Journal des débats (Hansard) of the Committee on Public Administration

Le Président (M. Chagnon): Alors, je déclare la séance ouverte, en vous rappelant que le mandat de cette commission, c'est d'entendre le président de la Régie des alcools, des courses et des jeux du Québec en vertu de la Loi sur l'imputabilité des sous-ministres et des dirigeants d'organismes publics et, en même temps, d'étudier le suivi des recommandations de la Commission de la fonction publique concernant la gestion des ressources humaines à la RACJQ.

Alors, M. Roy, vous êtes le président par intérim, si j'ai bien compris.

M. Roy (Richard): C'est ça, depuis un mois et demi.

Le Président (M. Chagnon): Peut-être pourriez-vous nous présenter les gens qui vous accompagnent, et nous procéderons par la suite.

M. Roy (Richard): Oui, c'est ça. Merci, M. le Président. Mmes les députées, MM. les députés, j'aimerais d'abord vous présenter l'équipe qui m'accompagne. Vous comprendrez que, étant donné que j'exerce par intérim, je n'ai pas nécessairement la prétention d'avoir toutes les connaissances, et je me suis fait accompagner de personnes qui, si jamais je ne suis pas en mesure de répondre aux questions, vont m'assister.

J'ai à ma gauche Me Gilles Moreau, vice-président de la Régie, Mme Carole Robitaille, secrétaire générale, M. René Lafontaine, à ma droite, directeur général adjoint; vous avez M. Alain Déry, directeur des opérations, M. Luc Gagnon, directeur du personnel et de l'administration, Me Guylaine Henri, avocate, Pierre Lamarre, directeur adjoint des opérations, et M. Richard Blouin, chef du service des ressources financières et matérielles.

M. le Président, comme vous le savez sans doute, je pense que la Commission de la fonction publique n'est pas présente ce matin, compte tenu que le suivi n'a pas été fait. Il y a eu des circonstances spéciales: c'est qu'on nous a demandé, au début d'avril, la Commission de la fonction publique, un suivi du rapport général. On avait une nouvelle personne, à la Régie, à la Direction de l'administration, pour laquelle on a demandé un délai pour qu'elle puisse prendre connaissance du dossier. Par la suite, il y a eu des périodes de vacances. Évidemment, je ne suis pas ici pour excuser ou donner la responsabilité à qui que ce soit, je comprends que je suis ici pour répondre aux questions des élus, mais vous comprendrez que ça aurait été plus facile pour nous, évidemment, si on avait eu ce suivi-là.

Il y avait neuf points sur lesquels vous vouliez nous entendre tout particulièrement, et, en novembre 1997, nous vous avions fait parvenir un rapport. À cette date-là, je dois dire que le rapport était loin d'être complet et il restait beaucoup de choses à combler. Aujourd'hui – je ne sais pas quelle façon de procéder vous voulez appliquer – c'est que j'ai quand même ici des réponses à vous donner sur les neuf points majeurs. Je pourrais procéder à vous les donner, ou est-ce que vous aimez mieux nous poser des questions à mesure? C'est votre privilège.

Le Président (M. Chagnon): D'abord, M. Roy, je vous remercie d'être ici avec nous ainsi que votre équipe. Je voudrais vous signaler que nous avons rencontré hier la présidente de la Commission de la fonction publique, et elle nous a effectivement fait part des problèmes qu'elle avait pour pouvoir arrimer son rapport avec la journée d'aujourd'hui. Toutefois, même les données que vous lui avez fait envoyer avant-hier seront colligées dans son rapport. Son rapport nous parviendra probablement d'ici trois semaines, d'ici la fin de septembre, à tout le moins, ce qui nous permettrait évidemment d'évaluer, en fonction de ce que vous nous aurez donné comme réponses et ce que la Commission de la fonction publique aura fait comme travail de recherche, de pouvoir évaluer c'est quoi la...

M. Roy (Richard): Très bien.

Le Président (M. Chagnon): ...comment les réponses des uns aboutissent avec les réponses des autres.

M. Roy (Richard): Oui, oui, c'est tout à fait normal.

Le Président (M. Chagnon): En deux mots, on ne tirera pas de conclusion aujourd'hui suite à votre déposition, mais, d'ici un mois, notre rapport sera enrichi avec le dépôt du rapport de la Commission de la fonction publique. Il y a aussi deux membres, deux fonctionnaires de la Commission de la fonction publique qui sont ici et qui vont...

M. Roy (Richard): Prendre les notes nécessaires.

Le Président (M. Chagnon): ...prendre les notes nécessaires, s'il y a lieu, au cours de notre intervention.

Je vous suggère effectivement de répondre aux neuf questions; ça éviterait de perdre du temps à répondre ou à poser ces questions-là qui seront, de toute façon, posées.

M. Roy (Richard): Oui, oui.

Le Président (M. Chagnon): Alors, aussi bien répondre à ces questions-là qui sont... Je pense bien que je peux le dire au nom de mes collègues, vous serez questionné sur ces neuf points-là. Aussi bien répondre tout de suite et...

(9 h 40)

M. Roy (Richard): Puis, nous, on espère aussi être questionnés, parce que...

Le Président (M. Chagnon): Vous pourriez peut-être mettre l'emphase sur les trois qui avaient fait en sorte que la Commission de la fonction publique avait dit qu'ils étaient urgents à régler, les trois premiers.

M. Roy (Richard): Oui, bien, je vais commencer par ceux-là. Et je trouve très légitime que vous preniez les informations et que les élus surveillent les organismes, parce que c'est une occasion pour nous, organismes, d'être plus vigilants et, évidemment, de changer de cap quand il faut le changer.

Le Président (M. Chagnon): M. Roy, ce n'est pas une chasse aux sorcières qu'on fait.

M. Roy (Richard): Non, non, j'ai bien compris.

Le Président (M. Chagnon): Vous vous souvenez que, l'an dernier, on avait manifestement, par le biais du premier document que la Commission de la fonction publique nous avait fait parvenir, soulevé des problèmes d'organisation interne et des problèmes d'agencement administratif assez importants à l'intérieur de la Régie et nous avions demandé, dans le dernier, que vous nous fassiez parvenir un rapport. Comme vous l'avez dit, vous l'avez fait au mois de novembre 1997. C'est un rapport qui a laissé un peu les membres de cette commission sur leur faim, et il était entendu, de toute façon, que nous nous reverrions. Alors, c'est à partir de ce moment-là. On vous a laissé le temps de vous retourner de bord et, à partir de ce moment-là, évidemment, c'est pour nous l'occasion de compléter le travail que nous avions amorcé il y a un an, finalement, le 30 septembre 1997.

M. Roy (Richard): Oui, on apprécie très bien. On est conscient que, quand le rapport vous a été envoyé, en novembre 1997, il était loin d'être complet et que c'est avec légitimité que vous posiez des questions à l'effet d'avoir un nouveau contrôle.

Donc, sans plus tarder, il y avait le premier point que vous nous demandiez d'élaborer: de faire approuver le plan d'organisation administrative, le POAS et le POAI. Bon.

Je fais un peu l'historique. Le projet du POAS et du POAI a été transmis au Secrétariat du Conseil du trésor le 26 janvier 1998. Dans le fond, il reproduisait la situation organisationnelle de la Régie à cette date-là, sinon qu'il apportait deux changements: le rattachement du greffe au secrétariat général plutôt qu'à la Direction des affaires juridiques et le rattachement du contrôle des revenus à la Direction du personnel d'administration plutôt qu'à la Direction des opérations.

Bon, la demande de la Régie, à l'origine, était de huit emplois de cadres supérieurs. Parce que, au moment de la fusion, les trois organismes en comptaient 10, à l'exclusion du président, des vice-présidents et régisseurs.

Le plan a été approuvé le 21 avril 1998 par le C.T. 191788 et correspond intégralement à la demande de la Régie, à l'exception du nombre et des emplois de cadres.

Et l'avis du Secrétariat du Conseil du trésor, sur les emplois autorisés par le Conseil, nous est parvenu le 14 juillet 1998. Et, par rapport à la demande de la Régie, il présentait certaines différences. Nous, on avait demandé huit postes de cadre, on en a eu sept. Il y a eu certaines différences dans le classement – je ne sais pas si vous voulez que je vous donne ces différences-là – entre autres, la demande de la Régie vis-à-vis le directeur général adjoint était un cadre supérieur II, le directeur général adjoint, dans le poste autorisé, a eu la même classification; la secrétaire générale, c'était cadre supérieur IV, elle a eu la même autorisation du Conseil du trésor; le directeur du personnel et de l'administration, c'était cadre supérieur IV, et le poste autorisé par le Conseil du trésor a été le même; le directeur des opérations, à la demande de la Régie, était cadre supérieur III, le Conseil du trésor a donné au directeur des opérations la classe intermédiaire IX. Quant au directeur adjoint des opérations, la demande de la Régie était cadre intermédiaire VIII, et le Conseil du trésor nous a autorisé un cadre intermédiaire VII; le directeur du bureau de Québec, la demande était d'un cadre intermédiaire VI, le Conseil du trésor nous a autorisé un directeur du bureau à Québec de cadre intermédiaire VI. Il y avait un chef de service des bingos, tirages, concours publicitaires à Montréal qui nous a été refusé, et on avait demandé un cadre juridique et le poste de cadre juridique a été autorisé.

Cependant, présentement, les emplois ne sont pas titularisés. Vous comprendrez que, exerçant le poste de président-directeur général par intérim, il est normal que je ne pose pas ces gestes-là.

Le Président (M. Chagnon): Vous faisiez quoi avant d'être à l'intérim?

M. Roy (Richard): Moi, j'étais vice-président.

Le Président (M. Chagnon): De quel...

M. Roy (Richard): De la Régie des alcools.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Alors, un des deux vice-présidents.

M. Roy (Richard): Oui, c'est ça. Me Moreau est l'autre vice-président.

Donc, est-ce que vous avez des questions par rapport... Et on a déposé également...

Le Président (M. Chagnon): Il a été adopté quand, le POAS puis le POAI?

M. Roy (Richard): Le plan a été approuvé le 21 avril 1998 par le Conseil du trésor.

Le Président (M. Chagnon): Le Conseil du trésor l'a approuvé le 21 avril. O.K.

M. Roy (Richard): Mais l'avis sur les emplois mêmes, la classification, nous a été donné le 14 juillet 1998.

Le Président (M. Chagnon): Il y a quelques semaines.

M. Roy (Richard): Oui, c'est ça.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Et comment...

Mme Charest: Je ne pense pas qu'il soit mis en application.

M. Roy (Richard): Non, il n'est pas mis en application. C'est-à-dire que les postes ne sont pas titularisés. Évidemment, moi, j'occupe le poste de président-directeur général par intérim. Vous comprendrez que, s'il y a nomination d'un nouveau président, je pense que, exerçant par intérim, je dois lui laisser l'initiative de titulariser son monde.

Mme Charest: Ça a quand même pris plusieurs mois, plusieurs... Ça a pris combien d'années avant d'avoir ça?

M. Roy (Richard): C'est-à-dire que ça a pris... c'est que, évidemment, depuis que la Régie existe, il y avait quand même des organigrammes, puis tout ça, mais on n'a...

Le Président (M. Chagnon): Depuis que la fusion a été faite...

Mme Charest: Depuis la fusion.

M. Roy (Richard): Oui, depuis la fusion, c'est ça, qui était en 1993.

Mme Charest: Donc, on est en 1998, ça fait cinq ans.

M. Roy (Richard): Oui.

Mme Charest: Merci.

M. Roy (Richard): C'était le temps, madame.

Le Président (M. Chagnon): Alors, le plan a été accepté au Trésor au mois d'avril? Et la...

M. Roy (Richard): Oui. Et la reconnaissance des...

Le Président (M. Chagnon): ...du poids des tâches a été acceptée le 14 juillet.

M. Roy (Richard): Le 14 juillet. C'est ça.

Le Président (M. Chagnon): Ça va.

M. Roy (Richard): Maintenant, au niveau des emplois, vous demandiez de décrire et évaluer le niveau des emplois. Bon, les emplois de cadres ont été définis...

Le Président (M. Chagnon): On les a retrouvés. Au 14 juillet, on les retrouve. Ils sont définis par le Trésor.

M. Roy (Richard): Oui, mais, par contre, nous, on a un plan d'organisation, à l'intérieur de la Régie, qu'on appelle le plan d'organisation administrative supérieure...

Le Président (M. Chagnon): Que j'ai ici.

M. Roy (Richard): ...et le plan d'organisation administrative inférieure. Donc, toutes les directions, nous avons, dans chacune des directions, identifié les tâches qui devaient être faites. Et ça a également été fait au niveau du poste lui-même, disons: c'est quoi, la responsabilité du directeur général adjoint, c'est quoi, la responsabilité du directeur des opérations. Et j'ai ici avec moi ces deux documents-là.

Une voix: Je pense que les membres l'ont déjà.

M. Roy (Richard): Ah, vous l'avez déjà.

Le Président (M. Chagnon): Oui, nous l'avons déjà.

M. Roy (Richard): Pour ce qui est des autres emplois, vous comprendrez que, quand on était venu devant vous, il n'y avait pas beaucoup de descriptions d'emplois qui étaient faites à ce moment-là. Depuis ce temps, il y a 80 % des descriptions d'emplois qui ont été faites. Il reste l'informatique, où c'est encore en réorganisation, et on s'attend d'avoir fini en décembre, et quelques postes aux services juridiques.

En réalité, ce qui reste à combler à l'informatique, c'est qu'on a déjà une description de cinq techniciens en informatique, une description pour un analyste et une description pour analyste en informatique, qui comprend trois analystes. À faire, il reste une agente de secrétariat, classe I, un technicien en droit, une technicienne en administration.

Pour ce qui est des affaires juridiques, c'est presque tout comblé. On a une description de technicien en droit, agent de bureau, agent de secrétariat, qui comprend six personnes, six avocates. Il reste à faire trois descriptions d'avocats, une technicienne en droit et un agent de bureau du greffe. Donc, pour l'ensemble de la Régie, c'est au-delà de 80 % des descriptions d'emplois qui sont faites.

Le Président (M. Chagnon): Vous comptez avoir terminé quand?

