Conférence de presse de M. Marc-André Dowd, protecteur du citoyen

(Onze heures une minute)

Le Modérateur : Bonjour. Bienvenue à cette conférence de presse du Protecteur du citoyen, Marc-André Dowd. Il présentera aujourd'hui son rapport annuel en compagnie de Dave Charland, vice-protecteur à l'intégrité publique, Assunta Gallo, vice-protectrice aux services aux usagers et aux mandats spéciaux, et Tania Roussel, vice-protectrice aux services aux citoyens. Sans plus tarder, je vous laisse la parole, puis ensuite on passera aux questions.

M. Dowd (Marc-André) : Merci beaucoup. Merci beaucoup. Alors, bonjour à tous et à toutes. Merci de vous joindre à nous ce matin pour la présentation du rapport annuel d'activité 2024‑2025 du Protecteur du citoyen. Tout d'abord, je souligne que nous avons reçu en 2024‑2025 un nombre record de motifs, de demandes, plaintes et signalements pour un total de plus de 28 000 motifs pour l'ensemble de l'institution. Tout au long de cette année, qui laissera sa marque, j'ai pu compter sur une implication efficace de mon personnel pour le traitement de ces plaintes, signalements et divulgations. Le rapport que je rends public aujourd'hui avec fierté est le reflet de cet engagement. J'adresse donc un merci des plus sincères à mon personnel qui s'est impliqué activement dans un travail colossal, qui continue de le faire au sein d'une institution en mouvement et qui me soutient dans l'exercice d'un mandat exceptionnel.

Cette année, l'institution que je dirige a connu d'importants changements. Essentiellement, la loi a nettement augmenté nos pouvoirs d'intervention en matière d'intégrité publique et de traitement des divulgations d'actes répréhensibles. Pour ceux et celles d'entre vous qui seraient moins familiers avec la notion d'actes répréhensibles au sein d'un organisme public, je précise qu'il peut s'agir, par exemple, d'un usage abusif de fonds publics, d'un manquement aux normes d'éthique et de déontologie, ou encore d'une situation de mauvaise gestion. Les faits sont dénoncés par un lanceur d'alerte. Ils doivent être graves et leur divulgation doit servir l'intérêt public. Cette année, le Protecteur du citoyen s'est donc vu attribuer de nouvelles responsabilités, et mon équipe a fait preuve d'un réel talent, d'une grande générosité et de toute la rigueur requise.

Quant aux changements dont je parle, je vous les résume brièvement. Jusqu'à récemment, les dossiers de divulgation pouvaient être pris en charge à l'interne dans les ministères et les organismes. Par l'effet de la loi, le Protecteur du citoyen dispose désormais d'une centrale de signalement en matière d'intégrité publique afin de traiter les divulgations d'actes répréhensibles. En ce qui concerne les plaintes en cas de représailles, nous offrons maintenant un service de médiation aux personnes qui s'estiment victimes de représailles à la suite de leur divulgation. Autre nouveauté, le Protecteur du citoyen peut maintenant représenter une personne qui s'estime victime de représailles devant les tribunaux. Et enfin, la loi nous autorise dorénavant à donner une plus grande portée publique à nos rapports en intégrité pour les divulgations reçues après le 30 novembre 2024. Ces ajouts à notre mandat ont nécessité la création d'un nouveau vice-protectorat à l'intégrité publique.

Cette fois-ci encore, la sortie de notre rapport annuel m'amène à adresser aux acteurs des services publics un message fort qui cerne des priorités, pour ne pas dire des urgences de l'État. L'an dernier, j'ai insisté sur l'indispensable humanisation des services aux citoyens. Cette position a suscité plusieurs réactions dans l'espace public. Cela faisait écho à la perception de trop de citoyens qui ont l'impression de faire affaire avec un appareil public déshumanisé et distant. Or, l'humanisation est indissociable de l'écoute des citoyens. C'est au sujet de cette écoute que je veux insister aujourd'hui. Écouter le citoyen, l'écouter pour vrai, afin de répondre à ses besoins peut paraître aller de soi. Nos enquêtes démontrent pourtant que c'est loin d'être nécessairement inscrit dans les pratiques des organisations publiques.

Lorsqu'il fait affaire avec l'appareil gouvernemental, le citoyen se présente sous différents profils : utilisateur des services publics, usager dans le réseau de la santé ou des services sociaux, personne incarcérée, lanceur d'alerte, membre des Premières Nations ou Inuits. Il peut être démuni matériellement, avoir des problèmes de santé mentale, être âgé en quête d'une ressource d'hébergement, être un jeune parent dont l'enfant a des besoins spéciaux. Aussi bien dire que le citoyen est un interlocuteur multiple. Être à son écoute signifie, pour les organismes publics, se montrer disponible et sensible à l'égard de toutes ces réalités et de bien d'autres.

Être à l'écoute du citoyen et ouvert commande d'être disposé à adapter les pratiques organisationnelles et à simplifier le parcours administratif. Cela veut dire aussi tenir compte de la situation financière précaire du citoyen ou de ses inquiétudes face à une décision de refus pour des services qui lui paraissent essentiels. Au fil de nos enquêtes, nous observons que des personnes ont de la difficulté ou ne parviennent jamais à être écoutées par les services gouvernementaux. Certaines parmi elles voudraient simplement parler à un humain parce qu'elles sont incapables de naviguer avec les nouvelles technologies, mais souvent il n'y a personne pour leur répondre au téléphone, leur expliquer le cheminement de leur dossier et leur parler dans un langage accessible. Ce serait exagéré de dire que c'est toujours le cas. Je connais le dévouement de nombreux membres du personnel des services publics qui ont à cœur d'établir une vraie communication. Toutefois, notre rapport annuel rapporte des situations où, à coup sûr, la réciprocité et le dialogue ont été les grands absents.

