Journal des débats (Hansard) of the Committee on Public Administration

(Neuf heures vingt-neuf minutes)

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, mesdames et messieurs, bonjour et bienvenue à cette audition de la commission de l'administration publique. Nous allons entendre la sous-ministre des Relations avec les citoyens et de l'Immigration. Alors, je constate donc qu'il y a le quorum, et la commission est réunie pour vous entendre, Mme la sous-ministre, concernant la gestion de l'amélioration des services aux citoyens.

Alors, Mme la secrétaire, peut-être que vous pourrez nous indiquer les remplacements.

La Secrétaire: Oui, Mme la Présidente. Alors, M. Gautrin (Verdun) est remplacé par M. Soucy (Portneuf).

n (9 h 30) n

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, bienvenue, M. Soucy. D'abord, j'aimerais souligner la présence de la Vérificatrice générale par intérim et de son équipe, qui a travaillé avec les membres de la commission pour préparer cette réunion d'aujourd'hui. Je pense que nous avons eu une réunion de travail extrêmement intéressante et je crois que nous allons avoir un bon échange avec votre équipe, Mme la sous-ministre. Peut-être que vous souhaiteriez nous la présenter avant que nous débutions les échanges?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Bien sûr. Alors, merci, Mme la Présidente, et merci de votre mot de bienvenue. À ma gauche, Yvan Turcotte, qui est sous-ministre adjoint à la planification et aux relations avec les citoyens. Je suis également accompagnée de Jocelyne Sauriol, qui est la directrice du Centre d'expertise sur la prestation de services; de Francine Thomas, qui, elle, est directrice de la coordination et des services au réseau de Communication-Québec; de Hélène Lévesque, qui est adjointe à la secrétaire générale du ministère, et Pascal Dufour, agent de recherche, qui sont tous les deux derrière moi; et enfin il y a Charlotte Poirier, la secrétaire générale du ministère, ainsi que M. Maurice Arguin, qui est le directeur du Bureau de l'amélioration de la qualité au ministère, auparavant appelé Service des plaintes.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous remercie beaucoup. Alors, s'il n'y a pas d'autre chose, je vais donc vous passer la parole. Ah oui, pardon, Mme la Vérificatrice, vous aimeriez peut-être présenter votre équipe ? excusez-moi ? qui a participé à cette étude, à cette vérification, finalement.

Mme Paradis (Doris): Donc, à ma droite, M. Gilles Bédard, qui est vérificateur général adjoint; et, derrière, M. Gilles Thomassin, qui est directeur de vérification; Mme Maryse Fournier et M. Louis Lessard, qui ont participé à ce mandat de vérification.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est très bien. Alors, avant de commencer l'échange entre les parlementaires et les représentants du ministère, je vais demander à la Vérificatrice générale par intérim peut-être de nous exposer, quelques minutes, les constats et peut-être attirer notre attention sur quelques préoccupations que nous devrions avoir, ce qui pourrait faciliter l'échange par la suite avec Mme Saint-Germain. Alors, Mme Paradis, on vous écoute.

Mme Paradis (Doris): Merci, Mme la Présidente. M. le vice-président, Mmes et MM. les membres de cette commission, Mme la sous-ministre du ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration ainsi que vos collègues, c'est avec plaisir que je participe aujourd'hui à la séance de la commission de l'administration publique qui étudie la gestion de l'amélioration des services aux citoyens, rapport présenté au tome I de notre rapport à l'Assemblée nationale pour l'année 2002-2003.

Pour mener à bonne fin cette vérification, nous avons recueilli des renseignements et des commentaires auprès de 17 ministères et organismes sélectionnés parmi ceux qui sont assujettis à la Loi sur l'administration publique ou désignés par leur ministre responsable. Trois de ces 17 entités ont fait l'objet d'une vérification quant aux normes de service, à la mise en application, et au suivi des engagements, ainsi qu'à la reddition de comptes.

Dans la perspective de dresser un portrait d'ensemble, nous avons demandé aux 14 autres de remplir un questionnaire portant sur leur démarche d'amélioration de service aux citoyens ainsi que sur le soutien obtenu des organismes centraux. Les résultats de cette collecte d'informations ont servi notamment à orienter nos recommandations au ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration. Cette vérification nous a permis d'évaluer si les moyens déployés jusqu'à maintenant s'inscrivent concrètement dans une démarche consistant à donner aux citoyens des services plus satisfaisants. Cet objectif se retrouve au coeur de la Loi sur l'administration publique. Rappelons que ce sont les ministères et les organismes qui offrent des services directs à la population qui doivent produire une déclaration de services aux citoyens. Les réseaux de la santé et l'éducation de même que certains organismes ne sont pas visés par la Loi sur l'administration publique.

Les deux principaux messages qui se dégagent de nos travaux sont les suivants. Premièrement, à l'égard de la déclaration de services aux citoyens, les activités menées par le ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration concourent à plusieurs égards à orienter sur la bonne voie les ministères et organismes. Cependant, il devra porter une attention à certaines d'entre elles. Deuxièmement, nos travaux font ressortir un important problème d'accessibilité aux renseignements téléphoniques. Plus de 40 % des appels ont connu un cheminement pour le moins laborieux.

Le ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration et le Secrétariat du Conseil du trésor ont établi et diffusé des lignes directrices pour guider les entités dans l'élaboration de leur déclaration de services. Ils ont aussi produit des guides et animé une table des responsables de la qualité des services. Toutefois, bien que ces lignes directrices et ces guides constituent des balises très utiles, ils ne suffisent pas à dégager une vision stratégique gouvernementale concernant le niveau et la qualité des services à offrir. En effet, dans les engagements figurant dans les déclarations de services aux citoyens, nous avons noté que certains aspects qualitatifs ou quantitatifs des services varient de façon significative d'une entité à l'autre. À titre d'exemple, le temps d'attente maximum proposé lors d'appels téléphoniques va parfois de 30 secondes à trois minutes. On parle aussi de délais moyens.

Nous avons noté qu'il peut être difficile pour le citoyen de comprendre pourquoi certains engagements pris par des entités appartenant toutes à l'appareil gouvernemental ne sont pas plus homogènes en ce qui a trait à leur formulation et à quelques aspects qualitatifs de service. Ainsi, il revient au ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration de proposer une vision stratégique gouvernementale quant au niveau et à la qualité des services à offrir.

Au 1er avril 2001, on dénombrait 66 déclarations de services. Les ministères et organismes offrant des services directs à la population ont préparé une déclaration de services aux citoyens en tenant compte de la plupart des paramètres qu'il fallait considérer. Ils ont cependant à relever le défi de mieux analyser la capacité organisationnelle à offrir les services en évaluant la quantité et la qualité des ressources disponibles.

Dans l'ensemble, les normes de service auxquelles les entités se réfèrent sont pertinentes. En ce qui concerne la précision, les normes à caractère quantitatif, comme celles relatives aux délais de traitement, sont le plus souvent satisfaisantes. La situation est différente pour celles qui sont d'ordre qualitatif. La déclaration de services doit exprimer clairement les engagements de l'organisation, dont ceux se rapportant au comportement du personnel et ceux qui concernent la qualité de l'information. Nous avons observé que des aspects pourtant essentiels du service, telles que la diligence et l'équité, n'ont pas été retenus par tous. Nous avons constaté que les trois quarts des entités ont attribué des responsabilités découlant des engagements en fixant des attentes à leurs gestionnaires, mais peu l'ont fait à leurs employés de première ligne. Par ailleurs, moins de la moitié des entités tiennent un tableau de bord pour connaître l'évolution des indicateurs relatifs aux engagements quantitatifs. Enfin, les plans d'amélioration sont loin d'être monnaie courante dans les organisations.

Nous avons vérifié l'efficacité des services de renseignements téléphoniques. Nous avons mené, en collaboration avec des experts, une sondage de type client-mystère auprès de 13 entités. Ainsi, 1 248 appels ont été faits, soit 96 appels par entité. Le citoyen n'obtient une réponse que dans 60 % des cas. Nous avons constaté un important problème d'accessibilité. En effet, il ressort que 40 % des appels ont connu une cheminement laborieux, notamment pour les raisons suivantes: renvoi à une boîte vocale, ligne occupée, attente excédant trois minutes et communication coupée. Pour trois entités, nous avons eu des difficultés majeures à joindre les préposés. Par ailleurs, nous avons relevé quelques éléments positifs qui détruisent certains mythes. L'attente moyenne pour joindre une entité est de 16 secondes, et elle est de 58 secondes pour joindre un interlocuteur qui nous fournit les informations recherchées. Enfin, soulignons que les préposés aux renseignements ont généralement été courtois et respectueux, empressés de donner suite à la demande, à l'écoute et heureux de servir les clients. Les deux tiers des réponses obtenues ont été jugées satisfaisantes.

n (9 h 40) n

En matière de reddition de comptes, les trois entités vérifiées ont fait des efforts substantiels pour inclure dans leur rapport annuel de gestion de l'information concernant leurs engagements envers les citoyens.

En conclusion, j'estime que la somme et le sérieux des efforts consentis par les divers acteurs font en sorte que la démarche est enclenchée sur la bonne voie. Néanmoins, il importe que le ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration continue de jouer un rôle de soutien auprès des ministères et des organismes et que ceux-ci maintiennent leurs efforts afin d'améliorer leur prestation de services. Également, j'encourage les ministères et organismes à porter une attention particulière à l'accessibilité à leur service téléphonique et à la qualité des renseignements fournis.

En terminant, je veux souligner l'excellente collaboration du personnel du ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration ainsi que des entités ayant participé à cette vérification. Je suis à présent disposée à collaborer avec vous pour que les travaux de cette commission contribuent à améliorer la gestion des fonds publics. Je vous remercie de votre attention.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme Paradis. Effectivement, on est content de constater que nous sommes sur la bonne voie. Et nous allons maintenant passer la parole à la sous-ministre des Relations avec les citoyens et de l'Immigration, Mme Saint-Germain.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, merci, Mme la Présidente. Mmes, MM. les membres de la commission, Mme la Vérificatrice générale ainsi que vos collaborateurs et collaboratrices, la qualité des services ? on l'a vue sous l'angle des observations du Vérificateur général ? est l'objet de cette séance. Avec votre permission, j'aborderai ce thème en trois volets: d'abord, un commentaire sur les observations et les recommandations du Vérificateur général; ensuite, les mesures que nous avons prises à ce jour pour mettre en oeuvre ces recommandations; enfin et plus largement, les défis et les perspectives d'amélioration de la qualité des services aux citoyennes et aux citoyens.

Alors, d'abord le commentaire sur le rapport du Vérificateur général. Nous recevons avec satisfaction les constats et les recommandations du rapport. Au-delà des aspects normatifs et quantitatifs, les analystes du Vérificateur général ont eu la préoccupation de bien cerner le contexte de la prestation de services de la part d'une organisation aussi vaste, complexe et diversifiée qu'une administration publique. Nous apprécions donc la qualité de la lecture de l'environnement, les efforts de reconnaissance des acquis et l'appui implicite aussi à une approche à la fois balisée par la Loi sur l'administration publique et des règles précises, dont celles qui appuient la préparation des rapports annuels de gestion et des déclaration de services aux citoyens. Que le Vérificateur général reconnaisse aussi le bien-fondé d'une approche qui mise sur la sensibilisation, la pédagogie et le soutien professionnel nous réconforte grandement.

Nous soulignons d'entrée de jeu la convergence de vues avec le Vérificateur général quant aux priorités et quant aux suites à donner à ces recommandations. Notre plan de travail lui a été soumis pour l'essentiel lors des travaux de vérification, et nous sommes encouragés dans notre approche et notre planification par le volet prospectif de ces recommandations.

Enfin ? et ce commentaire doit nous inspirer pour l'ensemble de nos travaux ? la notion de citoyen étant multidimensionnelle, le plus grand danger qui nous guette est celui d'aborder la qualité des services en misant d'abord et surtout sur une homogénéité de normes et de pratiques. Bien que certains aspects du service à la clientèle puissent être abordés sous l'angle quantitatif avec des exigences de qualité comparables ? on pense, par exemple, à la téléphonie ? plusieurs autres aspects doivent être modulés en fonction des divers profils de citoyennes et de citoyens. Pensons, par exemple, aux canaux de communication choisis, à l'adaptation des services au guichet, au comptoir ou au téléphone, à la vulgarisation des contenus selon le niveau de scolarisation des citoyens.

Si le ministère a matière à être satisfait des constats et des encouragements du Vérificateur général, il n'en est pas moins conscient, très conscient des défis et du travail à effectuer pour conseiller et soutenir encore davantage les ministères et les organismes dans la conception et l'organisation de leur prestation de services. Notre partenaire essentiel, le Secrétariat du Conseil du trésor, dans ses deux responsabilités de coordonner la réingénierie et le gouvernement en ligne, est également un acteur central avec lequel nous comptons composer encore davantage pour atteindre notre objectif commun d'améliorer, de simplifier et d'adapter au meilleur coût les services aux besoins des clientèles.

Le ministère a aussi entrepris d'appuyer les autres ministères et les organismes dans une perspective d'amélioration des relations entre l'État et les citoyens. Nous le faisons en misant sur les valeurs de l'administration publique, dans le respect de notre responsabilité, mais aussi de celle des sous-ministres et des présidents d'organismes devant l'Assemblée nationale. Nous misons aussi sur la concertation, sur le partage de l'expertise et sur la mise en commun de ressources pour améliorer les services. C'est sur ces bases que le Centre d'expertise en prestation de services du ministère, qui est doté de cinq ressources à plein temps, fonde son approche stratégique. Le Centre se définit comme un incubateur de projets et d'outils de référence, un carrefour où sont mises en commun les expériences et les idées liées à la prestation de services. Il travaille à favoriser l'émulation, à faire partager l'expertise pour permettre l'utilisation optimale des ressources qui existent dans l'ensemble du gouvernement.