M. Roy (Richard): De ce que M. Lafontaine me disait, vers décembre, même avant.

M. Lafontaine (René): Oui, c'est une simple question de jours.

(9 h 50)

M. Roy (Richard): Bon, parce que ça évolue tout le temps. On les faisait à mesure. Concernant l'informatique, compte tenu que c'était en réorganisation, bien, évidemment, il y a des personnes mouvantes là-dedans. C'est un peu ça pourquoi nous ne les avons pas tous devant vous aujourd'hui, mais on peut...Tenez, M. Lafontaine vous le dit, je suis content d'entendre ça. Si on peut vous les fournir d'ici deux semaines, ça nous fera plaisir.

Le Président (M. Chagnon): C'est M. Gagnon, le nouveau directeur du personnel et de l'administration, qui était attendu... En tout cas, nous avions souhaité qu'il y ait un directeur du personnel éventuellement dans l'organisme.

Je lisais dans votre définition de tâches que vous êtes en charge de l'informatique aussi. Donc, il y a une bonne partie de la définition de tâches des employés dont on parle, en dehors du contentieux évidemment, qui vont relever doublement de votre attention, d'abord comme directeur du personnel puis ensuite comme directeur du personnel ayant charge du dossier de l'informatique.

M. Gagnon (Luc): C'est en plein ça, monsieur.

Le Président (M. Chagnon): Alors, je présume que ça sera relativement rapide, le fait de pouvoir définir la tâche de ces nouvelles personnes éventuellement à être engagées, ou qui sont peut-être déjà engagées.

M. Gagnon (Luc): Bon, une bonne partie sont engagés. Et, comme M. Lafontaine disait tantôt, d'ici peu, l'ensemble des dossiers vont être finalisés.

Le Président (M. Chagnon): Merci.

M. Roy (Richard): Vous nous demandiez également de pourvoir...

Le Président (M. Chagnon): Oui. Je m'excuse, j'ai une question. Oui?

Mme Léger: Moi, j'aimerais poser une question plus générale avant d'embarquer encore plus à fond dans les points. Suite au plan directeur et suite au rapport de la fonction publique, dans l'ensemble des forces et faiblesses que la Régie a, est-ce que vous considérez... Seriez-vous capable de mettre un pourcentage d'amélioration, où vous en êtes rendus maintenant, aujourd'hui? Parce qu'on voit quand même que, dans le plan directeur, vous recommandiez entre autres qu'on évite les bouleversements radicaux tels quels puis qu'il y ait une intégration progressive.

Je sais aussi, à travers tout ça, que vous avez eu plusieurs mandats, comme la réforme du bingo, loto au noir, etc. Tout ça dit aussi à travers tout votre mandat des forces et faiblesses qui a été soumis, comment vous en êtes rendus aujourd'hui, dans l'ensemble? Comment est-ce que, vous, comme personne, vous êtes satisfait à date du travail qui a été fait? Quelles sont les forces vraiment que vous avez... en tout cas, l'amélioration qui a été faite vraiment dans l'ensemble? Et à quoi vous prévoyez vous attaquer plus particulièrement?

M. Roy (Richard): C'est-à-dire que...

Mme Léger: Ma question est générale parce que je ne voudrais pas aller en détail. Je veux comprendre l'ensemble au départ.

M. Roy (Richard): Je pense qu'il y a un travail de fait à 75 %. C'est que, vous me permettrez de vous dire ça... Vis-à-vis de la Régie, il y avait peut-être un problème plus de centralisation et moins de structure. Et je pense que là on a établi plus des structures et des responsabilités, parce que peut-être que l'administration était un peu trop concentrée. Donc, en établissant ces structures-là puis en définissant nos plans d'organisation, je pense que présentement – on a un nouveau directeur de l'administration, on a quelqu'un qui s'occupe des ressources humaines – les pions sont mis. Il reste peut-être en informatique, où c'est de longue haleine, parce qu'on avait quand même, quand on est arrivés à la Régie, entre autres à la Régie des loteries, un système très désuet qui s'appelait le «système Wang», et il y avait également un système aux courses, et toute l'intégration de ça, c'est peut-être là qu'il reste à faire.

Mais je pense que l'organisation s'est quand même dotée, avec un directeur de l'administration, des ressources humaines... je pense qu'on va être en mesure de fonctionner plus, avec des structures. Moi, je vous signale que, personnellement, je pense qu'un des problèmes à la Régie, c'était qu'on fonctionnait peut-être plus avec des individus qu'avec des structures. Maintenant que les structures sont là, je pense vraiment que ça va mieux aller. Et si M. Lafontaine a quelque chose à ajouter là-dessus...

Mme Léger: Depuis combien de temps considérez-vous que la structure telle quelle ou les gens en poste ou les ressources sont affectées aux bonnes places?

M. Roy (Richard): Depuis environ un an, parce que, évidemment, vous comprendrez que c'est légitime, quand la Commission de la fonction publique est chez nous et que vous, avec bon escient, vous vérifiez des choses, c'est que nous, de notre côté, ça nous fait travailler, ça nous fait connaître une meilleure Régie, et, comme je le répétais tantôt, les structures sont importantes. Je pense que, aujourd'hui, une bonne administration, ça doit marcher par des structures.

Mme Léger: Parce que tout à l'heure, quand, dans votre entrée de jeu, vous parliez que la Commission de la fonction publique n'a pas remis son rapport, et tout ça, il me semblait, de la manière dont vous l'apportiez, ne pas connaître le mandat de la Commission de la fonction publique tel quel, mais aussi les inconvénients qu'ils ont pu vivre les dernières semaines avec le changement de la personne en poste, entre autres, et tout ça. Alors, moi, ce que je veux savoir, en fin de compte, c'est ça, d'une part, je veux dire, votre relation avec la Commission de la fonction publique: Est-ce que vous vous sentez malheureux dans cette situation-là, ou ça va bien?

M. Roy (Richard): Ah non! De ce côté-là, il y a une très bonne relation avec la Commission de la fonction publique; il y a eu une étroite collaboration. Ce que je soulevais au début, c'est que, évidemment, chacun se donnait une chance: la Commission de la fonction publique, compte tenu qu'arrivait une nouvelle Direction de l'administration, a dit: On va laisser la chance de connaître ça. Après ça, il y a eu une réunion; je pense que M. Pilon, de la fonction publique, lui aussi n'avait pas pu prendre connaissance des dossiers, jusqu'au temps où on est arrivé à la période des vacances et où chacun a pris ses vacances. Tout le monde était de bonne foi là-dedans, et si j'ai pu soulever un doute de ce côté-là, je m'en excuse. Il y a eu une étroite collaboration entre la Commission de la fonction publique, et on les invite encore à venir chez nous si ça peut améliorer les choses.

Mme Léger: Bon, ça va. J'ai une dernière question, si vous voulez, M. le Président, une dernière question, pour le moment...

Le Président (M. Chagnon): Mme Léger.

Mme Léger: ...les relations de travail, le climat de travail, parce que ça a été soulevé dans les rapports ou, en tout cas, tout ce qu'on a, nous. Alors, grosso modo, c'est dans l'ensemble, parce que je sais qu'on peut aller dans le détail, mais j'aimerais encore... En généralités, me dire comment vous vivez les relations de travail, comment est le climat de travail actuellement.

M. Roy (Richard): J'allais vous en parler plus loin, mais je vais...

Le Président (M. Chagnon): Ça fait partie de nos neuf points.

Mme Léger: Oui, je sais.

M. Roy (Richard): ...vous répondre tout de suite là-dessus. C'est que, à un moment donné, on avait, à la Régie, en 1995, 116 griefs; actuellement, tous les griefs sont réglés, il n'y a plus aucun grief. Suite à ce climat de travail là, quand la Commission de la fonction publique est venue chez nous, les promotions sans concours n'étaient pas complétées, il y avait un climat d'incertitude. Depuis ce temps-là, les promotions sans concours sont toutes régularisées, et j'en parlerai parce que c'est un autre item.

De notre côté, à la Régie, c'est que le président-directeur général de l'époque, suite au premier rapport de la Commission de la fonction publique, a réuni tous les employés en leur demandant de nous dire tout ce qui n'allait pas. Et on a formé, à l'intérieur de la Régie, ce qu'on appelle le groupe Élan, c'est-à-dire qu'on a pris dans la Régie sept personnes à des niveaux hiérarchiques différents et on a créé des comités où les personnes pouvaient s'exprimer librement sur tout ce qu'elles pouvaient reprocher à la direction de la Régie, que ce soit aux opérations ou aux supérieurs hiérarchiques. Évidemment, les employés donnaient leur opinion, mais personne ne pouvait savoir la source qui faisait les représentations.

(10 heures)

Donc, il y a eu plusieurs réunions de ces comités-là où les employés ont exprimé ce qu'ils trouvaient qui ne marchait pas, notamment: il manquait d'information, à la Régie, ils trouvaient que les directives ne leur parvenaient pas tout le temps. Donc, à ce moment-là, nous, de notre côté, à la Régie, on a établi des mesures. Et, pour vous parler d'Élan, ça s'est traduit, ça, par une rencontre du groupe de Montréal à Québec, une journée, où il y a eu un résumé de tout ça et où la Régie a annoncé différentes mesures qu'elle entendait appliquer. On a sorti un journal interne, qui s'appelle Cap sur... , qui transmet de l'information sur des situations qui peuvent intéresser les employés à l'intérieur de la Régie.

Évidemment, si, au niveau de l'administration, ça fait des changements ou des cibles qu'on envisage atteindre dans l'avenir, ils sont informés de ça. Il y a des communiqués qui informent les employés de l'entrée en fonction de nouveaux collègues, ce qui ne se faisait pas tout le temps. Il y a des communiqués de presse qui se font, à la Régie; on a une revue de l'informatique qu'on envoie aux employés pour voir l'évolution... Il y a une espèce de... C'est deux pages, l'évolution qui se fait dans l'informatique. Donc, vis-à-vis des employés, il y a un rapprochement qui se fait. Et le groupe Nouvel Élan, qui se composait de sept personnes qui interrogeaient les employés, est resté en place pour, évidemment – c'est une façon de parler – surveiller la direction, pour dire: Bien, écoutez, les employés vous ont dit que telle ou telle chose ne marchait pas, bien, à ce moment-là, la direction, voyez-y, parce que, nous, on jette un oeil là-dessus. Donc, c'est un peu un chien de garde, si je peux m'exprimer ainsi.

En matière de formation à la tâche, aussi, la Régie a embauché un analyste de procédés administratifs dont la tâche consiste à préparer, à l'aide d'un comité qui inclut les employés de première ligne, des normes qui doivent servir de guides aux employés pour l'exécution de leur travail. C'est que, à un moment donné à la Régie, il n'y avait pas de guide. Donc, les employés, face à des demandes de bingo ou de tirage, chacun avait un peu sa vision.

Donc, en engageant un analyste en procédés administratifs, c'est qu'il établit des normes. Donc, les employés, quand il arrive une demande de bingo ou de tirage, ils ont une procédure à suivre. Donc, on l'a établi, ça, pour ce qui est de... On en a de bingos et tirages, on en a aussi pour les permis de réunion, et on veut le faire pour tout ce qui touche la Régie...

Le Président (M. Chagnon): La question des relations de travail est évidemment une question extrêmement importante sur laquelle on va avoir à revenir. On pourrait peut-être revenir sur les points. On était rendu au troisième point: classement inadéquat pour les deux tiers des personnes rencontrées. On pourrait peut-être reprendre nos neuf points. On va finir puis, ensuite, on prendra les questions. Je sais qu'il y a quelques collègues qui ont des questions, qui...

M. Roy (Richard): Oui, vous revenez au point 3.

Le Président (M. Chagnon): Oui.

M. Roy (Richard): Bon. Tous les postes vacants de même que les emplois occasionnels ont été comblés en respectant les règles et procédures de dotation. Évidemment, vous savez les étapes, c'est qu'il faut faire une demande au Conseil du trésor avec description d'emploi, on obtient une autorisation verbale de procéder; par la suite, on demande des candidats au ministère de la Sécurité publique; eux autres, ils nous donnent des références, nous, on fait une sélection par la suite et on informe le Conseil du trésor qui nous donne un numéro d'autorisation pour nomination et, nous, par la suite, on transmet ça au ministère de la Sécurité publique.

Le Président (M. Chagnon): Alors, le classement est rendu adéquat.

M. Roy (Richard): Oui, le classement est rendu adéquat, à l'exception que – je vais peut-être vous donner l'explication – c'est que, dans le secteur des courses... Le secteur des courses, à la Régie, c'est spécial. Et d'ailleurs, c'est depuis 1985 qu'on a un C.T. du Conseil du trésor nous permettant de procéder ainsi.

Je vous explique un peu comment ça se passe sur les pistes de courses. C'est concernant quatre agents de soutien administratif. Sur les pistes de courses, c'est des heures informelles. Les courses ont lieu le soir, elles ont lieu la fin de semaine, le dimanche après-midi; et les fonctions qu'occupe l'agent de soutien administratif, ce n'est pas une fonction qu'on peut cataloguer, disons, agent de bureau, technicien, ils font un peu de tout. Entre autres, les gens sur les pistes prennent leur licence d'entraîneur, de conducteur vis-à-vis ces personnes-là. Ces personnes-là, entre autres, assistent les juges de courses pour préparer des avis de poursuite. Donc, nous, en vertu de l'article 48 de la Loi sur les courses, qui permettait d'engager des personnes pour une activité précise, donc on avait demandé, compte tenu que c'était dur à cataloguer dans différentes classes d'emplois, d'autant plus que ces personnes-là sont assez difficiles à recruter compte tenu des heures irrégulières, et vous comprendrez que, aussi, si on prenait... ils n'ont pas les heures régulières de d'autres. Donc, ça pourrait être des heures supplémentaires, ils travaillent le soir puis le dimanche. Donc, compte tenu de ça, on avait obtenu du Conseil du trésor la permission... On avait évalué cette classe d'emploi là avec le salaire à côté. Donc, depuis ce temps-là...

Le Président (M. Chagnon): Vous avez fait un statut pour un groupe spécial.

M. Roy (Richard): Oui, c'est ça. Et, évidemment, c'est légitime que les gens se posent des questions.

Le Président (M. Chagnon): Mais, ceux-là, puisqu'ils ont été classés en 1985, ils ne faisaient pas partie des deux tiers des personnes rencontrées qui n'étaient pas classées en 1996.

