Journal des débats (Hansard) of the Committee on Health and Social Services
Version préliminaire
42nd Legislature, 1st Session
(November 27, 2018 au October 13, 2021)
Cette version du Journal des débats est une version préliminaire : elle peut donc contenir des erreurs. La version définitive du Journal, en texte continu avec table des matières, est publiée dans un délai moyen de 2 ans suivant la date de la séance.
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Tuesday, February 18, 2020
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Vol. 45 N° 48
Special consultations and public hearings on Bill 52, An Act to strengthen the complaint examination process of the health and social services network, in particular for users receiving services from private institutions
Aller directement au contenu du Journal des débats
Intervenants par tranches d'heure
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Sauvé, Monique
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Dorion, Catherine
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LeBel, Harold
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Picard, Marilyne
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Guillemette, Nancy
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Lecours, Isabelle
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Blais, Suzanne
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Sauvé, Monique
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Rousselle, Jean
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Dorion, Catherine
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LeBel, Harold
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Picard, Marilyne
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Guillemette, Nancy
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Blais, Suzanne
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Sauvé, Monique
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Sauvé, Monique
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Provençal, Luc
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Dorion, Catherine
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LeBel, Harold
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Lecours, Isabelle
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Blais, Suzanne
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Blais, Marguerite
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Provençal, Luc
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Sauvé, Monique
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Rousselle, Jean
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Dorion, Catherine
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LeBel, Harold
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Guillemette, Nancy
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Picard, Marilyne
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Sauvé, Monique
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Provençal, Luc
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Sauvé, Monique
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Dorion, Catherine
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LeBel, Harold
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Blais, Marguerite
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Picard, Marilyne
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Blais, Marguerite
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Provençal, Luc
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Guillemette, Nancy
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Picard, Marilyne
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Blais, Suzanne
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Guillemette, Nancy
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Sauvé, Monique
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Provençal, Luc
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LeBel, Harold
10 h (version révisée)
(Dix heures une minute)
Le Président (M. Provençal)
:À l'ordre, s'il vous plaît! Bienvenue
à tous, et bon matin. Ayant constaté le quorum, je déclare la séance de la
Commission de la santé et des services sociaux ouverte. Je vous souhaite la
bienvenue et je demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir
éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques. Je vais commencer par
donner l'exemple.
La commission est réunie afin de procéder
aux consultations particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 52, Loi visant à renforcer le régime d'examen des
plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les
usagers qui reçoivent des services des établissements privés.
Mme la secrétaire, y a-t-il des
remplacements?
La Secrétaire
: Oui, M. le
Président : M. Benjamin (Viau) est remplacé par M. Rousselle
(Vimont); Mme David (Marguerite-Bourgeoys), par Mme Sauvé (Fabre); M. Zanetti
(Jean-Lesage), par Mme Dorion (Taschereau); M. Arseneau
(Îles-de-la-Madeleine), par M. LeBel (Rimouski).
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la secrétaire. Nous débuterons ce matin
par les remarques préliminaires, puis nous entendrons par la suite les
organismes suivants : Le Conseil pour la protection des malades et le
Regroupement provincial des comités des usagers. La dernière présentation se
fera par visioconférence. C'est la première, hein? Donc, je corrige, ce sera la
première présentation qui sera faite par visioconférence.
Remarques préliminaires
J'invite maintenant la ministre des Aînés
et Proches aidants à faire ses remarques préliminaires. Mme la ministre,
vous disposez de six minutes. La parole est à vous.
Mme Marguerite Blais
Mme Blais (Prévost) : Je
dispose de…
Le Président (M. Provençal)
: Six minutes, Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : M. le
Président, merci. Aujourd'hui s'amorcent les consultations sur le projet de loi
n° 52, qui vise à renforcer le régime d'examen de
plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les
usagers qui reçoivent des services des établissements privés. En premier lieu,
j'aimerais remercier les groupes que nous entendrons pendant ces trois jours et
remercier aussi les collègues députés de leur contribution à l'amélioration des
services.
Ce projet de loi vise à accroître la
protection offerte aux personnes en situation de vulnérabilité ou qui vivent de
la maltraitance, notamment les aînés, soutenir le respect des droits des
usagers, consolider leur confiance envers le régime d'examen des plaintes. Pour
ce faire, nous traiterons principalement de la partialité et neutralité des
commissaires dans l'exercice de leurs fonctions, de l'indépendance de ces
derniers et du portrait des plaintes déposées afin de pouvoir avoir un regard
juste et équitable de tous les établissements, qu'ils soient publics ou privés.
Ce sont toutes des conditions essentielles et concrètes pour améliorer la
qualité des soins et des services du réseau de la santé et des services
sociaux.
Le projet de loi ne vise pas l'ensemble du
processus de traitement des plaintes. Cependant, je tiens à vous rassurer qu'à
la lecture des mémoires j'ai colligé diverses demandes et recommandations
concernant d'autres mesures et orientations non prévues par le projet de loi.
Toutes ces recommandations ont été prises en note et feront l'objet d'une
analyse par le ministère. Ce projet de loi, c'est un premier pas vers
l'amélioration du processus de plainte. Nous sommes fermement engagés à changer
les choses. D'une action à l'autre, nous améliorons les services, trouvons des
solutions pérennes.
La Loi sur les services de santé et
services sociaux prévoit un régime d'examen des plaintes pour les usagers du
réseau de la santé et des services sociaux s'appliquant dans les établissements
de santé et de services sociaux publics et privés. Le régime, qui se veut
accessible, permet à un usager qui s'estime lésé dans ses droits d'exprimer son
insatisfaction ou de déposer une plainte auprès d'un commissaire local aux
plaintes et à la qualité des services ou auprès d'un médecin examinateur, et
ce, en <toute...
Mme Blais (Prévost) :
...
sociaux publics et privés. Le régime qui se veut accessible permet à
un usager qui s'estime lésé dans ses droits d'exprimer son insatisfaction ou de
déposer une plainte auprès d'un commissaire local aux plaintes et à la qualité
des services ou auprès d'un médecin examinateur, et ce, en >toute confidentialité
et sans crainte de représailles. Nommé par le conseil d'administration d'un établissement,
le commissaire est responsable envers lui du respect des droits des usagers et
du traitement diligent de leurs plaintes. Il traite également les signalements
effectués dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance adoptée
en vertu de la loi qui vise à lutter contre la maltraitance envers les aînés et
toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité. Dans le cas d'une
plainte concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien, ce rôle incombe à
un médecin examinateur ainsi nommé par le conseil d'administration.
Les plaintes et les mesures correctives
qui résultent du régime d'examen des plaintes témoignent de sa pertinence et
constituent un intrant important dans l'amélioration de la qualité des services
rendus par les établissements. Néanmoins, certaines situations préoccupantes
touchent le traitement des plaintes, ont été portées à mon attention, et nous
avons décidé d'agir au bénéfice des usagers. En effet, nous devons assurer la
neutralité, l'impartialité et l'indépendance du commissaire et du médecin
examinateur dans l'exercice de leurs fonctions. Nous souhaitons aussi donner
des leviers nécessaires aux CISSS et CIUSSS pour assurer une vigie dans le
contexte de la responsabilité populationnelle qu'ils assument. Nous voulons
avoir un portrait complet de l'examen des plaintes traitées dans le réseau de
la santé et des services du Québec.
Nous désirons, par ce projet de loi, nous
concentrer sur l'indépendance des commissaires pour le bénéfice des usagers et
une uniformisation des procédures afin de mieux répondre aux plaintes, mais
avoir un meilleur regard des rapports déposés annuellement. Il prévoit,
notamment, que le traitement des plaintes des usagers qui reçoivent des
services d'un établissement privé serait confié au commissaire et au médecin
examinateur du CISSS ou du CIUSSS à l'égard de toute installation d'un tel
établissement situé sur son territoire. Le commissaire serait aussi responsable
de traiter les signalements faits dans le cadre de la politique de lutte contre
la maltraitance dans un établissement privé.
Dans ce contexte, le projet de loi ajoute
l'obligation des établissements privés d'informer les usagers et de toute autre
personne qui visite l'établissement de leur droit de porter plainte. Ainsi, ils
devraient rendre disponible l'information relative à la procédure d'examen des
plaintes en affichant à la vue du public un document explicatif sur la
procédure de plainte et indiquer les coordonnées du commissaire. Le projet de
loi précise des critères d'indépendance pour sa nomination et pour toute la
durée du mandat des commissaires afin d'empêcher le conflit d'intérêts. Le projet
de loi prévoit qu'un représentant du CISSS et du CIUSSS serait ajouté au comité
de vigilance et de la qualité des établissements privés. Ce comité est
notamment responsable d'effectuer le suivi des recommandations qui sont
formulées par le commissaire, le médecin examinateur et le Protecteur du
citoyen à la suite du traitement des plaintes.
Le projet de loi ajoute l'obligation des
établissements publics d'utiliser un actif informationnel en vue de gérer les
dossiers de plainte des usagers. Pour ne pas créer de confusion au niveau de la
qualité des services, le projet de loi prévoit aussi que le centre intégré de
santé et de services sociaux qui serait responsable du traitement des plaintes
d'un établissement privé devrait présenter les informations relatives à ces
plaintes de manière distincte dans les rapports relatifs à la procédure
d'examen des plaintes dont la production est exigée par la loi.
À ces mesures prévues par le projet de loi
s'ajoute en parallèle la création d'une fonction de commissaire-conseil au
ministère de la Santé et des Services sociaux. Tout en respectant l'autonomie
et l'indépendance des commissaires locaux, ce commissaire-conseil va assurer le
leadership afin de mobiliser les différents acteurs du régime d'examen des
plaintes. Son rôle consistera à établir un réseau de communication entre le
ministère de la Santé, les commissaires et les médecins examinateurs, à s'assurer
que les mesures recommandées seront mises en place, à conseiller les
commissaires, notamment sur les meilleures pratiques à adopter et leur
harmonisation, à recommander la mise en oeuvre de solutions quant aux enjeux
portés à sa connaissance en matière de plainte.
Je remercie encore toutes les personnes
qui participent à cette commission. Je souhaite des échanges constructifs afin
d'améliorer les services à tous les usagers du réseau. Je vous remercie, M. le
Président.
• (10 h 10) •
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. J'invite maintenant la
porte-parole de l'opposition officielle et députée de Fabre à nous faire part
de ses remarques préliminaires pour une durée de quatre minutes. La parole
est à vous.
Mme Monique Sauvé
Mme Sauvé : Merci
beaucoup, M. le Président. Je serai très <brève.
Mme Blais (Prévost) :
...
afin d'améliorer les services à tous les usagers du réseau. Je vous
remercie, M. le Président.
Le Président (M. Provençal)
:
Merci, Mme la ministre. J'invite maintenant la
porte-parole de l'opposition officielle et députée de Fabre à nous faire part
de ses remarques préliminaires pour une durée de quatre minutes. La parole
est à vous.
Mme Sauvé :
Merci beaucoup, M. le Président. Je serai très >brève. Dans un
premier élan, je veux saluer la ministre et son projet de loi, qui s'inscrit
dans une intention louable. Ça sera avec grand plaisir que nous serons dans un
mode de collaboration à vouloir, tel que notre rôle nous le suggère à chaque
fois qu'on siège dans une commission parlementaire, s'assurer qu'on évolue et
qu'on contribue au projet de loi pour en faire le meilleur projet de loi
possible, alors c'est dans cet esprit où nous travaillerons en collaboration.
Je veux saluer les collègues de l'équipe gouvernementale, mon cher collègue, bien
sûr, de Vimont, les collègues de Rimouski et de Taschereau. Alors donc, ce sera
un travail constructif, tous ensemble, parce qu'il faut bien le dire, M. le
Président, au coeur de tout ce débat et ces discussions que nous aurons, ce
sont les soins aux aînés qui nous préoccupent tous autour de cette table.
Alors, le moment précieux qui est devant
nous, c'est d'entendre, d'être à l'écoute de tous les groupes qui ont bien sûr
analysé le projet de loi avec beaucoup d'attention, mais qui auront à exprimer
leurs préoccupations pour qu'on contribue tous ensemble véritablement. Mais
soyez assuré, M. le Président, que nous serons bien souvent les
porte-voix, les messagers de préoccupations que les groupes nous exprimeront.
Alors, voilà pour mon petit mot. Donc, je
laisserais... je vous redonnerais la parole, M. le Président. Merci pour
ce temps, et que le travail commence.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la députée. J'invite maintenant la
porte-parole du deuxième groupe d'opposition et députée de Taschereau à énoncer
ses remarques préliminaires pour une durée d'une minute. La parole est à
vous.
Mme Catherine Dorion
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Bonjour à tous, je vous salue tous, et merci d'être là et de vous
pencher sur ce projet de loi, qui m'apparaît important, et répondre à un réel
besoin. C'est toujours intéressant de comprendre ça et de lier ça à la réalité
des gens qui souffrent, qui ont des besoins, qui ne trouvent pas de réponse,
souvent.
Donc, on est en mode écoute avec tous les
intervenants qui vont venir nous parler. C'est pour moi quelque chose d'assez
nouveau. Donc, même chose, on va se faire le porte-voix de ce qu'on entend et
des préoccupations légitimes qui émergent dans la société, en espérant faire le
meilleur projet de loi possible. Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. J'invite maintenant le porte-parole du
troisième groupe d'opposition et député de Rimouski à formuler ses remarques
préliminaires pour une durée maximale d'une minute. La parole est à vous.
M. Harold LeBel
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Bonjour, tout le monde. On m'a dit qu'on allait parler
d'indépendance ici, aujourd'hui, ça fait que ça m'a intéressé tout de suite, j'ai
dit : Il fallait que je vienne, il fallait que je vienne faire un tour.
Sérieusement, sérieusement, j'avais
participé au projet de loi sur la maltraitance et il y a eu... il y avait un
bon sentiment de travail. Tout le monde, ensemble, voulait travailler, c'est la
députée des Mille-Îles qui avait déposé le projet de loi, et tous les partis
politiques, on a bien travaillé ensemble, puis je pense que ça va être la même
chose aujourd'hui, je suis convaincu que ça va être la même chose. Mais ça va
nous servir aussi, cette commission-là, à évaluer aussi ce que cette loi a pu
faire, la loi sur la maltraitance, évaluer un peu l'avancement, qu'est-ce que
ça a pu faire puis peut-être faire des corrections qu'il faut.
C'est sûr que, moi, c'est un dossier qui
me touche beaucoup, le dossier de la qualité de vie des aînés, et je vais poser
beaucoup de questions pour connaître un peu, dans l'ensemble, la réalité. Moi,
j'ai déposé un projet de loi, récemment, sur la création d'un protecteur des
aînés, je pense qu'on serait rendus là, mais ça va me permettre, cette
commission-là, de mieux comprendre la situation et d'avancer là-dedans, ça fait
que merci tout le monde, puis bon travail.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, M. le député, pour ces remarques
préliminaires.
Auditions
Nous allons maintenant débuter les
auditions. Comme spécifié, la première présentation se fera en partie par
visioconférence. Je souhaite maintenant la bienvenue aux représentants du
Conseil pour la protection des malades. Je vous rappelle que vous disposez de
10 minutes pour votre exposé puis nous procéderons à la période d'échange
avec les membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et à
commencer votre exposé. Je vous cède la parole.
(Visioconférence)
Conseil pour la protection des malades (CPM)
M. Brunet (Paul G.) :
Merci, M. le Président, Mme la ministre, messieurs dames les membres
de l'Assemblée nationale. Paul Brunet, du conseil.
Depuis 45 ans, nous oeuvrons à la
défense des droits des usagers du réseau de la santé. Je suis accompagné,
Mme Marielle Raymond, présidente du comité d'usagers de Rivière-du-Loup,
elle s'est déplacée ce matin en voiture toute seule, et aussi d'un autre
collègue du conseil d'administration, M. Daniel Pilote, qui est lui-même
résident de CHSLD. Lui, là, il vit les plaintes par en dedans, il va nous en parler
dans quelques instants. C'est pour ça que je l'ai invité, parce que, lui, il
sait pas mal comment ça se passe, et surtout comment il subit les délais trop
longs, le croyons-nous, du régime.
Le régime existe depuis 2001, hein, on
est dus pour faire un peu de ménage solide. Et la ministre, je prends au bond
son invitation parce qu'elle dit qu'elle est ouverte à plus d'affaires qu'il y
en a dans le projet de loi, et c'est évidemment à ça qu'on invite le
gouvernement à passer, faire un ménage et avancer dans ce régime-là qui le
mérite certainement.
Alors, je <survole...
M. Brunet (Paul G.) :
...existe depuis 2001, hein, on est dus pour faire un peu de ménage
solide. Et la ministre, je prends au bond son invitation parce qu'elle dit
qu'elle est ouverte à plus d'affaires qu'il y en a dans le projet de loi, et
c'est, évidemment, à ça qu'on invite le gouvernement à passer, faire un ménage
et avancer dans ce régime-là qui le mérite certainement.
Alors, je >survole quelques
éléments. Les délais sont trop longs, 45 jours. On a franchement
l'impression qu'en plus de subir les affres d'une situation qu'a vécue un
résident une résidente ou un usager tout simplement, qu'en plus il doit être
puni par le délai trop long qu'on passe à analyser. Je dois dire, à la décharge
des commissaires, que, souvent, les rapports sont bien faits, sont étoffés, mais,
au bout du compte, là, quand ça fait 63 jours, là, qu'on attend, bien
souvent on accouche d'une souris. Alors, la qualité, la profondeur,
l'exhaustivité des rapports des commissaires sont parfois impeccables, mais
avec très peu de résultats pour le résident, très peu de résultats pour
l'usager.
Et c'est là-dessus que je passe tout de
suite la main… la parole à mon collègue et ami Daniel Pilote, qui a déposé des
plaintes. On les a déposées en annexe du présent mémoire. Bonjour, Daniel.
M. Pilote (Daniel) : Bonjour,
tout le monde. Je suis bien content, en tout cas, de pouvoir participer avec, c'est
sûr, ma condition de handicap qui ne me permet pas, là, de venir jusqu'à Québec
facilement, et puis, grâce aux visioconférences, bien, je suis bien content. Je
vais… vu que je n'ai pas l'habitude, là, de faire ça, on va commencer.
Mmes, MM. du comité directeur de la
commission, j'aimerais vous remercier pour m'avoir permis de participer à la
vidéoconférence pour le projet de la loi n° 52. Donc,
je suis directeur administratif du CPM depuis trois ans et usager au CHSLD
du Centre d'hébergement Champagnat à Saint-Jean-sur-Richelieu. J'ai une
condition de handicap sévère causé par la dystrophie musculaire Becker avec
une perte d'autonomie depuis l'âge de neuf ans. Mon expérience est assez
variée, entre autres, avec le maintien à domicile, relations avec mes proches
aidants qu'entrepreneur et formation en services financiers. Je crois que ma
participation est importante pour le projet de la loi n° 52
et j'ai constaté qu'il y a beaucoup de difficultés avec le système de plainte
dans le système de santé, et j'ai pris des notes durant un an que je vais vous
soumettre pour analyse. En fait, elles ont été déposées dans le système de
plainte et cela va vous donner une petite idée, là, pour améliorer le temps
pour résoudre et solutionner.
Je crois que les plaintes avec le centre
d'hébergement privé est une bonne idée parce qu'aucun système de plainte
n'existait auparavant avec les centres intégrés de santé. Par contre, je crains
un alourdissement du système de plainte, que l'on doit améliorer. Imaginez-vous
que, présentement, une plainte est traitée au-delà de 45 jours, c'est
vraiment trop long pour le traitement, surtout que les conclusions de plaintes
ne mentionnent pas d'excuses à l'usager. Je pense que l'on doit exclure les
commissaires aux plaintes dans les centres intégrés de santé pour éviter le
favoritisme et complicité.
• (10 h 20) •
En conclusion, je pense que nous devons
inclure un système de plainte au centre d'hébergement privé. Cependant, nous
devons exclure les commissaires des centres intégrés pour une indépendance,
ceci pour éviter des conflits d'intérêts et <diminuer...
M. Pilote (Daniel) : ...
un
système de plainte au centre d'hébergement privé. Cependant, nous devons
exclure les commissaires des centres intégrés pour une
indépendance,
ceci pour éviter des
conflits d'intérêts et >diminuer les
ententes secrètes ou peut-être de l'aveuglement volontaire qui pourrait
subsister.
J'aimerais vous remercier, chers membres
du comité directeur de la commission.
M. Brunet (Paul G.) : Je veux
juste revenir très rapidement sur une plainte que Daniel a faite en juin 2019,
laquelle plainte a été rejetée. Daniel s'est plaint qu'un matin, à
9 heures, l'administration a décidé de faire une rencontre de tous les
préposés. À 9 heures le matin, en centre d'hébergement, là, c'est le
moment critique où on donne les soins d'hygiène, les soins de chevet. Eh bien,
non, l'administration a décidé, elle, qu'elle scrapait tout ça, qu'elle
envoyait les bénéficiaires. Il a fait une plainte, ça a été rejeté.
Ma conclusion, c'est que la gestion l'a
emporté sur la mission de l'hébergement. Et ça, ça, je trouve ça scandaleux
qu'encore aujourd'hui les administrations continuent à prendre de telles
décisions. Je trouve ça difficilement acceptable.
Je ne veux pas aller trop en détail,
puisque le temps va nous manquer, mais je veux tout de même attirer votre attention
sur des affaires bien simples qui ne coûtent pas cher qu'on a observées, nous
autres, depuis toutes ces années. C'est-à-dire que d'abord les commissaires
devraient relever désormais du ministère de la Santé, peut-être le
commissaire-conseil au ministère. Parce que c'est trop proche, j'ai trop vu
d'apparence, peut-être pas dans les faits, mais d'apparence de conflits
d'intérêts entre la direction générale... Demander que les bureaux des
commissaires ne soient plus dans la section administration, direction générale.
Vous seriez surpris combien des usagers nous ont dit qu'ils n'osent pas aller
faire une plainte parce qu'il faut qu'ils passent devant le bureau du D.G., en 2019,
là, pas en 1958! Il y a encore ces problèmes-là très simples. On ne devrait pas
partager nos systèmes de communication. Quand on appelle au bureau du
commissaire, ça ne devrait pas répondre : Direction générale, bonjour! Comme
le... comme le médecin examinateur, dis-je, ces gens-là sont non seulement
responsables de faire fonctionner le système de plainte, mais ils sont aussi
imputables. Et je pense qu'ils mériteraient, ils gagneraient à sentir qu'ils
sont plus imputables que ce qu'on a vécu jusqu'à maintenant.
Aussi, dans une disposition du projet de
loi, vous proposez que l'établissement doit informer l'usager qu'il peut porter
une plainte, encore faut-il s'assurer qu'on lui facilitera le moyen de la
formuler, ladite plainte, surtout quand l'usager est accablé de perte de
mobilité importante.
Évidemment, le principal but de notre
présentation, c'est de raccourcir les délais qui, à notre avis, éventuellement
conduisent à l'injustice, hein? Les Anglais disent : «Justice delayed,
justice denied», c'est vraiment et souvent le cas chez beaucoup d'usagers qui
ont porté plainte et qui finissent par s'adresser à nous.
Je ne veux pas finir sans vous dire que
désormais on devrait demander au commissaire d'user de plus de son initiative,
aller au-devant des usagers, pas attendre qu'ils appellent, il y en a qui n'ont
pas de mains pour appeler, que désormais les rapports annuels des commissaires
comprennent au moins 25 % de ses interventions qu'il aurait faites ou
qu'elle aurait faites de sa propre initiative. Aller au-devant des usagers.
Je ne veux pas finir sans donner la parole
à ma collègue, Mme Raymond, qui a beaucoup plus d'expérience que moi dans
toutes sortes de choses.
Le Président (M. Provençal)
: 30 secondes, madame, mais vous pourrez déborder un
petit peu.
Mme Raymond (Marielle) :
Bonjour, tout le monde. Je salue tous les gens membres de l'Assemblée nationale
qui sont ici et qui font un travail formidable. Et vous êtes là pour être notre
porte-parole quand on n'en a pas.
Et je vais vous dire une chose. Peut-être
que, dû à mon âge, hein, j'ai 77 ans… et je travaille encore à plein temps
comme bénévole. Hier, j'étais à Rimouski, au comité de gestion des risques du
CISSS du Bas-Saint-Laurent, et, aujourd'hui, je suis ici. Je me véhicule
encore. Il y en a qui disent : Tu vas encore à Québec puis à Montréal?
Bien oui, je vais à Boston, ce n'est pas l'âge qui m'arrête, mais c'est
l'âge... Vous savez qu'un vieux assis, ça voit beaucoup plus loin qu'un jeune
debout. Je ne veux pas insulter les jeunes qui sont ici, mais c'est ça, c'est parce
que c'est l'expérience.
Et je vis avec des gens qui sont dans des
résidences, parce que je fais des visites ministérielles dans les résidences,
là, les CHSLD, je vais dans des résidences intermédiaires, je vais dans des
résidences privées mettre mon nez pour voir. Je ne vais pas pour me faire voir — comme
disait un certain directeur général de CISSS, à un moment donné, quand il se
promenait, c'était pour se faire voir — moi, je vais pour <voir...
Mme Raymond (Marielle) :
...
je vais dans des résidences intermédiaires, je vais dans des
résidences privées mettre mon nez pour voir. Je ne vais pas pour me faire
voir — comme disait un certain directeur général de CISSS, à un
moment donné, quand il se promenait, c'était pour se faire
voir — moi, je vais pour >voir qu'est-ce qu'il se passe
vraiment. Et les commissaires aux plaintes, je peux vous dire que je les
verrais beaucoup plus avec une autonomie, un peu comme la Protectrice du
citoyen, pas parce qu'ils sont mauvais, pas parce qu'ils ne font pas un bon
travail, mais parce que, justement, de passer devant le bureau... J'ai fait
même déplacer un bureau de commissaire aux plaintes, à un moment donné, dans un
établissement parce qu'on passait devant la direction générale, puis tout ça.
Bien, qu'est-ce que c'est que vous faites, hein?, vous encensez, à ce
moment-là. Donc, c'est ça.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, madame. Je vous
remercie pour votre exposé. Nous allons maintenant commencer la période
d'échange. Mme la ministre, je vous cède la parole.
Mme Blais (Prévost) : Merci
beaucoup, M. le Président. Je vais poser une question et, après, laisser
la parole à mes collègues. Et peut-être remercier aussi le sous-ministre et les
membres de l'équipe ministère de la Santé et des Services sociaux qui nous ont
aidés pour l'élaboration de ce projet de loi.
Tout d'abord, je vous ai bien entendus,
M. Brunet, Mme Raymond, M. Pilote — très heureuse,
M. Pilote, que vous soyez là — je vous ai entendus concernant le
délai, c'est quelque chose... une question qu'on va poser aux commissaires aux
plaintes quand ils vont venir. J'entends très bien ce que vous êtes en train de
dire, M. Brunet, et on va garder ça en mémoire, là. Si vous trouvez que,
45 jours, c'est trop long, on peut peut-être trouver une voie de passage.
La question que j'aimerais vous poser, c'est :
Vous avez mentionné que vous aimeriez que les commissaires aux plaintes
relèvent du commissaire-conseil, pouvez-vous élaborer un peu plus? C'est quoi,
votre vision, par rapport à ça?
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
ce que je sens, ce que j'entends, ce que j'ai vu, c'est souvent qu'il s'établit
une certaine familiarité entre le commissariat et la direction générale pour
toutes sortes de raisons qui ne sont pas nécessairement mauvaises mais qui, à
un moment donné, finissent par empêcher le commissaire de faire un travail qui
soit le plus indépendant possible. Je le sais qu'ils ne peuvent pas être aussi
indépendants qu'un juge, il y a une question de principe d'inamovibilité et une
question de rémunération. Alors, toutes ces questions-là sont importantes, mais
je crois que, si la personne qui est vraiment responsable, qui est le boss des
commissaires, était au ministère, on risquerait d'avoir moins de chance de
trouver cette proximité qui, parfois, à la longue...
J'ai vu en Beauce un commissaire écrire à
un usager pour lui dire qu'après étude il ne pense pas que sa plainte serait
fondée et il met le directeur général en copie. Ça ne se fait pas, mais c'est
une pratique. Alors, est-ce que c'est parce qu'ils sont trop habitués ensemble?
Ce que je sais, c'est que, si le patron ou la patronne était au ministère, peut-être
qu'on se garderait une petite gêne dans notre travail. C'est une proposition.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Merci, M. le
Président. J'aurais une question, je ne sais pas lequel de vous trois voudrait
bien y répondre. Si le projet de loi, comme tel, est adopté, croyez-vous que les
patients vont être un petit plus en confiance de faire une plainte? Pensez-vous
que ça va augmenter un petit peu le... pensez-vous qu'ils vont être plus
enclins à faire des plaintes, ils vont se sentir plus en sécurité?
M. Brunet (Paul G.) :
C'est-à-dire qu'on vise beaucoup les établissements privés. Nous, on vous
propose de le mettre partout. Ce n'est pas normal que, quand tu vas dans une
clinique qui accepte l'assurance maladie, l'usager n'ait pas un recours pour
faire une plainte contre le professionnel ou la professionnelle concernée.
Nous, on voudrait que votre projet de loi aille... il s'applique partout où la
carte d'assurance maladie s'applique, pas juste à certains endroits — d'ailleurs,
je sens qu'il y a une définition qui est peut-être défectueuse dans le projet
de loi — mais on devrait couvrir partout où des gens reçoivent des
soins payés par l'État, avoir possibilité de porter plainte plutôt que d'être
obligés d'aller au Collège des médecins ou je ne sais trop à quel saint se
vouer.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Roberval.
Mme Guillemette : Oui, merci, M. le
Président. Vous avez parlé d'exclure des CIUSSS et d'enlever du côté des
administrations. Est-ce que vous verriez les bureaux mêmes du commissaire à
l'extérieur carrément des CISSS, des CIUSSS?