Entre autres cas, une personne s'est rendue à l'urgence d'un hôpital, où elle a d'abord été évaluée au triage. L'infirmière l'a ensuite dirigée vers la salle d'attente et lui a indiqué de revenir si son état s'aggravait. Comme sa douleur empirait, la personne est revenue vers l'infirmière. Impatiente, celle-ci a haussé le ton pour lui dire d'attendre son tour. Revenez, mais surtout ne revenez pas, c'est le message paradoxal qu'a retenu l'usagère. Personne ne l'a écoutée alors que sa situation s'est dégradée.

J'ai aussi en tête une personne atteinte de surdité que des services administratifs s'entêtaient à vouloir joindre par téléphone parce qu'elle avait fait une erreur dans un formulaire. L'administration avait pourtant été informée du handicap de la personne. Celle-ci n'était évidemment pas en mesure de communiquer par téléphone. Comme il s'agissait d'une demande d'aide financière de dernier recours, la dame s'est bientôt retrouvée à bout de ressources, et nous avons dû intervenir. Écouter la citoyenne et tenir compte de sa condition et de ses besoins aurait nécessité de communiquer avec elle selon ses capacités.

Un autre exemple me vient du milieu carcéral. Nous avons reçu une plainte d'un homme incarcéré qui a été placé en isolement parce qu'il aurait tenu des propos suicidaires. L'homme nie avoir tenu ses propos et demande de réintégrer le secteur régulier. Malgré tout, il est maintenu en isolement. Il aura fallu notre intervention pour que l'homme puisse être évalué, confirmant l'absence de risque de suicide, et sortir de l'isolement. Le manque d'écoute et d'attention s'est exprimé cette fois à l'égard d'une personne incarcérée et confinée pour quatre jours, alors que sa situation aurait dû être évaluée dans les 24 heures.

J'aimerais maintenant parler de l'impact du contexte budgétaire actuel sur les droits des citoyens. Les autorités gouvernementales annoncent régulièrement des resserrements budgétaires en affirmant que la qualité des services n'en sera pas affectée. Il est de notre rôle de leur rappeler que le respect des droits des citoyens doit être au cœur de chaque décision et de nous en assurer à l'issue de nos enquêtes. En même temps, nous voulons formuler des recommandations réalistes en période de compressions de budget.

Quelles sont les attentes du Protecteur du citoyen? D'abord, les mesures qui résultent de ces décisions budgétaires doivent être rigoureusement planifiées en fonction du droit des citoyens à des services de qualité dans des délais raisonnables. Et puis, même en contexte budgétaire difficile, les services publics doivent se montrer attentifs aux situations exceptionnelles et toujours respecter la dignité des personnes. Des contextes particuliers peuvent nécessiter un traitement spécial et agile dans le cadre d'une interprétation humaine et souple de la règle. Enfin, les décisions prises en réponse aux compressions doivent être communiquées avec transparence, fiabilité et clarté. Les citoyens doivent être avisés des conséquences attendues sur la prestation de services, par exemple, une hausse des délais de traitement.

Pour conclure, je tiens à assurer les personnes aux différents paliers des services publics qu'en dépit des lacunes je suis conscient des efforts d'un grand nombre d'entre elles pour traiter les citoyens avec respect, diligence et efficacité. Encore faut-il que ces personnes disposent des moyens nécessaires pour faire leur travail dans le respect des différentes clientèles à desservir. Les acteurs des services à la population sont mis au défi de remplir leurs devoirs avec ingéniosité, alors qu'ils font face eux aussi, aux obstacles des autres secteurs d'activité, dont le manque et l'instabilité du personnel. Mais quels que soient les enjeux, l'État ne saurait prendre des raccourcis dans la réalisation de ces grandes missions et se soustraire à ses obligations.

Je vous remercie de votre écoute et je vais maintenant répondre à vos questions avec mes collègues.

Le Modérateur : Merci. On va commencer la période des questions avec Isabelle Portal Le Devoir.

Journaliste : Oui. Concernant les compressions, leurs impacts... en fait, il y a déjà des compressions, est-ce que votre avertissement, c'est comme à la lumière de ce que vous avez pu observer ces derniers mois ou vous craignez ce qui pourrait se produire, là?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, en fait, il faut d'abord établir que le rapport, c'est une photo au 31 mars dernier. Donc, les cas dont il est question dans le rapport, c'est vraiment les cas qui ont été terminés avant le 31 mars dernier. Donc, les compressions qui ont été annoncées les dernières semaines et celles qui sont à venir, bien, ne se reflètent pas dans le contenu du rapport.

Journaliste : Vous ne parlez pas des répercussions, par exemple, du gel de recrutement ou du gel d'embauche, là, qui est déjà effectif?

M. Dowd (Marc-André) : Le gel de recrutement, oui, parce qu'il y a déjà des impacts qui ont été observés dans différents milieux. Ce que je veux dire, à propos des compressions, c'est les éléments suivants : D'abord, est-ce qu'il peut y avoir plus d'efficience dans certains services publics? Absolument, oui. Deuxièmement, est-ce qu'un gouvernement démocratiquement élu peut faire des choix dans l'allocation des ressources, établir des priorités? La réponse, c'est oui aussi. C'est d'ailleurs son rôle de faire ces choix-là et ces priorités-là. Je veux insister sur le fait que ces décisions-là, ces décisions budgétaires là, doivent être rigoureusement planifiées. Quand on fait une transition, OK, il y a des impacts sur cette transition-là. Par exemple, si on a un programme dont on va resserrer les critères d'admissibilité pour des raisons budgétaires, bien, il y a des dossiers qui sont déjà en cours, il y a des dossiers qui sont déjà en traitement, comment on gère cette période de transition là? Nous, on va être particulièrement sensible à cette question-là.