Une voix: Oui, monsieur.

M. Roy (Richard): Oui. Dans le rapport de la...

Le Président (M. Chagnon): Ils étaient considérés comme classement inadéquat?

M. Roy (Richard): Oui, c'est ça, comme classement inadéquat. C'est pour ça que je vous explique un peu comment ça fonctionne aux courses, puis je pense que ça serait assez difficile de procéder autrement. De toute façon, le Conseil du trésor nous avait autorisés dans ce sens-là.

Le Président (M. Chagnon): Alors, aujourd'hui, malgré cette exception-là, votre classement pour tout votre personnel est fait.

M. Roy (Richard): Oui, à l'exception... Pour être bien franc, il reste deux personnes occasionnelles qui avaient été engagées dans le cadre de Jocus puis, à un moment donné, il y a eu des variations dans les opérations policières. Compte tenu qu'il n'y avait pas d'ouvrage là, je pense que leur poste se termine à la fin de septembre.

Le Président (M. Chagnon): Vous avez eu un autre problème avec les primes, primes concédées à certains employés, qui avaient été étendues à d'autres employés. Comment ça s'est réglé, cette histoire?

M. Roy (Richard): Bon. Là, je vais vous parler en premier du processus de promotion sans concours, parce que tout était parti, évidemment, de griefs et où il était question de promotions sans concours. Depuis qu'on est venus devant cette commission, le processus de promotion sans concours est terminé, sauf pour trois personnes qui en ont appelé de leur échec à l'occasion de la reprise d'examen.

Il y a eu un premier examen où il y avait 21 personnes admissibles à la promotion sans concours. La première fois, 13 ont réussi l'examen et huit ont échoué. Cependant, exceptionnellement, le Conseil du trésor a permis une reprise parce qu'au moment où le concours a eu lieu à Montréal il y a eu une panne d'électricité. Donc, les gens ont été un peu perturbés. Et à Québec, il y avait eu une autre problématique, un document qui n'avait pas été fourni. Donc, les concours ont recommencé.

Lors du deuxième, la plupart ont réussi. Finalement, le taux de réussite, c'est 18 sur 21. Donc, 85 % des personnes ont réussi. Il reste trois personnes qui sont encore soumises à cette prime-là, mais en réalité il en reste deux parce qu'il y en a une qui a consenti à redevenir agente de bureau. Cependant, les deux autres attendent parce qu'ils ont demandé de réviser leur examen.

Donc, il reste deux personnes qui sont encore sous ce régime de primes là. Mais vous aurez compris évidemment que ce régime – on appelait ça, «de primes», il y en a qui ont appelé ça «indemnités compensatoires» – ça n'avait pas été fait – je ne sais pas si je peux m'exprimer ainsi – en cachette. C'est que... Même, il y avait eu, à un moment donné...

Le Président (M. Chagnon): C'est relativement récent, hein? Au 9 août, il y a une note du Conseil du trésor qui confirme qu'il y avait eu 18 promotions octroyées à la suite d'examens, un dossier jugé non admissible puis trois échecs. Bon. Et si je comprends bien, un des trois échecs qui s'est reclassé à l'intérieur.

M. Roy (Richard): Oui, c'est ça.

Le Président (M. Chagnon): C'est ça?

M. Roy (Richard): Oui.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Ça va. Oui.

Mme Charest: Sur cette question, je vois une note qui était adressée à Mme Hélène Quesnel et à M. Alain Déry où on explique comment ça s'est passé, les promotions sans concours. Et 10 personnes ont réussi l'examen, une a été jugée non admissible et 11 ont échoué l'examen, mais on leur a fait reprendre l'examen.

M. Roy (Richard): Oui.

Mme Charest: Est-ce que l'examen était mal foutu en partant? Est-ce que l'examen était mal conçu? Est-ce que... C'était quoi, le problème?

M. Roy (Richard): C'est ce que je vous racontais tantôt. C'est que, à Montréal, il y a eu une panne d'électricité.

Mme Charest: Oui, mais, je veux bien, là. La panne d'électricité, ce n'est pas le contenu de l'examen. Si elles ont échoué l'examen et qu'on leur a donné la permission de reprendre le même examen, est-ce que, au départ, l'examen comme tel – pas la panne d'électricité – avait un vice de forme ou est-ce que c'était 11 personnes qui n'avaient pas obtenu de notes suffisantes pour passer le test?

M. Roy (Richard): Elles n'avaient pas obtenu de notes suffisantes pour passer l'examen et, par la suite...

Mme Charest: Oui, vous avez fait reprendre l'examen...

M. Roy (Richard): Oui.

(10 h 10)

Mme Charest: ...et c'est de là qu'on en est rendu avec trois. Ça me soulève des questions. Si elles n'ont pas passé l'examen puis qu'on leur fait reprendre l'examen jusqu'à temps qu'elles réussissent, je suis un peu sceptique quant à savoir: est-ce que ces personnes sont bien aptes à occuper les fonctions auxquelles vous les destinez? Est-ce que c'est la coutume chez vous de reprendre les examens lorsqu'ils échouent une première fois? Est-ce que c'est la coutume, aussi, dans la fonction publique, parce que je n'ai pas ouï dire qu'ailleurs on reprend les examens? Quand c'est fait, c'est fait, là.

M. Roy (Richard): Ce n'est pas de notre initiative à nous, c'est du Conseil du trésor. Et peut-être que j'avais oublié de vous dire un item, peut-être qu'il y avait eu un manque de préparation. C'est que, dans le deuxième examen, dans le nouvel examen, la Régie a fait participer les personnes en question à un programme de quatre jours destiné à améliorer leur capacité d'analyse, à la suite de ça. Mais ces personnes-là, évidemment, exercent ces emplois-là depuis...

M. Lafontaine (René): Certaines depuis 10 ans.

M. Roy (Richard): Certaines depuis 10 ans.

Mme Charest: C'est d'autant plus surprenant, si elles exercent les fonctions depuis 10 ans, qu'elles échouent un test sur des aptitudes pour occuper ces fonctions!

Ce que je veux souligner, c'est que je trouve ça quand même particulier qu'on reprenne des examens. Est-ce que c'est parce qu'on tenait beaucoup à garder ces personnes-là précisément ou si... C'est quoi, le fin fond de l'histoire, là?

(Consultation)

M. Roy (Richard): Peut-être que M. Déry, qui a participé plus à fond, pourrait vous donner la réponse là-dessus parce qu'il a été plus dans le cadre du débat, si vous permettez.

Le Président (M. Chagnon): Peut-être que vous pourriez vous nommer, pour le bénéfice de l'enregistrement.

M. Déry (Alain): Oui. Je suis Alain Déry.

Je peux tenter d'apporter une réponse, même si la décision là-dedans appartenait au Conseil du trésor, elle ne nous appartenait pas. Le Conseil du trésor a jugé que, dans le but d'éviter de pénaliser des personnes à cause d'un biais dans le fonctionnement de l'examen, ils allaient, selon une disposition des règles en matière de dotation, faire bénéficier ces employés-là d'une reprise. Il semblerait que c'est une mesure exceptionnelle qui n'avait jamais été utilisée jusque-là.

Quand Me Roy vous disait, il y a quelques instants, qu'il y a un document qui n'avait pas été remis aux employés, c'est que, lors de la tenue de l'examen par les représentants du Conseil du trésor, le secteur de l'ancien Office des ressources humaines, il y a un document qui devait être remis au candidat pour être en mesure de bien faire son examen. Ce document-là, pour une raison ou pour une autre, n'avait pas été remis aux employés.

Mme Charest: O.K. Alors, un cahier de directives qui n'avait pas été remis.

M. Déry (Alain): Un cahier de directives quelconque.

Mme Charest: Ah! Bien là, c'est plus clair. Je comprends très bien.

M. Déry (Alain): C'est le motif principal, auquel se greffait le problème de la panne d'électricité pendant le déroulement de l'examen, qui faisait que les employés, là, woops! étaient incommodés.

Mme Charest: Bon. Pas de cahier de directives puis pas d'électricité, je comprends. Mais...

M. Déry (Alain): C'est le motif pour lequel le Trésor a suggéré d'offrir aux gens la possibilité de reprendre leur examen s'ils le voulaient.

Mme Charest: Merci, M. Déry.

Le Président (M. Chagnon): Merci beaucoup. On peut continuer.

M. Roy (Richard): Excusez, madame. Je suis...

Mme Charest: C'est des détails qui m'apparaissent très importants. Le cahier de directives donne un éclairage totalement différent, parce que, tel que rédigé dans la note, ce n'est pas transparent, en termes de motif qui a pu amener à une reprise. Et c'est ça que, nous, il faut qu'on éclaircisse en posant nos questions. Et je pense que, là-dessus, le fait que vous ajoutiez cette information concernant le cahier de directives, bien, en tout cas, éclaire et justifie en quelque sorte la reprise de l'examen. Merci.

Le Président (M. Chagnon): Une gestion déficiente des mises en disponibilité des personnes, des emplois occasionnels et des dossiers des employés.

M. Roy (Richard): Les occasionnels qui sont en poste ont été recrutés conformément à la réglementation, soit pour un projet spécifique, parce qu'on a plusieurs projets spécifiques, entre autres Accès, puis pour des surplus de travail.

La Régie fait en sorte que toutes les informations requises, les autorisations soient consignées aux dossiers qu'elle tient. Évidemment, elle ne peut pas se porter garante de la tenue de dossiers par la Direction des ressources humaines de l'organisation du ministère de la Sécurité publique. Mais, quand même, depuis qu'on est venus devant la commission de l'administration et que la Commission de la fonction publique est passée chez nous, c'est qu'on a signé un protocole d'entente avec le ministère de la Sécurité publique où on a établi chacune de nos responsabilités et de nos tâches respectives. Si jamais vous voulez en avoir une copie, c'est que, de ce côté-là, c'est régularisé.

Le Président (M. Chagnon): Vous pouvez continuer. Il reste trois points, trois, quatre points dont un qui a été soulevé par Mme Léger qui est concernant les relations de travail.

M. Roy (Richard): Concernant les promotions sans concours, évidemment, les primes, c'est que, à ce moment-là, je pense qu'on a répondu à la question.

Le Président (M. Chagnon): Oui.

M. Roy (Richard): Peut-être pour revenir aussi sur une question que madame posait tantôt pour l'amélioration des relations de travail. C'est qu'on a prévu, pour les employés, un nouveau régime d'aménagement de temps de travail, un régime d'horaire variable qui a été mis en place.

On a aussi, ce qui ne se faisait pas auparavant, c'est qu'on a établi un programme de formation ou d'accueil d'un employé, parce qu'il arrivait souvent, à la Régie, que l'employé arrivait et tombait tout de suite dans ses fonctions.

Donc là on a, premièrement, une politique d'accueil qu'on a faite et, par la suite, il y a un programme de formation où on fait rencontrer d'autres personnes expérimentées. Disons qu'ils vont aller rencontrer le cadre juridique qui va leur expliquer la loi, il va y avoir une rencontre avec le représentant des ressources humaines qui va leur expliquer également leurs responsabilités; il y a une formation légale. Puis il y a une initiation graduelle au traitement des dossiers, parce que ça ne paraît pas toujours évident, mais il y a des dossiers, quand même, et surtout dans des demandes de permis à Québec. Et, entre autres, dans le cadre de GRICO, c'est qu'il y a des précautions spéciales à prendre. Et, de ce côté-là, on a établi un programme de formation, qui existait mais qui n'était pas tellement formalisé.

Le Président (M. Chagnon): Il y avait des plaintes de vos employés à l'effet que – en tout cas, c'étaient des perceptions qui étaient fort répandues – les gens du secteur alcools étaient favorisés ou privilégiés eu égard ou par rapport aux gens des secteurs courses ou loteries.

M. Roy (Richard): Je pense qu'on mentionnait ça, mais ce n'était pas vraiment une réalité. D'ailleurs, dans le rapport qu'on vous a envoyé en novembre 1997, on vous expliquait, à la page 9, entre autres, la provenance des principaux postes occupés à la Régie, la provenance des individus. Ça fait que, en réalité, sur 18 personnes, il y en a quatre occupant des emplois de haute direction qui provenaient de la Régie des permis d'alcool. Et, depuis ce temps-là, même, on a un nouveau qui ne vient pas des alcools, M. Gagnon, qui est à la Direction de l'administration. Oui?

Mme Léger: Même si vous nous dites ça, M. Roy, là, vous dites, en réalité, bon... Sauf que si la perception des employés est telle... alors, c'est la perception qu'ils ont, là, de penser qu'il y a du favoritisme, particulièrement aux gens qui viennent de l'alcool. Alors, dans les relations de travail ou un climat de travail, c'est souvent de ce côté-là qu'il y a manque d'information. Vous avez dit tout à l'heure peut-être que, bon, vous avez corrigé le tir sur l'information. Des fois, c'est une perception qu'ils ont ou c'est juste la façon dont les choses se passent qu'ils ont de cette affaire. Bon, peut-être qu'en réalité ce n'est pas exact, mais c'est à ce niveau-là que j'aimerais que vous nous répondiez.

(10 h 20)

M. Roy (Richard): Oui, la perception part, c'est parti au moment de la fusion, parce que, juste avant que les alcools soient fusionnés, il y avait eu des promotions sans concours de faites à la Régie des alcools. Donc, quand la Régie des loteries est arrivée, ils ont dit: Écoutez, là, nous autres, on n'a pas participé à ces promotions sans concours là. Donc, ils ont eu un peu l'impression que ça avait été fait, ça, un peu organisé. Je ne vous dis pas que c'était le cas. Et là, à ce moment-là, ils ont eu tout de suite un soupçon. Et d'ailleurs, c'est pour ça que par la suite il y a eu un paquet de griefs. Puis on a été obligé de recommencer ça. Mais la perception est partie à ce moment-là. Et un peu comme Me Laflamme vous l'avait expliqué lors de la dernière rencontre, c'est compte tenu que, dans la Régie des loteries, il y avait eu certaines plaintes qu'il y avait des choses qui étaient plus ou moins correctes. Il y avait eu, à l'époque aussi, à la Commission des courses, une enquête du Vérificateur général. Donc, à ce moment-là, on faisait plus attention vis-à-vis de ces personnes-là qui entraient de nouveau à la Régie, et c'est tout ça qui a fait une perception qu'on...