Quelques mots sur notre connaissance des attentes des citoyens. Offrir des services de qualité, c'est d'abord se placer dans la situation de ceux et celles à qui on les destine. Le portrait des citoyennes et des citoyens du Québec à qui s'adressent nos services a sensiblement évolué depuis les 20 dernières années. Offrir des services de qualité présuppose que l'on fasse connaître et que l'on dispense nos services en fonction des besoins de ces citoyens. Il faut prendre en compte, pour ce faire, en premier lieu, leur capacité à utiliser les moyens que l'administration utilise pour les desservir. L'augmentation des diplômés de niveau postsecondaire et la croissance phénoménale récente des nouvelles technologies de l'information ? en particulier d'Internet ? peuvent nous amener à penser que l'administration pourrait facilement limiter la diffusion d'information et la dispensation de services via les canaux que proposent ces nouvelles technologies.

Or, de nombreuses études viennent apporter un éclairage sur l'accessibilité nécessaire aux citoyens. Malgré une utilisation récente d'Internet par plus de 60 % des Québécoises et des Québécois de 16 ans et plus, les données de Statistique Canada de 1996 ? ce sont les dernières disponibles ? font état que 54 % des personnes sont peu alphabétisées au plan technologique au Québec. De plus, une étude très récente de la firme Johnson et Roy, cette année, en fait en 2003, effectuée à la demande du ministère dans le cadre de travaux de rédaction d'un guide sur la simplification des communications gouvernementales démontre qu'il faut aussi se soucier de l'interprétation que donnent les citoyens aux textes administratifs. Il faut valider cette interprétation. À titre d'exemple, nous avons fait lire une lettre de l'administration à un certain nombre de lecteurs, et plus de 76 % d'entre eux ont jugé que la lettre était facile à comprendre. Mais, à la discussion, il a été démontré que la moitié des personnes avaient compris une chose, et l'autre moitié, le contraire. Ce résultat n'est pas anodin, puisque, dans ce cas particulier ? et je vois Mme la présidente sourire ? l'administration réclamait du citoyen un montant d'argent.

Toutes ces recherches font donc ressortir clairement que les citoyennes et les citoyens du Québec ne constituent pas un bloc monolithique. Même les utilisateurs des nouvelles technologies, selon une enquête du CEFRIO, le Centre francophone d'informatisation des organisations, en 2002, préfèrent encore, en majorité, utiliser aussi un autre canal de prestation qu'Internet pour diverses opérations comme l'enregistrement, la demande de permis, l'achat de services ou simplement pour communiquer avec une autorité gouvernementale.

Il demeure toutefois évident, en tenant compte de ces contraintes, que les ministères et les organismes peuvent accroître de façon sensible la qualité des services en améliorant la qualité des documents de diffusion et de cueillette d'information, comme, par exemple, les formulaires. Certains ministères s'y sont attachés depuis plusieurs années et réussissent à faciliter la vie des citoyens et à augmenter ainsi leur degré de satisfaction. Je vous donnerai l'exemple du ministère du Revenu qui a introduit la notion de formulaire sur mesure. La très grande majorité des citoyens et des entreprises qui ont reçu une déclaration sur mesure se sont montrés fort satisfaits et ont utilisé ces formulaires adaptés ou qu'on appelle personnalisés. Donc, l'accès à de multiples canaux d'information et de prestation demeure essentiel pour dispenser un service de qualité, et le soutien aux citoyens par des moyens traditionnels comme le téléphone demeure incontournable.

Je vous parle maintenant des mesures que nous avons prises à ce jour en suivi au rapport du Vérificateur général. En ce qui concerne la vision stratégique, nous sommes très sensibles à l'importance de définir et de diffuser une vision gouvernementale sur la prestation de services aux citoyens. Et nous partageons en tous points l'avis du Vérificateur général: il faut donner des orientations et des objectifs clairs pour orienter les efforts vers des améliorations qui correspondent aux attentes et qui correspondent aussi aux besoins. Alors, nous parachevons présentement un cadre de référence pour orienter le renouvellement de la prestation de services. On n'a pas fait ça seuls, on a travaillé avec un groupe de travail interministériel auquel ont participé le Secrétariat du Conseil du trésor ainsi que des ministères et des organismes parmi les plus grands dispensateurs de services directs aux clientèles.

n (9 h 50) n

Cette approche a permis de nous faire bénéficier de multiples expériences et expertises, d'erreurs aussi que nous pouvons utiliser pour, à l'avenir, les éviter, tout en instaurant une synergie positive entre les ministères et les organismes centraux. La connaissance des clientèles et de leur évolution est l'un des points-clés ? on l'a vu ? de la qualité de service, et on constate que, si beaucoup a été fait, souvent même bien fait, beaucoup reste à faire et à mieux faire pour à la fois rendre ces services de qualité, mais aussi pour le faire au meilleur rapport entre la qualité et le coût. Et ça, c'est une dimension importante que nous avons aussi dans nos préoccupations en orientant la prestation de services.

Commentaires sur les outils communs dont nous parle le Vérificateur général. Alors, le ministère a poursuivi ses efforts pour mettre au point, valider et diffuser des outils de gestion consacrés à l'amélioration des services. Ces outils doivent aussi faciliter la mise à jour de la connaissance des besoins et des attentes. Nous avons élaboré un outil québécois de mesure qui est prêt à être mis en application, qui comporte un volet général, volet donc qui peut servir pour tous les ministères et tous les organismes quelles que soient leurs clientèles, mais aussi ? et c'est sans doute son intérêt le plus grand ? un volet sectoriel qui est adaptable par le ministère ou l'organisme pour qu'il puisse conduire sa propre enquête auprès de sa clientèle en fonction de ses programmes et de ses contextes. Cet outil proposé permet également de préciser les déterminants de la satisfaction et, en conséquence, d'apporter aux services les améliorations que jugent les plus importantes les citoyens. Pas l'Administration, les citoyens. Et la rédaction d'un guide méthodologique sur la consultation des citoyens est par ailleurs en cours, nous sommes à l'étape présentement des tests, là, de ce guide, notamment la compréhension des éléments.

Pour appuyer les ministères et les organismes aussi dans la préparation de leur plan d'amélioration des services, nous avons produit un aide-mémoire et animé des ateliers spécialisés. Pour soutenir les mêmes ministères dans la formulation des engagements de leur déclaration de services ? on a vu que, au niveau des engagements qualitatifs notamment, il fallait aller plus loin, il fallait être plus concret ? et aussi pour le suivi des résultats, une nouvelle version du guide sur la déclaration de services sera disponible sous peu. Le nouveau guide présentera également les lignes directrices quant à la formation du personnel de première ligne ? j'aurai l'occasion, là, d'y revenir un petit peu plus loin. Et nous publions sous peu aussi une première édition du vocabulaire de la prestation de services, un guide très simple qui a été conçu avec la collaboration de l'Office québécois de la langue française.

Nous entendons maintenant accorder la priorité aux améliorations les plus significatives telles que définies par les citoyennes et les citoyens, et ce, pour tous les modes de prestation. On a vu que les citoyens accordent beaucoup d'importance à la compétence et à la diligence avec lesquelles le personnel répond à leurs demandes. Des efforts doivent encore être consentis pour assurer la simplification des règles et des procédures et favoriser l'utilisation d'un langage clair, d'un langage concis dans les transactions avec les citoyens.

Nous venons aussi d'effectuer une analyse des mesures d'amélioration mentionnées dans les rapports annuels de gestion ainsi que dans les plans d'amélioration des services. Nous complétons cette analyse par des activités de veille et un suivi des engagements pris par chacun des ministères et chacun des organismes. Nous poursuivons en conséquence et de façon modulée aux besoins la production de nouveaux outils de gestion qui appuieront la mise en oeuvre des orientations et des meilleures pratiques. Et, pour ce faire, nous travaillons aussi de très près avec la nouvelle équipe chargée de la réingénierie de l'État pour nous assurer que nous travaillerons sur les priorités dans la mise en oeuvre des nouveaux programmes, des nouveaux services et dans la réorganisation des institutions.

Dernier commentaire sur le rapport. Celui-là porte sur les services téléphoniques. Leur accessibilité et la qualité des renseignements fournis demeurent des défis pour toutes les administrations publiques. Ils sont importants parce qu'ils sont une marque significative de la qualité du service à la clientèle. Souvent, c'est la première manifestation de la qualité du service d'une organisation. Alors, le Vérificateur général fait ressortir un important problème d'accessibilité ? on ne le nie pas ? en disant que 40 % des appels effectués lors du sondage client-mystère ont connu un cheminement laborieux. On ajoute cependant que les entités qui présentaient des performances inégales... C'est illustré d'ailleurs au tableau 3 où on apprend que trois d'entre elles affichent des lacunes sérieuses. Toutefois, dans notre analyse, nous avons mis en exergue ces trois unités pour souligner que les 10 autres ont quand même connu une moyenne d'appels où l'inaccessibilité était inférieure à 25 %. Il est donc très clair que l'accès aux services téléphoniques doit être amélioré. Et je suis convaincue, parce que j'ai discuté avec chacun des collègues concernés, que les entités visées par la vérification accordent une attention sérieuse à cet aspect de leur prestation de services.

De plus, la plupart des ministères et des organismes sont déjà conscients des efforts requis dans la gestion des services téléphoniques. Les actions entreprises pour les améliorer en témoignent: 87,5 % des ministères et 82,1 % des organismes ayant déposé leur plan d'amélioration ont prévu des mesures visant à améliorer les services téléphoniques. Au nombre des mesures proposées, on peut citer, par exemple, une meilleure diffusion des coordonnées téléphoniques, une analyse plus attentive de la demande, la réduction de la chaîne de transfert d'appels ? ça, c'est une des sources importantes de frustration ? l'amélioration des outils de référence mis à la disposition des préposés et des téléphonistes, la simplification de la navigation dans les systèmes de réponse vocale interactive ? ça, c'est une grande source de frustration aussi ? et la création de capsules d'information, de même que la mise en place de systèmes d'écoute téléphonique pour vérifier la qualité des services.

Et, pour notre part, nous avons conçu un projet en collaboration avec le Secrétariat du Conseil du trésor et une firme privée pour réaliser une étude sur la situation actuelle et définir éventuellement d'autres lignes directrices sur la qualité des services téléphoniques, en s'inspirant notamment de ce qui se fait dans certaines autres administrations. Et notre guide de formation des employés de Communication-Québec est mis à la disposition de l'ensemble des ministères et organismes. Nous comptons renforcer parallèlement notre soutien aux ministères et organismes par la préparation d'une trousse sur la qualité des services téléphoniques qui comprendra notamment un guide d'autoévaluation, des propositions concrètes d'amélioration, des indicateurs en lien avec les systèmes de gestion des services téléphoniques et des outils adaptés pour les équipes de première ligne.

Alors, Mme la Présidente, Mmes, MM. les membres de la commission et de l'Assemblée nationale, la voix du citoyen s'entend quotidiennement dans votre bureau de député. Des situations individuelles et concrètes vous sont soumises, comme, par exemple ? et on les connaît bien au ministère ? votre rôle, dans certains cas, qui interpelle le directeur de l'état civil, l'égalité des chances en emploi ou encore l'accès à un programme d'aide ou de soutien financier. Vous êtes aussi au coeur de la relation avec les citoyennes et les citoyens. Voilà pourquoi votre point de vue nous importe. Nous souhaitons que cette séance soit une bonne occasion de travailler à répondre ensemble encore davantage aux impératifs de la qualité des services publics. Je vous remercie de votre attention.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous remercie, Mme la sous-ministre. Alors, je rappelle, pour ceux qui sont présents, que cette commission a pour objectif de s'assurer que les fonds publics sont bien investis ou bien dépensés, selon le cas, et que nous allons concentrer nos échanges à cette fin. Alors, je vais reconnaître le premier intervenant, le vice-président de la commission et député de Robert-Baldwin.

M. Marsan: Je vous remercie, Mme la Présidente. Merci, Mme Saint-Germain. Merci à votre équipe, à celle du Vérificateur général aussi. Vous avez terminé votre présentation en parlant de ce que nous pouvons entendre dans les bureaux de députés. Je pense que vous avez mis le doigt, là, sur un certain nombre de points de vue que nous recevons vraiment bien dans nos bureaux respectifs, là, à travers le Québec. On sent qu'il y a... il peut y avoir, des fois, de la frustration lorsqu'on parle du service du citoyen avec l'appareil gouvernemental comme tel, différents ministères. Il y a des ministères qui sont peut-être plus à risque, en termes de frustation pour les citoyens, que d'autres; je pense au ministère du Revenu particulièrement. On peut comprendre pourquoi aussi. Il y a quand même encore aujourd'hui, je dirais, un peu... un certain malaise, là, entre le citoyen et l'appareil comme tel.