Elles doivent aussi être communiquées avec transparence. Alors, on entend beaucoup, dans le discours public, des autorités... de dire : Il n'y aura pas d'impact sur les services aux citoyens. Il y a toujours un impact sur les services aux citoyens, au bout du compte. Même si ce sont des postes qui sont coupés qui ne donnent pas de service direct aux citoyens, ils soutiennent les collègues qui donnent des services directs aux citoyens. Alors, ça vient impacter. Je vais donner l'exemple d'une personne qui ferait de l'assurance qualité, qui vérifierait les dossiers de ses collègues pour voir : est-ce qu'il y a eu des erreurs dans le traitement des dossiers? Voici une personne qui ne donne pas de service direct à la population mais dont le travail permet de déceler des erreurs, de corriger les erreurs pour les citoyens qui ont été victimes de ces erreurs-là et de suggérer des améliorations pour que ça ne se reproduise pas dans le futur. Donc, voici un exemple où ce poste-là a une plus-value dans l'organisation.

Maintenant, comme je le disais, est-ce qu'il peut y avoir plus d'efficience? Oui, dans la mesure où c'est rigoureusement planifié. Ça, c'est un premier élément. Les citoyens ont le droit de savoir aussi quels sont les impacts des mesures budgétaires qui sont prises. Alors, on l'a vu, notamment avec notre enquête sur les délais de traitement dans les certificats de décès à l'état civil. Donc, on a fait une enquête spéciale sur les certificats à l'état civil, l'émission des certificats de décès, et un des éléments, c'était de dire, bon : On comprend que vous ne pouvez pas respecter le délai qui est annoncé dans votre déclaration de service au citoyen, notamment pour des raisons de ressources, mais soyez transparents, dites aux citoyens c'est quoi, le délai réel qui est observé. Le citoyen a le droit de savoir ça, et on insiste pour que ces décisions-là soient communiquées avec transparence.

Enfin, ce que je dirais aussi sur les compressions budgétaires, c'est que, dans le passé, ce qu'on a observé, quand on fait des cycles de compressions budgétaires, c'est que ça amène souvent une tendance à la rigidité administrative. Parce qu'on a moins de ressources, on va appliquer plus strictement des critères. Et là moi, je veux lancer un appel : C'est une responsabilité de l'État de toujours rester à l'affût des situations exceptionnelles, la situation qui ne rentre pas dans la petite case du formulaire. C'est la responsabilité de l'État de garder sa capacité à déceler ces situations d'exception, à interpréter les règles avec souplesse, avec humanité pour atteindre les objectifs qui sont dans les programmes, et, également, et ça, c'est une ligne rouge, à toujours respecter la dignité des personnes. Les services gouvernementaux, quels qu'ils soient, doivent être... que ce soit en santé, que ce soit en services correctionnels, que ce soit dans le domaine de l'administration publique, doivent être donnés dans des conditions qui respectent la dignité des personnes.

Journaliste : Si je peux me permettre, en relance, ce que je comprends, c'est quand même que ça vous inquiète, l'impact des compressions.

M. Dowd (Marc-André) : On va être très vigilants, effectivement. J'ai donné un petit peu la grille d'analyse. On s'est posé la question : Quel est le rôle du Protecteur du citoyen dans un contexte ou annonce comme ça, une révision du panier de services, des choix? Alors, je pense que je vous ai exposé un peu comment on va traiter les dossiers au cours des prochains mois.

Journaliste : Bien, je vais laisser les autres et j'y reviendrai.

Le Modérateur : Caroline Plante, LaPresse canadienne.

Journaliste : Bonjour.

M. Dowd (Marc-André) : Bonjour.

Journaliste : Dans votre rapport de septembre dernier, il était question de CHSLD, puis des employés qui, à la salle à manger, là, qui ne portaient pas très attention, pas beaucoup attention aux gens, qui mangeaient, qui parlaient fort entre eux, etc. La télé était forte en volume. Et puis là, encore une fois, dans votre rapport, cette année, il est question des CHSLD. Alors, est-ce qu'il y a un constat général, disons, qui se dessine pour vous, là, par rapport aux aînés en CHSLD?

M. Dowd (Marc-André) : C'est difficile d'établir un constat général, mais on voit qu'il y a une récurrence de certaines situations. Et ça, oui, effectivement, il faut être très vigilant là-dessus. Maintenant, il y a sûrement des milieux de soins qui fonctionnent très bien, où ça se passe mieux que d'autres milieux de soins. C'est pour ça que, comme Protecteur du citoyen, j'essaie toujours d'être prudent et de me prononcer sur des situations qu'on a... qu'on a constatées, qu'on a personnellement constatées. Mais je vais vous donner un exemple, vous soulignez dans les CHSLD, mais on a aussi un exemple, un centre de réadaptation pour jeunes, cette année, où on a noté lors d'une visite, d'une enquête, que les intervenants, intervenantes étaient beaucoup sur leur téléphone cellulaire à regarder des vidéos ou à chatter. Et là aussi, on a fait une recommandation pour dire qu'il faut baliser l'utilisation du cellulaire personnel de son personnel, du cellulaire sur le temps de travail. Ça, le fait de dire, bien, je suis sur mon cellulaire, je ne suis pas en contact avec le jeune, c'est un peu le même... le même constat que les préposés qui se parlaient entre eux et qui ne parlaient pas à... qui n'établissaient pas la communication avec la personne âgée. Donc, ne jamais oublier que c'est l'usager, c'est le destinataire de service qui devrait être au cœur de la communication.

Journaliste : Ce genre de situation là...

M. Dowd (Marc-André) : Oui, c'est exact.

Journaliste : ...on pourrait voir ça de plus en plus souvent dans les services publics?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, on va rester vigilant. Moi, j'invite toutes les personnes qui sont témoins... Dans le réseau de la santé, on peut intervenir sous forme de signalement. Des situations graves qui sont observées, les gens ne devraient pas hésiter à communiquer avec nous. Les gens ne devraient pas hésiter à se plaindre non plus au commissaire aux plaintes et à la qualité des services dans les établissements. C'est le premier niveau de plainte. Et c'est une vigilance de tous. Ce n'est pas seulement l'affaire du Protecteur du citoyen. Encore faut-il qu'on soit au courant des situations.