Mme Léger: Qu'est-ce qui a été corrigé? Qu'est-ce qui a été corrigé suite à ça?

M. Roy (Richard): Oui. De ce côté-là, avec cinq ans de recul, ça n'existe plus, ça, et les personnes, évidemment... Il y en a une, personne, entre autres, contre laquelle il y avait eu des accusations de portées à l'effet qu'il y avait eu du favoritisme au point de vue de bingos; elle est partie de chez nous. Les personnes qui occupent les hauts postes de direction ne proviennent pas des alcools, entre autres les deux vice-présidents: moi, je viens de la Commission des courses, M. Moreau vient de la Commission des services juridiques, M. Lafontaine vient de la Commission des courses. La nouvelle personne, ce qui est important, dans la direction des ressources humaines – si on l'avait prise à l'intérieur de la Régie, on pourrait dire qu'il peut encore y avoir une espèce de favoritisme – elle vient, elle aussi, de l'extérieur.

Donc, je pense réellement, de ce côté-là, qu'il n'y a plus aujourd'hui cette perception-là. Mais je vous explique d'où elle origine...

Mme Léger: D'accord, O.K.

M. Roy (Richard): ...et ça pouvait peut-être, d'une certaine façon, être légitime que les employés pensent comme ça.

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que vous avez d'autres commentaires sur les neuf points qu'ils ont soulevés? Sinon, on va passer aux questions. J'ai ici quelques collègues qui... Oui.

M. Lafontaine (René): Me permettez-vous?

M. Roy (Richard): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Oui, bien sûr. Pourriez-vous...

M. Lafontaine (René): Je suis René Lafontaine. Je pense qu'un facteur dont on n'a pas eu l'occasion de traiter ce matin et qui a aidé considérablement à la normalisation des relations de travail à la Régie et à leur amélioration, c'est l'attitude même des représentants syndicaux. Les représentants syndicaux actuels, tout en défendant avec toute l'énergie requise les droits de leurs membres, ont une attitude que je qualifierais de constructive à l'égard de la Régie actuelle et de celle qu'on est en train de construire, et je pense qu'il faut leur rendre ce qui leur revient. Ils sont d'une très grande ouverture, et cette ouverture-là, qu'on s'emploie à favoriser par des rencontres souvent informelles, fait en sorte que les rumeurs, les impressions, qu'elles soient de favoritisme ou autres, sont un peu désamorcées au fur et à mesure qu'elles apparaissent, alors qu'avant ça couvait jusqu'à devenir un peu un problème de climat de travail.

Alors, de ce côté-là aussi – il n'y a pas seulement du côté de la Régie qu'il y a eu des efforts qui ont été faits – du point de vue de leur attitude et de leur implication, les représentants syndicaux sont vraiment beaucoup plus près de la gestion, mais aussi, on les implique dans des situations avec lesquelles on est aux prises. Par exemple, notre bureau de Québec – heureusement pour vous, vous n'avez pas eu l'occasion de visiter – est un peu insalubre. Quand on s'est rendu compte de ça...

Le Président (M. Chagnon): «Un peu» insalubre!

M. Lafontaine (René): «Un peu». C'est parce que je m'efforce d'être réservé dans mes...

Mme Léger: Dans vos propos?

M. Lafontaine (René): Oui, dans mes propos. Alors, ce qu'on a fait, nous, on a réuni les syndiqués avec des gens de la gestion et on a décidé de...

Le Président (M. Chagnon): C'est comme être un peu enceinte, ça!

M. Lafontaine (René): Oui.

Une voix: Ha, ha, ha!

M. Lafontaine (René): O.K. Alors, je retirerais «un peu». Je pourrais le qualifier de «beaucoup», mais c'est comme «beaucoup enceinte».

Le Président (M. Chagnon): Oui, c'est ça; «insalubre».

M. Lafontaine (René): Oui. Alors, on a fait venir les gens de la CSST, on a fait venir les gens de la SIQ pour évaluer les... et on ne l'a pas fait en cachette, et on a constaté ce qu'il était possible de faire à court terme et à moyen terme, en impliquant les gens directement, comme on les implique dans le développement des procédures et comme on les invite à venir nous faire part de demandes de leurs employés avant que ça ne prenne la forme de griefs. Donc, il y a un effort considérable de ce côté-là.

Le Président (M. Chagnon): Où sont-ils, vos bureaux à Québec?

M. Lafontaine (René): Au 1281, Charest ouest, derrière Boiteau. Le premier exercice, c'est de le trouver!

M. Roy (Richard): C'est un édifice, je pense, de 11 étages. Tous les étages sont vides; il reste juste nous qui occupons le 1er et, sur le coin, la banque Scotia. Mais vous comprendrez que, compte tenu qu'il n'y a pas d'autres locataires, c'est négligé. L'autre jour, il y a une explosion d'un...

Une voix: D'un transformateur.

M. Roy (Richard): ...transformateur pas loin, et là l'électricité a arrêté. Honnêtement, pour les employés, ce n'est pas acceptable, mais il y a des démarches qui sont faites pour qu'on déménage. Mais je pense que, s'il y avait vraiment des tests, je ne suis pas sûr qu'on resterait là: même, il y a des gens qui ont des problèmes, des fois, de respiration.

Le Président (M. Chagnon): M. Côté et Mme Charest.

M. Côté: Oui. J'aurais peut-être quelques questions concernant l'intégration. On nous disait, en 1997, que la grande difficulté a été, depuis 1993 que la Régie est fusionnée avec d'autres secteurs: les permis des alcools, les loteries et les courses... En 1996-1997, la Commission de la fonction publique mentionnait justement que cette intégration-là semblait difficile à faire, qu'il y avait un cloisonnement en trois parties, si vous voulez, de cette nouvelle fusion là et que ça engendrait, justement, en termes de climat de travail dans l'organisation, des difficultés. Mais on semblait nous dire, lors du rapport de l'an passé, novembre, que ça semblait se résorber, tout ça. Est-ce que, aujourd'hui, vous êtes en mesure de nous dire que c'est vraiment classé, ce cloisonnement-là, qu'il n'y en a plus?

M. Roy (Richard): Oui. L'intégration, entre autres... Il y a même des employés qui étaient au secteur alcools auparavant qui, là... le chef de service, entre autres, des bingos, tirages, appareils d'amusement était aux alcools et est rendu dans ce secteur-là. Et, comme je vous le mentionnais tantôt, c'est que la structure permet aussi d'avoir une meilleure intégration, parce que quand tu n'as pas de structure, que ça part directement d'en haut, que ça tombe en bas puis que ce n'est pas structuré, ça entraîne des problèmes d'intégration. Mais, depuis ce temps-là, je pense qu'on s'est établi une structure qui a favorisé cette intégration-là. Je ne sais pas si M. Lafontaine a de quoi à rajouter là-dessus.

M. Lafontaine (René): Bien, je pourrais peut-être rajouter quelques mots. L'intégration, elle peut prendre trois formes. Elle peut prendre une forme qu'on appellerait opérationnelle, et je me souviens que dans le plan directeur du Secrétariat du Conseil du trésor on favorisait une intégration très vaste, sous la forme d'un guichet unique. À l'examen, ça s'avère avoir des limites. Il y a des unités qui devront continuer de cohabiter, au sens opérationnel du terme, comme la Société de l'assurance automobile et la sécurité routière cohabitent avec l'indemnisation. Ça, je pense qu'on va continuer de vivre avec ça. On a parlé aussi d'une intégration informatique qui, elle, est en cours et qui procède selon les budgets qu'on a; et la troisième intégration, celle à laquelle, je pense, référait davantage la Commission, c'est l'intégration que j'appellerais culturelle.

Alors, cette intégration-là, on voit qu'elle se réalise, dans les résultats de ce qu'on a appelé l'opération Nouvel Élan, parce que, après avoir analysé quelque 120 ou 125 questionnaires remplis par les employés, on s'est rendu compte qu'il y avait des valeurs communes. Et, en atelier le 27 mai dernier, on a rappelé ces valeurs communes là aux employés pour voir si, de fait, les gens y adhéraient, et on s'est rendu compte que, quel soit le secteur, les gens partageaient les mêmes valeurs.

Mme Charest: C'est des points communs de départ.

M. Lafontaine (René): Pardon?

Mme Charest: C'est des points communs de départ.

M. Lafontaine (René): C'est des points communs de départ, de qualité de service, d'implication et, même, ce qui nous a réjouis, d'appartenance à la Régie, je dirais, malgré tout, c'est-à-dire malgré les difficultés d'intégration initiales, malgré les frustrations liées au fait...

Le Président (M. Chagnon): À la qualité des bureaux.

M. Lafontaine (René): ...à la qualité des bureaux, ou à ne pas avoir eu les promotions sans concours à temps, parce que les gens, évidemment, étaient pressés de les avoir, légitimement.

M. Côté: C'est fait à l'interne, ça, ces...

M. Lafontaine (René): Ce sondage et cette appréciation-là?

M. Côté: Oui.

M. Lafontaine (René): Oui, on pourra en parler plus largement tout à l'heure.

M. Roy (Richard): On a même le résultat du...

M. Lafontaine (René): On a le résultat du sondage.

M. Côté: Et il y avait aussi, dans le diagnostic des forces et des faiblesses de l'organisation, le plan directeur, en 1995, relevait les éléments suivants, qu'il semblait aussi y avoir des chevauchements avec le ministère de la Sécurité publique, qui assurait une partie des services. Est-ce que c'est démêlé, ça aussi, est-ce que c'est corrigé? Puis, ça, ça semblait aussi avoir des répercussions sur l'administration comme telle, les activités administratives.

M. Roy (Richard): Je vais demander, si vous me permettez, à M. Lafontaine, évidemment, qui est le directeur général adjoint, qui est plus près de l'administration, s'il peut vous répondre.

M. Lafontaine (René): À mon avis, il y avait des chevauchements de trois ordres, et ils étaient surtout administratifs plus qu'opérationnels. Il y avait des chevauchements en matière de gestion des ressources humaines, le qui fait quoi. Ça, on l'a réglé par un protocole, auquel référait Me Roy tout à l'heure. Il y avait des chevauchements ou des ambiguïtés quant au partage des responsabilités en matière informatique, qu'on a réglés progressivement, au fur et à mesure que la Régie développait sa propre expertise. Et, dorénavant, les gens travaillent sur la base de projets, avec des cahiers de charges dans lesquels on sait ce que fait le ministère et ce que font nos propres analystes et techniciens.

(10 h 30)

Et il y avait un chevauchement en matière de tarification. Les études en matière de tarification, je pense que, à toutes fins pratiques, on est seuls à l'intérieur du grand chapeau du ministère à faire de la tarification. Néanmoins, le ministère s'était développé un intérêt pour cette question-là, ce qui faisait que quand on abordait la question de tarification il y avait visiblement un chevauchement. Alors, on s'est entendu pour travailler nos propres choses, quitte à les consulter puisqu'il y avait là une forme d'expertise qui s'était développée avec le temps. Et ça a beaucoup...

D'abord, il y a eu une économie de moyens qui a résulté de tout ça et ça a enlevé, aussi, un certain nombre de frustrations. Maintenant, il peut y avoir d'autres types de chevauchements mais qui ne m'apparaissent pas importants, parce qu'ils ne me viennent pas pour l'instant.

M. Côté: Au niveau de l'information de gestion, vous semblez avoir mis sur pied, je pense, un système qui permet d'avoir plus d'information, plus d'échanges; est-ce que vous avez développé un genre de tableau de bord qui résume l'information de gestion qui est la plus utile? Je sais qu'il en avait été question, que ce serait mis de l'avant, ça, un genre d'évaluation de l'avancement des correctifs qui doivent être apportés, au fond. Est-ce que, ça, ça a été...

M. Lafontaine (René): Bon, alors, il y aurait deux volets à ma réponse. Le premier concerne le suivi du plan directeur. Les carences qui ont été relevées par la Commission de la fonction publique étaient déjà, je dois l'avouer, connues de la Régie parce que, par le biais de l'analyse préalable qui avait été faite par le Secrétariat du Conseil du trésor, qui a résulté en un plan directeur en juillet 1995, de mémoire, on avait pu constater certaines carences dans le fonctionnement, de toutes natures, ressources humaines comme de l'organisation du travail. Alors, vous avez peut-être eu l'occasion de voir – parce que je pense qu'on l'a fait transmettre à la commission – dans un numéro récent de notre journal interne qui s'appelle Cap sur... , on fait un état d'avancement des projets, dans le cadre du plan directeur qui demeure notre plan stratégique de développement.

Périodiquement, on va faire rapport et à la direction et aux employés de l'état d'avancement de ce qu'est notre cadre de développement.

De façon plus pointue, la Régie est confrontée à chaque jour à sa gestion quotidienne, la gestion de ses délais, la gestion de ses volumes. Ça, je dois avouer qu'on est un peu moins avancé, pour une raison de disponibilité de ressources puis pour une raison informatique: c'est que l'information de gestion, c'est un peu le radar d'un pilote d'avion, ou peu importe. Donc, le premier exercice consistait à savoir quels étaient... connaître les indicateurs qu'on voulait retenir, ce qu'il nous apparaît utile de connaître quant au diagnostic ou à la santé de notre organisation, surtout tournés vers sa clientèle mais aussi tournés vers sa propre ressource. Parce que, dans les indicateurs, on a inclus le taux de postes vacants, l'accumulation, donc... sources de stress pour les employés, et également le nombre de griefs.

Donc, on a établi un certain nombre d'indicateurs qu'on a fait parvenir, je pense, à M. Major également, et ces indicateurs-là vont être soumis à un prochain conseil de direction, au président et au vice-président, secrétaire général, en fait au conseil de direction. Et s'ils sont adoptés, retenus comme ils sont développés présentement – et c'est relativement humble comme départ – on va adapter progressivement les systèmes informatiques.

Les systèmes informatiques, présentement, nous donnent beaucoup de données mais peu d'informations sur les tendances. Et c'est cette correction-là qu'il faut faire. On en est vraiment rendu là.