M. Brunet (Paul G.) : Tu
sais, depuis 2001 que ça existe, là, le régime de plainte, commençons par
les sortir de là. Puis à la prochaine réforme, si ça ne marche pas encore, on
les sortira physiquement des lieux. Mais je sais qu'il y a des places que le
commissaire, la commissaire sont vraiment loin de l'administration, et je pense
que ça, on n'a pas besoin d'en dire plus, c'est important. Et là où ça se fait,
là où on a sorti le commissaire des lieux de l'administration, de la direction,
on sent qu'il y a une sérénité accrue dans son travail.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la ministre.
• (10 h 30) •
Mme Blais (Prévost) : Vous
avez <mentionné qu'il faudrait que...
>
10 h 30 (version révisée)
< M. Brunet (Paul G.) :
...
je pense que ça, on n'a pas besoin d'en dire plus, c'est important.
Et là où ça se fait, là où on a sorti le commissaire des lieux de
l'administration, de la direction, on sent qu'il y a une sérénité accrue dans
son travail.
Le Président (M. Provençal)
:
Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Vous
avez >mentionné qu'il faudrait que la question des plaintes soit dans
tous les endroits où il y a des soins et des services, mais, dans le projet de
loi de la Santé et des Services sociaux, effectivement, les résidences privées
font partie... peuvent aussi porter plainte aux commissaires aux plaintes.
Actuellement, dans ce projet de loi,
n° 52, ça vise 91 établissements privés et privés conventionnés,
entre autres 40 CHSLD privés et 54 CHSLD privés conventionnés et
quelques autres établissements, comme L'Hôpital chinois, là, qui est un CHSLD, mais
les commissaires aux plaintes ont aussi cette capacité à pouvoir traiter des
plaintes des résidences privées, là, où il y a des soins et des services.
Peut-être aussi mentionner, parce que M. Pilote
semblait inquiet, on va embaucher aussi plus de commissaires aux plaintes et
des commissaires aux plaintes adjoints, là, pour être en mesure de pouvoir
gérer mieux les plaintes, parce que sinon ce serait impossible, là. Si on
demande aux établissements privés de se délester de leurs commissaires aux
plaintes puis ne pas en engager d'autres, je pense qu'effectivement, on a un
problème.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée de Lotbinière-Frontenac avait demandé la
parole.
Mme Lecours (Lotbinière-Frontenac) :
Bonjour. Moi, j'avais une question concernant... Bien, vous disiez que l'analyse
des dossiers était trop longue. Vous disiez que, par contre, la qualité des
rapports était appréciable mais les résultats étaient minimes. Est-ce que vous
pouvez nous parler de ça? Puis vous aviez... je pense que vous disiez aussi que
le pouvoir d'intervention des commissaires aux plaintes... ils n'utilisaient
pas assez leur pouvoir. Donc, j'aimerais ça que vous nous parliez de ça.
M. Brunet (Paul G.) : O.K.
Alors, la première chose, vous me dites que vous souhaitez entendre parler de
l'intervention. Oui, il y a des places où ils sont vraiment interventionnistes,
les commissaires, et on le voit puis ça se sent. Puis il y a d'autres places,
on ne les voit pas, on ne les voit pas assez, puis, si les gens veulent faire
une plainte, bien : Appelez-moi. Tu sais, depuis que, maintenant, c'est le
conseil d'administration qui les embauche, bien, c'est une personne, souvent,
avec certains délégués. Mais ils ne circulent pas assez.
Moi, j'aimerais ça que les commissaires
aillent au-devant des usagers. Et c'est pour ça qu'on dit qu'on aimerait
imposer, respectueusement, un certain pourcentage d'interventions, de
l'initiative même. J'ai osé dire ça à Saint-Michel, une fois, dans une
conférence, et la commissaire s'est levée, elle a dit : Moi, je vais là
tous les jours puis je vais partout. Alors, il faut faire attention, il y en a
qui le font, mais on sait que c'est une minorité des nos commissaires, que l'on
apprécie par ailleurs.
Le Président (M. Provençal)
: Ah oui! allez-y, madame. Complémentaire.
Mme Raymond (Marielle) : Bon,
concernant ces choses-là, là, moi, je vais vous donner un petit exemple. Il y a
quelques années, donc en 1994, il m'est arrivé quelque chose, dans le
Bas-Saint-Laurent, de très triste, à L'Isle-Verte, où il y a des gens qui sont
brûlés. Avant que cette chose-là arrive, il y avait l'agence régionale. Ce
n'était pas les CIUSSS, c'était l'agence régionale qui visait... pour les
commissaires. Il y avait un commissaire aux plaintes régional qui, lui, avait le
droit d'aller dans des résidences privées et qui avait le droit aussi pour les
ambulances, et c'est lui qui réglait ça.
Moi, j'avais vu quelque chose, à cette
résidence-là, que je n'aimais pas, mais que je ne pouvais pas rien faire.
Qu'est-ce qu'on pouvait faire à ce moment-là? C'était de voir le commissaire
régional un petit peu en catimini puis dire : Bien, moi, j'aimerais ça que
vous alliez faire un petit tour. Grâce à M. Delage, pas Cyrille mais l'autre M.
Delage, qui était commissaire aux plaintes régional et qui était allé faire un
petit tour au mois de novembre 1993, il y a au moins une personne qui a été
sauvée du feu de L'Isle-Verte. Elle est décédée au CHSLD De Chaufailles l'année
passée, à Rivière-du-Loup, à l'âge de 103 ans. Et la famille m'a remerciée
d'avoir sauvé leur mère, parce que, quand le président régional était allé, il
y a une personne qui frappait dans une porte, puis on a demandé au monsieur :
Mais qu'est-ce qui se passe? Pourquoi qu'elle frappe comme ça? Parce qu'elle
faisait un peu d'errance, on l'embarrait dans sa chambre. Il dit : Vous
n'avez pas le droit de faire ça. Et il dit : Vous avez deux jours pour la
sortir d'ici. Elle s'est en allée à un CHSLD chez nous, et il l'a sauvée.
Voyez-vous, l'indépendance... il avait un
peu plus d'indépendance à ce moment-là, le commissaire aux plaintes régional
qui était à Rimouski et qui a été capable de faire des choses comme ça. Donc,
quand je pense... L'indépendance, là, c'est un peu une petite chose comme ça. C'est
qu'aujourd'hui les commissaires aux plaintes <qui sont là...
Mme Raymond (Marielle) :
...
voyez-vous, l'indépendance... il avait un peu plus d'indépendance à
ce moment-là, le commissaire aux plaintes régional qui était à Rimouski et qui
a été capable de faire des choses comme ça. Donc, quand je pense...
l'indépendance, là, c'est un peu une petite chose comme ça. C'est
qu'aujourd'hui les commissaires aux plaintes >qui sont là, c'est sûr
qu'ils ont... On ne mord pas la main qui te nourrit, hein, et ils ont un petit
peu une indépendance, et, quelquefois, bien, on ferme un peu les yeux parce
qu'on manque de places dans les établissements.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la ministre aimerait...
Mme Blais (Prévost) : Oui, j'aimerais
vous dire qu'entre autres la raison du commissaire-conseil, même s'il ne fait
pas partie du projet de loi, c'est, entre autres, M. Brunet, pour
harmoniser les pratiques, mieux communiquer, parce que les commissaires aux
plaintes sont assez isolés d'une certaine façon, hein, ils sont seuls dans les
établissements. Donc, ça va permettre une meilleure harmonisation des
pratiques. Le commissaire aux plaintes peut très bien dire : Allez
au-devant et n'attendez pas. Donc, on peut améliorer ces pratiques-là. Et la
raison du projet de loi n° 52, c'est pour être en
mesure de donner aussi plus d'indépendance aux commissaires aux plaintes et
peut-être de trouver des voies de passage pour y parvenir.
Et peut-être, en terminant, vous dire
qu'il y a un total de 13 400 mesures correctives qui ont été émises
en 2018‑2019. De celles-ci, 9 184 ont été recommandées lors de la
conclusion des dossiers de plaintes par les commissaires aux plaintes et à la
qualité des services et 2 991 autres à la suite de leurs
interventions. Quant aux médecins examinateurs, c'est 725 mesures. Donc,
il y a quand même beaucoup de plaintes qui sont quand même réglées par les
commissaires aux plaintes, mais essayons le plus possible d'améliorer pour
faire en sorte qu'ils aient encore plus de liberté d'agir.
M. Brunet (Paul G.) : Oui,
mais peut-être aussi, grâce peut-être au commissaire-conseil, être moins vite
sur la demande d'extension de délai, tu sais, parce que, là, on parle de 45,
mais souvent ça finit par 60, 63, là. Vous avez deux exemples où Daniel a fait
une plainte, et le plus triste, c'est que, dans la deuxième plainte, on lui
demande encore un délai, alors que c'est la même plainte qu'un an auparavant.
Alors, ça ne fait pas sérieux, et, évidemment, c'est l'usager qui paie pour
pendant tout ce temps-là. Moi, je disais à la blague un jour : Toutes les
plaintes reliées aux menus puis aux repas, là, pendant le délai durant lequel
traîne l'étude, il faudrait que tous les administrateurs de l'établissement
mangent la même affaire qui est l'objet de la plainte. Peut-être que ça se
réglerait plus vite. Je ne sais pas.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée d'Abitibi-Ouest.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Merci, M. le Président. Excusez ma voix. Alors, merci à vous trois. M. Brunet,
vous avez parlé, dans le projet de loi n° 52, qu'il y
avait une définition qui semblait problématique. J'aimerais que vous élaboriez,
s'il vous plaît.
M. Brunet (Paul G.) : En
fait, elle est trop restrictive, selon nous. C'est la définition d'«établissement»
où, nous — la ministre nous connaît depuis un certain temps — on
pense qu'encore une fois, partout où quelqu'un reçoit des soins avec la carte
d'assurance maladie, il devrait y avoir un recours, une plainte, le droit de
faire une plainte. Dans une clinique privée où vous donnez votre carte
d'assurance maladie, si vous n'êtes pas content, «tough luck», il n'y en a pas,
de recours. Ce n'est pas normal que de l'argent, des deniers publics qui
servent à vous soigner où que ce soit au Québec ne puissent pas vous permettre
de porter plainte contre le professionnel ou contre l'établissement, pas
normal. Là, je les envoie aux petites créances. Ce n'est pas assez. Il faut
pouvoir porter plainte quand c'est de l'argent public qui sert à donner le
soin, où que vous soyez, où que vous vous trouviez au Québec.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Oui, Mme la députée.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
J'aimerais, au niveau des statistiques, savoir combien est-ce qu'il y a de
plaintes par année.
M. Brunet (Paul G.) : Je ne
le sais pas, je n'ai pas trouvé de rapport consolidé au ministère. Il y en a
par région, mais je n'ai pas trouvé de rapport consolidé.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) : Et
quelles sont les plaintes les plus fréquentes?
• (10 h 40) •
M. Brunet (Paul G.) : Les
plaintes les plus fréquentes, Daniel pourrait en témoigner, c'est souvent le
manque de soins ou la baisse du niveau de soins, surtout depuis la réforme, moins
la réforme que l'objectif de déficit zéro. Oui, la pénurie a aggravé des
affaires, mais je trouve, des fois, que la pénurie a le dos large. J'ai parlé
avec la présidente de l'ordre des infirmières auxiliaires. Ils sont 15 000 membres.
Elle me dit que 40 % des filles qui travaillent comme infirmières
auxiliaires sont obligées d'avoir un deuxième emploi parce que le réseau ne
leur donne pas assez d'ouvrage. C'est 6 000 personnes, ça, madame,
qui sont disponibles maintenant. Ne me parlez pas de pénurie tant qu'on n'aura
pas dit à ces filles-là, ces 6 000 personnes-là : Entrez dans le
réseau, on va vous donner plus d'heures. Il y en a, du monde qui est prêt à
travailler, présentement. Parlez à la présidente de l'ordre des infirmières
auxiliaires, elle m'a dit ça il y a quelques semaines à peine. Il y a des
filles qui travaillent au St-Hubert. Je n'ai rien contre St-Hubert Bar-B-Q,
mais on a besoin de gens dans le réseau puis <en CHSLD...
M. Brunet (Paul G.) :
…
ces 6 000 personnes-là : Entrez dans le réseau, on va
vous donner plus d'heures. Il y en a, du monde qui est prêt à travailler,
présentement. Parlez à la présidente de l'ordre des infirmières auxiliaires,
elle m'a dit ça il y a quelques semaines à peine. Il y a des filles qui travaillent
au St-Hubert. Je n'ai rien contre St-Hubert Bar-B-Q, mais on a besoin de gens
dans le réseau puis >en CHSLD. Il y a du monde de disponible,
faisons-les travailler.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Je cède maintenant la parole à
la députée de… non, excusez, de Fabre.
Mme Sauvé : De Fabre.
Le Président (M. Provençal)
: 11 minutes.
Mme Sauvé : Merci beaucoup,
M. le Président. D'abord, je veux saluer M. Brunet, je veux saluer Mme
Raymond, très admirative de votre sagesse, madame, et je veux saluer le courage
de M. Pilote. Merci d'être avec nous aujourd'hui et de nous parler de
votre témoignage, qui est au coeur de ce projet de loi.
Il y a plusieurs questions qui ont été
amenées par la ministre et les collègues. Moi, il y a un élément clé sur lequel
j'aimerais vraiment vous poser des questions, au-delà du projet de loi et de
son intention. Vous avez bien nommé tantôt, entre autres en lien avec une des
vos recommandations de votre mémoire, la recommandation n° 5, je pense… la
4, pardon, quand vous dites que «le bureau du commissaire et de son délégué ne
doit jamais être aménagé dans la même section d'établissement que celle dans
laquelle loge l'administration et la direction», ce que vous êtes en train de
nommer quand vous nommez ça, c'est vraiment la peur de dénoncer, hein, la peur
de la démarche de la plainte pour l'aîné, la famille aussi.
Alors, je veux vraiment vous entendre
là-dessus, au-delà de votre recommandation n° 4 puis l'intention
du projet de loi. Est-ce qu'on va régler… est-ce que c'est suffisant pour
redonner confiance aux aînés, pour faire en sorte que leurs familles aussi vont
vouloir dire : On y va, on y va de l'avant? D'abord, parce qu'évidemment
il y a eu cette réalité préoccupante qu'on tente de régler, mais, dans l'esprit
des gens, ça demeure présent. Alors, ça, c'est très important. Puis aussi parce
que, comme vous l'avez si bien dit, souvent, on accouche d'une souris. On est
en train, après la plainte… D'ailleurs, M. Pilote, dans le détail de tout
ce qu'il a vécu, on voit bien que, le résultat de la plainte, c'est un rappel
au personnel. Alors, moi, je veux vous entendre là-dessus. Est-ce qu'on est en
train de véritablement régler la peur de dénoncer?
M. Brunet (Paul G.) : Veux-tu
parler, Daniel?
M. Pilote (Daniel) : S'il vous
plaît. Très important. Les personnes qui sont en perte d'autonomie, qu'est-ce
qui arrive, c'est qu'ils n'ont plus d'intérêt à se plaindre, d'accord? Même
s'ils subissent de la maltraitance, ils se disent : Bah! à l'âge que je
suis rendu ou, même, ils ne s'en aperçoivent pas. C'est ça, la difficulté
là-dedans, ils ne s'aperçoivent pas qu'ils sont en maltraitance. Et ça, c'est
grave, là.
Qu'est-ce qui arrive, c'est que certains
membres du personnel peuvent peut-être abuser de ça. De toute façon, elle ne s'en
apercevra pas. Ça fait que, donc, c'est des gestes précipités, surtout ça,
surtout des gestes rapides. Donc, c'est sûr que, quand tu fais des gestes
rapidement, bien, tu risques de faire de la maltraitance. Donc, là-dessus, le
problème, c'est qu'ils ne se plaignent pas, malgré la maltraitance.
M. Brunet (Paul G.) : Je peux
aussi ajouter aux propos de Daniel le fait que c'est très difficile... on est
devant la Cour supérieure, présentement, avec un recours collectif pour le
passé, et trouver un résident, une résidente de CHSLD qui veut parler comme
Daniel le fait... À ma mémoire, moi, moi, il y a Claude Brunet qui l'a fait — il
a payé cher, hein? — en 1997, 1998… pardon, en 1988. Daniel ose
parler. C'est très difficile. On cherche des résidents, des gens qui peuvent
parler, malgré la lourdeur de leur handicap. C'est très difficile. Et je salue
encore avec admiration, là, ce que Daniel fait. Et je lui dis à chaque fois que
je lui parle : Si tu sens que tu te fais tasser ou… comme mon frère Claude
l'a senti avant qu'on le jette par terre et qu'il en meure en… je ne me
souviens plus, en 1988, en 1988, Claude est mort en 1988...
Une voix
: En 1998.
M. Brunet (Paul G.) : Non, il
est mort le 23 juin 1988. Peu importe. Alors, c'est ça, comme vous le
dites, là, cette sensation-là qu'on est aussi bien... Et, de toute façon,
comment voulez-vous vous plaindre de quelqu'un qui, <malgré toute…
M. Brunet (Paul G.) :
...Claude est mort en 1988...
Une voix
:
En 1998.
M. Brunet (Paul G.) :
Non, il est mort le 23 juin 1988. Peu importe. Alors, c'est ça, comme
vous le dites, là, cette sensation-là qu'on est aussi bien... et de toute
façon, comment voulez-vous vous plaindre de
quelqu'un qui, >malgré
toute sa bonne volonté... J'étais à Saint-Charles-Borromée récemment. Je sais
que Mme la ministre y était aussi il n'y a pas si longtemps. Quelqu'un qui est
lourdement handicapé, qui ne peut pas bouger, un préposé rentre, puis il lui
dit, au préposé : Je ne veux pas être lavé aujourd'hui. Le préposé lui dit :
Laissez-moi faire mon travail, puis il le lave quand même. Il ne peut pas
bouger. On a fait une plainte. Ça a pris des mois. Finalement, il a eu une
suspension de quelques jours.
C'est l'usager qui a le droit de décider
ce qui va lui arriver, et c'est très difficile pour des gens qui ont besoin
vital de ces soins-là de se plaindre. On a de la misère à le comprendre, nous
autres. Mais je commence, moi, après toutes ces années, à comprendre la
délicatesse de ce dont on parle et l'importance d'avoir des commissaires qui
vont au-devant des usagers. Ça va être une loi, un projet de loi encore plus
fort, si vous l'adoptez.
Le Président (M. Provençal)
: Député de Vimont…
Mme Raymond (Marielle) :
Excusez-moi...
Le Président (M. Provençal)
: Oui, madame.
Mme Raymond (Marielle) : ...j'aurais
voulu rajouter quelque chose. Vous savez, ce n'est pas seulement les gens qui
sont hébergés ou les gens qui reçoivent des services dans les centres
hospitaliers, mais ce sont souvent leurs parents qui n'osent plus parler. C'est
la loi de l'omerta parce qu'on a peur des répercussions sur nos usagers. Ça, je
vois ça encore régulièrement parce que moi, au comité des usagers, on
m'appelle. On m'appelle des Laurentides parce qu'on veut déménager une personne
à 50 kilomètres de chez elle pour être hébergée puis qu'on n'a personne
pour aller la visiter tout près, et, tu sais, des choses comme ça, puis on
n'ose pas. Et les comités de résidents qui sont dans les CHSLD ont aussi cette
difficulté-là à faire parler les gens. Ils ont peur pour leurs personnes
hébergées. Ça, c'est la loi de l'omerta qui arrive un peu partout.
Puis je vais vous dire une chose, je ne
les blâme pas, j'ai fait ça vis-à-vis de ma propre mère, à un moment donné, la
loi de l'omerta, parce que j'avais peur que ça se répercute contre ma mère. Et
c'est pour ça que je suis venue au comité des usagers il y a 15 ans, parce
que je vivais le regret. Par contre, quand ma mère a été décédée, j'ai mis le
pied à terre puis j'ai fait des choses pour ça. Mais, vous savez, hein, je
comprends les familles, on a toujours peur que nos parents soient maltraités
par ricochet.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Vimont.
M. Rousselle : Merci, M. le
Président. Écoutez, je voudrais me servir de votre expérience, que ça soit
M. Pilote, que ça soit M. Brunet et vous, Mme Raymond.
Justement, je m'en vais dans le même sens, d'aller au-devant des usagers. Vous
parlez que c'est la loi de l'omerta, puis je peux comprendre qu'à un moment
donné tu ne veux pas que quelqu'un de ta famille soit brimé dans ses droits, mais
là je réfléchissais, à un moment donné, je me disais : Ceux qui n'ont pas
de famille, ceux qui ont de la difficulté à communiquer, que ça soit une autre
langue, ou ceux qui sont tout simplement muets, ou… tout dépendant, il arrive
quoi, à eux? Donc, je vois vraiment, dans «aller au-devant des usagers»,
l'importance de ça. J'aimerais ça vous entendre là-dessus.
M. Brunet (Paul G.) : C'est
tellement important, ce que vous dites, parce que des gens sont lourdement
handicapés, il y en a qui ne parlent pas, il y en a qui ne voient pas et... Mais
soyons un peu positifs, rappelons-nous qu'avec un bon rapport, et ça fait
partie d'une des formations qu'on donne, comment intervenir en CHSLD au sein
d'un comité, je pense que, quand on a des interlocuteurs en autorité sur les
unités, en général, avec les gens bien intentionnés, de bonne... on règle les
problèmes, pas besoin de faire une plainte. Et, grâce à beaucoup de gens,
beaucoup de femmes et d'hommes qui travaillent sur les planchers, on règle des
affaires simples, mineures, qui peuvent se régler rapidement. Mais, quand on
est rendus à porter plainte, là, on a peur, la famille hésite, et c'est là où
le commissaire, la commissaire peuvent jouer un rôle déterminant, d'abord pour
aérer tout ça, pour rendre plus transparent ce qui se passe. Et c'est en allant
sur les unités qu'on sait qu'est-ce que ça sent, on entend ce qui se passe et
on voit. Et que tout le monde convienne... et c'est ce que je dis souvent aux
membres des comités, de convenir de votre patinoire sur les unités et dans les
CHSLD si jamais on vous empêche d'y aller tous azimuts, ils vous empêchent de
jouer votre rôle. Le principal rôle des comités, c'est de défendre les droits
collectifs des usagers de l'établissement. Si vous ne pouvez pas aller voir
personne, c'est sûr que ces gens-là, qui vous empêchent de le faire,
contreviennent à la loi.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Mme la députée de Fabre, oui, il vous reste
1 min 30 s.
• (10 h 50) •
Mme Sauvé : Parfait. Merci, M.
le Président. Alors, je vais faire rapidement. J'aurais bien d'autres questions
mais, si je vous ai bien compris, dans votre demande n° 9
de s'assurer que, dans le rapport aux autorités, il y a au moins 25 % des
interventions qui sont issues des initiatives, dans le fond, avec cette
recommandation-là, c'est un <peu comme...
Mme Sauvé :
...parfait.
Merci,
M. le Président. Alors, je vais faire rapidement. J'aurais bien
d'autres questions mais... Si je vous ai bien compris, dans votre demande
n° 9 de s'assurer que, dans le rapport aux autorités,
il
y a au moins 25 % des interventions qui sont issues des initiatives, dans
le fond, avec cette recommandation-là, c'est un >peu comme un indicateur
de performance de votre 8, qui demande, justement, au commissaire d'aller sur
les lieux. Est-ce que je me trompe quand vous allez dans ce sens-là?
M. Brunet (Paul G.) : Non,
madame, vous ne vous trompez pas. Je pense, j'ai mis un... j'ai posé un geste
de plus pour nous assurer que, formellement, dans les rapports annuels, on voit
qu'il y a eu des interventions, de l'initiative, et c'est tout à l'honneur des
commissaires, dont plusieurs le font, rappelons-le, mais ce n'est pas assez
nombreux pour les endroits que je visite. Alors, je pense que ça, oui, 8 et 9
vont ensemble pour que nos commissaires, leurs délégués aillent plus auprès des
usagers.
Mme Sauvé : Parfait, merci. Merci
beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Je cède maintenant la parole à la députée de Taschereau.
Mme Dorion : J'ai combien de
temps?
Le Président (M. Provençal)
: 2 min 45 s.
Mme Dorion : Merci. Merci,
M. Brunet, merci, Mme Raymond, merci, M. Pilote. Déjà, ça nous
fait voir de façon plus concrète un peu le monde dans lequel on a à se plonger.
Il y a eu des critiques aussi par rapport
à l'indépendance des commissaires aux plaintes dans le réseau public. Ça existe,
il y a eu... bon, la question d'indépendance se pose aussi là. Selon vous, qui
connaissez bien ça de l'intérieur, dans le mode de nomination de ces
commissaires-là, donc, ils vont être plus nombreux si le projet de loi va de
l'avant, qu'est-ce qui est important qu'il se passe ou qu'il ne se passe pas?
Qu'est-ce qu'il est important d'éviter ou qu'est-ce qu'il est important de
favoriser dans ce mode de nomination là des commissaires aux plaintes?
M. Brunet (Paul G.) : Bien, pour
avoir une idée sur comment on est indépendants, je suis juriste moi-même puis
je sais comment on nomme des juges, il faut éloigner le plus possible le lieu
ou la personne qui nomme du lieu où la personne va oeuvrer.
Évidemment, tu sais, idéalement, on
devrait dire : Le ministère devrait les nommer. Mais, les dernières quatre
années, là, j'ai été terrifié, moi, par les nominations centralisées, que là je
n'ose plus dire ça. Tu sais, je veux dire, on a scrapé littéralement le peu de
ce qu'on voulait ou pouvait faire de bien à cet égard. Alors, je me méfie des
nominations centralisées, on sait pourquoi, et j'abonde dans le sens où on
aurait un commissaire-conseil, au ministère, qui jetterait un regard sur ces
gens-là. Peut-être les nommer localement, il y a des gars et des filles qui
font de très belles jobs, là. Mais on a besoin de renforcer.
Ça a parti en 2001, cette affaire-là, et
je pense qu'on a ce que ça prend aujourd'hui, au gouvernement et chez les ministres
que j'ai rencontrés, pour dire : O.K., on va poser un geste courageux — il
faut le faire, hein? — poser un geste courageux, mais c'est un régime
de plaintes qui va valoir la peine de continuer à être encouragé.
Nous, évidemment, dans un monde idéal, on
vous a déjà dit qu'un vrai régime de plaintes, c'est nous, au Conseil pour la
protection des malades, qui devrions le gérer, mais je sais que nos politiciens
sont hésitants là-dessus puis je le respecte, mais, en attendant, améliorons ce
que l'on a.
Mme Dorion : Il me reste
combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
: 30 secondes.
Mme Dorion : O.K. Et,
concrètement, quelle forme ça pourrait prendre, que les commissaires aillent
au-devant des malades, aillent au-devant des aînés pour prendre le pouls dans
une situation où eux n'osent pas? Concrètement, comment on peut faire ça?
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
ils sortent de leurs bureaux puis ils se promènent dans les installations, dans
les établissements où ils ont juridiction, mettent moins de posters «Appelez-moi».
Allons-y. Et je sais qu'il y a des filles et des gars qui le font. Puis,
savez-vous, là où j'entends qu'ils le font, ça va mieux. Pourquoi? Parce que
les intervenants connaissent mieux la commissaire, le commissaire, ils savent
de quel bois ces gens-là se chauffent, quelle autorité ils et elles ont, et,
finalement, il s'instaure un climat de confiance, d'intervention où chacun a un
rôle, et, tu sais, ça crée une présence. Moi, je m'occupe des droits des
usagers. Vous, qu'est-ce que vous faites? Sans le dire, on prend notre place. Et,
à chaque fois que j'ai vu ça, évidemment, comme à Saint-Michel-des-Ha! Ha! où
la commissaire est extraordinaire, j'ai vu que ça faisait du bien aux usagers.
Le Président (M. Provençal)
: Je cède maintenant la parole au député de Rimouski pour
2 min 45 s.
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Bonjour, tout le monde. Comme je n'ai pas beaucoup de temps... Je ne
veux pas jouer au chauvin Rimouskois, mais je suis très fier de vous, madame,
très fier.
Vous avez parlé deux, trois fois du
commissaire-conseil. La ministre aussi en a parlé. Vous trouvez qu'il aurait un
rôle important sur assurer l'indépendance, mais le commissaire-conseil, il
n'est pas dans le projet de loi. Est-ce que vous pensez qu'on devrait
l'intégrer puis préciser son rôle dans le projet de loi?
M. Brunet (Paul G.) : Je
pense, ça vaudrait la peine d'élaborer quelque chose là-dessus. Remarquez que
la plupart de nos recommandations non plus ne sont pas dans le projet de loi.
J'en ai profité, parce que je connais Mme Blais un peu plus, tu sais,
d'ouvrir un peu les horizons dans ce qui m'apparaît une opportunité
extraordinaire de revoir puis d'améliorer l'indépendance puis les moyens
d'action du ou de la commissaire. Et c'est pour ça que <je dis :
O.K...
M. Brunet (Paul G.) :
...
ne sont pas dans le projet de loi. J'en ai profité, parce que je
connais Mme Blais un peu plus, tu sais, d'ouvrir un peu les horizons dans
ce qui m'apparaît une opportunité extraordinaire de revoir puis d'améliorer
l'indépendance puis les moyens d'action du ou de la commissaire. Et c'est pour
ça que >je dis : O.K, ouvrons ça puis ayons quelqu'un au ministère
qui regarde ça d'en haut puis qui essaie d'uniformiser.
Savez-vous qu'il y a des commissaires, dans
le nord de la ville de Montréal, qui m'ont dit : M. Brunet, nous, on
ne défend pas les malades, là, non, non, non, nous, notre rôle, c'est de
vérifier si, après analyse, le droit d'un usager a été compromis. Eh, Seigneur!
je te dis que c'est restrictif. C'est plus restrictif que ce que la loi prévoit
en regard de leur autorité, d'ailleurs.
M. LeBel : Mais, comme le
commissaire-conseil semble être important, il me semble qu'on pourrait comme
préciser son rôle dans le projet de loi, et ça pourrait aider à l'indépendance.
M. Brunet (Paul G.) :
Oui, d'accord.
M. LeBel : Madame, vous
parliez d'omerta. L'omerta, c'est autant, bon, dans le privé, on peut le
deviner, mais c'est aussi dans le public, l'omerta. Ça veut dire oui, ça?
