'au 31 mars 1999 on aura l'exercice complété pour fins de publication d'un guide d'hébergement qui ne contiendra que les établissements classifiés. Alors, c'est déjà un incitatif très fort.

Mme Barbeau: O.K. Ça veut dire que, si tu n'es pas dedans, tu n'y vas pas.

Mme Daoust (Lucille): Et l'idée, c'est d'amener ce même concept, parce que le programme qualité... évidemment, la classification, c'est un des éléments, classification au niveau de l'hébergement, même au niveau du camping. Les campings, maintenant, sont classifiés.

Mme Barbeau: Oui, parce qu'il y en a des plus beaux que d'autres puis des mieux équipés que d'autres.

Mme Daoust (Lucille): Mais le client a le droit de savoir et de choisir, de choisir de payer tant, mais il y a ça aussi en termes de standard de qualité. Ça, c'étaient donc des mesures immédiates, on peut dire, en termes de classification, mais l'idée étant d'étendre ça à d'autres secteurs, exemple, la restauration. Pour qu'un restaurant puisse s'afficher sous le sceau de la qualité, il va falloir que le restaurant réponde à certains critères. Alors, ça peut être la classification du chef qui est là, ça peut être l'accueil, la formation à l'accueil, ça peut être bien des éléments. Ça, c'est en voie d'élaboration présentement. Mais, déjà...

Mme Barbeau: C'est le même groupe qui fait ça?

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Mme Barbeau: C'est qui exactement qui est sur le groupe?

Mme Daoust (Lucille): Alors, évidemment, il y a des représentants de Tourisme Québec, plus les différentes associations sectorielles, et d'ailleurs, ces associations sectorielles là, on parle évidemment de l'hébergement, on parle du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Il y a également des représentants des associations touristiques régionales.

Mme Barbeau: Vous faites ça avec le milieu, le milieu est impliqué.

Mme Daoust (Lucille): Donc, le milieu est fort présent et suit la démarche. Parce que l'idée, ultimement... on a trois ans pour faire nos preuves parce que, d'ici trois ans, ça va être autofinancé. Alors, c'est important que, dès le départ, l'industrie se prenne en main, voit tout le processus et voit comment on va l'appliquer.

Mme Barbeau: La réglementation sur les gîtes, est-ce que c'est possible d'avoir... Moi, je ne me souviens pas de l'avoir vu passer, mais ça m'intéresse.

Le Président (M. Chagnon): Au Secrétariat à la déréglementation, on pourra vous en envoyer une copie.

Mme Barbeau: En tout cas. Ma dernière question: Est-ce que vous êtes sur Internet?

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui! Oh oui!

Mme Barbeau: Oui. Vous avez un site? Comment ça fonctionne?

Mme Daoust (Lucille): Un, je vous invite tous, tous...

Mme Barbeau: Je n'ai pas eu le temps de naviguer.

Mme Daoust (Lucille): ...à le consulter parce que notre site a été dûment reconnu...

Le Président (M. Chagnon): Vous avez combien de voyageurs sur votre site par jour?

Mme Daoust (Lucille): En janvier, on en comptabilisait combien? 600 000? On était rendu à...

Le Président (M. Chagnon): Six cent mille pour le mois, là.

Mme Daoust (Lucille): C'est juste le mois de janvier, là. Juste le mois de janvier, 600 000 requêtes, ce qu'on appelle des requêtes. D'ailleurs, c'est un site qui a été reconnu et primé au niveau international.

Le Président (M. Chagnon): Ah oui! c'est un très beau site.

Mme Daoust (Lucille): Il devance même le site de Walt Disney.

Une voix: Oh! Bravo!

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui, c'est un très beau site, c'est un très beau site.

Le Président (M. Chagnon): Un site qui a 3 000 navigateurs par jour au Québec, c'est un gros site, ça fait que le vôtre est pas mal plus fort que ça, vous êtes à 20 000 par jour.

Mme Daoust (Lucille): Il fonctionne très bien.

Mme Barbeau: Et c'est quoi qu'il y a dessus? Excusez mon ignorance, c'est parce que je n'ai pas le temps de naviguer, je n'ai même plus le temps de toucher à un ordinateur. Qu'est-ce qu'on y voit un peu en gros? Je ne veux pas que vous m'expliquiez les détails, mais un petit peu en gros.

Mme Daoust (Lucille): Je vais laisser M. Demers donner plus de détails techniques sur le site.

M. Demers (Michel-Claude): Nous l'avons produit nous-mêmes...

Mme Daoust (Lucille): C'est fait à l'interne.

M. Demers (Michel-Claude): ...à l'interne, avec nos ressources, nos excellentes ressources humaines dont je vous parlais tantôt, d'une part. D'autre part, fidèles à notre esprit de partenariat, nous l'avons développé avec l'ensemble des ressources touristiques du Québec, qu'elles fassent partie de l'infrastructure dure, transport, hébergement, ou de la contribution essentielle des événements de toutes les régions, qu'ils soient de souche sociale, culturelle ou sportive. Un navigateur qui y vient peut manifester un intérêt pour une région donnée – prenons, de façon hypothétique, le Saguenay–Lac-Saint-Jean – de là, aller directement sur le site de l'association touristique régionale s'il désire obtenir des informations. S'il connaît minimalement la région, il peut pousser l'audace plus loin jusqu'à se rendre à l'installation de son choix, si cette installation-là a effectivement un site où le navigateur peut se rendre, et tout ça, de façon transparente pour lui, il ne voit pas ce qui se passe en arrière du panneau, et le temps de réaction est très, très bon, qui nous permet tout de suite d'établir le lien, minimalement au niveau de la région, si ce n'est pas directement au niveau de l'établissement.

Le Président (M. Chagnon): D'autres questions, madame?

Mme Barbeau: Non.

Le Président (M. Chagnon): C'est correct.

Mme Barbeau: Il n'avait peut-être pas terminé.

Le Président (M. Chagnon): Avez-vous autre chose à ajouter?

M. Demers (Michel-Claude): J'aurais ajouté que, comme tous les sites de ce type, on a évidemment toutes les nouvelles touristiques du Québec qui y sont affichées. Toute information qui nous est transmise par le milieu fait partie... on fait partie des relayeurs. Ça branche directement sur nos services d'information touristique. Un client voudrait obtenir le guide régional d'une région – prenons toujours la même. Suite à son voyage – il a vu virtuellement quelques images – il désire obtenir le guide, il se branche directement sur nos services d'information, on le lui fait parvenir dès le lendemain.

Le Président (M. Chagnon): J'ai vu une photo du carcajou du zoo de Saint-Félicien, je veux absolument voir ça, il faut que j'y aille.

Une voix: C'est ça.

Le Président (M. Chagnon): M. Lachance et M. Ouimet.

M. Lachance: Oui, pour enchaîner avec Internet. Est-ce qu'il serait possible que, visuellement, dans vos messages publicitaires, que ce soit le bonhomme vert ou d'autres, vous puissiez mettre l'adresse Internet, visuelle, à la fin de l'annonce? Est-ce que c'est quelque chose qui serait pensable? Je comprends que les internautes sont capables de trouver ça autrement, d'autres façons, mais c'est pour faire penser qu'il est possible d'avoir plus d'informations avec l'adresse Internet, mais à la fin du message télévisé, par exemple, dans vos publicités. C'est une suggestion.

M. Demers (Michel-Claude): Cette approche-là a été testée. Hélas, les clients potentiels à qui nous avons exposé ces messages-là préféraient plutôt avoir un numéro de téléphone auquel se raccorder. Rappelons-nous toujours que c'est un message...

Le Président (M. Chagnon): Les vieux.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Les vieux touristes.

M. Lachance: Ça passe trop vite.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Demers (Michel-Claude): De façon systématique – votre suggestion est très intéressante – nous l'appliquons déjà à l'intérieur de toutes nos publications. Que ce soit nos cartes d'affaires comme les publications officielles de Tourisme Québec, l'adresse de Tourisme Québec et son site Internet s'y trouvent. Cependant, au niveau télévisuel d'un message de 30 secondes, nos tests nous indiquent qu'il n'y a pas de rétention de la part de la clientèle à cet effet-là parce qu'il faut quand même être capable de la saisir, l'adresse, pour être capable, pour un client américain, de s'y retrouver puis d'être capable de la poinçonner. C'est plus facile, avec un engin de recherche, s'il est effectivement un internaute averti, de poinçonner «Québec». Et nous nous sommes assurés évidemment que peu importe le moteur de recherche qu'il utilise, d'origine française, américaine, britannique ou autre, il soit capable de trouver Tourisme Québec instantanément ou presque.

M. Lachance: Mme Daoust, tantôt dans votre présentation, vous nous avez parlé d'un journal interne et d'un bulletin interne. Est-ce que vous pourriez nous parler de la fréquence de ces publications et est-ce qu'il serait possible, par exemple, que nous puissions, nous, comme députés, prendre connaissance de ce que vous avez?

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je suis très heureuse que vous posiez la question parce que, comme j'ai dit dans mon introduction, ça a été vraiment... on a accordé une attention vraiment spéciale à la communication interne. Et juste pour vous faire un petit aparté, il était un peu curieux à l'époque, avant l'institution de l'unité autonome de service, que, pour une petite équipe d'à peu près 250 et quelques personnes, les gens apprennent certaines actions à Tourisme Québec via les journaux, situation qu'on a voulu renverser. Alors, nous avons donc produit tout d'abord le journal comme tel, qui s'appelle donc L'Aller Retour . Nous pourrons laisser d'ailleurs des exemples que vous pourrez consulter. C'est déjà déposé. Alors, L'Aller Retour est une parution qui sort six fois par année et qui donne vraiment tout le détail sur ce qui est fait à Tourisme Québec, incluant le travail aussi, la mise en valeur des bons coups du personnel de Tourisme Québec.

Il y a également, en parallèle à ça, un journal express, qu'on pourrait appeler, qui est L'Aller Retour Express , qui est publié à toutes les deux semaines. On fait, encore là, une anecdote. C'est qu'il y a un éditeur privé, qui s'appelle TourismExpress , qui sortait à toutes les semaines, le lundi matin, sur une page, les nouvelles. Alors, c'est sûr que le personnel chez nous apprenait ça, encore là, via un intermédiaire externe à l'organisation. Alors, nous avons corrigé cette situation-là de telle sorte que, maintenant, c'est plutôt TourismExpress qui court après nous et non l'inverse.

Alors, encore là, c'est un outil d'information et de mobilisation. On fait état, comme je disais tantôt, donc de toutes les nouvelles. Alors, les gens sont informés avant que ce soit dans les journaux, et ça, c'est important. Ce n'est pas juste les journaux, c'est avant aussi que l'industrie l'apprenne. Comme nos employés sont appelés à travailler en étroite collaboration avec l'industrie, c'est normal que l'employé qui offre des services de première ligne soit aussi le plus informé, informé rapidement de façon à pouvoir transiger adéquatement avec sa clientèle. Alors, cet outil-là qui a une fréquence assez exceptionnelle, à toutes les deux semaines, permet donc à l'ensemble des gens d'être au courant de ce qui se passe, autant les grands projets que les petits projets. Tout ce qui se fait est là.

Je vous ai parlé tantôt de... Parce que le virage, en termes d'unité autonome de service, chez nous, ça s'est fait dans un temps record, hein, c'est quatre mois; quatre mois pour être reconnu au 30 avril 1996, et, par après, ça a été la mise en place. Et tout ça en parallèle au maintien des activités habituelles.

(11 h 20)

Alors, il y a eu durant cette première année beaucoup d'efforts de faits de la part de l'ensemble du personnel. Alors, nous avons voulu souligner – et nous allons poursuivre d'ailleurs ce type d'événement là – nous soulignons donc maintenant, à tous les 30 avril, ou le 1er mai, dépendamment si ça tombe un dimanche ou un lundi, l'anniversaire de l'agence et, à ce moment-là, nous sortons un bulletin spécial qui fait finalement un tour d'horizon sur les principales réalisations. Encore là, c'est un outil qui se veut un outil plus de vulgarisation, mais qui tient encore le personnel informé de ce que nous avons fait.

Un dernier élément. Tantôt, nous avons parlé d'Internet. Nous sommes à mettre en place aussi maintenant un intranet, et ça, encore pour faciliter la diffusion, l'accessibilité à l'information au niveau de l'ensemble du personnel.

Le Président (M. Chagnon): ...

Mme Daoust (Lucille): Le courrier électronique existe déjà, et là l'Intranet... L'Intranet, évidemment, c'est au niveau de l'organisation comme telle.

M. Lachance: Dans un autre ordre d'idées, est-ce que vous pourriez nous parler brièvement, Mme Daoust, des relations que Tourisme Québec entretient avec les ATR, les associations touristiques régionales?

Mme Daoust (Lucille): Oui.

M. Lachance: En tout cas, moi, là-dessus, je suis assez néophyte, mais j'imagine qu'il doit y en avoir: Quelle est cette intensité de lien que vous avez avec les ATR? Tantôt, vous avez parlé de brochures. J'ai vécu une expérience. Je ne suis pas un grand voyageur, mais l'année dernière, pendant mes vacances d'été, je me suis permis de circuler à travers le Québec et en particulier dans le Nord-du-Québec. J'ai remarqué qu'il y avait un bout pas de bout, en termes d'information, lorsque je quittais le Saguenay–Lac-Saint-Jean pour me rendre en Abitibi...

Le Président (M. Chagnon): C'est normal.

M. Lachance: ...en passant par Chibougamau-Chapais. Là, il y avait une espèce de «no-man's-land» en termes d'information.

Une voix: Il y a un vide, là.

M. Lachance: Je me suis dit: Il y a quelque chose qui ne tourne pas rond à quelque part.

Le Président (M. Chagnon): Vous avez juste à vous informer auprès d'un ours ou deux.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Laprise: Arrêtez un orignal.

Le Président (M. Chagnon): Arrêtez un orignal, posez-lui la question.

Mme Daoust (Lucille): Je vais reprendre un petit peu ce que j'ai eu l'occasion de dire tantôt, dans le sens que nos relations avec les ATR, évidemment, sont régies dans le cadre d'un protocole; ça, j'en ai parlé. Alors, nous travaillons en étroite collaboration avec les ATR, l'objectif étant, évidemment, d'amener les intervenants régionaux à travailler dans le même sens par l'intermédiaire des ATR, et tout ça dans une perspective d'intégrer nos efforts.

Par rapport à votre deuxième volet, qui est plus au niveau de l'accueil ou de l'information touristique, il y a plusieurs éléments là-dessus. Il y a tout d'abord une politique de... Il y a les guides touristiques régionaux. Ça, vous devez sûrement être au courant, sinon ça vaut la peine d'appeler nos services 1-800, on va vous en fournir. Alors, chaque ATR, chaque association touristique régionale dispose de son propre guide touristique régional, et ce, en conformité avec les normes qui ont été établies par Tourisme Québec en concertation avec les ATR. Alors, nous avons là, donc, une collection de 18 guides touristiques qui font vraiment état – et c'est vraiment des guides qui sont très bien faits – de l'ensemble des activités, des attraits à voir, des choses à faire, et ainsi de suite, plus propositions aussi de circuits au niveau de la région.

Il y a également une politique de signalisation touristique. Ça, c'est, encore là, une chose, je dirais, récente en termes de finalisation parce que, le projet de signalisation touristique étant en existence depuis déjà quelque temps, nous en sommes venus à un accord avec le ministère des Transports, avec l'ATRAQ – l'ATRAQ étant les Associations touristiques régionales associées du Québec – et Tourisme Québec, de sorte que c'est maintenant l'ATRAQ qui a à gérer la politique de signalisation touristique. Nous sommes encore partie prenante de la démarche dans le sens que nous évaluons régulièrement la politique de signalisation touristique.

On est en train également de l'étendre; je vais vous expliquer comment, sur deux éléments, c'est-à-dire, il y a tout le volet des attraits, des services offerts aux touristes. On est en train aussi de... et vous avez dû remarquer, autant à Québec, autant à Montréal, la signalisation des attraits à même les agglomérations urbaines; ça, c'était une lacune jusqu'à maintenant, alors que là c'est en voie d'être réglé.

Et nous sommes présentement à faire une expérience-pilote en termes de signalisation des circuits touristiques. Alors, il y a deux secteurs qui ont été retenus, la région de Portneuf et... J'ai un oubli pour l'autre région, mais ça va me revenir. Alors, nous avons donc un peu... D'ailleurs, à l'exemple d'autres destinations, et vous avez mentionné tantôt le Nouveau-Brunswick, quoiqu'il fallait voir aussi les panneaux de signalisation... mais c'est la signalisation donc des circuits touristiques. Alors, c'est présentement sous forme de projet-pilote, on fait une évaluation, on enquête auprès des clientèles pour savoir c'est quoi, l'impact de ces panneaux-là. Est-ce que, effectivement, elles les ont vus? Est-ce que ça a été instructif? Est-ce que ça a été... dans le sens de bien les faire cheminer le long du circuit, et ainsi de suite. Alors, nous devrions avoir les résultats prochainement pour pouvoir conclure sur, encore là, une politique de signalisation des circuits touristiques à travers le Québec. Il ne s'agit pas d'en avoir une cinquantaine, de circuits. Ça serait donc des circuits de base, on parle peut-être de cinq, six circuits maximum.

Il me reste un autre élément à couvrir, c'est la politique d'accueil régional. Là-dessus, nous avons déjà en main une politique qui a été élaborée de concert encore avec les associations touristiques régionales. Ça se veut une politique de référence, notamment pour l'établissement des points d'information, les bureaux d'information touristique, donc qui donne un certain nombre d'éléments et une classification, si on peut dire, ou une catégorisation des bureaux d'information touristique. Alors, cette politique-là, elle est là, nous entendons aussi la mettre en oeuvre de concert avec les associations touristiques régionales.

En résumé, parce que la liste pourrait s'étendre encore, il y a beaucoup d'activités que nous faisons nécessairement en collaboration avec nos partenaires régionaux.

M. Lachance: Mais comment pouvez-vous expliquer ce que je vous ai évoqué tout à l'heure en ce qui concerne une problématique bien spécifique? Est-ce que c'est une chicane entre deux ATR? Est-ce que ça existe ailleurs ou si je suis tombé à peu près au seul endroit au Québec où il y avait un problème de ce type-là? Je comprends que ce n'est pas une destination touristique très achalandée, Chibougamau-Chapais...

Le Président (M. Chagnon): C'est un trou noir.

M. Lachance: ...mais il y a quelque chose, il y a un problème dans ce coin-là.

Le Président (M. Chagnon): C'est un quasar, c'est un trou noir.

M. Lachance: C'est ça.

M. Laprise: Depuis la reconnaissance de Chibougamau comme une région, ça peut peut-être apporter des changements.

Le Président (M. Chagnon): Oui, Chapais aussi.

Mme Daoust (Lucille): Mais ça dépend. Ce que vous soulevez, ça dépend aussi de l'état, je dirais, d'avancement d'une région donnée par rapport à certains éléments: exemple, la signalisation touristique, ce que j'ai exposé tantôt. Alors, c'est possible que ce soit plus un problème en termes d'amener une signalisation touristique plus adéquate. Parce que, ce que vous semblez dire, c'est que vous vous êtes trouvé dans une espèce de vacuum.

M. Lachance: Je cherchais, dans les guides, des informations sur ces coins-là et puis ce n'était pas évident, ils n'en parlaient pas. Saguenay–Lac-Saint-Jean – je me demandais – est-ce que je dois chercher dans celui de la région voisine, du côté ouest qui est l'Abitibi? Il y avait comme une absence, il y a un trou là.

Le Président (M. Chagnon): Ça vous apprendra à faire du camping sauvage.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Lachance: Mais je ne veux pas insister davantage, là. Je veux juste vous évoquer...

Mme Daoust (Lucille): J'en prends bonne note. Il faut savoir: Est-ce qu'il y avait effectivement des attraits à signaler?

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): S'il n'y en avait pas...

M. Lachance: Oui, il y en a.

Mme Daoust (Lucille): Ce n'est pas méchant ce que je viens de dire là. Ha, ha, ha!

M. Lachance: Non, il y en a.

Le Président (M. Chagnon): Non, on a vu un député en panne.

Mme Barbeau: Ça peut être un attrait touristique.

Mme Daoust (Lucille): C'est que le guide touristique ou les guides touristiques...

Le Président (M. Chagnon): Il était pâle à côté d'un ours.

(11 h 30)

Mme Daoust (Lucille): C'est qu'en fait les guides touristiques dont vous vous êtes servis, les ATR n'ont peut-être pas jugé, non plus, à propos de signaler certains attraits qu'il fallait voir parce que peut-être qu'il n'y en avait pas. Mais c'est une question... J'en prends bonne note.

M. Demers (Michel-Claude): En complément, M. le Président – Michel-Claude Demers – le phénomène que vous décrivez tient au fait que le partenariat a parfois des effets non prévus, à l'origine. Nous sommes, comme Mme Daoust l'a décrit tantôt, toujours à l'oeuvre, en train d'arrimer des préoccupations nationales et des préoccupations régionales, sauf que le touriste – nous le constatons avec plaisir – que vous êtes régulièrement au Québec, ne sait pas, lui, quand il passe d'une région à une autre. Il nous faut donc raffiner notre approche et notre méthode pour assurer l'étanchéité de l'approche interrégionale, pour que, quand effectivement vous quittez une région pour en embrasser une autre, la mécanique, le soutien d'information qui fait de vous un touriste heureux et satisfait suive. Et c'est cet arrimage fin là qu'il nous faut compléter.

Le Président (M. Chagnon): L'an prochain, pars avec ton laptop puis va-t-en sur leur site Internet, puis tu vas être correct.

M. Lachance: Mais, soit dit en passant, je suis quand même allé à Chibougamau et à Chapais et je suis heureux d'y être allé. J'y ai vu des choses qui n'étaient pas annoncées, je les ai découvertes comme ça, là.

Le Président (M. Chagnon): Mais ton problème, c'est que tu n'es pas sûr d'avoir tout vu.

M. Lachance: C'est ça. C'est en plein ça.

Des voix: Ha, ha, ha!

Le Président (M. Chagnon): Alors, M. Ouimet.

M. Ouimet: Oui, merci. Je vais revenir sur la question de la publicité. Moi, ce qui m'intéresse particulièrement, c'est le contenu de la publicité. Quelle est la relation, par exemple, entre soit le ministère du Tourisme ou l'office Tourisme Québec et les agences de publicité sur le contenu de la publicité qu'on voit apparaître, par exemple, à la télévision? Est-ce que vous vous fixez des normes, au niveau de l'agence de publicité, pour développer un message? Est-ce que vous avez des critères précis? Qui prend les décisions, ultimement?

Le Président (M. Chagnon): Une cible.

M. Ouimet: Des cibles? C'est quand même un outil important, comme ça a été signalé tout au long des travaux, ici, l'importance de la publicité pour atteindre des cibles. Donc, comment est-ce que...

Mme Daoust (Lucille): Tout d'abord, il faut reconnaître que les agences de publicité, ce sont des fournisseurs et non des partenaires; elles ont donc un bien livrable. Alors, c'est sûr que Tourisme Québec doit donner des indications à ces agences de publicité ou à ces agences de promotion, parce que, maintenant, c'est plus englobant que strictement la publicité. Les cibles que l'on donne, évidemment, rejoignent nos propres cibles, comme organisation. L'objectif ultime: nous visons à accroître les recettes touristiques du Québec. Alors, les cibles que nous leur donnons, donc, c'est les mêmes. Ce qui est passé aussi comme message, c'est que...