M. Côté: Ça, c'est en cours, c'est...

M. Lafontaine (René): C'est en cours...

M. Côté: Est-ce qu'il y a un échéancier qui est fixé pour arriver à...

M. Lafontaine (René): Je vous avouerai que, compte tenu des réformes qui sont en cours dans d'autres secteurs de la Régie, du point de vue de l'informatique et aussi de la limite de nos moyens, je ne pense pas qu'on ait un système qui nous satisfasse avant six mois.

M. Côté: Six mois?

M. Lafontaine (René): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Mme Charest, Mme Léger.

Mme Charest: Merci, M. le Président. Je voudrais savoir: Vous avez combien d'employés, à la Régie, temps plein, temps partiel, temporaires, c'est quoi, là?

M. Lafontaine (René): Cent soixante.

Mme Charest: Cent soixante, dont combien à statut précaire?

M. Lafontaine (René): Occasionnels? Cinq, l'équivalent de cinq ETC, cinq équivalents à temps plein.

Mme Charest: Et tout le reste sont des permanents?

M. Roy (Richard): Par contre, on a des... c'est-à-dire que, en matière de courses, on a des contractuels, 25 contractuels. Exemple, les juges de courses, les juges de paddock...

Mme Charest: C'est des contractuels.

M. Roy (Richard): ...les vétérinaires, c'est des contractuels.

Mme Charest: O.K. Alors, ça, c'est une chose...

M. Roy (Richard): Et l'opération spéciale Accès, aussi, il y a 20 personnes.

Mme Charest: Oui. Je m'adresserais à M. Lafontaine, parce que c'est vous qui êtes directeur général adjoint, si je comprends bien l'organigramme. Je regardais votre organigramme, où je vois qu'à la Direction du personnel et de l'administration vous avez le contrôle des revenus. Je suis allée voir c'était quoi, la définition du «contrôle des revenus». Je ne le sais pas, là, j'aimerais qu'on ait votre logique pour mettre le contrôle des revenus à ce stade-là, dans cette case-là plutôt qu'ailleurs, parce que, moi, personnellement, je le mettrais ailleurs. C'est quoi, votre logique qui sous-tend ce choix?

M. Lafontaine (René): Ça s'inspire d'un principe de contrôle interne qu'on appelle la séparation des fonctions ou la séparation des tâches.

Mme Charest: Oui.

M. Lafontaine (René): Les revenus sont, comment dire, perçus par les opérations.

Mme Charest: Et c'est pour ça que, moi, je l'aurais mis ailleurs, mais là je vais vous écouter avant.

M. Lafontaine (René): O.K. Il y a donc une perception qui est faite quotidiennement des revenus. Quelqu'un vient chercher un permis, il dépose un chèque, etc. Ce qu'on a voulu faire, c'est séparer les fonctions entre celui qui perçoit le revenu et celui qui le surveille, finalement, donc celui qui contrôle la perception des revenus et qui consolide les données budgétaires. Et, comme il s'agit de données budgétaires, de données financières, on l'a rattachée à la Direction de l'administration. On appelle ça la ségrégation des tâches.

Mme Charest: Vous avez des revenus très importants, si je lis bien. Vous avez actuellement des revenus de l'ordre de 30 000 000 $.

M. Lafontaine (René): Exact.

Mme Charest: Et vous avez failli en perdre quelque chose comme 10 000 000 $ suite à une directive qui recommandait... la question «mission fiscale», à l'ancienne Régie des loteries; mais, ça, c'est autre chose.

Donc, vous avez des revenus d'à peu près 30 000 000 $.

M. Lafontaine (René): Oui.

Mme Charest: Ces revenus-là, vous avez quels moyens pour valider la perception, qu'il n'y ait pas de fuites ou qu'on n'en perde pas, ou que tout soit correctement rapporté, et tout ça?

M. Lafontaine (René): Alors, il y a une conciliation qui est faite quotidiennement des sommes rapportées par les employés aux opérations. On compare le nombre de permis, par types de permis, avec les sommes reçues.

Mme Charest: O.K. Je voudrais aussi, parce que... Là, je vois que, tout à l'heure, vous nous avez parlé du plan directeur; ça, c'est une chose. Mais, moi, j'aimerais que nous parliez, à l'intérieur de ce plan directeur, des outils de gestion précis que vous avez mis de l'avant pour atteindre vos cibles dans votre plan directeur. Tout au long, depuis ce matin, vous nous avez parlé, en termes de ressources humaines, d'avoir donné des directives, établi des normes; je suppose qu'il y a un cahier de directives qui part de l'employé subalterne à son directeur, enfin qui établit des procédures très claires. Vous avez parlé aussi d'outils modernes de gestion par rapport au personnel, comme: questionnaires, des rencontres; enfin, ce que je comprends, c'est que vous avez pris des moyens qui vont vous permettre d'avoir une meilleure gestion au niveau de votre personnel.

Moi, j'aimerais vous entendre un petit peu plus sur vos outils de gestion. Je voudrais aussi que vous me disiez de quelle façon vous avez prévu éviter les conflits d'intérêts qui pourraient survenir chez vos employés par rapport aux permis qu'ils émettent, par rapport... Parce que c'est des dossiers très fragiles que vous avez, c'est très délicat comme dossiers: l'émission des permis d'alcool, les courses. Écoutez, c'est quelque chose de quand même très susceptible de générer des conflits d'intérêts. Ça, j'aimerais vous entendre.

M. Lafontaine (René): Si vous permettez, sur le premier volet de votre question, notre principal outil de gestion, ce n'est pas un outil informatique, c'est un outil que j'appellerais humain.

Mme Charest: Oui.

M. Lafontaine (René): C'est-à-dire qu'on a fractionné le plan directeur en un certain nombre de cibles, comme vous l'avez vu et, sur à peu près chacune de ces cibles-là, il y a des comités d'employés qui sont à l'oeuvre sous la supervision de gestionnaires ou de mandataires des gestionnaires. La meilleure façon de savoir qu'on fait les bonnes choses, c'est bien souvent de les tester auprès des employés qui sont pris quotidiennement avec ces problèmes-là.

Mme Charest: Exact.

(10 h 40)

M. Lafontaine (René): Donc, notre principal outil de gestion, c'est la gestion de ces comités-là. Il y en a sur le bingo, il y en a sur les alcools, et on est en train, sous le thème de la déréglementation et de l'allégement administratif, de passer en revue tous et chacun des processus pour justement enlever les irritants, les duplications, s'il en reste, voir à quels endroits il est nécessaire d'apporter des améliorations, à l'informatique, etc. Donc, c'est vraiment par le biais de ces comités d'employés qu'on voit les choses et qu'on tente de les corriger. C'est la même chose en matière de formation.

Pour ce qui est du contrôle interne et des conflits d'intérêts, il existe deux moyens qui sont des moyens qu'on applique, un de manière statutaire et l'autre de manière ad hoc, occasionnelle. D'abord, il faut comprendre que les employés rendent des décisions que j'appellerais, moi, normées. C'est-à-dire qu'il est relativement difficile sinon impossible d'émettre un permis à quelqu'un qui ne rencontre pas les conditions d'obtention de ce permis-là.

Mme Charest: Les critères et les conditions.

M. Lafontaine (René): Les matières discrétionnaires sont référées, quant à elles, au régisseur par l'entremise du président. Alors, lorsqu'il y a interprétation, lorsqu'il y a discrétion, le dossier, si je puis dire, échappe à l'employé pour aller au régisseur. Il s'agit généralement des dossiers qui peuvent avoir la plus grande incidence financière pour le requérant, un permis de grande envergure, etc. Ça, c'est un.

Deuxièmement, évidemment, le gestionnaire de premier niveau, celui qui encadre l'exécution quotidienne, contresigne une partie des décisions qui sont prises. Présentement, une des questions délicates, à la Régie, c'est les appareils de loteries vidéo.

Mme Charest: Tout à fait.

M. Lafontaine (René): C'est très lucratif pour ceux qui ont la chance d'obtenir ce genre de licences là, et on pourrait être tenté de séduire un employé pour l'obtenir.

Ce qu'on a fait, c'est que, dans un premier temps, il existe un comité que dirige le directeur adjoint des opérations et qui regroupe, à Montréal, un employé spécialisé – la même chose pour le bureau de Québec – et qui fait une première analyse pour s'assurer que l'employé n'a pas de quelque manière voulu favoriser un client. Par la suite – et je vous donne cet exemple-là parce qu'il est particulièrement sensible aux conflits d'intérêts – la recommandation est transmise au régisseur, qui en décide soit en chambre soit après audition. Donc, dans les secteurs plus vulnérables, si je puis dire, il y a plus qu'un niveau d'autorisation.

Cependant, il peut arriver qu'on ait des soupçons sur la manière dont un dossier est traité, soit par dénonciation, par plainte de l'extérieur ou à la suite d'un contrôle occasionnel, fortuit, qu'on fait. Et, dans ce cas-là, je dois vous dire, même si nos collègues vont nous lire sans doute avec intérêt cet après-midi, qu'il y a au moins deux dossiers ou deux types de traitement qu'on a relevés récemment et qui font l'objet d'enquête interne.

Mme Charest: Mais, moi, ça me rassure que vous me disiez que vous en avez déjà repéré deux, parce que ça veut dire que vous êtes vigilants et que vous exercez votre droit de gérance. C'est ce qu'on attend de vous, de toute façon. Alors, moi, je pense que ce n'est pas mauvais de savoir que ça existe et que vous prenez les moyens pour que ça n'existe plus.

M. Lafontaine (René): Mais, si vous me permettez, ma réserve ou mon hésitation à vous confier ce fait-là tient justement au fait que, au départ, je pense que les employés ont l'entière confiance de la direction. Mais quand, malheureusement, il semble y avoir des écarts de conduite et qu'on doive faire enquête, ça me laisse toujours un bizarre de sentiment. Je ne voudrais pas qu'il se développe de part ou d'autre une forme de suspicion. Maintenant, dans le passé, il s'est avéré que nos soupçons étaient suffisamment forts pour congédier quelqu'un, et on le fera au besoin.

Mme Charest: O.K. Alors, moi, je vous ferai le commentaire suivant: Ce sont toujours des questions très délicates, et on n'accuse jamais à tort ou à travers, de toute façon. Mais je pense que vous vous devez, comme gestionnaires responsables de cette Régie, d'avoir l'oeil ouvert, comme on dit, et que ce n'est pas une question de créer de la suspicion entre les employés et la direction. Au contraire, c'est de s'assurer qu'il y a un climat suffisant de confiance pour que les gens sachent que lorsqu'ils posent des gestes corrects il n'y a aucun doute sur leur intégrité; cependant, s'ils sont susceptibles de poser des gestes illégaux ou qui vont à l'encontre des directives administratives, il y aura des représailles. Et c'est tout à fait normal qu'il y en ait.

Alors, moi, je pense qu'il faut que ça soit clair, ça aussi. Et nous, comme élus de l'Assemblée nationale, vous savez, sur ce genre de choses, on se doit d'être très vigilants, parce que je vous dirais que l'inverse aussi, vis-à-vis les élus, l'est, et c'est tout à fait normal.

Ceci étant dit, je voudrais vérifier avec vous le service des plaintes. Est-ce que vous avez un service des plaintes chez vous pour des clients qui demandent des permis et puis qui, pour toutes sortes de raisons, ne l'ont pas ou le reçoivent mais ce n'est pas tout à fait ce qu'ils voulaient, et tout ça? Est-ce qu'il y a un processus prévu par rapport à ça?

M. Roy (Richard): Oui, il y a un service des plaintes, dont c'est la secrétaire générale, Mme Robitaille, qui est responsable. Je lui demanderais si elle peut vous donner une explication là-dessus.

Mme Robitaille (Carole): Effectivement, on a un service des plaintes qui reçoit toutes les plaintes. Je dois dire que environ – c'est un pourcentage non scientifique, mais...

Mme Charest: Approximatif.

Mme Robitaille (Carole): ...approximativement – 98 % de nos plaintes sont à l'encontre de la tenue d'une activité gérée par la Régie et non pas sur la qualité de nos services. Alors, je vous donne l'exemple: des gens se plaignent du fait qu'ils ont participé à un concours publicitaire; le premier prix était une voiture verte, et on...

Mme Charest: On leur en a donné une rouge.

Mme Robitaille (Carole): ...on leur a donné une voiture bleue ou une voiture... Quelqu'un se plaint de la tenue d'un bingo, qu'elle a crié «Bingo!» avant une autre personne et qu'on a donné le prix à l'autre personne. Alors, la nature des plaintes est surtout à l'encontre de ces activités-là. Toutes les plaintes sont, bien sûr, enregistrées; il y a un suivi qui est assuré.

Donc, on dirige la plainte vers le secteur approprié à l'intérieur de la Régie. On s'assure que le secteur agisse avec diligence, et le secteur doit faire rapport au service des plaintes, qui fait rapport au plaignant.

Mme Charest: O.K. Mais, à ce service des plaintes, combien de personnel avez-vous qui...

Mme Robitaille (Carole): Une personne.

Mme Charest: ...fait ces vérifications-là et qui fait le suivi?

Mme Robitaille (Carole): C'est-à-dire qu'il y a une personne qui est attitrée au service des plaintes, une personne à temps complet.

Mme Charest: À part vous?

Mme Robitaille (Carole): C'est ça, une technicienne qui travaille au service des plaintes.

Mme Charest: J'ose vous demander: Est-ce suffisant, madame, pour remplir votre tâche?

Mme Robitaille (Carole): C'est suffisant, pour la bonne raison que cette personne-là sert d'intermédiaire entre le gestionnaire, qui doit s'assurer que la plainte est traitée, et la personne plaignante. Alors, elle sert, si on peut dire, à l'enregistrement de la plainte, à la diriger, la plainte, vers le bon endroit, au suivi du traitement de la plainte et, par après, à s'assurer que le plaignant a réponse...

Mme Charest: Est-ce que vous avez des moyens vis-à-vis de ceux qui font une demande chez vous pour un tirage, à titre d'exemple, qui ne remplissent pas les conditions, et vous recevez des plaintes, les plaintes sont fondées? Est-ce que vous avez des recours par rapport à ça?

Mme Robitaille (Carole): Il y a des recours par rapport à ça. Si, pour une raison ou une autre, la personne avait une licence de tirage, nous, on réfère à ce moment-là le cas à la Direction des affaires juridiques, qui dans certains cas, selon la nature de...