Mme Raymond (Marielle) :
Je veux vous dire une chose. La commissaire aux plaintes... Moi, j'ai déjà
visité, un jour, une résidence intermédiaire avec une commissaire aux plaintes
qu'on avait à ce moment-là. Puis on est arrivées, là, sans être invitées, là.
On s'est dit, dans l'après-midi, que les gens avaient un beau petit biscuit
puis le jus Tropicana, etc., et c'était trop beau pour être vrai, hein? Quand
on est sorties, toutes les deux, on s'est regardées, elle m'a dit :
Qu'est-ce que vous en pensez? J'ai dit : Vous? Trop beau pour être vrai.
Bien, six mois après, on avait fait fermer la résidence, parce que c'était
juste un indice qu'il y avait quelque chose sous roche qui... C'est de voir
qu'est-ce qui se passe vraiment. Vous savez, il faut avoir des yeux tout le
tour de la tête quelquefois.
L'année passée, je vais vous dire une
chose, j'ai fait fermer une résidence à La Pocatière que je n'aurais pas
été adopter un petit chien là. Et j'ai été obligée de me fâcher avec mon CISSS.
Puis la commissaire aux plaintes allait, mais c'est parce qu'il n'y avait pas
de place pour les mettre, les gens, ils ne savaient pas où les envoyer. Mais
quand ça coule, là, puis que, tu sais, les seaux sont à terre puis les choses
ne sont pas bien nettoyées.... Puis, je vous dis, là, hein, bien, à un moment
donné, bien, là, on a eu peur que j'aille dans les journaux ou à la télévision,
et on l'a fermée. C'est ça, là. Vous savez, la commissaire aux plaintes, elle
était liée un peu avec le CISSS, parce qu'il n'y avait pas de place pour
envoyer les gens.
M. LeBel : Là, j'aurais
une question là, là.
Mme Raymond (Marielle) :
Bien, c'est ça, c'est ça, la loi de... c'est ça, d'être sur place.
Le Président (M. Provençal)
: Je remercie Mme Raymond, MM. Brunet et Pilote
pour leur contribution aux travaux de la commission.
Je suspends les travaux quelques instants
afin de permettre au prochain groupe de prendre place. Merci.
(Suspension de la séance à 10 h 58)
11 h (version révisée)
(Reprise à 11 h 02)
Le Président (M. Provençal)
: Nous allons reprendre nos travaux. Je souhaite maintenant
la bienvenue aux représentants du regroupement provincial du comité des
usagers. Je vous rappelle que vous disposez de 10 minutes pour votre
exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les membres de la
commission. Je vous invite à vous présenter puis à initier votre exposé.
Regroupement provincial des comités des usagers
(RPCU)
M. Ménard (Claude) : M. le
Président, Mme la ministre, membres de la commission, mon nom est Claude
Ménard. Je suis le président du Regroupement provincial des comités des usagers
et je suis accompagné de la directrice générale, Mme Patricia Gagné.
Créé en 2004, le Regroupement provincial
des comités des usagers regroupe aujourd'hui la majorité des comités des
usagers et de résidents du Québec, ce qui en fait un acteur incontournable dans
la défense des droits des usagers auprès de la population et de partenaires,
dont le ministère de la Santé et des Services sociaux. À deux reprises au cours
des dernières années, son taux de membership a été évalué par une firme
d'experts certifiant, dans un premier temps, son taux d'adhésion à 71 %
et, dans un deuxième temps, à 86 %.
Régulièrement, le RPCU entend les
préoccupations des membres des comités des usagers et de résidents, qui sont
des acteurs de proximité, grâce aux activités récurrentes et structurantes
qu'il a mises en place. Ces dernières permettent d'entendre la voix des usagers
et surtout celles de leurs défendeurs. L'offre de services du RPCU comprend les
formations dispensées partout au Québec, les consultations périodiques, des
échanges avec ses membres et un soutien quotidien dans leur mandat ainsi que des
congrès nationaux qui rassemblent, chaque année, plus de 500 participants
venant de toutes les régions du Québec.
Pour la rédaction de ce mémoire, le
regroupement a procédé à une consultation de ses membres par voie électronique,
en dépit du court délai imposé. Dans un deuxième temps, le mémoire a été soumis
aux membres du conseil d'administration pour être bonifié et validé. Porter
plainte est un geste constructif qui assure le respect des droits, donc l'objectif
fondamental du régime d'examen des plaintes est l'amélioration continue de la
qualité des soins et des services du réseau de la santé et des services
sociaux.
Nous considérons que les principes
suivants devraient guider les élus de l'Assemblée nationale du Québec dans
leurs réflexions, discussions et prises de décision, entre autres : la
neutralité du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, la
crédibilité du régime d'examen des plaintes, la prise en considération de la
vulnérabilité des personnes vivant en CHSLD, sans égard au statut public ou
privé de l'établissement, et le risque de maltraitance dont elles peuvent être <victimes...
M. Ménard (Claude) :
...la
crédibilité du régime d'examen des plaintes; la prise en
considération de la vulnérabilité des personnes vivant en CHSLD, sans égard au
statut public ou privé de l'établissement; et le risque de maltraitance dont
elles peuvent être >victimes.
Depuis de nombreuses années,
l'indépendance du commissaire aux plaintes et à la qualité des services est soulevée,
et, de ce fait, son impartialité et sa neutralité. Nous entendons régulièrement
cette réflexion venant de nos comités. Nous ne remettons pas en cause la
qualité du travail professionnel et la sincérité et l'engagement des
commissaires, y compris ceux en CHSLD privés. Plusieurs ont d'ailleurs enrichi
nos congrès lors de leur présence comme congressistes, conférenciers et
animateurs d'ateliers de formation. Or, même s'il est qualifié comme personne
indépendante, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est un
employé de l'établissement. De ce fait, il est juge et partie.
Le regroupement souhaite que le régime
d'examen des plaintes soit revu de façon à garantir aux usagers une entière
objectivité dans le traitement de leurs plaintes. Nous proposons une neutralité
balisée des commissaires aux plaintes et à la qualité des services et que
ceux-ci relèvent dorénavant d'une organisation indépendante des CISSS ou des
CIUSSS, cette organisation étant du ressort du ministère de la Santé et des
Services sociaux. Les commissaires ne seraient donc plus des employés d'un
établissement qui dispensent des services, mais des employés de l'État, lequel
a l'obligation de garantir une neutralité absolue et une équité dans ses
relations avec tous les citoyens. Il devrait en être ainsi pour le médecin
examinateur, qui devrait également relever d'une organisation autre que le
prestataire de services.
Mme Gagné (Patricia M.) : M.
le Président, Mme la ministre, bonjour. Alors, la défense des droits est ainsi
à géométrie variable. Les comités des usagers et de résidents ont pour fonctions
légales, entre autres, de faire la promotion de l'amélioration de la qualité
des services, ce qui correspond, en fait, à la finalité de l'objectif du
processus de plaintes, et d'accompagner un usager, à sa demande, lorsque
celui-ci entame une démarche en ce sens.
Alors, dans le secteur public, ce qu'on
voit, c'est qu'il y a des comités de résidents dans chaque établissement de
soins de longue durée chapeautés par un comité d'usagers qui, eux, sont
chapeautés par des CUCI, des comités d'usagers des centres intégrés, alors que,
dans le secteur privé, donc, ils ne reçoivent pas de subvention gouvernementale,
et la promotion et la défense de droits, elle est incertaine, elle est
approximative et souvent au bon vouloir de la direction des ces dits établissements.
Alors, ce qu'on souhaite, c'est que les mécanismes
de soutien soient les mêmes, c'est-à-dire que la défense de droits soit
équivalente, qu'un usager soit en établissement privé, privé conventionné ou
public, donc les mêmes droits, et que le ministère de la Santé et des Services
sociaux s'assure de la présence et du bon fonctionnement de comités de
résidents et de comités d'usagers, donc supervisés par un comité d'usagers dans
les CHSLD privés et privés non conventionnés.
Finalement, alors, nos recommandations en
synthèse, c'est que les commissaires aux plaintes et à la qualité des services
ainsi que les médecins examinateurs relèvent dorénavant d'une institution
indépendante du prestataire de services qui a une reddition de compte locale à
faire, parce que ce qu'on craint, c'est la concentration, un peu, des pouvoirs,
alors que cette organisation-là ait des comptes à rendre au niveau local,
régional, que le ministère de la Santé et des Services sociaux s'assure de la
présence et du bon fonctionnement des comités des usagers et de résidents dans
tous les CHSLD, que le délai de 45 jours concernant le traitement d'une
plainte soit respecté et que le gouvernement mette sur pied une vaste campagne
d'information en vue de faire connaître le régime d'examen des plaintes et son
application.
• (11 h 10) •
Finalement, M. le Président, je me permets
de demander, au nom aussi des comités des usagers, s'il vous plaît, d'avoir davantage
de temps la prochaine fois, lorsqu'il y a des <consultations...
Mme Gagné (Patricia M.) :
...en vue de faire connaître le régime d'examen des plaintes et son
application.
Finalement,
M. le
Président, je me permets de demander, au nom aussi des comités des usagers,
s'il
vous plaît, d'avoir
davantage de temps la prochaine fois, lorsqu'il y a
des >consultations des commissions parlementaires. Nous avons été aussi
consultés, récemment, en ligne pour des politiques de soins de longue durée et
proches aidants. Alors, d'avoir plus de temps, ça nous permet de faire une
meilleure consultation de nos membres, ce qui, pour nous, est important, est
primordial, en fait. Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Très bien reçu. Merci beaucoup pour votre présentation.
Nous allons maintenant commencer la période d'échange. Alors, Mme la ministre,
à vous la parole.
Mme Blais (Prévost) : Oui,
je vous remercie pour votre présence. J'ai beaucoup d'admiration pour le regroupement
des comités des usagers, qui doit faire respecter les 12 droits des
usagers, vous avez un rôle important. Et d'ailleurs, avec la nomination d'un commissaire-conseil,
on va s'assurer qu'il y aura un lien important entre les commissaires aux
plaintes et les comités des usagers. Ça m'apparaît tout à fait concordant.
Vous mentionnez, M. Ménard, que vous
aimeriez une plus grande indépendance des commissaires aux plaintes. Qu'est-ce
que vous faites avec le lien avec les deux... l'ajout de deux critères qu'il y
a dans le projet de loi, soit qu'il n'y ait pas de lien familial avec le P.D.G.,
le P.D.G.A., président-directeur général, et pas de lien financier également?
Ce n'est pas suffisant pour vous? Vous aimeriez vraiment que les commissaires
relèvent, un peu comme le mentionnait le comité de la protection des malades,
du commissaire-conseil?
M. Ménard (Claude) : Oui,
oui, effectivement. Trop souvent, on entend de la part des différents comités :
On ne retrouve pas cette impartialité-là. On a beau dire, ce n'est plus... Parce
que, dans le passé, on a eu des commissaires qui étaient le beau-frère, la
belle-soeur, le cousin, la cousine ou même la conjointe, là, d'un propriétaire.
Ça, on ne voit plus ça aujourd'hui, mais les gens requestionnent encore de
nouveau cette impartialité-là. La grande majorité des gens qui siègent à titre
de commissaire, effectivement, le font de façon indépendante, mais trop souvent
ce sont des gens qui viennent également du réseau. On a beau entendre : C'est
important de connaître le réseau pour être capable d'intervenir, mais, à un certain
moment donné, excusez l'expression, mais ce qu'on entend : Ils sont trop
collés, ils sont trop près de toute cette gestion, là, de la mécanique. Alors,
le fait de sortir complètement de l'organisation, bien, les gens jugent que,
un, on y retrouverait davantage cette indépendance.
Pour moi, c'est nouveau d'entendre, là, ce
que vous venez de proposer. Est-ce qu'on serait en faveur d'une telle
orientation? Dans toute éventualité, j'oserais amener une suggestion, c'est
que, un, dans l'éventualité où on met ce mécanisme en place, bien, qu'on
l'évalue après deux ans, et, de là, dire : Bien, est-ce qu'il faut aller
encore plus loin? Bien, de... Et c'est un petit peu là où, dans le fond, il y
aurait toute cette indépendance-là, là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Bonjour. Merci
beaucoup pour votre présence. Mme Gagné, vous avez mentionné la promotion
de ce qui va changer, surtout avec le nouveau projet de loi. Selon vous, c'est
quoi, la meilleure façon d'aller rejoindre la population? Comment mieux passer
le message? Puis comment les amener à faire plus de plaintes?
Mme Gagné (Patricia M.) :
Bien, en fait, ce qu'on constate, c'est que l'accessibilité du processus
d'accompagnement des insatisfactions et de la gestion des plaintes est méconnue
encore, malgré les affichages, là, dans les institutions. Alors... Et même que,
cette année, le conseil d'administration, il y a quelques semaines, nous a
demandé de faire des représentations auprès du ministère afin que la semaine
des droits, tenue à chaque automne, soit aussi publicisée par le ministère,
c'est-à-dire soit faite avec nous, le regroupement, parce que c'est méconnu,
parce qu'on a l'impression... Nous, on est à l'intérieur, on pense que c'est
acquis, que tout le monde est bien au fait des processus, de ses droits, et
tout ça, mais c'est vraiment loin d'être cela.
Mme Picard : À propos de <l'obligation
d'un...
Mme Gagné (Patricia M.) :
...soit
faite avec nous, le regroupement, parce que c'est méconnu, parce
qu'on a l'impression... Nous, on est à l'intérieur, on pense que c'est acquis,
que tout le monde est bien au fait des processus, de ses droits, et tout ça,
mais c'est loin d'être... c'est vraiment loin d'être cela.
Mme Picard : À propos de >l'obligation
d'un signalement, est-ce que vous croyez que... Pour les personnes qui ne sont
pas capables de s'exprimer ou qui n'ont pas de famille, j'aimerais vous
entendre aussi à propos de ça pour faire passer le message au niveau de la
plainte, là.
Mme Gagné (Patricia M.) : Au
niveau de…
Mme Picard : Bien, en fait, quelqu'un
qui ne peut pas s'exprimer ou quelqu'un qui ne peut pas... ou qui n'a pas de
famille, l'employé, l'infirmière pourrait faire un signalement. Est-ce que vous
croyez que ça roule rondement dans le réseau, en ce moment, à ce niveau-là?
Mme Gagné (Patricia M.) :
C'est une bonne question, en fait, puis c'est une bonne préoccupation. Je n'ai
pas vraiment de documentation à ce sujet-là, on pourrait sonder nos membres, mais
une chose est certaine, c'est qu'il doit y avoir un processus pour que les
personnes qui ne peuvent pas exprimer leurs droits, faire valoir leurs droits,
puissent le faire, tout à fait. Sous quelle forme?
M. Ménard (Claude) : En
complément d'information, on le sait qu'au niveau de la maltraitance, si je
suis un employé puis je vois un de mes confrères ou une consoeur, là, qui pose
un geste de maltraitance, je pense que la démarche de dénonciation, elle est
présente. Mais, en lien avec les droits des usagers, les 12 droits, de
mettre cette pression-là au niveau du personnel, dans le contexte actuel, où on
se retrouve avec une pénurie de membres du personnel, je pense que ça serait,
là, un peu beaucoup demander, là, au niveau du personnel.
Et c'est là où le rôle des gens qui
siègent au sein des comités de résidents ou de comités des usagers ont un rôle,
là, primordial à jouer, d'être les yeux, les oreilles et la voix de ces
personnes-là qui ne sont plus en mesure, là, à cause d'une perte d'autonomie
majeure, ou etc., mais, en même temps, je pense que la présence, là, du
commissaire sur place, ce qu'on entend puis ce qu'on voit au niveau des
différents rapports, c'est que le commissaire est invité une fois par année,
dans l'installation, lors de l'assemblée générale annuelle du comité. Si je
veux faire valoir mon rôle puis que... un, qui est un des mandats des commissaires
aussi de faire la promotion des droits, je ne pense pas que c'est la présence
une fois par année dans l'installation qu'il est en mesure de jouer son plein
rôle, là.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Roberval.
Mme Guillemette : Merci, M. le
Président. Merci de votre présence ici aujourd'hui, c'est très éclairant pour
nous. Vous parlez, dans votre document, de soutien aux familles et aux proches
aidants. J'aimerais vous entendre un petit peu plus là-dessus.
Mme Gagné (Patricia M.) : En
fait, pour nous, dans un processus d'amélioration continue et d'accompagnement
au niveau des insatisfactions et de gestion des plaintes, les proches jouent un
rôle vraiment majeur et surtout en hébergement de soins de longue durée. Alors,
nous pensons, et nous l'avons écrit mais pas dit ce matin, on a fait un résumé,
là, qu'il devrait y avoir des mesures, là, dans la politique nationale pour les
proches aidants afin de les outiller pour un meilleur accompagnement des
usagers.
Mme Guillemette : ...exemple
de mesures qui pourraient être prises pour faciliter...
Mme Gagné (Patricia M.) :
Bien, ça pourrait être, par exemple, soit des outils, de l'information, de la formation
et inclure l'accompagnement des comités d'usagers pour les proches aidants plus
spécifiquement, donc accroître le mandat du comité d'usagers, par exemple.
Mme Guillemette : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui,
juste une question pour m'assurer que vous êtes tout à fait d'accord, en accord
avec le fait que, dorénavant, les commissaires aux plaintes relèvent du public
et non plus du privé. Je mentionnais, en ouverture, qu'il y avait 91 établissements
privés, donc des établissements qui embauchent leur propre commissaire aux
plaintes, mais, maintenant, les commissaires aux plaintes relèveraient du
public puis, selon le projet de loi, des établissements, là, nommés par le
conseil d'administration. Donc, vous êtes en harmonie avec cette prise de
position là?
• (11 h 20) •
M. Ménard (Claude) :
Entièrement en accord avec, là, cette décision-là, en n'oubliant pas qu'il faut
que, un, le nombre de commissaires, là, soit présent, soit augmenté <aussi,
là...
Mme Blais (Prévost) :
...cette
prise de position là?
M. Ménard (Claude) :
Entièrement en accord avec, là, cette décision-là, en n'oubliant pas qu'il faut
que, un, le nombre de commissaires, là, soit présent, soit augmenté >aussi,
là. Pourquoi? Parce que, un, il y a, à certains endroits, des difficultés qui
se vivent actuellement, là. Un de nos comités des usagers, entre autres, le
comité des usagers du Centre-Ouest-de l'Île-de-Montréal, dans son rapport
annuel, démontrait que huit usagers sur 10, leur délai de réponse a été au-delà
de 45 jours. Alors, si on augmente la surcharge au niveau de ce
commissariat-là puis que les effectifs ne sont pas augmentés, comment on va
venir à bout d'en arriver à dire que, dans un délai raisonnable de 45 jours,
on va être en mesure de répondre aux besoins puis aux attentes, là?
Mme Blais (Prévost) : Juste
pour vous rassurer, M. Ménard et Mme Gagné, évidemment, il y aura l'ajout
de commissaires, parce que, sinon, ce serait impensable. Je veux juste vous
rassurer là-dessus.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée d'Abitibi-Ouest.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Mme Gagné, M. Ménard, merci beaucoup de la présentation. Au niveau de
vos comités, il semble y avoir un grand questionnement : De quelle façon
seront traitées les plaintes formelles ou informelles? Alors, j'aimerais que
vous élaboriez sur ce questionnement-là.
M. Ménard (Claude) : Si j'ai
bien compris, c'est : De quelle façon les plaintes sont formulées auprès
des comités?
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Oui.
M. Ménard (Claude) : Alors,
bien, un, les gens nous parviennent, là, soit l'usager lui-même ou un faible
pourcentage nous vient des proches.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Souvent?
M. Ménard (Claude) : Oui. Pourquoi?
Je dis un faible pourcentage, parce que, un, ce qu'on remarque de plus en plus
dans le réseau public, c'est que les gens qui arrivent en CHSLD sont là pour
une courte période de temps comparativement à 15 ans passés où les gens
arrivaient en CHSLD avec leur voiture, allaient passer six mois par année en
Floride et revenaient tout bronzés, puis là on fait un autre six mois, là, etc.,
mais ce n'est plus la réalité aujourd'hui. Alors, ce qui fait que, un, le court
temps de présence... Dans le fond, là, les membres de famille ou les proches
sont de moins en moins présents dû à ça.
Et l'autre facteur également, c'est la
distance. Pourquoi? Parce qu'aujourd'hui on veut que notre parent ou notre
enfant reçoive des soins de qualité. Alors, la place qui est disponible est à
50 ou 80 kilomètres. Est-ce que, moi, j'ai les moyens? Est-ce que le transport
en commun est là? L'accessibilité pour, dans le fond, accompagner mon parent
vers les derniers jours, ce n'est pas nécessairement présent, là.
Alors, ce qui est certain, c'est que les
membres de comités de résidents ont un rôle, là, majeur à jouer dans le sens de
l'importance d'observer ce qui se vit puis ce qui se passe à l'intérieur. On le
sait qu'un comité de résidents ou un comité des usagers ne peut pas déposer une
plainte, mais d'amener l'usager ou le membre de famille, bien, je pense que c'est
son rôle majeur à jouer, là.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Mais il semble, là, que le questionnement aussi, c'est de la façon qu'elles
vont être traitées, les plaintes, face aux comités. Ils semblent inquiets de la
façon que nous allons les traiter.
M. Ménard (Claude) : Bien, lorsqu'on
parle que, un, le délai est plus de 45 jours, c'est cette préoccupation-là.
Si on prend l'installation CHSLD, de plus en plus, la moyenne des gens sont là
pour une durée, là, entre six mois, neuf mois. Alors, si je dépose une plainte aujourd'hui,
et là le commissaire est surchargé, demande de prolonger le temps, est-ce que
je vais avoir ma réponse avant de quitter ce monde?
Mme Blais (Abitibi-Ouest) : Et
ma dernière... O.K.
M. Ménard (Claude) : Alors, toute
la question de peur de représailles aussi rentre en lieu, là.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Parfait, merci.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui, je
vous entends bien, M. Ménard, Mme Gagné. Moi aussi, je suis
préoccupée par les délais, et je crois que c'est inacceptable et que nous
allons devoir faire un effort pour faire en sorte que les commissaires aux
plaintes soient en <mesure de...
M. Ménard (Claude) :
...aussi rentre en lieu, là.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Parfait. Merci.
Le Président (M. Provençal)
:
Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui,
je vous entends bien, M. Ménard, Mme Gagné. Moi aussi, je suis
préoccupée par les délais et je crois que c'est inacceptable et que nous allons
devoir faire un effort pour faire en sorte que les commissaires aux plaintes
soient
en >mesure de déposer les rapports le plus rapidement
possible. Même 45 jours, ça peut sembler long, là. Il y a peut-être des
raisons pour lesquelles c'est plus long, et on va poser la question aux commissaires
aux plaintes quand ils vont venir. Mais, avec le dossier informationnel, ça va
permettre... ce sera une obligation. Actuellement, il n'y a pas d'obligation de
déposer les plaintes dans un dossier informationnel, et ça va permettre d'avoir
un éclairage sur l'ensemble des plaintes, même si ces plaintes-là sont
confidentielles, là, confidentielles, il faut bien le dire. Mais on va pouvoir
savoir si, dans tel, par exemple, établissement, il y a beaucoup plus de
plaintes, ça va nous permettre d'avoir un regard différent, mais on va avoir un
dossier, au moins. Il va y avoir cette obligation, et ça, je trouve que c'est
important.
M. Ménard (Claude) :
Excellent.
Le Président (M. Provençal)
: Ça va? Il reste une minute.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
...plaintes, quel genre de plaintes qui sont formulées? Est-ce que ce sont des
plaintes, souvent, d'atteinte psychologique, harcèlement ou physique?
M. Ménard (Claude) : Ça
se rapproche, là, quand même, là, très, très près de gestes qui sont posés... Le
geste qui est posé, est-ce que c'est un geste de maltraitance? Est-ce que c'est
un geste qui est posé parce que, un, on a tant de résidents ou de résidentes à
combler leurs besoins dans un délai très, très court? Je ne voudrais pas mettre
la responsabilité au niveau d'une pénurie de personnel, parce que le personnel
qui est là actuellement, je pense que, pour la grande majorité, les gestes qui
sont posés, c'est des gestes qui sont attentionnés et avec un «caring» extraordinaire
au niveau des résidents puis des résidentes, là, tu sais, mais, des fois, ça
peut être un geste parce que, un, on est précipité à poser le geste, là, tu
sais. C'est beaucoup plus, là, dans ce sens-là qu'on va entendre, là, des
préoccupations.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Je cède maintenant la
parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci, M. le
Président. Alors, M. Ménard, Mme Gagné, un plaisir de vous entendre.
Merci pour votre éclairage. Et on a bien entendu que vous aviez eu des délais
courts, donc on comprend bien, mais il n'en reste pas moins que votre mémoire,
il est d'une grande qualité. Merci pour vos recommandations.
On vient de parler, il y a eu une discussion
autour de la notion du délai, du délai prescrit, des 45 jours, ce qui n'est
pas nécessairement respecté, vous l'avez constaté. Moi, je trouve, je vais vous
dire très honnêtement, là, c'est fort intéressant d'entendre les groupes et de
vous entendre parce que vous avez eu toute cette analyse très fine de l'ensemble
d'un processus de démarche au-delà du projet de loi, puis ça nous amène des
éclairages additionnels. Le but, c'est : oui, bien sûr, il y a le projet
de loi devant nous, mais, on l'a dit d'entrée de jeu, on veut bonifier. Puis de
traiter de tous les aspects du processus de la démarche de plainte, pour nous,
là, ça fait en sorte qu'on se dit : Il y a peut-être des éléments, effectivement,
qui ne sont pas là puis qui pourront être ajoutés au projet de loi. Donc, merci
pour cet éclairage sur le délai, parce que ça fait deux groupes, vous êtes le
deuxième, puis il est clairement question de ce délai non respecté. On l'a vu
dans un témoignage précédemment, on était dans les 63 jours. Alors, c'est
des inquiétudes de plus. C'est une démarche qui prend beaucoup de temps puis
qui mérite d'être respectueuse du délai qui est prescrit.
Moi, je vais vous parler de quelque chose
qui m'interpelle beaucoup, c'est le lien entre le comité des usagers résidents
et le commissaire actuellement. Moi, pour moi, c'est très important de se dire
que l'aîné, sa famille développent un lien significatif avec des gens, il faut
être en confiance. Et, bien que votre rôle ne soit pas de déposer et de faire
la démarche de la plainte, l'aîné peut s'identifier à vous, vous parle de la
situation, et il y a ce lien de confiance là qui s'établit. Comment ça se passe,
dans la transition, là, au niveau du lien de confiance entre des aînés qui vous
racontent leur histoire et leur situation difficile, entre vous et le
commissaire local qui est présentement en place, par rapport à ce lien de
confiance là?
• (11 h 30) •
M. Ménard (Claude) :
O.K., comme je disais tantôt, un comité des usagers ou de résidents ne peut pas
déposer une plainte, mais il n'y a rien qui l'empêche de sensibiliser le
commissaire. Et je pense que la grande majorité du temps, c'est ce qui se fait,
là. Il y a un <contact, là, quand même très, très direct, là...
>
11 h 30 (version révisée)
< M. Ménard (Claude) :
...comme je disais tantôt, un comité des usagers ou de résidents ne peut pas
déposer une plainte, mais il n'y a rien qui l'empêche de sensibiliser le
commissaire. Et je pense que la grande majorité du temps, c'est ce qui se fait,
là. Il y a un >contact, là, quand même très, très direct, là, avec le commissaire.
Dans certains établissements, le local ou le bureau du comité des usagers est à
côté du bureau du commissaire, alors le lien est direct, là, tu sais.
Et je ne crois pas qu'un membre de comité
ou un comité de résidents ou des usagers s'empêcheraient de sensibiliser le commissaire
par rapport à une situation qui se vit actuellement, là. Notre rôle, effectivement,
c'est d'encourager l'usager, le résident, le proche, les membres de famille à
déposer la plainte, mais il n'y a rien qui nous empêche, là, de sensibiliser.
C'est fort possible qu'il y ait une
famille qui va venir faire une plainte concernant, là, tel geste qui a été posé
ou telle action qui n'a pas été posée. Alors déjà, le commissaire peut être en
attente de dire : Bien, c'est fort possible qu'au niveau de cette installation-là,
je vais recevoir une plainte.
Mme Sauvé : Je vous
entends très bien, puis ça me rassure. Avec votre réponse, vous me rassurez,
mais, en même temps, vous dites : On ne s'empêchera pas, ils ne
s'empêcheront pas de le faire. Est-ce qu'on pourrait aller plus loin et dire :
On souhaiterait qu'ils le fassent? Parce que, dans les faits, je reviens
là-dessus, puis pour avoir été une grande partie de ma vie en intervention, c'est
sûr que ce lien significatif là qui doit se transférer, il est essentiel pour
la confiance de l'aîné qui vit une situation difficile, alors, est-ce que vous
ne souhaitez pas qu'il y ait ce lien-là presque obligatoire de dire : On
amène la famille, via le comité d'usagers, de résidents, à rencontrer, à parler
au commissaire? Est-ce qu'il n'y a pas un lien vraiment souhaité, plus que ne
pas s'empêcher de le faire?
M. Ménard (Claude) : Je
serais entièrement d'accord avec cette façon de procéder, mais il faut tenir
compte qu'un comité de résidents, ce sont des bénévoles. Un comité de résidents,
avec un budget de 1 000 $ par année, ne peut pas s'embaucher une
personne-ressource pour, dans le fond, jouer ce rôle-là, tu sais.
Par rapport au comité des usagers, dans le
gros établissement, au niveau de la santé ou dans une mission de réadaptation,
qui a un budget qui est complètement différent, alors, eux peuvent s'embaucher
une personne-ressource qui, dans le fond, peut être présente, là, de façon beaucoup
plus régulière ou journalière au niveau de l'installation que demander à des
bénévoles d'assurer une permanence sept jours par semaine dans une installation
CHSLD. Je pense que c'est beaucoup demander au niveau des bénévoles.