M. Ouimet: Mais qu'est-ce qui fait en sorte que vous choisissez, par exemple, un type de publicité par rapport à un autre type de publicité? J'imagine qu'on vous soumet des projets de clips de 30 secondes.

Mme Daoust (Lucille): Des concepts.

M. Ouimet: Oui, des concepts.

Mme Daoust (Lucille): Au point de départ, il y a un certain nombre de paramètres qui sont donnés. Est-ce qu'on peut prendre un exemple?

M. Ouimet: Oui.

Mme Daoust (Lucille): Puis on va camper ça. O.K. Alors, on a parlé tantôt des bonhommes verts; certains les aimaient, d'autres ne les aimaient pas. Mais on a eu, pendant un certain nombre d'années, une campagne qui était très éloquente, très belle, mais, en termes de taux de notoriété, presque rien. Alors, en bout de ligne, l'interrogation et le questionnement, c'était de se dire: Est-ce qu'on fait la bonne chose? Quand on va en groupe de discussion – en «focus group» comme on dit – et qu'on s'aperçoit que la plupart des clientèles ne se souviennent pas d'un message qui a été véhiculé pendant cinq ans, qu'elles ne sont pas capables d'identifier le Québec et de rattacher le Québec à ça, il y a un problème. Alors, à partir de ça – et c'est le genre de diagnostic qu'on est appelé à faire sur une base assez régulière – ce qui a été donné comme directive au niveau de l'agence qui s'est occupée du Québec, c'est effectivement: On veut un taux de notoriété fort. Il faut tout d'abord que les gens reconnaissent et retiennent qu'il y a une possibilité de voyages, de vacances au Québec. Alors, le message...

Le Président (M. Chagnon): Puis qu'il y a du monde malade.

Mme Daoust (Lucille): Alors, dans ce cas-là spécifique, il fallait donc créer cette notoriété qu'on n'avait pas auprès des Québécois. Et le résultat a été vraiment probant, parce que, en termes de taux de notoriété spontanée – non pas assistée, spontanée – on parle, à peu près, si je me rappelle bien, de 62 %, 63 %, ce qui est énorme. Donc, la plupart des gens effectivement l'avaient vu. Alors, je vous donne donc une indication fort simple.

M. Ouimet: Vous l'avez approuvé, en d'autres termes. Lorsque vous l'avez vu, vous l'avez approuvé? Je ne critique pas la publicité du bonhomme vert, j'essaie juste de comprendre le processus. Et le processus fait en sorte que vous avez le mot final et que vous dites: Oui, nous sommes d'accord avec ce clip publicitaire là, les figurants qui y participent, le message qui y est véhiculé.

Mme Daoust (Lucille): Oui. Mais, en fait, le processus est plus large que ça, parce que, même quand on va en appel d'offres, déjà, il y a certaines indications. Quand on va rencontrer nos nouvelles agences qui sont sous contrat, il y a tout un briefing qui leur est fait, dans le sens de: Voici qui on est comme organisation, voici nos objectifs, voici votre mandat. Ça, c'est le point de départ. Alors, il faut qu'ils comprennent qu'ils travaillent non seulement pour Tourisme Québec, mais également pour une industrie touristique. De là, donc, les grands paramètres qui sont donnés.

Après ça, c'est sûr qu'ils vont revenir avec des propositions de concepts. Et, selon les paramètres qui ont été fixés, donc, nous, on a un choix à faire par rapport à ça. Par contre, et ça, c'est devenu systématique dans nos approches, tous les concepts font l'objet maintenant de ce qu'on appelle un test auprès de groupes de discussion qui sont là pour nous donner une indication: Est-ce que c'est le genre de message qui va passer au niveau de la clientèle cible ou non? Ce qui n'était pas un exercice systématique, autrefois. Là, c'est systématique. Donc, ça, c'est un prétest.

On fait aussi un post-test, dans le sens de savoir c'est quoi, le taux de notoriété, et également des études de conversion. Des études de conversion – juste une explication là-dessus – c'est suite à la demande d'appels générés par une campagne. Parce qu'il faut dire que toutes nos annonces sont codées, de telle sorte qu'on sait exactement, telle annonce... Quand la personne appelle pour avoir de l'information, on sait que c'est la publicité qui l'a générée, que ce n'est pas quelque chose qui a été trouvé dans le bottin du téléphone. Alors, on est capable, donc, de repérer la clientèle qu'on a rejointe via nos campagnes de publicité, comme ça, et de retourner auprès d'un échantillon de cette clientèle-là pour savoir effectivement: Est-ce que la demande téléphonique a été transformée en visite? Alors, c'est ça, le taux de conversion. Donc, il y a un suivi très systématique pour pouvoir aussi réajuster.

Comme on travaille en partenariat aussi avec l'industrie, c'est un autre élément qui entre en ligne de compte. Alors, nos partenaires sont aussi associés dans le sens de voir, ces concepts-là, comment aussi les partenaires peuvent s'y greffer, parce que certains de nos partenaires mènent leur propre campagne. Et notre objectif ultime, c'est que tout le monde puisse avoir un dénominateur commun. On n'obligera pas évidemment tel intervenant à voir exactement notre campagne, mais le Québec, via... Il faut créer un effet de synergie, avoir, donc, un fil conducteur, en termes, par exemple, de thématique de base, de slogan, et ainsi de suite. Alors, là aussi, il y a un exercice qui se fait avec les partenaires.

Alors, vous voyez, ça a l'air simple de dire: Vous avez tel mandat, allez-y puis revenez dans six mois, mais ce n'est pas tout à fait ça. Il y a un travail très concerté qui se fait, il y a une évaluation systématique qui se fait, puis il y a un réajustement de tir qui se fait.

Le Président (M. Chagnon): Ça va?

M. Ouimet: Deux ou trois autres questions, M. le Président. Est-ce que la participation de personnages politiques dans des messages publicitaires, c'est fréquent?

Mme Daoust (Lucille): C'est-à-dire qu'en tourisme c'est une pratique que l'on voit dans beaucoup de destinations concurrentes.

M. Ouimet: Mais au Québec?

Mme Daoust (Lucille): Au Québec, ça s'est déjà fait, oui.

M. Ouimet: Je fais juste référence à la publicité où on voyait Mme Rita Dionne-Marsolais – je pense que c'était l'année passée – apparaître dans un message publicitaire. Alors, je me demandais... C'était un clip de 30 secondes.

Mme Daoust (Lucille): Je ne pense pas que c'était un message publicitaire. Je pense que c'était ce qu'on appelle un infomercial ou un... Mais ce n'est pas tout à fait un message publicitaire. Je ne me souviens pas dans quelle activité. Nous avons, d'ailleurs...

M. Ouimet: C'était la promotion, je pense, pour inciter les Québécois et les Québécoises à prendre leurs vacances au Québec durant l'été. On la voyait apparaître sur un seadoo, sur un lac, quelque part.

Le Président (M. Chagnon): Sur un silo, sur un lac? Elle va couler!

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Mais ça, c'était dans le cadre de l'émission Le Martin Trotteur ?

M. Ouimet: Voilà! Ça a retenu mon attention. La question que je pose: Est-ce que c'est... C'est inhabituel.

Mme Daoust (Lucille): Ça, c'était dans le cadre de...

Le Président (M. Chagnon): Ah! sur un seadoo.

M. Ouimet: Un seadoo, oui.

Le Président (M. Chagnon): Ah! J'avais compris un silo.

Des voix: Ha, ha, ha!

Le Président (M. Chagnon): Je me demandais ce qu'elle faisait là.

(11 h 40)

Mme Daoust (Lucille): Je vais apporter une petite précision. Ce n'était pas une publicité, c'était un clip, en fait, qui était introduit dans le cadre de l'émission Le Martin Trotteur . L'émission Le Martin Trotteur , c'est une émission que l'on commandite en partie, de concert d'ailleurs avec d'autres partenaires publics. C'est une émission qui veut encourager la prise de vacances au Québec, au niveau des Québécois. Alors, comme je le disais tantôt, c'est une habitude que l'on voit dans bon nombre de destinations concurrentes. Notamment, les États américains sont très fort là-dessus. C'est d'utiliser souvent le ministre responsable du Tourisme comme étant l'ambassadeur, le porte-parole qui invite donc les Québécois et les étrangers également à visiter le Québec.

M. Ouimet: Mais, antérieurement, est-ce que ça s'était fait au Québec? Moi, ça m'avait frappé. Je me demandais si, antérieurement, on en avait eu ou si c'était une première.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. Je pense que la nuance qu'il faut apporter, encore là, c'est que ce n'est pas de la publicité, c'est des...

M. Ouimet: Non, non, nais, même si c'est une info commerciale, là...

Mme Daoust (Lucille): ...clips info. Mais, écoutez, ça s'est fait dans le cadre – je vais vous donner d'autres applications – des brochures promotionnelles. Nous avons eu effectivement un ministre – oui, ça a toujours été un ministre avant Mme Dionne-Marsolais – il y avait le mot de bienvenue...

M. Ouimet: Oui, c'est ça, je parlais de la télévision, je ne parlais pas de brochures. Je sais que, dans des brochures...

Mme Daoust (Lucille): Il faut dire que la stratégie de marketing aussi a changé. Exemple, l'émission Le Martin Trotteur , c'était une nouveauté. Alors, on a profité de ce tremplin-là pour, encore là, jouer au niveau de l'ambassadeur ou de l'ambassadrice qui invite les Québécois à découvrir le Québec.

M. Ouimet: Mais l'initiative était celle de la ministre ou celle de l'Office du tourisme ou celle de la boîte de publicité?

Mme Daoust (Lucille): C'est de notre initiative, un peu à l'exemple, comme je vous dis, de ce qui se fait dans d'autres destinations.

M. Ouimet: Et vous avez vérifié avec Mme Marsolais qui vous avait demandé de pouvoir y participer ou qui vous avait indiqué qu'elle était d'accord, suite à une proposition que vous lui aviez faite?

Mme Daoust (Lucille): Bien, écoutez...

M. Ouimet: J'essaie juste de comprendre le processus, comment ça se fait.

Mme Daoust (Lucille): Nous, la suggestion a été faite. Maintenant, libre à la ministre de décider si elle veut se prêter à ça. Nous, ça nous apparaît comme étant une orientation qui est fort légitime, compte tenu des pratiques qu'on voit dans les destinations concurrentes. Maintenant, c'est libre au ministre responsable de dire, oui ou non, s'il veut se prêter à tel type d'exercice.

M. Ouimet: Je donne juste un exemple. Si on avait choisi, par exemple, M. Parizeau pour faire le même genre de publicité à travers le Canada, ça aurait pu avoir un impact négatif par rapport aux objectifs que vous poursuivez. Si M. Parizeau avait figuré sur le seadoo pour faire une publicité pour inciter les gens à voyager au Québec...

Mme Daoust (Lucille): Encore là, je reviens à ce que je disais tantôt. Le ministre responsable du Tourisme est encore un porte-parole, un ambassadeur du tourisme. Alors, je pense que l'invitation n'aurait pas pu se faire à quelqu'un d'autre.

M. Ouimet: Une dernière question. L'initiative venait des fonctionnaires de Tourisme Québec.

Mme Daoust (Lucille): Oui, effectivement.

Le Président (M. Chagnon): Ça va, François?

M. Ouimet: Oui, merci.

Le Président (M. Chagnon): Diane.

Mme Barbeau: Je peux vous dire qu'elle prêchait par l'exemple, parce qu'elle n'allait pas dans le Sud pour rester au Québec, dans le temps des fêtes. Puis je la trouvais bonne, parce que, moi, je suis une fille qui va au Québec beaucoup, mais... En tout cas.

Le Président (M. Chagnon): On a entendu dire que tu allais aussi au Nouveau-Brunswick.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Ah! je vais un peu partout, mais l'été je voyage au Québec. Je voyage partout, mais je voyage au Québec l'été surtout. Mais je ne hais pas ça aller dans le Sud, comme bien des Québécois aussi, un petit peu, prendre des vitamines.

Moi, j'ai deux questions. J'ai vu dans votre... – je ne sais pas lequel – 98 % des gens sont satisfaits des renseignements touristiques. De quelle façon vous faites ça? Vous le demandez à la fin ou...

Le Président (M. Chagnon): Vous êtes-vous bien rendus?

Mme Barbeau: Non, mais, je veux dire, j'aimerais savoir juste un petit peu de quelle façon vous procédez pour avoir ces données-là puis si vous essayez de trouver une façon de le faire, si vous ne le faites pas, après que les gens ont passé un séjour ici, s'ils sont contents, et tout ça. Je ne sais pas comment. C'est peut-être difficile de les poigner à la sortie, mais... Je ne le sais pas. Je vous pose la question un peu largement. Puis aussi, par rapport à vos partenaires commerciaux, et tout ça, quelle est leur satisfaction par rapport à leur travail avec vous? C'est un peu général, mais...

Mme Daoust (Lucille): Pour répondre à votre première question, qui est plus la satisfaction au niveau de nos services d'accueil et de renseignements touristiques, ce que nous faisons de façon systématique, c'est, en fait, deux gestes. Alors, tout d'abord, il y a un sondage que l'on fait une fois par an, que l'on fait au mois d'août. On choisit un client sur 20 pour l'interroger sur différents éléments. Et ce qu'on cherche à évaluer, c'est les caractéristiques suivantes, c'est-à-dire la facilité d'accès aux services, le temps d'attente pour avoir une réponse soit au comptoir ou soit aussi au téléphone, la courtoisie du personnel, l'accueil et enfin la pertinence des réponses que le client a en regard de ces questions. Alors, ça, c'est un sondage qui est fait de façon systématique.

L'autre élément, c'est qu'au niveau de nos différentes maisons du tourisme, donc tant les maisons permanentes qui sont à Montréal et à Québec que les maisons frontières qui sont des maisons saisonnières, nous avons ce qu'on pourrait appeler des cartons-évaluation, des cartons-satisfaction qui sont à la disposition du client. Donc, ça, ça se fait. Les clients sont appelés à répondre, à donner instantanément leur évaluation de la satisfaction du service d'accueil et de renseignements touristiques. Alors, là-dessus ça fait déjà des années, comme je l'ai dit dans mon introduction tantôt, qu'on a perfectionné cette méthode qui s'avère très bénéfique.

L'autre volet. Vous parlez de... J'ai oublié le deuxième.

Une voix: Les partenaires...

Mme Daoust (Lucille): Les partenaires commerciaux. Vous avez parlé des partenaires commerciaux. En fait, la mesure de satisfaction au niveau des partenaires commerciaux, le meilleur indicateur et le meilleur sondage qu'on peut faire, ça s'appelle l'effet de levier. Je vais vous expliquer un peu dans quel sens.

Tourisme Québec est appelé à proposer des programmes. Je ne parle pas de programmes normés, nécessairement, je parle de programmes de marketing, par exemple. Donc, on est appelé à proposer à nos partenaires des programmes et à les inviter à participer et à faire de la sollicitation, en termes de partenariat. Avec les résultats que nous avons en termes d'effet de levier, c'est un excellent indicateur qui nous permet de dire que ce que nous faisons est tout à fait ce qui est en accord avec ce que l'industrie veut faire.

Alors, c'est sûr que ces indicateurs-là sont récents. Maintenant, le partenariat commercial, comme j'ai eu l'occasion de le dire tantôt, ce n'est pas nouveau. On poursuit, on est en train de l'étendre aussi à d'autres types d'activités, exemple les missions commerciales. Là aussi, on a pour la première fois introduit une mesure, un indicateur sur l'effet de levier. On s'aperçoit qu'il est quand même assez significatif. Alors, c'est sûrement la meilleure façon et c'est moins coûteux que de faire un sondage auprès de l'industrie touristique. Alors, tant et aussi longtemps que l'industrie touristique et d'autres partenaires aussi vont mettre des investissements, vont «pooler» des investissements avec Tourisme Québec, ce qu'on propose est encore tout à fait pertinent et correct par rapport à leurs propres besoins.

Mme Barbeau: L'autre question – vous m'avez répondu par rapport... – c'est plutôt les demandes de renseignements, puis les visites dans les...

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Mme Barbeau: Mais par rapport aux gens qui ont fait effectivement... il n'y a pas moyen de les poigner quelque part pour essayer de savoir...

Mme Daoust (Lucille): Oui. Il y a différentes... Au niveau de la... O.K. C'était ça que j'avais oublié tantôt. Quand on parle de la satisfaction de la clientèle qui a visité le Québec, alors, je dois dire que là-dessus il y a déjà des régions qui sont très actives, particulièrement Montréal et Québec, qui se sont lancées dans des sondages assez exhaustifs pour mesurer le taux de satisfaction des clientèles. Alors, on évite de faire double emploi, compte tenu que Montréal le fait déjà et que Québec le fait déjà. Et il y a un taux de satisfaction qui est assez élevé. En général, c'est au-delà de 90 %.

(11 h 50)

Mme Barbeau: Savez-vous de quelle façon ils le font?

Mme Daoust (Lucille): Ils le font auprès de la clientèle. C'est pour ça que c'est un gros exercice parce que, là, c'est vraiment rejoindre la clientèle qui est en visite au Québec et connaître son degré de satisfaction sur différents éléments, que ça soit autant l'accueil, la propreté, la qualité des services, l'attractivité au niveau des activités, et ainsi de suite. Alors, il y a donc des études, des sondages qui se font.

Par ailleurs, ce que je disais tantôt aussi, c'est que, dans le cas des groupes de discussion, on en fait au Québec, mais on en fait aussi ailleurs. Alors, ça nous permet également... Parce qu'il y a toujours des questions dans le cadre d'un groupe de discussion, il y a des questions qui précèdent, dans le sens de: Un, est-ce que vous avez visité le Québec, oui ou non? Et on est en mesure de savoir quels sont les éléments qui sont le plus appréciés.

Par ailleurs, la Commission canadienne du tourisme, qui a été créée il y a déjà un peu plus de deux ans et qui dispose d'un budget de recherche assez important, mène des études au niveau des différents marchés. Et ça nous permet également – parce qu'ils sont capables d'isoler les différentes provinces à l'intérieur de ça – de savoir quelle est la perception de la clientèle, par exemple américaine, par rapport au Québec, le taux de satisfaction, si ces gens-là ont effectivement visité le Québec, et de connaître aussi, au niveau de la clientèle qui n'a pas visité le Québec, ce qu'il faut faire.

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que ça serait possible de nous envoyer des copies de ça, qu'on puisse examiner ça?

Mme Daoust (Lucille): Pas de problème. On va vous envoyer ça.

Mme Barbeau: J'ai une autre petite question. Je ne sais pas si vous aviez terminé.

Le Président (M. Chagnon): Oui.

Mme Barbeau: Mon autre question, c'est que j'ai vu quelque part aussi que vous aviez l'air de faire de la formation de votre personnel. J'aimerais juste savoir quel type de formation. Est-ce que c'est juste pour les informations touristiques ou si vous en faites à plusieurs niveaux, différentes formes de formation?

Mme Daoust (Lucille): Je vais laisser M. Demers répondre à la question.

M. Demers (Michel-Claude): Nous faisons essentiellement deux types de formation. Un premier type est orienté essentiellement sur la tâche de l'individu, par exemple, le programme d'accueil par excellence dont bénéficient l'ensemble de nos employés à l'accueil et aux renseignements touristiques pour s'assurer qu'effectivement le contact client se fait dans les meilleures conditions possibles et qu'il est totalement satisfaisant. 98 % nous apparaît un excellent score, mais nous essayons toujours de l'améliorer, donc qu'il devienne sans cesse satisfaisant pour le client visité. Et ce type de formation-là est tellement reconnu que nous sommes appelés à la dispenser à l'extérieur de notre organisation. Ça, c'est un premier type de formation.

Mme Barbeau: Ça se fait à l'interne?

M. Demers (Michel-Claude): Oui, ça se fait à l'interne par des personnes, les ressources permanentes dont nous disposons, qui renouvellent sans cesse la formation du personnel «saisonnel» «occasionnier»...

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Demers (Michel-Claude): ...saisonnier occasionnel, dont nous parlions tantôt. J'en perds mon latin et mon français, de temps en temps. L'autre type de formation est celle à laquelle nous référions tantôt. Compte tenu des changements, des mutations profondes dans notre organisation et notre environnement, nous avons un programme triennal de formation destiné à l'ensemble du personnel, sur lequel, au 31 mars 1997, nous avions investi 171 000 $, ce qui dépasse donc facilement les prescriptions de la loi n° 90 en matière de formation de la main-d'oeuvre, qui est orienté sur les habiletés technologiques, la nouvelle technologie, l'ensemble de ce que peut apporter la microinformatique et la bureautique, qui est orienté sur l'évolution de notre environnement, que ce soit sur le plan de l'économie, de l'actualité touristique, de l'offre touristique. Des formations sont orientées aussi vers des habiletés qui sont essentielles au succès d'une organisation comme la nôtre ouverte sur le monde: maîtrise d'une langue seconde, maîtrise d'une troisième langue. C'est le genre de formation que nous diffusons et que nous supportons, à la fois avec des budgets dans les unités et un budget centralisé.

Mme Barbeau: Merci.

Le Président (M. Chagnon): Ça va?

Mme Barbeau: Oui.

Le Président (M. Chagnon): Je vais revenir sur quelques éléments qui touchent nos indicateurs. Combien vous a coûté votre site Web?

M. Demers (Michel-Claude): En termes de service interne et/ou externe?

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que vous avez dû payer pour ou vous n'avez pas payé pour? C'était fait en régie?

M. Demers (Michel-Claude): Oui, c'est en régie.

Le Président (M. Chagnon): Donc, il ne vous a rien coûté.

M. Demers (Michel-Claude): En théorie, on n'a pas eu de déboursés additionnels pour le créer.

Le Président (M. Chagnon): Voilà. Dans l'annexe 1, vos indicateurs de performance, vous semblez être bien contents d'avoir: taux d'appels répondus aux centres téléphoniques, 90 %; et les résultats, 90,3 %. Est-ce que ça veut dire qu'il y a une personne sur dix qui a essayé d'appeler Tourisme Québec puis à qui on n'a pas répondu? Je ne serais pas fier de ça, moi. Je ne voudrais pas qu'on dise qu'à mon bureau de comté il y a une personne sur 10 qui n'a pas eu de retour d'appel. Je ne sais pas si c'est pareil chez vous, mais, moi, chez nous, je n'aimerais pas apprendre ça. Moi, n'importe quoi en bas de 100, c'est un problème.

M. Tardif (Christian): Christian Tardif. Ce qu'on explique, là-dedans, c'est qu'on répond aux gens dans un délai minimum. Alors, on répond aux gens à 90,3 % en dedans de 30 ou 60 secondes, selon le délai qu'on s'est fixé. Et c'est juste ça qu'on veut dire.

Mais, il faut toujours être conscient qu'en téléphonie il y a des gens qui vous appellent puis qui, après 10 secondes, décrochent. Mais on les répertorie par des systèmes informatisés. On sait qu'on ne leur a pas répondu, mais qu'ils ont décroché très rapidement, tandis que d'autres vont attendre un peu plus longtemps qu'on puisse les prendre en ligne. Il y a toujours ce phénomène-là des gens qui décrochent avant qu'on ait pu les prendre en charge. Sauf qu'on répond à presque tout le monde, à tous ceux qui veulent attendre un peu, au moins 30 secondes. Mais, comme vous le savez, au téléphone, il y a des gens qui ne sont pas très patients. Dix secondes, pour certains, ce n'est pas la même chose que pour d'autres.

Le Président (M. Chagnon): C'est long, 10 secondes, au téléphone.