Mme Charest: Selon la loi, aussi.

Mme Robitaille (Carole): ...l'infraction, décide soit d'envoyer une mise en demeure de cesser immédiatement cette activité ou transmet une demande de poursuite aux affaires pénales, qui prennent la décision s'il y a lieu de poursuivre au niveau des affaires pénales ou non.

Mme Charest: Merci.

Mme Robitaille (Carole): Bienvenue.

Mme Charest: Merci, M. Lafontaine.

M. Roy (Richard): Il y a beaucoup d'affaires qu'on réfère aussi aux inspecteurs. Donc, quelqu'un nous informe que le bar, sur les lieux, est mal opéré, et tout ça. Donc, le service d'inspection s'assure de communiquer avec la Sûreté du Québec ou la sûreté municipale et on nous fait rapport par la suite. On voit si on convoquera ou pas.

Le Président (M. Chagnon): Mme Léger.

Mme Léger: Oui. Moi, je voulais juste parler de votre politique de qualité des services.

M. Roy (Richard): Pardon?

Mme Léger: Votre politique sur la qualité des services. Est-ce qu'elle comporte des mécanismes de vérification, des indicateurs, pour s'assurer de la qualité des services? Avez-vous de la formation, faites-vous le suivi des dossiers, est-ce que vous interrogez la clientèle, etc.?

M. Roy (Richard): Je vais demander à M. Déry...

Mme Léger: Qui s'en occupe?

M. Roy (Richard): ...qui est plus spécifiquement aux opérations de...

Mme Léger: J'imagine, peut-être, que c'est vos affaires juridiques, si je vois, là, qui fait le... Je ne suis pas certaine.

Une voix: J'espère que non.

Mme Léger: J'espère que non, moi aussi, mais...

M. Déry (Alain): Les services à la clientèle sont distribués par le personnel qui travaille à la Direction des opérations, presque essentiellement, et leur façon de faire est actuellement en élaboration: on a un projet de politique de services à la clientèle qui essaie de créer l'équilibre entre notre responsabilité, comme Régie, d'assurer les contrôles a priori, notamment avant l'émission des permis, et la qualité de services que le citoyen a le droit d'avoir par rapport à ça.

Mme Léger: Est-ce qu'il y a un mécanisme d'établi, là?

M. Déry (Alain): On est en train de...

Mme Léger: C'est en projet.

M. Déry (Alain): ...de finaliser ça. Cependant, on a des mesures d'amorcées déjà. L'une d'elles est relativement à la création de formulaires, ce qui, chez nous, est un instrument de base essentiel pour transiger lorsque quelqu'un veut obtenir un permis ou une licence. On le fait notamment dans le contexte de la réforme des bingos. On a fait des prototypes de formulaires qui s'adressaient, dans un cas, à l'ensemble de la clientèle potentielle et, dans l'autre cas, à une clientèle plus spécifique qui regroupe énormément les gens de l'âge d'or; c'est les bingos à caractère récréatif, c'est-à-dire dont l'objet n'est pas de faire des profits pour financer des activités mais plutôt d'amuser les gens qui vont y aller.

(10 h 50)

Ces formulaires-là, lorsque le prototype a été fait, ont été soumis à des gens du milieu pour voir leur réaction, leur degré de compréhension des questions, dans quelle mesure ils trouvaient que c'était harassant, ou à l'aise, etc. Sur ce plan-là, je pense qu'on a commencé des pas qu'on a l'intention de continuer. Ça a permis notamment, vis-à-vis des clubs de l'âge d'or, de simplifier énormément les formulaires qu'ils ont à remplir, par rapport au passé. Ils avaient six pages d'informations à nous fournir, ils en ont maintenant une. Je pense donc qu'on est sur la bonne voie sur ce plan-là.

L'autre élément sur lequel on avait énormément de difficultés, mais qui a pris un certain temps à faire compte tenu des ressources dont on dispose, comme M. Lafontaine disait tantôt, c'est l'information qui nous permet de savoir si les clients sont bien servis, particulièrement au téléphone. On a investi beaucoup, cette année, là-dedans et on a maintenant accès à une information qui nous permet de savoir quelles sont nos périodes de pointe en téléphonie: Est-ce qu'on doit ajouter du personnel supplémentaire à certaines heures? Est-ce que les clients qui téléphonent à Québec sont aussi bien servis que Montréal, ou aussi mal, etc., en termes de proportions d'appels répondus? Ça, c'est des changements qu'on a réussi à introduire encore assez récemment, c'est depuis la fin juin que le système est opérationnel, mais l'information qu'il nous donne nous a permis de constater que les choix qu'on a faits jusqu'à maintenant là-dedans sont très valables. Donc, on travaille en parallèle l'élaboration d'une politique très cohérente par rapport à l'ensemble de nos activités, mais en même temps sur des objets très spécifiques qui nous apparaissaient cruciaux.

Pour ce qui est des clients qui viennent sur place, le système le plus fort, c'est le bruit dans la salle. S'il y a un client qui est très mal servi, on le sait très, très, très rapidement, alors ce qui permet d'agir...

Mme Léger: Mais c'est votre responsabilité à vous d'assurer cette politique de qualité de service, de mettre sur place une politique?

M. Déry (Alain): Oui, oui, c'est ça, et de la faire approuver, évidemment, par les autorités.

Mme Léger: Parce que, dans l'organigramme, elle n'est pas là; à moins que vous la mettiez dans les «normes et contrôle de la qualité», je ne sais pas... Dans l'organigramme, elle n'est pas là, donc déjà ça démontre qu'il n'y a pas de mécanisme tel quel.

M. Déry (Alain): Ah! On n'a pas une infrastructure administrative...

Mme Léger: Non?

M. Déry (Alain): ...sur le suivi de la qualité, mais ça fait partie intégrante de mon rôle comme responsable des services à la clientèle, je pense, que d'accorder une priorité à ça.

Mme Léger: O.K. Merci.

Le Président (M. Chagnon): On a parlé tout à l'heure d'intégration d'alcools, courses et jeux depuis 1993 et, depuis 1995, on a ramené certaines planifications des trois entités à l'intérieur du même organisme, ce qui a, on a dit, amené à créer un nouveau système informatique qui recouvrira éventuellement les trois chapeaux, les trois anciens chapeaux de notre Régie. Et aussi, vous faites même, comme la Commission de la fonction publique le suggérait... trouver un moyen de culturellement associer chacune de ces trois entités-là.

Est-ce que vous avez travaillé sur des hypothèses où vous pourriez, pour vos clientèles, non seulement regrouper vos entités culturellement et avec l'informatique, mais aussi regrouper, avoir une union tarifaire, avoir une tarification qui soit du même niveau pour chacune des entités avec lesquelles vous travaillez? Y «a-tu» une intégration de la tarification qui peut se faire?

M. Roy (Richard): Dans le cadre, entre autres, de la déréglementation... Aussi, à la Régie, c'est qu'on est en train, de ce côté-là, de revoir les procédures, parce qu'on doit vous avouer que les procédures ne sont pas nécessairement toujours uniformes vis-à-vis des délais, et on regarde aussi pour la simplification des permis. Comme vous le dites, en alcools, exemple, on a les appareils d'amusement et les alcools, donc, lorsqu'on donne un permis d'alcool, on pourrait également voir à ce que les appareils d'amusement, les autorisations soient faites en même temps.

Le Président (M. Chagnon): Ce serait plus intelligent d'intégrer tout ça que de faire comme on fait actuellement.

M. Roy (Richard): Vous avez raison, et, là-dessus, on s'y penche. Mais surtout dans le cadre de la déréglementation, où le premier ministre demande aux organismes, avec raison, d'essayer de réglementer et rendre ça évidemment le plus simple possible.

Le Président (M. Chagnon): Alors, vous vous donnez combien de temps pour faire ça? Vous vous penchez, là, mais, avant de tomber...

M. Roy (Richard): Bien, c'est-à-dire que, pour le plan de déréglementation, déjà il y a un travail d'amorcé qui va être soumis au conseil de direction en septembre. On veut également consulter, sur le terrain, la clientèle, et les cibles envisagées seraient au début de 1999.

Le Président (M. Chagnon): Je regardais vos systèmes d'indicateurs pour l'information de gestion. Évidemment, vous l'avez vous-même dit, c'est à l'état embryonnaire; c'est un petit embryon, effectivement, pour reprendre l'image du «un peu insalubre». Il me semble que des indicateurs pertinents pour le type de services que vous offrez devraient être directement offerts d'abord en fonction des besoins de la clientèle, non seulement de la clientèle qui vient chercher des permis mais aussi des gens qui sont des fabricants, des ci, des ça.

Or, quel est le type de réaction que les gens qui font affaire avec la Régie ont en général? Je ne parle pas des professionnels, je parle des gens courants, là. Pour reprendre l'expression de Jean Garon, hier, ces cercles de fermières qui font une demande puis qui font un petit tirage pour faire tirer deux courtepointes faites par les madames locales; ça coûte, un, 100 $ puis, deux, ça prend un mois et demi avant d'avoir le permis. Je pense que, dans vos indicateurs, le premier indicateur qui devrait être regardé, c'est le temps que ça prend entre le moment où il y a une demande de délivrance dans le permis puis le moment où le permis est effectivement délivré. Si c'est un mois et demi puis si c'est en moyenne un mois et demi ou un mois, vous auriez intérêt peut-être à vous dire: L'an prochain, on serait peut-être mieux de fixer un objectif à trois semaines ou à deux semaines ou à une semaine.

Et la seule façon de pouvoir travailler avec des indicateurs de performance, c'est en ayant, à partir des objectifs qu'on se donne puis des objectifs de notre organisme, être capable de définir dans – puis ça peut être l'espace temps... Mais nos indicateurs doivent démontrer quelque chose, doivent être capables de nous donner des balises sur le temps d'une fonction, sur la qualité de cette fonction-là. Mais, quand même on aurait 800 plaintes une année puis 783 l'année suivante, ce n'est pas nécessairement un indice fiable qui nous permet de penser qu'on a déjà amélioré notre service beaucoup.

Je pense que votre opération «fabrication des indicateurs» devrait être approfondie pour être capable de pouvoir vous évaluer puis permettre aux autres de pouvoir vous évaluer aussi; mais c'est bien important que vous autres mêmes puissiez vous évaluer. Puis quand vous êtes en train, comme vous l'avez signalé – je l'ai dit en d'autres termes – vous tentez de responsabiliser vos employés, eh bien, si vous tentez de responsabiliser vos employés, il faut qu'ils soient capables de comprendre les objectifs que vous poursuivez; puis si les objectifs que vous poursuivez sont clairs puis si vous avez des éléments pour être capable de les quantifier ou de les qualifier par le biais d'indicateurs qui sont aussi connus et clairs, on va se comprendre, on va être capable de réaliser rapidement comment on peut améliorer l'ensemble de notre gestion, dans une boîte comme la vôtre. Puis c'est vrai pour chez vous, mais c'est vrai pour n'importe où.

M. Lafontaine (René): Est-ce que je peux...

Le Président (M. Chagnon): Oui, oui.

(11 heures)

M. Lafontaine (René): Je pense que vous abordez un point qui précède tous ceux qui figurent dans le document sur l'information de gestion, que vous avez en main. Ce qu'on a fait récemment, c'est qu'on a examiné quels étaient les délais moyens de traitement des demandes et à quoi étaient associés ces délais-là. Je vous donne un exemple. En matière d'alcools, il y a un délai de publication de 30 jours, et ça doit être rendu chez l'imprimeur, dans les journaux, sept jours à l'avance. Donc, on a des délais qui sont immuables, inflexibles et qui sont rattachés soit aux règles soit à la loi. En matière de bingo, c'est plus long parce qu'on demande beaucoup de renseignements, peut-être trop.

Alors, quand on aura fait l'examen critique de la gestion des délais, qui, je suis certain, du point de vue du citoyen, sont toujours trop longs, et je les comprends, on pourra se fixer d'autres temps de traitement. Si on estime que, par exemple, 45 jours pour émettre un permis d'alcool, du point de vue du citoyen, c'est inacceptable, eh bien, on pourra décider, en conseil de direction, de le modifier et on verra ce que ça implique. Ça peut impliquer, par exemple, deux choses: un amendement législatif ou réglementaire, et ça peut aussi impliquer de sacrifier un peu au contrôle a priori. Et on est souvent un peu pris entre – M. Déry le disait tantôt – la célérité du service et la qualité des contrôles a priori que certaines autorités – notamment dans le cadre de l'opération GRICO, ça avait été relevé – municipales nous demandent d'appliquer.

Mais je pense que, fondamentalement, vous avez raison. Dans les commentaires qu'on reçoit de la clientèle, évidemment, on recherche ou on requiert une plus grande célérité dans le traitement des dossiers. Je pense que c'est fort légitime. Et dans bien des cas aussi, on nous demande de simplifier la procédure de sorte de raccourcir les délais.

Le Président (M. Chagnon): Mes commentaires portaient davantage sur les groupes de bénévoles, les groupes, les associations de tous genres. Évidemment, le professionnel, le restaurant Le Latini qui veut faire renouveler son permis, qu'on procède de la façon qu'on connaît, je ne pense pas qu'on ait beaucoup de plaintes à cet égard-là. Mais l'association des locataires du HLM du centre-ville de Montréal qui veut faire un bingo et qui a un mois et demi d'attente avant d'avoir son permis, un bingo pour les gens qui résident dans le HLM machin, bien, ça, ça n'a pas beaucoup d'allure. Puis qu'on ait un temps de traitement qui soit identique pour celui-là que pour régler le problème du HLM de M. Bingo qui gagne sa vie en faisant ça, c'est des choses qui peuvent être vues de façons différentes.

M. Lafontaine (René): Vous avez absolument raison. Je pense que, dans l'exercice de sa mission, la Régie pourrait même soustraire à ces obligations des catégories de citoyens. Si on est là pour protéger l'ordre public, je pense qu'on pourrait consacrer plus d'énergie au contrôle, par exemple, des établissements licenciés, parce que c'est souvent là que s'infiltre le crime organisé, et laisser en paix des gens dont le loisir est d'organiser des bingos de 200 $ ou de 1 000 $ dans des maisons de retraités. Je pense que la déréglementation pourrait aller jusqu'à abolir des catégories de permis.