Journaliste : Pouvez-vous nous expliquer un peu vos... vos constats par rapport à la COVID puis à la préparation du gouvernement en ce qui a trait à la COVID ou à une autre pandémie?

M. Dowd (Marc-André) : Sur le suivi de notre enquête sur la COVID?

Journaliste : Oui.

M. Dowd (Marc-André) : Oui, je vais demander à Mme Gallo de répondre à cette question.

Mme Gallo (Assunta) : Oui. Alors, on avait mis de l'avant, là, certaines recommandations. Alors, une partie des recommandations sont complétées. Il y a une partie qui reste encore à être mise en place. Avec l'arrivée de Santé Québec, il y a eu un certain délai à cause que les rôles et responsabilités sont en train de découper le tout. Alors, on a des rencontres prévues pour assurer le suivi. Malheureusement, l'ensemble des recommandations ne sont pas encore implantées.

Journaliste : Puis juste sur ce sujet-là, s'il y avait une autre pandémie, est-ce que le Québec serait prêt à affronter une pandémie?

Mme Gallo (Assunta) : Bien, je ne dirais pas que quand on avait eu le rapport, on s'est statué sur la mise en place au plan national de comment qu'on allait gérer une autre... une autre situation comme la COVID. C'est plutôt on a mis de l'avant des recommandations quant à la concertation ainsi que la planification concernant la vaccination a été claire? Alors, il y a certaines recommandations qui nous rassurent. Alors, on a quand même mis en place certains pare-feu pour s'assurer qu'on est mieux adressé, mais il y a certaines choses qui sont encore à ficeler.

Journaliste : Comme quoi? Voulez-vous élaborer là-dessus?

Mme Gallo (Assunta) : Oui. Par exemple... Comme par exemple le personnel, les rôles et responsabilités de qui va faire quoi exactement. Ça, ce n'est pas nécessairement entièrement ficelé, évidemment le carré de sable de chacune des personnes. Alors là, on a une entité de Santé Québec qui vient d'arriver. Alors, ce n'est pas trop clair qui va prendre quels mandats, quels rôles et responsabilités. On est en train de revoir tout ça.

Le Modérateur : Merci. Charles Lecavalier, LaPresse.

Journaliste : Bonjour. Je vais reposer une question que ma collègue a posée sur l'usage du cellulaire. Vous l'avez constaté, je comprends, aussi dans les CHSLD. Il y a eu une réflexion à l'Assemblée nationale, puis des recommandations qui font qu'on a dit : À l'école, il n'y a plus de cellulaire. Mais est-ce qu'on devrait avoir une réflexion plus large au sein de l'appareil de l'État? Quand les employés sont en contact avec... donne du service, par exemple, à des aînés ou des enfants, est-ce qu'on devrait baliser, dans tous les secteurs, l'usage du cellulaire? C'est ça, la recommandation que vous faites?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, la recommandation qu'on a faite, c'était de baliser dans une situation particulière, un centre de réadaptation pour lequel on avait enquêté. Maintenant, il faut quand même dire une chose, c'est que le cellulaire, ça peut être un outil de travail utile pour les intervenants, parce qu'entre autres ils peuvent se communiquer entre eux sans être entendus par les usagers. Donc, il ne s'agit pas nécessairement de bannir le cellulaire, il s'agit d'encadrer l'utilisation personnelle du cellulaire lorsqu'on est au travail, lorsqu'on est en temps de travail. Maintenant, on n'a pas enquêté sur cette question-là sur l'ensemble des milieux, donc je vais réserver mes commentaires.

Journaliste : Mais, je comprends, sauf que, quand même, vous dites : Bon, dans ce cas-là, il devrait être balisé. Mais peut-être que c'est parce que ça, c'est dans un établissement, mais on imagine que des employés qui ont des cellulaires, il y en a partout, là. Donc, il ne faudrait pas avoir une vue d'ensemble puis faire des balises plus claires un peu partout?

M. Dowd (Marc-André) : Mais en fait il faudrait voir la portée du problème. Là, on l'a vu dans une situation. Mais, encore une fois, on va faire une enquête, une intervention dans un autre milieu, un autre centre de réadaptation, puis on va se rendre compte que cette problématique-là, elle n'est pas observée. Tu sais, il faut faire attention.

Journaliste : Je comprends.

M. Dowd (Marc-André) : C'est important, je pense, quand on parle au Protecteur du citoyen, de le faire sur la base de faits constatés. On est allé en enquête, on a constaté ci, voici nos recommandations.

Maintenant, quand ça fait trois fois qu'on constate la même chose dans trois milieux différents, mais là, on peut se dire : Ah, mais il y a peut-être une problématique plus large, plus collective, plus systémique. Et ça nous amène des fois à faire des interventions systémiques, où là, justement, on va regarder ces questions là, mais sous un angle beaucoup plus large et faire des recommandations plus larges. Donc, c'est que je dirais.

Journaliste : Êtes-vous rendu là?

M. Dowd (Marc-André) : Sur la question du cellulaire?

Journaliste : Oui.

M. Dowd (Marc-André) : Je ne veux pas dire, à cette étape-ci, l'ampleur du problème, là, non.

Journaliste : Merci. On peut retourner à Isabelle Porter.

Journaliste : Mais j'avais juste une...

Journaliste : Continue.

Journaliste : Juste pour finir sur ce sujet-là. Est-ce que c'est quelque chose que vous pourriez faire?