M. Tardif (Christian): Mais les systèmes téléphoniques, en général, pour en avoir étudié plusieurs au niveau du Québec, lorsqu'on répond à 90 % des gens en dedans de 30 secondes, on a un très bon système téléphonique. Parce qu'il faut toujours faire l'adéquation entre le nombre de ressources que tu as et les coûts que ça occasionne et les pointes que tu as dans les journées. Mais, à 90 %, c'est très performant, pour en avoir visité plusieurs.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Admettons qu'on est heureux avec ça. Partons avec l'hypothèse qu'on est heureux, que vous êtes heureux...

M. Madore (Robert): Une petite précision. Ce système téléphonique là, en fait, la centrale téléphonique répond à l'ensemble de l'Amérique du Nord et même en France. Il y a différents fuseaux horaires. Donc, la nuit, évidemment, il n'y a pas de réponse. Mais, pour eux autres, ça peut être le jour; par exemple, en France. On a un accès. Notre système téléphonique ou le central répond pour l'ensemble de l'Amérique du Nord et la France, une petite partie de la Belgique...

Le Président (M. Chagnon): Ça veut dire que, si je suis à Los Angeles, vous ne tenez pas compte de mes trois heures de décalage horaire, de ce bord-là, puis si je suis à Paris ou à Lyon, vous ne tenez pas compte de mes six heures de décalage horaire, de l'autre côté?

M. Madore (Robert): Vous êtes dans le non-réponse, si vous appelez en dehors des heures qui sont...

Le Président (M. Chagnon): S'il vous plaît, coupez le fil, ne dites pas que vous donnez le service, si vous ne le donnez pas.

M. Madore (Robert): Non, non, non, on donne les heures. Quand on diffuse les messages, par exemple en France, on donne les heures de réponse locales...

Le Président (M. Chagnon): Mais s'ils ne téléphonent pas...

M. Madore (Robert): ...c'est exactement ça, qui sont, par exemple, en France, de 15 heures, l'après-midi, jusqu'à peut-être 22 heures, 23 heures, le soir. C'est comme ça que ça fonctionne. Et c'est à peu près le temps le plus propice pour que les gens prennent de l'information, justement, ce qui n'est pas mauvais.

Le Président (M. Chagnon): Mais de 15 heures, l'après-midi, à 23 heures, le soir, vous ne répondez pas. C'est ça que vous nous dites?

M. Madore (Robert): Non, non, on répond, parce que c'est sur le fuseau français, six heures de décalage.

Le Président (M. Chagnon): Donc, vous répondez ici de 21 heures, le soir, à 5 heures du matin?

M. Madore (Robert): On répond ici de 21 heures...

Le Président (M. Chagnon): À 5 heures, le matin, heure d'ici.

M. Madore (Robert): ...jusqu'à 19 heures, le soir.

Le Président (M. Chagnon): Non, non. Quand il est 15 heures à Paris, quelle heure est-il ici?

Des voix: Neuf heures du matin.

Le Président (M. Chagnon): Le matin, ça va?

M. Madore (Robert): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Mais, quand il est... Ah! 21 heures? C'est moi qui ne suis pas correct.

M. Madore (Robert): Heure locale. On s'entend bien?

Le Président (M. Chagnon): Ça va bien. C'est moi qui avais le décalage de l'autre côté, dans le mauvais sens. Mea culpa!

M. Madore (Robert): Alors, par exemple – pour terminer mon exemple – s'ils appellent à 14 heures, heure locale, l'après-midi, là, effectivement, ils vont faire partie du non-réponse parce que le service n'est pas ouvert: trop tôt ou trop tard.

Le Président (M. Chagnon): Mais vous annoncez: Appelez-nous de telle heure à telle heure?

M. Madore (Robert): Tout à fait. Aux heures locales.

Le Président (M. Chagnon): Bon, en tout cas...

M. Madore (Robert): C'est une petite précision.

Le Président (M. Chagnon): Peut-être, en partie... Mais, évidemment, c'est fait à frais virés.

M. Madore (Robert): C'est un service 1-800. En France, c'est ce qu'on appelle la Route verte.

Le Président (M. Chagnon): Ça vous revient à combien, un service de même, en France, par appel?

M. Demers (Michel-Claude): Nous prenons avis de la question, M. le Président. Je pourrais vous revenir avec un coût unitaire.

Le Président (M. Chagnon): Prenez avis de la question, parce que j'en ai une autre à vous poser. Est-ce qu'on s'entend pour dire que vous avez eu 508 000 renseignements que vous avez donnés par téléphone et 460 000 au comptoir, soit 1 200 000 actes de renseignements? Ça va? Puis vous avez aussi 250 000 envois postaux et de documents. Le tout, disons, 1 400 000 envois postaux et de documents, pour 10 400 000 $, ce qui vous revient à la modique somme d'à peu près 7 $ par renseignement.

M. Madore (Robert): C'est autour de 6 $, effectivement.

(12 heures)

Le Président (M. Chagnon): C'est quoi, l'équivalent en Ontario? Moi, ça me paraît cher. J'appelle et ça vaut 6 $, le fait que je vous appelle. À toutes les fois que je vous appelle, à toutes les fois que je prends un renseignement dans un des centres touristiques quelque part, ça vaut 6 $ ou 7 $? C'est cher. C'est très cher.

M. Madore (Robert): Il faut considérer qu'on offre ces renseignements touristiques, évidemment, au comptoir. Donc, au comptoir, ça veut dire des maisons du tourisme. Des maisons du tourisme, on en a sept au Québec. On offre ces renseignements-là à l'étranger; donc, les frais d'interurbain, on les assume; et ce qui est surtout beaucoup plus cher, c'est l'envoi de documents promotionnels à la grandeur de la planète.

Le Président (M. Chagnon): 250 000 $.

M. Madore (Robert): Et tout ça, c'est inclus dans le 6 $. Donc, 1 000 000 d'actes de renseignements.

Le Président (M. Chagnon): Non, non, ce n'est pas inclus, chacun de ces cas-là est inclus dans le 6 $.

M. Madore (Robert): Oui, c'est ça.

Le Président (M. Chagnon): Ça veut dire que lorsque je reçois un appel, je dis: Oui, il y a de l'espace, vous pourriez avoir... Je ne sais pas, moi, vous pouvez aller au mont Sainte-Anne, ou au Gîte du Mont-Albert, ou n'importe où. Tu raccroches et tu viens de dépenser 7 $.

M. Madore (Robert): Ça, c'est sur l'ensemble, sur la moyenne. Évidemment, par exemple, si je reprenais le même cas, un appel de la France avec un envoi de documents de vacances, de forfaits, de guides touristiques, c'est le même coût.

Le Président (M. Chagnon): Que lui me coûte 7 $, je peux comprendre, mais que la moyenne de tout le reste me coûte 7 $, ça ne marche pas.

M. Madore (Robert): Bien, lui, il va coûter à peu près 15 $, parce que juste un envoi de documents en France, c'est un petit peu plus cher que 6 $.

Le Président (M. Chagnon): Bien, c'est cher, en tout cas. Oui.

Mme Daoust (Lucille): Un autre élément qu'il faudrait considérer dans le calcul mathématique, c'est le taux de conversion. Parce que le taux de conversion, là aussi on le calcule au niveau des appels et des actes de renseignements. Alors, le taux de conversion est de 62,3 % sur l'ensemble des actes de renseignements, ce qui veut dire... C'est important, ça veut dire que la personne a demandé de l'information, ça nous a peut-être coûté 6 $ ou 7 $; il y a au moins 62 % qui ont converti leurs demandes en visite, ce qui veut dire qu'en termes de recettes que ça génère, il y a un très bon retour sur investissement pour le 7 $.

Le Président (M. Chagnon): Attendez une minute. C'est bien entendu que si j'ai 460 000 renseignements au comptoir, votre taux de tourisme est de 100 % parce que, quand tu es rendu au comptoir et que tu demandes à quelle place est le mont Sainte-Anne ou à quelle place est l'oratoire Saint-Joseph, ton touriste est déjà rendu au comptoir. Il y en a 460 000 sur lesquels, bien malheureux, tu as un «target» de 100 %. Ça fait que ça ne fait pas un gros argument quand vous dites qu'on a 62 % de nos renseignements qui nous amènent un touriste. Dans ce cas-là, vous en avez 100 % tout de suite en partant, qui sont touristes.

Mme Daoust (Lucille): Qui sont au comptoir.

Le Président (M. Chagnon): Oui.

Mme Daoust (Lucille): Mais prenez les appels.

Le Président (M. Chagnon): Les appels maintenant.

Mme Daoust (Lucille): Les appels.

Le Président (M. Chagnon): Les 508 000 que vous recevez, ils sont décalés comment? Ils viennent d'où?

Mme Daoust (Lucille): De l'Amérique du Nord et de la France parce que notre service téléphonique couvre tout ça.

Le Président (M. Chagnon): Mais pas le Québec ni le Canada.

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui, de l'Amérique du Nord.

Le Président (M. Chagnon): Ah! Alors, comment est-ce qu'il y en a du Québec sur les 508 000? Comment est-ce qu'il y en a du Canada sur les 508 000? Comment est-ce qu'il y en a du restant de l'Amérique du Nord, sur les 508 000, et de la France? Si vous en avez 430 000 du Québec, ce n'est pas bien, bien d'avance. Vous comprenez? Ce n'est pas un piège à requins.

Mme Daoust (Lucille): Oui. Mais ça ne change rien à la logique, ce que vous êtes en train de me dire, parce que c'est sûr qu'on va s'apercevoir qu'en termes d'appels téléphoniques il risque d'y avoir plus de Québécois, évidemment, que de Français. O.K. Mais ceci étant dit, si vous appliquez quand même un taux de conversion de 62,3 % sur les appels, en termes de recettes que vous allez générer, votre retour sur investissement de 6 $ ou 7 $ – je ne sais pas ce sur quoi vous avez convenu, quel chiffre – est quand même un excellent retour sur investissement parce que... Calculez un minimum de dépenses; on parle peut-être de... C'est quoi les dépenses moyennes d'un Québécois? Ça peut être peut-être de 75 $ par jour, alors qu'un Américain, ça va être encore plus élevé, et, un Français, ça va être encore plus élevé.

Le Président (M. Chagnon): Bien entendu. Évidemment, il faut faire attention avec les statistiques, on peut les regarder de toutes sortes de bords. Le coût de revient de vos appels au Québec, sur votre ligne 1-800, n'est pas de 7 $ l'appel, évidemment, alors qu'il risque d'être plus élevé s'ils viennent des États-Unis, ou du moins se rapprocher de 7 $ s'ils arrivent des États-Unis ou de France, ou s'ils arrivent de n'importe où. Avez-vous des statistiques du même genre sur vos compétiteurs? L'Ontario, ils ont un système de téléphones puis un système de comptoirs; ces envois postaux, ça leur coûte combien, à eux autres?

M. Demers (Michel-Claude): En complément, M. le Président, il existe deux choses sur lesquelles on peut vous revenir certainement. Il y a les grands usagers, le système téléphonique canadien, qui ont des forums et qui font effectivement du «bench marking», c'est ce que je crois détecter de votre question.

Le Président (M. Chagnon): Voilà.

M. Demers (Michel-Claude): Comment notre activité est-elle comparable à celle d'autres entreprises fonctionnant dans un même contexte? On peut certainement rechercher ces statistiques-là et vous revenir. Ce sur quoi vous avez mis le doigt, c'est effectivement le coût par acte de renseignement à Tourisme Québec, qui était un indicateur et qui est toujours un indicateur sur lequel nous comptons agir puisqu'il s'agit là d'une masse financière importante sur laquelle nous devons rendre compte. Mais nous avons sans doute rencontré les défauts de notre jeunesse et de notre peu d'expérience en la matière puisque la méthode que nous avions élaborée au moment de la rétention de cet indicateur-là de performance s'est avérée un chemin, comme la vertu, semé d'embûches et de très nombreuses difficultés. Le mieux étant l'ennemi du bien, les évidences sont parfois trompeuses et on s'est cassé les dents rapidement à vouloir, après s'être réorganisé, redistribuer des coûts fixes et essayer de ventiler des informations très, très, très particulières.

Par exemple – vous avez mis le doigt dessus – un appel rentrant d'un Québécois, un appel rentrant d'un client français versus un appel rentrant de quelqu'un qui nous appelle de la Côte-Ouest, dans la situation de décalage horaire, alors que nous sommes à effectif réduit, ça a une durée et forcément des coûts qui sont différents.

L'engagement que nous pouvons prendre à l'égard de votre commission, c'est, d'une part, de mettre en place – et nous sommes à le faire actuellement – un système de gestion financière et comptable intégrée qui ramasse toutes les informations prérequises à l'établissement subséquent d'un système de prix de revient pour les actes de renseignements touristiques, qu'ils se fassent en personne, par téléphone, par courrier ou autrement.

Nous sommes à y venir, puis c'est d'autant plus important qu'actuellement, comme vous le savez sans doute, foisonnent de multiples façons alternatives de rendre des services d'accueil et de renseignements touristiques, que ce soit en prévisite, c'est-à-dire pour soutenir un touriste potentiel dans sa démarche de réduction de risque, ou pour soutenir quelqu'un qui est actuellement en train de consommer le produit, soit pour augmenter la durée de son séjour ou augmenter la satisfaction qu'il compte obtenir de sa consommation touristique. Parce qu'il faut tenir compte de ça aussi, vous avez mis le doigt dessus tantôt dans vos observations, mais, pour nous, avoir une mécanique fiable qui vous permette de vous rendre compte exactement d'un acte de renseignement posé vers un touriste potentiel ou quelqu'un qui est en train de consommer, qui nous arrive en personne ou par téléphone, actuellement, les infrastructures requises pour recueillir cette information-là et la traiter, nous ne les avons pas. On est en train de les assembler et de les construire.

Alors, tout ce dont on peut vous parler actuellement, ce sont nos approximations, nos meilleurs estimés, nos meilleurs calculs, mais nous ne pourrions pas vous déposer les documents vérifiés et certifiés qui établissent, avec un minimum de fiabilité, un véritable coût de revient précis, fiable et différencié, compte tenu des circonstances ou avec les nuances que vous apportiez tantôt.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Est-ce que je peux me permettre de vous faire une remarque générale suite à celle-là? La démonstration que j'ai cherché à faire n'était pas, comme je disais, un piège. Vous êtes un organisme jeune, un organisme qui est en train de... Une expérience, en fait. Vous êtes une expérience qui va... L'idée, c'est de faire en sorte que l'expérience se porte bien, de bien à mieux puis de mieux à excellent et à parfait.

Dans la liste de vos indicateurs, je pense que vous auriez intérêt à les reprendre, à regarder vos indicateurs et à les réanalyser pour vérifier deux, trois choses. Entre autres, la pertinence. Deuxièmement, le modèle objectif-résultat laisse celui qui le lit un peu sur sa faim parce que, dans le fond... Je vais vous donner un exemple, les recettes touristiques totales du Québec versus les recettes touristiques totales du Canada, l'objectif: 18,5 %; résultat: 18,5 %. Pourquoi c'est ça, votre objectif? Moi, je ne comprends pas pourquoi c'est ça, votre objectif. Votre objectif est en deçà de la part du produit national brut québécois dans le Canada, puis on dit: Le tourisme, c'est la plus grande industrie au Canada, c'est la plus grande industrie au Québec. Comment on peut penser, économiquement parlant, qu'on ait un objectif touristique en-deçà de notre part de PNB dans l'ensemble canadien? Ça ne tient pas... ça ne fait pas de... On dirait que l'objectif qui est recherché, économiquement parlant, tend à un appauvrissement du Québec. C'est assez curieux, hein?

(12 h 10)

Si vous aviez un objectif qui était supérieur à celui de l'état actuel du produit national brut du Québec à l'intérieur du Canada, on dirait: Votre objectif économique, c'est de faire en sorte que nous ayons une stabilité de notre part du produit national brut à l'intérieur du Canada. Si votre objectif était supérieur, on dirait: Vous cherchez à augmenter la part du produit national brut du Québec à l'intérieur du Canada. Mais l'objectif que vous avez est un objectif qui nous amène à nous appauvrir par rapport à l'ensemble canadien, ce qui n'est pas, j'imagine, l'objectif que vous recherchez; ce n'est pas l'objectif. J'espère bien. Et je ne pense pas que ce soit l'objectif gouvernemental non plus. Alors, c'est un peu curieux qu'on le retrouve comme objectif de votre indicateur de performance, performance recette touristique totale du Québec à l'intérieur des performances des recettes touristiques totales du Canada. Vous comprenez ce que je veux dire?

Alors, chacun de vos indicateurs devrait être repensé, regardé, réanalysé et ne perdez jamais de vue, à mon sens – j'avais commencé comme ça au début – la carte du monde, la carte du Canada puis la carte, ensuite, du Québec, et ensuite des régions. Parce que, M. Laprise avait raison, ce serait intéressant de savoir éventuellement, par le Bureau de la statistique du Québec ou autrement, c'est quoi l'impact qu'a le tourisme particulièrement international – on parle du tourisme international – dans telle ou telle région, puis pourquoi ils y vont?

C'est assez étonnant de voir que, évidemment, quand va arriver le beau temps ici puis qu'on va être en session intensive, on va se promener sur la Grande Allée puis on va voir les autobus qui arrivent de Rouen, puis de Caen, puis du Poitou. Je ne veux pas dénigrer une clientèle touristique plutôt qu'une autre, mais je ne suis pas fou non plus. Je sais bien que, quand arrivent les associations de clubs d'âge d'or français qui viennent au Canada, entre autres, parce que c'est loin, c'est dépaysant, c'est l'Amérique du Nord, on s'en va chez les cousins du Canada et puis ensuite on va aller voir les chutes Niagara, on va à New York puis ensuite on s'en retourne en France, tout ça pour 875 $, l'équivalent de 1 000 $ canadiens.

Puis tu as des Français qu'on retrouve dans des voyages de pêche dans le Grand Nord, ici, qui ont dépensé une véritable fortune, probablement l'équivalent de tout ce qu'un autobus a amené tout seul, puis qui sont rendus à la pêche à Saluit. Ils pêchent l'Arctic char, puis l'omble arctique, puis le saumon ou des espèces ici qui sont parties. Puis tu leur demandes d'où ils viennent, ils viennent de Paris, ils viennent de Lyon, ils viennent de n'importe où et ça leur coûte une fortune. Ou des chasseurs qui sont en bas du cap Tourmente, puis tu leur demandes d'où ils viennent, ils viennent de Venise, Ah! ce n'est pas évident.

Alors, il y a des clientèles, il y a des points cibles qui nous amènent des clientèles qui vont dépenser beaucoup d'argent. Beaucoup d'argent ou moins d'argent, il faut chercher à avoir le plus grand nombre de touristes possible, il faut avoir une palette d'attractions touristiques qui puisse permettre d'amener toutes sortes de touristes ayant plus ou moins de revenus. Quand même on aurait des touristes étudiants qui viendraient dans des auberges de jeunesse, c'est encore parfait, mais il faut être capable de cibler davantage ce qu'on cherche comme touristes. Et, dans nos indicateurs, un petit peu plus loin...

La question de Diane Barbeau était intéressante aussi. Puis je vous parie que vous avez la réponse. Et je vous l'ai demandée et vous allez nous la faire parvenir. Qu'est-ce qui fait que les touristes viennent moins ici qu'ailleurs au Canada? Toutes proportions gardées, je prends le Canada comme un tout. Il faut être capable de trouver ça, puis il faut être capable de répondre à ça.

Je me rappelle, moi, il y a 30 ans, il y avait un problème à Paris, le tourisme fuyait Paris, jusqu'à temps qu'ils fassent des analyses pour se faire dire que le monde haït ça, se faire engueuler quand il va dans le bar-tabac du coin puis qu'il se fait traiter comme s'il était un morpion d'un bout à l'autre, puis que les touristes se font dire: Vous êtes de la petite merde et moins on en a, de touristes, à Paris, mieux on se porte, puis bla, bla, bla. Les Français, le gouvernement français, depuis la fin des années soixante, a été obligé de faire oeuvre d'éducation chez tous ces gens-là qui vivaient du tourisme, du restaurateur à l'hôtelier, aux Français, aux Parisiens tout court, en leur disant: Vous faites fuir une partie importante de l'économie dont on a besoin pour vivre ici.

Et allez à Paris aujourd'hui, les gens sont... Depuis maintenant beaucoup d'années, tu vas à Paris, c'est le changement complet sur le plan de l'attitude à l'égard des touristes, les gens sont beaucoup plus affables, les gens sont beaucoup plus... Ils ont changé. Ils ont corrigé un problème qu'ils ont perçu, ils l'ont corrigé. Nous, on a peut-être d'autres genres de problèmes, mais il faut les corriger puis il faut travailler là-dessus. Je ne suis pas capable de les définir, ces problèmes-là, je ne les connais pas. Mais, c'est, m'apparaît-il, une stratégie d'action qui serait susceptible d'être la vôtre.

Ceci étant dit, ça a été extrêmement agréable, cette rencontre-là, qu'on a eue ce matin, c'est la première fois qu'on se rencontrait, évidemment. Étant donné que vous êtes une expérience, on va vous réexpérimenter encore dans l'avenir. Mais si, dans l'avenir, on avait encore une fois, à partir de vos indicateurs de performance, des données qui nous amenaient davantage à être capables de juger et de jauger l'oeuvre pie de votre unité autonome de service, de votre agence, on ferait plus de chemin encore. Puis, vous aussi, vous allez apprendre à être capables de savoir davantage, être capables de vérifier davantage ce que vous faites et comment vous le faites.

Une dernière question comme ça. Le Vérificateur général soulignait dans son introduction que votre rapport de gestion n'a pas fait l'objet, encore, d'une attestation de vérification. Quand est-ce que vous avez l'intention de le faire? Parce qu'en principe, si on veut avoir une attestation financière de conformité, ça pourrait être utile, entre autres ici, mais ailleurs aussi. D'ailleurs, c'est un règlement du comité exécutif que d'avoir ça.

Mme Daoust (Lucille): Mais ça va être fait pour le prochain rapport de gestion, donc celui qui devrait sortir bientôt. D'ailleurs, ça va être fait via le Contrôleur des finances.

M. Demers (Michel-Claude): Oui. En complément, Michel-Claude Demers. Nous verrons une démarche double, M. le Président. D'une part, comme le Contrôleur des finances est notre vérificateur interne, nous avons donc une démarche, actuellement, où nous sommes en train de vérifier la piste de vérification avec lui sur les indicateurs pour qu'il puisse éventuellement certifier notre rapport. Quant aux états financiers, nous sommes déjà en discussion avec les représentants du Vérificateur pour qu'effectivement, peu de temps après le 31 mars, vous ayez les états financiers dûment vérifiés, qui reflètent fidèlement l'état de nos opérations.

Le Président (M. Chagnon): Avez-vous un vérificateur interne chez vous?

M. Demers (Michel-Claude): Nous en avons deux, en fait, nous en avons un sur un projet spécifique pour implanter notre système de gestion financière et comptable intégrée et s'assurer que tout ce que nous mettons en place est conforme, entièrement, parfaitement, et aux pratiques courantes en matière financière et à nos besoins spécifiques, et nous avons aussi une entente triennale avec le Contrôleur des finances du Québec qui agit formellement comme notre vérificateur interne.