Je crois savoir que vous êtes une sous-ministre d'expérience et, moi, j'aimerais savoir de vous, sur l'expérience que vous avez maintenant, si vous avez l'impression qu'on est en train d'améliorer le service aux citoyens ou si on reste au même endroit. On peut se rencontrer aujourd'hui pour faire une certaine évaluation; l'année prochaine, l'année suivante, est-ce que vous pensez que ça va être encore meilleur? Et j'espère que ça pourrait l'être. J'aimerais vraiment vous entendre sur les perspectives de la gestion, sur l'amélioration du service aux citoyens, compte tenu de ce que, tous et chacun, nous pouvons apporter comme expériences vécues dans nos bureaux de comté.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...Mme la sous-ministre.

n (10 heures) n

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, je vous remercie, M. le vice-président. Vous avez fait référence à une dimension importante, vous avez dit: Certains ministères sont plus à risque que d'autres par rapport à des frustrations des citoyens. Et c'est vrai que certains ministères qui ont des programmes ou qui oeuvrent dans un contexte particulier ont des conjonctures qui rendent encore plus complexe le service aux citoyens, mais je répondrais à votre question en vous disant d'abord que ce qui me rassure le plus dans les constats que l'on fait, c'est que ces ministères qui sont souvent les plus sur la sellette sont également ceux qui concentrent le plus d'efforts et d'investissements à améliorer leurs relations avec les citoyens. Vous avez cité le ministère du Revenu, c'est un des cas effectivement où les efforts consentis sont quand même remarquables tant au niveau de la prestation de services électroniques que de l'ensemble des modes de prestation, l'approche, aussi, plus humaine, une approche de vulgarisation, de simplification des formulaires.

Alors, c'est quand même, de ce côté-là, encourageant. Et je dis: Oui, nous progressons. Mais, nous, l'approche que nous avons, c'est bien sûr de constater les progrès, mais surtout de travailler sur ce qui reste à faire et de voir pourquoi les progrès qui n'ont pas été faits selon le rythme que l'on souhaitait, pourquoi ils n'ont pas été faits et, à partir des constats, de proposer des modes de solution pour arriver plus rapidement à rejoindre les citoyens, à rejoindre les progrès.

Ce qui est clair aussi... On a parlé beaucoup de modernisation, on parle maintenant de réingénierie. Dans toutes ces approches, il y a toujours un tronc commun, c'est la qualité des services aux citoyens, quels que soient les contextes ou les conjonctures d'appellation. Et ce qui est certain, c'est que les efforts faits sous l'angle de la modernisation continuent de servir sous l'angle de la réingénierie. C'est un exercice continu. Les sous-ministres sont plus interpellés que jamais, et je dirais que les citoyens sont aussi de plus en plus en mesure d'exiger une meilleure information, d'exiger leurs droits, leurs services et leurs recours. Et il faut faire des constats positifs.

Je m'appuie sur le rapport du Vérificateur général quant aux déclarations de services. Ce sont les premières générations. On n'en avait jamais fait auparavant. Il faut quand même constater que beaucoup de choses ont été mises sur la table et qu'à l'époque où on les faisait on ne s'est pas dit: Donnons-nous des engagements en bas de gamme de telle sorte qu'on les aura tous dépassés. Ça n'a pas été ça; la ligne, ça a été de dire: Qu'est-ce que réalistement, avec les ressources qu'on a, on pourrait donner comme critère maximal pour faire progresser la qualité des services? Et c'est sur cette base-là que nous avons fonctionné.

Je pense qu'il y a une grande transparence aussi dans les projets de rapports et de plans d'amélioration de la qualité qu'on a vus, pour faire parfois des constats qu'on a mis la barre trop haute, on n'a pas atteint, et la solution ne sera pas, dans les perspectives qu'on envisage avec les ministères, de diminuer la barre, mais, au contraire, de revoir l'affectation des ressources, de revoir les plans de travail pour atteindre des objectifs qui sont maximaux et non pas de descendre la barre. Alors, c'est peut-être mon premier élément de réponse à votre question.

Vous souhaitiez aussi... Je ne sais pas, Mme la Présidente, si j'ai encore le temps, là, de continuer.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui, oui, je vous en prie. On vous écoute.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci. Vous souhaitiez voir un peu quel est notre plan de travail pour continuer à améliorer les services et que ça se traduise en résultats concrets pour les citoyens. Alors, je le disais, on a presque finalisé l'analyse des plans d'amélioration qui sont en cours d'élaboration, parce qu'on est en lien direct avec les ministères et les organismes. On a fait la synthèse des différentes mesures qui sont adoptées et en regard des thèmes qui sont reconnus comme prioritaires par le gouvernement. On sait que, dans les thèmes prioritaires, il y a la facilité de l'accès, d'abord en termes de services téléphoniques, en termes d'accessibilité physique aussi, notamment pour certaines clientèles qui sont plus sous-scolarisées, qui sont aussi des personnes handicapées. Ça, c'est une dimension importante aussi, le handicap. On sait que, sous divers angles, il y a 15 % des citoyens qui font affaire avec le gouvernement qui ont, à divers niveaux, des handicaps. Alors, on tient compte de cette dimension-là pour pouvoir donner une ligne de service aux personnes handicapées qui soit intéressante et qui leur permette d'avoir un accès regroupé et plus facile au gouvernement. On diffusera sous peu les résultats de ces analyses au ministère, chacun des ministères concernés, et on va dans certains cas les dépersonnaliser pour pouvoir faire profiter l'ensemble des ministères des bonnes pratiques de certains. Et, je dirais, l'effet erreur-reprise-succès, c'est aussi une dimension importante que l'on va faire reconnaître. Et, dans certains cas, il y a des ministères qui acceptent de venir témoigner, là, soit d'erreurs ou soit de progrès qui ont été positifs; c'est très utile aux autres.

Nous allons aussi, sur le plan, je dirais, des outils plus scientifiques, proposer bientôt un aide-mémoire pour la préparation des plans d'amélioration de services, un aide-mémoire qui est revu ? il est prêt en fait ? qui va plus loin que le premier aide-mémoire que l'on avait donné et qui est extrêmement concret quant aux résultats, là, des citoyens. Si vous souhaitez, on peut le mettre à votre disposition ce matin, mais c'est un document de travail, là, je vous le dis, il nous reste des choses à valider.

On va aussi rendre public notre guide d'autoévaluation de la qualité des services pour que chacun des ministères puisse l'appliquer et puisse, au-delà de ces critères habituels, utiliser des critères qui sont, je dirais, normalisés à l'échelle gouvernementale, et ça, ça va nous donner des capacités de faire des étalonnages pour des services comparables à des clientèles comparables. C'est un peu le défaut de notre approche et, aussi... puis on en a parlé avec les représentants du Vérificateur général. La limite des rapports de vérification qu'on peut faire maintenant, c'est qu'on ne compare pas nécessairement toujours des comparables, et c'est plus facile ? je le dis avec respect pour l'équipe ? de donner des renseignements de première ligne à Communication-Québec que de donner un service personnalisé au service aux réfugiés à Immigration-Québec. Je parle de deux services que je connais. Donc, il faut faire attention dans les comparables, et ça, ça va nous aider beaucoup. Ça va nous permettre d'avoir, dans les prochains rapports, des diagnostics plus scientifiques.

On va aussi recueillir les pistes d'amélioration pour chacun des aspects, là, importants de la prestation de services et on va faire une veille sur des mesures d'amélioration dans d'autres administrations, une quinzaine d'administrations cibles qui sont comparables, dont certaines que vous connaissez, l'Ontario et le Nouveau-Brunswick notamment, et des États américains comparables.

Les indicateurs de qualité, on les revoit avec les ministères, les ministères et les organismes les plus liés à la prestation de services directs.

Et le tableau de bord ? on en a parlé dans le rapport. Nous avons un projet de tableau de bord à proposer aux ministères pour faciliter leur suivi et, je dirais, les outiller pour que le suivi soit fait au bon moment et qu'on ne puisse pas attendre trois ans de mises à jour de déclarations de services ou de rapports de qualité pour faire des correctifs appropriés. Alors, on prépare, dans ce sens-là, les éléments de la reddition de comptes.

Nous avons aussi, bien sûr, des activités d'animation de notre Table de la qualité, et je trouve qu'elle est très bien nommée, cette Table-là, où on a une centaine de personnes qui représentent les 80 ministères et organismes les plus en lien direct avec la clientèle. Alors, nous aurons toutes sortes de séances d'information, séances de travail avec des experts parfois du secteur privé qui viennent valider nos points de vue, des expertises comparables en partie ou en totalité.

Alors, ce sont présentement nos principaux plans de travail. Je devrais aussi vous dire que nous ferons de la formation et du soutien très précis en matière de formation téléphonique aux employés de première ligne et nous allons outiller les ministères. Notre guide de base est celui des préposés aux renseignements de Communication-Québec, dont l'expertise sur ce point est très approfondie.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci. M. le député de Robert-Baldwin.

M. Marsan: Oui. Si je vous posais la question, dans l'application de la gestion de l'amélioration des services particulièrement avec les différentes entités et les autres ministères, comment, tout ça, ça évolue, j'imagine que vous allez répondre quelque chose comme: De façon générale, ça va quand même bien. Les gens sont sensibilisés.

Nous, dans le rapport du Vérificateur général, on a constaté, à un endroit en particulier, le 3.86, ça, des organisations qui ont des performances inégales, là, on en mentionne trois, trois d'entre elles qui présentent des lacunes sérieuses. Je pense qu'elles ne sont pas connues comme telles. Et c'était d'entrée de jeu, là, les conditions de travail pour ce dossier-là. Quand vous vous apercevez qu'il y a une difficulté particulière dans une entité ou dans une autre sur un des critères particulièrement, comment vous agissez à ce moment-là?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): D'abord, en référence à la première partie de votre commentaire, je vous dirai qu'un des éléments de l'évolution, c'est que, il y a 15 ans... ce n'est pas si évident aujourd'hui qu'un sous-ministre s'occupait des services téléphoniques de première ligne de son ministère. Depuis deux ou trois ans, c'est totalement différent, et je puis vous assurer, sans révéler les secrets, qu'au Forum des sous-ministres le rapport préliminaire du Vérificateur général a fait l'objet de discussions et qu'on s'est posé un certain nombre de questions et que des sous-ministres ont vu que certains présidents d'organismes, ce qu'on appelle le portefeuille ministériel, n'avaient pas une performance intéressante, et il s'est fait des téléphones. Moi aussi, j'ai parlé à ces présidents-là et je peux vous dire qu'ils étaient... ? j'ai des présidents, mais on parle d'un sous-ministre et de deux présidents, dans le cas des trois entités auxquelles vous référez ? je peux vous dire que les trois étaient déjà très au fait du dossier et étaient en mode solution. D'ailleurs, dans un des trois dossiers, il faut dire ? ça n'atténue pas le fait qu'il y a des difficultés et qu'on doit les régler ? mais le sondage a été fait au moment où ils étaient en conversion de système téléphonique pour justement l'améliorer, ce qui a donné, en plus, là, des problèmes technologiques, alors...

Mais c'est très, très clair que les sous-ministres sont maintenant interpellés. Ils sont conscients que l'image de la prestation de services de leur organisation, c'est d'abord l'accueil au comptoir, l'accueil au téléphone. Et, moi, j'ai l'habitude de dire souvent au personnel du ministère: Vous êtes souvent, surtout Communication-Québec, vous êtes souvent la première et parfois la seule personne avec laquelle un citoyen va prendre contact au gouvernement du Québec, donc votre façon de répondre à ce citoyen-là va faire que ce citoyen va avoir une bonne ou une mauvaise image du gouvernement.

n (10 h 10) n

Alors, c'est sûr que ça évolue et c'est sûr que les démarches qu'on a faites, qui ont pu sembler, je ne vous le cacherai pas, très technocratiques et très ? puis je parle au nom aussi de mon collègue du Trésor... On n'a pas gagné des concours de popularité quand on est arrivé avec des projets de déclaration de services, puis de rapports de qualité, puis de reddition de comptes, parce qu'on a déjà beaucoup de choses à faire, et les gens disent: Oui, oui, oui, on s'en occupe. Mais on se rend compte que les efforts ont quand même été et sont de plus en plus pris au sérieux. Et on constate que, bien sûr, il faudra alléger des choses. C'était une première expérience. Parfois, on est allés un petit peu trop loin, puis, sur les résultats, ce n'est pas si important d'aller dans certains détails. Mais on se rend compte que, par rapport à nos organisations, cette préoccupation du service, elle est déterminante pour des fonctions essentielles qu'on a d'affecter et d'utiliser au mieux les ressources que le gouvernement nous consent pour gérer nos responsabilités.

En d'autres termes, si on met plus de ressources au service à la clientèle, il est probable que nos gens qui conçoivent des politiques et des programmes vont encore mieux comprendre jusqu'où ces politiques et ces programmes répondent aux besoins ou ne répondent pas bien aux besoins, ou jusqu'où les besoins que nous, de l'Administration, on pense être ceux des citoyens, si on les confronte à ce que pensent les citoyens, il y a des nuances à faire. Alors, c'est vraiment un virage dans ce sens-là. Il n'est pas terminé, mais je pense qu'il est sur la bonne voie, et sincèrement.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme la sous-ministre. Je vais maintenant passer la parole à la députée de Terrebonne.