M. Dowd (Marc-André) : Est-ce que c'est quelque chose qu'on pourrait faire? On pourrait faire, oui, effectivement. Si on a des indices sérieux qu'il y a des problèmes dans tel ou tel milieu, c'est quelque chose qu'on pourrait regarder. Mais, encore une fois, c'est un élément parmi d'autres, hein, je pense, parce que, dans ce qu'on a observé dans plusieurs milieux, c'est le roulement de personnel, c'est l'absence d'équipes stables qui sont en intervention, etc. Donc, j'hésiterais à isoler puis à mettre trop d'importance sur cet élément là. Effectivement, on l'a remarqué dans ce dossier-là puis on en a fait une recommandation en disant : Il y a un problème, mais il y a des problèmes plus profonds que ça aussi, là.

Journaliste : Vous comprendrez qu'on n'est pas beaucoup, donc je vais laisser mes collègues poser plusieurs questions. Isabelle Porter, Le Devoir.

Journaliste : Vous parlez, là, du nombre record de plaintes, est-ce que c'est lié à l'ajout des responsabilités sur les lanceurs d'alerte ou c'est en plus?

M. Dowd (Marc-André) : C'est en plus parce que l'ajout de responsabilités sur les lanceurs d'alerte, c'est depuis le 30 novembre. Et là, donc, dans le fond, c'est du 30 novembre au 31 mars, les nouvelles responsabilités, donc ça couvre seulement quatre mois des nouvelles responsabilités.

Moi, je voudrais peut-être insister, on le retrouve dans tous nos secteurs, l'augmentation des motifs de plainte, là, on le retrouve en administration publique, on le retrouve en service correctionnel, on le retrouve en santé, services sociaux puis on le retrouve, de façon marquée, en intégrité publique aussi. Mais ça, de recevoir plus de plaintes, ça peut vouloir dire plusieurs choses, ça peut vouloir dire les citoyens sont plus insatisfaits, ça peut vouloir dire mais là la population grandit, c'est normal qu'on reçoive plus de plaintes, ça peut vouloir dire le Protecteur du citoyen est plus connu, donc les gens font plus appel à lui.

Mais moi, j'aimerais vous amener sous un autre indicateur que je trouve encore plus intéressant, plus parlant, c'est la proportion de plaintes fondées après enquête. Alors ça, c'est de regarder dans les dossiers où on a enquêté, dans quel pourcentage les plaintes sont fondées après enquête. Et il y a un tableau à la page 88 de notre rapport annuel que je vous invite à regarder. Puis, si on prend les trois dernières années, on observe une tendance à la hausse du pourcentage de plaintes fondées. Donc, en administration publique, on est passé de 27,3 % à 31,3 %, donc une augmentation. Et puis on voit, l'an passé, on était à 28.8 %. Dans le réseau des services correctionnels, on est passé de 40,3 % à 45,6 %. Et dans le réseau de la santé, de 43,2 % à 48,2 %. Donc, il y a quand même une tendance à ce qu'on considère, au Protecteur du citoyen, encore après enquête, que la plainte était fondée. Et ça, c'est très parlant, je pense.

Journaliste : Mais ce record là, donc, c'est depuis toujours, là?

M. Dowd (Marc-André) : Exact.

Journaliste : Puis, OK, est-ce que vous êtes capables de nous dire depuis combien d'années est-ce que vous constatez qu'il y a une croissance des plaintes? Est ce que c'est vraiment cette année qu'il y a une hausse marquée ou ça se fait... tu sais, c'est constant depuis plusieurs années?

M. Dowd (Marc-André) : Mais moi, depuis que je suis là, je vais m'arrêter, je vais commencer en 2022, j'ai vu l'augmentation des plaintes d'année en année.

Journaliste : Mais vous ne savez pas par... avant?

M. Dowd (Marc-André) : Il faudrait peut-être... on serait peut-être en mesure de vous avoir l'information d'ici la fin du point de presse, là, mais je ne m'avancerai pas là-dessus. Avant que je sois là. Oui?

Journaliste : Concernant le milieu carcéral, le réseau des services correctionnels, on a beaucoup entendu parler, ces derniers mois, là, du manque de ressources, les agents correctionnels qui se plaignent. Est-ce que vous pensez que vos observations peuvent être liées à ça?

M. Dowd (Marc-André) : De façon évidente, oui. Depuis plusieurs années, la pénurie de personnel, notamment d'agents de services correctionnels, elle a un impact direct sur les droits des personnes incarcérées. En fait, ce qui arrive, c'est que par pénurie de personnel, on va se trouver à devoir souvent annuler, par exemple, des sorties de cour à l'extérieur pour que les détenus puissent prendre... les personnes incarcérées puissent prendre l'air, annuler par exemple des visites de famille au parloir parce qu'on n'a pas d'agent de services correctionnels, annuler des visites médicales parce qu'il n'y a pas d'escorte pour assurer une sortie sécuritaire de la personne incarcérée, annuler dans certains cas la possibilité que les personnes incarcérées puissent être ensemble dans l'unité de vie. Alors, dans ce cas-là, on va plutôt dire aux personnes incarcérées : Ramenez les personnes incarcérées en cellule, quelquefois jusqu'à 22 heures sur 24. Ça, c'est directement lié à la pénurie de personnel. Puis je voudrais insister aussi sur le fait que cette pénurie de personnel là, elle engendre des difficultés chez les personnes incarcérées et des non-respects des droits, mais elle engendre aussi des difficultés pour le personnel des services correctionnels. Donc, plusieurs de nos constats, quand la personne est confinée à sa cellule, la frustration grandit, la personne réagit plus, il y a plus d'interventions des agents de services correctionnels en réaction à ces réactions des personnes incarcérées, là. Donc, toute amélioration qu'on fait pour les conditions de vie des détenus, ça se répercute positivement sur le personnel des services correctionnels. Je tiens à insister là-dessus, là.

Journaliste : Puis peut-être...