Le Président (M. Chagnon): Il ne me reste plus qu'à vous remercier de votre passage ici. Vous avez éclairé des lanternes sur plusieurs aspects des questions, on s'est même rendus jusqu'à Chibougamau, et ça a été intéressant. Et je souhaite évidemment que nous nous rencontrions ultérieurement, pas ultérieurement d'ici les trois prochains mois, mais ultérieurement une autre année, de façon à ce qu'on puisse évaluer avec plus de recul le travail qu'on a retrouvé chez vous. Et il y a Mme Barbeau qui voudrait...

Mme Barbeau: Oui. Je veux juste – j'ai regardé avec mon collègue vos petites revues – vous féliciter pour la sobriété. C'est ça qu'on dit, la sobriété?

Le Président (M. Chagnon): Oui, oui.

Mme Barbeau: C'est ça. Oui, c'est ça. Ce n'est pas des affaires glacées, tout glamour. Parce que ça arrive des fois dans les ministères. Moi, je suis très critique là-dessus. Mais je vous félicite, puis c'est très intéressant. Ça fait que, si c'est possible, sans que ça vous coûte cher, de nous distribuer, aux députés, on aimerait bien ça. Puis, en passant, moi, ça m'intéresse beaucoup, le tourisme, j'ai étudié là-dedans puis j'ai toujours un bien grand plaisir à vous écouter et à voir ce que vous faites.

Le Président (M. Chagnon): En deux mots, Mme Barbeau vous signale qu'elle va vous faire revenir.

Mme Barbeau: Ha, ha, ha!

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Ça va nous faire plaisir.

(12 h 20)

Le Président (M. Chagnon): Ça a été très agréable, ce premier échange avec votre agence. Nous allons en faire d'autres, des agences. Sur la liste de la dizaine d'agences qui existent, on en a deux de faites, on va faire les autres qui sont aussi des expériences relativement fraîches dans certains cas. Mais, au moins, vous avez une opinion de ce que l'on aimerait avoir pour améliorer aussi notre performance. Pas rien que la vôtre, mais la nôtre aussi. Et je voudrais remercier le Vérificateur général et les gens qui l'accompagnent pour leur travail ici.

Je vais suspendre les travaux à 14 heures. Je demanderais peut-être aux collègues de rester cinq minutes pour qu'on puisse faire notre «debriefing» régulier.

(Suspension de la séance à 12 h 21)

(Reprise à 14 h 12)

Le Président (M. Chagnon): La commission est réunie afin d'examiner le suivi des recommandations du Vérificateur général contenues dans son rapport 1992-1993. Nous allons entendre, à cette fin, le sous-ministre de la Justice, conformément à la Loi sur l'imputabilité des sous-ministres et des dirigeants d'organismes publics.

Alors, l'ordre du jour sera relativement simple: l'exposé du Vérificateur général, l'audition du sous-ministre et puis ensuite l'étude détaillée du rapport. D'abord, M. le sous-ministre, je vous souhaite la bienvenue. Vous avez pris un abonnement, et je trouve que c'est une bonne idée. C'est...

M. Bouchard (Michel): ...agenda, M. le Président.

Le Président (M. Chagnon): Voilà! Nous sommes tout à fait heureux. Je voudrais aussi souhaiter la bienvenue à tous les gens qui vous accompagnent, que vous allez nous présenter ultérieurement, j'imagine. Et je voudrais souhaiter la bienvenue au Vérificateur général, qui, comme je le soulignais aussi ce matin, est vraiment un habitué de nos travaux depuis un mois. Pour moi, il va avoir passé la moitié de son temps avec nous. Nous, ça nous a fait plaisir, c'est parfait. Ça fait partie de son rôle. C'est un représentant, une des personnes désignées par l'Assemblée nationale pour faire ce travail, et il le fait. L'Assemblée nationale et les membres de l'Assemblée nationale lui donnent la chance que peu de ses prédécesseurs ont eue ou qu'aucun de ses prédécesseurs n'a eue. Alors, en même temps, je voudrais souhaiter la bienvenue à tous les gens qui l'accompagnent et qui sont de son bureau. Alors, je vais demander au Vérificateur général de faire un exposé tout de suite, avant le sous-ministre.

M. Breton (Guy): Alors, M. le Président, Mmes et MM. les membres de la commission, M. le sous-ministre et les gens qui l'accompagnent, en plus des vérifications financières menées annuellement au ministère de la Justice, nous avons effectué, au cours des sept dernières années, des vérifications d'optimisation des ressources et des suivis de nos constatations et recommandations dans plusieurs secteurs d'activité de ce ministère. Les résultats de ces interventions ont d'ailleurs été présentés dans mes rapports annuels antérieurs.

Le tome II de mon rapport annuel de cette année présente, dans le chapitre 8, le résultat de notre suivi des recommandations adressées au ministère de la Justice et déjà portées à l'attention des parlementaires en 1993, au sujet de la Direction générale des services judiciaires, maintenant appelée Direction générale des services de justice.

Notre vérification avait pour but d'examiner la gestion des causes, le soutien aux activités judiciaires et à la magistrature ainsi que le contrôle des coûts et des revenus afférents. Dans le cadre de ce mandat, notre travail a consisté à nous enquérir des mesures prises par le ministère de la Justice dans le but de corriger les déficiences relevées sans faire une nouvelle vérification, mais toutefois en tentant d'apprécier dans quelle mesure des correctifs appropriés ont été apportés. Les principaux messages découlant de cette vérification sont les suivants.

Délais d'audition. Pour ce qui est de la part dont il est responsable, le ministère ne prenait pas tous les moyens susceptibles d'accélérer le traitement des dossiers dans l'ensemble des centres de services de justice, et ce, en matière criminelle, pénale et civile. Dans le domaine criminel et pénal, certains aspects influaient négativement sur les délais, notamment les remises de causes fréquentes, l'utilisation insuffisante des salles d'audience et le mode de rémunération des avocats du secteur privé qui offrent des services d'aide juridique.

Remises de causes. Le ministère n'est pas en mesure d'évaluer le nombre de remise de causes inutiles en matière criminelle, mais, au cours des dernières années, il a déployé des efforts de sensibilisation pour les réduire.

Utilisation des salles d'audience. Depuis notre visite, un nouveau mécanisme de gestion des salles n'a pas été implanté. C'est pourquoi nous constatons que l'utilisation des salles d'audience ne s'est pas améliorée.

Assignation de témoins en matière criminelle. En 1993, nous avions déterminé que la divulgation de la preuve pouvait contribuer à réduire le nombre de témoins assignés dans une cause. Étant donné que le recours à cette procédure ne se fait pas de façon rigoureuse partout dans le réseau, force nous est de constater que le rapport entre le nombre de témoins assignés et celui des dossiers ouverts au criminel a peu changé au cours des cinq dernières années; il est passé de 2,1 à 1,9.

Systèmes d'information de gestion. Le ministère n'est toujours pas assuré que son système d'information de gestion produit des données fiables et uniformes et qu'il contribue au bon déroulement des activités judiciaires.

Protocole d'entente et travail des secrétaires de juges. Le ministère n'exerce pas plus de contrôle qu'auparavant sur la tâche des secrétaires de juges, sur leur productivité et sur leur évaluation, bien que ces personnes fassent partie du personnel de la Direction générale des services de justice.

Garde des pièces à conviction. Un manuel de formation sur la gestion des pièces à conviction présente les mécanismes de contrôle pour redresser la situation déjà exposée. Toutefois, la nouvelle procédure n'est pas encore totalement appliquée.

Plan directeur des activités informatiques. L'inertie du ministère lui a fait rater le virage technologique qui aurait dû être amorcé quelques années plus tôt. Le ministère devra combler un sérieux retard en ce domaine. Présentement, il prépare sa planification stratégique pour les trois prochaines années, de laquelle devrait découler un plan directeur des activités informatiques.

Greffes périphériques. Le ministère n'a toujours pas déterminé le coût d'exploitation maximal des services qu'il offre au citoyen dans les greffes périphériques. Il se prive ainsi d'économies en maintenant certains de ces greffes et en offrant des services judiciaires à des coûts d'exploitation parfois excessifs.

Frais de fonction et de déplacement des juges. Les dépenses réclamées par les juges de la Cour du Québec ne sont pas toutes engagées avec un souci d'économie et elles indiquent parfois un certain laxisme quant à leur nature. De plus, les réclamations de frais de voyage produites par les juges ne comportent pas toujours l'autorisation de paiement signée par leur supérieur immédiat. Pour les fins de la rencontre d'aujourd'hui, nous considérons que la commission de l'administration publique a fait un choix judicieux en retenant ce sujet, compte tenu notamment de la visibilité du sujet et de l'importance des lacunes relevées.

En terminant, j'aimerais souligner la collaboration reçue de tous les intervenants rencontrés dans l'exécution de nos travaux de vérification et je vous assure de mon entière collaboration pour faire en sorte que les travaux de cette commission parlementaire soient le plus utiles possible dans l'exercice de la présente reddition de comptes.

Le Président (M. Chagnon): Merci. Alors, M. le sous-ministre Bouchard.

M. Bouchard (Michel): Merci, M. le Président. Mmes et MM. les membres de cette commission, l'agenda de cet après-midi prévoit qu'on accorde au sous-ministre qui a à répondre de son administration devant vous une période de 30 minutes en guise d'introduction. Rassurez-vous, je n'utiliserai pas...

Le Président (M. Chagnon): Vous n'êtes pas obligé de les prendre, les 30 minutes.

(14 h 20)

M. Bouchard (Michel): Non, je n'utiliserai même pas le tiers de ce 30 minutes, laissant le soin à la commission d'avoir plus d'information à partir des questions et des remarques que vous voudrez bien nous adresser, plutôt qu'une allocution trop longue.

Le Président (M. Chagnon): On sera capable de vous comprendre pareil.

M. Bouchard (Michel): J'imagine, M. le Président. C'est un plaisir, pour celui qui vous parle, et je dirais même maintenant un plaisir renouvelé d'avoir à échanger avec les membres de cette commission une autre fois sur les différents aspects de l'administration de la justice au Québec. Et je présume que ce plaisir est partagé par l'équipe qui m'entoure, et que...

Le Président (M. Chagnon): Il l'est pour nous, en tout cas.

M. Bouchard (Michel): J'imagine, parce que vous avez constaté que je suis accompagné de collaboratrices et de collaborateurs à qui on a confié, comme à celui qui vous parle, le soin de veiller à la bonne administration et à la bonne marche des différentes composantes du ministère. Je dois, en passant – et ça ne m'arrive pas souvent, par manque de temps, j'imagine – leur dire maintenant devant vous qu'ils s'en acquittent très bien de cette tâche et que je suis entouré d'une équipe formidable. Je les remercie donc de leur contribution aux travaux de tous les jours, chez nous, mais également aux travaux préparatoires à cette commission.

On m'a préparé beaucoup de notes, beaucoup de rapports. On a même, non pas des plans directeurs informatiques, mais des plans triennaux en ressources informationnelles, que nous allons vous distribuer dans quelques minutes, si les questionnements portent là-dessus. Donc, nous nous sommes bien préparés, je dirais même très bien, parce que nous estimons que cet exercice est un exercice extrêmement important.

Le Président (M. Chagnon): Ça, on en conviendra plus tard.

M. Bouchard (Michel): Même si ça ne paraît pas dans nos réponses et dans nos remarques, on se sera bien préparés. Et celui qui vous parle ou les gens qui auront à répondre aux questions auront mal lu les notes qui ont été préparées ou mal compris.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Si vous me le permettez, avant d'y aller de quelques remarques plus techniques, je prendrai encore quelques courts instants de cette introduction pour souligner l'apport non seulement de cette équipe immédiate qui m'entoure, mais également pour porter à votre connaissance, à titre de parlementaires, l'exceptionnelle contribution de tous les autres employés du ministère. Ce sont des hommes et des femmes, chez nous, qui oeuvrent au ministère de la Justice et qui accomplissent leurs fonctions dans un contexte bien particulier, vous en savez quelque chose.

Au-delà du discours auquel, à titre de fonctionnaires, nous nous associons totalement, ce discours de l'atteinte du déficit zéro, il existe chez nous, dans toutes les régions du Québec, des hommes et des femmes qui continuent à dispenser des services de qualité à la population, malgré un contexte budgétaire contraignant. Ces personnes, aujourd'hui, je me fais un devoir de souligner leur contribution efficace et constante, et ce, malgré les exercices de rationalisation et malgré les nombreuses incertitudes crées par des départs massifs à une retraite anticipée. Ceux et celles qui, chez nous, sont demeurés, suite à deux vagues consécutives de mise à la retraite anticipée, continuent néanmoins à offrir à la population des services de qualité. Et j'estimais aujourd'hui l'occasion propice pour les remercier en présence de ceux et de celles à qui la population a confié le soin de surveiller de quelle façon nos impôts et nos taxes sont dépensés.

Les problèmes auxquels l'administration de la justice au Québec est confrontée ne sont pas différents de ceux qui sont rencontrés ailleurs au Canada et même en Amérique du Nord. Celui qui vous parle peut parler en connaissance de cause, il a fréquenté régulièrement des rencontres fédérales-provinciales, et les discours que nous entendons ressemblent étrangement et de très près aux situations que nous vivons au Québec, en ce qui a trait à l'administration de la justice.

Même si, en général, la population accorde sa confiance au système de justice, les citoyens ressentent une inquiétude et une incompréhension face à certains éléments liés à l'administration de la justice. Les gens sont inquiets face, par exemple, à la disparité des sentences de prison. Ils sont inquiets face à l'écart qui existe entre une sentence d'emprisonnement et le temps réellement purgé. Ils sont inquiets face aux tensions subies par les témoins et les victimes lors de leur passage à la cour.

Un autre constat qu'il est facile de dégager, c'est celui qui veut que notre système de justice soit non seulement complexe, mais il est désuet. Il nous faut nous ajuster aux réalités modernes. La baisse constatée du volume des activités en matière civile de même qu'aux petites créances amène un questionnement chez les différents intervenants. Plusieurs croient que cette baisse du volume est associée à la lenteur du processus.

Le Président (M. Chagnon): Et aux coûts.

M. Bouchard (Michel): J'allais y venir, M. le Président. Les délais pour obtenir justice sont trop longs. D'autres estiment que les coûts sont trop élevés et sont de nature à décourager surtout la classe moyenne. Parce que notre système d'aide juridique est un des meilleurs au pays et permet donc à une couche de la population qui connaît des difficultés financières ou dont la situation économique est moins bonne d'accéder à nos tribunaux. Et vous avez, d'autre part, les gens plus fortunés, surtout les grandes compagnies, qui, eux aussi, ont les moyens et les facilités pour obtenir justice ou pour se faire représenter devant les tribunaux. Et vous avez, entre les deux, la classe moyenne. Celui qui vous parle aurait des difficultés à payer son avocat, s'il était poursuivi pour une infraction ou s'il avait à réclamer un droit devant la cour. Pourtant, je ne suis pas un des moins bien payés au gouvernement. Certains avocats me disent qu'ils n'auraient pas les moyens de payer leurs propres honoraires. Donc, on a un problème de coût et un problème de lenteur.

Un autre aspect aussi auquel notre système de justice est confronté, c'est l'accélération de l'utilisation de nouvelles technologies par une bonne couche de la population non seulement les grandes firmes privées, les boîtes d'affaires, mais également par une bonne partie de la population qui s'est initiée, dans les derniers mois, les dernières années, à l'utilisation plus grande de nouvelles technologies: Internet, accès à distance de services, etc. Et le ministère doit maintenant, face à cette demande nouvelle, à ces besoins nouveaux de la population, répondre en modernisant ses processus.

On n'est pas restés sourds à ces besoins et à ces craintes qu'entretient la population. Nous avons au cours des derniers mois, au ministère de la Justice, procédé à un exercice de planification stratégique qui nous avait été demandé évidemment par les autorités gouvernementales et qui doit couvrir les trois prochaines années. Donc, dans l'exercice de planification que nous achevons actuellement et qui est au stade de l'approbation, nous avons, je pense – parce que les premiers rapports qui nous ont été transmis suite à l'examen de notre plan stratégique... – réussi avec un très grand succès non pas à résoudre tous les problèmes qui existent, mais au moins à identifier les solutions qui vont amener la solution de ces problèmes.

Je comprends que l'exercice de cet après-midi n'est pas de vous présenter cette planification stratégique, d'autant plus qu'il y a 28 projets qui font partie de cette planification. Mais je lance une invitation, je m'invite. Si je soulève chez les parlementaires un intérêt quelconque en vous présentant juste un court aspect ou une facette de notre planification stratégique, je répondrai avec mon équipe à une invitation que vous pourriez nous lancer pour venir vous présenter cette planification sur trois ans, dans quelques semaines, lorsqu'elle sera finalisée complètement. Et nous le ferons avec fierté. Et nous accueillerons également vos commentaires avec beaucoup d'intérêt.

Je veux vous dégager juste trois courts aspects de ce que nous envisageons comme remèdes à être apportés pour redresser la situation au Québec en matière d'administration de la justice. Nous allons nous lancer, et c'est déjà commencé, dans une révision globale de la procédure civile. Je vous ai parlé, il y a quelques minutes, d'un problème de coût, d'un problème de délais. Nous estimons que la procédure civile en matière civile doit être revue pour répondre à ces deux problématiques, et c'est déjà débuté. Nous avons, au début du mois de février, en compagnie du ministre, rencontré les juges en chef des trois juridictions au Québec ainsi que les représentants du Barreau du Québec pour mettre en place un comité stratégique de révision de la procédure civile au Québec. Les travaux sont donc déjà enclenchés. Et notre objectif, c'est évidemment de répondre à ces besoins qu'entretient la population à l'égard de l'administration de la justice, à savoir: réduire les délais et surtout les coûts.

On n'avait pas attendu la formation de ce comité. Vous vous souvenez, vous avez, à l'Assemblée nationale, voté en juin 1996 une loi modifiant le Code de procédure civile, qui ramenait les délais dans des proportions jusqu'à un maximum de 180 jours. Ce n'était qu'une étape. Nous, on estime, au ministère, que cet exercice-là était nécessaire et devait être fait de façon urgente. Et vous avez bien compris l'intention qu'on avait en vous présentant ce projet de loi, puisque vous l'avez adopté. Et l'entrée en vigueur s'est faite au 1er janvier 1997. Comme le rapport du Vérificateur général le mentionne, il est encore trop tôt pour en faire un véritable bilan, mais, des commentaires que nous avons eus de la magistrature, la procédure allégée ou accélérée en matière civile donne déjà de bons résultats. Voici donc un aspect que nous avons déjà commencé à couvrir.

Le deuxième volet dont je voudrais très rapidement vous entretenir concerne la modernisation du système de publicité foncière. Lorsque le ministre s'est présenté devant vous, aux engagements financiers, il y a quelques semaines, nous en avons parlé. Donc, vous êtes un peu plus familiers avec le processus. Et l'objectif qui est visé, c'est de permettre l'inscription à distance et la consultation à distance des actes notamment notariés ou ceux qui ont fait l'objet d'un enregistrement dans les bureaux d'enregistrement.

(14 h 30)

Nous visons également, comme troisième projet des 28 projets – et c'est le dernier projet dont je vais vous entretenir cet après-midi – à évaluer davantage l'apport que pourraient amener au système de justice des modes extrajudiciaires de résolution des conflits. Nous estimons qu'on n'a pas nécessairement à se présenter devant le tribunal pour obtenir justice, il y a d'autres moyens qui existent. Nous avons déjà commencé à expérimenter, avec succès, la médiation familiale, même si sa mise en place, selon l'appréciation qu'on fait, est un peu lente parce que les gens sont mal informés encore malgré une campagne de publicité à cet effet. Les gens vont tranquillement y recourir, parce qu'ils vont être invités à le faire par des gens qui auront vécu, avec succès, l'expérience de la médiation familiale. C'est un moyen de permettre aux gens de régler leurs problèmes en dehors d'une salle d'audience. Nous avons donc l'intention d'examiner les autres modes alternatifs, comme la conciliation, ainsi que les mesures de rechange en matière criminelle.

Donc, Mmes et MM. les membres de la commission parlementaire, il s'agit là de trois projets que nous avons retenus dans notre planification stratégique, et vous aurez remarqué que, évidemment, ces projets sont, comme plusieurs des autres compris dans notre planification stratégique, de nature à répondre adéquatement à plusieurs des situations évoquées dans le rapport du Vérificateur général, lesquelles situations, évidemment, méritent d'être corrigées. Même si nous estimons que le suivi exercé par le bureau du Vérificateur général, en 1996-1997, et qui portait sur ces constats d'un rapport de 1993, présente, pour le ministère de la Justice, un bilan quand même positif, j'ai remarqué, dans ce rapport de suivi, des phrases qui ne mentent pas, où on signale que le ministère a déployé notamment des efforts notables ou a réussi à mettre en oeuvre des processus visant à résoudre les situations qui avaient été soulevées ou constatées en 1992-1993. Lorsque le Vérificateur général, dans ses rapports, lance ce genre de phrase, ça me fait penser un peu à un professeur qui donne un bulletin à un élève, qui veut lui souligner son bon travail, mais qui ne veut pas non plus lui permettre de s'enfler la tête pour la garder sur terre. Donc, je prends les paroles du Vérificateur général comme étant des marques d'appréciation des efforts qui ont été faits, et, oui, M. le Vérificateur général, nous ne nous enflons pas la tête avec ces phrases.

Alors, nous sommes disposés à répondre le plus précisément possible à tout questionnement ou interrogation que vous pourriez avoir, et soyez assurés que nous recevrons avec la plus grande attention les remarques que les membres de cette Assemblée voudront bien nous transmettre au cours de l'exercice de cet après-midi. Je vous remercie, M. le Président.

Le Président (M. Chagnon): Merci beaucoup, M. le sous-ministre. Vos propos, pour une commission comme la nôtre, à une commission à qui on confie un mandat de vérification, un mandat qui, dans le cadre de nos activités de cet après-midi, est un mandat d'imputabilité à partir, évidemment, des remarques du Vérificateur général, ça fait de nous des gens qui ont cherché à regarder ce qui se produit dans le ministère, ce qui a été soulevé par le Vérificateur général comme étant parfois problématique et parfois questionnable. Mais mes collègues ici ne sont pas désincarnés de ce qu'est le véritable monde puis de ce que les gens pensent et disent et croient à travers le Québec. Et je dois vous avouer que je suis touché par le bref message que vous nous apportez et qui, sans être préparé d'avance, vient constater des choses que, nous, nous connaissons, que, nous, j'irai jusqu'à dire, nous apprenons que vous êtes sensibles à ça. Notre système de justice au Québec, effectivement, est en problème, il est malade. Ce n'est pas ce qu'on va étudier aujourd'hui, mais au moins de savoir qu'il y a des gens qui ont votre autorité et qui font le même diagnostic que nous, c'est rassurant, parce que ça peut nous aider à penser qu'il y a des correctifs qui pourraient être apportés pour l'avenir. Et, dans ce sens-là, on n'est pas désincarnés d'une approche qui n'est pas affreusement comptable, qui est celle que nous avons adoptée depuis le début de nos travaux, il y a un an et quelques mois. Il est intéressant de voir que... non seulement abonné, mais vous cherchez à renouveler l'abonnement en venant éventuellement nous expliquer ce qui devrait être justement des points intéressants, dans le sens que votre nouveau cadre de développement...

M. Bouchard (Michel): Stratégique.

Le Président (M. Chagnon): ...stratégique, en 28 points... Vous me permettrez de trouver que 28 points pour un cadre de développement stratégique, c'est une belle façon de risquer de perdre la guerre. Trois, quatre priorités qu'on poursuit puis qu'on amène jusqu'au bout sont généralement plus souvent porteuses d'effets plus profonds...