M. Roy (Richard): Parce que ce qu'on constate aussi, c'est qu'on demande des documents qui se répètent d'année en année. L'organisme est sérieux. De ce côté-là, il y a peut-être un travail à faire pour alléger un peu, comme M. Lafontaine le dit.

Le Président (M. Chagnon): Mais c'est très fréquent. En tout cas, particulièrement les députés se font dire des choses comme ça.

M. Roy (Richard): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Les gens qui sont les administrateurs d'une société bénévole coopérative d'amusement, des HLM, par exemple, du plan Dozois à Montréal, c'est comme ça. C'est l'enfer à toutes les fois qu'ils demandent un permis pour un bingo, pour un ci ou un ça; là, ça aboutit sur le bureau du député. Ça fait que, là, quand ça aboutit sur le bureau du député, c'est parce que ça a été long et difficile et pénible à quelque part. Mais ce n'est pas nécessaire, ça, que ça soit comme ça. Et vous auriez intérêt, en tout cas, nous aurions intérêt... Vous autres mêmes, comme organisme, vous n'êtes pas obligés de vous enfermer dans une paperasse épouvantable pour régler des cas quand même relativement mineurs, et même mettre probablement en question le coût de certains de vos permis.

Ce que Garon disait hier était pertinent, quand il disait: Pourquoi le tirage de la catalogne de Mme Machin qui l'a offerte à son Cercle des fermières qui a un membership de 50 personnes à 4 $ par année, qui a un revenu de 200 $, tu leur demandes 100 $ pour le permis parce qu'on va faire un tirage de la catalogne en question avec des billets à 1 $ chaque? Ça n'a pas bien, bien d'allure.

Mais est-ce que vous seriez capable éventuellement, maintenant qu'on semble être avancé dans le dossier d'où originent nos premières rencontres... Il faut maintenant donner des ailes à la Régie, donner des moyens de fonctionner qui soient les plus en accord avec nos besoins réels comme société. Et vous vous donnez combien de temps pour être capable de faire cette analyse-là puis la mettre en place, faire une suggestion?

M. Roy (Richard): C'est comme on disait tantôt: ça va dans le cadre – c'est ce qu'on est en train de regarder – de la déréglementation. Et, comme je vous le disais, c'est que d'ici septembre, nous, au conseil de direction, on va avoir des choses à décider. Évidemment, on va consulter la clientèle. Je suis sûr que, dans ce domaine-là, la clientèle va être d'accord. Mais c'est vrai que dans des dossiers, vous avez raison, il y a beaucoup de paperasse. Votre exemple de cercle de fermières, est-ce qu'on ne pourrait pas considérer ça comme un prix de présence plus qu'un tirage? Et peut-être, sur certaines affaires, alléger. Votre remarque est très pertinente.

Le Président (M. Chagnon): Vous me permettrez évidemment d'insister, au nom aussi de mes collègues. Si on regarde le passé, quand même, on comprend que la fusion de trois organismes en 1993, ce n'était pas une chose simple. Mais là ça fait cinq ans. On est en train de voir la lumière au bout du tunnel. Ça a pris cinq ans. Le genre de questions qu'on vous soulève, ce n'est pas nécessaire d'attendre cinq ans pour les régler.

M. Roy (Richard): Non, non.

Le Président (M. Chagnon): Alors, le fait d'insister, c'est qu'éventuellement on risque de se retrouver... Et ce serait peut être intéressant de voir que l'organisme comme tel a développé une série d'indicateurs de performance en fonction de ses différentes clientèles.

Alors, peut-être que deux mois pour un permis d'alcool, pour une institution, pour un restaurant, c'est peut-être suffisant, c'est peut-être correct. Mais peut-être qu'une semaine pour le permis de servir – je ne sais pas quoi – un souper ou un souper des Optimistes à Chibougamau, ça pourrait être suffisant.

M. Roy (Richard): Ceux-là, on est assez rapide, pour les permis de réunion, parce que les gens doivent les demander, même, 15 jours avant, et ça arrive quelquefois la veille ou deux jours avant. Pour les permis de réunion, c'est assez rapide.

Le Président (M. Chagnon): Oui?

M. Lafontaine (René): Moi, monsieur, je pense que la Régie n'aura pas d'autre choix que d'évacuer des champs de compétence où sa présence est moins requise pour protéger la société. D'une part parce que, à l'examen, il s'avère que certains des gestes qu'elle pose ne sont pas requis, dans ce sens-là, que ça incommode le citoyen, que c'est source de dépenses et source de gaspillage d'énergie dans un contexte où nos ressources sont réduites d'année en année. Je pense qu'il faudra évacuer un certain nombre de champs d'activité, en simplifier d'autres ou fusionner des activités.

On a ce qu'on appelle un plan de déréglementation et d'allégement réglementaire. Dans certains cas, je le mentionnais, on est soumis au calendrier législatif. Donc, si la déréglementation ou l'allégement suppose qu'on modifie la loi, évidemment, on est lié au calendrier, mais dans le cas où il s'agit de directives internes, je pense qu'on peut les changer assez rapidement.

Il faut se souvenir, cependant – je reprends votre exemple du bingo – qu'à une certaine époque on avait reproché aux gens de la Régie de ne pas appliquer suffisamment de contrôle. Donc, le balancier s'est déplacé vers une insistance qu'il y aurait sans doute lieu d'atténuer maintenant.

Le Président (M. Chagnon): M. Létourneau.

M. Létourneau: Sur le même sujet, comment c'est classé actuellement? Un organisme sans but lucratif, vous savez qu'il y en a des centaines de milliers au Québec. Comment c'est classé chez vous actuellement, un dossier, par exemple, d'un bingo d'une association X, là? Est-ce que c'est manuel? Comment c'est fait?

Je vais vous dire pourquoi je vous demande ça. Il y a des organismes – plus que ce que M. le président dit, effectivement, ça arrive régulièrement dans les bureaux de comté – que ça fait 15 ans, 20 ans qu'ils font le même type d'activités de financement à toutes les années et, à chaque année, il faut recommencer et, à chaque année, les gens auxquels ils font face leur demandent: Ah! Bien, écoutez, ça va prendre le même délai, c'est long, c'est ci puis c'est ça. On leur dit: Écoutez, ça fait 20 ans que c'est la même chose.

Comment ça se fait que, chez vous, ce n'est pas classé? Comment ça se fait que ça ne fait pas partie des préoccupations du plan d'information de gestion, par exemple?

Si vous demandiez une fois, la première fois que ces gens-là s'enregistrent, le nom des administrateurs, que vous ayez ça sur informatique puis que le préposé, l'année d'après, pèse sur le piton puis s'aperçoit que c'est le même monde qui est là, ça pourrait se délivrer en deux semaines.

Alors, comment c'est classé? Est-ce que c'est manuel? Est-ce que quelqu'un va fouiller dans des filières pour retracer ça depuis 20 ans? Comment ça marche?

M. Roy (Richard): Je demanderai, si vous permettez, à M. Déry, qui est aux opérations journalières.

(11 h 10)

M. Déry (Alain): La préoccupation que vous soulevez là fait partie des nôtres aussi, ne serait-ce que compte tenu de nos intérêts à produire le plus rapidement possible et le plus simplement possible les permis, dans le contexte où, bien sûr, les clients attendent après, etc.

Le Président (M. Chagnon): Vous auriez moins de téléphones. Vous avez un ratio d'un téléphone auquel vous répondez sur trois, alors vous auriez un meilleur ratio, si vous aviez moins de téléphones.

M. Déry (Alain): On pourrait revenir là-dessus. On est maintenant rendu à 75 % des appels répondus, après deux mois de transition.

Lorsque la Régie a été fusionnée, on a mentionné plus tôt qu'on était sur une technologie informatique Wang, qui est une technologie non compatible avec ce qui se passe en Amérique actuellement et qui n'existe plus sur le marché. Ce système-là avait été construit à une époque où la Régie de ce moment-là avait comme préoccupation... en fait, un permis de bingo, ça ne se renouvelle pas, ça se redemande. Il n'y a de droits acquis à ce niveau-là, semble-t-il. Et le système avait été conçu où on repartait à zéro à chaque fois.

On a entrepris une réforme de ces systèmes-là, avec la réforme des bingos, pour s'en venir sur une technologie plus moderne. Et on arrive à l'étape où actuellement on est capable de conserver sur informatique l'historique de l'information. Et effectivement, lorsque les demandes nous sont formulées, maintenant, lorsque l'information est comparable à celle de l'année antérieure, on n'écrase plus l'information, on se sert de ça.

Là où on a certaines obligations qui nous sont encore faites, c'est, par exemple: est-ce que les administrateurs sont les mêmes que l'année d'avant? Lorsque les organismes considèrent que c'est la même chose que l'année d'avant, ils n'ont pas tendance à refournir les renseignements, et là on échange de l'info, ce qui crée des délais.

Une des façons par laquelle on envisage d'enlever des transactions administratives de ces organismes-là avec nous autres, actuellement, une chose qui est à l'étude, c'est de faire en sorte que les licences de bingo puissent durer plus qu'une année. La loi interdit que ça dépasse une année actuellement, mais il n'est pas impossible d'arriver à une solution qui dirait, par exemple: Lorsque c'est un centre d'hébergement pour enfants ou femmes battues, ou peu importe, et que le bingo est une source de financement qui est continue là-dessus, bien, qu'on puisse approuver pour quelques années le financement sur cette base-là, tout en respectant l'esprit du Code criminel, mais avoir beaucoup moins de transactions à faire pour les organismes en question. Donc, leur enlever de la tracasserie, si on veut, sur ce plan-là.

Et il y a une autre mesure qu'on a entreprise aussi qui est maintenant en place, c'est que, lorsqu'arrive la fin, quelque deux mois avant l'échéance d'une licence de bingo, maintenant, on transmet aux organismes en question un formulaire de demande de licence de bingo avec l'information dont on dispose. Et, dans plusieurs cas, ils n'auront pas à réécrire l'information si elle est identique, ils vont retransmettre le formulaire nouvellement signé avec l'information qui est déjà là. Et, à ce moment-là, on va raccourcir de beaucoup nos délais aussi. Ça, c'est une démarche qui est entreprise depuis quelques mois.

M. Létourneau: O.K. Juste pour conclure, est-ce que vous avez, dans vos plans d'effectifs ou dans vos stratégies organisationnelles, envisagé le fait de régionaliser quelques services, par exemple? Si, notamment, dans les cas de ces permis-là, c'est compliqué, est-ce que vous avez pensé avoir, je ne sais pas, au lieu de Québec et Montréal, trois ou quatre endroits où on puisse décentraliser ce type d'activités là? Vous voyez, là, je suis... Non, mais vous pourriez peut-être éventuellement accélérer le service et faire en sorte qu'on puisse obtenir rapidement les informations nécessaires. Juste pour savoir si vous y avez pensé ou non. Parce que la tendance est à la régionalisation, dans l'ensemble des services gouvernementaux, vous le savez.

M. Déry (Alain): Vous savez, actuellement, pour s'occuper des bingos, des tirages, des concours publicitaires, on a 11 employés sur ces tâches-là, répartis entre Québec et Montréal. Si on voulait aller plus loin en région, compte tenu des ressources, etc., il faudrait utiliser d'autres alternatives, je ne sais pas, moi, pensons par exemple à de l'impartition ou à... Sauf que, dans le contexte de ce qu'on a, avec les décisions à caractère discrétionnaire, pour lesquelles la Régie a été constituée comme elle l'est, je pense que ce ne serait pas possible. Ça me paraît assez complexe dans le contexte actuel, en tout cas, de régionaliser beaucoup plus ces activités-là. On se ramasserait avec un individu, peut-être, dans un bureau à un moment donné. À ce moment-là, l'expertise est plus complexe à développer chez l'individu que lorsqu'on a une masse critique un peu plus...

M. Létourneau: Non, je vous demande ça comme ça, parce que je sais que vous avez d'autres préoccupations: d'abord, mettre de l'ordre dans les affaires, structurer ça comme il faut d'abord, et améliorer les services à la population puis améliorer aussi le climat de travail. Mais, éventuellement, je pense que ce serait peut-être des associations quelconques à faire avec... On voit de plus en plus – vous parliez de guichet unique tantôt – des associations avec d'autres ministères, d'autres régies ou d'autres organismes gouvernementaux qui pourraient...

M. Déry (Alain): Comme je le mentionnais tout à l'heure, peut-être que, au fond, la meilleure façon de servir ces clients-là, ce serait qu'ils aient à transiger le moins souvent possible avec nous.

M. Létourneau: Ça, c'est vrai aussi. Vous avez raison.

M. Déry (Alain): C'est ce sur quoi on travaille le plus actuellement.

M. Létourneau: O.K. Merci.

M. Côté: Alors, moi, c'est relatif à la réglementation; c'est un peu dans la suite de ce que vous avez abordé tout à l'heure. Je pense qu'on est conscients, et vous l'êtes également, qu'il y a certaines réglementations qui causent des irritants aux titulaires de permis, en termes d'application, que ce soit au niveau des détenteurs de permis d'alcool ou encore des organismes sans but lucratif qui demandent un permis pour certaines activités.

Est-ce que vous allez de temps en temps sur le terrain pour vérifier, pour aller consulter ces organismes-là, pour voir ce qui s'appliquerait le mieux ou qui serait le plus applicable? D'ailleurs, en mars 1998, le président précédent, d'alors déclarait justement: «J'aimerais rencontrer des représentants du milieu et qu'ils me proposent leurs solutions.» Parce que la meilleure façon pour qu'une réglementation soit corrigée ou des mesures d'application soient changées, c'est d'aller voir là où ça s'applique. Je pense que ce n'est pas à partir de l'intérieur des bureaux, à partir de plaintes que vous recevez, je pense que ce n'est pas uniquement à partir de là que doivent se faire les changements. Est-ce que, dans votre plan de réorganisation, il est prévu de répondre au voeu qu'a exprimé le président, M. Laflamme, en mars 1998?