Mme Caron: Merci, Mme la Présidente. Alors, merci beaucoup, Mme la sous-ministre. J'ai bien apprécié votre exposé, tout comme l'exposé de la Vérificatrice générale qui vous précédait. Je pense que vous avez bien défini les choses. Effectivement, quand on décide de faire les choses autrement, il faut du temps. Et, au cours des dernières années, on a effectivement mis la table. On est à regarder des premiers résultats, donc à pouvoir apporter les correctifs. Ça peut aussi effectivement être très technique. Quand on se parle de déclaration de services, de reddition de comptes, d'engagements, c'est effectivement très technique. Mais ce que ça a amené, je pense, au niveau de l'ensemble des ministères, c'est une réflexion. Parce qu'à partir du moment où on est en mode action, à rédiger une déclaration de services ou à prendre des engagements, on est obligé de faire une réflexion profonde sur la qualité des services qu'on offre et qu'on veut offrir. Parce que ça ne veut pas dire, parce qu'on se met en mode réflexion, que tout ce qu'on fait ou faisait est mauvais. Au contraire, c'est qu'on veut améliorer. Et, hier, j'étais dans une autre commission, et c'est un peu ce qu'on nous disait au niveau de l'éducation, dans le fond, les contrats de performance, ce que ça a surtout amené, c'est une réflexion. Parce que, si on veut agir, il faut se mettre dans la réflexion.

J'aime beaucoup votre approche quand vous dites que ce n'est pas... les citoyennes et les citoyens du Québec, ce n'est pas un bloc monolithique. Et, pour moi, parmi les conditions les plus importantes, lorsqu'on offre des services aux citoyennes et aux citoyens, c'est justement d'offrir ce que, moi, j'appelle ? et, pour moi, c'est quelque chose qui est clair ? un service personnalisé, qui vient répondre aux besoins de la personne qui est au bout de la ligne ou qui est en face de moi puis qui a un problème, une difficulté. Le téléphone est évidemment, souvent, très souvent, dans la plupart des cas, le premier contact, donc c'est évident que les personnes qui sont sur la première ligne sont, pour moi, celles qui doivent être le mieux formées pour être capables d'offrir ce service-là.

Moi, dans les tableaux que j'ai vus... Moi, je veux vous entendre sur la formation des personnes, parce que, dans les tableaux qu'on nous a présentés, aux points 3.54 et 3.55, sur les engagements, on voyait des éléments faibles, je dirais, sur l'ouverture, l'écoute, l'empathie, la clarté. Vous avez fait référence à la clarté, utiliser un langage et des documents très clairs, c'est une priorité qu'il faut que chaque service ait toujours en tête, parce que souvent, dans notre expérience comme députés, on le sait, combien de fois on agit comme intermédiaires auprès d'un citoyen ou d'une citoyenne qui... dans le fond, ce n'est pas qu'ils n'ont pas eu la bonne réponse technique à leur problème, c'est qu'ils n'ont pas eu l'écoute puis l'empathie qu'ils attendaient. Et, là aussi, c'est vrai qu'à certains ministères, comme les personnes sont en situation de détresse, c'est évident que ça ne demande pas du tout la même écoute, puis la même ouverture, puis la même empathie pour les personnes qui offrent le service. Et ça, il faut une compréhension particulière de ces situations-là.

Alors, surtout... Vous m'avez parlé d'ateliers, de formation. Bien concrètement, au niveau des différents ministères, est-ce qu'on va travailler beaucoup... Parce que, si je regarde les résultats, là, sur ces points-là: ouverture, écoute, empathie, clarté, là, ça m'apparaissait des points à améliorer grandement, et c'est des éléments qualitatifs, donc beaucoup plus difficiles à évaluer. Alors, les critères que vous allez utiliser pour évaluer tout l'aspect qualitatif, parce que c'est très difficile à évaluer, qu'est-ce qui se fait à ce sujet-là?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci, Mme la Présidente. Alors, il y a plusieurs activités de formation qui visent spécifiquement, justement, à développer chez le personnel des attitudes à privilégier dans les relations avec les clientèles, qui ont été dispensées cette année et qui le seront à nouveau en plus grand nombre d'ailleurs l'an prochain. D'abord, il y a une séance générale d'information, connaissance du ministère ou connaissance de l'organisme ? chaque ministère la prépare à partir des balises qu'on donne ? qui s'adresse à l'ensemble du personnel et qui ensuite s'adresse systématiquement à l'ensemble des nouveaux employés du ministère ou de l'organisme et qui rappelle donc l'engagement de ce ministère ou de cet organisme dans sa déclaration de services aux citoyens, qui présente les valeurs de gestion et les règles d'éthique du gouvernement, et dans certains cas il y a des règles additionnelles de certains ministères qui s'ajoutent.

On fait aussi des sessions de formation auprès de tous les nouveaux préposés aux renseignements des ministères et organismes. C'est Communication-Québec qui va de plus en plus faire ces séances-là. Et je vous parlerai tout à l'heure de notre plan de formation. C'est quand même quelque chose d'intéressant. On fait aussi une séance de formation auprès des partenaires, de plus en plus, et, je dirais, des organismes qui sont subventionnés par les ministères. Il faut voir que beaucoup de ministères, dans leur prestation de services, sont de plus en plus en partenariat avec des ONG, avec... C'est parfois d'autres institutions, ça peut être des municipalités. Et on se dit très souvent: Si le ministère accepte ainsi de faire faire sa prestation de services, il ne faut pas que ce soit fait aveuglément, il faut que ce soit fait avec une prévision quant aux critères que l'on demande à cet organisme. Et c'est pour ça qu'il y aura aussi dans un deuxième temps ? mais ça demeure une priorité ? dès que l'ensemble des employés directs du ministère ou de l'organisme seront formés, il y aura des séances pour les dispensateurs au nom des ministères et des organismes, et ça, c'est une dimension importante.

On parlait de normes, tout à l'heure, qui sont générales. C'est sûr que, dans cette formation-là, il y a des choses qui se disent et qui ont la même importance, qu'on soit du ministère de la Culture ou du ministère du Revenu. Mais, au-delà de ça ? et c'est là la dimension, je dirais aussi, empathie, compréhension ? c'est que la formation n'est plus la même quand on parle à des personnes en détresse ou quand on parle à quelqu'un qui veut simplement obtenir une publication d'un ministère. Et ça veut aussi dire que, sur les aspects quantitatifs, il y a un impact. Peut-être que tout le monde doit répondre en au plus trois sonneries, une première fois quelqu'un répond, mais parfois peut-être que le délai moyen pour avoir la réponse, dans certains cas d'organismes, ça peut prendre 20 minutes, et c'est parfait, parce que, dans ces cas-là, c'est l'empathie qui est importante et c'est aussi la diligence, mais, «diligence», il faut savoir l'interpréter intelligemment. Ça veut dire quoi? Ça veut dire qu'il a fait le mieux possible et le plus vite possible pour me donner le meilleur service possible. Et je ne pense pas que la diligence, dans certains cas, ce soit d'expédier en trois minutes en moyenne les personnes. Alors ça, c'est quand même une dimension importante.

Je veux vous parler du prospectus général de formation de Communication-Québec, et j'espère que je respecte bien la règle entre l'administratif, là, et... ou l'exécutif et le législatif, mais je déposerai le document, et je vous dis simplement: Si vous croyez qu'il peut être utile à la formation de vos personnes de première ligne dans les bureaux de tous les députés du Québec, ça nous fera plaisir de le mettre à votre disposition, parce qu'il y a, je pense, là une formation intéressante. Alors, je vous laisserai le soin d'en juger.

n (10 h 20) n

Donc, le premier élément de la formation des préposés de Communication-Québec, c'est l'environnement de travail. Alors, ça veut dire quoi? D'abord, l'environnement administratif, dans quel ministère vous travaillez, quel est le gouvernement, quelles sont les orientations. On présente, là, globalement Communication-Québec comme service. On parle de nos outils de communication interne, donc quels sont les outils dont il dispose. On parle du réseau téléphonique, on leur explique, là, techniquement ce réseau-là. Ensuite, on leur parle des pratiques de service envers la clientèle ? et c'est ça qui est peut-être intéressant pour vous aussi ? de la politique du renseignement à Communication-Québec. Alors, on parle de nos objectifs de qualité de service, les principes de base qui guident l'activité de renseignement, le traitement des demandes de renseignements de différents types. Notamment, nous recevons, à Communication-Québec, l'ensemble des demandes en braille qui sont acheminées au gouvernement du Québec et nous traitons ça de façon centralisée à notre bureau de Montréal. C'est là où nous avons des spécialistes. Alors, tous nos préposés sont informés, connaissent ce service-là et connaissent aussi la façon de travailler dans ces cas-là et ils savent comment référer aussi les personnes qui n'auraient pas l'information au bureau de Montréal. Il y a toutes sortes d'autres types de renseignements. Par exemple, une personne qu'on sent en détresse, on sait à quels organismes la référer. Il y a un certain nombre de trucs pour savoir, bien: Est-ce qu'on réfère à une première ligne du genre S.O.S. Suicide ou Info-Santé ou est-ce qu'on va plus loin? Jusqu'où peut-on aller? Il y a aussi, bien sûr ? et ça, c'est très important ? une formation sur la loi d'accès à l'information et la protection des renseignements personnels. Alors, il y a un jugement parfois à exercer, une dimension importante.

On parle donc de qualité du renseignement aussi. Nos indicateurs de qualité, c'est l'accueil, la réponse, l'utilisation des outils, la qualité des outils. Donc, il y a toutes sortes d'éléments, là. L'accueil et la communication avec la clientèle, alors on parle d'attitudes recherchées chez le préposé, le comportement professionnel, le déroulement d'un acte de renseignement structuré et efficace. Bon, je ne veux pas entrer dans tous les aspects techniques, mais ça vous démontre aussi une certaine préoccupation par rapport à celui ou à celle qui peut téléphoner.

Par exemple, j'ai une section ici que je trouve intéressante, c'est: On les forme sur comment réagir en situation de tension et d'agressivité, lorsqu'un citoyen ou une citoyenne appelle et qu'on détecte cela. Alors, on précise les différents types de tensions et de situations, on identifie les comportements agressifs selon les différents types de clients, on prévient les réactions de défense dans le contexte du renseignement. En d'autres termes, que l'employé se place en situation de défense, ce n'est pas une bonne situation, et qu'on amorce une polémique avec le citoyen, ce n'est pas la bonne chose, donc on explique les attitudes qui sont recherchées, les techniques qui permettent de rester en contrôle de la situation, c'est important, et ce qu'on appelle ici des attitudes gagnantes et des approches pertinentes. Et ça, ça a été testé avec les années auprès de toutes sortes de services, avec des psychologues, avec des gens de sécurité, donc c'est des dimensions qui sont très importantes. Je l'ai dit tantôt, la protection des renseignements personnels, l'ouverture face aux plaintes aussi. On se dit: Communication-Québec, c'est le service de première ligne. S'il faut qu'on soit fermé face aux plaintes... Quelqu'un appelle en disant: J'ai été mal reçu à tel ministère. Je veux dire, on va aggraver des situations.

Alors, il y a toute une perspective comme ça et ces outils de travail. Quand on dit, bon, il y a un long chemin à accomplir, mais il y a quand même des choses accomplies. Mais on se dit: Dans ce qui est accompli, il y a ça, et, dans le long chemin qu'on espère toujours le plus court possible, c'est une des frustrations des grandes organisations, on va miser là-dessus. Nos employés, d'ailleurs, sont non seulement formés avec ces approches, mais ils sont également évalués avec ces approches-là. Et nous allons transférer cette forme d'évaluation pour adaptation à tous les ministères et organismes. Ça répond d'ailleurs à une préoccupation qu'avait le Vérificateur général.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme la sous-ministre. Pendant que vous allez... Donc, je comprends que vous allez déposer ce document-là.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Et, puisque nous parlons de dépôt de documents, est-ce que je pourrais vous inviter à déposer également vos notes d'introduction ainsi que...

Mme Saint-Germain (Raymonde): Bien sûr.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Vous avez parlé d'un aide-mémoire que vous fournissiez à l'ensemble des ministères pour les encourager à procéder au suivi de l'implantation de cette déclaration de services, est-ce qu'on pourrait vous demander de le déposer également?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Tout à fait. Et je le dépose en document de travail, parce que nous sommes à finaliser certaines consultations.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Absolument. Je vous remercie. Mme la députée de Terrebonne, avez-vous une autre question?

Mme Caron: Oui, Mme la Présidente, merci.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous en prie.

Mme Caron: Effectivement, vous avez bien abordé la dimension que je voulais couvrir, c'est-à-dire la dimension humaine. Je peux constater le cheminement qui est parcouru. Dans le cheminement qui reste à faire, personnellement, je vois un danger ou un retard, dans le sens que, pour être capable d'être le plus efficace possible, le plus empathique possible et le plus compétent possible, il faut que la personne elle-même ne soit pas en propre inquiétude par rapport à sa propre situation personnelle. Et on a abordé à quelques reprises toute la question de la réingénierie de l'État. Alors, c'est évident que, quand il y a un grand mouvement comme une réingénierie, c'est évident que, du côté des ministères, du côté des organismes, ça amène certaines inquiétudes, certaines tensions, qui sont humainement normales, et certaines craintes par rapport à l'avenir. Donc, c'est sûr que, quand les gens sont dans cette situation-là, c'est plus difficile d'être... de continuer le cheminement normal et prévu pour améliorer une qualité de service. Et même, parfois, tous les changements viennent finalement qu'on est obligé de recommencer, refaire certaines formations.