M. Bouchard (Michel): Sur trois ans.

Le Président (M. Chagnon): Sur trois ans. Mais, en tout cas, c'est votre bébé. On verra à l'usage. Mais, venant d'un ministère qui a été de nombreuses années... en tout cas que j'ai vu sous l'angle même du Conseil du trésor, pendant de nombreuses années, comme étant le grand gardien du statu quo, je vois un dégel qui m'apparaît être intéressant, très intéressant.

Si je puis vous faire une suggestion fort amicale quant à l'avenir de votre plan stratégique, au vôtre puis aussi à celui de tous vos collègues, puis vous pourrez passer le mot au Forum des sous-ministres. Dans vos plans stratégiques, il serait drôlement intéressant que vous puissiez aussi nous amener vos indicateurs de performance puis c'est quoi le «benchmarking» que vous allez faire pour vous évaluer vraiment, parce que, éventuellement, c'est vers ça qu'on s'en va puis, éventuellement, on pourra justement se comparer avec nos voisins du Nord, du Sud, de l'Ouest, de l'Est, on pourra exactement voir ce qu'on retrouve, par exemple, à la Cour des comptes, en Europe, ou ce qu'on retrouve ailleurs dans d'autres institutions qui font du travail similaire au nôtre.

Nous aussi, nous sommes une forme d'expérience, remarquez. Ça fait, quoi, un an, un an et quelque. Le secrétaire général m'annonçait ce matin que notre mandat a été renouvelé jusqu'au 11 mars. Il sera renouvelé ou il ne le sera pas. S'il l'est, comme je présume qu'il le sera, j'anticipe que la modélisation des demandes, puis des recommandations, puis des réclamations qui seront faites par cette commission aux sous-ministres ira dans le sens de ce que je viens de vous dire: les indicateurs de performance, puis d'abord réfléchir sur qu'est-ce qui devrait être un indicateur, puis ensuite avec qui, puis comment on peut se comparer, comment ça marche en Ontario, comment ça marche au Nouveau-Brunswick, comment ça marche au gouvernement du Canada. À ce moment-là, évidemment, on saura jusqu'à quel point on est performants... dans un certain point et peut-être éventuellement se péter les bretelles sur la bedaine en disant: On est les meilleurs dans ce secteur-là, on est un peu moins bons dans cet autre secteur là, mais globalement on est les meilleurs; mais, dans cet autre secteur là, puis dans ce secteur-là, puis dans ce secteur-là, il faut s'améliorer.

Si je reviens à l'audition qu'on a aujourd'hui, dans le rapport que le Vérificateur général nous avait fourni en 1992-1993 et qui a été réactualisé, il y a une douzaine, 14 points – 14, je pense, points – qui ont été soulevés et sur lesquels, dans le fond, le Vérificateur général nous dit aujourd'hui qu'il y en a quatre qui sont, à sa satisfaction, répondus, puis il y en a 10 autres qui soulèvent des problèmes.

Alors, si on s'en tient à cette réalité-là pour ce moment-ci et pour les quelques heures que nous avons devant nous, il serait intéressant, par exemple, de vous demander rapidement, parce que je veux permettre à mes collègues de pouvoir continuer ensuite: Qu'en est-il des... ou est-il possible – je vais quand même laisser la chance au coureur, c'est aussi notre rôle – est-il possible d'utiliser les salles d'audience mieux? Le Vérificateur général en a parlé tout à l'heure. On dit: On a un problème; 50 % des salles d'audience sont utilisées. Je sais pertinemment bien que, si un juge réclame une salle d'audience pour une journée puis qu'à midi il a fini sa cause, je peux comprendre fort bien qu'en après-midi elle ne soit pas utilisée. Mais est-ce qu'il est possible, est-ce qu'il y a une mécanique possible au niveau des différents palais de justice d'améliorer, par exemple, l'utilisation des salles d'audience, de diminuer les remises de causes? Évidemment, si on modifie éventuellement le Code de procédure civile, on a des maudites bonnes chances de modifier le nombre de remises de causes. Il y en a plusieurs qui sont dues à des éléments procéduraux, comme on l'a vu au criminel. Alors, je disais, hier, on a enterré le juge Gratton qui a été, à la Cour supérieure, un des juges les plus impliqués dans des modifications...

M. Bouchard (Michel): Aux règles de pratique.

(14 h 40)

Le Président (M. Chagnon): ...aux règles de pratique pour éviter que les preuves et les témoignages arrivent en même temps que le début du procès de façon à amener des remises de causes de la part des avocats de la défense, ou des procureurs de la couronne de toute façon, parce qu'on leur faisait des surprises à la dernière minute, puis je peux comprendre ça. En changeant les règles de pratique, on a modifié de façon substantielle des temps de remise. Est-ce qu'on a amélioré nos délais d'audition dans le cas de – je disais hier, en préparation de ça, de cette réunion-ci – dans le cas des matières civiles qui nous préoccupent à la Cour du Québec, section civile? Ma réponse, c'est oui, pour les raisons que vous venez de mentionner: on est à la veille de manquer de causes. On a diminué de 23 le nombre de juges.

M. Bouchard (Michel): Vingt-deux.

Le Président (M. Chagnon): Je m'excuse, 22.

M. Bouchard (Michel): Eux autres le savent, c'est 22.

Le Président (M. Chagnon): Eux autres le savent. Alors, 22, puis on ne peut pas dire que ça a paru beaucoup.

Et je pourrais continuer comme ça. Le protocole d'entente du travail des secrétaires des juges. Quand j'étais au Conseil du trésor, c'était une question, un «catch 22», qui a été réglée en 1995, à la veille d'événements politiques importants. Mais, aujourd'hui, on se ramasse avec quoi, comme modèle de fonctionnement? On «a-tu» le même nombre de pertes, je ne dirais pas... est-ce qu'on a le même ratio de temps d'utilisation des secrétaires de juges qu'on avait en 1986, 1987, 1988, 1989, 1990, 1991, 1992, 1993, ou beaucoup amélioré? Alors, j'arrête là. La garde des pièces à conviction...

M. Bouchard (Michel): M. le Président, vous avez fait un rapide survol de bien des aspects de l'administration de la justice qui sont, entre autres, indiqués dans le rapport du Vérificateur général comme ayant fait l'objet de constats, en 1992-1993, à améliorer. Je vous dis immédiatement, avec tout le respect, que je ne pourrai pas, dans une seule réponse, vous fournir des précisions à tous les aspects que vous-même avez abordés. Je vais commencer par la gestion des salles d'audience pour compléter rapidement sur la question des délais et, ensuite, permettre aux parlementaires d'y aller de questions plus précises. Par le fait même, je pense que mes réponses vont vous fournir des réponses à votre plus longue interrogation.

Lorsque nous avons reçu au ministère de la Justice le rapport du Vérificateur général, le suivi du rapport, évidemment j'en ai envoyé une copie aux différentes administrations judiciaires, aux juges en chef des trois juridictions pour demander de m'indiquer, de leur côté, leur vision de ces constats faits par le Vérificateur général, et la question de la gestion des salles d'audience a particulièrement permis aux juges en chef de m'exprimer leur sentiment à cet égard, à cette évaluation qu'en fait le rapport du Vérificateur général, et, je dois dire, dans une certaine mesure, leur appréciation doit être quand même considérée avec beaucoup d'attention. Les juges en chef estiment qu'il ne sera jamais possible de mesurer l'efficacité ou la qualité d'un système de justice à partir du seul coefficient d'utilisation des salles d'audience et ils s'expliquent de la façon suivante.

Surtout en matière civile, la réservation ou ce qu'on appelle les rôles d'audience sont confectionnés à partir des causes inscrites aux rôles par les parties civiles qui se déclarent prêtes à procéder. Et avec les amendements que vous avez, en tant que parlementaires, apportés au Code de procédure civile il y a quelques mois, la loi maintenant prévoit qu'ils doivent être prêts, sauf des circonstances extrêmement exceptionnelles, dans les six mois du début des procédures. Donc, les rôles sont bâtis à partir des causes qui sont prêtes.

Mon expérience d'avocat – et je pense que tous les avocats vous le diront, ceux qui ont pratiqué en matière civile ou criminelle – il n'y a pas meilleur moment pour régler une cause que le matin de la cause. C'est là que les avocats font vraiment des efforts de négociation, des efforts pour régler le dossier. Or, le matin de la cause, la salle a été réservée, et la salle a été réservée par deux parties qui se sont déclarées prêtes quelques semaines auparavant et qui ont encore, dans de grands élans de plaidoirie, réclamé, des fois pour impressionner l'adversaire, quatre heures d'audience. «J'en aurai pour une journée, Votre Seigneurie», etc. Et le juge, lui, le juge administrateur doit composer avec ce que je dirais ces exigences des plaideurs, il se fie à leurs déclarations, et les avocats sont de bonne foi au moment où ils déclarent. Parce que, je vous le dis, ils sont à quelques semaines du procès et, pour eux, ce n'est pas réglé, et donc on va aller plaider, et on va avoir nos témoins, puis je vais avoir tous mes témoins, et je ne négligerai rien pour la défense de mon client. Donc, on se ramasse avec des situations où les juges réservent du temps d'audience, des fois deux jours, des fois, pour des causes longues, plusieurs journées, et, la veille ou la matin de l'affaire, les parties déclarent avoir réglé le dossier. Et le tribunal, le juge gestionnaire constate que la salle était réservée pour deux jours, la cause est réglée, et là on ne peut pas, dans le système qui est le nôtre, appeler des parties qui étaient cédulées pour dans trois semaines et dire: Venez ce matin, la salle est libre. Contrairement à certains hôpitaux où, si l'opération ne se fait pas, on peut devancer l'opération d'un malade qui, lui, va être très content de gagner trois semaines pour aller se faire opérer. En matière de justice, les plaideurs: C'est dans trois semaines, mon procès, M. le juge; je comprends que votre salle est libre ce matin, mais, moi, je ne suis pas prêt, mes témoins ne sont pas assignés, il faut comprendre.

Donc, c'est une gestion extrêmement difficile, complexe qui va être facilitée, je dois le concéder, par la modernisation de nos processus de gestion. C'est sûr que l'informatique va nous permettre de mieux gérer les salles d'audience. Mais le constat qu'en fait le Vérificateur général, tout en étant exact, fait en sorte que les juges en chef, et avec raison, estiment que les coefficients d'utilisation des salles d'audience ne peuvent être un indicateur d'une bonne marche de notre système, mais qu'on ne doit pas négliger non plus ce que ces coefficients-là peuvent nous apprendre. Si on avait un taux d'utilisation de 10 % à 15 % des salles d'audience, c'est évident qu'au moins on examinerait s'il y a la possibilité non pas d'augmenter l'utilisation, mais peut-être de compresser les salles d'audience pour faire en sorte que, si un palais de justice n'a pas besoin de cinq salles d'audience, mais en a besoin de deux parce qu'il y en a toujours trois qui sont inoccupées... on fera de la rationalisation d'espace. Mais, ceci étant dit...

Le Président (M. Chagnon): On arrêterait de construire des palais.

M. Bouchard (Michel): Bien, effectivement. D'ailleurs, ça fait un petit bout de temps qu'on en a construit. Ceux qu'on vient d'inaugurer, la construction ou la rénovation avait débuté il y a plusieurs années. Disons qu'on n'est pas en période – sauf pour un, à Saint-Jérôme – ...

Le Président (M. Chagnon): À Saint-Jérôme, oui.

M. Bouchard (Michel): ...on n'est pas en période de cérémonie de première pelletée. Mais Saint-Jérôme est quand même...

Le Président (M. Chagnon): Un cas nécessaire.

M. Bouchard (Michel): Urgent et nécessaire, pour l'avoir visité à maintes reprises et avoir entendu les intervenants. D'ailleurs, c'est un projet qui cheminait depuis plusieurs années.

Donc, pour conclure là-dessus, même si c'est quand même un constat de la part du Vérificateur général qui est exact, nous, on pense que ça adonne que c'est ça. En 1997, après que le Vérificateur général ait complété son rapport, nous, on fait des constatations maintenant qui nous permettent d'affirmer que les taux d'utilisation de ces centres affichent une amélioration significative. Les taux varient pour certaines salles, les taux varient de 59 % à 72 % d'utilisation.

Moi, j'arrêterai là, si vous me permettez, quant à cet aspect en disant que c'est une problématique qui, comme gestionnaires, nous a toujours préoccupés. Mais on veut développer aussi d'autres mécanismes avec la magistrature. On l'a fait pour les cours municipales, on veut le faire avec certaines catégories de juridiction au Québec et voir la possibilité de faire des rôles doubles pour une journée, à savoir que des procès seraient cédulés le matin, d'autres l'après-midi.

Le Président (M. Chagnon): En fait, on n'est pas non plus cinglés. Le Vérificateur général nous fait un rapport tout à fait factuel de l'utilisation de vos salles. On est capables de comprendre le genre de problématique dans lequel chaque ministère, chaque secteur ou, dans ce cas-ci, chaque palais peut vivre. Dans le fond, la question, c'est: Est-ce qu'il est possible d'améliorer le 50 %? La réponse, c'est oui ou c'est non. Vous nous dites oui: Oui, pour telle, telle raison, on est rendu à 59 % à 72 %. Bravo! Bravo! C'est ça, c'est exactement le genre de situation qui peut être améliorée et faire en sorte, justement, de rendre plus efficiente, plus efficace notre administration en général.

L'idée de... pas ici, mais on parlait des greffes subsidiaires, on parlait du palais de justice de Saint-Félicien et du greffe de...

Une voix: Dolbeau.

(14 h 50)

Le Président (M. Chagnon): ...Normandin. Dolbeau? Je pense qu'il a raison, Dolbeau. À Dolbeau, pour conserver leur greffe à Dolbeau, ils font tout leur municipal au mini-palais de Dolbeau, au greffe de Dolbeau, pour conserver leur greffe. Donc, c'est utile. Mais ça peut se faire. Il y a des façons de faire qui peuvent s'aménager et nous permettre d'être plus fonctionnels et d'être plus efficaces.

M. Gautrin et M. Côté.

M. Gautrin: Merci, M. le Président. D'abord, je vous souhaite la bienvenue à notre commission. Il y a un certain nombre de points que je voudrais aborder avec vous. Le premier point va être purement statistique, sur les remises. Est-ce que vous avez, au ministère, des statistiques, par palais de justice, des remises de causes et les raisons pourquoi il y a eu des remises de causes? Est-ce que vous pouvez le donner, s'il y a une évolution ou non? Je comprends parfaitement l'argument que vous avez donné tout à l'heure à l'effet que les remises de causes peuvent parfois être le résultat d'une entente avant, justement, l'audition, et c'est évident qu'il y en aura toujours. Mais est-ce que vous avez quand même... il est clair quand même que les remises de causes, c'est un peu une mauvaise utilisation, enfin... Est-ce que vous avez des statistiques à cet effet?

M. Bouchard (Michel): Vous avez tout à fait raison. Oui. À la première question, qui est double... à votre première question, oui, il existe des statistiques. Elles sont nombreuses. Elles nous permettent évidemment... c'est un outil de gestion important. On peut même vous en remettre...

M. Gautrin: On aimerait les avoir, si vous le voulez bien.

M. Bouchard (Michel): ...copie de certaines statistiques que nous avons en notre possession. Elles existent, oui, pour tous les palais de justice. Elles existent par juridiction: criminelle, civile, pénale, en matière de jeunesse.

La deuxième partie de votre question: Est-ce que vous avez également des statistiques qui nous en apprendraient davantage sur les raisons de ces remises? Je vais vous dire qu'en matière criminelle, c'est plus facile qu'en matière civile, et même, encore là, nous sommes à l'état, non pas embryonnaire, plus avancé, mais nous avons développé des outils de gestion pour au moins connaître de la part de qui la remise est demandée, surtout en matière criminelle, défense ou couronne, et les mêmes outils de gestion cherchent à déterminer les raisons. Mais tout le processus que nous sommes à mettre en place et que nous avons développé en matière criminelle notamment au niveau de ce que j'appellerais la poursuite verticale... Je ne sais pas si vous êtes familier avec la procédure. Il fut un temps, au Québec, où, en matière criminelle, un procureur de la couronne qui rencontrait une victime...

M. Gautrin: On en a débattu hier, justement, de cette question.

M. Bouchard (Michel): Bon. Nous avons donc, au niveau de la pratique en matière criminelle chez les procureurs de la couronne, implanté dans presque toutes les régions la poursuite verticale qui est de nature à freiner les demandes inutiles de remise, ou des demandes de remise inutile, pour mieux m'exprimer, parce que le procureur est toujours le même, et le procureur sait combien de fois le dossier est venu sur le rôle et combien de fois la même raison a été invoquée par l'autre partie pour demander une remise. Et comme c'est le même procureur qui va garder ce dossier-là, si l'intérêt que pouvait avoir le procureur de la couronne de ne pas s'objecter à une remise parce que le dossier ne l'intéressait pas parce que complexe ou... bien, il sait que c'est lui qui va l'avoir la prochaine fois que ça va revenir devant le rôle. Donc, s'il ne l'aime pas, le dossier, il est aussi bien de le plaider tout de suite, hein?

Donc, ce n'était pas évident il y a 10 ans. Pour avoir pratiqué dans cette matière, il m'arrivait de tomber sur des dossiers un matin et de dire: Comment ça se fait que ce dossier-là n'a pas été réglé la dernière fois? puis d'avoir envie de le passer à un autre le prochain coup. Mais, des fois, je le plaidais, plutôt parce que le juge me disait: Bien, c'est vous, ce matin. Mais, quand j'ai été à cette époque, à Québec, parce que c'est là que je pratiquais, confronté avec la méthode de poursuite verticale, j'ai vite appris que ça ne donne rien de remettre à plus tard un dossier qu'on n'aimera pas plaider. On est aussi bien de le régler ou de le plaider tout de suite. Donc, c'est un outil...

M. Gautrin: Donc, vous avez vu, au point de vue des statistiques, des améliorations à ce moment-là dans les remises.

M. Bouchard (Michel): Énormes en matière criminelle. Je dois dire qu'en matière civile, bien qu'il soit encore trop tôt pour juger de l'impact des modifications législatives auxquelles vous avez procédé au mois de juin, il y a des statistiques pour 1997 qui nous indiquent que généralement, en matière civile, les délais d'audition se sont améliorés au Québec, et en matière criminelle également, et en matière de jeunesse. Nous allons pouvoir vous fournir ces documents-là rapidement, au cours des prochaines minutes ou des prochaines heures. Mais elles existent, pour répondre à votre question.

M. Gautrin: O.K. Alors, vous pouvez les envoyer à la commission. Deuxièmement, vous avez, d'après le rapport du Vérificateur général, établi un tableau de bord pour être en mesure de mesurer la qualité des services offerts. Est-ce que vous pourriez nous expliquer en quoi consiste ce tableau de bord et comment il est formé?

M. Bouchard (Michel): Chaque région administrative au Québec, au niveau des services de justice, dispose d'un tel tableau de bord qui est, en fait, un document qui permet au gestionnaire en place de pouvoir y référer et d'examiner la façon dont les dossiers sont traités: les délais encourus, le taux d'utilisation des salles, et des choses du genre. Donc, cet outil permet au gestionnaire non seulement d'examiner ce qui se passe dans sa région de mois en mois, mais également, lors de rencontres régulières entre gestionnaires d'une même direction générale chez nous, les services de justice, de se comparer. J'ai peut-être envie de demander à...

M. Gautrin: Si vous pouviez nous envoyer au moins une copie d'un tableau de bord, qu'on regarde à quoi ça ressemble, un tableau de bord. Peut-être nous expliquer ce qu'il y a dedans.

M. Bouchard (Michel): Oui, effectivement, et c'est un outil de gestion.

M. Gautrin: Mais qu'on voie un peu ce qu'il y a dedans. Pas tous les tableaux de bord...

M. Bouchard (Michel): On pourra vous envoyer le dernier tableau...

M. Gautrin: ...mais un exemplaire pour qu'on ait une idée ici, autour de cette commission, en quoi consiste un tableau de bord, comment ça fonctionne, qu'est-ce qu'il y a comme information. Pas nécessairement maintenant. Un peu plus tard, ou quoi que ce soit.

Je me rends à la troisième dimension qui est le plan directeur informatique. On avait déjà eu des échanges au moment des... des échanges sur votre réseau de télécommunications, particulièrement un réseau de télécommunications que vous aviez fait au niveau de l'enregistrement des greffes, les bureaux d'enregistrement, etc. Mais ça, ce n'est pas votre plan directeur. Mais vous n'avez pas un plan. Vous avez un plan directeur informatique. Pourtant, dans votre plan stratégique, dont vous venez de me dire qu'il est en train d'être étudié, il est clair que, j'imagine, votre plan stratégique doit inclure un plan directeur informatique ou, si non, j'ai quelques problèmes avec vous.

M. Bouchard (Michel): Votre question est intéressante et nous permet de préciser peut-être un imbroglio qui s'est créé lors des derniers échanges.

M. Gautrin: Mais oublions ça.

M. Bouchard (Michel): Ha, ha, ha! Comme le constate le rapport du Vérificateur général, le ministère de la Justice est en défaut d'avoir produit son plan directeur, c'est exact. Le véritable plan directeur, au sens où l'entendent le Vérificateur général ainsi que les autorités centrales, gouvernementales, chez nous n'a pas été produit. C'est un aspect de notre gestion qui n'a pas reçu priorité, et je m'explique avant de vous dire ce qui va se passer dans les prochaines semaines et dans les prochains mois.

Depuis 1990, au ministère, nous avons été fortement sensibilisés par les autorités centrales à un effort de compressions budgétaires qui était nécessaire et auquel, comme tout ministère, nous avons dû nous plier. Donc, les efforts de rationalisation chez nous ont fait en sorte que les énergies de nos gestionnaires principaux et de nos principaux collaborateurs et collaboratrices ont porté sur l'identification de mesures susceptibles de rencontrer les enveloppes budgétaires qu'on voulait bien nous accorder. Dans toute enveloppe budgétaire, existaient des montants réservés au développement informatique en vue de moderniser nos processus, etc. Très occupés à rencontrer donc les compressions budgétaires qui nous étaient signifiées, nous avons d'abord fait porter nos efforts là-dessus. Et si vous me permettez une comparaison, dans un ménage où on tombe dans une situation où une des parties, un des époux qui assurait un revenu au ménage tombe en chômage, ou perd son emploi, ou quoi que ce soit et que les revenus de la famille diminuent, je ne pense pas que la famille va penser à se faire des plans de rénovation ou d'agrandissement. On va plutôt tenter d'essayer de rencontrer l'hypothèque le mois prochain. C'est un peu ce qu'on a connu...

M. Gautrin: Mais vous avez dépensé en informatique considérablement.

M. Bouchard (Michel): Oui. Comme un ménage va dépenser, même en période difficile, pour remplacer un appareil électroménager qui est endommagé.

M. Gautrin: Je comprends, mais ça devrait se faire dans un plan quand même.

M. Bouchard (Michel): Mais il y avait des plans. Il y avait des plans, mais il y avait aussi des urgences à rencontrer.

M. Gautrin: Je comprends ça. Je n'ai pas d'objection.

M. Bouchard (Michel): Alors, nous, on s'est attardés, donc, à cet exercice-là, ce qui fait que l'exercice de planification pour amener un plan directeur en matière informatique n'a pas suivi dans nos priorités, et nous avons donc traversé cette période qui nous a conduits au milieu des années 1995, et, tel qu'en fait mention le rapport du Vérificateur général, ce plan-là n'a pas été produit. Mais, au tournant des années 1995-1996, on nous a signifié non seulement qu'on avait à continuer nos efforts en matière de compressions budgétaires, mais on nous a demandé de produire une planification stratégique, et c'est ce dont je vous ai parlé tout à l'heure.