Mme Sauvé : Est-ce que
j'ai encore du temps, M. le Président?
Le Président (M. Provençal)
: Oui, il vous reste 5 min 30 s
Mme Sauvé : Bien
heureuse. Merci. Vous avez mis, dans vos recommandations, l'évaluation de
l'impact de ce projet de loi. Et je trouve ça très important parce que, malgré
la bonne volonté de vouloir réviser le processus, il y aura des mécanismes qui
seront prévus qui s'ajouteront à ce qui se fait déjà. Puis, au coeur du projet
de loi, on s'entend qu'il y a toute la notion de neutralité, il y a toute la question
d'uniformité aussi.
Ça pourrait être quoi, les indicateurs de
mesures? Qu'est-ce qui pourrait faire en sorte que vous dites : On a un
projet de loi qui est concluant, ça a donné un impact positif? Je voudrais vous
entendre là-dessus.
Mme Gagné (Patricia M.) :
Bien, je pense que des statistiques sur la hausse du nombre de plaintes en
CHSLD privés, déjà, ça va être un bon indicateur.
Mme Sauvé : Je voulais
voir... (Interruption) …pardon, je me suis étouffée. Je voulais voir aussi avec
vous le parcours, le parcours, donc, entre le comité de résidents, d'usagers,
le commissaire local. Ça, on en a parlé. On a parlé aussi du 45 jours.
Vous, est-ce que vous craignez vraiment qu'il va y avoir un alourdissement?
Parce que, là, on est en train de confier, dans le fond, vraiment... puis vous
n'êtes pas entré dans la question de la pénurie, je vous ai bien entendu, mais
il n'en reste pas moins que, dans la réalité, on va confier à des commissaires
locaux publics, du réseau public, donc, un mandat additionnel, alors qu'il y a
déjà des délais qui ne sont pas respectés. Je veux revenir, là, sur la notion
de crainte de l'alourdissement. Il ne faudrait surtout pas que ça se prolonge.
Mme Gagné (Patricia M.) :
Bien, c'est sûr qu'il ne faudrait pas que ça se prolonge. Mais, en tout cas,
moi, je suis rassurée avec la réponse de la ministre, là, qui a bon espoir
que... en fait, qui fait en sorte que les délais ne se rallongent pas, mais
même se rétrécissent avec l'<ajout de...
Mme Gagné (Patricia M.) :
...Bien, c'est sûr qu'il ne faudrait pas que ça se prolonge. Mais, en tout cas,
moi, je suis rassurée avec la réponse de la ministre, là, qui a bon espoir
que... en fait, qui fait en sorte que les délais ne se rallongent pas, mais
même se rétrécissent avec l'>ajout de commissaires.
Mme Sauvé : Ça va.
Le Président (M. Provençal)
: Ça va?
Mme Sauvé : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Je vais maintenant céder la parole à
la députée de Taschereau.
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Je suis curieuse. Dans votre mémoire, vous dites : Les
commissaires seraient donc... Vous suggérez que les commissaires pourraient ne
plus être des employés d'un établissement qui dispense des services, mais des
employés de l'État. Est-ce qu'un peu comme les intervenants qui étaient là
avant vous, dans l'idéal, ce serait des personnes nommées par l'État, un peu
comme le Protecteur du citoyen, ou est-ce que là, ça ne serait pas nécessaire
d'aller jusque là? C'est quoi votre avis là-dessus?
Mme Gagné (Patricia M.) :
Oui. Bien, nous, en fait, justement, lorsqu'on discutait des positions, là, du
regroupement, on pensait à une organisation comme le Curateur public, ce n'est
pas dans son mandat, ou Protecteur du citoyen, effectivement, donc aussi
autonome et indépendante que ça.
Mme Dorion : Ça serait le
degré d'autonomie et d'indépendance idéal, là, qui serait...
Mme Gagné (Patricia M.) :
Oui.
Mme Dorion : O.K.
Mme Gagné (Patricia M.) :
Oui.
Mme Dorion : Et on parle
beaucoup du fait du manque d'information ou d'à quel point l'information, quant
aux plaintes, ne se rend pas jusqu'aux bénéficiaires. Est-ce que ça serait une
bonne idée d'inclure, dans la description de tâches du commissaire, de se
rendre ponctuellement sur les lieux, de se rendre et de parler, voire faire la
tournée un peu des usagers de façon indépendante, là, pour aller tâter le pouls
un peu, étant donné que, pour beaucoup d'usagers, juste l'idée de se plaindre
est très loin dans leur esprit, malgré le fait qu'ils vivent des abus parfois?
Mme Gagné (Patricia M.) :
Bien, ça peut être intimidant, pour une personne aînée, de voir arriver le
commissaire aux plaintes. Je pense que donner plus de moyens et de ressources
aux comités de résidents en place, ça serait déjà une bonne amélioration
pour... Parce que ce sont eux qui ont une proximité régulière avec les
résidents, donc ils sont en mesure aussi de créer un lien de confiance et de
faire le lien avec le commissaire, comme on disait tout à l'heure.
Mme Dorion : O.K., merci
beaucoup.
Mme Gagné (Patricia M.) :
Plaisir.
Le Président (M. Provençal)
: Alors, je vais céder la parole maintenant au député de
Rimouski.
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Bonjour. Je vais aller dans le même sens que ma collègue, parce que,
là, tantôt, je pense qu'il y avait... ce n'était pas très clair, là. Dans votre
mémoire, là, pourtant c'est bien dit : «Nous proposons une neutralité
balisée des commissaires aux plaintes et à la qualité des services, et que
ceux-ci relèvent dorénavant d'une organisation indépendante des CISSS ou des
CIUSSS, cette organisation étant du ressort du ministère de la Santé et des
Services sociaux.» Bref, vous voulez que ce soit indépendant des CISSS, des
CIUSSS et du ministère, indépendant complètement. Pourquoi vous arrivez à cette
conclusion-là? Est-ce que vous avez des exemples qui nous dit que ça ne peut
pas marcher quand un commissaire aux plaintes est attaché aux CISSS ou aux
CIUSSS ou au ministère?
M. Ménard (Claude) : Pour
ne pas faire de bris de confidentialité, je ne me permettrai pas de présenter
des situations, là, question d'identifier soit des personnes ou des actions qui
ont été posées. Mais, un, qu'une personne dépose une plainte, le, la
commissaire demande un délai, et, après 120 jours, émet son rapport en
disant : Aucune recommandation. Il y a une insatisfaction de cette
personne-là, s'en va en deuxième instance au niveau du protecteur, et un an et
demi après le 90 jours, on dit : Monsieur, madame, vous aviez
entièrement raison. Et on demande à l'établissement de rétablir, là, telle,
telle, telle chose.
Alors, c'est quasiment deux ans, là.
Alors, pour nous, c'est inconcevable, là, tu sais. Et si on s'attarde plus en
fonction du CHSLD, la plupart des gens qui arrivent en CHSLD aujourd'hui, après
deux ans, ils ne sont plus là, là.
M. LeBel : O.K., mais, pour
vous, c'est clair, les commissaires aux plaintes ne doivent pas relever du
ministère de la Santé et des Services sociaux.
M. Ménard (Claude) : C'est
la recommandation qu'on émet. Dans toute éventualité où cette recommandation-là
n'est pas retenue, je pense que la suggestion de la ministre est intéressante.
Mais je vais en ajouter une,
recommandation, que, dans un délai de deux ans, on puisse évaluer le rôle de
cette personne-là, et s'il y a place à amélioration, au niveau du régime, bien,
qu'on y aille, de l'avant.
M. LeBel : Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Je vous remercie pour votre participation à nos <travaux.
La commission suspend ses travaux à
après les affaires courantes, vers 15 h 30. Merci beaucoup.
(Suspension de la séance à
11 h 40)
M. Ménard (Claude) :
...
au niveau du régime, bien, qu'on y aille de l'avant.
M. LeBel : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:
Merci. Je vous remercie pour votre participation à
nos >travaux.
La commission suspend ses travaux à après
les affaires courantes, vers 15 h 30. Merci beaucoup.
(Suspension de la séance à 11 h 40)
15 h 30 (version révisée)
(Reprise à 15 h 37)
Le Président (M. Provençal)
: Bonjour, tout le monde. La Commission de la santé et des
services sociaux reprend ses travaux. Je demande à toutes les personnes dans la
salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques.
Nous poursuivons les consultations
particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 52, Loi
visant à renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des
services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des
établissements privés.
Cet après-midi, nous entendrons les organismes
suivants : le Protecteur du citoyen, la Fédération interprofessionnelle de
la santé du Québec et la Fédération des centres d'assistance et d'accompagnement
aux plaintes.
Comme la séance a commencé à
15 h 37, j'ai besoin du consentement pour que nous puissions
poursuivre nos travaux jusqu'à 17 h 52 afin de pouvoir donner le
temps requis aux groupes qui viennent nous visiter. Consentement?
Des voix : …
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Maintenant, je
souhaite la bienvenue au Protecteur du citoyen. Je vous rappelle que vous
disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la
période d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite à vous
présenter et à commencer votre exposé. Je vous cède la parole.
Protecteur du citoyen
Mme Rinfret (Marie) : Merci,
M. le Président. Mme la ministre responsable des Aînés et des Proches aidants,
Mmes, MM. les députés, membres de la commission, je me présente, Marie Rinfret,
Protectrice du citoyen. Je suis accompagnée cet après-midi, à ma droite, de M. Claude
Dussault, vice-protecteur aux Services aux citoyens et aux usagers, et de M. Nicolas
Rousseau, coordonnateur des enquêtes du secteur Soutien à l'autonomie des personnes
âgées à la Direction des enquêtes en santé et services sociaux.
Je remercie la Commission de la santé et
des services sociaux de nous avoir invités à participer aux consultations sur
le projet de loi n° 52. Je souhaite rappeler que le Protecteur du citoyen
intervient principalement en deuxième recours auprès des instances du réseau de
la santé et des services sociaux. Nous agissons habituellement à la suite des
conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement
dans lequel les usagers et les usagères ont obtenu les services qui font
l'objet de leur insatisfaction.
Nous pouvons aussi toujours intervenir au
premier niveau à la suite d'un signalement par un tiers ou de notre propre initiative.
C'est ainsi que nous veillons au respect des droits des personnes dans le réseau
de la santé et des services sociaux.
• (15 h 40) •
Le régime d'examen des plaintes de ce
réseau revêt une grande importance pour la population. En effet, il constitue
un moyen d'assurer le respect de leurs droits et d'obtenir une amélioration
constante de la qualité des <soins...
Mme Rinfret (Marie) :
...dans le
réseau de la santé et des services sociaux.
Le régime d'examen des plaintes de ce
réseau revêt une grande
importance pour la population. En effet, il
constitue un moyen d'assurer le respect de leurs droits et d'obtenir une amélioration
constante de la qualité des >soins et des services qui y sont dispensés.
D'entrée de jeu, je souscris entièrement
aux objectifs du projet de loi n° 52, qui vise le renforcement du régime
d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux. Je suis en
effet d'avis qu'il devrait favoriser l'indépendance des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services et accroître la protection des personnes
aînées en situation de vulnérabilité.
Toutefois, je souhaite vous faire part de
certaines préoccupations relatives à des dispositions particulières de ce projet
de loi. J'aborderai aussi le rôle du commissaire-conseil, dont la création a
été annoncée en parallèle du dépôt du projet de loi n° 52.
Rappelons d'abord que le projet de loi
prévoit qu'en premier recours les plaintes et les signalements des personnes
hébergées dans les CHSDL privés seraient dorénavant examinés par les commissaires
aux plaintes et à la qualité des services ou par les médecins examinateurs des centres
intégrés de santé et de services sociaux et des centres intégrés universitaires
de santé et de services sociaux plutôt que par ceux des établissements privés,
comme c'est le cas actuellement.
Ce sont 91 établissements privés qui
sont visés par le projet de loi n° 52. À titre indicatif, entre le
1er avril 2019 et le 31 janvier 2020, soit sur une période de
10 mois, le Protecteur du citoyen a traité 61 motifs de plaintes et
de signalements concernant des CHSLD privés. Cela représente environ 25 %
du nombre total de motifs de plaintes et de signalements traités dans des
milieux de type CHSLD. 36 % des plaintes ou signalements visant les CHSLD
privés étaient fondés.
À l'occasion de signalements ou d'enquêtes
de notre propre initiative, nous avons constaté que, dans certains cas, les
CHSLD privés n'ont même pas de commissaire, et ce, malgré leur obligation
légale d'en désigner un. Et, lorsqu'il y en a un, la petite taille de certains de
ces établissements peut donner à certaines personnes une impression de trop
grande proximité avec la direction.
Nous y avons aussi constaté que des établissements
privés ne prenaient que peu ou pas de mesures pour informer les personnes qui y
résident ou même leurs proches de la possibilité de formuler une plainte. À cet
égard, le projet de loi n° 52 prévoit une obligation pour les établissements
privés d'informer les personnes hébergées et leurs représentants légaux à
propos du régime d'examen des plaintes. Le Protecteur du citoyen s'en réjouit,
mais je souligne qu'il sera essentiel de bien faire connaître, à toutes les
personnes concernées dans chaque établissement privé, la possibilité de déposer
une plainte au commissaire aux plaintes et la qualité des services du centre
intégré de santé et de services sociaux ou du centre intégré universitaire de
santé et de services sociaux du territoire où est situé cet établissement, la
procédure de traitement de cette plainte, ainsi que la possibilité de
s'adresser au Protecteur du citoyen si l'insatisfaction demeure ou à défaut
d'une réponse dans les 45 jours du dépôt de la plainte.
Une disposition transitoire, soit l'article 11
du projet de loi, prévoit que le délai maximal de 45 jours inscrit dans la
loi sur la santé et les services sociaux pour le traitement des plaintes auprès
du commissaire ou du médecin examinateur du CISSS ou du CIUSSS qui a compétence
recommencerait à courir à compter de la date de l'entrée en vigueur de
l'article 1 du projet de loi n° 52. Je rappelle
que la loi sur la santé et les services sociaux prévoit que le défaut du
commissaire de communiquer ses conclusions dans ce délai de 45 jours donne
la possibilité d'un recours auprès du Protecteur du citoyen.
Pour assurer une transition harmonieuse et
équitable du régime d'examen des plaintes, les commissaires aux plaintes et à
la qualité des services des CISSS ou des CIUSSS qui auront compétence devront
prendre les mesures nécessaires afin de répondre aux personnes plaignantes le
plus tôt possible à l'intérieur du nouveau délai de 45 jours, compte tenu
du temps déjà écoulé.
De plus, j'estime essentiel que les
commissaires aux plaintes et à la qualité des services des CISSS et des CIUSSS
informent par écrit les personnes touchées du transfert de leur dossier, de ses
effets, notamment sur le nouveau délai, et de leurs droits, et ce, dès la
réception de leur dossier. J'en fais une recommandation.
La présentation du projet de loi n° 52
s'est également accompagnée d'une annonce visant la création <d'un...
Mme Rinfret (Marie) :
...par écrit les personnes touchées du transfert de leur dossier, de ses
effets,
notamment sur le nouveau délai, et de leurs droits, et ce, dès
la réception de leur dossier. J'en fais une
recommandation.
La présentation du
projet de loi
n° 52 s'est également accompagnée d'une annonce visant la création >d'un
poste de commissaire-conseil au sein du ministère de la Santé et des Services
sociaux. Le Protecteur du citoyen salue l'arrivée de ce nouvel interlocuteur.
Je souligne cependant la nécessité de respecter en tout temps l'indépendance
des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.
Ma préoccupation à cet égard concerne le
fait qu'en relevant administrativement du ministère, le commissaire-conseil
pourrait être placé dans une situation délicate entre son devoir de loyauté et
le respect de l'indépendance des commissaires, qui leur permet d'exercer leurs
fonctions en toute impartialité. Il devra donc faire preuve de doigté pour
maintenir cet équilibre afin que la création de cette fonction de
commissaire-conseil soit l'occasion de réaffirmer l'indépendance et de garantir
l'autonomie de fonction des commissaires aux plaintes et à la qualité des
services dans le traitement des plaintes.
En somme, le Protecteur du citoyen
souscrit aux objectifs poursuivis et accueille favorablement le renforcement
proposé du régime d'examen des plaintes. Les constats et les préoccupations que
je vous présente aujourd'hui visent à bonifier le projet de loi n° 52 afin
de renforcer ce régime ainsi que l'indépendance de la fonction de commissaire
aux plaintes et à la qualité des services.
Enfin, un fort leadership du
commissaire-conseil sera nécessaire et devra s'exercer dans le respect de
l'indépendance des commissaires aux plaintes et à la qualité des services. Je
vous remercie de votre attention.
Le Président (M. Provençal)
: Je vous remercie pour votre exposé. Nous débutons
maintenant la période d'échange. Mme la ministre, je vous cède la parole.
Mme Blais (Prévost) : Merci
beaucoup, M. le Président. J'aurai trois courtes questions. Je vous remercie,
Mme Rinfret, M. Dussault, M. Rousseau, pour ce mémoire qui me
réconforte beaucoup dans ce projet de loi n° 52.
Mon collègue de Rimouski a déposé un projet
de loi récemment demandant un Protecteur du citoyen pour... protecteur pour les
aînés. Croyez-vous que le Protecteur du citoyen couvre justement la question du
protecteur des aînés?
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, bien sûr que le Protecteur du citoyen a non seulement compétence en ce
qui concerne tous les services qui peuvent être offerts dans le réseau de la
santé et des services sociaux, mais également en ce qui concerne les services
publics offerts par les ministères et les organismes. Cette double compétence,
je vous dirais, nous permet donc de régler des dossiers de plaintes qui
pourraient nous venir de personnes aînées, par exemple, visant tant Retraite
Québec qu'un service offert dans un CHSLD, par exemple. Donc, à cet égard-là,
je considère qu'en raison de la mission, des mandats qui nous sont confiés,
tant en vertu de la Loi sur le Protecteur du citoyen qu'en vertu de la Loi sur
le Protecteur des usagers dans le réseau de la santé et des services sociaux,
nous sommes une institution tout à fait, je vous dirais, adaptée ou justifiée
pour faire en sorte que les droits des personnes âgées, aînées, nos aînés,
soient respectés, tant dans le réseau de la santé et des services sociaux qu'à
l'égard des ministères et des organismes publics.
Mme Blais (Prévost) : Mme le
Protecteur du citoyen, vous saluez aussi l'arrivée d'un commissaire-conseil,
mais, en même temps, vous nous mettez en garde parce que le commissaire-conseil
serait au ministère de la Santé et des Services sociaux. Avez-vous une idée où
vous placeriez ce commissaire-conseil ou comment il pourrait avoir un peu plus
d'indépendance?
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, je mets en garde... Et l'objectif qui est visé... Parce que je n'ai
pas de solution comme telle sinon que peut-être le placer dans l'organigramme
du ministère, un peu comme le Commissaire à la santé et au bien-être.
Maintenant, au-delà de ça, ma préoccupation est vraiment de faire en sorte
qu'il n'y ait pas et qu'il n'y ait pas apparence également d'ingérence du
commissaire-conseil dans le traitement des plaintes. À cet égard-là, nous avons
pris connaissance de la description d'emploi du commissaire-conseil qui était
proposée, et, à ce titre-là, la prudence sera de mise dans les interventions
que pourra faire le commissaire-conseil à l'égard des commissaires aux plaintes
et à la qualité des services.
• (15 h 50) •
Mme Blais (Prévost) :
J'aimerais <vous...
Mme Rinfret (Marie) :
...
d'emploi du commissaire-conseil qui était proposée, et, à ce
titre-là, la prudence sera de mise dans les interventions que pourra faire le
commissaire-conseil
à l'égard des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.
Mme Blais (Prévost) :
J'aimerais >vous rassurer parce qu'on ne veut pas qu'il y ait de conflit
entre les deux. C'est surtout pour harmoniser les pratiques, pour aider à la communication,
pour faire en sorte que, partout sur le territoire du Québec, dans les établissements,
on puisse offrir la même qualité de soins et de services par le biais des
commissaires aux plaintes et à la qualité des services.
Et en terminant, ce matin, on a entendu
des personnes qui disaient que ce serait mieux que les commissaires aux
plaintes et à la qualité des services relèvent du ministère de la Santé et des
Services sociaux plutôt que des CISSS et des CIUSSS, des établissements et des conseils
d'administration. Quel est votre point de vue là-dessus?
Mme Rinfret (Marie) : À cet
égard-là, et ce n'est pas la première fois que je vais énoncer cette position
devant vous, les parlementaires, les commissaires aux plaintes et à la qualité
des services, en étant désignés par le conseil d'administration des CISSS et
des CIUSSS et en relevant des conseils d'administration leur donne somme toute
une indépendance par rapport à l'administration, par rapport aux établissements
qui sont sous la responsabilité du CISSS ou du CIUSSS.
Je vous dirais que l'ajout de l'article 30.1
également dans le projet de loi n° 52, qui vient ajouter des conditions,
en fait, qui viennent garantir l'absence de conflit d'intérêts du commissaire par
rapport à l'établissement qui pourrait être sous sa compétence, nous offre également
des garanties qui nous permettent, ma foi, d'être rassurés quant à
l'indépendance des commissaires.
Par ailleurs, je tiens à vous dire également
qu'à titre de Protecteur du citoyen nous sommes compétents pour recevoir toute
plainte qui viserait un commissaire aux plaintes et à la qualité des services, donc,
nous en avons à l'occasion, et, à ce titre-là, on fait les recommandations qui
s'imposent pour corriger le préjudice, s'il y avait préjudice, ou encore on
opère une médiation entre les parties pour s'assurer qu'effectivement non
seulement y a-t-il une indépendance de la part du commissaire aux plaintes et à
la qualité des services, mais que cette indépendance-là, elle est bien comprise
de la part de la partie plaignante.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Mme la députée de Lotbinière-Frontenac, vous m'aviez
signifié votre intention de poser des questions.
Mme Lecours (Lotbinière-Frontenac) :
Bonjour. J'aimerais ça que vous nous parliez un petit peu plus de
l'indépendance de la fonction de commissaire puis favoriser de manière adéquate
l'indépendance de la fonction du commissaire aux plaintes. J'aimerais ça que
vous élaboriez là-dessus.
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, encore une fois, le fait que le commissaire aux plaintes et à la
qualité des services soit nommé par le conseil d'administration, qu'il relève
du conseil d'administration, qu'on ait, dans le cadre du projet de loi
n° 52, ajouté l'article 30.1 qui vient donner les qualités
nécessaires aux personnes pour agir comme commissaire aux plaintes, ça nous
donne, nous, les garanties suffisantes pour asseoir l'indépendance de cette
personne dans le traitement des plaintes, notamment des CHSLD privés.
Il y a un élément également qui permet à
toute personne qui serait insatisfaite de la décision rendue par le commissaire
aux plaintes ou encore qui jugerait que le conseil d'administration n'apporte
pas... ou encore que l'établissement visé par les recommandations du
commissaire n'y accorde pas suffisamment d'intérêt pour mettre en oeuvre ses
recommandations : toute personne peut nous transmettre leurs plaintes à
cet égard-là, et, d'entrée de jeu, le Protecteur du citoyen non seulement... En
fait, on a une compétence de regarder cette plainte-là non pas avec l'enquête
qui a pu être faite par le commissaire aux plaintes, mais on ouvre un dossier
qui nous est propre et on va recueillir les faits, bien sûr, auprès du
commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui a fait enquête, mais
tout fait qui serait pertinent à poser nous-mêmes notre jugement et à émettre
les recommandations nécessaires, le cas échéant.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. <Mme la ministre...
Mme Rinfret (Marie) :
...
et on va recueillir les faits, bien sûr, auprès du commissaire aux
plaintes et à la qualité des services qui a fait enquête, mais tout fait qui
serait pertinent à poser nous-mêmes notre jugement et à émettre les
recommandations nécessaires, le cas échéant.
Le Président (M. Provençal)
:
Merci. >Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui. Mme
le Protecteur du citoyen, je crois que, d'un point de vue de perception,
perceptuel, il y a des personnes qui sont inquiètes parce que les P.D.G. des
CISSS et des CIUSSS siègent au conseil d'administration, et on demande à ce que
le P.D.G. ou le P.D.G.A. soit à l'extérieur du conseil d'administration.
Pensez-vous que le commissaire aux plaintes, lorsqu'il fait son exposé devant
le conseil d'administration, devrait demander au président-directeur général de
sortir de la salle pour que le commissaire aux plaintes se sente encore mieux,
plus à l'aise d'exprimer ce qu'il ressent, ce qu'il vit?
Mme Rinfret (Marie) : Oui.
Bien, ma réponse sera la même que celle de tout à l'heure, le commissaire aux
plaintes et à la qualité des services ne relève pas du P.D.G., il relève du
conseil d'administration.
Mme Blais (Prévost) : ...
Mme Rinfret (Marie) : Oui. Il
relève du conseil d'administration du CISSS ou du CIUSSS. Donc, à cet égard-là,
toute personne du conseil d'administration qui pourrait se sentir en conflit
d'intérêts par rapport aux recommandations du commissaire aux plaintes et à la
qualité des services, bien, aura l'obligation de dénoncer soit ce conflit
d'intérêts là ou de sortir lors de la présentation. Mais le P.D.G. n'a pas
d'autorité sur le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée d'Abitibi-Ouest.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Merci, M. le Président. Mme Rinfret, après lecture du p.l. n° 52,
quelle serait la bonification à apporter?
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, on en a... il y en a une particulièrement, là, pour laquelle je fais
une recommandation et qui est de modifier la disposition transitoire pour y
ajouter une obligation pour les commissaires aux plaintes et à la qualité des
services d'informer par écrit les parties plaignantes de leurs nouveaux droits
pour bien leur expliquer la transition entre l'ancien régime et le nouveau. Ça,
c'est une mesure que nous proposons.
Maintenant, dans le cadre du projet de
loi, mes préoccupations sont de faire en sorte que soit sauvegardée
l'indépendance du commissaire aux plaintes et à la qualité des services dans le
traitement des plaintes. Et, à ce titre-là, pourquoi cette indépendance, elle
est si importante? C'est pour garantir aux personnes qui vivent une
insatisfaction, en l'espèce dans les CHSLD privés, d'avoir la garantie que le
traitement de leurs plaintes va être fait de manière impartiale. Et donc, à ce
titre-là, il faut que le commissaire aux plaintes ait les coudées franches pour
examiner leurs dossiers et l'examinent en toute impartialité.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Est-ce qu'il y a d'autres interventions de la
part... des questions? Oui, Mme la députée de Lotbinière.
Mme Lecours (Lotbinière-Frontenac) :
Vous parlez du commissaire-conseil, qu'il exerce un fort leadership mais tout
en respectant l'indépendance des commissaires aux plaintes. Donc, j'aimerais
que vous élaboriez là-dessus.
Mme Rinfret (Marie) : Vous
savez, l'apparence de non-ingérence est aussi importante que la non-ingérence,
et, à ce titre-là, la position du commissaire-conseil à l'égard des
commissaires aux plaintes et à la qualité des services doit en être une de
grande prudence pour ne pas intervenir dans le traitement d'une plainte qui
serait soumise à l'attention d'un commissaire aux plaintes et à la qualité des
services.
• (16 heures) •
Alors, en ce sens-là, on salue l'arrivée
de ce commissaire-conseil parce qu'il peut apporter au ministère, au réseau,
des éléments systémiques d'amélioration dans le traitement des plaintes, mais
on ne veut pas, et ce, d'aucune façon, qu'il puisse, d'une manière ou d'une
autre, s'ingérer dans le traitement d'un dossier soumis à un commissaire aux
plaintes et à la qualité des <services...
>
16 h (version révisée)
< Mme Rinfret (Marie) :
...dans le traitement des plaintes, mais on ne veut pas, et ce, d'aucune façon,
qu'il puisse, d'une manière ou d'une autre, s'ingérer dans le traitement d'un dossier
soumis à un commissaire aux plaintes et à la qualité des >services.
Mme Blais (Prévost) : Une fois
de plus, Mme la protecteur, je veux vous rassurer, ça ne fera pas partie du
rôle du commissaire aux plaintes. Ce matin, on a entendu différentes personnes
nous dire que le délai de 45 jours, c'était trop long et que, même,
parfois, ça dépassait 45 jours. On nous a proposé 15 jours. Vous avez
beaucoup d'expérience, est-ce que vous trouvez que 15 jours, c'est trop
court? Est-ce que vous trouvez que 45 jours, c'est un délai raisonnable? J'aimerais
vous entendre là-dessus.
Mme Rinfret (Marie) : Moi, j'ai
envie de vous répondre là-dessus que le 45 jours, c'est un délai maximal.
Dans la loi, c'est comme ça, et ça veut donc dire qu'un dossier qui peut être
traité à l'intérieur de cinq jours devrait être traité dans un délai de cinq
jours.
Vous savez, quand on reçoit, chez nous... Je
vous ai parlé de mon pouvoir d'enquête de notre propre initiative. Quand on
reçoit des signalements de la part d'un tiers, par exemple, qui juge qu'une
situation dans un CHSLD privé serait préjudiciable par rapport aux usagers et
aux usagères, nous en fait état, bien, nous évaluons immédiatement, par le
biais d'une préenquête, si nous devons intervenir. Et, au cas où, effectivement,
la situation est urgente, on y va immédiatement et on règle le dossier le plus
rapidement possible pour faire en sorte que la situation préjudiciable soit
corrigée. Il doit en être de même pour les commissaires aux plaintes et à la
qualité des services à qui on dépose des plaintes. J'imagine qu'ils doivent
établir un ordre de priorité et conséquemment, à l'intérieur du délai qui ne
peut dépasser 45 jours, prioriser les dossiers et intervenir le plus
rapidement possible lorsque c'est nécessaire.
Maintenant, j'ajouterai que, lorsque le
délai de 45 jours est dépassé, on peut, nous, déposer une plainte, ce qui
arrive. Et, dès lors, nous, <on prend contact... >avant d'ouvrir
le dossier, on prend contact avec le commissaire aux plaintes et à la qualité des
services pour vérifier avec lui s'il est sur le point de rendre sa décision. Auquel
cas, on rappelle la personne qui a porté la situation à notre attention, on lui
explique qu'il devrait recevoir sa décision dans les jours qui suivent et que,
s'il ne l'a pas, bien, ma foi, qu'il <fasse... qu'il >nous
rappelle à nouveau, et là on va intervenir.