Par rapport à votre plan d'action, à votre vision stratégique, votre... et vous avez fait référence aussi à une question de coûts, il faut que la qualité des services... Oui, il y a une question de coûts, mais il faut aussi qu'on s'assure une qualité de service, donc il ne faut pas qu'à un moment donné ce soit juste la question de coûts qui soit la plus importante, il faut maintenir le service. Donc, pour ajuster votre plan d'action, votre vision stratégique, votre suivi de ce que vous avez préparé avec la réingénierie de l'État ? vous avez mentionné tantôt que vous êtes en lien direct, et ça, c'est important, je pense, que vous puissiez être en lien direct avec l'équipe qui est chargée de la réingénierie, parce que effectivement vous allez être en lien constant, là ? alors, comment vous voyez l'ajustement de la réingénierie par rapport à votre propre plan?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci. Écoutez, je vous dirais, et je l'ai dit tout à l'heure, humanisation, modernisation, réingénierie ont eu ou ont toutes comme préoccupation principale le citoyen et l'amélioration des services. Dans ce sens-là, c'est clair que notre plan et le plan de réingénierie, qui sont, je dirais, des plans complémentaires et qui vont de plus en plus s'adapter, ce sont des plans qui convergent vers le renforcement des services de première ligne, vers le renforcement de tout programme ou de toute intervention qui va améliorer la qualité des services, et c'est donc... un plan comme ça, je dirais, le contexte de sa mise en oeuvre est facilité par la réingénierie.

Vous faites référence aussi à ce que j'appellerais une responsabilité de gestion des ressources humaines, qui est majeure, qui est celle de tous les sous-ministres et présidents d'organismes, c'est la gestion du changement. Comment, dans un contexte de changement, comme président d'organisme, comme sous-ministre, on doit contribuer à bien informer, bien appuyer le personnel pour éviter le plus possible des sentiments, je dirais, d'insécurité, d'inquiétude qui pourraient éventuellement de façon indirecte se traduire sur la prestation de services? C'est clair, là, que, s'il y a de l'insécurité, si les gens sont moins à l'aise dans l'environnement de travail, ça peut se traduire comme ça. Je peux vous dire qu'il y a une grande préoccupation. Le Secrétariat du Conseil du trésor est bien sûr responsable d'appuyer les sous-ministres dans la gestion des ressources humaines et il a aussi un centre d'expertise sur la gestion des ressources humaines qui se préoccupe de ces questions-là. Mais, en ce qui concerne l'amélioration des services et l'objectif de la réingénierie qui est de rendre des services encore meilleurs et mieux adaptés, il est clair que cet aspect-là va plutôt appuyer et conforter le personnel.

Je vous dirais aussi, évidemment, que les discours ont été très officiels et très insistants sur le fait qu'il n'y aurait pas de mises à pied au gouvernement, compte tenu de l'attrition, et ça, je pense aussi que c'est une occasion, dans la révision de la prestation de services, de dire, dans certains cas, lorsque j'aurai des gens qui quittent dans un secteur, si ce secteur est moins lié directement à la prestation de services ou peut être revu, ça peut donner une occasion de faire du réalignement vers la prestation de services. Alors, il faut l'examiner dans l'ensemble.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme la sous-ministre. Maintenant, on va passer au député de Montmorency, qui a demandé la parole.

M. Bernier: Alors, merci. Mme la sous-ministre, Mme la Vérificatrice générale, M. le sous-ministre, M. le vérificateur adjoint, merci de votre présence ce matin.

D'entrée de jeu, je veux vous mentionner que votre travail, Mme la sous-ministre, est fort important. En ce qui nous concerne, l'amélioration de la qualité du service aux citoyens, c'est un impact direct dans nos bureaux de comté. Et ça, il faut en être conscient, que, quand un citoyen peut trouver réponse à ses questions, à ce moment-là, on le retrouve en tout cas avec moins de difficultés au moment où il vient nous rencontrer. Il a déjà de bons éléments de réponse, s'il décide de venir quand même, mais déjà l'information est là.

n (10 h 30) n

Je veux juste apporter une parenthèse. Tout à l'heure, quand vous avez mentionné, au niveau d'un support potentiel au niveau du personnel des bureaux de comté... Et ça, effectivement, il faut en être conscient, c'est de plus en plus complexe, tout l'appareil gouvernemental. Ces personnes-là qu'on embauche, avec qui on va avoir à travailler pendant quelques années, on essaie de les choisir avec le plus de compétences possible, mais ce n'est pas toujours facile. Donc, de pouvoir leur fournir un support, pouvoir les rencontrer, pouvoir les former, je pense, simplement au niveau de la saine information... De mon côté, j'avais une formation dans ce domaine-là, c'était un peu plus facile, mais l'accès à l'information, la protection des renseignements personnels qu'on reçoit, la façon également d'accueillir les gens, la façon également de découvrir leur détresse... Parce que, dans plusieurs cas, on reçoit des gens en détresse aussi, je pense que c'est fort important. Et, sur ça, vous avez ouvert une parenthèse, et, moi, je vous dis que je suis fortement intéressé, si vous avez une possibilité d'aider et de former le personnel de bureaux de comté, parce que c'est des gens en communication au niveau des relations avec le gouvernement du Québec. Je trouve ça fort important. Je ferme la parenthèse sur ça.

En ce qui regarde le travail qui a été fait à venir jusqu'à maintenant, beaucoup de travail a été fait au niveau des sous-ministres, au niveau des dirigeants d'organismes et des gestionnaires. Présentement, est-ce que vous travaillez à élaborer des mesures ou des incitatifs pour aider à l'adhésion du personnel dans les objectifs fixés dans l'amélioration de la qualité des services? Parce que, à un moment donné, le personnel peut voir dans certains objectifs des critères d'évaluation des gestionnaires, mais pas nécessairement des critères d'évaluation qui lui plaisent à lui en tant qu'employé, O.K.? Est-ce que l'employé est prêt à s'être évalué ou à être jugé par ses supérieurs en regard du rendement qu'il a fourni versus les objectifs qui lui ont été présentés au niveau de la direction? J'aimerais vous entendre sur ce point-là. Est-ce qu'il y a des éléments à venir? Est-ce qu'il y a du travail qui va être fait, là, en regard du personnel et l'adhésion du personnel de la fonction publique, là, en regard de ces objectifs-là?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci. D'abord, un commentaire sur la première partie de votre intervention. Vous parlez du rôle du bureau des députés. Nous, on avait eu l'occasion, au lendemain du 11 septembre, de tester l'importance de ce rôle, parce que, à l'état civil, on a dû rapidement, pour des raisons de sécurité, faire refaire des démarches aux citoyens sur l'obtention de nouveaux certificats sécurisés, et tout, et ça a été une opération très, très importante, et vos bureaux étaient débordés.

Alors, ce que l'on a fait, c'est qu'on a fourni les renseignements à tous les bureaux de députés sur l'ensemble des questions posées. On a fourni évidemment nos références, mais en disant: À la limite, là, si des gens insistent pour avoir, chez vous, les renseignements, voici quels sont ces renseignements, et on a ajouté au personnel en ligne immédiatement un certain nombre de personnes qu'on a prises ailleurs dans le ministère puis on a embauché des gens. Et ça, je pense que c'est des situations qu'on devrait vivre de plus en plus souvent en termes de solution immédiate à des problèmes qui sont criants ou qui sont cruciaux. En d'autres termes, lorsqu'une difficulté majeure survient liée à une conjoncture particulière, il faut avoir une capacité comme gouvernement, comme organisation de dire: On met aujourd'hui, là, toutes les ressources requises le temps de gérer la crise. Puis, parallèlement, on prend toutes les mesures pour la suite des choses, qu'il n'y ait plus de crises de ce type-là, là, dans la mesure, bien sûr, aussi de notre contrôle.

Alors, c'est clair que les bureaux de députés, vous êtes souvent indirectement, je dirais, des personnes qui avez à faire un travail, parce qu'il y a une conséquence d'un travail fait ou non fait de la part du gouvernement ou encore parce qu'on considère, et à juste titre, que peut-être, en appelant le député, on aura des explications encore plus importantes ou que le dossier pourra être traité plus vite. Alors, ça, c'est une dimension importante.

L'adhésion du personnel, qui est l'objet de votre question, c'est effectivement très important, c'est incontournable pour qu'on réussisse une opération à la fois de réingénierie et une opération de qualité... d'optimisation maximale de la qualité. Que les sous-ministres et les dirigeants soient interpellés au premier chef, c'est aussi très important parce que ça fait en sorte qu'eux qui contrôlent les moyens, on l'a dit tantôt, qui contrôlent la répartition des ressources et l'influence aussi des élus peuvent à ce moment-là être mieux placés pour mettre les moyens aux bons endroits pour faciliter la qualité des services.

L'adhésion du personnel de première ligne, cela étant, moi, je pense qu'elle va être facilitée par le fait qu'on exige de plus en plus des dirigeants qu'ils soient près de ce personnel-là, donc qu'on élimine les pyramides dans la hiérarchie, mais aussi qu'on les consulte. Et, vous allez le voir dans les guides, on le dit dans la formation, qu'on les consulte quant à la fois, d'abord, leur perception des besoins des citoyens, mais aussi leur perception de nos programmes, de nos politiques et de nos services. Il faut faire attention, quand on revoit des planifications stratégiques notamment, de ne pas les revoir entre chercheurs uniquement ou entre gens qui ont conçu les programmes. Il faut aller sur le terrain et voir comment c'était perçu, pourquoi, quand on avait des indicateurs, on ne les a pas atteints ou pourquoi, quand on les a atteints, ça a été, dans certains cas, indépendamment d'une certaine satisfaction des citoyens.

Alors, tout ça, au fond, c'est une chaîne continue, c'est la chaîne de, je dirais, l'utilisation intelligente de toutes les ressources d'une organisation, depuis ceux qui dirigent au niveau politique, ceux qui dirigent au niveau administratif et ceux qui, sur le terrain, donnent les services. Alors, il est clair que, dans nos guides et dans notre approche, les ministères vont être outillés et conseillés dans ce sens-là, et je sais que de plus en plus ? d'ailleurs, on le voit au niveau des services de renseignements ? ça se fait. D'ailleurs, la Protectrice du citoyen, dans son dernier rapport, avait souligné... avait fait des recommandations également dans ce sens-là, que nous avons jugées aussi fort pertinentes, et certaines sont déjà, je pense, amorcées avec les ministères et organismes. Et puis, c'est ça, là, les employés seront de plus en plus interpellés dans la mesure où ils veulent influencer les programmes et les services, avant la révision et avant la publication.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. le député de Montmorency, si vous me permettez, il y a un de vos collègues qui voudrait, sur ce sujet-là justement, ajouter. M. le député de Laval-des-Rapides.

M. Paquet: Oui. Justement dans le même point que vous avez soulevé. D'abord, je vous remercie de votre présentation que vous avez faite. Je crois qu'il y a des éléments extrêmement importants, autant, je pense, pour ce que les citoyens attendent de leur gouvernement... Tu sais, souvent, on a entendu... Et, nous-mêmes, on a pris des engagements, de dire: On veut moins de structures mais plus de services. Plus de services, ce n'est pas juste la quantité, c'est la qualité. Et j'apprécie beaucoup, en tout cas en tant que parlementaire, aussi le fait que vous veilliez à développer des outils de mesure ? ça, j'ai souligné ça ? des outils de mesure, avec un volet général et des volets spécifiques qui tiennent compte aussi que tout n'est pas homogène, qu'il y a différents types de clientèles avec différents types de besoins; et même la signification de «service personnalisé» peut prendre des connotations particulières, importantes, selon les segments.

Mais, dans le même domaine de la question qui a été adressée par mon collègue de Montmorency, un des événements importants, c'est, je pense ? et vous l'avez souligné un peu dans votre présentation ? c'est l'aspect interactif de l'information. Quand on parle de qualité de service, l'élément, évidemment, de l'information qui vient des programmes, comment les programmes viennent toucher la population, c'est les questionnements à cet égard-là, comment est-ce que ça s'applique, comment les gens sont concernés. Mais il y a l'élément aussi parfois où les citoyens, eux, vivent une certaine problématique et réalisent que... avec le programme, et l'information est... vers le haut. Une des courroies de transmission est celle vis-à-vis les députés et les bureaux de comté. Certaines gens vont le faire, mais ce n'est pas tout le monde qui va faire cet appel-là; et ça, moi-même, je pense que c'est un élément important. Mais il y aurait l'importance de suivi aussi parfois, que des gens vont signaler une problématique avec une application.... une règle, une décision, etc., où est-ce qu'il faut que l'information revienne vers le haut.

Et d'où l'importance, au niveau du service de première ligne... Et, là je reviens plus spécifiquement à la question dans la même lignée que la question adressée par mon collègue de Montmorency, c'est: Dans quelle mesure est-ce que la mise en place de la déclaration de services aux citoyens... l'élaboration, mais ensuite la mise en oeuvre et leur suivi... Dans quelle mesure où est-ce que... On dénote, au paragraphe 3.66 du rapport de la Vérificatrice générale, que la proportion... c'était bien moindre, concernant peut-être l'attribution des responsabilités qui découlaient des engagements... par rapport aux... particulières et aux gestionnaires concernés, ça, c'était plus clair, mais moins par rapport aux responsabilités qui étaient imparties aux employés de première ligne.

Et je me suis demandé un peu... Et la question que je me pose, c'est: Dans quelle mesure est-ce que la mise en place et le suivi n'ont pas souvent beaucoup plus opéré de manière à ce qu'on forme les cadres... On espère que les cadres vont continuer à transmettre évidemment l'information. Et je ne doute pas de la bonne volonté de vouloir le faire, mais, dans quelle mesure est-ce qu'il n'y a pas une partie du processus qui devrait être un peu dans l'autre sens, partir de la mobilisation des gens qui sont sur la ligne de front et de revenir le haut? Et, dans ce sens-là, il y a peut-être un danger parfois... Et vous l'avez souligné dans votre réponse un peu à mon collègue de Montmorency, l'aspect pyramidal peut être un problème, où on part d'en haut et on descend vers en bas, mais il faut renverser la pyramide, aussi.