Beaucoup des projets que nous avons inclus dans notre planification stratégique, qui va être produite dans quelques semaines – elle est terminée chez nous, on est en processus de validation ailleurs – vont amener – et c'est d'ailleurs le constat qu'en fait le Vérificateur général – l'obligation pour le ministère de la Justice de se doter d'un plan directeur informatique. C'est évident, parce que la très grande majorité de nos projets vont nécessiter la modernisation de nos processus...

M. Gautrin: C'est évident.

M. Bouchard (Michel): ...vont nécessiter un développement technologique chez nous. Et c'est évident que ce serait faire preuve d'inconscience et d'irresponsabilité que de dire: Ah! l'exercice de la planification stratégique est terminé; maintenant, on peut s'asseoir sur nos lauriers. Pas du tout. Le plan directeur doit déboucher. J'en ai discuté ce matin avec la responsable des services de gestion chez nous, Mme Louise Roy, qui a une bonne expérience de dépôt de plans directeurs informatiques parce qu'elle était au Trésor pour les recevoir lorsque les différents ministères les acheminaient, et elle m'a fait une promesse ce matin. Ça, c'est la première promesse, d'ailleurs, qu'elle me fait depuis qu'elle est entrée en fonction. J'ai hâte de voir si elle va être capable de la respecter.

M. Gautrin: Bon. Alors, allons-y!

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Elle m'a fait une promesse qu'on aurait un plan directeur la prochaine fois que le V.G. va se présenter chez nous.

M. Gautrin: Oui, mais je ne sais pas quand est-ce qu'il va venir.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Gautrin: Moi, j'aimerais savoir, peut-être la prochaine fois que vous allez venir nous voir... moi, je voudrais voir le plan directeur.

M. Bouchard (Michel): On n'attendra pas qu'il se présente. Elle m'a fait une promesse que, dans les prochaines semaines, au conseil de direction, on serait en train d'examiner tout au moins les grandes lignes.

(15 heures)

Mais, de toute façon, c'est bien sûr que, dans notre planification stratégique, on avait prévu qu'on devrait s'en doter d'un. En fait, on a été un peu chanceux dans notre laxisme parce que... on avait peut-être l'obligation de rencontrer cette attente qu'on nous avait signifiée de produire un plan directeur, mais, sans vision réelle de ce que devait être notre organisation, on aurait produit, je pense, un document d'une qualité douteuse.

M. Gautrin: Ça, je comprends ça.

M. Bouchard (Michel): Là, je pense qu'on est outillés pour produire un véritable plan directeur. Et, comme je m'évertue à le dire aux gens qui travaillent avec moi, on ne produira pas du papier pour du papier, on va produire du papier parce qu'on va avoir des idées. Et on n'en a pas? Je mets un genou à terre: Oui, mea-culpa. Mais on en aura un, mais basé et fait à partir d'une planification stratégique qui, elle, est réaliste et qui nous permettra de traverser les années 2000 et de faire déboucher notre administration sur une efficacité plus grande. Et on n'a pas eu de plan. Vous avez raison M. le député, nous avons fait quand même des dépenses en matière informatique, mais je peux vous assurer que ce n'était pas des dépenses audacieuses et qui étaient...

M. Gautrin: Je n'ai pas dit ça, moi.

M. Bouchard (Michel): Non, je ne dis pas non plus que vous avez prétendu tel. Mais, moi, je vous dis: on ne l'a pas fait, on a pourvu à l'essentiel. Écoutez, je pense qu'on avait l'obligation envers notre magistrature de les équiper rapidement en matériel informatique. Et c'est vrai que ce n'est pas à partir d'un plan directeur qu'on l'a fait, mais, sans papier, on avait des idées, elles étaient dans nos têtes, dans nos cerveaux, et on a produit. Mais vous avez raison, le plan directeur est nécessaire, et il y en aura un chez nous.

M. Gautrin: Quand vous l'aurez, vous pourriez nous l'envoyer?

M. Bouchard (Michel): Vous pouvez prendre en note et en sténographie mes paroles: Oui, M. le député, dès qu'il sera prêt. On peut vous le remettre aujourd'hui. Peut-être que, si vous êtes intéressé, M. Martin pourra vous préciser ce qu'il entendait par plan directeur, la dernière fois.

M. Gautrin: C'est correct, ça marche, on s'entend. Je reviens sur deux autres questions, M. le Président, permettez. Les greffes périphériques. Parce qu'il y a quand même un délai entre le moment où le Vérificateur est venu chez vous puis... Est-ce que vous avez l'intention d'en fermer? Quelle est la situation par rapport aux greffes périphériques? Est-ce que vous en avez analysé la rentabilité? Vous avez des indicateurs pour analyser la rentabilité des greffes périphériques? On avait par exemple soulevé la question: Est-ce qu'il serait plus économique de payer les frais de déplacement, par exemple, des témoins et des justiciables dans un même palais de justice ou de maintenir les greffes périphériques, ou bien vous préférez les maintenir, ou est-ce que vous avez des plans pour en fermer? Je sais qu'il y en a un certain nombre qui ont été fermés, du moins à Montréal.

M. Bouchard (Michel): Deux, effectivement.

M. Gautrin: Deux: Pointe-Claire et Montréal-Nord

M. Bouchard (Michel): Oui. Écoutez, M. le député, je ne vais pas tenter, parce que mon devoir, c'est de faire plus que de tenter, je vais vous répondre le plus franchement possible sur ce que je connais et sur ce que je suis en mesure de vous donner comme information sur ce dossier. Et ce sur quoi je ne suis pas en mesure de vous renseigner, je vous le dirai aussi. Il n'y a pas, au moment où on se parle, de situation qui aurait évolué depuis les derniers mois, qui ferait en sorte que nous avons un plan d'endroits où nous estimons qu'on devrait fermer le point de services pour des fins de rationalisation. Ce plan n'existe pas, au moment où on se parle.

On a fait, dans le passé, des examens, parce que ça aurait été irresponsable de ne pas les faire, lorsqu'on nous demandait des sommes importantes en matière de rationalisation. La première chose que tout administrateur se pose: Est-ce que je redispense les services aux bons endroits? Est-ce que j'ai besoin de tous ces points de services? Donc, on a fait un examen, pas en vue de savoir lequel on allait fermer, mais: Quels sont nos points de services? Combien de personnes y oeuvrent? Quels sont les taux d'activités ou les activités dans ces points de services là?

Le résultat de cet exercice a amené la fermeture de deux points de services dans la région de Montréal, que vous venez d'énumérer. Et également, je vous le dis, il y a des questionnements qui se font, d'ailleurs il n'y a pas de secrets. Le palais de justice de Cowansville a fait l'objet d'un examen et, actuellement – il y avait un plan de rénovation qui était sous étude – on a un questionnement. Il y a d'ailleurs un moratoire qui a été décrété – si vous me permettez l'expression grandiloquente – par le prédécesseur du ministre actuel à l'effet de: On verra plus tard pour Cowansville. Mais ils ont mis cette situation-là, qui est bien à part. Il n'y a pas de plan qui dit: Voici les prochains palais ou centres de services que nous allons fermer dans les prochains mois ou années.

Je ne vous dis pas non plus que l'exercice de rationalisation, chez nous, est complété et que tous les centres de services demeureront ouverts. C'est un exercice qui doit revenir régulièrement. Mais, au moment où on se parle, on n'est pas allés plus loin qu'actualiser des études. Mais ce qu'on note, chez nous, c'est que ce n'est pas toujours une façon, j'appellerais, très rentable, la simple fermeture d'un palais de justice. Il y a plus que...

M. Gautrin: Il peut y avoir d'autres moyens, comme on a vu à Dolbeau, hier.

M. Bouchard (Michel): Exact, exact. Nous, on a complété, dans les derniers mois, au ministère de la Justice, une restructuration de deux grandes directions générales, chez nous, qui ont été fusionnées en une, qui sont celle des services de justice et celle des bureaux d'enregistrement. Et on a, je pense, fait un travail excellent qui a permis des économies substantielles et qui a amené de nouveaux processus de travail, des nouvelles collaborations entre ces deux directions générales pour n'en faire qu'une.

On a beaucoup de points de services au Québec, c'est sûr, mais le territoire est étendu aussi. Donc, à chaque fois qu'on aura la velléité de fermer un point de services, il faudra être capable d'expliquer en quoi c'est plus qu'un exercice comptable et que la population ne sera pas pénalisée par la fermeture d'un palais. À date, je dois vous dire que les centres de services qu'on a fermés ne pénalisent pas la population.

M. Gautrin: M. le Président, j'ai une dernière question qui n'est pas tout à fait avec votre rapport, parce que, vous comprenez, on rencontre beaucoup de groupes. Je voudrais savoir à quel endroit dans votre ministère vous affichez les listes de rappel des occasionnels.

M. Bouchard (Michel): C'est une très bonne question qui me prend, pour employer l'expression anglaise, «flat-footed», M. le député. Mais je vais le savoir tout de suite.

M. Gautrin: Si vous êtes capable de me dire à quel endroit c'est affiché, les listes de rappel des occasionnels...

M. Bouchard (Michel): Je présume. On va...

M. Gautrin: Vous allez pouvoir me le dire tout à l'heure?

M. Bouchard (Michel): Oui, oui.

M. Gautrin: Merci.

M. Bouchard (Michel): Pardon?

Une voix: Il faut en avoir. Il faut avoir des postes pour ça.

M. Gautrin: Non, non, simplement me dire à quel endroit est... Je vous explique pourquoi.

M. Bouchard (Michel): Oui.

M. Gautrin: C'est parce que, simplement...

M. Bouchard (Michel): Quelqu'un veut le savoir?

M. Gautrin: Non, ce n'est pas pour vous prendre. C'est que, hier, nous avons eu deux témoignages – en fait, si tant est que les gens qui viennent ici témoignent – qui étaient contradictoires. D'un côté, des gens disaient: Oui, les listes de rappel sont affichées, et il y avait des gens qui nous disaient: Non, les listes de rappel des occasionnels ne le sont pas. Alors, je vous ai posé la question: À quel endroit sont-elles affichées, chez vous?

M. Bouchard (Michel): On va vérifier, M. le député. On va vous fournir la réponse rapidement.

M. Gautrin: Merci.

Le Président (M. Côté): Merci, M. le député de Verdun. Alors, bonjours, M. Bouchard. Il me fait plaisir de vous accueillir à cette commission. Moi, j'aimerais revenir sur les délais d'audition, peut-être. Le Vérificateur général avait constaté que l'ancien mode de rémunération des avocats à l'aide juridique ne permettait pas d'inciter les avocats à régler rapidement les dossiers, que ça contribuait même à la multiplication des étapes judiciaires et que ça prolongeait les délais.

Alors, il y a eu la Loi sur l'aide juridique, qui a permis d'établir une nouvelle méthode de rémunération qui est basée sur un tarif forfaitaire selon les services rendus. Alors, est-ce que ces modifications qui ont été apportées au mode de rémunération des avocats du secteur privé ont permis, ou est-ce que vous êtes en mesure, présentement, depuis cette nouvelle application-là, de réduire les délais d'audition?

M. Bouchard (Michel): M. le député, elles ont surtout, dans un premier temps, permis de mieux utiliser les fonds publics attribués à l'aide juridique, c'est bien sûr. Certainement qu'elles ont réussi aussi à diminuer les délais. Mais les statistiques vont être à venir parce que la nouvelle réglementation est en vigueur depuis la fin d'octobre 1996. Mais c'est une combinaison de plusieurs facteurs qui a amené une diminution des délais en matière criminelle et surtout une diminution des remises. Il y a celle-ci, que vous invoquez, qui est celle d'une tarification forfaitaire en matière criminelle, qui fait en sorte que maintenant l'avocat de la pratique privée qui oeuvre en matière juridique n'a pas intérêt à laisser traîner le dossier parce qu'il ne retirera pas plus en honoraires s'il multiplie les procédures.

Et, là-dessus, je veux ouvrir une parenthèse. Il y a eu des abus, dans le passé. Il y a eu des individus, même dénoncés de façon plus générale par le Barreau, qui ont utilisé le système d'aide juridique de façon inefficace et qui ont fait en sorte que la tarification qui existait avant la réforme leur permettait de solliciter ou de demander des remises, alors que le besoin n'était pas réel. Et le Barreau, même, a fait état de cette tendance qu'avaient certains personnages à utiliser de façon incorrecte le système d'aide juridique.

Depuis la tarification forfaitaire, comme je vous le disais, il n'y a maintenant pas intérêt pour le praticien du droit à laisser traîner un dossier, à multiplier les remises. Et, chez nous, ce facteur-là combiné à d'autres, des amendements au Code criminel, entre autres, sont venus faire en sorte que des procédures qui existaient, telles l'enquête préliminaire, n'ont plus à être tenues parce qu'il est possible maintenant pour le poursuivant, la couronne, de poursuivre l'individu autrement que de façon procédurale, autrement que par le biais d'une enquête préliminaire qui doit précéder un procès. Donc, avec la diminution d'enquêtes préliminaires, il y a diminution d'audiences, il y a diminution de remises d'enquêtes. Donc, voilà deux facteurs qui font en sorte que les remises en matière criminelle sont moins importantes maintenant, les remises inutiles.

(15 h 10)

Et j'ajouterais à ces deux volets celui de la poursuite verticale. Je vous l'expliquais il y a quelques minutes, le procureur de la couronne, parce que, étant le même au dossier, est en mesure de contrôler les remises inutiles. Donc, pour répondre, en conclusion, à votre question, oui, la tarification forfaitaire était demandée par tous les intervenants, et, depuis qu'elle existe, elle contribue à diminuer les remises et, donc, les délais en matière criminelle, c'est bien sûr.

Le Président (M. Côté): Quand est-ce que vous allez être en mesure de pouvoir nous fournir les statistiques à cet effet.

M. Bouchard (Michel): La Commission des services juridiques est l'organisme le mieux placé pour fournir ces statistiques. Je vais transmettre votre question aux autorités responsables de la Commission des services juridiques. Peut-être en ont-ils déjà, fragmentaires ou partielles, on le saura. Nous, on a nos propres évaluations. Je ne m'avancerai pas jusqu'à dire qu'elles sont par écrit, mais elles sont certainement des évaluations de ce que j'appellerais de gestion ou d'échange de renseignements entre différentes régions, chez nous. Mais je me retourne vers le responsable des poursuites criminelles au Québec, Me Bilodeau, qui est sous-ministre associé, et je pense que les rapports qu'il nous fait, au conseil de direction, nous amènent à croire que cette tarification forfaitaire là a eu un impact important au niveau des remises inutiles dans les palais de justice.

Une voix: Définitivement.

Le Président (M. Côté): Alors, donc, une fois que vous aurez ces informations, vous allez les faire parvenir au Secrétariat de la commission?

M. Bouchard (Michel): Bien sûr, M. le député.

Le Président (M. Côté): Je vous remercie pour cette question. J'aurais une autre question, moi. Dans le rapport du Vérificateur général, dans les commentaires du ministère, il y a un passage qui m'a un peu accroché. Dans le deuxième paragraphe, à la cinquième ligne, on dit: «Ainsi, la gestion de certaines activités peut être facilitée par une collaboration plus étroite entre le ministère et le pouvoir judiciaire.»

Est-ce que vous pourriez un peu élaborer sur ce passage-là des commentaires qui viennent du ministère? En tout cas, ça sous-entend qu'il y a des choses qui ne se passent pas ou encore qu'on ne peut pas atteindre certains objectifs par rapport à un manque de collaboration, ou que la collaboration n'est pas assez étroite entre le ministère et le pouvoir judiciaire.

M. Bouchard (Michel): M. le Président, si cette réponse ou ce commentaire a pu vous donner l'impression qu'il n'existe pas une véritable collaboration entre la magistrature et le ministère de la Justice, ce commentaire-là, chez nous, a mal été exprimé, parce que ce n'est pas ce que le commentaire voulait décrire. Il existe ce que je qualifierais d'excellente collaboration entre les autorités judiciaires, la magistrature et le ministère de la Justice. C'est sûr que nous avons nos différends. Nos visions, des fois, sans être complètement contradictoires ne sont pas les mêmes. Les juges ressentent le besoin d'être, par exemple, mieux équipés, d'avoir plus d'autonomie et prennent à coeur leur rôle, leur fonction, leur mission et veulent vraiment accorder à la population un service de qualité. Et, donc, ils estiment, quelquefois avec raison, que le ministère est un peu lent à leur fournir les outils pour leur permettre d'offrir cette justice de qualité aux justiciables.

Mais la collaboration entre les deux ordres que sont l'exécutif, représenté par le ministère de la Justice, et le pouvoir judiciaire, représenté par la magistrature, cette collaboration-là existe et elle est excellente. Nous avons régulièrement des rencontres avec les juges en chef pour discuter de matières administratives. Nous en avons encore eu vendredi dernier avec les autorités de la Cour du Québec, et je dois vous dire que l'ordre du jour que nous avons traversé en compagnie du ministre et du juge en chef et du juge en chef associé, c'était un ordre du jour qui était étoffé, abondant. Et nous avons réussi, sur tous les points, à trouver, sinon des solutions à tous les points, au moins des amorces de solution. Donc, il y a une excellente collaboration.

Ce qu'on voulait exprimer dans ce commentaire, et c'est ça qu'il faut comprendre, c'est qu'il existe trois ordres de pouvoir dans notre système. Il y a le pouvoir exécutif, le pouvoir législatif, dont vous faites partie, et le pouvoir judiciaire. Au Québec comme partout ailleurs au Canada... Parce que j'assisterai, au début du mois de mars, à une rencontre avec les différents sous-ministres des autres provinces et les juges en chef des autres provinces pour discuter de l'autonomie administrative des tribunaux, de l'indépendance judiciaire. C'est un problème pancanadien qui, d'ailleurs, a fait l'objet d'une décision extrêmement importante par le Cour suprême, au mois de septembre, décision qui a conduit encore le Québec à prendre les devants au Canada et à présenter un projet de loi que vous avez sanctionné et qui fait en sorte de former un comité sur la rémunération des juges.

Donc, cette collaboration-là, que nous considérons comme étant excellente, parfois, doit s'accommoder de ces dimensions que sont le pouvoir judiciaire et le pouvoir exécutif. La magistrature considère que l'indépendance, son indépendance passe aussi par l'autonomie administrative et que l'exécutif doit reconnaître que la magistrature, pour atteindre sa pleine indépendance, consacrée par nos principes constitutionnels, doit disposer d'une autonomie administrative qui doit lui permettre de se gérer et de prendre les décisions qui sont les siennes.

Chez nous, ce n'est pas facile. Notre système veut que les budgets du ministère de la Justice, qui englobent les budgets de la magistrature, soient décidés par l'exécutif et, donc, sous la responsabilité du ministre de la Justice. En fin de compte, le ministre de la Justice, qui a à faire des représentations au nom de la magistrature pour débattre des questions budgétaires devant vous à l'étude des crédits et devant ses collègues au Conseil des ministres, doit toujours garder en tête qu'il est peut-être le responsable de ces budgets-là, mais qu'une fois qu'ils sont attribués c'est la magistrature qui doit avoir la responsabilité de l'utilisation de ces fonds-là. On ne peut pas à la fois être...

Je vais vous donner une exemple qui, je pense, va vous faire bien comprendre la situation que l'on vit. On ne peut pas à la fois être partie à un dossier... Le Procureur général, par exemple, a un conflit ou est en processus judiciaire contre une autre partie, et un juge qui doit entendre cette cause-là est un juge qui, dans notre système actuel, doit demander par exemple au sous-ministre de la Justice la permission d'aller participer à un colloque. Les règles administratives qui nous gouvernent actuellement font en sorte que c'est un personnage comme celui qui vous parle qui doit autoriser des déplacements de juges en chef, par exemple à des colloques, soit à l'extérieur de la province ou ailleurs, et qui, en même temps, est partie dans un dossier. C'est le même personnage, ce sous-ministre, qui doit examiner quels sont les besoins de la magistrature au niveau par exemple des secrétaires de juge, mais qui, d'un autre côté, peut difficilement aller voir si l'utilisation de ces personnes-là, de ce soutien à la magistrature est fait correctement, parce qu'on n'envahit pas les bureaux de juges pour vérifier si le personnel de soutien est pleinement occupé sans encourir les foudres de la magistrature, et avec raison.

Donc, il y a une dynamique qu'il nous faut, nous, améliorer, et on pense qu'elle passe par une plus grande autonomie de la magistrature, laquelle autonomie devra aussi comporter et bien définir la façon dont les juges, une fois autonomes, devront rendre compte et devant qui. On avait, à la fin des années 1993, un projet au ministère de la Justice qui a failli déboucher sur l'autonomie administrative des tribunaux et, pour des raisons qui ont fait en sorte que les juges se sont sentis, dans une certaine mesure, un peu ce que j'appellerais, moi, bousculés dans leur réflexion, le projet est tombé lettre morte. Mais il faut bien comprendre que cette autonomie-là de la magistrature, dans un proche avenir – et ça fait partie des projets de notre planification stratégique – devra se concrétiser. Les juges devront obtenir une pleine autonomie administrative, mais ce sera évidemment à deux conditions. Ce sera une fois qu'on se sera entendu sur les besoins budgétaires de la magistrature et également sur la façon dont la magistrature sera appelée à rendre compte de l'utilisation de ces fonds-là, et ce n'est pas évident.

Le Président (M. Côté): Est-ce que c'est ce qui fait que les frais de déplacement des juges ne reçoivent pas toujours l'autorisation de paiement signée par le supérieur immédiat?

M. Bouchard (Michel): Je vais vous dire, M. le député, cet aspect auquel on s'est arrêté dans le rapport du Vérificateur général apporte chez nous un questionnement, parce que, les règles administratives, pour des conversations que j'ai eues avec des autorités, notamment de la Cour du Québec, les déplacements des juges... D'abord, les règles administratives ne prévoient pas que le compte de dépenses du juge qui a voyagé doit être par la suite entériné ou approuvé par un supérieur. En tout cas, c'est une interprétation que les juges en chef nous ont fait valoir et qu'un bref examen des règles administratives nous amène à penser que... Bon. Il y a au moins l'obligation pour un juge qui a voyagé de produire des preuves de son voyage, mais l'autorisation ne serait pas requise. Le serait-elle, on m'explique que l'autonomie, l'indépendance du judiciaire n'est pas juste à être considérée au niveau collectif, de la collectivité des juges, mais au niveau personnel et individuel aussi, de l'indépendance individuelle.

Alors, le juge en chef qui assigne un juge à une région pour une semaine donnée pour aller entendre des causes peut évidemment faire une vérification à savoir si le juge qui s'est déplacé s'est déplacé dans la bonne région. En tout cas, il y a des façons pour lui de savoir si le juge a rempli le mandat qui lui a été confié. Mais le juge, une fois qu'il s'est déplacé dans cette région-là pour entendre ses causes, dans son indépendance et dans son autonomie, lui seul peut décider s'il doit revenir dans cette région pour continuer l'audition de cette cause ou pour rendre sa sentence ou bien s'il est obligé d'être là une seule journée et d'entendre le procès dans une seule journée. Et, même s'il a envie de délibérer sur sa sentence ou sur son jugement, il ne le fera pas parce qu'il faut qu'il revienne dans son port d'attache. Donc, c'est lui qui décide combien de fois il aura à se rendre dans telle région. Et le supérieur du juge...