La Modératrice : Oui. C'est sur ça?

Journaliste : Bien, c'est que j'ai une petite petite dernière. Concernant les lanceurs d'alerte, vous avez parlé... tantôt dans le briefing, on nous a dit qu'il y avait un certain nombre de plaintes en lien avec les représailles, là, je pense, 31 plaintes liées à des représailles. Est-ce que vous pouvez nous donner des exemples, des représailles qui vous ont été signalées?

M. Dowd (Marc-André) : Les représailles, c'est beaucoup, beaucoup lié au milieu de travail, par exemple, perdre son emploi...

Journaliste : Jusque-là?

M. Dowd (Marc-André) : Oui, oui, oui.

Journaliste : OK.

M. Dowd (Marc-André) : Oui, oui, oui.

Journaliste : Perte d'emploi ou?

M. Dowd (Marc-André) : Se faire retirer des dossiers.

Journaliste : OK.

M. Dowd (Marc-André) : Donc... donc, se faire mettre à l'écart, ne plus participer à des rencontres, ne plus être invité. Donc, des éléments comme ça.

Journaliste : OK.

Le Modérateur : Charles Lecavalier, LaPresse.

Journaliste : Sur SAAQclic, je veux dire, la SAAQ, là, me répond qu'eux ils voient une baisse des plaintes en 2024 par rapport à 2023, puis ils se félicitent.

M. Dowd (Marc-André) : Oui.

Journaliste : Mais, de leur côté, c'est-à-dire dans leurs plaintes à eux, à l'interne, une baisse de 15 %.

M. Dowd (Marc-André) : Nous, on a une baisse de 8 % des plaintes. C'est ça?

Une voix : Oui.

M. Dowd (Marc-André) : 8 % des plaintes, oui.

Journaliste : Et moi, je me demandais, il reste quand même que vous avez un volume très élevé de plaintes liées à SAAQclic, est-ce que vous êtes devenu en quelque sorte le guichet des plaintes de la SAAQ?

M. Dowd (Marc-André) : Veux-tu répondre?

Mme Roussel (Tania) : Oui. Je ne dirais pas qu'on est le guichet, je pense que la SAAQ reçoit aussi un bon nombre de plaintes, mais il y a quand même un certain nombre de citoyens qui s'adressent au Protecteur du citoyen pour la SAAQ. Il y a eu aussi, dans la dernière année, tous les enjeux de rejoindre, d'être capable de parler à quelqu'un au niveau de la SAAQ, donc ça aussi, ça a peut être pu influencer le fait que nous, on puisse être, on est plus facilement joignable en public, on est... c'est plus facile de nous parler.

Journaliste : C'est juste parce que, tu sais, les exemples qui sont donnés dans le rapport, ça n'a pas l'air d'être des trucs, tu sais, hyper, tu sais, compliqués. Il me semble que c'est le genre d'affaires que la SAAQ devrait être capable de régler à l'interne ou... Il y a une erreur de facturation, puis ça se ramasse chez vous au Protecteur du citoyen. Ça me semble être comme... Il me semble qu'il y a problème là, non? Je pose.

Mme Roussel (Tania) : Mais l'erreur de... Le cas auquel vous faites référence, je pense que c'est un bel exemple aussi d'une situation où la personne n'a pas été en mesure, de un, de rejoindre la SAAQ et lorsqu'elle s'est présentée, l'information n'a pas pu lui être clarifiée. Donc, elle s'est tournée vers nous pour être en mesure d'avoir la bonne information sur les frais qui lui étaient... qui lui étaient réclamés. Il y a quand même encore plusieurs problématiques au niveau de la SAAQ, un certain nombre encore d'anomalies qui sont... qui sont recensées. Donc, ça peut peut-être avoir l'air simple, mais dans le lot, ça peut être complexe, là.

Journaliste : Puis peut-être juste des questions de suivi sur ce que j'avais abordé dans mes premières questions, là, on parlait des aînés. Bon, là, on s'est mis à parler du cellulaire. Mais de façon générale, est-ce que vous trouvez que les aînés en CHSLD, c'est particulièrement préoccupant? Parce que ce n'est pas la première fois qu'on parle de CHSLD dans des rapports, que ce soient les vôtres ou d'autres. Alors, est-ce que vous trouvez ça, vous, au Protecteur, particulièrement préoccupant, ce qui se passe dans les CHSLD?

M. Dowd (Marc-André) : Ce qui est préoccupant, c'est que le pourcentage de plaintes fondées dans les CHSLD est particulièrement élevé. Est-ce que tu l'as? Oui...

Mme Gallo (Assunta) : Bien, je sais que, pour le volet de soins à domicile, alors ce n'est pas entièrement relié avec les CHSLD, mais la hausse des plaintes qu'on a reçues, le plus marqué, sont celles qui sont les soins à domicile. Alors, il y a quand même un effort qui est mis sur assurer que les personnes peuvent rester à domicile, mais ce qu'on sait, c'est qu'au 31 mars 2025, on a 3133 personnes qui attendent une place en CHSLD. Alors, ça, ce sont des informations qu'on a reçues quand on a fait une demande au ministère de Santé et Services sociaux, Santé Québec. Alors, ce sont quand même des personnes qui sont en attente en CHSLD.

Alors, on n'a pas fait l'analyse généralisée de tous les enjeux qu'on a, des situations en CHSLD, mais quand on a des situations, ça fait... parmi les motifs, quand M. Dowd parlait des motifs fondés, alors ce sont des dossiers pour lesquels on reçoit une plainte, et, malheureusement, il s'avère que les allégations sont fondées.

Journaliste : Ce chiffre-là, pouvez-vous... Oui?