Je me demandais dans quelle mesure, à ce moment-là... Quelles sont les mesures que vous voyez à cet égard-là? Et peut-être, par exemple, lorsque vous parlez des outils que vous développez, l'aide-mémoire, etc., vous avez tenu des ateliers, ou vous allez tenir des ateliers. Est-ce que les ateliers, vous pensez les tenir surtout à partir des gens, des cadres, en disant: Bien, ça va se rendre jusqu'en bas, ou si vous allez directement en bas?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

n (10 h 40) n

Mme Saint-Germain (Raymonde): Effectivement, Mme la Présidente, c'est une des approches que nous avons, d'avoir comme formateurs des gens qui sont aux services de première ligne et aussi d'avoir des groupes témoins avec des citoyens ou des clients des organisations qui viennent témoigner d'expériences positives comme d'expériences négatives.

Et aussi, en lien avec ce que vous disiez, dans certains cas, il y a des problèmes qu'on peut décider, si on n'a pas une vision d'ensemble, de régler un par un. Prenons l'état civil, on pourrait dire: Bien, on a énormément de plaintes... Ce n'est plus le cas, incidemment, mais ça a été le cas après le 11 septembre, on aurait pu dire: On les règle un par un, un ces problèmes-là, et puis on engage 300 personnes puis on règle 1 200 problèmes par jour. Mais ce qu'il faut beaucoup faire, c'est, au contraire, quand il y a des cas importants comme ça... Puis on sait que 80 % des demandes des citoyens vont auprès peut-être d'une trentaine de ministères et d'organismes qui sont en prestation directe avec les citoyens, alors il faut d'abord miser sur ces services-là qui sont, au fond, nos services les plus utilisés, les plus... je ne dirai pas «populaires», ce ne serait pas le bon terme, mais les plus utilisés par les citoyens, et voir si on n'a pas des façons encore plus grandes à la fois non seulement de faciliter la gestion des services de première ligne dans ces ministères les plus concernés, mais aussi de faciliter l'accès aux citoyens et de peut-être diminuer les coûts par toutes sortes de mesures.

Je vais vous donner un exemple d'un projet sur lequel on travaille: les permis. Au gouvernement, on peut demander des permis de tous ordres selon qu'on est un citoyen ou une entreprise, un permis de garderie, un permis de chasse, un permis de pêche. Bon. On est à examiner présentement avec plusieurs ministères comment développer d'abord une grappe d'informations sur les permis de telle sorte que le citoyen ne pense pas toujours: Un permis de chasse, c'est quel ministère maintenant? Il y a cinq ans, c'était un tel ministère, mais ça a pu changer. Donc, je veux un permis. Alors, on va dans «Permis» sur le portail gouvernemental et on voit tous les permis. Et, au lieu de dire, nous, ensuite, la prochaine étape, ce serait de mettre ces permis-là en ligne, avec les technologies de sécurité, ce que l'on se pose comme question sous l'angle de la prestation de services, c'est: Est-ce que tous ces permis-là, au gouvernement du Québec, sont nécessaires? Est-ce qu'il faut vraiment qu'un citoyen ait un permis de ceci et de cela? Donc, on essaie de plus en plus, je dirais, d'aménager l'offre de service et de la simplifier avant de mettre les services d'information en ondes et avant de mettre, évidemment, les services transactionnels en ondes.

Alors, ça, c'est une dimension très importante qui touche aussi tous les services transactionnels en ligne. Bien sûr, on l'a dit, vous le savez, ça ne relève pas de notre ministère, les services en ligne en termes de conception et de vision, là, c'est le Secrétariat du trésor, mais ça vous démontre bien, un exemple comme ça ? je pense, en tout cas ? l'importance d'avoir une gestion très première ligne et très en fonction des résultats de l'approche de services. Parce que, si chaque ministère se met à réfléchir sur le nombre de permis puis décide que ses permis restent comme ils sont, bien on va avoir autant de guichets permis qu'il y a de ministères qui en dispensent. Alors, c'est aussi dans la... Puis on l'a dit souvent, briser les silos. Dans l'approche de services, on n'est pas obligé de revoir nécessairement toutes les organisations pour simplifier dès maintenant l'approche de services et faire en sorte que nos offres de services soient, sur le terrain, concertées avec les ministères, avec les organismes.

Un autre exemple concret que je peux vous donner. Du côté de l'immigration, on sait que l'insertion en emploi, c'est une priorité, l'insertion des nouveaux arrivants. Eh bien, si notre offre de services, elle est très liée à celle d'Emploi-Québec, bien c'est plus facilitant pour un nouvel arrivant si, nous, on lui dit: Bien, voici les perspectives d'Emploi-Québec, puis on a un service d'accès avec Emploi-Québec, on transfère les dossiers. Alors, il y a aussi une approche comme celle-là. Si on se met à penser citoyen, si on se met à penser comment les employés de première ligne pourraient, dans ce sens-là, avoir une formation, un mandat puis, je dirais, un environnement de travail facilité, bien il y a des expériences comme ça qui nous semblent très prometteuses.

Et je peux vous dire que les employés sur le terrain, en référence à la question de tout à l'heure, moi, je suis étonnée, puis ça ne date pas d'il y a deux mois, de voir leur ouverture à des améliorations. Et, c'est peut-être une des caractéristiques de la fonction publique en général, on parle souvent de la résistance au changement, on parle moins de tous les changements qui surviennent et auxquels les administrations publiques s'adaptent. On peut, bien sûr, souhaiter que l'adaptation soit plus rapide; moi-même, j'ai parfois des frustrations à dire: Ah! Ça prend encore tout ce temps-là, ou... Mais il reste qu'il faut voir aussi ce côté-là de l'administration publique, le côté capacité d'adaptation au changement.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre, moi, j'ai une question en complément à ça, là, avant de passer la parole à ma collègue de Rimouski. Est-ce que... Vous avez un rôle de coordination comme ministère par rapport à l'implantation et la capacité de chaque ministère ou organisme à assumer son rôle de service à la clientèle. Parmi les indicateurs que vous avez, est-ce que vous en avez un qui fait état des budgets de formation, en pourcentage du budget de formation global, qui sont ciblés pour la formation des intervenants de la première ligne? Est-ce que ça fait partie des indicateurs que vous avez pour l'ensemble des ministères pour voir effectivement si la formation est continue? On sait qu'au gouvernement il se fait beaucoup de formation en haut, là, mais est-ce qu'on sait combien... Puis je pense que c'est une préoccupation de tous les parlementaires, cet effort qui est fait pour former les gens adéquatement au niveau de la première ligne, par rapport à l'ensemble de la formation des différentes équipes des différents ministères.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Écoutez, c'est une question fort pertinente. Vous savez que c'est le Conseil du trésor qui, en principe, établit le pourcentage des budgets que chaque ministère ou organisme doit consacrer à la formation, mais, effectivement, au-delà de ce pourcentage établi, c'est chaque ministère ou organisme qui décide de la répartition de l'enveloppe de formation. Puis on sait qu'au cours des dernières années, bien sûr, les nouvelles technologies ont occupé une place importante dans ces budgets de formation.

Mais la réponse franche à votre question, c'est: Non, nous n'avons pas ces statistiques-là, au-delà du... Moi, je les ai pour le ministère, mais, pour l'ensemble du gouvernement, non. Cela étant, je trouve que c'est une suggestion fort intéressante, une question qui devient une suggestion, au fond, dans le sens où, comme, dans nos plans d'intervention, on privilégie une formation plus grande du personnel en première ligne sur la planification de services et qu'on est à examiner les indicateurs, on pourrait se donner celui-là comme indicateur, jusqu'où les gens ont été formés et ont eu à accès justement à des budgets de formation et d'expertise professionnelle. Je prends l'engagement de...

Une voix: ...

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui, ça semble... Alors, je prends l'engagement d'examiner ça de très près. Je trouve ça une suggestion très intéressante.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci. Alors, je vais passer maintenant la parole ? on reviendra, M. le député de Montmorency ? je vais passer la parole à la députée de Rimouski.

Mme Charest (Rimouski): Merci, Mme la Présidente. Bonjour et merci de votre précieuse collaboration. Moi, je voudrais quand même vous soumettre un problème qui existe pour l'accessibilité à un service concret, parce que vous avez affirmé ? et nous adhérons à cette affirmation: «La clientèle des services gouvernementaux n'étant pas monolithique, les besoins diffèrent souvent d'une personne à l'autre.» Et, moi, je rajouterais: d'une région à l'autre. Et, vous savez, la clientèle n'a pas toute le même niveau de formation, d'information et vit souvent dans des lieux où le transport en commun n'existe pas, donc ne peut pas se rendre sur les lieux physiques et avoir un contact privilégié avec un fonctionnaire qui le fait pour ceux qui peuvent. Donc, il y a des distances à parcourir et il y a aussi le fait que, dans certaines régions rurales, le câble ne rejoint pas les citoyens. Alors, dans un contexte de gouvernement en ligne, de réingénierie de l'État, il y a quand même des problèmes particuliers qui se posent.

À titre d'exemple, d'ailleurs, je le vois à la page 9 de votre présentation, là, vous dites que l'accès à de multiples canaux d'information et de prestation demeure essentiel pour dispenser un service de qualité, et le soutien aux citoyens par des moyens traditionnels comme le téléphone demeure incontournable, et, à l'autre page, je pense, à la page 8, où vous dites que même les utilisateurs de nouvelles technologies, parfois, veulent avoir un autre support. C'est à Emploi-Québec que je veux vous souligner le problème, parce que j'y ai travaillé personnellement pour essayer de résoudre, suite à des demandes de citoyens qui ont été acheminées à mon bureau de comté pour avoir de l'information sur les emplois disponibles... On n'a plus accès à la ligne téléphonique, là, à l'information sur la ligne téléphonique. Il faut obligatoirement passer par le service en ligne, et ce n'est pas tout le monde qui a un service en ligne, ce n'est pas tout le monde qui ont accès, là, à un site proche de chez eux. Alors, c'est un problème qui existe, et, moi, j'ai encore des téléphones sur ce problème-là. Et, pour avoir intervenu comme députée au niveau des instances du ministère, la décision de cet automne est encore de maintenir le service en ligne. C'est dommage, il n'y a plus de service téléphonique pour ce type de renseignements là.

n (10 h 50) n

Alors, je pense que c'est quand même un élément important non seulement pour l'accessibilité, mais aussi pour la qualité du service puis répondre aux besoins des citoyens. Alors, je vous soulève le problème parce qu'il existe, et vous pourrez le valider avec de nombreux autres partenaires qui, en milieu rural, connaissent cette situation. Ça, c'est une chose que je voulais vous sensibiliser.

Je voudrais, moi, parce qu'on a parlé beaucoup ce matin de la qualité du contact humain et l'empathie, la courtoisie... Et, d'ailleurs, au point 3.54, on nous mentionne que seuls la courtoisie et le respect ont fait l'objet d'une préoccupation quasi unanime de tous ceux qui ont fait l'objet d'une enquête suite à la vérification de la Vérificatrice générale.

Moi, je voudrais vous parler de la question de la compétence du personnel par rapport à la fiabilité des renseignements donnés. On nous a rapporté que, dans le cadre de cette étude, on a quand même soulevé trois... dans le cadre d'un téléphone avec un ministère, des renseignements n'étaient pas justes, alors que le renseignement était clairement indiqué sur le site de ce ministère-là en question. Alors, ça soulève quand même une question de fiabilité de l'information, compétence du personnel qui répond. Et je rajouterais avec ça aussi la diligence, parce qu'il me semble que, dans la diligence, ce n'est pas de faire vite juste pour faire vite, mais c'est aussi tout le suivi qui peut s'échelonner sur plusieurs jours, plusieurs semaines.

Alors, est-ce que vous avez des indicateurs pour mesurer dans le futur... Parce que ce que vous nous avez donné aujourd'hui, c'est le portrait de tous les efforts qui ont été faits, la sensibilisation, l'information, la mobilisation. Maintenant que les gens sont mobilisés, vous allez mesurer les gains par rapport à ces éléments-là de quelle façon concrètement?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci. D'abord, en ce qui concerne Emploi-Québec, vous pouvez compter que je vais parler à mon collègue dès cet après-midi, là. Je ne suis pas au fait de cette situation, et ce que je note, c'est que la Loi sur l'administration publique prévoit que tous les services doivent être offerts en mode multiaccès. Donc, je vais vérifier, là, c'est peut-être une situation particulière. Et je vous assure du fait que je transmettrai vos commentaires.

Mme Charest (Rimouski): ...le Bas-Saint-Laurent. Ça, je peux vous le confirmer.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui. J'ai noté, là, votre région de...

Mme Charest (Rimouski): Et c'est les réponses que les CLE... Et même, j'avais, dans le passé, parlé avec des supérieurs du ministère dans ce dossier-là, et il ne semblait pas y avoir de changement possible.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Très bien. Alors, je vais quand même parler à mon collègue dès cet après-midi.