(15 h 20)

D'ailleurs, le mot «supérieur», relativement à un juge, il faut faire attention. Il y a des juges puînés puis il y a des juges en chef. Si vous avez l'occasion de discuter avec les juges, la notion de supérieur n'est pas une notion retenue dans leur fonctionnement. Il y a des juges en chef qui ont des pouvoirs assez bien définis de par la loi et de par la coutume. Parce que la coutume, au niveau de la magistrature, est aussi forte que les lois. Les juges de la Cour suprême nous le rappellent, il y a des coutumes. Vous ne trouverez pas dans nos lois, dans nos règlements, certains des principes retenus par la Cour suprême, mais, eux autres, ils les retiennent de par la coutume et les principes reconnus ou non et les interprétations qu'ils donnent de la Constitution.

Donc, le juge qui décide que, lui, il va retourner la semaine prochaine dans la région où son juge en chef l'avait assigné, pour continuer une cause, c'est lui qui le décide, ce n'est pas le supérieur qui a à décider ça. Le juge en chef n'a pas à dire au juge: Non, tu ne retourneras pas dans la région. C'est le juge qui a entendu la cause qui décide qu'il va y retourner. Et ce principe-là, les juges en chef l'acceptent, puis ils disent: Nous, on a un devoir de vérifier si le juge utilise à bon escient son temps, s'il est présent lorsqu'on lui demande d'être présent dans une région. Mais le temps qu'il prend pour entendre une cause délibérée, c'est le juge qui est le maître de sa destinée là-dessus. Et, s'il y a des abus, il y a des organismes qui existent, il y a des processus qui permettent à un juge en chef de rappeler à l'ordre un juge puîné qui ne respecterait pas la règle d'utilisation d'un temps ou qui s'adonnerait à des manoeuvres non nécessaires et qui emmèneraient des déboursés inutiles pour l'État...

Le Président (M. Côté): Donc, un juge, ça ne respecte pas nécessairement l'autorité. C'est ça que ça veut dire un peu, ça? Non?

Une voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Non, non, les juges...

Le Président (M. Côté): Bien, c'est un peu ça, parce que...

M. Bouchard (Michel): Si votre question, c'est: Est-ce qu'un juge a un patron? C'est un peu la question, en fait?

Le Président (M. Côté): Bien oui.

M. Bouchard (Michel): Il a la population comme patron, un peu, j'imagine, comme les députés. Un peu comme un sous-ministre, le ministre, il doit répondre de ses actes devant des organismes qui sont prévus par la loi. Dans le cas des juges, c'est le Conseil de la magistrature. C'est le juge en chef, dans une certaine mesure, mais surtout le Conseil de la magistrature. Donc, son patron est là, et c'est un patron souvent très attentif aux agissements. Non, je pense que le juge ne peut pas faire ce qu'il veut quand il veut. Mais un juge ne peut pas se faire dicter sa façon d'aborder un dossier, le temps qu'il doit prendre pour délibérer et la nécessité qu'il pourrait avoir de se déplacer pour entendre une cause une fois que cette cause-là lui a été confiée. Une fois que le juge en chef lui a dit: C'est à tel dossier que je t'assigne, le juge est maître de la suite du dossier. Le juge en chef n'a pas à lui dire: Fais-moi un rapport puis je ne veux pas que tu prennes plus une journée pour ça. Le juge en chef jamais ne dois s'immiscer dans cette indépendance individuelle qu'a un juge à l'égard d'un dossier.

Le Président (M. Côté): Alors, merci. Je cède la parole à la députée de Vanier.

Mme Barbeau: C'était ma question, mais je vais vous relancer encore là-dessus. Moi, ça me fais un peu lever le poil sur les bras, ces histoires-là. Parce que, nous, on est élus puis on a une certaine autonomie, on a des masses salariales, on a des masses de fonctionnement puis on a des budgets de dépenses fixes, mais on ne peut pas faire n'importe quoi, il y a des choses qui ne rentrent pas dans nos budgets. On a beau soumettre des factures, l'Assemblée nationale dit non. Puis, c'est correct, je suis d'accord avec ça.

Puis ce pouvoir-là, lui, il voudrait avoir toute latitude, si je comprends bien. Moi, je ne veux pas qu'on fasse que je sois obligée de demander à un supérieur à l'Assemblée nationale: Je «dois-tu» aller voir ce citoyen-là? ou: Est-ce que je dois aller à ce colloque-là? C'est moi qui choisis, c'est moi qui suis redevable devant la population. Mais, s'il n'est pas autorisé dans les dépenses dites de ma fonction, bien, «too bad», je le paie de ma poche; c'est comme ça que ça marche, si je veux y aller. Si je fais une erreur, j'aurai à rendre des comptes.

Je pense qu'il faut un minimum aussi pour les juges. C'est un des trois pouvoirs, puis c'est l'argent du public. Et, moi, ça me fais lever... je viens sans... Je ne sacrerai pas ici parce que c'est enregistré, mais ça me fais vraiment... Tu sais, c'est comme: Nous autres, là, il n'y a personne au-dessus de nous puis on fait... puis on est assez intelligents... Puis je les crois assez intelligents. Puis nous autres aussi, on l'est puis on est encadrés puis les ministres aussi. On est un des trois pouvoirs. On a de la latitude quand même. Moi, j'ai une masse salariale, je choisis mon personnel. S'ils ne sont pas bons, c'est moi qui vais avoir les conséquences. On a une latitude, mais c'est l'argent du public, et je considère que le pouvoir judiciaire aussi doit avoir un encadrement et doit rendre des comptes à quelqu'un. Qui ce sera? Je ne le sais pas. Vous êtes peut-être plus aptes que moi pour dire ça, peut-être pas devant nous non plus, à cause de l'indépendance. Et puis je comprends ça. Je ne sais pas. Comme je vous dis, je pense tout haut. Sauf que je ne vois pas pourquoi, eux autres, ils seraient mis dans une case à part. C'est un des trois pouvoirs. Puis, je comprends le phénomène d'indépendance, ça, je comprends tout ça, sauf que je ne trouve pas ça correct qu'ils laissent toujours prétendre comme si: Bon, nous autres, on n'a pas le droit d'être encadrés, on est au-dessus de tout ça. Je vous dis ça dans des mots crus, là. Puis ce n'est pas juste moi que ça fait enrager, ça fait enrager la population en général. Puis, on est encore...

Moi, je peux vous dire, O.K., c'est le pouvoir judiciaire, mais, nous autres, des claques dans la face, on en mange en mautadit! Puis, quand, eux autres, ils font des niaiseries, c'est nous autres qui les mangeons, les claques dans la face. Mais je ne veux pas dire qu'ils en font tous. On sait qu'à la télévision, c'est toujours un cas qui passe sur... c'est toujours le cas sur un tas. Mais, en tout cas, moi, ça me... Excusez, c'est...

Le Président (M. Chagnon): C'est la différence entre être occasionnel puis permanent. Vous, vous êtes occasionnelle.

Mme Barbeau: C'est ça.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Des fois, occasionnelle...

M. Lachance: L'histoire des stationnements justement, ça fait vibrer pas mal de monde.

Mme Barbeau: On les paie, nous autres, nos stationnements, ici.

M. Lachance: L'indépendance judiciaire puis par rapport au paiement du stationnement des juges...

M. Bouchard (Michel): Mme la députée, vous dites: J'utilise peut-être des mots crus. Je pense que vous utilisez les expressions qui vous sont...

Mme Barbeau: Puis j'ai été polie.

M. Bouchard (Michel): ...présentées par vos commettants et je pense que vous vous faites le porte-parole de la population. Elle a un questionnement à cet égard. Moi, si mes propos qui entouraient la réponse que j'ai donnée antérieurement laissent croire que les juges prétendent qu'ils n'ont à rendre de compte à personne, ce n'est pas du tout ça. Les juges ne prétendent pas ça. Les juges ne disent pas qu'on ne doit pas venir les déranger dans l'utilisation qu'ils font des fonds publics ou encore qu'un juge n'a pas d'autorisation à demander s'il veut faire un déplacement.

Les juges vont et sont assignés par le juge en chef dans des dossiers, que ce soit dans leur port d'attache ou ailleurs. Parce que le besoin se fait sentir dans un district judiciaire, le juge doit se déplacer. Et, dans certaines régions, ils se déplacent fréquemment. Les juges sont soumis et se sentent soumis à ce pouvoir d'assignation que détient le juge en chef. Et il n'y a pas un juge puîné qui va contester l'autorité du juge en chef qui va dire: Cette semaine, c'est à Sept-Îles que tu vas entendre les causes; la semaine prochaine, ce sera à Baie-Comeau. Ça, le juge puîné, qui est le juge qui n'a pas de titre administratif, va s'y conformer. Ils ne prétendent pas que c'est à eux autres à décider où ils vont aller siéger la semaine prochaine. Donc, ils reconnaissent l'autorité des juges en chef là-dessus.

Le juge puîné, celui qui, dans mon exemple, s'est déplacé à Sept-Îles, ne conteste pas qu'il a droit à un maximum per diem, par jour, pour son logement et ses repas, il n'estime pas qu'il peut dépenser ce qu'il veut sans facture. Il le sait, il doit se soumettre à la réglementation gouvernementale. Ce même juge-là sait que, s'il utilise son véhicule, il a droit au pourcentage du kilométrage ou au kilométrage qui lui est permis par les directives, donc il le sait.

Ce même juge puîné, qui n'a pas d'autorité administrative, qui n'est pas un juge en chef, sait qu'il ne peut pas assister ou s'inscrire à des colloques sans demander la permission à son supérieur – «supérieur», suivant l'expression que je vous ai désignée tout à l'heure – à son juge en chef. Il ne peut pas décider: Moi, je vais à ce colloque-là. Il doit d'abord demander au juge en chef la permission d'y assister et aussi demander au juge en chef que celui-ci fasse les démarches administratives pour permettre l'engagement budgétaire qui va permettre le déplacement. Ils le savent.

(15 h 30)

Ce que les juges, tant le juge en chef que les juges puînés, ont comme réflexion et interprétation de nos règles et d'une des conséquences de l'existence du pouvoir judiciaire, c'est qu'ils n'ont pas, les juges, à être à la merci des décisions de l'exécutif dans ce que j'appellerais l'exercice de leurs fonctions. Si un juge en chef, par exemple, estime qu'un de ses juges aurait besoin de participer à un colloque pour perfectionner ses connaissances dans une matière, les juges en chef estiment que ce devrait être à eux, les juges en chef, à le décider, à partir d'une enveloppe budgétaire qui leur sera accordée, pas à partir d'une enveloppe budgétaire qui est, comme on dit, branchée sur le fonds consolidé. Ils savent qu'ils devront exercer leurs fonctions à l'intérieur d'un budget qui leur aura été désigné. Par qui? Par les autorités, moi, que je désigne – c'est plus facile – par autorités centrales, mais qui comprennent l'exécutif et le législatif – l'étude des crédits. Donc, il faudra trouver une façon de confirmer l'autonomie administrative des tribunaux par la possibilité que les juges en chef auront d'administrer le budget qui leur aura été accordé et qu'ils aient une façon de venir expliquer...

Mme Barbeau: De rendre des comptes, quelque part.

M. Bouchard (Michel): ...ou de rendre des comptes à cette Assemblée. Et ils sont conscients que ça voudra dire possiblement que des exercices de contrôle soient faits par des autorités qui sont déjà des autorités désignées au Québec, par exemple le Vérificateur général ou le Contrôleur des finances. Je pense que leurs demandes s'inscrivent dans un courant qui est irréversible, qui a été, je pense, bien amorcé, depuis le milieu des années 1985, par différentes décisions de nos tribunaux, que ce soit au Québec ou ailleurs. Et la Cour suprême est venue encore rajouter ce que j'appellerais une brique à l'édifice, avec la décision, en septembre 1997, qui fait en sorte que nous allons nous diriger à brève échéance vers une situation où le troisième ordre de pouvoir, qui est le pouvoir judiciaire, sera pleinement autonome dans son administration, avec l'obligation, comme toute entité, de rendre compte à la population via un canal à être désigné. Ça peut ressembler pas mal à votre Assemblée législative.

Et je ne vois pas devant qui ces gens-là pourraient aller rendre compte de leur administration. Peut-être pas par la voix du juge en chef, mais par des administrateurs qui seront sous la supervision du juge en chef et qui auront à répondre devant les élus de l'administration des juges en leur nom. Mettons que ça serait difficile que ce soit le juge en chef qui vienne expliquer des choses, mais le juge en chef pourrait venir faire expliquer des choses par son administrateur qui, lui, est responsable, un peu comme un sous-ministre doit se présenter devant vous.

Mme Barbeau: Je ne sais pas, au point où vous êtes rendu, mais...

M. Bouchard (Michel): Plus que dans les discussions préliminaires, mais on est loin d'avoir un document signé.

Mme Barbeau: Je ne sais pas comment ça fonctionne, mais, mettons qu'ils veulent être autonomes dans leur gestion, est-ce qu'il y aurait la masse salariale de leurs employés là-dedans?

M. Bouchard (Michel): C'est ce que j'appellerais à être examiné. Je pense qu'ils vont le demander, et on devra... Je peux vous donner un exemple. En Ontario, il existe un document d'entente qui a été signé entre le juge en chef des cours provinciales de l'Ontario et le ministre de la Justice ontarien, qui prévoit que le budget attribué à la magistrature de la cour provinciale est administré par les juges en chef de cette province, et la masse salariale des secrétaires fait partie de ce budget-là. Donc, les argents que l'État attribue pour payer les secrétaires de juges, les huissiers audienciers font partie du budget global que le juge en chef a à administrer.

Mme Barbeau: Parce que, nous, c'est déjà décidé, c'est l'Assemblée nationale qui décide combien on a dans nos bureaux de comté, combien on a pour notre masse salariale. Et, si tu es en région, tu as des surplus pour toutes sortes de raisons, parce que tu as deux bureaux, etc. En tout cas, ce que ça permet, c'est transférable d'un budget à l'autre, sauf qu'au niveau de la masse salariale, par exemple, ça fait une moyenne de...

M. Bouchard (Michel): Ils vont nous le demander. Si j'étais juge en chef, je le demanderais, dans les discussions, pour pouvoir être capable d'opérer les rationalisations que je penserais être utiles, pour pouvoir allouer les ressources aux endroits où je pense que c'est utile. Par exemple, on dit: Un juge a-t-il vraiment besoin d'une secrétaire ou bien si deux juges ne pourraient pas se partager une secrétaire? Actuellement, la situation qu'on vit à Montréal, les juges en matière criminelle qui ont moins de jugements écrits à rendre... Les juges au criminel rendent des décisions souvent sur le banc, en pleine séance, alors que les juges qui oeuvrent en matière civile, parce que la matière est souvent plus longue à assimiler ou – je ne dirais pas plus complexe, c'est une autre complexité – il faut qu'ils écrivent des documents parce que ces documents-là vont servir pour l'exécution de jugements, souvent ont besoin d'avoir une secrétaire, alors qu'un juge qui agit en criminel peut partager une secrétaire avec un autre juge. Mais un juge en chef peut décider qu'un juge à Sept-Îles a besoin de deux secrétaires, et, à Montréal, ils vont être trois juges sur une secrétaire parce qu'ils sont tous au criminel.

Donc, c'est ce que veulent être capables de faire les juges administrateurs, décider de l'allocation des ressources qu'au départ l'État aura bien voulu consentir. C'est bien sûr qu'un juge ne votera jamais son propre budget lui-même en disant: L'État doit se conformer à mon ordonnance. C'est encore l'État, par les procédures qu'on connaît actuellement, qui va dire: La magistrature pourra disposer en 1998-1999, de x millions de dollars pour son administration. Et ça sera à eux, les juges, de venir convaincre les autorités législatives et l'exécutif du besoin qu'ils ressentent. Il va falloir trouver une formule qui va permettre l'identification de ces budgets-là, mais surtout la reddition de comptes.

Mme Barbeau: Oui.

M. Bouchard (Michel): Et ils le savent, ils ne demandent pas d'autre chose que ça: Trouvez-nous une formule. Ils nous en ont proposé. On va faire des contrepropositions. Les prochaines semaines vont nous permettre d'en savoir davantage, parce que, comme je vous disais, c'est un des 28 projets de notre planification stratégique, l'autonomie administrative des tribunaux. Donc, si vous me permettez l'expression, on est en plein dedans, on a commencé les discussions.

Mme Barbeau: Merci.

Le Président (M. Chagnon): M. Lachance.

M. Lachance: Pour faire suite aux propos de ma collègue de Vanier, comment ça se passe dans d'autres pays démocratiques? Je ne parlerai pas de certains pays où c'est une dictature. Mais, si on pense à des grands modèles de référence comme les États-Unis, comme la France, le Royaume-Uni, l'Allemagne?

Le Président (M. Chagnon): Les juges sont élus.

Mme Barbeau: Les juges sont élus.

Le Président (M. Chagnon): Tous les juges sont en partie élus, sauf ceux du fédéral.

M. Bouchard (Michel): Je vais répondre dans la mesure de mes connaissances, parce que, je le dis avec beaucoup d'humilité, je n'ai pas parcouru la planète, dans les dernières années. D'ailleurs, je n'ai jamais moins voyagé que depuis que je suis sous-ministre, je voyageais plus quand j'étais sous-ministre associé.

Des voix: Ha, ha, ha!

Une voix: Ah, oui!

M. Bouchard (Michel): Je ne dis pas que les sous-ministres associés voyagent beaucoup.

Le Président (M. Chagnon): Non, mais il semble qu'ils savent maintenant qu'ils vont voyager davantage.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Mais disons que le sous-ministre en titre est plus à la maison. Puis c'est plus qu'une question de donner l'exemple, c'est parce que je pense qu'on...

Une voix: ...c'est comme un juge en chef.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Mais, comme je le disais en blague à des fonctionnaires avec qui on étudiait quelques facettes de l'administration de la justice à l'intérieur de notre plan stratégique, lundi dernier: Il va falloir aller voir ailleurs ce qui se passe là-dedans. Puis j'ai vu de grands sourires tout de suite dans leurs visages. Puis, quelques secondes plus tard, j'ai dit: Mais il existe Internet, vous allez voyager par Internet.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Hé! ça, c'est bon pour les finances publiques, par exemple.

M. Bouchard (Michel): Mais, pour répondre à votre question, ça dépend du système, je dois vous dire. D'abord, comparons-nous avec ce qui existe dans les autres provinces. La situation n'est pas plus claire dans les autres provinces canadiennes. Je vous ai dit que la semaine prochaine, il y aura... Je voyage, la semaine prochaine, je m'en vais à Victoria. On a une conférence fédérale-provinciale, et il y a un avant-midi consacré... une réunion avec les juges en chef de toutes les provinces et les sous-ministres, et on va discuter de la façon dont les autres provinces voient ça, l'autonomie administrative, dans les prochaines semaines.

Le Président (M. Chagnon): La semaine prochaine, début mars, le parc Butchart va être de toute beauté.

M. Bouchard (Michel): Oui, j'ai mon épouse qui aurait voulu m'accompagner, mais elle ne peut pas venir.

Le Président (M. Chagnon): Vous irez faire un tour vous-même.

M. Bouchard (Michel): Je l'ai déjà vu, M. le Président, et c'est magnifique.

Le Président (M. Chagnon): Mais ça change à tous les mois, évidemment. Mais, début mars, ça va être de toute beauté.

M. Bouchard (Michel): Oui, c'est les bulbes, hein, qui sont...

Des voix: Ha, ha, ha!

Le Président (M. Chagnon): Mais vous allez avoir des magnolias en fleurs.

M. Bouchard (Michel): Je lui ai promis que je lui ramènerais des graines de semence.

Le Président (M. Chagnon): Vous allez avoir des magnolias.

M. Bouchard (Michel): Mais je pense que je n'aurai pas le temps d'y aller, je vais être obligé d'acheter ça dans une boutique.

Le Président (M. Chagnon): Ils disent tous ça avant de partir.

M. Bouchard (Michel): On a un agenda qui ne me permettra pas d'aller au jardin. Mais, enfin. Donc, vous, c'étaient les autres provinces.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Dans les autres provinces, la situation n'est pas plus claire qu'au Québec, même qu'on est un petit peu avancé dans nos réflexions. La semaine prochaine, on va me poser beaucoup de questions. Vous avez réagi rapidement au jugement de la Cour suprême prononcé à la fin de 1997. Vous avez déjà, via l'Assemblée nationale, voté la loi qui concerne le comité sur la rémunération des juges, qui vient concrétiser, d'une certaine façon, l'indépendance de la magistrature. Ce n'est pas au ministre de la Justice et au Conseil des ministres, dorénavant, de fixer de façon unilatérale les conditions de travail des juges, ça appartient à un comité qui va donner les grandes lignes, quitte à ce que l'Assemblée nationale puisse revoir ces recommandations-là. Vous aurez à étudier, quelque part à l'automne prochain, au plus tard, ces recommandations-là du rapport. Donc, le législatif a un droit de regard sur ce que pourraient avoir comme conditions de travail les juges, dans les prochaines années. Mais, enfin. Donc, on va me demander, comme représentant du Québec, probablement, de donner les informations sur la façon dont on a répondu au jugement de la Cour suprême. Ils ne sont pas plus avancés que chez nous.

Aux États-Unis, maintenant, si on sort du Canada. Aux États-Unis, il y a un système qui est bien différent d'État à État. Plusieurs États ont un système qui ressemble au nôtre, et une très grande majorité d'États ont une bonne proportion de leur magistrature qui est élue. C'est bizarre, mais, à tous les quatre ans, un juge doit essayer de convaincre ses électeurs qu'il a fait un bon juge. J'ai de sérieux doutes sur ce mécanisme-là, parce que...

Une voix: ...

M. Bouchard (Michel): C'est très valable...

M. Gautrin: De se faire élire, ça a certains avantages.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Mais il faut penser que les juges ont un pouvoir de décision. Et je pense que, dans les semaines qui précèdent l'élection, ça doit être...

M. Gautrin: Et que les élus ne l'ont pas.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Enfin, j'aime mieux le système qui veut que les élections, chez nous, sont exclusivement réservées aux députés et aux représentants de la population plutôt qu'aux juges. Alors, question budget, ça va, avec ça, un juge élu va aller quémander à l'administration son budget, et, donc, les systèmes sont très différents.

(15 h 40)

Dans les autres pays, notamment la France, il y a plus d'autonomie au niveau de la magistrature, selon ma compréhension du système, qu'il en existe, je pense, en Amérique du Nord. Mais notre situation au niveau de l'indépendance, de façon générale sur la planète, on est nettement un système qui est de beaucoup préférable à ce qui existe ailleurs.

Pour que ça fonctionne, un système de justice, il faut que les juges soient indépendants. La journée où les juges dépendront de quelqu'un dans leurs décisions, on n'aura plus de justice. Il faut que les juges soient indépendants d'esprit. Un juge ne doit pas être à la merci ou sous la menace de quelque action de qui que ce soit dans la prise de décision. Donc, l'indépendance, c'est une chose qu'on ne devra jamais remettre en question, sans ça, le système de justice va vers l'écroulement. Une plus grande autonomie, ça fait partie de leur indépendance. Moi, je pense qu'il y a moyen d'arriver à une situation où, tout en étant pleinement autonomes et indépendants, on aura des juges de qualité, une justice de qualité et selon nos moyens. Donc, moi, je pense que notre système est excellent. On n'a pas à rougir de ce qui se passe ailleurs sur la planète.