M. Dowd (Marc-André) : Oui, je l'ai trouvé. Page 97. Donc, en moyenne, c'est 48,2 % de plaintes fondées dans le réseau de la santé en général, mais, si on regarde les plaintes qui visent les CHSLD, on est à 65,6 % de plaintes fondées. Donc, on voit qu'il y a vraiment une surreprésentation des plaintes fondées dans les CHSLD. Donc, ça témoigne de situations où des problématiques sont observées.

Journaliste : Puis ce chiffre-là, que vous nous donnez, le 3 133, là, si j'ai bien entendu, personnes en attente, il se compare... avez-vous des comparatifs? Il me semble que c'est un chiffre qui ne bouge pas beaucoup.

Mme Gallo (Assunta) : Alors, le chiffre que je vous ai donné, de 3 133 personnes qui sont en attente d'une place en CHSLD, on le retrouve à la page 70.

Journaliste : Je vais aller voir ça. Merci. Et puis juste pour continuer aussi sur la COVID, ce serait ma dernière question, mais... ce que vous avez dit tantôt c'est : On ne sait pas encore tout à fait qui fait quoi. Ce n'est pas, là, particulièrement problématique? Parce que c'était un gros, gros enjeu, pendant la pandémie de COVID-19, c'est que la chaîne de commandement, ce n'était pas toujours clair, là, qui faisait quoi. Donc là, on est encore dans cette situation-là.

Mme Gallo (Assunta) : Bien, en termes de... au niveau... en termes de certaines parties du qui fait quoi puis qui... s'explique aussi par le fait que c'est quand même embryonnique, la mise en place de Santé Québec. Alors, ça s'explique un peu. Ils sont en train de voir le découpage de... qui va faire quoi et quelles responsabilités relèvent de qui.

Mais tout n'est pas encore à ficeler, il y a des choses qui ont été mises en place, comme, par exemple, la planification concernant la vaccination. Il y a eu quand même beaucoup de démarches et également eu des sensibilisations au fait de la COVID, qu'est-ce que c'est. Alors, il y a eu quand même des actions qui ont été mises de l'avant, mais je ne pourrais pas dire que l'entièreté des recommandations ont été mises en place parce qu'il reste encore des bouts qui ne sont pas encore attachés. Il y a des rencontres qui s'en viennent très bientôt avec Santé Québec et avec le ministère de Santé et Services sociaux pour voir comment qu'on va attacher le tout.

Journaliste : Est-ce que l'ajout d'une autre entité dans le réseau, Santé Québec, donc... est-ce que ça vient compliquer les choses, d'après vous, d'après votre analyse?

M. Dowd (Marc-André) : Je vais répondre. Oui, effectivement, on a observé que ça a amené des délais dans les plantations de plusieurs de nos recommandations, je pense, entre autres, là, dans le milieu des centres de détention, justement, les soins de santé. Maintenant, dans les centres de détention... ils étaient donnés, avant, par le ministère de la Santé et des Services sociaux, depuis quelques années. Maintenant, ils sont la responsabilité de Santé Québec dans les centres de détention. On avait des chantiers qui étaient en cours, notamment sur la trajectoire du médicament, comment les médicaments sont distribués en centres de détention, ou encore la prévention du suicide en centre de détention.

Alors, c'est sûr que l'arrivée d'un nouveau joueur qui devait se structurer, ça a amené des délais. Puis ce n'est pas de la mauvaise foi, là, tout le monde travaille, mais simplement de dire : Il y a un nouveau partage des rôles et responsabilités, il faut attacher les fils, c'est des nouveaux interlocuteurs, il faut s'assurer du qui fait quoi. Puis on est là-dedans actuellement, puis on a des contacts avec Santé Québec pour s'assurer que les recommandations qui étaient... Je vais donner aussi l'exemple des recommandations de la commission Viens. Les appels à l'action de la commission Viens, beaucoup des appels à l'action dans le secteur de la santé, auparavant, étaient adressés au ministère de la Santé, puis, maintenant, dans les faits, c'est Santé Québec qui doit les mettre en œuvre. Donc, comment on structure le travail pour s'assurer de qu'est-ce qui demeure une responsabilité du ministère de la Santé? Qu'est-ce qui est maintenant une responsabilité plus opérationnelle de Santé Québec? On est en train d'attacher ça, là, donc.

Journaliste : Juste rebondir sur les CHSLD, là, sur le taux de plaintes fondées à 65 %. Est-ce que vous êtes comme les premiers à recevoir ces plaintes-là?

M. Dowd (Marc-André) : Non. On est, dans le réseau de la santé, comme deuxième recours, hein, il faut bien le dire, c'est que le système de traitement... le régime de traitement des plaintes est d'abord fondé sur un premier recours qui sont les commissaires aux plaintes et à la qualité des services dans les établissements. Donc, le commissaire va regarder les insatisfactions de l'usager. Et si l'usager, lorsqu'il reçoit les conclusions du commissaire, est insatisfait, il peut venir en deuxième niveau, deuxième recours au Protecteur du citoyen.

Journaliste : Mais qu'est ce que ça veut dire sur leur travail à eux si vous estimez, vous, que le taux de plaintes justifiées est à... fondées, pardon, est à 65 %?

M. Dowd (Marc-André) : Bien, c'est difficile à porter un jugement global sur le travail des commissaires. Ça ne veut pas dire que la plainte de l'usager a été complètement refusée par le commissaire aux plaintes. L'usager peut recevoir la conclusion du commissaire qui lui donne partiellement raison sur certains points, mais dire : Mais moi, sur les autres points, je veux que le Protecteur du citoyen se prononce. Alors, ça ne veut pas dire que c'est dans 65 % des cas où la commissaire avait conclu qu'il n'y avait pas de problème, ce n'est pas ça, la réalité est plus nuancée. Nous, on regarde de nouveau la situation, hein, quand on est au niveau de la... ce n'est pas un appel, en fait, là, c'est vraiment un deuxième niveau de plainte, on reçoit la plainte et on fait nos propres vérifications. Donc, oui, on va partir de la conclusion du commissaire, on va regarder qu'est ce que le commissaire a regardé, quelles sont ses conclusions, mais on ne se limitera pas à ça.