Par ailleurs, j'en profite pour vous dire que, dans notre approche d'information, notamment Communication-Québec avec les régions, vous savez qu'on a établi des portails régionaux, c'est-à-dire, nous avons... Au-delà de l'ensemble de l'information qui est donnée pour l'ensemble des citoyens, nous avons, par région, établi le profil des services, des programmes et des différentes activités du gouvernement région par région. Et ce profil-là, bien sûr, il est accessible en ligne, mais aussi au téléphone, et il y a toutes sortes de moyens, là, de publicisation. Alors, c'est quand même aussi une façon. Et je ne dis pas qu'elle est la seule et qu'elle doit rester la seule, mais c'est aussi une autre façon de favoriser l'accès. Et le répertoire de nos programmes et services gouvernementaux, bien il est aussi, là, adapté aux régions.

Sur la compétence comme critère à retenir dans les déclarations de services aux citoyens, écoutez, je peux vous dire que je partage votre opinion. J'ai demandé qu'on sorte notre déclaration, parce que la compétence est effectivement aussi un des critères. On pourrait, Mme la Présidente, avec votre accord, la déposer. Je trouve que c'est effectivement important. Toutefois, par rapport à notre rôle là-dessus, je dirais que ce que vous interpellez plus dans la solution, c'est le rôle de... et là des gestionnaires, des gestionnaires de première ligne puis, bon, jusqu'au sous-ministre. En d'autres termes, si, nous, comme sous-ministres, on ne prête pas plus attention que ça à la nature des plaintes qu'on a puis on ne dresse pas des constats, notamment quant au fait que dans certains services il y a des plaintes, et les citoyens prétendent qu'ils n'ont pas eu la bonne information, et que là on ne prend pas des mesures de gestion appropriées soit pour mieux former, donner de meilleurs outils... Mais là on ne parle pas d'outils nécessairement liés à la qualité comme telle, je dirais, de l'accueil ou l'empathie de l'écoute, mais bien à la qualité du contenu et des informations, donc, comme vous dites, à la compétence. Alors, ça, c'est vraiment une problématique très importante, et les solutions sont au niveau vraiment, je dirais, d'analyse, de qualité de service, d'autoévaluation et, je dirais, de tests de qualité.

D'ailleurs, dans une de nos trousses, il y aura des tests de qualité, mais qui ne seront... que les ministères pourront adapter à la qualité du contenu de l'information donnée, eu égard à la véracité et à la pertinence, là, par rapport à leur organisation.

Mme Charest (Rimouski): Donc, là, je vous ferais revenir sur ce que vous avez dit que vous allez mettre de l'avant, qui est votre journal de bord.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Tableau de bord.

Mme Charest (Rimouski): À votre tableau de bord. Ce tableau de bord là, parlez-nous-en. Tout le monde connaît c'est quoi, un tableau de bord, généralement, mais, pour ce mandat spécifique d'assurer une meilleure qualité des services aux citoyens, je veux dire, vous allez retenir quoi, là?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Bon, le tableau, il est en...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...

Mme Saint-Germain (Raymonde): Pardon.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Le tableau, il est en élaboration. Je vais vous donner les grandes lignes de ce qu'on envisage, mais ce n'est pas définitif. Mais, avant, j'aimerais pouvoir vous dire pourquoi on va faire un tableau de bord. On l'a dit dans l'étude, bon, on a commencé à conseiller, concerter les ministères, mais là on dit: Il faut passer à une autre étape où on veut vraiment, comme centre d'expertise et comme ministère, être capable de donner aux autorités du gouvernement une vue d'ensemble des progrès et, je dirais, une vue d'ensemble de ce qui est comparable et de ce qui est priorité, dans l'état d'avancement du plan d'action. Alors, la seule façon pour nous de le faire, ou la façon la plus rigoureuse, c'est de demander à chacun des ministères et des organismes d'établir le tableau... c'est-à-dire de compléter un tableau de bord, et, à partir de ça, nous, on va faire des constats, on va donner des cibles d'avancement peut-être plus grandes dans certains cas, on va identifier des organisations qui sont peut-être plus à problème soit parce qu'il y a un type particulier de clientèle, que les ressources ne sont pas adéquates, et tout, et ça va à ce moment-là nous permettre d'influencer autant le partage des ressources que peut-être l'organisation de la dispensation des services d'information.

On peut penser qu'au niveau du tableau de bord... Bon, on me dit, là, les personnes responsables... Évidemment, on n'a pas encore tous les éléments, mais ce sera certainement l'évolution par rapport à ce qui était le plan d'amélioration de la qualité, où on est rendu. Ce sera aussi la déclaration de services, quelle est notre évaluation, où est-ce qu'on en est, comment la déclaration doit être modifiée, si elle doit l'être, en plus ou en moins. On va exiger aussi évidemment d'avoir accès à des sondages de clientèles, à un certain nombre de pistes, et on va voir aussi probablement à demander des éléments qui sont liés à la répartition des ressources eu égard à la nature des services et au nombre de citoyens, là, qui sont concernés par la nature des services. Mais, ce que je vous dis, là, c'est des choses qu'on envisage à l'interne et ce qui n'est pas encore finalisé.

D'ailleurs, là-dessus, Mme la Vérificatrice générale, je pense que nos gens, nos experts ont eu des échanges, là, parce que c'était aussi une de vos préoccupations, et, je pense, dans le respect des relations d'indépendance que vous devez avoir avec nous, on pourrait peut-être aussi vous consulter sur notre tableau, dans la perspective peut-être de rendre ce tableau aussi efficace pour la reddition de comptes.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme la sous-ministre. Alors, nous avons reçu votre déclaration de services aux citoyens et aux citoyennes. Et, pendant que nous regardons ça, si vous permettez, on va prendre une pose de cinq minutes et on reviendra après avec le député de Portneuf. C'est bien?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, mesdames et messieurs, on va reprendre les travaux, et, à la reprise des travaux, je vais passer la parole au député de Portneuf, qui a demandé la parole.

M. Soucy: Alors, merci, Mme la Présidente. Alors, moi aussi, je suis bien content de vous rencontrer aujourd'hui, et je suis d'autant plus heureux que le sujet porte sur l'amélioration de la qualité des services aux citoyens. Et puis, dans le cadre de la réingénierie qui s'amorce, l'objectif poursuivi par le gouvernement évidemment est d'améliorer ces services-là aux citoyens.

n (11 h 10) n

Là où je me pose certaines questions, c'est en regard, entre autres, des éléments de satisfaction qu'on retrouve dans les documents, à savoir, vous avez utilisé des sondages pour vérifier si les gens étaient satisfaits des services. Ma première question, c'est: Est-ce que, aussi, les gens qui donnent les services de première ligne ont été consultés, d'une part? L'autre question aussi qui m'importe, c'est: Au niveau de la réingénierie... on sait évidemment qu'en gestion le propre du gestionnaire, évidemment, c'est d'assurer certaines fonctions de planification, de contrôle, et on sait que la résistance au changement, évidemment, est bien présente.

Premièrement, c'est de base dans notre nature humaine, et, deuxièmement, les gestionnaires sont aussi des gens qui, pour assurer évidemment leurs fonctions de contrôle dans leurs modes... dans leur gestion, bien, s'assurent à ce que les choses soient, en tout cas, assez homogènes ou que ça ne varie pas trop.

Alors, on sait que dans le... Aussi... puis ça, c'est des rencontres récentes que j'ai faites avec les gens, entre autres, d'Emploi-Québec. Ils me disaient: Bien, dans le cadre de la réingénierie qui est annoncée, qui est amorcée, la commande passée par Mme Monique Jérôme-Forget, évidemment, est rentrée dans certains ministères et puis, cette réorganisation-là, elle se fait par les gens qui sont dans la technostructure. Et, pour avoir rencontré des gens qui sont à la base et qui répondent aux citoyens, ils me disent: Bien, nous autres, on a des solutions qu'on aimerait amener, et puis ces solutions-là ne franchissent jamais le cap des deux, trois premiers niveaux de gestion, parce qu'ils ne sont pas interpellés dans la démarche.

Alors, considérant que le rôle que vous avez supporte l'ensemble des services aux citoyens, est-ce que je peux vous demander d'intercéder auprès de tous les gens qui vont intervenir dans le processus de réingénierie pour s'assurer que les fonctionnaires qui donnent les services, qui assurent les services de première ligne, vont être interpellés dans la démarche? Est-ce que la question est recevable ou si... Alors.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre, merci.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Certainement que, oui, votre question est recevable, parce qu'autrement Mme la présidente aurait fait un commentaire.

D'abord, je trouve que votre préoccupation, elle est très pertinente. C'est exact que, si on fait la réingénierie et qu'on veut le faire avec recul et ouverture, il faut être prêts, tous, à remettre en question, y compris, à la limite, notre propre organisation, notre propre fonction au sein de l'organisation. Je vais vous parler de ce que je connais le mieux, bien sûr, l'expérience au MRCI.

J'ai reçu, comme tous les sous-ministres, les documents de Mme Jérôme-Forget et j'ai rapidement noté, dans la demande qui était faite, celle de consulter différentes sources et notamment de consulter le personnel associé aux services aux citoyens. C'était déjà, au sein de la demande qui a été faite, une préoccupation. Et je peux vous dire que, quand on fait ça, c'est souvent très intéressant.

Nous, au ministère, on a adressé... j'ai adressé un communiqué à l'ensemble du personnel. Et nous avons reçu, des gens de services de première ligne, des suggestions très intéressantes et, dans certains cas, je dirais, des suggestions très réalistes de mesures que nous pourrions mettre en place et qui pourraient à la fois économiser des budgets et mieux servir le citoyen, simplifier les choses. Alors, c'est sûr que c'est ce qu'il faut faire.

Moi, je vois que c'est encouragé, parce que j'ai en mémoire, là, les documents que nous avons reçus du Conseil du trésor. Et la résistance au changement à laquelle vous faites référence... Bon. Un gouvernement, des fonctionnaires, c'est comme une société. Il y a des gens qui sont plus ouverts que d'autres au changement. Il y a des gens qui sont aussi par nature plus insécures, qui ont plus d'insécurité, indépendamment ou pas de la sécurité d'emploi, d'ailleurs. Mais ce que je peux vous dire, dans ce que j'ai vu, c'est qu'au contraire les gens ont beaucoup de recul et d'ouverture. Puis je vous dirai ultimement que le rôle d'un bon gestionnaire lorsqu'il voit trop de résistance au changement, bien, c'est de ne pas mettre ceux qui résistent au changement sur des opérations de changement, là. C'est quand même aussi, ça, un signe de... On a tous la marge de manoeuvre de choisir avec qui on travaille au niveau, là, de ces opérations-là.

Alors, je pense que ce n'est pas à ce point une situation problématique qu'elle puisse être incontournable; en tout cas, ce ne l'est pas au MRCI. Et je ne sens pas non plus le besoin, bien que votre préoccupation soit pertinente, de reparler à mes collègues sous l'angle de la consultation des services... des gens qui donnent les services. Ça m'apparaît être bien clairement, là, demandé par le Conseil du trésor.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui, M. le député de Portneuf.

M. Soucy: Je m'excuse. Merci, Mme la Présidente. Évidemment, si j'ai posé la question, c'est que je suis préoccupé et que j'ai rencontré des gens d'Emploi-Québec qui sont en première ligne et qui me disent qu'ils ont des solutions mais qu'on ne leur demande pas. Alors, moi, évidemment, l'intervention que je faisais, c'était pour: Est-ce qu'il y a un moyen de s'assurer de votre part, qui avez le rôle évidemment de coordonner l'ensemble de l'opération, de s'assurer que dans chacun des cas on va demander soit aux infirmières qui sont à l'urgence, soit aux préposés qui travaillent à l'accueil à Emploi-Québec ou dans tous les services de première ligne, est-ce qu'on a l'assurance que dans la démarche on va prendre en compte leurs avis et est-ce que dans la démarche il est prévu de façon formelle des rapports de ces gens-là?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): D'abord, comme je pense qu'il faut parfois utiliser la ligne droite, c'est plus efficace ? je dois faire déjà un téléphone pour votre collègue du Bas-du-Fleuve à mon collègue d'Emploi-Québec ? je lui ferai aussi part de vos préoccupations.

Comme je vous dis, c'est déjà prévu dans la démarche, et, au Conseil du trésor, ils ont quand même des indicateurs, là, d'analyse de ces documents-là. Je les rencontre aujourd'hui même, je vais aussi leur rappeler cette préoccupation. Et, dans les analyses, là, ils pourront peut-être aussi faire les rappels pertinents, mais ça ne relève plus du Trésor.

Par ailleurs, mon collègue le sous-ministre adjoint me souligne une dimension... enfin, ce sont des faits, même, importants. Dans le processus, là, d'amélioration de la démarche de qualité aux citoyens à l'égard des rapports annuels de gestion qui sont en révision, on me signale que 22 ministères et 34 organismes ? donc 22 ministères, c'est à peu près la totalité des ministères ? ont mis en place des mécanismes pour connaître les attentes du personnel. Ça va déjà donc dans le sens de vos préoccupations.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme la sous-ministre. Si vous me permettez, moi, j'aurais quelques questions aussi à soulever.

Vous avez un mandat, au ministère, qui est un mandat de coordination, de vous assurer que cette évolution vers l'amélioration de la qualité du service au citoyen se réalise à travers tout l'appareil gouvernemental. Et vous avez dit que vous étiez partenaires avec le Conseil du trésor là-dedans. Tout ça, c'est très bien.

Dans ses commentaires, le Vérificateur général indiquait qu'il y avait un peu de... un peu beaucoup de variations par rapport aux indicateurs, aux règles, et il suggérait une... je crois, il n'a pas appelé ça une «harmonisation», mais que ce soit un peu plus homogène, presque une normalisation de certains processus ou de certains critères. Et, vous-même, dans vos remarques d'entrée en matière, vous avez indiqué un certain nombre de réserves à cet effet-là, parce que le client et les services ne sont pas non plus homogènes.