Donc, je vous dirais, ce qui est
extrêmement important dans tout ça, c'est de gérer les attentes des personnes
qui déposent des plaintes, leur expliquer, leur dire où on en est rendus dans
un dossier. Nous, c'est comme ça qu'on procède quand les gens nous soumettent
un signalement ou une plainte, on leur indique le délai de traitement, on les
tient informés au fur et à mesure de nos enquêtes, et généralement les gens
sont satisfaits.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Maintenant, je cède la parole à
Mme la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci, M. le
Président. Alors, bon après-midi. Merci à vous, Mme Rinfret,
M. Dussault, M. Rousseau, pour votre présentation et toute la
réflexion que vous avez faite. J'ai beaucoup apprécié, entre autres, parce qu'évidemment
le projet de loi, il est issu d'une préoccupation et d'un état de situation,
donc, quand vous nous nommez les 61 motifs de plaintes, la réalité des
CHSLD privés, tout ça. Alors, pour moi, ça constitue un peu les éléments du
portrait qui font en sorte qu'on est devant ce projet de loi.
Moi, la question que je vais avoir, puis
il y a eu beaucoup de questions précédentes qui ont permis de clarifier
certains de vos propos, mais moi, je reste encore préoccupée, entre autres, par
rapport à la notion de transition, les mesures transitoires. À partir du moment
où ce projet de loi... Les règles auront changé, la gouvernance aura changé, on
s'entend, évidemment, puis j'en ai parlé ce matin, de ma préoccupation, à
savoir : Les gens auront-ils toujours peur de dénoncer même si la loi
existera? Je sais que vous avez nommé, dans votre mémoire, des mesures
transitoires. Vous avez nommé, entre autres, le transfert du dossier, ça, c'est
absolument important. Vous avez nommé aussi des campagnes d'information. Mais
est-ce que vous pensez que ça va être suffisant? Parce qu'en même temps il va
falloir évaluer le projet de loi, voir les impacts. Et, si les comportements
n'ont pas changé, au-delà des actions qui <seront...
Mme Sauvé :
...vous avez
nommé aussi des campagnes d'information. Mais est-ce que vous pensez que ça va
être suffisant? Parce qu'en même temps il va falloir évaluer le projet de loi,
voir les impacts. Et, si les comportements n'ont pas changé, au-delà des
actions qui >seront dans cette loi, bien, finalement, on n'est pas plus
avancés.
Alors, moi, je trouve intéressant ce que
vous proposez, mais la question que j'aimerais vous poser : Est-ce qu'on
ne peut pas aller plus loin, alors qu'on a entendu, pas plus tard que ce matin,
d'autres mesures, d'autres suggestions? Est-ce qu'on ne devrait pas aller un
petit peu plus loin dans les mesures transitoires?
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, pour moi, quand vous parlez d'un besoin d'information, j'ai envie de
vous dire que ça ne devrait pas être transitoire. Un besoin d'information, l'information,
ça doit être continu. On doit constamment informer les personnes qui résident
notamment dans les CHSLD privés mais également leurs proches de leurs droits et
également de la façon qu'ils ont pour les exercer, ces droits-là, donc à
savoir, d'entrée de jeu, de déposer une plainte à un commissaire aux plaintes
et à la qualité des services. Également, on parle, si vous n'êtes pas satisfait
de la décision du commissaire aux plaintes et à la qualité des services… le
recours au Protecteur du citoyen.
Un élément qu'il est intéressant que vous
sachiez, c'est que, présentement, dans la Loi sur les services de santé et les
services sociaux, dès le moment où un commissaire aux plaintes et à la qualité
des services rend une décision à une personne qui a déposé une plainte, il doit
l'informer du deuxième recours au Protecteur du citoyen. Donc, à cet égard-là,
l'information, elle est connue de la personne qui dépose une plainte.
Malgré cela, vous avez raison de faire
état de crainte de représailles. Il faut donc agir en amont également. Et, à ce
titre-là, dans le projet de loi n° 52, on prévoit, au
comité de vigilance et à la qualité... je pense que...
Une voix
: ...
Mme Rinfret (Marie) : ...et
de la qualité, on ajoute une personne. En fait, il y aura maintenant deux
personnes d'un établissement du réseau public qui vont siéger au comité de
vigilance et de qualité. Donc, ça, pour nous, c'est une plus-value parce que ça
va permettre aux personnes notamment des CISSS ou du CIUSSS d'agir de manière
proactive par rapport à des situations qui pourraient être portées à
l'attention du comité de vigilance — je vais l'appeler comme ça, tout
simplement, là — et donc leur permettre d'intervenir d'une manière
plus adéquate et donc de manière plus proactive par rapport à des situations
qui pourraient être portées à leur attention, ce qu'ils n'ont pas
nécessairement, actuellement.
Parce que ça, c'est un des constats qu'on
a également, dans ces CHSLD privés qui sont souvent des petites installations,
il n'y a pas nécessairement de comité de vigilance et de qualité. Alors, nous,
là-dessus, on souhaite qu'il y ait une mise en place de ces comités lorsqu'ils
n'existent pas et, lorsqu'ils existent, que leur fonctionnement soit très, je
dirais, efficient dans la mesure où c'est là un endroit où on peut s'assurer,
lorsque notamment il y a des ententes de services entre les CHSLD privés et les
CIUSSS, que les personnes qui y sont, qui y résident obtiennent les soins dont
elles ont besoin compte tenu de leur situation.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vimont.
M. Rousselle : Merci. Merci,
madame, merci, messieurs, d'être ici, premièrement, puis merci de votre mémoire — que
j'ai regardé — vraiment. Écoutez, c'est la première fois que je vais
être d'accord avec mon collègue de Rimouski concernant l'indépendance, mais
pour les commissaires. Écoutez, on parlait tantôt avec le Conseil de la
protection des malades, qui disait : Allez au-devant des usagers. Vous le
savez comme moi, des personnes âgées, bien souvent, qui n'ont pas de famille,
donc sont comme démunies, et, bien souvent, les personnes âgées, vous devez
savoir, justement, sont comme intimidées devant les procédures. Donc, est-ce
que vous avez regardé ce côté-là?
• (16 h 10) •
Parce que c'est bien beau mettre de
l'indépendance, et tout, là, mais ces gens-là, qui ont besoin d'assistance...
Puis, des fois, vous le dites, là, il n'y a même pas de commissaire assigné,
justement, à certaines résidences ou encore trop petites, et puis, bien <souvent...
M. Rousselle : ...devant
les
procédures. Donc, est-ce que vous avez regardé ce côté-là?
Parce que c'est bien beau mettre de
l'indépendance, et tout, là, mais ces gens-là, qui ont besoin d'assistance...
Puis, des fois, vous le dites, là, il n'y a même pas de commissaire assigné,
justement, à certaines résidences ou encore trop petites, et puis, bien >souvent,
ça fonctionne... en tout cas, ils sont vraiment intimidés. Est-ce que vous avez
regardé ce côté-là?
Mme Rinfret (Marie) : D'abord,
un, vous avez raison de souligner l'importance d'intervenir en amont. Il y a,
au sein de ces installations, de ces établissements, des comités des usagers. Il
y a également les centres d'accompagnement et d'assistance aux plaintes qui
viennent accompagner les personnes. Donc, à l'intérieur de chaque
établissement, de chaque installation, les personnes qui ont besoin d'être
informées de leurs droits peuvent se tourner vers des regroupements de gens qui
vont les supporter pour bien les diriger soit pour un dépôt de plainte ou
encore, puis là je pense aux comités des usagers, les aider dans l'organisation
de leur vie au sein de l'établissement ou de l'installation.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Oui, trois minutes.
Mme Sauvé : Merci, M. le
Président. Je voulais poursuivre avec la notion d'indépendance, et vous en
parlez dans votre mémoire, à la page 3. Tantôt, vous en avez parlé, l'indépendance
des commissaires aux plaintes. Puis là j'ai un peu une pensée opérationnelle,
là. Comment est-ce que, dans les faits, on s'assure de l'indépendance? Il y a
une définition qui est prévue au projet de loi qui est, entre autres, bon,
l'absence de relation d'intérêt susceptible de nuire à sa neutralité, les liens
familiaux, les liens financiers, mais comment on s'assure de ça? Est-ce que
c'est dès le début du mandat, quand la nouvelle loi, si elle est adoptée...
Donc, est-ce que, déjà, on demande des déclarations d'intérêt dès le départ?
Est-ce qu'on a une définition un peu plus élargie pour s'assurer... Parce que
ce n'est pas très, très, très poussé comme définition.
Alors, est-ce qu'on va un peu plus loin, au-delà
des liens familiaux et des liens financiers, pour assurer l'indépendance? Donc,
est-ce qu'il y a une déclaration dès le départ dans le mandat des commissaires
aux plaintes ou bien c'est en cours de mandat, au fil des décisions, où, là, le
commissaire désigne s'il est en conflit d'intérêts ou pas? Je voulais voir un
peu, là, dans la procédure, l'opérationnalisation de ça.
Mme Rinfret (Marie) : Écoutez,
d'abord, un, comme vous le soulignez, on ajoute l'article 30.1, qui vient
définir, là, les qualités nécessaires puis surtout ce qui donnerait une
non-indépendance, là. Et la loi, également, la loi sur la santé et les services
sociaux prévoit que le conseil d'administration doit prendre les mesures pour
préserver, en tout temps, l'indépendance du commissaire, qui agit sous leur
autorité, dans l'exercice de leurs fonctions. Donc, sur le plan législatif, là,
je vous dirais, il y a ces mesures-là.
Maintenant, il faut voir, dans les établissements,
s'il y a un code d'éthique, de déontologie. C'est le type de mesure qui
pourrait renforcer l'indépendance, le cas échéant. En ce qui nous concerne, je
vous dirais que, toute mesure qui viendrait appuyer l'indépendance des commissaires
aux plaintes et à la qualité des services, on est toujours favorables, là, à
cela.
Le Président (M. Provençal)
: Merci.
Une voix
: ...
Le Président (M. Provençal)
: 32 secondes, oui.
Mme Sauvé : Un commentaire,
simplement.
Le Président (M. Provençal)
: Oui, allez-y.
Mme Sauvé : Alors, je voulais
juste vous dire que vous avez deviné ma pensée, parce que je trouve ça
intéressant, l'idée d'aller jusqu'à un code d'éthique, alors, simplement.
Merci. Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Alors, merci beaucoup. Je cède maintenant la parole à la députée
de Taschereau.
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Je n'ai pas de question particulière pour nos intervenants à ce
moment-ci. Si vous êtes d'accord, si tout le monde est d'accord, je laisserais peut-être
mon temps au député de Rimouski. Avec deux minutes, on n'a pas le temps souvent
d'aller en profondeur, donc ça lui permettrait de le faire.
Le Président (M. Provençal)
:Ça me prend le consentement. Merci.
Alors, la parole est au député de Rimouski.
M. LeBel : On est encore un
peu dans le temps de la Saint-Valentin, c'est important, ça. Merci.
Bonjour. Ce matin, des gens nous parlaient
de l'omerta au niveau privé comme public. Selon votre expérience, ça se traduit
comment? Est-ce que vous croyez à ça, qu'il y a un sentiment d'omerta dans nos institutions?
Mme Rinfret (Marie) : Est-ce
qu'il y a une crainte de représailles? Parce que c'est ce que je décode quand
on parle d'omerta. Je vous <dirais...
M. LeBel : ...votre expérience,
ça se traduit comment?
Est-ce que vous croyez à ça,
qu'il y a un
sentiment d'omerta dans nos
institutions?
Mme Rinfret (Marie) :
Est-ce qu'il y a une crainte de représailles?
Parce que c'est ce
que je décode quand on parle d'omerta. Je vous >dirais que, chez nous, on
n'a pas ce sentiment-là. En fait, puis il faut être bien clair aussi, là, quand
les gens font appel au Protecteur du citoyen, ils savent que leur plainte, leur
demande ou leur signalement va être traité de manière confidentielle. Et, à ce
titre-là, donc, ils ne craignent pas de nous faire état de la situation qu'ils
vivraient ou qu'ils constateraient à l'intérieur d'un CHSLD privé, par exemple.
C'est certain que, si on a un dossier particulier d'une personne, à ce
moment-là, on va lui dire, nécessairement, que... bien, on va dévoiler son nom
parce qu'on a besoin de travailler avec l'instance pour savoir... obtenir son
dossier, par exemple, etc. Mais, à ce titre-là, la personne sait aussi que, si,
dans ce contexte-là, elle est victime de représailles, et ça, on l'a fait
rarement, mais on a dû le faire, nous sommes intervenus auprès soit du
ministère ou soit de l'instance visée pour que cesse toute mesure de
représailles, que ce soit à l'égard d'un membre du personnel ou encore d'un usager
ou d'une usagère.
M. LeBel : Parce que moi,
j'ai participé à l'adoption de la Loi visant à lutter contre la maltraitance,
là, il y a deux ans, là, mais, des fois, j'écoute, là, puis j'écoutais les... j'ai
l'impression qu'on a des choses où qu'on n'a pas avancé, là. On disait qu'il
manquait d'information, il fallait en donner, qu'il fallait concerter des
groupes, des comités d'action aux plaintes, des comités d'usagers, on disait ça
il y a deux ans. Qu'est-ce qui s'est passé? Est-ce qu'on a avancé ou il y a
encore des choses à faire? Comment on arrive, encore aujourd'hui, à se dire qu'il
manque d'information?
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, et puis c'est pour ça que je répondais sur la question dans un
contexte transitoire, moi, je vous dirais qu'il faut que ce soit vraiment de
manière continue, hein? Les gens, les résidents des centres d'hébergement et de
soins de longue durée, qu'ils soient publics ou privés, sont là de passage. Il
faut donc que les personnes qui y résident, dès le moment de leur entrée, de
leur arrivée, que...
Une voix : ...
Mme Rinfret (Marie) : Oui, c'est
toujours à recommencer. Il ne faut pas se lasser de le recommencer, de le dire
à nouveau, de l'expliquer. Quand on se retrouve en situation de penser devoir
déposer une plainte, on se sent souvent victime ou, en tout cas, à tout le
moins, insatisfait du service qu'on a rendu. Et, à ce titre-là, il ne faut pas
être gêné de déposer une plainte.
M. LeBel : Je comprends
l'idée. Il y a un roulement, ça fait qu'il faut toujours recommencer le travail
de...
Mme Rinfret (Marie) :
Absolument, absolument.
M. LeBel : Le commissaire aux
plaintes, vous parlez de l'importance du commissaire-conseil, qui va... mais le
commissaire-conseil ne se retrouve pas dans la loi, il n'est pas inscrit dans
la loi, son rôle n'est pas précisé. Est-ce que vous pensez qu'on devrait
travailler là-dessus avec la ministre, voir comment on pourrait préciser le
rôle du commissaire-conseil dans la loi pour aider les commissaires?
Mme Rinfret (Marie) :
Écoutez, ça vous appartient. Ma réponse sera celle-ci. Pour nous, c'est un
interlocuteur privilégié pour le ministère puisque le régime d'examen des
plaintes relève du ministère de la Santé et des Services sociaux. Donc, d'avoir
un tel interlocuteur, ça ne peut qu'être un bénéfice pour le ministère.
Le Président (M. Provençal)
: 40 secondes.
M. LeBel : 40 secondes.
L'indépendance, il faut que je parle d'indépendance. Lors du projet de loi, là,
il y a deux ans, je parlais beaucoup de la maltraitance organisationnelle. On
avait de la misère, du côté gouvernemental, à expliquer que ça... à avouer
qu'il pouvait y avoir de la maltraitance organisationnelle, mais c'est sûr
qu'il y a de la maltraitance organisationnelle. Là, l'indépendance du
commissaire est importante, parce que, s'il manque de préposés puis on ne donne
pas les bons services, le commissaire, comment il fait pour intervenir contre
son propre ministère ou contre le CISSS? Et c'est là que je trouve qu'il faut
absolument trouver la façon de rendre le commissaire le plus indépendant
possible.
• (16 h 20) •
Ce qui me permet aussi de dire
qu'éventuellement... Moi, j'avais déposé un projet de loi pour créer un vrai protecteur
des citoyens complètement indépendant. Je sais que mon projet de loi ne sera
jamais appelé, mais, en même temps, ce que je voulais, c'est créer une
réflexion là-dessus. Il y a beaucoup d'aînés, de plus en plus, dans mon coin de
pays, une personne sur quatre qui a 65 ans et plus. Ils sont <dans
des...
M. LeBel : ...éventuellement
...
Moi, j'avais déposé un projet de loi pour créer un vrai protecteur des citoyens
complètement indépendant. Je sais que mon projet de loi ne sera jamais appelé,
mais, en même temps, ce que je voulais, c'est créer une réflexion là-dessus. Il
y a beaucoup d'aînés, de plus en plus. Dans mon coin de pays : une
personne sur quatre qui a 65 ans et plus. Ils sont >dans des
villages, isolés dans des villages. Il faut trouver des façons pour permettre à
ces gens-là, d'une façon facile, d'atteindre, de rejoindre la personne qui va
les aider, qui va défendre leurs droits.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, M. le député.
M. LeBel : Je m'excuse de la
question qui finit comme ça.
Mme Rinfret (Marie) : Oui, la
réponse est en deux temps. D'abord, le deuxième bout. N'hésitez jamais à faire
la promotion du Protecteur du citoyen, parce que, dans l'hypothèse où je
n'aurais pas compétence, je vais toujours référer la personne au bon endroit, toujours,
en toute circonstance. Ça fait partie des devoirs inhérents d'un protecteur du
citoyen, d'un ombudsman parlementaire, ce que je suis, et mon institution est
très soucieuse de cela. Et on demande aux gens, s'ils n'ont pas obtenu la
réponse qu'ils voulaient, de nous rappeler, à ce moment-là, pour qu'on les
redirige à nouveau vers la bonne personne. Et, le cas échéant, on va intervenir
si jamais quelqu'un était vraiment dans une situation intolérable.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup, Mme Rinfret. Merci à vous tous pour
votre contribution aux travaux de la commission.
Je suspends les travaux quelques instants
afin de permettre au prochain groupe de prendre place.
(Suspension de la séance à 16 h 21)
(Reprise à 16 h 24)
Le Président (M. Provençal)
: Nous écouterons maintenant les représentants de la Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec. Je vous
rappelle que vous disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous
procéderons à la période d'échange avec les membres de la commission. Je vous
invite à vous présenter et à commencer votre exposé. Et je vous cède la parole.
Fédération interprofessionnelle de la
santé du Québec (FIQ)
Mme Bédard (Nancy) :
Alors, bonjour, M. le Président, Mme la ministre, MM., Mmes les députés. Alors,
on va commencer par les remerciements. Merci vraiment pour cette invitation à
ces audiences qui portent sur la commission sur le projet de loi n° 52.
Alors, j'aimerais vous présenter les gens qui m'accompagnent : Sonia
Mancier, qui est la présidente de FIQ, secteur privé, et Suzanne Prévost, qui
est une conseillère syndicale au secteur sociopolitique de la fédération.
Donc, nous représentons les professionnels
en soins qui oeuvrent au sein des établissements publics et privés, et ce, sur
la vaste majorité du territoire du Québec. Nous avons, au sein de nos rangs,
plus de 1 800 professionnels en soins qui oeuvrent dans les
établissements privés du Québec. Donc, ce n'est pas un secret pour personne,
les actions que mène notre <organisation...
Mme Bédard (Nancy) :
...et privés, et ce, sur la vaste majorité du territoire du
Québec. Nous
avons, au sein de nos rangs, plus de 1 800 professionnels en soins
qui oeuvrent dans les établissements privés du
Québec. Donc, ce n'est
pas un secret pour personne, les actions que mène notre >organisation
sont motivées par le souci d'offrir constamment des soins de qualité
sécuritaires à la population du Québec tout en revendiquant les conditions de
travail puis les conditions d'exercice pour que les professionnels en soins
puissent y arriver, bien sûr.
Aujourd'hui, nous accueillons, M. le
Président et Mme la ministre, favorablement toutes les bonifications apportées
au régime d'examen des plaintes des usagers, car nous croyons que ces derniers
et leurs proches sont en droit d'exprimer leur mécontentement, leurs
inquiétudes et leurs attentes qui sont liés aux soins et aux services reçus
dans notre réseau. Cependant, on va souhaiter attirer votre attention et vous
soumettre, bien sûr, quelques commentaires qui sont relatifs à votre projet qui
est à l'étude.
Donc, tout d'abord, on prend acte et on
salue la ministre d'allouer de nouvelles sommes d'argent pour embaucher, nécessairement,
des commissaires de plus pour que ces derniers puissent vraiment accomplir les
nouvelles responsabilités qui leur seront confiées, mais cependant nous restons
quand même fortement préoccupés par la charge de travail des commissaires
locaux qui ne cesse d'augmenter au fil du temps. Un examen rapide des données
contenues au rapport annuel des dernières années démontre que la tâche des commissaires
s'alourdit constamment. Outre les plaintes des usagers ou de leurs représentants,
le nombre d'interventions par les commissaires est en hausse dans la très
grande majorité des établissements.
De plus, depuis l'adoption de la loi sur
la maltraitance, les commissaires sont aussi responsables de recevoir les
plaintes et les signalements qui découlent aussi de cette loi, et nous ne
connaissons pas encore toute l'ampleur réelle du travail à accomplir, notamment,
par cette loi parce que certains établissements n'ont même pas encore déployé
de politique concernant cet enjeu. Le journal LaPresse
rapportait, en octobre dernier, que près de 866 dossiers de cette nature,
liés à cette loi, ont été traités par les commissaires locaux. Donc, sans
présumer de l'avenir, on peut facilement déduire que le nombre de plaintes et
de signalements pourrait progresser. Ce n'est pas ce qu'on souhaite, c'est pour
ça qu'on a une recommandation 3, qui est fort importante, dans notre
dossier, notamment.
Nous demandons au législateur, dans notre
première recommandation, de s'engager, après avoir consulté les commissaires — ça,
c'est important — à fournir suffisamment de ressources financières,
humaines et matérielles pour accomplir l'importante tâche qui leur est confiée.
Donc, pour la prochaine portion, je vais
laisser la présidente de FIQ, secteur privé, Sonia Mancier, vous parler de
notre deuxième préoccupation.
Mme Mancier (Sonia) :
Bonjour. Notre deuxième préoccupation est celle qui touche l'impartialité des
commissaires. En ce sens, nous saluons la volonté du législateur de vouloir
renforcer le régime par le dépôt du présent projet de loi. Parce qu'il relève
directement du conseil d'administration, le commissaire local occupe une place
particulière au sein de l'établissement. Cette absence de lien hiérarchique
avec la direction générale de l'établissement permet au commissaire d'exercer
sa fonction en toute impartialité.
Nous sommes toutefois interpellés par
l'annonce de la création d'un poste de commissaire-conseil au sein du ministère
faite au moment du dépôt du projet de loi. Dans un premier temps, nous
convenons que la création de ce poste peut démontrer l'importance que l'on
accorde au régime d'examen des plaintes, cependant, nous nous questionnons au
sujet de certaines responsabilités confiées au commissaire-conseil.
Par exemple, ce nouveau
commissaire-conseil aura la responsabilité de faire une vigie systémique des
mesures correctives recommandées par les commissaires locaux. Il pourra aussi
être appelé à soutenir les commissaires locaux dans le cas de situations
complexes. Comment les membres des comités de vigilance au sein des
établissements vont-ils interagir avec le commissaire-conseil dans le cadre de
la vigie sur les mesures correctives à implanter? Quel sera le lien
hiérarchique entre le commissaire-conseil et les commissaires locaux? Voilà
autant de questions qui nous laissent perplexes quant aux réelles motivations
sous-jacentes à la création de ce poste.
Sans pour autant s'inscrire en faux contre
cette initiative du gouvernement, initiative faite de façon concomitante avec
le dépôt du projet de loi, nous voulons tout de même vous souligner que
certaines fonctions du commissaire-conseil ainsi que son intégration au sein du
ministère sont susceptibles de miner en partie l'indépendance et l'impartialité
des commissaires locaux. Conséquemment, nous vous recommandons de maintenir
cette indépendance et cette impartialité des commissaires, car elles sont le
gage de l'efficacité du régime d'examen des plaintes.
• (16 h 30) •
Mme Bédard (Nancy) :
Finalement, on veut profiter de l'opportunité qui nous est offerte aujourd'hui,
bien sûr, pour vous mentionner aussi l'importance d'agir en amont. Alors, il
faut améliorer la qualité des soins, des services aux patients puis ainsi
contribuer à diminuer la <charge...
>
16 h 30 (version révisée)
< Mme Mancier (Sonia) :
...elles sont le gage de l'efficacité du régime d'examen des plaintes.
Mme Bédard
(Nancy) :
Finalement, on
veut profiter de l'opportunité qui nous est offerte aujourd'hui, bien sûr, pour
vous mentionner aussi l'importance d'agir en amont. Alors, il faut améliorer la
qualité des soins, des services aux patients puis ainsi contribuer à diminuer
la >charge des commissaires locaux. Alors, ça, ça doit être l'objectif
ultime, nécessairement.
Depuis quelques années, notre organisation
propose et expérimente les ratios sécuritaires professionnels en soins patient
dans les établissements de santé du réseau. Nous ne sommes pas les seuls à
vouloir promulguer cette solution, ça a été fait ailleurs dans le monde, ça a
généré des résultats probants, notamment sur la diminution efficace au niveau
des plaintes, et aussi, avec tout ce qui a été essayé ailleurs dans le monde, il
y a plus de 15 ans d'écrits scientifiques qui est fait. Donc, ce n'est pas
qu'une lubie syndicale, je vous l'assure, cette lutte. Les ratios syndicaux… les
ratios sécuritaires des soins permettent d'attirer les professionnels en soins
dans le réseau, de les retenir en santé. Ils améliorent la qualité et la
sécurité des soins pour l'ensemble des patients en plus d'assurer une meilleure
efficacité du réseau.
Plus de 500 000 incidents,
accidents ont été déclarés au cours de la dernière année au sein des établissements
de la santé. Les plus fréquents, vous le savez, sont les chutes et les erreurs
liées à la médication, et ce, très générateur de plaintes au niveau de nos
commissaires. Nous croyons raisonnable que ce nombre ne reflète même pas la
vraie réalité, parce que, vous en avez parlé, on le sait, la loi qui règne, la
loi du silence, la loi de l'omerta génère aussi beaucoup de retenue par rapport
à ça. Alors, 500 000 incidents, accidents, ce n'est probablement même
pas la réalité. Donc, ces situations déplorables causent des souffrances, des
souffrances aux patients, des souffrances à leurs proches en plus de donner
lieu à un volume important de plaintes ou de demandes d'intervention auprès des
commissaires aux plaintes.
Par ailleurs, le Bureau du coroner a
conclu, à la suite d'enquêtes liées à des événements tragiques, que diminuer le
ratio de patients par infirmière aurait pour effet d'augmenter la sécurité des
soins, et particulièrement dans les CHSLD. Le Bureau du coroner... La
Protectrice du citoyen, dans son dernier rapport, souligne l'intérêt de la solution
à mettre en place au niveau des ratios.
Nous croyons qu'il faut agir aussi à la
source du problème, revoir la composition de l'équipe de soins ainsi que le
nombre de professionnels en soins qui s'occupent des patients. L'implantation
des ratios professionnels en soins patient va permettre une augmentation de la
capacité à réaliser l'ensemble des activités professionnelles et une plus
grande qualité et sécurité des soins, et ce, pour le plus grand bénéfice de la
population et des patients. En somme, nous vous recommandons de fixer par une
loi des ratios professionnels en soins patient et de les implanter au sein des
établissements de santé sur l'ensemble du territoire québécois.
Nous estimons que nos propositions vont
contribuer vraiment positivement à renforcer le régime d'examen des plaintes
des usagers en plus d'améliorer la qualité et la sécurité des soins de nos
patients. Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Je vous remercie pour votre exposé. Mme la ministre, à
vous la parole.
Mme Blais (Prévost) :
Merci, M. le Président. Merci beaucoup, Mmes Bédard, Mancier et Prévost.
Mme Bédard, vous parlez souvent avec
la ministre de la Santé et des Services sociaux concernant les ratios, ça fait
que je sais que vous avez une très bonne communication avec elle. Mais, tout à
l'heure, je crois que vous étiez présente quand le député de Rimouski a parlé
d'information. Et l'une des raisons de ce projet de loi n° 52,
c'est particulièrement pour les établissements privés, où vous mentionniez
qu'il y a des établissements qui n'ont pas encore de politique de maltraitance.
Il y a des établissements qui n'ont pas cette information. Depuis que la loi n° 115 est adoptée, il faut que tous les établissements
soient à jour et possèdent cette politique en maltraitance et obtiennent
l'information nécessaire, et c'est très, très, très important. Et c'est l'une
des raisons pour lesquelles on suggère, dans le projet de loi n° 52,
qu'il y ait l'obligation de déposer, dans un dossier informationnel, toutes les
plaintes. Évidemment qu'il y aura plus de plaintes parce qu'il y a des plaintes
qui n'ont pas été déposées dans le dossier. Alors, oui, il y aura certainement
plus de plaintes, mais c'est comme ça qu'on va être en mesure, je crois, de
faire des corrections avec le temps.
Vous parlez du commissaire-conseil. Vous
avez certaines inquiétudes par rapport au commissaire-conseil, par rapport à
l'ingérence qu'il pourrait y avoir avec le comité de vigilance. Il n'aura aucun
lien avec le comité de vigilance. Au contraire, il y a des établissements
privés, actuellement, qui n'ont pas de comité de vigilance. C'est la raison
pour laquelle, en quelque sorte, on va forcer le comité de vigilance puisqu'il
y aura des représentants des CISSS et des CIUSSS qui seront présents.
Le commissaire-conseil, je crois, se veut
plus comme… conseil pour harmoniser les pratiques, pour faire en sorte que le
commissaire aux plaintes et à la qualité des services se sente moins seul,
parce qu'ils se sentent très seuls. Puis je veux vous <rassurer...