J'ai eu l'occasion de rencontrer des magistrats d'autres pays qui viennent fréquemment chez nous. Les gens des autres pays viennent voir ce qui se passe au Québec en matière d'administration de la justice. Le V.G. dénote chez nous des lacunes, mais il y a aussi des bons coups. On est en avance à l'égard de bien des aspects. Il y a des représentations gouvernementales étrangères qui viennent chez nous régulièrement. Vous en recevez ici, au café parlementaire; souvent, on les accompagne. Ils viennent voir ce qui se passe chez nous, ils viennent prendre des exemples et ils nous parlent de la façon dont ça procède dans certains pays. Je dois vous dire qu'il y a des juges qui envient la position de nos juges. Il y a des juges, dans certains pays, qui voudraient bien avoir un strict minimum et qui, quand ils voient ce qu'on accorde à nos gens pour administrer la justice, en sont jaloux. Mais je pense qu'il y a encore, chez nous, place à amélioration.

Le Président (M. Chagnon): J'entends trop souvent des juges de la Cour du Québec prétendre qu'ils envient, eux, à tout le moins, la rémunération des juges de la Cour supérieure.

Mme Barbeau: Comme les députés vis-à-vis les députés fédéraux.

M. Bouchard (Michel): Je dois vous dire que, comme sous-ministre, j'envie des fois la rémunération du sous-ministre fédéral de la Justice.

Mme Barbeau: Nous autres aussi, comme députés, le salaire des députés...

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Bouchard (Michel): Mais, si je me compare avec ce qui existe au niveau des rémunérations, au Québec, je ne ferai brailler personne en disant que je suis moins payé qu'un sous-ministre fédéral. Puis je pense que mes collaborateurs et collaboratrices sont satisfaits de la façon dont on les traite.

M. Gautrin: Mais vous n'êtes pas capable de vous payer un avocat, malgré ça.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Ils sont chers. Mais je veux juste dire un petit commentaire par rapport aux étrangers. J'ai personnellement reçu des Africains du Sud, il n'y a pas longtemps, qui venaient justement voir comment ça se passait ici, à cause de tous les changements qui se passent là-bas, à cause de l'apartheid qui est fini, etc., puis ils étaient très impressionnés, d'ailleurs. Un petit commentaire personnel.

M. Lachance: Dans un tout autre ordre d'idées, M. le sous-ministre, concernant les délais à la Division des petites créances, les informations que nous avons entre les mains sont pour les années 1993, 1994 et 1995. Vous devez, j'imagine, avoir une idée de ce que ça peut représenter en 1996 et en 1997. Alors, je rappelle ce que j'ai comme information, tiré du rapport d'activité 1994-1995 de la Direction générale des services judiciaires. Les délais en matière civile, Division des petites créances: 146 jours en 1993, 237 jours en 1994 et 193 jours en 1995.

M. Bouchard (Michel): Je peux vous donner 1996, 155 jours, et novembre 1997, 152 jours.

M. Lachance: Bon. Ça s'améliore légèrement.

M. Bouchard (Michel): Oui, mais quelle en est la raison? Est-ce qu'on est plus efficients ou il y a moins de dossiers en raison des délais et des coûts? On s'interroge. Je dois vous dire, sans vouloir vous interrompre, qu'avec les juges en chef de la Cour du Québec qui sont responsables de la Division des petites créances c'est le questionnement qu'ils ont: Pourquoi il y a moins de dossiers? Ils ont un début de réponse.

Le Président (M. Chagnon): À ce rythme-là, dans 60 ans, ça ne prendra qu'un mois.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Dans 60 ans, vous ne serez plus là. Peut-être que, moi, je vais être là.

Le Président (M. Chagnon): Moi, je ne serai plus là, c'est vrai.

M. Bouchard (Michel): Vous savez, le constat qui est fait par les juges en chef au niveau des petites créances, c'est qu'il y a bien des gens qui auraient une réclamation supérieure, au niveau supérieur de juridiction de la Cour des petites créances, qui rabaissent leur créance pour pouvoir bénéficier d'une justice plus rapide en matière de petites créances.

Le Président (M. Chagnon): Ça a toujours été le cas.

M. Bouchard (Michel): Mais, même avec ça, on constate une baisse des volumes, les juges en chef constatent une baisse des volumes au niveau des petites créances.

Le Président (M. Chagnon): C'est 5 000 $.

M. Bouchard (Michel): C'est plus que 5 000 $. Aux petites créances, je pense que c'est 10 000 $.

Le Président (M. Chagnon): Il me semble que c'est 5 000 $.

M. Bouchard (Michel): Je pourrais vérifier. C'est parce qu'on a des projets à l'égard des petites créances, puis je deviens mêlé entre nos projets puis la situation exacte.

Le Président (M. Chagnon): Non, mais 10 000 $, ça ferait du sens. Mais c'est 5 000 $, à l'heure actuelle, je pense.

M. Bouchard (Michel): C'est parce qu'on a des demandes pour augmenter la juridiction des petites créances.

Une voix: C'est 5 000 $. On vous confirme que c'est 5 000 $.

M. Bouchard (Michel): C'est 5 000 $? Les discussions qu'on avait, il y a une semaine, c'était de faire passer peut-être de 10 000 $ à 30 000 $ pour une catégorie. C'est ça, 10 000 $? Mais c'est 5 000 $.

Le Président (M. Chagnon): Pas 30 000 $ de petites créances. Mais 5 000 $ à 10 000 $, de petites créances, ça se pourrait fort bien.

M. Bouchard (Michel): Oui, avec possibilité... C'est à l'état très embryonnaire de projet. C'est parce qu'on essaie de voir c'est quoi, la véritable problématique.

Le Président (M. Chagnon): Parce que, évidemment, au civil, si vous passez de 10 000 $ à 30 000 $, vous mangez dans la Cour supérieure.

M. Bouchard (Michel): C'est ça. Et puis, là, il y a un problème constitutionnel qui se pose.

Le Président (M. Chagnon): Pas nécessairement...

M. Bouchard (Michel): Qui peut se poser, si on est trop ...

Le Président (M. Chagnon): Gourmand?

M. Bouchard (Michel): Gourmand dans la juridiction monétaire.

M. Lachance: Est-ce qu'à 150 jours on est encore à cinq mois de délai? Ce qui apparaît pour les justiciables des délais qui sont élevés par rapport au fait qu'on veuille aller, souvent, à la Cour des petites créances pour que ça soit réglé rapidement. Alors, il y a une interrogation qu'on doit se poser, là. Heureusement qu'on observe une diminution des délais. Mais, comme vous disiez, c'est dû à quoi? Est-ce qu'il y a moins de causes? Je pense qu'il doit y avoir un effort qui doit être constant pour que les délais soient les plus courts possible, même au niveau de la Cour des petites créances.

D'autre part, la question qu'on peut se poser, ici: Étant donné qu'il y a de plus en plus de MRC, de municipalités régionales de comté, qui ont leur propre Cour municipale, est-ce que chez vous...

Le Président (M. Chagnon): Les MRC ont des cours municipales?

M. Lachance: Oui.

M. Bouchard (Michel): C'est-à-dire que les cours municipales peuvent se regrouper.

Le Président (M. Chagnon): Il n'y a pas de cours municipales dans les MRC?

M. Bouchard (Michel): Non, non. C'est qu'une cour municipale peut regrouper plusieurs municipalités...

M. Gautrin: Oui, mais ça reste une cour municipale.

M. Lachance: Oui, oui.

M. Gautrin: Excusez, j'avais mal compris.

M. Lachance: Mais on a la Cour municipale de la MRC de Bellechasse, par exemple, qui a été la première au Québec et qui regroupe les municipalités locales de la MRC de Bellechasse. C'est peut-être plus explicite, là. C'est comme ça que ça se passe. Mais la question qu'on peut se poser: Étant donné que c'est un lieu qui est plus près des citoyens, est-ce qu'il y aurait possibilité de pouvoir donner à cette cour-là un champ de compétence plus large?

M. Bouchard (Michel): Votre question est pertinente, M. le député parce que c'est une réflexion que vous avons déjà amorcée. Certaines municipalités seraient favorables à un déplacement des petites créances vers les cours municipales. Actuellement, les cours municipales n'ont pas cette juridiction civile. La juridiction des cours municipales est d'abord, en matière pénale, une partie du droit criminel – les infractions mineures – les règlements municipaux. Elles n'ont pas une juridiction civile s'apparentant à celle des petites créances ou encore de la Cour du Québec. Notre réflexion, sans être bien avancée, mais c'est un questionnement qu'on a depuis quelques mois, chez nous, au ministère. On devra le faire valider par les différentes autorités municipales: Est-ce qu'elles sont intéressées? Il faudra qu'on prenne en considération aussi ce qu'en pense la Cour du Québec.

Et ce qui a été, je pense, à l'origine d'un redéploiement beaucoup plus important des cours municipales, dans les dernières années, qui était, entre autres, la possibilité pour le justiciable de recevoir un service de qualité plus rapidement et plus proche de son domicile, à des heures, aussi, plus favorables à l'audition de témoins... Parce que les cours municipales, en vertu de la loi, ont l'obligation de siéger un certain pourcentage le soir. Donc, ce qui était propice au développement des cours municipales peut peut-être être une dimension qu'il nous faudra regarder pour un transfert possible de la juridiction des cours des petites créances vers des cours municipales. Mais c'est à l'état de projet, d'examen.

Je dois dire qu'on n'a pas ressenti jusqu'à maintenant, au ministère de la Justice, des demandes répétées des municipalités. Je pense que les municipalités, avec raison, veulent d'abord voir comment elles vont se débrouiller avec cette nouvelle juridiction qu'on leur a conférée dans les dernières années en matière criminelle. Elles veulent voir comment leurs cours municipales sont capables d'absorber ces dossiers-là en matière criminelle.

Parce qu'on a transféré, dans les dernières années, la juridiction vers les cours municipales... On ne l'a pas transférée, elles l'avaient déjà, mais on leur a donné un incitatif à garder certains dossiers mineurs. Par exemple, elles peuvent garder le produit des amendes imposées par les juges municipaux à l'égard d'infractions au droit criminel, au Code criminel, ce qu'elles ne pouvaient pas faire avant. Elles pouvaient entendre ces causes-là, mais les amendes devaient être acheminées dans les goussets du gouvernement provincial.

Le Président (M. Chagnon): Même chose pour le code de la route.

(15 h 50)

M. Bouchard (Michel): C'est ça. Donc, là, elles peuvent garder... Et entretenir une cour municipale, c'est quand même des choses qu'une municipalité peut avoir des difficultés à rencontrer dans son budget. Donc, elles voient comment ça fonctionne actuellement. Et je pense que, dans les prochains mois, on sera en mesure, à l'aide d'analyses plus poussées, ce qui n'existe pas actuellement chez nous... La personne responsable des cours municipales est derrière moi. Elle a peut-être dans ses cartons des choses qu'elle a hâte de me montrer, mais, pour l'instant, je n'ai pas de plan: Bon, voici un plan d'action qui va nous permettre d'offrir aux municipalités de prendre les cours des petites créances. Et, je vous le dis, on devra être respectueux aussi de l'opinion de la Cour du Québec là-dedans parce qu'actuellement c'est cette Cour qui gère ces cours des petites créances. Et je pense qu'on n'a pas à se plaindre du travail que la Cour du Québec fait en matière de petites créances.

Le Président (M. Chagnon): Si les juges au civil ont de l'espace puis du temps et s'ils ne font plus, en plus, de petites créances, ils vont avoir encore plus de temps. M. Gautrin.

M. Gautrin: Merci, M. le Président. Je vais revenir sur un point, qui est votre système d'information de gestion. Alors, dans le rapport du Vérificateur général vous avez deux points, 8.26 et 8.27, où on parle évidemment que vous faites «une vérification méthodique de son système d'information de gestion, mais la responsabilité de la vérification des données – alors, vous comprenez qu'un système de vérification de gestion, c'est une chose, mais il faut savoir la validation des données que vous mettez dedans – a été attribuée aux directions régionales qui, dans les faits, arrivent difficilement à l'assumer. Par conséquent, le ministère n'est toujours pas assuré que son système d'information de gestion produit des données fiables et uniformes et qu'il contribue au bon déroulement des activités judiciaires.»

À 8.27, on rajoute: «Bien plus, un comité régional chargé d'examiner la gestion des dossiers criminels à la Cour du Québec a été formé. Après analyse, le comité a conclu à la nécessité que soit revu le système d'information de gestion, de façon à mieux répondre aux besoins des responsables de l'administration de la justice en matière criminelle.

Donc, moi je voudrais savoir où vous en êtes dans votre système d'information de gestion, la collecte de données que vous faites. C'est différent du tableau de bord dont on a parlé tout à l'heure, bien sûr. Et comment vous réagissez à ces deux points, 8.26 et 8.27?

M. Bouchard (Michel): Je vais tenter un début de réponse et peut-être la faire compléter par le sous-ministre responsable des services de justice.

M. Gautrin: M. Desmeules?

M. Bouchard (Michel): On reconnaît que notre système d'information de gestion actuel comporte évidemment certaines lacunes. Elles sont bien identifiées dans le rapport du V.G.

M. Gautrin: Sauf qu'on reconnaît que vous le faites de façon méthodique.

M. Bouchard (Michel): Oui, oui. On a beaucoup de réponses à vous fournir, cet après-midi, qui réfèrent à notre planification stratégique; c'est la preuve qu'on en avait besoin d'une. Et le début de réponse se trouve dans notre planification stratégique. On a deux projets, dont je ne vous ai pas parlé jusqu'à maintenant, qui ont pour but de rencontrer ces lacunes que constate le rapport du V.G. On a un plan de modernisation des processus judiciaires en matière criminelle et en matière civile, où on fera appel à des outils informatiques pour améliorer notre suivi de gestion. Je laisserais peut-être M. Desmeules nous parler entre autres d'un logiciel qu'on a développé qui...

Le Président (M. Chagnon): Pourriez-vous vous nommer, monsieur?

M. Desmeules (Rodrigue): Oui. Rodrigue Desmeules, sous-ministre associé aux services de justice. Vous devez vous souvenir, M. le député, à la commission parlementaire des engagements financiers, vous aviez amené le questionnement sur le logiciel Syntell.

M. Gautrin: Oui.

M. Desmeules (Rodrigue): Alors, effectivement, le logiciel Syntell qui a été acquis et a été distribué est un logiciel qui gère le tableau de bord pour les 32 centres de services. Alors, maintenant, chaque directeur de centre de services, à partir de ce logiciel, a accès très rapidement à toutes les données qui sont entrées à tous les jours. Donc, il peut voir maintenant l'évolution des délais, des rôles, et tout.

M. Gautrin: Donc, il doit suivre, parce que... Attendez. Vous comprenez bien. Ce que disait le Vérificateur général à l'époque, et, donc, c'était avant l'introduction de ce système informatique – et vous comprenez à quel point c'est important, votre réseau informatique – c'est que les données n'étaient pas nécessairement fiables, c'est-à-dire que certains centres... C'est l'interprétation que j'avais faite de cette phrase. Et peut-être qu'on pourra demander au Vérificateur de préciser ce qu'il voulait dire, à ce moment-là, dans 8.26.

M. Desmeules (Rodrigue): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Enfin, je pense que vous avez compris ce qu'il...

M. Desmeules (Rodrigue): Oui, je pense...

M. Gautrin: Étant donné que les données régionales... Ce n'était pas le fait que vous ne faisiez pas l'effort.

M. Desmeules (Rodrigue): Quand on parle de la fiabilité de la donnée ce qu'il faut comprendre, c'est que le système d'information et de gestion est construit... Évidemment, les données sont entrées et elles sont saisies vraiment manuellement, elles étaient saisies manuellement. Maintenant, avec le logiciel Syntell nous avons certaines données qui sont entrées de façon informatisée à chaque jour. Je ne dis pas toutes les données, mais je dis maintenant plusieurs données...

M. Gautrin: Elles vont être transmises directement au central...

M. Desmeules (Rodrigue): ...qui sont maintenant disponibles à la journée pour chaque directeur de centre de services. Ça fait en sorte que maintenant, au niveau du système d'information de gestion, les données sont très factuelles, mais, je dis bien, pas toutes les données. Alors, là, je fais référence aux données, par exemple, sous l'angle des ressources budgétaires. Les délais de traitement, par exemple, maintenant, aujourd'hui, c'est entré de façon quotidienne. Donc, on a maintenant accès à ces données-là tous les jours, alors les ressources budgétaires, les ressources humaines, les revenus également. On a maintenant une meilleure lecture des revenus, quotidiennement.

M. Gautrin: C'est bon, ce que vous faites, mais vous comprenez bien que ça s'inscrit – c'est pour ça qu'on avait eu tout ce débat-là – à l'intérieur de votre plan informatique, parce que, si vous n'avez pas votre plan informatique et votre planification stratégique que vous êtes en train de faire...

M. Desmeules (Rodrigue): Voilà.

M. Gautrin: Et vous avez développé, comme disait le Président, un certain nombre d'indicateurs pour pouvoir tester ce qui se passe, à ce moment-là, en termes de gestion, s'il y a des éléments de distorsion que vous pouvez voir.

M. Desmeules (Rodrigue): Voilà. Alors, les indicateurs, bien sûr, c'est le nombre d'ouvertures de dossier, le nombre de jugements, évidemment.

M. Gautrin: L'important, pour nous, comme parlementaires, ce n'est pas de faire votre travail à votre place.

M. Desmeules (Rodrigue): Non, non, non. C'est de bien savoir et de vous assurer qu'on a l'instrument. Voilà!

M. Gautrin: C'est de nous assurer que vous avez été en mesure de développer les indicateurs. Ce n'est pas moi, qui ne connaît pas assez le sujet pour savoir si c'était le bon indicateur ou non que vous avez, mais le principe que vous ayez la réflexion pour développer les indicateurs. C'est dans cette mesure-là. Merci.

Le Président (M. Chagnon): Ça va? M. le ministre.

M. Gautrin: Vous n'oubliez pas, toujours, ma liste des occasionnels.

M. Desmeules (Rodrigue): Non, c'est en note, M. le député.

M. Bouchard (Michel): Si vous me permettez d'ajouter à la réponse fournie par le sous-ministre responsable des services de justice, M. Desmeules, les précisions qu'il vient de vous donner, en tout cas, m'apparaissent satisfaisantes, même très satisfaisantes. Mais vous ne pouvez pas savoir jusqu'à quel point il m'impressionne dans sa réponse. On lui a confié les services de justice il y a six semaines et, en lui demandant de compléter ma réponse, je dois vous dire que je craignais un peu de le prendre un peu au dépourvu, mais ce n'est pas le cas.

M. Gautrin: On le connaît bien et on sait ses qualités.

M. Bouchard (Michel): Il assimile bien les matières.

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que le Vérificateur général aurait des choses à ajouter, à ce stade-ci?

M. Breton (Guy): Si je comprends bien, et je veux m'en assurer, quand vous dites qu'il y a une saisie informatisée, vous voulez dire sans doute que, maintenant, l'interface entre la personne qui, manuellement, doit quand même saisir l'information est contrevérifiée par l'écran qui n'accepte pas n'importe quoi. Alors qu'autrefois une fois que ça avait été saisi, il n'y avait pas de validation immédiate et des erreurs restaient dans le système. C'est la distinction que vous apportez?

M. Bouchard (Michel): Voilà!

M. Breton (Guy): D'accord.

M. Gautrin: Et ça, ça vous satisfait, en termes de...

M. Breton (Guy): Ah oui! Si la qualité de ce programme...

M. Gautrin: C'est bien ce que je pensais, moi.

M. Breton (Guy): ...valide bien l'information, ça ne va pas plus loin, les erreurs ne vont pas plus loin que l'écran.

Le Président (M. Chagnon): Eh bien, dans ce cas, M. Bouchard, il ne me reste plus qu'à vous remercier de votre habituelle disponibilité, d'autant plus habituelle que vous nous avez invités à vous réinviter.

M. Gautrin: Quand vous aurez votre plan directeur, ça sera avec grand plaisir.

Le Président (M. Chagnon): Effectivement, je pense que, quand le plan stratégique sera complété, un des 28 points du plan stratégique, nous en aurons suffisamment quelques-uns sur ces 28 points éventuellement à questionner.

Mais, encore une fois, je voudrais conclure évidemment en vous remerciant et en remerciant tous les membres de votre équipe, mais en vous soulignant l'intérêt que cette commission a, dans l'éventualité où on se reverrait sur le plan stratégique de votre ministère, à ce que vous regardiez en même temps la possibilité de mettre sur pied des indicateurs de performance de chacun des éléments de votre plan. Et, en même temps, regardez le «benchmarking», regardez ce qui se fait à l'extérieur, puis regardez comment on peut se questionner, s'interroger et trouver ces références par rapport à ce qui se fait à l'extérieur, de façon à ce qu'on puisse se comparer avec des choses comparables.

Et éventuellement, évidemment, ça nous fera plaisir de pouvoir vous recevoir encore, puisque cela semble vous faire plaisir aussi. Il n'y a rien qui nous ferait plus plaisir que de vous faire plaisir. Mais je voudrais vous signaler, en tout cas c'est le sentiment que je sens dans notre groupe parlementaire, qu'on a beaucoup apprécié votre passage à cette commission.

Mais, encore une fois, cette commission-là a pour rôle non pas de faire des chasses aux sorcières, c'est clair, mais d'aider à améliorer la qualité de notre administration publique. Ou bien cette commission réussira ce rôle-là, ou bien elle ne sera pas. Et je pense que, jour après jour, elle se crédibilise, avec le type de rencontre que nous avons, avec les conclusions qu'elle tire. Et elle cherche justement à faire en sorte d'améliorer, ce que nous recherchons tous, c'est-à-dire améliorer notre performance, comme administrateur public, dans votre cas, ou comme législateur et vérificateur de la gestion que vous faites.

(16 heures)

Alors, en ce qui me concerne, je vous salue. Je vous remercie beaucoup, mesdames, messieurs du ministère de la Justice, madame, messieurs du bureau du Vérificateur général. Est-ce qu'on me dit qu'il y a quelqu'un qui a un complément de réponse?

M. Bouchard (Michel): Juste donner un complément de réponse concernant l'affichage des listes de rappel. Les informations qu'on me transmet, c'est que nos listes de rappel sont affichées dans tous les bureaux où oeuvre du personnel occasionnel sur liste de rappel. Et ce type de personnel est concentré dans les classifications d'emploi suivantes. On parle de huissiers-audienciers, de personnel de bureau et de techniciens et personnes assimilées.

M. Gautrin: Pouvez-vous me dire à quel endroit? Je vous pose la question. Ce n'est pas que je doute de ce que vous dites, mais c'est qu'on était hier avec des gens disant: On ne sait pas où elles sont même affichées.

M. Bouchard (Michel): Écoutez, M. le député, je vais vous faire un envoi, ainsi qu'aux membres de la commission...

M. Gautrin: Je ne vous le demande pas maintenant. Vous comprenez bien.

M. Bouchard (Michel): ...personnalisé. Nous allons obtenir l'information complète là-dessus.

Le Président (M. Chagnon): Envoyez-le au secrétaire de la commission.

M. Gautrin: Envoyez-le au secrétaire, ça sera plus simple. Et nous verrons dans quel cadre...

M. Bouchard (Michel): Très bien.

Le Président (M. Chagnon): J'ajourne au mercredi 11 mars 1998, à 9 h 30, et j'invite – M. Henri-François – les membres de cette commission à rester ici quelques minutes pour qu'on puisse tirer les conclusions.

(Fin de la séance à 16 h 2)