Journaliste : SI je peux me permettre d'aller vers les lanceurs d'alerte. Là, en breffage, tantôt, là, on a vu les chiffres, puis il y a à peu près une trentaine de personnes qui ont été... j'oublie, le terme m'échappe, là...

Une voix : ...

Journaliste : ...qui ont été victimes de représailles. Merci. Puis donc ils sont allés en médiation puis là il y en a à peu près quatre, cinq, je pense, où c'est... là, c'est en cours présentement puis ça, c'est juste pour 2024-2025.

M. Dowd (Marc-André) : Exact. Ce sont des allégations d'abord, ce qu'il faut dire, là, de représailles. La personne allègue être victime de représailles. Et donc, à cette étape-là, ce sont des allégations. Un certain nombre, après vérification, on ne retiendra pas, on va dire : Pour nous, il n'y a pas présence de représailles.

Par exemple, on a reçu des situations où la personne n'avait pas fait une divulgation, donc elle vivait quelque chose de négatif au travail puis elle venait déposer une plainte en représailles, mais on disait : OK. Où est la divulgation d'actes répréhensibles? Il n'y en avait pas. Alors, ça, ça ne peut pas être une divulgation... ça ne peut pas être une représaille liée à la divulgation. Ça, c'est des dossiers qui ont été fermés.

Je pense, en termes au 31 mars, neuf dossiers en médiation? Veux-tu... Mais je vais laisser le vice protecteur donner les chiffres.

M. Charland (Dave) : Oui. Donc, dans les... c'est 31 dossiers, là, au 31 mars, là, de représailles que nous avons reçus. Sur ces 31 dossiers-là, il y en a environ, là, le tiers, donc neuf qui ont été en médiation, mais il y en a plus que ça où on a offert la médiation aux gens, mais ça prend un accord des deux parties, là. Donc, des fois, le plaignant veut aller en médiation, mais c'est la partie visée par les allégations qui, elle, pourrait le refuser. Donc, sur ces cas-là, en date d'aujourd'hui, il y a eu deux accords en médiation qui ont été conclus entre les parties.

Journaliste : Puis, excusez-moi, juste pour finir là dessus, est-ce que vous pouvez identifier, disons, les mauvais joueurs, c'est-à-dire les ministères, organismes qui n'ont pas une bonne opinion des lanceurs d'alerte?

M. Dowd (Marc-André) : Non, je ne pourrais pas faire cet exercice-là. Je pense que c'est vraiment du cas par cas. C'est le message qu'on lance, c'est le message du vice protecteur aussi, de... tu sais, le message de l'écoute, là, ça marche aussi pour les lanceurs d'alerte. Ce qu'on observe, c'est que, souvent, nos lanceurs d'alerte, lorsqu'ils viennent chez nous, ils ont essayé de sensibiliser leurs autorités à la situation qu'ils dénonçaient. Dans plusieurs situations, ils n'ont pas été écoutés, on n'a pas agi sur la base des allégations qui étaient faites puis on se retrouve avec des situations qui, quelquefois, s'empirent à cause du passage du temps, notamment, lorsqu'on intervient. Donc, c'est un message général qu'on lance aux responsables des services publics : Prêtez une oreille attentive aux lanceurs d'alerte, prenez le temps d'écouter pour voir si ce qui est dénoncé peut s'avérer, est vrai. Donc, ça, c'est un premier élément.

Donc, il n'y a pas de mauvais joueur, je dirais. Puis c'est quand même nouveau, le fait de développer la culture de l'intégrité publique au sein des ministères et des organismes, là, il y a vraiment... la réforme avec le projet de loi n° 53, c'est vraiment d'aller dans ce sens-là, de créer, notamment dans les ministères, les organismes, des responsables de la gestion de l'éthique et de l'intégrité qui sont responsables d'amener des mesures de prévention, de faire connaître le recours au Protecteur du citoyen pour les personnes qui travaillent dans les ministères et les organismes, d'agir comme agent de liaison si on intervient dans un ministère ou un organisme en intégrité publique. Donc, ça reste à développer, c'est ce que je dirais.

Journaliste : Juste une clarification concernant la réplique que la SAAQ a donnée, là, à vos constats. Vous avez répondu... Parce qu'eux ils disent qu'il y a une baisse, je pense, de 13 % des plaintes. Puis là, vous, vous avez répondu : Nous, on à une baisse de 8 %.

M. Dowd (Marc-André) : 8 %. Mais c'est parce que c'est des bassins différents, hein? Eux traitent des plaintes... Donc il y a des... À l'interne, des gens se plaignent des services de la SAAQ. Donc, là, ce que je comprends, c'est que, selon eux, ils ont une diminution de 15 % de leurs plaintes. Nous, ce qu'on observe pour les plaintes que nous recevons, c'est que cette année on a une diminution de 8 % des plaintes qu'on a reçues, mais c'est lorsque les citoyens viennent au protecteur du citoyen pour se plaindre.

Journaliste : Je pensais tantôt que vous aviez dit que ça augmentait. C'est parce que tantôt, quand on parlait de... On avait comme 500 quelques plaintes pour l'année passée. C'est ça?

Mme Roussel (Tania) : On a 569 plaintes pour cette année. Si on compare à l'année dernière, on a 8 % de moins.

Journaliste : Ah oui? OK. C'était encore plus. OK, c'est beau.

Mme Roussel (Tania) : Oui, oui, c'était encore plus.

Journaliste : C'est beau.

Le Modérateur : Merci. C'est ce qui met fin à cette conférence de presse.

M. Dowd (Marc-André) : Merci beaucoup. Merci bien.

(Fin à 11 h 41)