Mme Blais (Prévost) :
...
il y aura des représentants des CISSS et des CIUSSS qui seront
présents.
Le commissaire-conseil, je crois, se
veut plus comme… conseil pour harmoniser les pratiques, pour faire en sorte que
le commissaire aux plaintes et à la qualité des services se sente moins seul,
parce qu'ils se sentent très seuls. Puis je veux vous >rassurer, si
jamais, si jamais les commissaires aux plaintes et à la qualité ont trop de
travail... Parce que je sais que, dans la loi n° 115, ils n'ont pas été
avisés, ils n'ont pas été consultés concernant l'obligation de s'occuper des
plaintes en matière de maltraitance. Donc, oui, il y a eu une charge
supplémentaire au niveau de leur travail, donc on va devoir veiller là-dessus,
c'est très important.
Ma question, hein, j'ai fait un long
préambule, puis je veux laisser mes collègues… Parlez-moi un peu plus du
commissaire-conseil. Est-ce que vous l'accueillez favorablement, finalement?
S'il a cette indépendance, est-ce que vous l'accueillez favorablement?
Mme Bédard (Nancy) :
Bien, la zone de difficulté qu'on avait, considérant que ça ne fait pas partie
du projet de loi, c'était nécessairement de ne pas trop savoir l'objectif, avec
tout l'ensemble de ses rôles, qu'est-ce qu'il allait jouer… qu'est-ce qu'on
allait lui donner comme fonction. Donc, c'était difficile pour nous de se dire :
Est-ce qu'on est favorable ou non à ça?
Ce qu'on comprend, c'est que, vous, comme
ministre, vous avez des besoins. Notamment, si ce commissaire-conseil là peut
répondre et faire en sorte que vous ayez une lecture plus juste de ce qui se
passe, c'est une chose, mais, effectivement, il ne faut pas que ça ait l'air
d'une centralisation. Il ne faut pas que ça ait l'air… que le comité de
vigilance de nos établissements sente qu'il y a une confusion dans les rôles. Alors,
ça, je pense que tous les acteurs l'ont dit aujourd'hui, l'impartialité, il
faut s'assurer que tout ce qui se passe au niveau local, on ait le plus
possible d'objectivité. Alors, ce commissaire-conseil là, on doit s'assurer de
bien comprendre son rôle et ne pas avoir de confusion pour ne pas non plus
que... et autant le conseil d'administration, le comité de vigilance, le
commissaire local sentent qu'il y a quelqu'un au-dessus de lui qui pourrait
venir influencer ou apporter des éléments.
Donc, c'est tout autant de questions qui
nous permettaient difficilement d'apprécier ce nouveau rôle là. Donc, c'est
difficile pour moi aujourd'hui de venir totalement vous dire le positif de ça,
comment on le voit, parce qu'il nous manquait énormément d'informations. Puis
on aurait apprécié, potentiellement, qu'il soit dans le projet de loi.
Mme Blais (Prévost) :
...le député de Rimouski qui pose la question très souvent par rapport à ça. Mme Bédard,
en terminant, le commissaire-conseil n'est pas un commissaire à la ministre. C'est
vraiment un commissaire-conseil pour les commissaires aux plaintes afin de
mieux communiquer, puisque les commissaires aux plaintes et à la qualité se
sentent souvent seuls dans leur établissement à cause de leur rôle et à cause
de leur distance aussi. C'est pour harmoniser les pratiques, mieux communiquer,
mieux faire en sorte qu'ils soient davantage outillés. Mais vous avez raison de
le préciser, et nous allons en tenir compte. Je vous remercie.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Roberval.
Mme Guillemette : Merci, M.
le Président. Merci beaucoup d'être ici, ça nous donne un bon point de vue.
Vous parliez de votre inquiétude sur la
charge de travail des commissaires locaux. Est-ce que le fait d'avoir des
commissaires-conseils pourrait les soutenir... En se sentant mieux soutenus, en
ayant des pratiques standardisées, comme le disait la ministre, est-ce que ça
pourrait faire en sorte de diminuer la charge de travail des commissaires?
Mme Bédard (Nancy) :
Deux éléments. J'imagine que ce que la ministre vient de nous donner comme
information, ça émane d'une demande des commissaires. Ça fait que si les
commissaires locaux se sont sentis seuls puis qu'ils ont dit : On aimerait
ça avoir quelqu'un, puis que ça émane d'une demande des commissaires, j'imagine
que ça pourrait potentiellement les aider, mais est-ce que c'est ce qu'on veut?
Est-ce que ça prend quelqu'un du ministère? Puis il faut toujours penser que le
diable est dans les détails, hein? Un commissaire-conseil qui vient du ministère,
s'il y a des orientations, des éléments, c'est toujours difficile, là, pour
savoir comment ça fonctionne, des orientations. Parfois les gens osent, n'osent
pas. L'indépendance va faire en sorte que, si on pense que nos commissaires
sont en fardeau, c'est la solution que le commissaire-conseil va venir les
aider dans les dossiers, comment il va faire les... comment ils vont travailler
ensemble. Je ne pense pas que ce soit une des solutions nécessairement. Donc,
je suis comme plus d'avis qu'il faut voir avec les commissaires locaux leurs
besoins pour y arriver.
Ce qu'on constate, c'est… on parlait des
délais de 45 jours, il y a quand même beaucoup de plaintes qui dépassent
le 45 jours. Donc, c'est un des indicateurs qu'on peut potentiellement
dire qu'ils sont en fardeau de tâche, effectivement. Donc, moi, je me fie sur
la ministre et les gens pour qu'eux viennent nous dire qu'est-ce que ça prend
pour les aider pour arriver dans le délai de 45 jours. Ce qui doit se
traiter de façon plus rapide doit être traité de façon plus rapide, mais il ne
doit certainement pas y avoir de dépassement. Donc, je <suis...
Mme Bédard
(Nancy) :
...qu'ils
sont en fardeau de tâche, effectivement. Donc, moi, je me fie sur la ministre
et les gens pour qu'eux viennent nous dire qu'est-ce que ça prend pour les
aider pour arriver dans le délai de 45 jours. Ce qui doit se traiter de
façon plus rapide doit être traité de façon plus rapide, mais il ne doit
certainement pas y avoir de dépassement. Donc, je >suis d'avis que c'est
eux qui devraient être en mesure de venir nous le dire.
• (16 h 40) •
Et je ne porterai pas cette parole-là pour
dire que c'est le commissaire qu'on parle ici, là, qui pourrait venir du ministère,
qui va venir travailler les dossiers dans un CISSS ou dans un CIUSSS donné, là.
Pour moi, ça m'apparaîtrait assez particulier comme fonction.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : J'aimerais
juste rectifier une chose, qui n'a rien à voir avec vous, mais ce ne sont pas
les commissaires aux plaintes et à la qualité des services qui ont mentionné
qu'ils avaient besoin d'un commissaire-conseil, là. Ça vient du fait qu'il faut
harmoniser les pratiques. Et, si on fait en sorte qu'il y a un dossier informationnel,
ça prend plus de communication. Et c'est vrai, quand vous représentez des
infirmières, des infirmiers, il y en a plusieurs dans un établissement, mais, dans
un établissement, il n'y a pas plusieurs commissaires aux plaintes, donc c'est
beaucoup plus difficile. Et à cause de leur indépendance et à cause des
plaintes que ces personnes traitent, c'est beaucoup plus difficile, les
interactions. On ne peut pas commencer à dire à tout le monde qu'est-ce qui se
passe par rapport aux plaintes, c'est confidentiel. Alors, c'est beaucoup plus
dans cet ordre-là de pouvoir les accompagner pour harmoniser, pour mieux
communiquer, pour faire progresser les pratiques qu'un commissaire-conseil
serait nommé. Je voulais seulement rectifier.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Moi, je me
pose la question : Comment, vous, les infirmières, pouvez promouvoir les
changements du projet de loi? Comment, sur le terrain, vous pouvez en parler
aux patients? Comment qu'on pourrait faire le lien?
Mme Bédard (Nancy) :
Ça, c'est une excellente question, et c'est extrêmement difficile, parce que je
vais vous donner un seul exemple et c'est la loi de l'omerta. J'ai entendu
tantôt, j'ai participé un 15, 20 minutes, là, il y a des préoccupations
par rapport à ça. Puis moi, j'ai des professionnels en soins qui échangent avec
les patients à tous les jours sur certaines difficultés, des constats que les
patients viennent dire. Et souvent les professionnels en soins, leur réflexe, c'est
de se dire : Bien, tu sais, si vous avez une plainte à formuler, je peux
vous aider, je peux vous donner le document, je vais apporter le pamphlet. Et
je peux vous dire que plusieurs professionnels, quand qu'ils font cette
démarche-là, ils se font taper sur les doigts d'avoir fait ça. On a des
exemples, et c'est extrêmement difficile.
Donc, votre question est pertinente. Si,
dans le projet de loi, vous pouvez réussir à écrire quelque chose pour protéger
les gens qui veulent promouvoir comment on fait des... c'est quoi, le chemin
pour aller faire des plaintes, je vais être extrêmement intéressée à le
regarder. Mais malheureusement, actuellement, l'état du réseau ne permet pas
aux professionnels en soins, en tout cas, de faire la promotion, parce que tout
est regardé, puis la ligne est mince entre tu déclares une situation, tu as
parlé au patient, tu l'as comme presque... pas soutenu, mais, tu sais, tu as
peut-être dit : Bien oui, vous devriez peut-être faire une plainte
là-dessus ou non. Parce que, tu sais, les patients nous parlent puis ils
veulent savoir aussi ce qu'on en pense. Ce n'est pas si évident que ça. On est
des confidents pour eux, ils se fient sur nous. Et je peux vous dire une chose,
on est regardés, puis c'est extrêmement difficile.
Alors, moi, je veux bien vous dire comment
on pourrait faire la promotion, mais j'ai envie de vous dire :
Protégez-nous, Seigneur! Parce que je peux vous dire une chose, c'est
extrêmement difficile, dans le réseau, actuellement, d'échanger à ce niveau-là
sur tout, tout. À tous les jours, les professionnelles en soins
souhaitent être à la défense des droits et des intérêts des patients et à tous
les jours, quand elles font autre chose qu'une tâche réellement où on les
confie, elles se font taper sur les doigts. Et, vous le savez, c'est à toutes
les semaines qu'on entend, dans les médias, qu'est-ce qu'on a fait, qu'une
professionnelle en soins qui a osé dénoncer une situation. Pourquoi? Pour que
son patient puisse être bien soigné.
Alors, malheureusement, je suis obligée de
vous dire que ce n'est pas aujourd'hui que je vais vous dire comment je vais faire
la promotion. Mais je vais vous demander de m'aider pour qu'on puisse faire
cette promotion-là puis qu'on soit vraiment protégés pour la faire.
Mme Picard : Est-ce qu'il
me reste du temps?
Le Président (M. Provençal)
: Oui, oui.
Mme Picard : J'aurais une
autre question par rapport, un petit peu, à ça : Est-ce qu'on pourrait,
supposons, dans un établissement hospitalier... (panne de son) ...admission du
patient en chambre, en hospitalisation? Concrètement, est-ce que ça pourrait se
faire pour les infirmières lors des admissions?
Mme Bédard (Nancy) :
Moi, je pense que oui. Toute politique, tout élément qui renforcera ça, qui
permettra, à ce moment-là, de le faire, et c'est surtout de garder ce temps-là
pour être capable de bien accueillir le patient. Mais il va falloir que ça
vienne… et soutenu par des politiques qui, malheureusement, ne devraient pas...
On ne devrait pas avoir besoin de ça pour être dédouané de faire ça. Mais,
aujourd'hui, je suis obligée de vous dire que, si ça fait partie du protocole
puis si on l'ajoute... Mais, encore là, il va falloir qu'on travaille quand
même pour être très à l'aise à ce qu'une portion de l'admission que la professionnelle
en soins fait avec le patient puisse être dédiée à ça puis qu'on lui laisse...
qu'on lui fasse confiance de ce que ça veut dire. Actuellement, c'est
difficile.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : …très,
très, très <préoccupée...
Mme Bédard (Nancy) :
...encore là, il va falloir qu'on travaille
quand même pour être très à
l'aise à ce qu'une portion de l'admission, que la
professionnelle en
soins fait avec le patient, puisse être dédiée à ça puis qu'on lui laisse... qu'on
lui fasse confiance de ce que ça veut dire.
Actuellement, c'est
difficile.
Le Président (M. Provençal)
:
Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) :
…très,
très, très >préoccupée par ce que vous venez de dire, Mme Bédard, par
rapport au fait que... Protégez-nous, Seigneur! C'est ça que vous avez dit.
Aidez-nous à nous protéger. Vous savez, il y a la loi n° 115,
où ça a été un petit peu difficile d'obtenir le signalement obligatoire. Et,
avec ce signalement obligatoire, vient le fait qu'on doit protéger aussi
l'employé, que l'employé ne peut pas perdre son travail s'il signale, s'il
dénonce. Et pourtant ce que vous êtes en train de dire, c'est que vous vous
faites taper sur les doigts. Malgré cette loi-là, vous vous faites taper sur
les doigts. Qu'est-ce qu'on va faire de plus?
Mme Bédard (Nancy) :
Encore pire qu'avant la loi. Encore pire qu'avant la loi. Moi, je peux vous
dire qu'aujourd'hui la loyauté, le conflit de loyauté et l'exigence de loyauté
des directions envers eux et l'établissement plus qu'envers notre patient… Nous
avons un code de déontologie. À tous les jours, on nous demande de ne pas
suivre notre code de déontologie. À tous les jours, mes membres, que je
représente, s'ils ont voulu divulguer, même si on fait toutes les choses correctement
au départ, là, il y a toutes les politiques, comment on fait les éléments… À un
moment donné, il y a des limites quand ces gens-là ne sont pas entendus pour
protéger leurs patients, ce qu'on leur dit toujours, c'est : Vous avez
manqué de loyauté envers l'établissement. Alors, c'est la loyauté envers les
cadres, la loyauté envers l'établissement plus qu'envers le patient, et nos
professionnels en soins sont en conflit de loyauté continuellement. Et vous
avez raison… et, pour moi, cette loi-là, elle a été là, mais, aujourd'hui, pour
plein de raisons, la situation est encore pire qu'elle l'est par rapport à
cette loi-là et à ce que mes professionnels en soins vivent.
Mme Blais (Prévost) :
Mme Bédard, aidez-moi maintenant à vous aider.
Mme Bédard (Nancy) :
Oui.
Mme Blais (Prévost) : Qu'est-ce
qu'on devrait faire?
Mme Bédard (Nancy) :
Bien, j'aurais aimé... Depuis un an, j'ai demandé le plus souvent possible que l'ensemble
des établissements m'avisent sur tous les cas qui sont portés à l'attention des
syndicats locaux pour que j'aie tous les dossiers sur mon bureau et que je sois
en mesure soit d'en faire part à la ministre, soit d'être capable de faire des
sorties média pour dénoncer ça et demander de rétroagir sur les sanctions
faites. Et je fais le maximum que je peux faire. J'ai écrit, dans un
établissement, dernièrement, dans le temps des fêtes, en mettant… l'Estrie, je
vais le dire, pour ne pas le nommer, en mettant la ministre en copie. Je ne
sais pas, là. Je dénonce. Je suis dans les médias. Je mets la ministre en copie.
Il faut travailler en amont avec les
dirigeants puis leur dire que les professionnelles en soins, elles ont... elles
sont à la défense des droits et des intérêts des patients. Et, quand elles
dénoncent, quand elles disent ce qu'elles ont besoin, qu'est-ce qu'elles n'ont
pas pour soigner adéquatement leurs patients, on doit les écouter, on doit
faire en sorte... Et ça, c'est les dirigeants, ça fait partie de leurs
obligations, leurs devoirs, bien plus que nous ici, c'est l'obligation et le
devoir, selon la LSSSS, de nos directrices de soins infirmiers, de nos
dirigeants. Alors, je pense qu'il faut leur rappeler leurs obligations, leurs
devoirs et l'écoute qu'elles doivent avoir auprès des professionnelles en
soins. Au lieu de leur taper sur les doigts, elles doivent les féliciter quand
elles montent aux barricades pour s'assurer qu'on donne les moyens de bien
soigner les patients. Mais on n'est pas là actuellement.
Moi, je rêve du jour où on va voir les
professionnelles en soins, qui, outre leur rôle d'aller prendre une pression,
viennent dire qu'est-ce que les patients ont de besoin pour être bien soignés,
pour diminuer les plaintes, pour qu'on ne manque pas de soins, pour donner les
soins selon les standards, selon les normes. C'est ce qu'on tente de faire.
C'est ça, l'«advocacy», c'est ce qu'on travaille actuellement. Mais les
professionnelles en soins, malheureusement, on dirait que ce n'est pas bien
reçu, ça ne fait pas comme... ils ne veulent pas nous voir dans ce rôle-là.
Alors, je pense qu'à la base il faut
rappeler aux établissements tout le rôle des professionnelles en soins, qu'ils
devraient prendre ça, à la base, comme étant tous les éléments pour travailler
ce qu'il y a à travailler pour être capable de donner les soins.
Mme Blais (Prévost) : En
2009, quand j'ai déposé un plan d'action pour combattre la maltraitance envers
les aînés, on disait qu'il n'y en avait pas, de maltraitance envers les aînés,
c'était envers les femmes, les enfants. Quand j'ai parlé de maltraitance dans
les établissements, on a dit : Ça n'existe pas, les établissements ne
maltraitent pas. Puis aujourd'hui on est rendus à parler de commissaire aux
plaintes. On est rendus... Écoutez, on a beaucoup de travail à faire. Je vous
remercie, Mme Bédard.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Je vais maintenant céder la parole
à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci
beaucoup, M. le Président. Mme Bédard, Mme Mancier, Mme Prévost,
merci pour votre cri du coeur, parce qu'il faut dire les choses et se rappeler
qu'on est tous là pour les soins aux patients et aux aînés, alors merci pour ce
cri du coeur.
• (16 h 50) •
Moi, je veux vous amener sur... J'ai deux
grandes questions à vous poser. Vous avez parlé, dans votre mémoire, vous
l'avez exprimé tantôt, l'alourdissement que ça peut représenter pour les
commissaires locaux d'avoir à agrandir le territoire, évidemment, en incluant
les établissements privés. Vous vous préoccupez de ça. Vous demandez, dans les
recommandations, votre recommandation 1 de votre mémoire, plus de
ressources financières, de ressources <humaines....
Mme Sauvé :
...
Vous
avez parlé, dans votre mémoire, vous l'avez exprimé tantôt, l'alourdissement
que ça peut représenter pour les commissaires locaux d'avoir à agrandir le
territoire, évidemment, en incluant les établissements privés. Vous vous
préoccupez de ça. Vous demandez, dans les recommandations, votre
recommandation 1 de votre mémoire, plus de ressources financières, de
ressources >humaines.
Il faut se rappeler que, quand on a parlé,
depuis ce matin, du délai du 45 jours, qui n'est pas toujours respecté, c'est
autant au niveau public que privé. Alors, quand on prend acte de ça, on est en
train de se dire que, même au niveau public, on n'y arrive pas nécessairement.
Et là on est en train d'ajouter, malgré la vertu du projet de loi, des tâches,
des mandats importants. Alors, je vous rejoins beaucoup dans la préoccupation
que vous avez par rapport à l'alourdissement et l'historique que vous en
faites.
Je vois que, dans cette recommandation-là,
vous nommez aussi que, pour connaître les besoins d'ajout de personnes, les
besoins financiers, vous souhaitez que soient consultés les commissaires.
Comment ça pourrait se faire, cette consultation-là? Qui la ferait, finalement,
toujours dans un souci d'être près des besoins, mais dans le respect de la
neutralité? Alors, comment ça se ferait cette consultation?
Mme Bédard (Nancy) :
Bien, à mon avis, la ministre qui présente ce projet de loi, si elle veut être
en mesure de mettre l'ensemble des éléments qui sont... Bien, c'est sûr que ça
serait intéressant qu'elle entende,certainement, les commissaires.
Mais, tu sais, ce n'est comme pas à moi de décider, nécessairement, qui sont
les acteurs les mieux placés pour entendre ces commissaires-là. Mais ma
préoccupation, c'est que les meilleures personnes pour venir dire leurs réels
besoins au niveau des ressources financières, matérielles, avec ce qu'on leur a
donné dans les dernières années, la tâche, ajouter les privés maintenant… C'est
eux qui vont venir mettre l'ensemble des éléments pour que la ministre ou le
législateur soit en mesure de mieux, finalement, cerner le réel besoin sur
l'augmentation, notamment, là, des commissaires.
Mme Sauvé : Merci
beaucoup. Autre préoccupation que j'ai, puis vous l'avez bien exprimée, bien
que puisse être intéressante la notion de l'ajout du commissaire-conseil, vous
vous questionnez, parce que, dans le projet de loi, ce n'est pas vraiment
mentionné, le rôle, le mandat. Moi, je vais vous dire, là, vous avez utilisé
des mots qui me rejoignent quand vous parlez de confusion de rôles, là, parce
qu'entre le comité de vigilance puis le commissaire-conseil, qui n'est pas
vraiment défini dans le projet de loi... Là, tantôt, on a entendu la ministre
dire que les deux ne se parlent pas vraiment, parce que le comité... le
commissaire-conseil va y aller dans la vigie systématique. Mais, en même temps,
l'autre fait la vigilance. Moi, franchement, je m'y perds un peu. Je veux voir
avec vous, si vous aviez, vous, à définir un rôle distinct, une valeur ajoutée
en mettant en place ce commissaire-conseil, ça serait quoi, le mandat précis
qui pourrait être en vrai soutien aux commissaires locaux, et tout ça?
Mme Bédard (Nancy) :
Bien, je vais rester un peu sur la même ligne que j'étais. Je pense que les
commissaires locaux, là... Tu sais, moi, je ne les ai pas consultés. Donc, si
les commissaires locaux, il y a une valeur ajoutée pour eux d'avoir un
commissaire-conseil, bien, c'est à eux, un peu, de définir leurs besoins et la
valeur ajoutée qu'il pourrait y avoir, tout en étant très conscients qu'ils
doivent avoir les coudées franches constamment, et que ce commissaire-conseil-là
ne doit aucunement, dans son rôle, miner cet espace-là qu'ils ont besoin, de
toute leur impartialité, l'objectivité. Si c'est pour du soutien, de
l'harmonisation, de les aider, et ça répond à leurs besoins, alors ce
commissaire-là devrait avoir ce rôle-là. Donc, je n'ai pas autre chose à dire
que c'est eux, finalement, qui devraient définir le besoin. Et puis la ministre
me le disait tout à l'heure, ce n'est pas pour elle, ce n'est pas dans ce
but-là, ce n'est pas... c'est vraiment en soutien. Alors, c'est à eux de
définir ça, mais toujours dans la réelle impartialité et, dans son rôle, bien,
de ne pas avoir de confusion.
Le comité de vigilance, tu as un conseil
d'administration, tu as une commissaire. Alors, cette personne-là, ça doit
extrêmement important qu'on sache... Et, après ça, tu as... bien, on a la
Protectrice du citoyen. Je veux dire, à un moment donné, il faut s'assurer que
l'ensemble des acteurs qu'on met à la disposition d'un processus ait leur
valeur ajoutée puis leur rôle bien à eux. Alors, c'est surtout ça,
l'intervention qu'on voulait faire par rapport à ce poste-là ou ce nouveau rôle
là qu'on voit apparaître.
Mme Sauvé : Combien de
temps me reste-t-il?
Le Président (M. Provençal)
: Six minutes.
Mme Sauvé : Six minutes.
Merci, M. le Président. Il y a un élément qui n'a pas été souligné, mais j'aimerais
ça vous entendre puis que vous ameniez votre réflexion là-dessus. On connaît la
réalité, préoccupante, évidemment, les commissaires locaux qui sont là ou qui
n'existent pas, le manque d'accompagnement des résidents, dans les CHSLD privés,
l'imperfection de la situation, et tout ça, alors, qui a amené le projet de loi
n° 52. Est-ce que vous pensez que ce qui est proposé, là, la solution qui
est amenée par la ministre avec le projet de loi n° 52... <Moi, je
me...
Mme Sauvé :
...
le
manque d'accompagnement des résidents, dans les CHSLD privés, l'imperfection de
la situation, et tout ça, alors qui a amené le projet de loi n° 52. Est-ce
que vous pensez que ce qui est proposé, là, la solution qui est amenée par la
ministre avec le projet de loi n° 52... >Moi, je me préoccupe... Bien
qu'imparfait, le modèle actuel, on est en train de mettre peut-être un peu de
côté la proximité de la réalité des besoins. Je pense à des CHSLD privés qui
font leur travail, qui font bien leur travail et qui sont accompagnateurs des
aînés et des résidents vers des démarches de plaintes. Est-ce qu'on n'est pas
en train de perdre, en même temps, avec le projet de loi, un petit peu de
proximité par rapport aux besoins des résidents des CHSLD privés?
Mme Bédard (Nancy) :
Ça va me faire plaisir de laisser la présidente du secteur privé vous répondre
à ce sujet-là.
Mme Mancier (Sonia) :
Moi, je pense que vous avez soulevé quelque chose qui était très important,
tout à l'heure, c'est les rôles des personnes, parce que ce que je peux vous
dire, pour me promener dans une quarantaine de CHSLD privés puis privés
conventionnés, bien, les privés, c'est de voir le fait que les gens ne
connaissent pas les moyens qui sont à leur disposition pour dénoncer telle ou
telle situation. Ça, c'est compliqué. Quand vous voyez des familles qui
s'adressent à la première personne qu'ils trouvent, que ce soit une
professionnelle en soins, que ce soit quelqu'un du comité des résidents, parce
qu'on ne sait pas à qui s'adresser, ça pose vraiment problème. Et là vous le
dites, alors, ce sont souvent des petits établissements. Et, dans ces petits
établissements là, tout le monde se connaît, donc tout le monde se parle très,
très facilement, ce qui est bien aussi, mais, à un moment donné, il faut que
chacun ait son rôle.
Et, si vous me permettez, je voudrais
reprendre ce que vous demandiez tout à l'heure, Mme Blais, concernant la
promotion. Moi il y a quelque chose qui me choque régulièrement dans les CHSLD,
c'est de voir la semaine de promotion des droits des aînés.
Une voix : …
Mme Mancier (Sonia) : C'est
quelque chose — des usagers, pardon — c'est quelque chose
qu'on ne voit pratiquement pas ou, quand on voit une affiche, elle est dans un
ascenseur. Alors, si vous n'avez pas la chance d'avoir quelqu'un au deuxième
étage, vous ne le voyez pas. Je trouve ça difficile. Les gens ne savent pas à
qui s'adresser. Par contre, on a vu des situations où, quand vous avez accès à
la commissaire locale ou qu'elle intervient dans des enquêtes et qu'elle a la
possibilité de discuter avec le monde du plancher pour mener à bien son
enquête, ça peut donner parfois des résultats surprenants.
Donc, cette proximité-là, oui, quelque
part, elle est importante aussi, parce qu'aujourd'hui Mme Bédard vous l'a
dit : Les professionnels sont sous la loi de l'omerta. Et, oui, il y en a.
Il y en a, ça n'arrête pas. Et ce qui me gêne encore plus, c'est de voir que
certains établissements font signer des codes d'éthique, où, effectivement, il
est fait état de cette loyauté qu'on doit avoir vis-à-vis de l'établissement.
Donc, on vous rappelle indirectement qu'il y a des choses qu'on ne doit pas
dire puis qu'on est tout le temps liés à la confidentialité, mais on a quand
même des choses qu'on peut dire. Mais les familles elles-mêmes, les familles
qui ne déclarent pas les plaintes non plus et qui vont juste le dire à la
professionnelle en soins parce qu'ils ont peur de ne plus avoir de services, ça,
c'est la réalité du plancher.
Vous savez, je disais, il y a toujours
trois sortes de familles, enfin, un peu, pour moi. Je vais essayer d'imager... d'imaginer
ça un petit peu de la façon suivante : Vous avez des familles qui voient
aller les professionnels toute la journée, courir, puis ils savent très bien
que les soins ne sont pas donnés, que les soins sont superficiels, parce que,
comme vous l'a dit Mme Bédard, tout à l'heure, les ratios, c'est une
aberration. On fonctionne sur des ratios de Philippe Voyer, aujourd'hui. De
mémoire, c'est de 2013. La réalité est complètement à côté de ce qu'il faudrait
aujourd'hui comme ratio pour travailler correctement et donner l'ensemble des
soins. La clientèle possède, en général, on va dire, une dizaine de
pathologies. Et quand on voit des cas complexes comme ça, on s'entend que ça
demande du monde pour gérer tout ça. Donc, il est clair que même si la personne
donne tout ce qu'elle peut donner dans une journée, c'est clair qu'il y a des
soins qui ne seront pas donnés. Ça, c'est quelque chose de régulier. Ce n'est
pas pour rien que les CHSLD font la une des journaux continuellement. C'est
vendeur, ce genre de choses.
Donc, la proximité, oui, ça, c'est clair,
il faut qu'elle soit... qu'il y ait quelque chose où les gens puissent se
retrouver, sachent où aller, à quelle porte il faut frapper quand on a besoin
de dénoncer quelque chose. Je vous dis, c'est une aberration de voir que les
gens, que ce soit l'usager lui-même, ne savent pas à qui s'adresser.
Donc, la promotion, oui, je suis d'accord.
Mais je pense qu'elle devrait relever du ministère, mais ça, c'est mon avis.
Mais il faudrait imposer aux employeurs qu'il y ait une meilleure promotion
aussi. C'est une semaine importante, ça.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. Alors, je vais maintenant céder... Il reste,
excusez, 25 secondes.
• (17 heures) •
Mme Sauvé : Bien,
écoutez, je veux simplement remercier, parce que j'ai pris note, ici, des <éléments
que vous avez...
>
17 h (version révisée)
< Mme Mancier (Sonia) :
...il faudrait imposer aux employeurs qu'il y ait une meilleure promotion
aussi. C'est une semaine importante, ça.