M. Roy (Richard): C'est-à-dire qu'en matière de bingos, quand il y a eu la réforme, il y a eu beaucoup de consultation du milieu. Premièrement, il y a eu un comité de formé où on a rencontré des organismes; il y a un rapport qui est sorti, qui a été envoyé à plusieurs associations de bingo. Sur le terrain, il y a eu à trois ou quatre reprises des consultations; même, à un moment donné, au ministère de la Sécurité publique, on avait appointé quelqu'un qui a fait un peu le tour du Québec, dans toutes les régions, avec un représentant de Loto-Québec, quand le bingo réseau a été implanté.

Évidemment, je dois vous avouer qu'il y a encore des choses à faire. C'est sûr que, vis-à-vis l'allégement, il faut qu'il se fasse quelque chose. Entre autres, quand on parle de bingo, ce qui retarde aussi, c'est que les gens doivent prouver leur besoin de fonds pour l'année qui s'en vient; on doit analyser leur rapport de recettes et déboursés. Donc, ça, c'est une analyse qui se fait tout le temps. Est-ce qu'on ne doit pas, à un moment donné, se poser la question, si un organisme fonctionne bien depuis plusieurs années, peut-être d'être moins pointilleux sur ça? Mais c'est sûr que c'est là qu'il faut que se fassent les allégements.

Et vous avez raison, les personnes trouvent que ça prend du temps; et même, dans le bingo, on a présentement un comité conseil, qu'on rencontre à tous les mois, qui est formé de différents groupes, entre autres des gens qui se sont regroupés sur des tables de concertation: les propriétaires de salles, il y a le groupe Robin, qui représente des organismes, qui nous amène ce que le milieu veut, et, entre autres, l'allégement nous est demandé.

Quant à d'autres groupes, il y a des groupes comme les courses; évidemment, le groupe est plus restreint. Avant de passer des législations – et ça comprend la situation du trot et amble et les hippodromes et la Société de promotion de l'industrie – on les consulte avant de prendre des règles. Cependant, il est sûr que dans certains cas on y va du côté disciplinaire. Ça ne fait pas toujours leur affaire, mais, dans des milieux fermés, pour les courses, il faut quand même imposer des règles plus sévères qu'on ne retrouve pas dans le bingo.

(11 h 20)

Mme Robitaille s'occupe des relations publiques. Vis-à-vis des alcools, on a des rencontres régulières avec l'Association des restaurateurs, l'Association des hôteliers et l'Association des bars, brasseries et tavernes. Présentement, il y a eu les visites policières dans le cadre d'Accès, et on a, évidemment, des plaintes de ces gens-là où on les rencontre et qui nous mentionnent que la loi est trop drastique et trop sévère. Il y a des consultations de ce côté-là aussi, dans le domaine des alcools.

M. Côté: Mais, selon la déclaration de M. Laflamme en mars 1998, il n'y a pas eu nécessairement de suite à ça, à l'effet que... Lorsqu'il dit «je vais rencontrer les représentants du milieu pour qu'ils me proposent leurs solutions», est-ce que...

M. Roy (Richard): Bien, c'est-à-dire que vis-à-vis... c'est très actif vis-à-vis de l'Association des restaurateurs, des hôteliers du Grand Montréal, la situation des bars, brasseries et tavernes; depuis quatre, cinq mois, il y a eu cinq ou six rencontres avec eux autres pour améliorer les choses. Le comité-conseil sur le bingo, on les rencontre à tous les mois, à l'exception d'une période de relâche; il y a eu une période de relâche durant l'été.

Concernant les appareils... C'est parce qu'on s'en vient aussi avec une réforme dans le cas des appareils d'amusement. Je dirais que, à à peu près six, sept reprises, on a rencontré l'association qui était la plus concernée là-dedans. Donc, je pense qu'il y a de la consultation...

M. Côté: Donc, d'après vous, il y a de la consultation dans chaque secteur concerné.

M. Roy (Richard): Oui, et puis on touche des domaines assez complexes. Si on ne le fait pas, c'est nous qui allons avoir des problèmes, parce qu'on n'est pas là seulement pour mettre des bâtons dans les roues. Où il faut agir, évidemment qu'il y ait une sévérité, mais, en même temps, comme on en parlait pour le bingo, quand on peut apporter des allégements dans des secteurs, c'est tout à notre avantage de consulter.

M. Côté: O.K. Oui?

M. Lafontaine (René): Simplement pour rajouter pour ce qui est de la consultation en matière de bingo. Pour donner suite à l'intention qui avait été manifestée lors de notre dernière rencontre, le président précédent a invité, par écrit, tous les détenteurs de licence en matière de bingo à nous faire part, par écrit également, de leurs commentaires par rapport à la première phase de la réforme du bingo en vue de préparer la deuxième. On a reçu un nombre assez important de commentaires écrits, tous positifs et tous éclairants.

M. Côté: Ça, ça a été fait le printemps dernier?

M. Lafontaine (René): Ça a été fait en mai 1998.

M. Côté: En mai 1998. O.K.

J'ai une autre question, concernant les données financières. Les comptes à recevoir, en 1994-1995, étaient de 420 700 $ et, en 1996-1997, 835 000 $. On donnait comme raison pour cette augmentation l'effet de l'opération Jocus concernant les appareils d'amusement. Est-ce que depuis ce temps vous avez constaté... Est-ce que c'est revenu à la normale? Est-ce que c'est stable? Ou est-ce que ça a continué d'augmenter, les comptes à recevoir, en termes de gestion financière?

M. Roy (Richard): Vous permettez, je vais demander à M. Lafontaine...

M. Lafontaine (René): Bon, il y a eu une croissance, ces dernières années, des comptes à recevoir, toutes natures confondues, qui sont passés... de 1993-1994, ils étaient à 485 000 $, à 940 000 $. Il y a...

M. Côté: Ça veut dire, 940 000 $, ça, c'est cette année?

M. Lafontaine (René): Oui.

M. Côté: En 1998.

M. Lafontaine (René): Oui. Et ça s'explique du fait que de l'opération Jocus est ressorti un certain nombre de délinquants quant à l'exploitation d'appareils d'amusement, à qui on a facturé des sommes, et certains, confrontés avec une facture qu'ils jugeaient trop importante, ont décidé de se retirer du marché ou de faire faillite. Donc, au lieu de payer – dans certains cas, ils ont payé, évidemment, mais dans certains autres cas, au lieu de payer leur dû, ils ont préféré se retirer du marché, de sorte qu'on est resté avec des comptes à recevoir qu'il faudra radier éventuellement parce que le détenteur n'est plus en affaire.

M. Côté: Alors, sur le 940 000 $, à date, combien n'est pas récupérable ou que vous pensez qui n'est pas récupérable?

M. Lafontaine (René): On évalue nos mauvaises créances annuellement à...

Une voix: ...

M. Lafontaine (René): ...à 100 000 $.

M. Côté: 100 000 $?

M. Lafontaine (René): Oui. Les appareils d'amusement, par rapport aux 940 000 $ de comptes à recevoir, sont pour à peu près la moitié, 437 400 $.

M. Côté: Mais là, est-ce qu'il y a des mesures qui sont prises pour essayer de diminuer ces montants-là de comptes à recevoir qui semblent grimper continuellement?

M. Lafontaine (René): Il y a une mesure fort importante qui va constituer à réformer en profondeur la gestion des appareils d'amusement. Présentement, on doit – excusez l'expression – courir annuellement après tous les propriétaires d'appareils d'amusement pour qu'ils les immatriculent, en l'occurrence à peu près 20 000 appareils. Si on déplaçait l'obligation vers celui qui les exploite dans un site – et la moitié de ces sites-là sont déjà détenteurs d'un permis d'alcool – on réduirait considérablement le risque de perdre de l'argent, parce que celui qui exploite un débit d'alcool serait contraint de payer pour ses appareils d'amusement, à défaut de quoi il pourrait perdre son permis d'alcool qui, lui, est lucratif, d'autant plus qu'il est souvent couplé avec une licence d'appareils de loterie vidéo. Donc, c'est cette réforme-là en profondeur, qui va amener en même temps une simplification administrative fort importante, dont on a discuté avec l'Association d'amusement dans les six ou sept dernières rencontres, puis on est allé à l'assemblée générale également.

Et ce qu'il nous reste à faire par rapport à ça, c'est d'établir une tarification qui va faire que, en changeant le système, l'État ne perdra pas les quelque 2 000 000 $ qu'il va tirer de cette immatriculation-là de 20 000 appareils, présentement. Donc, il faut simplifier et pour nous et pour le client les obligations, mais sans perdre pour autant de l'argent, en termes de revenus, tout en sécurisant nos comptes à recevoir. Et on est à quelques mois, je pense, de l'aboutissement, sauf que là il y a vraiment une réforme législative et réglementaire qui devra suivre selon le calendrier, et je ne pense pas qu'on le fera avant le printemps.

M. Côté: Merci.

Le Président (M. Chagnon): Est-ce qu'il y a d'autres questions? Alors, il ne me reste plus qu'à vous remercier. Peut-être que vous avez des remarques de conclusion? M. Roy.

M. Roy (Richard): Les conclusions, c'est que je vous remercie. Vous avez posé des questions pertinentes, surtout concernant l'allégement. Ces rencontres-là sont une prise de conscience également pour nous, et le fait qu'on envisage aussi le rapport de la Commission de la fonction publique positif de ce côté-là. Je reconnais bien volontiers que les élus ont le droit de surveillance; ils ont eu le courage de se présenter, d'être élus, de nous poser les questions en conséquence, et nous, évidemment, la Régie, on est là pour servir le public.

Donc, merci encore une fois, et j'aimerais remercier les gens qui m'accompagnent, qui, vous comprendrez, dans les jours qui ont précédé cette rencontre, ont travaillé beaucoup pour se préparer éventuellement à toutes les questions qui pourraient nous être posées. Donc, je les en remercie sincèrement, et soyez sûrs qu'on tentera dans les mois qui viennent d'avoir une meilleure Régie. Je vous remercie, Mmes les députés, merci, MM. les députés, merci, M. le Président.

Le Président (M. Chagnon): Au nom de mes collègues, vous me permettrez aussi de vous remercier pour votre présence. C'est une habitude que vous prenez de venir nous voir une fois par année, j'imagine que c'est très agréable! Vous savez, comme on l'a dit dans les remarques préliminaires, que la Commission de la fonction publique va nous soumettre son rapport d'ici trois semaines – vous aurez copie du rapport, évidemment, à peu près en même temps que nous – et que nous ajusterons ce que vous venez de nous dire aujourd'hui avec ce que l'on verra dans le rapport de la Commission de la fonction publique, ce qui fait que nous n'aurons pas de séance de travail postrencontre, nous allons attendre d'avoir le rapport de la Commission de la fonction publique pour terminer.

Vous aviez toutefois des notes écrites, une réponse sur les neuf dossiers.

M. Roy (Richard): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Est-ce qu'il serait possible d'en faire parvenir une copie au secrétariat de la commission, s'il vous plaît? Et est-ce que je puis me permettre de vous faire une suggestion, formuler une suggestion?

M. Roy (Richard): Oui.

(11 h 30)

Le Président (M. Chagnon): En ce qui concerne toute la question de l'avenir, on ne sera pas revenu sur «le téléphone sur trois répondu», on est rendu aux trois quarts des téléphones qui sont répondus; évidemment, j'imagine que 100 % serait encore mieux que 75 %. Mais, au-delà de ça, ne vous serait-il pas possible, relativement à court terme, dans votre rapport annuel pour l'année 1998-1999, que vous puissiez établir, dépasser les limites exigées pour la fabrication des rapports annuels, qu'on voit et qui ont été établies par le Conseil du trésor en 1984-1985, et aller plus loin? Commencez par nous dire ce que vous avez l'intention de faire. Ce que vous avez révélé ici, ce sur quoi vous vous penchez, nous dire et vous donner des objectifs, en termes de temps pour y arriver, si ce n'est pas déjà fait, nous donner des indicateurs dont vous vous servez vous-même pour juger de la qualité de votre action, de la pertinence de certaines actions.

On parlait de temps tout à l'heure, on parlait de moyens, mais il faut qu'on puisse comprendre que la commission ne fait pas uniquement mettre un timbre à chacune des demandes de décision qu'on lui fait pour lui dire: Oui, lui, c'est un bingo; l'autre, c'est un permis d'alcool; l'autre, c'est un permis de fabrication; l'autre... Il faut qu'on comprenne que vous êtes prêts à évoluer puis à aller – excusez l'expression – dans le sens du monde, de façon à permettre à la majorité des gens qui font affaire avec vous, qui ne sont pas des professionnels, de pouvoir avoir une relation avec vous qui soit beaucoup plus adéquate que celle qu'elle a actuellement.

M. Roy (Richard): Déjà, dans le rapport annuel qui devra sortir bientôt, on a une formule de reddition de comptes, parce que quand le Vérificateur général était venu chez nous il avait examiné notre rapport annuel et il nous avait fait cette suggestion.

Le Président (M. Chagnon): Je m'en rappelle.

M. Roy (Richard): Votre remarque est pertinente de ce côté-là, et on tentera encore de l'améliorer.

Le Président (M. Chagnon): Aller encore plus loin pour permettre... puis de nous dire clairement, dans votre rapport annuel: Voici les indicateurs que nous avons choisis.

On pourra éventuellement vous questionner, vous dire: Bien, pourquoi vous avez choisi tel indicateur plutôt que tel autre? N'auriez-vous pas été mieux d'ajouter tel autre indicateur? Peut-être que cet indicateur que vous avez choisi est pertinent ou moins pertinent. En tout cas, il y aurait une base de discussion qui pourrait être partie sur des données qui ne sont... pas arbitraires, mais qui seront celles que vous aurez choisies.

M. Roy (Richard): Très bien.

Le Président (M. Chagnon): Et cette remarque-là ne vaut pas rien pour vous, là. C'est une remarque que je fais à tout le monde. Et non seulement la commission, ici, de concert avec le Conseil du trésor, se penche sur cette question-là pour refaire le décret de l'organisation des rapports annuels... L'information qu'on a dans les rapports annuels est un petit peu décevante pour ceux qui veulent savoir exactement ce qui se passe dans chacun des organismes ou ministères.

Alors, je vous remercie beaucoup encore une fois et je vous rappelle que la séance de travail de cet après-midi a toujours lieu à 14 heures avec le Vérificateur général sur le dossier de la CSST.

Alors, je vous remercie beaucoup, et à la prochaine.

(Fin de la séance à 11 h 33)