Le Président (M. Provençal)
:
Merci beaucoup. Alors,
je vais maintenant céder... Il reste, excusez, 25 secondes.
Mme Sauvé :
Bien,
écoutez, je veux simplement remercier, parce que j'ai pris note, ici, des >éléments
que vous avez amenés, puis de nous parler du terrain comme vous le faites, c'est
très important pour cette commission. Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Alors, je vais céder maintenant la parole à Mme la
députée de Taschereau.
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Mme Bédard, dans votre exposé, vous avez fait un lien entre les
ratios et la possible, probable augmentation des plaintes dans les prochaines
années en disant : Si les ratios ne s'améliorent pas, ça ne risque pas de
s'améliorer non plus du côté des plaintes. Donc, ce qu'on cherche à faire, puis
c'est très bien, c'est de favoriser, de rendre ça plus simple, plus facile,
plus connu, le processus de plaintes pour les usagers. Mais moi, j'aimerais ça
savoir, en contrepartie, parce que, si on ne touche pas à ça, on va se
retrouver avec un problème où les soignants vont être squeezés un peu entre
deux mondes, c'est quoi... Qu'en est-il, en ce moment, du traitement des
plaintes du personnel soignant dans les CHSLD privés?
Mme Mancier (Sonia) : Je vais
vous demander de reformuler, là, juste la dernière partie.
Mme Dorion : On parle souvent
de plaintes d'usagers, et c'est ce qu'on essaie de... on travaille là-dessus, mais
les plaintes... si le personnel soignant doit se plaindre de quelque chose dans
la gestion, dans la direction, dans la façon dont le travail se fait ou lui est
imposé, dans un CHSLD privé, comment ça se passe? Et c'est quoi, la situation,
bonne santé, mauvaise santé, comment... tu sais, de ce processus-là?
Mme Mancier (Sonia) : Je vous
dirais que c'est compliqué parce que les plaintes... On a l'impression que les
gens sont toujours bâillonnés, déjà, à la base, et qu'on ne peut pas déposer
une plainte. Et moi, je vais vous dire, ça va être cru ce que je vais vous dire
là, mais quand une professionnelle en soins dépose une plainte, c'est marrant,
hein, mais, parallèlement, on a souvent la... on voit souvent ça, on va vous
monter un dossier sur vos compétences professionnelles, quelque part, pour vous
faire taire.
Il y a des choses qu'il faut dénoncer. Et,
comme on le disait, on a des obligations déontologiques, on doit dénoncer. La
loi sur la maltraitance fait qu'on doit dénoncer aussi. Et on devrait pouvoir
le faire tout le temps, sans se poser de question : Est-ce que je fais
bien, est-ce que je ne fais pas bien? C'est une obligation déontologique de le
faire, c'est humain de le faire, on ne peut pas constater une situation et ne
pas la dénoncer, mais, je vous dis, c'est très fermé, c'est très, très
compliqué. On le voit dans les plaintes qui touchent nos membres.
Et puis je pourrais vous parler d'un exemple
très rapide auquel j'ai assisté au mois d'août dernier. Une plainte est déposée
par une famille, la famille demande une sanction exemplaire contre la
professionnelle en soins. L'employeur contacte le syndicat pour dire : La
personne va être congédiée et va être dénoncée à l'ordre. Parce que ça aussi, c'est
une chose très facile qu'on fait, on dénonce à l'ordre. Bien, je vous dirais
que, cette journée-là, quand on est arrivés en version de faits, j'étais très
contente d'avoir la commissaire aux plaintes qui était là pour entendre ce qui
se disait, parce qu'on a été obligés de faire la démonstration, enfin, le
syndicat à dû faire la démonstration de toutes les tâches qu'avait la
professionnelle en soins, qui est déjà... parce que cette professionnelle en
soins s'était déjà plainte qu'il y avait des situations inadmissibles. Vous
savez, quand vous avez 40 patients à qui vous devez distribuer des pilules,
le soir, et que vous avez une infirmière qui est responsable de 220 patients,
c'est inadmissible, c'est inadmissible.
Aujourd'hui, là, puis c'est un secret pour
personne, là, j'ai hâte d'entendre les autres associations en parler,
d'ailleurs, une infirmière pour 150 patients, est-ce qu'on trouve ça
normal? Dans une chaîne de production, on ne ferait jamais ça.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup, madame. Je suis obligé de vous
interrompre. Alors, je vais céder la parole au député de Rimouski.
M. LeBel : Bonjour. Moi, je
n'en reviens pas, là, quand vous dites que les gens ne connaissent pas à qui
d'adresser. Tu sais, on a tout parlé de ça il y a deux ans sur le projet de loi...
Ça, je tombe en bas de ma chaise.
L'autre élément, ce qu'on parlait il y a
deux ans, c'est la maltraitance organisationnelle. Puis ça, personne ne voulait
le reconnaître. Ça fait que, quand, ils disaient, une infirmière ou un préposé
pouvait voir quelqu'un de la famille voler un aîné, ça, il faut que tu
dénonces. Mais j'ai l'impression que les législateurs, à l'époque, on avait
juste ça en tête, mais on n'avait pas en tête que quelqu'un pourrait dénoncer
le manque de personnel puis le manque de ratio, mais, tu sais, c'est ça qui
fait qu'aujourd'hui ça pète, tu sais, ça ne marche pas.
Puis là on vous demande, à vous autres...
on vous met de la pression puis on vous dit : Vous vous devez la loyauté. Puis
vous êtes déchirés par ça, puis il y a des... Et vous ne pensez pas que les
commissaires aux plaintes vont avoir la même pression de loyauté?
Mme Bédard (Nancy) :
Bien, c'est ce qu'on veut s'assurer qu'il n'arrive pas. Puis il faut absolument
que le législateur, que la ministre soit intransigeante à ce niveau-là. Dans
tous les éléments du projet de loi, on doit s'assurer de sécuriser l'ensemble
des commissaires aux plaintes pour s'assurer que jamais elles ne vivent ça.
Est-ce qu'elles vivent le <conflit
de loyauté...
Mme Bédard (Nancy) :
...bien, c'est ce qu'on veut s'assurer qu'il n'arrive pas. Puis il faut
absolument que le législateur, que la ministre soit intransigeante à ce
niveau-là. Dans tous les éléments du projet de loi, on doit s'assurer de
sécuriser l'ensemble des commissaires aux plaintes pour s'assurer que jamais
elles ne vivent ça.
Est-ce qu'elles vivent le >conflit
de loyauté à certains égards? Bien, moi, je... Il y a certains établissements
qui sont beaucoup plus durs que d'autres, justement, sur ce qu'ils ont comme
effet sur nos professionnels en soins quand ils parlent. Donc, je peux peut-être
prétendre qu'ils sont de même pour tout l'ensemble des gens qui oeuvrent dans
leur établissement. Alors, peut-être qu'on devrait lever, de temps en temps,
des drapeaux, si on voit que, dans un établissement, il y a certaines difficultés
ou il y a beaucoup moins de plaintes, ou comment le traitement des plaintes...
Il faudrait peut-être regarder si ce n'est pas harmonisé, certains éléments
puis des drapeaux, pour se dire : Qu'est-ce qu'il se passe dans cet
établissement-là? Mais, certainement, la question est tout à fait pertinente à
ça. Mais, en plus, la commissaire, elle devrait même avoir le temps de pouvoir
se promener dans les centres d'activité. Et c'est surtout ça, l'affaire. C'est
que, là, elle est tellement juste sur les plaintes, mais, dans son rôle, elle
devrait être en mesure d'aller voir ce qui se passe et d'émettre des
recommandations, et ce rôle-là n'est à peu près pas fait, ce qui est dommage.
Alors, c'est un peu pour ça qu'on se disait : Peut-être, effectivement,
pour arriver à ce que vous disiez, on devrait faire en sorte que, dans un volet
qu'elle a à faire, la commissaire, elle puisse même le faire en toute liberté.
Mais ça, j'ai hâte de voir ça.
M. LeBel : Mais il faut qu'il
y ait une équipe avec, qu'il y ait du monde.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député, je vais être obligé de vous interrompre.
Merci. Alors, je remercie les représentantes de la Fédération
interprofessionnelle de la santé du Québec pour leur contribution aux travaux
de la commission.
Je suspends les travaux quelques instants
afin de permettre au prochain groupe de prendre place, et je vais vous demander
de reprendre place rapidement, s'il vous plaît.
(Suspension de la séance à 17 h 07)
(Reprise à 17
h 10
)
Le Président (M. Provençal)
: Nous reprenons nos travaux. Je souhaite
maintenant la bienvenue aux représentants de la Fédération des centres
d'assistance et d'accompagnement aux plaintes. Je vous rappelle que vous
disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la
période d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite à vous
présenter et à débuter votre exposé.
Fédération des centres d'assistance et
d'accompagnement aux plaintes (FCAAP)
Mme Fortin (Manon) : Bonjour.
Mon nom est Manon Fortin. Je suis directrice générale de la Fédération des
centres d'assistance, d'accompagnement aux plaintes, et ça nous fait plaisir
d'être ici aujourd'hui. Pour les besoins de la cause, je suis accompagnée de
Mme Nathalie Dubois, à ma droite, qui est directrice générale adjointe de la
fédération, et de M. Ian Renaud-Lauzé, directeur général du centre
d'assistance, d'accompagnement aux plaintes de la Capitale-Nationale.
Donc, merci pour votre accueil. Pour nous,
c'est un moment privilégié pour pouvoir, dans le fond, intervenir en regard du
régime d'examen des plaintes, sur les propositions du projet de loi, mais
également sur… On profite de l'occasion pour examiner de plus près le régime d'examen
des plaintes et attirer votre attention sur certains éléments qui, à notre
avis, mériteraient une bonification.
Donc, dans un premier temps, on vous a
remis des pochettes. Les centres d'assistance, d'accompagnement aux plaintes
ont pour mandat, de la part de la ministre, d'accompagner et d'assister les
usagers du réseau de la santé et des services sociaux, en vertu de l'article 76.6
et 76.7. Leur existence… Depuis plus de 25 ans, ils oeuvrent dans chacune
des régions du Québec. Ce sont des organismes communautaires. Et, au cours de
la dernière année, plus de 10 000 demandes de service... On est le
secret le mieux gardé, mais, par contre, les usagers nous trouvent, donc c'est
une bonne nouvelle. On travaille particulièrement en collaboration avec les
commissaires aux plaintes, les professionnels de la santé, qui sont notre
source de référence principale. Donc, les professionnels de la santé viennent
voir les CAAP et réfèrent les usagers. Donc, c'est une nouvelle, je pense, qui
est importante à vous donner.
Donc, au niveau de notre mémoire,
différentes recommandations. Je vais commencer dès à présent, étant donné que
nous avons seulement 10 minutes. Nous accueillons favorablement, bien sûr,
le projet de loi qui est déposé. D'ailleurs, au niveau de l'indépendance du
commissaire aux plaintes, au niveau des CHSLD privés, c'est quelque chose que
nous avions noté dans le cadre d'un mémoire déposé, je crois, dans le cadre du
projet de loi n° 115. Donc, c'est certain que la question de l'indépendance
du commissaire est importante afin d'être en mesure d'avoir les coudées
franches pour émettre des recommandations et des conclusions. Donc, le fait que
le commissaire aux plaintes, dans les CHSLD privés, relève directement de la
direction générale était problématique.
Donc, de plus, nous, nous souhaitons aller
un peu plus loin au niveau de l'indépendance du commissaire. On dit : Oui,
effectivement, il y a des mesures, des éléments que vous mettez en place dans
le projet de loi au niveau de l'indépendance liée à la personne du commissaire,
et nous, on dit : Au niveau de l'établissement comme tel, le conseil d'administration,
particulièrement depuis la réforme de 2015 où le président-directeur général,
qui assure aussi la direction de l'établissement, doit être en mesure, là, de…
siège au sein du conseil d'administration en ayant droit de vote, donc, et le commissaire
aux plaintes relève du conseil d'administration, donc, on dit : Il doit y
avoir des mesures qui soient mises en place pour garantir cette
indépendance-là, mais du côté de l'établissement. Donc, ça, c'est bien
important.
Pour le prochain point, qui touche plus l'aspect
de la maltraitance, je vais donner la parole à mon ami Ian Renaud-Lauzé.
M. Renaud-Lauzé (Ian) : Oui.
Bonjour. Merci de nous recevoir. Pour ce qui est de la maltraitance, depuis
l'introduction du projet de loi visant à lutter contre la maltraitance, ce qu'on
peut constater, c'est qu'on a donné un double chapeau au commissariat aux
plaintes, et c'est sûr que ça donne une nouvelle voix, un nouveau sujet à
aborder. Cependant, on est devant une situation où on a des gens avec un double
chapeau, un chapeau régime examen des plaintes et un chapeau maltraitance, ce
qui fait qu'une fois rendu sur le terrain, des fois, là, on a de la confusion
un peu sur : Quand on s'adresse au commissariat aux plaintes? On s'adresse
au commissariat aux plaintes à quel sujet et de quelle façon?
Donc, on a vraiment nos deux recours qui
sont superposés, parce qu'il y a des éléments de maltraitance qui ne pourront
pas être traités par le commissariat, nécessairement. Quand c'est une histoire
d'une famille qui exploite une personne âgée, ça doit sortir du commissariat.
On s'entend que ce n'est pas la personne la plus appropriée pour le faire. Mais,
à d'autres occasions, quand on parle, justement, de maltraitance
organisationnelle, notamment, on a vraiment une confusion entre le régime
d'examen des plaintes, je dirais, et la lutte à la maltraitance. <Peut-être
que…
M. Renaud-Lauzé (Ian) :
...exploite une personne âgée, ça doit sortir du commissariat. On s'entend que
ce n'est pas la personne la plus appropriée pour le faire. Mais, à d'autres
occasions, quand on parle, justement, de maltraitance organisationnelle,
notamment, c'est... on a vraiment une confusion entre le régime d'examen des
plaintes, je dirais, et la lutte à maltraitance. >Peut-être que cette
superposition-là est nécessaire et même souhaitable, cependant, dans les
processus, ça mérite d'être clarifié. C'est ce qu'on constate beaucoup à ce
niveau-là.
D'un autre côté, étant donné que la
question de la maltraitance est traitée à même le régime d'examen des plaintes,
il y a la question du recours au Protecteur du citoyen. Est-ce que le Protecteur
du citoyen est prêt à accueillir des plaintes où la nature est la maltraitance?
Puis ça, c'est comme, on pourrait dire, une page blanche dans la loi, actuellement,
qui mène, justement, à de la confusion, alors que, normalement, toute plainte
dans le régime d'examen des plaintes devrait pouvoir être soumise en deuxième
instance au Protecteur du citoyen. Ça, c'est une des choses qui nous préoccupe.
Mme Fortin (Manon) : Oui. De
plus, ce qu'on se rend compte, c'est qu'au niveau de la maltraitance, souvent,
la maltraitance, ça prend la forme d'un droit. Donc, je pense qu'une des
volontés du projet de loi n° 115 c'était de... puis Marie Beaulieu, de la
chaire de recherche, l'amenait beaucoup, c'était de rendre visible cette
maltraitance-là, au Québec, pour qu'on puisse, justement, «agir sur». Et là, ce
qu'on constate, c'est que, souvent, cette maltraitance-là prend la forme d'un
droit lésé et va se transformer comme ça dans la consignation des données au
niveau des commissaires aux plaintes. C'est ce qu'on constate.
La difficulté aussi de nommer la
maltraitance organisationnelle, donc de mettre une étiquette sur quelqu'un qui
maltraite un patient, je vous dirais que c'est quelque chose de difficile au
sein de l'établissement, ça. Donc, c'était pour compléter ce que
M. Renaud-Lauzé disait. Je vais transmettre la parole à Mme Dubois,
qui abordera l'aspect des plaintes médicales plus particulièrement.
Mme Dubois (Nathalie) :
Merci. Donc, si l'indépendance des commissaires aux plaintes et à la qualité
des services n'est pas toujours optimale, celle des médecins examinateurs nous
préoccupe également. En effet, une étude avait été réalisée en 2016 auprès du
ministère de la Santé et des Services sociaux qui révélait que 60 % des
médecins examinateurs exerçaient une autre fonction au sein même de
l'établissement. Alors, le fait d'avoir comme ça un double emploi au sein d'un
seul établissement, selon nous, nuit à la crédibilité du régime d'examen des
plaintes, parce que ça freine bon nombre d'usagers qui souhaiteraient porter
plainte. Il nous semble dès lors indispensable de mieux garantir l'indépendance
des médecins examinateurs.
D'un autre côté, on est aussi conscients
qu'il y a un problème au niveau du recrutement des médecins examinateurs. C'est
quelque chose que les CAAP constatent sur le terrain. Et, ça aussi, ça entache
la crédibilité du régime, parce que cette pénurie entraîne des délais
importants au niveau de l'examen des plaintes. Dans l'un des CAAP, on a vu des
plaintes qui allaient jusqu'à trois ans d'attente, alors que le délai de
traitement, normalement, est de 45 jours. On invite donc le gouvernement à
travailler de concert avec, notamment, l'ACMPD et le Collège des médecins afin
de régler le problème de recrutement affectant le volet du régime d'examen des
plaintes.
Enfin, on aimerait attirer votre attention
sur les plaintes qui touchent les médecins qui exercent dans les établissements
privés, tels que les groupes de médecine familiale ou les GMF-U, supercliniques
également. Celles-ci ne peuvent pas être traitées par les médecins examinateurs
parce que c'est en dehors du cadre du régime d'examen des plaintes. Et ça, ça
prive les usagers du fait de faire valoir leurs droits. Nous aimerions que ce
type de plaintes puisse être englobé dans le régime d'examen des plaintes,
comme c'est déjà le cas pour certaines autres structures dites privées comme
les résidences privées pour aînés ou même les organismes communautaires.
Mme Fortin (Manon) : Donc, en
ce qui concerne, je vous dirais... Je pense qu'il y a une réelle possibilité
d'interpeller le Collège des médecins et l'Association des conseils médecins,
dentistes et pharmaciens pour le recrutement, par exemple, de médecins
retraités. Je pense qu'ils ont un intérêt, d'après les discussions que j'ai
eues avec eux, pour, justement, contribuer à amener une solution au régime
d'examen des plaintes, qui est une démarche beaucoup moins lourde que celle au
niveau de l'ordre professionnel.
Donc, le point suivant que j'aimerais
aborder avec vous touche particulièrement la table des acteurs du régime
d'examen des plaintes et particulièrement les acteurs du régime d'examen des
plaintes qui concourent à l'assistance et à l'accompagnement, donc qui sont les
commissaires aux plaintes, les comités d'usagers et les centres d'assistance,
d'accompagnement aux plaintes. On croit qu'il y aurait matière à aller plus
loin afin de préciser le rôle de chacun, parce que, même si on dit qu'ils font
tous de l'assistance et de l'accompagnement, le travail qui est fait par chacun
diffère d'une façon importante.
Il y a également la promotion du régime
d'examen des plaintes. Tout à l'heure, Mme Bédard parlait et on entendait
parler que, pour entreprendre une démarche de plainte, c'est vraiment
difficile, donc, parce que les gens ne sont pas informés. Je vous dirais que ce
n'est pas quelque chose qui est facile à promouvoir. Le milieu ne favorise pas
ça. Je vais laisser la parole à Ian là-dessus.
Le Président (M. Provençal)
: 20 secondes.
• (17 h 20) •
M. Renaud-Lauzé (Ian) : Oui.
Bien, c'est tout simplement… Pour< faire très...
Mme Fortin (Manon) :
...démarche de plainte, c'est vraiment difficile, donc,
parce que les
gens ne sont pas informés. Je vous dirais que ce n'est pas
quelque chose
qui est facile à promouvoir. Le milieu ne favorise pas ça. Je vais laisser la
parole à Ian là-dessus.
Le Président (M. Provençal)
:
20 secondes.
M. Renaud-Lauzé (Ian) :
Oui. Bien, c'est tout simplement… Pour >faire très simple, on parle du
volume de plaintes, présentement, que les commissariats ont de la misère à
arriver. Imaginez quand ils ont la responsabilité, en plus, de s'assurer
d'informer la population et les usagers de leurs droits. C'est la même chose en
termes de lutte à la maltraitance. Ce qu'on constate, présentement, sur le
terrain, c'est que, dans la législation, c'est très clair, il y a un devoir
d'informer, de faire la promotion. Est-ce que ça se fait? Je vous laisse sur cette
question-là.
Le Président (M. Provençal)
: Nous allons donc maintenant poursuivre nos échanges avec Mme
la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Je n'ai
pas compris la question. Je n'ai pas compris votre question à la fin, là, mais
merci, M. Renaud-Lauzé, Mme Dubois et Mme Fortin. C'est
intéressant, ce que vous dites. Puis j'aimerais peut-être, d'entrée de jeu,
faire une rectification, un rectificatif. Oui, les commissaires aux plaintes et
à la qualité des services ont obtenu, je dirais, une responsabilité
supplémentaire quand, dans la loi n° 115, on leur a
imposé de prendre les plaintes concernant la maltraitance. Il n'y a pas eu de
sommes additionnelles pour accompagner les commissaires aux plaintes. Ça, ça
date de 2018. Je veux vous rassurer. Nous allons augmenter le nombre de
commissaires adjoints pour permettre, justement, aux commissaires aux plaintes
de pouvoir faire leur travail, parce que ce n'est pas vrai qu'on va enlever les
commissaires aux plaintes dans les CHSLD privés, privés conventionnés, et
donner toute la responsabilité aux commissaires aux plaintes et à la qualité
des services sans ajouter des effectifs, parce que sinon ce serait impossible.
Moi, je crois que c'est possible de faire
les deux, parce qu'une plainte, c'est une plainte. Et, dans les cas de
maltraitance, c'est très subtil, la maltraitance, hein, c'est aussi la
négligence, c'est aussi l'alimentation quand ça arrive froid, quand ce n'est
pas donné, c'est très... tout ça, ça fait partie, je crois, d'un tout, il y a
un deuxième recours, et vous l'avez mentionné, Mme Dubois, c'est le
Protecteur du citoyen. Juste pour les CHSLD privés, le Protecteur du citoyen a
quand même réglé 61 cas. Il y a 40 CHSLD privés et il y a
54 CHSLD privés conventionnés. Il en a réglé 61 en un an. Donc, ça, c'est
au-delà des commissaires aux plaintes.
Ma question est la suivante :
Maintenant, comment voyez-vous votre rôle à l'intérieur, je dirais, de... pas
nécessairement de ce projet de loi, mais là où vous pourriez travailler en
harmonie avec les commissaires aux plaintes, avec le centre d'accompagnement
aux plaintes et aussi avec le commissaire-conseil? Quand vous parliez
d'information… C'est aussi le rôle du commissaire-conseil de faire en sorte
d'informer dans les établissements, de faire en sorte qu'on puisse connaître
davantage le commissaire aux plaintes, mais votre rôle à vous?
Mme Fortin (Manon) : Bien,
dans le fond, notre rôle à nous, c'est vraiment d'aider l'usager dans sa
démarche, parce que, des fois, c'est compliqué. Donc, les gens qui sollicitent
notre aide au niveau des différents centres d'assistance d'accompagnement aux
plaintes, où on a des conseillers qui sont des professionnels en relations
d'aide, là, qui accompagnent les gens, donc, on prend le temps de vraiment
rédiger leur lettre de plainte, les accompagner tout au long du recours, que ce
soit lors de la rencontre avec le commissaire aux plaintes, le cas échéant, ou,
en deuxième instance, avec le Protecteur du citoyen.
Mme Blais (Prévost) : Donc,
vous travaillez main dans la main...
Mme Fortin (Manon) :
Absolument, oui, oui, on travaille avec les acteurs du régime. Au niveau des
comités d'usagers, même chose. Leur travail est différent parce qu'ils sont
plus au niveau bénévole, comme tel, mais il reste qu'on a un bon partenariat
qui s'est établi, surtout avec la table des acteurs du régime d'examen des
plaintes.
Au niveau du commissaire-conseil, je vous
dirais que nous, on voit vraiment son rôle pour... Nous, on est au niveau
national, comme Fédération des CAAP, et on est en mesure d'observer, parce
qu'on représente les centres d'assistance du Québec, que le rôle du
commissaire-conseil va être vraiment important. Je parlais avec
Mme Charland, la responsable du regroupement des commissaires, et je sais
que c'est un besoin qu'ils ont, d'avoir un vis-à-vis national qui prenne en charge
certaines choses. Déjà, eux autres sont bien occupés. Je regardais, juste pour
préparer le mémoire qu'ils vont venir présenter, bien, eux autres, là, pendant
ce temps-là, ils ne traitent pas de plaintes, hein? Donc, il y a de plus en
plus nécessité pour les commissaires d'avoir une normalisation de la pratique,
d'avoir quantité d'actions qui doivent être posées au niveau d'une animation,
je dirais, de la table des commissaires.
Donc, c'est un rôle qui, à mon avis, est
vraiment important et qui aurait même dû être mis en place avant, avant. C'est
un besoin que moi, je constate, puis que les commissaires ont nommé à plusieurs
reprises, <parce que...
Mme Fortin (Manon) :
...
quantité d'actions qui doivent être posées au niveau d'une
animation, je dirais, de la table des commissaires.
Donc, c'est un rôle qui, à mon avis,
est vraiment important et qui aurait même dû être mis en place avant, avant.
C'est un besoin que moi, je constate, puis que les commissaires ont nommé à
plusieurs reprises,> parce que je suis en contact direct avec eux très
fréquemment.
Mme Blais (Prévost) : On vient
de nous dire, certains groupes nous ont dit : Les commissaires aux
plaintes devraient aller au-devant… Mais est-ce que c'est réellement le rôle du
commissaire aux plaintes d'aller au-devant ou de recevoir la plainte?
Mme Fortin (Manon) : Oui, Mme
la ministre, parce qu'au niveau de la loi santé et services sociaux, la loi
prévoit que le rôle de promotion du régime d'examen des plaintes et des droits
des usagers appartient au commissaire aux plaintes. C'est spécifiquement
mentionné à l'article 33 de la loi santé et services sociaux. Donc, oui,
ça fait partie de son rôle. Moi, je pense qu'on doit mettre de l'avant une
campagne nationale de sensibilisation sur les droits en santé et sur le régime
d'examen des plaintes qui appartiendrait au ministère.
Et on doit aussi donner les moyens, en
termes de ressources financières, aux commissaires pour faire leur travail de
promotion du régime d'examen des plaintes et de droits des usagers, parce qu'en
ce moment... Nous, quand on faisait... Moi, j'étais directrice générale du
CAAP—Capitale-Nationale, et, quand je faisais un travail de promotion en
collaboration avec les commissaires aux plaintes, c'est les CAAP qui payaient,
qui sont des organismes communautaires, parce que les commissaires n'avaient
pas une cent. Non, ça, ça n'a pas de bon sens. Si on veut faire la promotion
puis que ça ne soit pas juste lettre morte, on doit s'assurer de donner les
moyens pour pouvoir le réaliser, les moyens en termes de ressources humaines,
mais les moyens, aussi, en termes de ressources financières.
Mme Blais (Prévost) : J'ai 75 questions
à vous poser, mais je vais laisser mes collègues…
Le Président (M. Provençal)
: Qui prend la suite? La députée de Soulanges.
Mme Picard : Merci. Bonjour.
Vous avez parlé du recrutement des médecins examinateurs qui devrait se faire
plutôt à l'extérieur de l'établissement. Donc, vous suggérez, si je comprends
bien, que ce soit vraiment un médecin qui soit au niveau du ministère ou
bien... Où vous le voyez, votre médecin examinateur, exactement?
Mme Fortin (Manon) :
C'est-à-dire que, dans les faits, en ce moment, le médecin examinateur est
nommé au sein de l'établissement. Mais la problématique, c'est le recrutement,
c'est-à-dire qu'il n'y a personne qui veut faire cette job-là, parce que,
contrairement aux autres, je dirais, médecins qui ont vu leur revenu augmenter,
les médecins examinateurs, eux autres, ils ont vu leur revenu diminuer. Donc,
il n'y a plus personne qui veut faire cette job-là. Donc, ça a de l'air bizarre
à dire, mais il y aurait peut-être une révision de la rémunération qui serait
nécessaire à ce niveau-là pour s'assurer d'avoir du monde qui veulent faire le
travail.
Puis, aussi, étant donné qu'il n'y a
personne qui se porte volontaire puis qui désire le faire, bien, je sais que le
ministère a fait un travail de recrutement pour être en mesure de recruter des
médecins. Ça a porté fruit, mais pas suffisamment, donc il y a un besoin de se
doter de moyens. Puis, moi, je me dis... pour avoir parlé avec M. Gaudreault,
du Collège des médecins, puis également M. Arata, de l'association du
CMDP, conseils médecins, dentistes et pharmaciens, je leur ai dit : Je
pense que vous avez avantage à ce que le régime d'examen des plaintes
fonctionne, hein? On s'entend qu'eux autres ils aiment bien mieux que ça passe
dans le régime d'examen des plaintes que ça débarque au collège. Je me suis dit,
ils ont un intérêt, alors peut-être qu'on pourrait travailler ensemble pour que
ça ne dérape pas, parce que, j'ai dit, en ce moment, là, il y a vraiment du
plomb dans l'aile au niveau du volet plaintes médicales puis il y a une
difficulté au niveau du ministère d'agir là-dessus, parce qu'on dirait que les
docteurs, c'est comme Dieu le Père. Donc, moi, je pense que, si on veut que ça
fonctionne, il faut faire quelque chose. Puis, moi, je pense qu'il y a une
résonance. Quand on leur dit : Ça vous tente-tu que ça débarque au
collège? Non, ça ne leur tente pas.
Bien là, moi, je fais ce travail-là, de
contact avec eux, mais je pense que le ministère pourrait faire une bien
meilleure job, parce que, moi... On est des organismes communautaires, là. Ils
nous aiment bien, là, on va aller les voir, parce qu'ils sont en train de
travailler l'assistance et l'accompagnement, là, qu'ils veulent... Donc, ils
nous ont interpellés en ce sens-là, mais il demeure qu'il y a un travail à
faire à ce niveau-là, puis je pense qu'ils ont des sensibilités. Donc,
peut-être qu'ils pourraient nous fournir des médecins retraités.
Mme Blais (Prévost) : J'ai une
question, puis, après ça, je passe la parole, peut-être une dernière question.
Le Protecteur du citoyen, tout à l'heure, je lui ai demandé : Est-ce que
le fait que les commissaires aux plaintes relèvent du conseil d'administration,
et on sait que c'est dans un établissement puis le P.D.G.... est-ce que ça vous
dérange? Elle dit : Non, les commissaires aux plaintes ne relèvent pas des
présidents-directeurs généraux des CISSS et des CIUSSS. Est-ce que ça, ça vous
conforte?
Mme Fortin (Manon) : Bien,
nous, ce qu'on a observé, en tout cas, quand on a scruté la loi, on a vu que le
P.D.G. de l'établissement, il siège au conseil d'administration puis il a le
droit de vote, puis c'est le conseil d'administration qui engage les
commissaires. Donc, on s'est dit : Oui, il y a peut-être une petite
affaire, là, qu'on a besoin de ficeler pour s'assurer de bien, bien baliser
l'indépendance du commissaire, là.
Mme Blais (Prévost) : ...lui
demander de se retirer quand le commissaire aux plaintes vient au conseil
d'administration?
• (17 h 30) •
Mme Fortin (Manon) : Bien, je
ne le sais pas. Puis, en tout cas, chaque conseil d'administration pourrait se
pencher sur, justement, des moyens à mettre en place à cet effet-là.
J'aimerais <revenir...
>
17 h 30 (version révisée)
< Mme Fortin (Manon) :
...qu'on a besoin de ficeler pour s'assurer de bien, bien baliser
l'indépendance du commissaire, là.
Mme Blais (Prévost) : ...lui
demander de se retirer quand le commissaire aux plaintes vient au conseil
d'administration?
Mme Fortin (Manon) :
Bien, je ne le sais pas. Puis, en tout cas, chaque conseil d'administration
pourrait se pencher sur, justement, des moyens à mettre en place à cet
effet-là.
J'aimerais >revenir sur... Parce
que, tantôt, on était en arrière puis on entendait : Au niveau du comité de
vigilance, il y a-tu un danger, commissaire-conseil? Non, pas du tout, ce n'est
pas du tout dans la même cour, là. Il faut s'entendre, les commissaires aux
plaintes, au niveau du régional ou du local, ils sont sur le plancher des
vaches puis ils travaillent avec les comités de vigilance. Le
commissaire-conseil est au niveau du palier national puis il travaille avec les
commissaires mais il ne s'en va pas dans le traitement des plaintes. Donc, vraiment,
il n'y a pas de crainte à y avoir, c'est deux choses complètement différentes,
ça.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Roberval.
Mme Guillemette : Merci,
M. le Président, merci. Votre première recommandation, vous parlez de se
doter de moyens concrets pour garantir l'indépendance. De quels moyens, outre
la présence dans des lieux non administratifs, outre ça, quels moyens concrets
on pourrait mettre en place dans ce projet de loi là pour...
Mme Fortin (Manon) : Bien, je
pense que les conseils d'administration pourraient se pencher sur l'analyse de
ce défi-là, je dirais, donc, pour, justement, mettre en place des mesures en ce
sens-là. Je sens que mon ami Ian a quelque chose à dire.
M. Renaud-Lauzé (Ian) : À ce
sujet-là, c'est juste… La chose qu'il faut conscientiser, le commissaire aux
plaintes, c'est quand même quelqu'un qui va avoir une collaboration intensive
avec les différentes directions d'un CISSS ou d'un CIUSSS. Cette personne-là,
justement, par son rôle, quand même, qui est un rôle critique dans le réseau,
il faut lui garantir que, dans son rapport avec les différents intervenants de
l'établissement, il ait toutes les marges de manoeuvre pour faire son travail.
Généralement, il y a des commissaires qui réussissent très bien à définir leur
cour, leur carré de sable, mais est-ce que c'est uniformisé partout au Québec?
Est-ce que le carré de sable est le même pour chaque commissaire au Québec?
Là-dessus, on a pu voir des variations qui méritent, justement, de s'assurer
que l'indépendance, du point de vue du rapport à l'établissement, soit aussi
garantie, pas seulement qu'il n'y ait pas de conflit d'intérêts par rapport à
la personne elle-même et son portefeuille d'actions.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Excusez-moi, j'aimerais
savoir, au niveau de vos relations avec les usagers, avec les patients, c'est
quoi, le plus grand enjeu que vous avez quand vous faites vos relations avec
eux? La langue? Je parle… Est-ce qu'il y a une barrière qui est principale, là,
que vous…
Mme Fortin (Manon) : Je vais
te laisser répondre là-dessus.
M. Renaud-Lauzé (Ian) : Si je
viens par rapport à la clientèle particulière qui est liée au projet de loi
actuel — puis ça pourrait être la même chose pour les résidences
privées pour aînés — la principale composante, le premier, le
principal enjeu, c'est la peur, c'est les craintes, qu'elles soient fondées ou
pas. Là-dessus, je ne veux pas... Des fois, c'est juste une crainte de
représailles qui n'est peut-être même pas actualisée, qui n'est pas réelle,
sauf que cette crainte-là est présente. Donc, lorsqu'on est devant une vraie
situation, cette crainte-là est encore présente, donc c'est réussir à...
(Interruption) …excusez-moi, détricoter ces craintes-là pour pouvoir permettre
à la personne de faire sa démarche.
Puis on a un enjeu, justement, quand on
est dans la zone grise, où ce n'est plus une question... la personne est apte,
elle n'est pas sous tutelle, elle n'est pas sous curatelle, mais elle est
vulnérable. Puis justement c'est une zone grise, justement, qui demande, des
fois, justement, qu'est-ce qu'on fait collectivement pour s'assurer que les
droits de ces personnes qui sont vulnérables sont respectés. Puis on a encore
un enjeu là à comprendre c'est quoi, la vulnérabilité, puis c'est quoi, les
facteurs de protection qu'on donne aux personnes. Puis, les CAAP, c'est ce
qu'on essaie de faire, justement, c'est de développer... Des fois, je dis à mon
équipe : Comment qu'on fait pour mettre de la ouate autour des personnes
pour mieux les accompagner, puis qu'elles se sentent bien dans leurs démarches?
Mais on a vraiment un gros défi de dépasser les craintes de base.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui. Il
faut bien comprendre aussi que, dans nos établissements, actuellement, qu'ils
soient privés, privés conventionnés, publics, 80 % des personnes hébergées
ont des troubles neurocognitifs majeurs, donc il y a beaucoup de plaintes qui
proviennent des familles et pas nécessairement des personnes. Écoutez, je
visite des CHSLD régulièrement, je vois cette incapacité de pouvoir se plaindre,
donc il faut que les familles soient présentes et que les familles puissent
aussi porter plainte. Donc, c'est ce que vous voyez, également, à travers le
travail que vous faites?
Mme Fortin (Manon) : Oui,
absolument, beaucoup, quand on parle des aînés en CHSLD, absolument, ce sont souvent
les familles, les représentants légaux qui vont faire la démarche vers nos...
(Interruption)
Le Président (M. Provençal)
: On va devoir suspendre. Vous allez m'excuser, <madame,
on est appelés au...
Mme Blais (Prévost) : ...
puissent
aussi porter plainte.
Donc, c'est ce que vous voyez,
également, à travers le travail que vous faites?
Mme Fortin (Manon) :
Oui, absolument, beaucoup, quand on parle des aînés en CHSLD, a
bsolument,
ce sont
souvent les familles, les représentants légaux qui vont faire la
démarche vers nos...
(Interruption)
Le Président (M. Provençal)
:
On va devoir suspendre. Vous allez m'excuser, >madame,
on est appelés au salon bleu. Mais, avant de quitter pour le salon bleu, je
vais avoir besoin de votre consentement pour déborder du temps qu'on avait déjà
prévu pour pouvoir permettre de terminer avec ce groupe. Consentement? Merci.
(Suspension de la séance à 17 h 35)
(Reprise à 17 h 59)
La Présidente (Mme Guillemette) :
Bonjour, tout le monde. Nous reprenons nos travaux. Donc, il nous reste
1 min 50 s à la partie gouvernementale. Avez-vous encore des
questions?
Mme Blais (Prévost) : Écoutez,
là, vous me prenez de court, hein? Je vais laisser Mme Blais, l'autre
Mme Blais, poser la question.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Lorsqu'il y a une plainte portée par un bénéficiaire, au moment de la plainte — et
puis le bénéficiaire va se sentir menacé — qu'est-ce que vous faites
à ce moment-là? Est-ce qu'il y a des recours? Est-ce qu'il y a une protection?
Parce qu'il y a souvent de l'intimidation, hein, suite à une plainte, alors
quelles sont les procédures ou la façon de faire?
Mme Fortin (Manon) : La loi
prévoit, dans le fond, que le commissaire, dans le cas de représailles, doit
intervenir sur-le-champ. Donc, c'est sûr qu'à partir du moment où il y a quelqu'un
qui est présent qui regarde la situation, ça dérange un petit peu, hein, donc
ça se replace, je dirais, les choses qui ne sont pas nécessairement correctes.
• (18 heures) •
Par contre, des fois, les représailles se
font de façon insidieuse. Donc, il arrive, particulièrement en milieu
d'hébergement, où, là, la personne est captive pour ses soins et ses besoins,
des besoins qui sont vraiment <essentiels, donc...
>
18 h (version révisée)
< Mme Fortin (Manon) :
...les choses qui ne sont pas
nécessairement correctes.
Par contre, des fois, les
représailles se font de façon insidieuse. Donc, il arrive, particulièrement en milieu
d'hébergement, où, là, la personne est captive pour ses soins et ses besoins,
des besoins qui sont vraiment >essentiels, donc, là, ça devient... c'est
vraiment délicat, là, tu sais.
Donc, c'est pour ça que je vous dirais que
le rôle des centres d'assistance est important parce que, ça, ça permet de
rétablir l'équilibre des forces. C'est ce qu'on observe, là. Donc, quand on est
présents... parce qu'on est quand même assez soft, nous, on ne navigue pas dans
la défense de droits, on est vraiment dans l'assistance et l'accompagnement et
on initie des moyens pour donner, je dirais, le pouvoir à la personne de
pouvoir agir sur sa situation, quand c'est possible, ou son représentant. Donc,
je pense que ça, ça peut faire une différence. Mais il reste qu'il y aura
toujours cette situation-là, où la personne en hébergement, elle est plus
vulnérable aux représailles, donc, puis on devra toujours avoir une vigilance à
cet effet-là, toujours.
La Présidente (Mme Guillemette) :
Merci beaucoup. Je donnerais maintenant la parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci
beaucoup, Mme la Présidente. Alors, merci à vous, Mme Fortin,
Mme Dubois, Ian Renaud-Lauzé. Merci à vous, à vous trois, pour votre
présentation. Désolée de cette interruption, mais nous avions un devoir à
effectuer.
Alors donc, écoutez, moi, je veux
revenir... parce que vous avez commencé à parler un peu du terrain, je crois
beaucoup à la forme d'accompagnement que vous offrez via, bien sûr, votre
mission, votre mandat d'organisme communautaire, et vous avez commencé à, bien
sûr, dire que, quand vous rencontrez les aînés, les résidents ou leur famille,
c'est beaucoup la réalité, la peur des représailles qui est un peu à
l'avant-plan.
J'aimerais ça vous entendre vraiment, là,
quand vous parlez à vos membres dans toutes les régions du Québec où il y a les
CAAP, j'aimerais ça vous entendre vraiment sur d'autres réalités. Est-ce qu'il
y a, par exemple, des besoins d'information? Parce qu'on l'a bien nommé depuis
ce matin que parfois les rôles sont... il y a de la confusion, les rôles ne
sont pas clairs. Alors, quels sont les autres besoins exprimés par les
familles, les aînés, les résidents auprès de vos intervenants des CAAP?
Mme Fortin (Manon) : Une
chose qui est sûre, j'aimerais revenir sur le fait... Il ne faut pas penser,
là, qu'à chaque plainte il y a un risque de représailles. Ce serait faux de
dire ça. O.K.? Donc, au niveau... Je vous dirais que les CAAP vont donner aussi
beaucoup de séances d'information. À vrai dire, le rôle de promotion du régime en
ce moment, là, c'est les centres d'assistance qui le font par des actions, des
séances d'information auprès des organismes communautaires, auprès des groupes
d'aînés, particulièrement en ce moment, là, aussi dans les résidences privées
pour aînés. Donc, il y a un travail qui se fait au niveau des séances
d'information.
Et peut-être que je laisserais Ian
compléter par rapport à la question sur... plus au niveau de l'intervention.
Pourriez-vous répéter, pour les besoins de M. Lauzé, la question?
Mme Sauvé :
Certainement. Moi, je veux en savoir un peu plus sur les réalités terrain qui
sont nommées par les résidents, les aînés qui vont vers les intervenants des
CAAP, qui sont vos membres.
M. Renaud-Lauzé (Ian) :
Bien, premièrement, il peut y avoir aussi les proches, hein, on en parlait
tantôt, il y a souvent des représentants. C'est sûr que ça va être la qualité
des services souvent, les rapports humains, le sentiment de se faire traiter
comme un numéro, beaucoup, là, on s'entend, tu sais, justement, la distribution
des médicaments, ces différents éléments là qui sont faits sous pression,
rapidement, puis qu'on doit... le plus vite possible, et qui met souvent des
risques d'erreur. Donc, c'est sûr que ces situations-là qui ont déjà été
relatées vont revenir chez nous.
L'autre côté, je vous dirais, surtout
quand on parle du secteur privé qui est à même le réseau, là, je parle des
résidences privées pour aînés, les établissements, il y a aussi une relation
d'affaires. Cette relation d'affaires là, je vous dirais, elle est assez
brusque pour des gens qui sont vulnérables. Exemple, en résidence privée pour
aînés, quand c'est le temps de signer un bail, il y a beaucoup de résidences,
comment ça fonctionne, c'est qu'on fait la tournée des portes, puis :
Signez votre renouvellement là. Dans la loi sur... dans le Code civil, c'est
très clair, généralement, les gens doivent avoir un mois environ pour réfléchir :
Est-ce que cette hausse de loyer, ces changements-là à mes services, ils sont-tu
corrects ou pas? On ne donne pas ce temps-là. On ne s'assure pas que l'aîné est
accompagné d'un proche pour bien comprendre les modifications qui ont été
faites au contrat qui le lie à la résidence. Ça, c'est des exemples, justement,
là, de situations qu'on peut avoir sur le terrain.
Mme Sauvé : Est-ce que,
justement, quand vous avez des besoins qui sont exprimés comme ça, vous faites
des liens de partenariat avec... je pense, par exemple, aux ACEF, par rapport
aux questions financières? Est-ce qu'il y a d'autres liens de partenariat que <vous...
M. Renaud-Lauzé (Ian) :
...
Ça, c'est des exemples, justement, là, de situations qu'on peut avoir
sur le terrain.
Mme Sauvé :
Est-ce que, justement, quand vous avez des besoins qui sont exprimés comme ça,
est-ce que vous faites des liens de partenariat avec... je pense, par exemple,
aux ACEF, par rapport aux questions financières. Est-ce qu'il y a d'autres
liens de partenariat que >vous élaborez en lien avec les besoins qui
sont exprimés sur le terrain?
M. Renaud-Lauzé (Ian) : Bien,
en fait, on a un mandat aussi, au niveau des résidences, pour les baux en
résidence privée pour aînés. On a ce mandat-là. Mais c'est clair qu'on essaie justement
d'améliorer notre collaboration avec le CIUSSS. Au-delà du... (Interruption) …excusez-moi,
du commissaire aux plaintes, c'est aussi les autres intervenants au niveau du
CIUSSS qui vont agir à même les résidences, parce qu'eux aussi, c'est des gens
qui sont témoins de situations. Même si c'est à l'extérieur du CIUSSS comme
tel, exemple, ou du CISSS, un intervenant du maintien à domicile va se
présenter dans les résidences privées pour aînés. Donc, ces gens-là aussi
doivent faire partie de la solution, puis que l'information soit transmise,
entre autres, dans un processus d'assistance, d'accompagnement, quand il y a
une situation qui est inadmissible.
Mme Sauvé : Je pense que vous
avez un rôle clé à travers tout le parcours, le cheminement de la démarche de
la plainte, parce que vous êtes effectivement dans un mode d'intervention, ce
qui peut vous distinguer par rapport aux autres acteurs. Moi, j'ai été,
d'abord, très positivement surprise de voir le nombre d'accompagnements que
vous faites. 10 000, là, c'est vraiment... c'est très éloquent.
Mme Fortin (Manon) : Ce sont
des demandes de services. Donc, à l'intérieur de ça, il y a les
accompagnements, il y a également les demandes d'information et les demandes de
soutien-conseil. Donc, il y a trois types de services, c'est important de le
spécifier.
Mme Sauvé : O.K., oui, merci
pour la précision. J'ai été surprise, d'un autre côté, d'apprendre que la majorité
de vos références, ça vient des professionnels de la santé.
Mme Fortin (Manon) : Et des commissaires
aux plaintes.
Mme Sauvé : Et des commissaires
aux plaintes.
Mme Fortin (Manon) : Numéro
un, commissaires aux plaintes…
Mme Sauvé : O.K., d'accord.
Mme Fortin (Manon) : …et
professionnels de la santé, c'est les deuxièmes.
Mme Sauvé : O.K., c'est les
deuxièmes.
Mme Fortin (Manon) : Oui.
Mme Sauvé : Vous avez, dans
votre mémoire, à la recommandation 9, malgré les bons liens qui se tissent,
et tout ça, vous souhaitez qu'il y ait une meilleure coordination par rapport à
tous les acteurs du régime d'examen des plaintes. Alors, est-ce que vous pouvez
qualifier vraiment des solutions qui permettraient concrètement de bonifier, parce
qu'il y a un manque d'information, parce que ce n'est pas aussi fluide que vous
le souhaiteriez, mais qu'est-ce qui, concrètement, pourrait améliorer cette
coordination entre les différents acteurs?
Mme Fortin (Manon) : Bien, je
vous dirais, premièrement, il faut savoir qu'il y a une étude comparée du
régime d'examen des plaintes entre le Québec et la France, qui vient tout juste
de sortir, en novembre 2019, qui nous a... qui va dans le même sens de ce qu'on
amène, donc la nécessité de préciser le rôle des intervenants qui ont, je
dirais, comme fonction d'assister et d'accompagner. Le Protecteur du citoyen
disait : Le commissaire aux plaintes, il a un rôle d'assister, pour
assister et accompagner. Mais, dans le fond, selon leur analyse, c'est
10 % des commissaires, c'est 10 % du travail des commissaires
d'assister et d'accompagner, puis ils n'ont pas le temps, ils n'ont pas le
temps, ça va vite.
Nous, notre rôle est vraiment concentré à
ce niveau-là, et ce sont des professionnels. L'assistance et l'accompagnement
des comités d'usagers, individuels, c'est plus des bénévoles. Donc, il y a le
défi de la connaissance au niveau des droits, au niveau de l'assistance, au
niveau de... donc, qui n'est pas la même. Donc, chacun a comme... Moi, je me
dis : Bien, c'est sûr que les centres d'assistance, c'est leur tasse de
thé, bien, pourquoi qu'on ne s'entendrait pas pour comment on va fonctionner
ensemble? Quand ça devient trop complexe, là, puis c'est un comité d'usagers,
pitche-le donc au CAAP, hein? Le CAAP, lui, c'est sa tasse de thé. Quand le
commissaire, ça devient trop complexe... Par exemple, quand j'étais au
CAAP—Capitale-Nationale, je ne sais pas si c'est encore comme ça, toutes les
plaintes médicales étaient transférées au CAAP, systématiquement.
Donc, il y a comme des façons de faire qui
pourraient être établies pour que chacun se sente bien. Parce que, moi, je sais
qu'il y a des bénévoles de comités d'usagers qui ne se sentent pas à l'aise
dans des plaintes complexes, puis assister, accompagner, pour eux, ça consiste
en : Je vais aller mener l'usager au commissaire, mais on dit qu'on
l'assiste, on l'accompagne. Tandis que, nous autres, l'assistance,
l'accompagnement, beaucoup plus complexe que ça, là.
Donc, je me dis, c'est comme un
fourre-tout, le mot «assistance et accompagnement». Peut-être qu'on aurait
avantage à définir un peu plus les rôles pour, par la suite, en faire la
promotion auprès des usagers. Parce que, là, en ce moment, vous rentrez dans un
établissement, là... Je suis rentrée dans un centre hospitalier dernièrement,
je cherchais les pancartes, moi, aucune pancarte Régime d'examen des plaintes,
aucun dépliant. Où est-ce qu'ils sont? Il y a une difficulté importante
d'atterrir sur le plancher des vaches pour informer les gens que ça existe, ça.
Ça, c'est vraiment essentiel.
• (18 h 10) •
Puis ça fait longtemps qu'on en parle avec
la Direction de l'éthique et de la qualité, avec qui on... c'est notre
interlocuteur. Puis je pense qu'il y a une volonté, mais, en même temps, il
faut débloquer des fonds pour faire ça. Et puis je pense qu'on a peur aussi
que, si on met trop d'affiches, trop de dépliants, que tout le monde aille se
plaindre. Bien, peut-être qu'il faut dépasser ça. Puis les gens, je veux dire,
leur objectif, ce n'est <pas...
Mme Fortin (Manon) :
...
avec qui on... c'est notre interlocuteur. Puis je pense qu'il y a une
volonté. Mais, en même temps, il faut débloquer des fonds pour faire ça. Et
puis je pense qu'on a peur aussi que, si on met trop d'affiches, trop de
dépliants, que tout le monde aille se plaindre. Bien, peut-être qu'il faut
dépasser ça. Puis les gens, je veux dire, leur objectif, ce n'est >pas
nécessairement ça.
Puis il ne faut pas oublier que le régime
d'examen des plaintes, sa vocation première, ce n'est pas l'amélioration de la
qualité des services. On l'entend beaucoup dire, ça. Ce sont le respect des
droits des usagers. Les législateurs, à l'origine, c'est ça qu'ils voulaient.
Ça doit garantir le respect des droits des usagers et, par ricochet,
l'amélioration de la qualité des services. Donc, il y a vraiment un travail de
promotion important à faire.
Mme Sauvé : Est-ce qu'il me
reste du temps?
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste 1 min 30 s.
Mme Sauvé : Ah mon Dieu! Je
vais essayer de faire ça rapidement. Écoutez, vous parlez... puis c'est
tellement important, l'information, la confusion des rôles. Moi, j'aimerais ça,
là, pour les gens qui nous écoutent, vraiment, que vous nous expliquiez, là, le
parcours type de quelqu'un qui s'adresse à vous, que ça vienne, la référence, d'un
professionnel de la santé ou d'un commissaire, comment ça se passe, dans les
étapes, pour nous expliquer un petit peu la complexité du parcours, mais, dans
la réalité, ça ressemble à quoi au quotidien.
Mme Fortin (Manon) : Bien, je
pourrais peut-être transmettre la parole à Ian, mais je vais commencer.
D'abord, dans un premier temps, il faut savoir que les centres d'assistance et
d'accompagnement aux plaintes, leur majeure, là, c'est les centres hospitaliers
et la direction de la protection de la jeunesse. Donc, ça, particulièrement,
là, il y a un gros volume qui vient à ce niveau-là. Il y a aussi... On est
beaucoup identifiés aux aînés. Oui, il y a beaucoup d'aînés qui sollicitent
notre aide, mais il reste que notre majeure, elle est à ce niveau-là. Mais dans
les centres hospitaliers, on voit beaucoup d'aînés, hein? Souvent, les maladies
chroniques, tout ça, souvent, ils sont bien là.
Donc, je pense qu'Ian est bien placé pour
expliquer le parcours d'un usager. Je pourrais le faire, mais j'aime bien...
M. Renaud-Lauzé (Ian) : Eh,
mon Dieu! Aïe! Un méchant défi.
Mme Fortin (Manon) : «Let's
go».
M. Renaud-Lauzé (Ian) :
Grossièrement, c'est que nous, on accueille la personne puis on écoute c'est
quoi, son histoire. Puis l'idée, c'est de mettre en valeur son histoire, puis
ne pas que la personne ait le tracas administratif de la démarche de plainte.
Les conseillers prennent en charge le côté... le tracas administratif pour
faire cheminer finalement l'histoire de la personne, justement, pour simplifier
au maximum le poids de la démarche qu'a à faire la personne, juste ramener son
histoire. Est-ce que c'est assez simple et court? Ça ressemble pas mal à ce
qu'on va faire. Mais on va la suivre à toutes les étapes de sa démarche,
justement, pour retirer ce fardeau administratif là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci.
Mme Fortin (Manon) : Que ce
soit préciser l'objet de sa plainte, que ce soit l'accompagner, la préparer
pour la rencontre, souvent, expliquer les conclusions. C'est très... C'est
difficile à comprendre. Donc, il y a ça aussi. Donc, il y a différentes choses,
mais qui sont très, très concrètes, là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup, madame. Alors, je vais céder la parole au
député de Rimouski.
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Bonjour.
Mme Fortin (Manon) : Bonjour.
M. LeBel : Tantôt, vous avez
dit que vous aviez de la difficulté pour attirer des médecins examinateurs, que
c'était compliqué. On pourrait leur proposer de dealer la prime à l'oxygène.
Pour eux autres, ça pourrait être pas pire, pour en amener quelques-uns.
Il y a deux, trois ans, là, quand j'ai...
je ne me rappelle pas, c'est peut-être deux ans, là, la loi n° 115,
là, on disait, au début, qu'il y avait au moins 12 à 15 portes d'entrée
pour... puis qu'il fallait corriger ça puis essayer d'en ramener au moins une
ou deux, gros max, pour que le monde soient démêlés. Aujourd'hui, là,
comment... Si vous aviez à évaluer ça sur une échelle de 10, un, on n'a rien
amélioré, puis, 10, on a amélioré des choses?
Mme Fortin (Manon) : O.K. Je
ne suis pas sûre que ce système de pointage là permet d'apporter les nuances
nécessaires, mais disons que... je dirais que... je mettrais peut-être une cote
de trois, quatre sur 10 en ce moment, ce qu'on a amélioré…
M. LeBel : Ah oui?
Mme Fortin (Manon) : …dans le
sens qu'on a commencé à nommer ça. On sent qu'il y a un inconfort sur le
terrain. On ne sait pas trop comment nommer ça, ce n'est pas toujours évident.
Ça passe souvent dans la trappe du régime d'examen des plaintes, droits des
usagers. Ce n'est pas évident, là, bon, et puis... Mais je pense qu'il y a une
volonté d'essayer de mettre en place des choses. Mais je pense que la mentalité
collective évolue, évolue. Donc, c'est un peu ça.
M. LeBel : ...
M. Renaud-Lauzé (Ian) : Je
pourrais...
Mme Fortin (Manon) : Oui,
peut-être, tu veux compléter?
M. LeBel : Bien, peut-être,
rapidement, avant, tu sais, sur l'indépendance des commissaires, vous proposez
d'avoir des enveloppes dédiées, que ça leur permettrait de travailler dans
leur... L'enveloppe serait déterminée par qui?
Mme Fortin (Manon) : Bien, je
pense que le ministère pourra déterminer l'enveloppe.
M. LeBel : Ce ne serait pas
par les CISSS...
Mme Fortin (Manon) : Bien,
c'est sûr que ça doit être probablement à même le budget des centres intégrés.
En ce moment, c'est comme ça, là. Je pense que c'est des technicalités qui
pourraient être définies plus par le ministère.
M. LeBel : O.K. Puis une
dernière question rapidement, je n'ai pas beaucoup de temps, ça fait que j'y
vais en rafale. Quand vous accompagnez des gens pour des plaintes, comment on
peut prendre en considération les différences des personnes? On n'accompagne
pas une femme ou un homme de la même façon. Et moi, j'ai rencontré des gens des
communautés LGBTQ qui trouvent ça bien difficile, que, des fois, ils ont passé
leur vie à sortir du placard, puis ça a été compliqué, puis là ils rentrent en
résidence, ça recommence, ils ont... Comment vous... Comment on ajuste nos
interventions?
Mme Fortin (Manon) : Bien,
nous, on est très sensibles à ça, parce qu'on a des collaborations qui sont
établies avec la Fondation Émergence, notamment, qui est directement liée aux
gens qui... les personnes LGBT. Donc, nous, c'est vraiment... Ce sont des...
Nos gens, nos conseillers, ce sont des travailleurs <sociaux...
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M. LeBel : ...
ajuste
nos interventions?
Mme Fortin (Manon) :
Bien, nous, on est très sensibles à ça parce qu'on a des collaborations qui
sont établies, avec la Fondation Émergence, notamment, qui est directement liée
aux gens qui... les personnes LGBT. Donc, nous, c'est vraiment... Ce sont
des... Nos gens, nos conseillers, ce sont des travailleurs >sociaux, des
conseillers en orientation. Donc, ils ont un positionnement intérieur d'accompagnement,
déjà, en partant, donc le jugement, ce n'est pas quelque chose qui fait partie,
je dirais, de notre bagage. En plus, vous savez, nous, on accompagne beaucoup,
beaucoup de parents au niveau de la direction de la protection de la jeunesse,
on vient d'ailleurs de déposer un mémoire, là, et on fait ressortir des choses.
Puis vous savez, dans ces cas-là, souvent, on voit toutes sortes de situations
qui sont très, très difficiles. Donc, s'il y a eu un jugement à s'exercer, peut-être
qu'on l'aurait fait là. Non, pas du tout, ça ne fait pas partie de notre ADN,
comme organisation. Donc, cet accompagnement-là inconditionnel, en toutes circonstances...
on est comme du bon pain, finalement.
M. LeBel : Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Je remercie les membres de la Fédération des centres
d'assistance et d'accompagnement aux plaintes pour leur contribution à nos
travaux.
La commission suspend ses travaux jusqu'à
19 h 30, où elle accomplira un autre mandat. Merci beaucoup.
(Fin de la séance à 18 h 16)