Par contre, vous avez un centre d'expertise sur la prestation de services et la Table sur la qualité des services. Est-ce que cette question-là, de rendre... de partir du citoyen et d'essayer de définir une façon de faire assez homogène à travers tout l'appareil gouvernemental, est-ce que cet élément-là est abordé, et, si oui ou non, est-ce qu'on a regardé ailleurs dans de grandes bureaucraties?

Parce que le gouvernement du Québec, c'est une grande démocratie, mais il y en a... Tu sais, aller chez GE ou aller chez une entreprise privée, c'est autant d'employés que ce qu'on a ici, là, dans certains cas plus, et donc, est-ce que vous avez des exemples pour que l'on se compare avec ce qui se fait ailleurs?

Parce que, dans les propos aussi du Vérificateur général, à quelques reprises on a indiqué l'absence de comparaison, l'absence de... on a appelé ça l'étalonnage, qui est le mot technique effectivement, mais, si je le dis, je ne suis pas sûre que tout le monde va comprendre, mais l'absence de comparaison entre différentes entités à l'extérieur du gouvernement pour mesurer est-ce qu'on fait bien, est-ce qu'on fait moins bien, est-ce qu'on fait mieux que d'autres qui ont un service semblable à livrer, là.

n (11 h 20) n

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, Mme la Présidente, pour la première partie de votre question, cette Table de la qualité, elle est formée des responsables de la prestation de services dans les ministères et dans les organismes. Parfois, ce sont des sous-ministres adjoints ou des directeurs généraux; cela dépend, là, du contexte du ministère. Alors, c'est sûr que ces gens-là sont les gens les mieux placés, ce sont les gestionnaires des dispensateurs immédiats de services, et, dans la perspective de l'amélioration et des discussions qui sont faites au sein de cette Table-là, c'est pour ça qu'on a choisi d'avoir ces personnes, c'est-à-dire celles qui peuvent traduire les points de vue de première ligne, les réactions des clientèles et qui peuvent aussi faire évoluer à la fois la vision du gouvernement, mais aussi les moyens que l'on met à la disposition des citoyens pour les informer et pour mieux les servir. Ça, c'est une dimension donc qui est primordiale.

Sur la question des normes et en lien avec le rapport du Vérificateur général, et je le dis avec beaucoup de respect: Oui, il faut des normes. C'est une grande organisation, ça ne peut pas être l'anarchie. C'est clair qu'il faut des normes, mais il faut faire attention de normer ce qui est... le mot n'existe peut-être pas, mais de ce qui normale, c'est-à-dire ce qui peut se comparer. Et c'est dans ce sens-là que je donnais l'exemple... si on parle de courtoisie, d'empathie, de délai d'attente, il est clair que, ça, ça peut être normé, qu'on donne un service de première ligne de type achat d'une publication comme on donne un service plus spécialisé, là, qui comporte notamment des dimensions sociales et psychologiques.

Mais, au-delà de ça, ce qui nous préoccupe et ce qui préoccupe ceux qui sont vraiment en lien avec la prestation de services quotidienne, c'est faire attention que des normes quantitatives ne soient pas interprétées au détriment des normes qualitatives et qu'on confonde le service rendu en trois minutes à peu près partout avec la pertinence de bien rendre un service qui peut-être, en temps normal, en moyenne peut prendre trois minutes, mais, si j'ai une personne qui est en situation de détresse particulière, qui a certains handicaps ou qui, à la limite...

Écoutez, je vais vous parler des nouveaux arrivants. On connaît bien, au ministère puis... Il y a des nouveaux arrivants, ce sont des gens remarquables. Dans trois ans, on pourra les traiter, au niveau de qualité d'information, avec les termes, les mêmes programmes que tout le monde. Mais, pour l'instant, ce sont des gens qui sont en période, au fond, d'adaptation au Québec. Alors, c'est sûr qu'il faut des services, dans ces cas-là, adaptés et qu'on ne pourrait leur expliquer, par exemple, le programme d'éducation au Québec avec les mêmes moyens, sans les comparaisons, qu'on peut le faire à des gens qui sont nés au Québec et dont les enfants vont bientôt fréquenter l'école.

Alors, c'est ça que nous voulons dire, au fond. C'est cette adaptation ? c'est ça ? du service à la clientèle. C'est en fonction de nos clients, en fonction des citoyens, adapter nos pratiques et nos normes, se donner des barres d'excellence pour ce qui est de la qualité, mais faire attention que l'excellence ne soit pas entravée par des normes qui sont beaucoup plus, je dirais, comptables et, dans certains cas, qui peuvent même être d'abord budgétaires. Il faut faire attention à ça.

L'autre aspect de votre question, c'était sur la veille. Là encore, on a une veille intéressante sur tout ce qui se fait au Canada notamment et un peu plus aussi, dans certains États américains, parce que nous sommes membres du Conseil canadien sur la prestation de services, donc, qui regroupe le gouvernement fédéral et toutes les provinces. Nous échangeons donc sur les bonnes pratiques, et, en ce sens-là, pour ce qui est de la situation à l'intérieur du Canada, nous avons une veille intéressante, nous sommes en mesure de faire des comparaisons.

Je vous donne l'exemple de Services Nouveau-Brunswick, où il y a des approches intéressantes qui nous inspirent en même temps qu'il y a des nuances à faire évidemment, parce que le gouvernement du Nouveau-Brunswick offre moins de services, là, que le gouvernement du Québec à la population.

Nous avons aussi un plan de veille... on a déjà effectué d'ailleurs certaines veilles auprès d'une quinzaine d'administrations publiques. Ça inclut donc le Canada, mais on pense aussi à l'État américain du Texas qui, au niveau des nouvelles technologies, a des approches particulièrement intéressantes. La France, la Belgique, l'Irlande aussi, la Finlande, la Suède; on a examiné Hong Kong sur certaines pratiques, entre autres au niveau de l'immigration. L'Australie et la Nouvelle-Zélande, dans un contexte, là, de Commonwealth, il y a des pratiques qui sont aussi intéressantes, et les résultats préliminaires ont été présentés à la table de concertation lors d'une réunion le 22 avril 2003.

On a testé, dans ce contexte-là, un certain nombre de pistes qui peuvent être intéressantes, notamment l'enquête... enfin, cette veille permet d'établir certaines comparaisons entre le Québec et le Canada, notamment sur la qualité des services. Et on a administré un questionnaire où... Dans ce questionnaire, par exemple, on présentait 40 services qui étaient rendus par les gouvernements soit des provinces ou les gouvernements municipaux. Et, lorsque les gens avaient utilisé ces services, on en évaluait la qualité, et les répondants ont donné une appréciation générale des services rendus par leur gouvernement. Puis on a une analyse comparative de ces résultats-là, je peux vous donner les principaux éléments.

On dit que l'évaluation générale des services au Québec ? 52 services évalués ? est similaire à l'évaluation générale observée en moyenne au Canada, avec 51 services évalués pour le Canada. Sur les 40 services évalués individuellement, le Québec affiche une performance supérieure ou égale à la moyenne canadienne dans 27 cas, et, sur ces 40 services, on affiche une performance inférieure à la moyenne canadienne dans 13 cas. Puis là il y a un tableau annexe qui donne des précisions; on pourra déposer ces documents.

Ce que ça démontre, c'est que nous sommes, au niveau de la prestation de services, en comparaison au Canada, dans la légère moyenne supérieure pour la majorité des services. Par contre, sous 13 angles précis, 13 types de services, on a des améliorations à apporter. Alors, pourquoi on fait ça? Évidemment, c'est pour améliorer notre offre de services et être conscients, là, de notre performance.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous remercie, et nous allons effectivement accepter ce dépôt de document. Et, toujours dans cette même idée, vous avez... au niveau du service téléphonique ? on en a parlé tout à l'heure, mais je veux revenir là-dessus ? chaque ministère évidemment est assez autonome dans cette fonction-là, mais le Vérificateur a quand même réalisé que, dans les deux tiers des cas pratiquement, on avait une réponse, là, mais, dans 40 % des cas, ce n'était pas satisfaisant. C'est beaucoup, ça, c'est beaucoup.

Vous avez certainement une approche... Et on nous a remis, là, je ne sais pas dans le cadre de quoi, mais peut-être que vous pourriez nous conduire à travers un document qui nous a été remis, là, qui est la manière dont vous entendez inciter les ministères et organismes pour solutionner ces problèmes d'accessibilité à leurs services téléphoniques. Parce que c'est le premier contact, hein? Si on n'est pas capables de rejoindre un ministère ou une personne pour avoir une réponse, quelquefois qui est sur le portail, mais je crois que ce serait intéressant d'avoir cette explication-là.

Parce que c'est un constat qui est fait partout. C'est... le téléphone est le canal le plus utilisé. Dans vos rapports, dans votre présentation, vous avez dit qu'il y avait plus de 56 %, je pense, des gens qui n'étaient pas... qui étaient analphabètes sur le plan informatique au Québec, si on se compare à d'autres. et donc, c'est le téléphone. Et puis 40 % des cas, dans ce qu'on a vu, là, n'est pas satisfaisant, on n'a pas la réponse qu'il faut.

Alors, vous allez... vous n'avez peut-être pas un pouvoir coercitif pour forcer les ministères à améliorer des correctifs, mais vous avez certainement la possibilité de les aider. Pouvez-vous nous dire ce que vous allez faire?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui. D'abord un commentaire sur le rapport du Vérificateur général. Il faut mettre en perspective le fait qu'on parle de 16 ? l'expression utilisée, c'est «entités» ? donc 16 ministères ou organismes évalués. C'est trois sur 16 qui forment 40 %, parce que, au-delà de ça, donc, les autres, la performance était intéressante. Et il faut dire que, sur un... pour un des trois, c'était un organisme en complète transition de service téléphonique, et ça, il faut tenir compte donc de cette dimension-là.

L'autre...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...est-ce que c'est possible pour vous de nous dire quelles sont ces trois entités-là?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Je... les données appartiennent au Vérificateur général...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord.

Mme Saint-Germain (Raymonde): ...et, sous réserve, je crois...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...

Mme Saint-Germain (Raymonde): ...que l'une des conditions...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je retire ma question.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Saint-Germain (Raymonde): J'apprécie, Mme la Présidente.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Continuez, Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Je veux quand même garder des amis au Forum des sous-ministres, c'est utile pour mon emploi, pour mieux faire servir les citoyens.

Cela étant, donc, je pense que ce serait important aussi d'avoir certaines précisions sur la méthodologie utilisée, parce que, à certains moments, dès qu'on entrait en contact avec une boîte téléphonique, si mon information est bonne, les enquêteurs raccrochaient; donc il faut quand même mettre en perspective cette étude-là.

Ce que je peux vous dire toutefois, c'est que, sur la qualité des services téléphoniques, il y a une préoccupation importante du gouvernement, et, celle-là, elle est, je dirais, plus coercitive, dans le sens où c'est quand même une décision du Conseil des ministres qui date du 14 février 2001 ? c'était la Saint-Valentin, alors l'amour des citoyens, peut-être ? mais on mentionne que les ministères doivent se doter d'un plan d'amélioration de services portant notamment une attention accrue aux services téléphoniques. Alors, déjà là, il y a quand même une conscience à la fois de l'importance des services, mais aussi de difficultés qui sont présentes dans la prestation de ces services-là. Alors, je vais... pour répondre à votre question, je vais brièvement vous dire ce qu'on a fait et je vais reparler aussi des perspectives.

n (11 h 30) n

Donc, on a présenté à l'ensemble des ministères et des organismes, lors du Colloque sur la gestion des centres d'appels, en octobre 2002, les données disponibles sur les sondages sur la qualité des services et nos suggestions de formation et d'intervention. On a noté que les ministères sont déjà conscients des problèmes qui sont reliés aux services téléphoniques et que plusieurs actions déjà entreprises pour l'amélioration des services téléphoniques en témoignent. On pense, entre autres, à des engagements pris dans les déclarations de services aux citoyens. Plusieurs ministères... On a dans ce document, ici, des statistiques, plusieurs ministères ont pris des engagements très précis. On a amélioré déjà plusieurs services en comblant, là, des... en corrigeant des difficultés, et on a mentionné dans les rapports annuels de gestion l'attention accordée aux services téléphoniques dans les plans ministériels d'amélioration de services. Ça, nous aussi, on le note dans les pistes qu'on voit au niveau des plans ministériels qui nous sont transmis. Plusieurs ministères... Il y a des données là-dessus que je vous communiquerai tout à l'heure, mais plusieurs ministères ont donné des pistes d'amélioration et des plans d'action très précis là-dessus.

En avril 2003 ? donc, c'est assez récent quand même ? on a collaboré avec la Direction générale des télécommunications du Secrétariat du Conseil du trésor et une firme privée pour faire le point sur la situation actuelle des services téléphoniques au gouvernement du Québec. On a défini des lignes directrices qui concernent la qualité des services et s'inspirent notamment de ce qui se fait dans d'autres administrations et on a proposé une optimisation des services téléphoniques qui s'appuierait sur une vision plus horizontale. L'exemple précis de ça, c'est si on pouvait développer un centre de référence téléphonique au gouvernement, qui pourrait être Communication-Québec, qui puisse prendre en charge en certaines périodes de pointe des services plus centraux de renseignements pour éviter qu'il y ait un achalandage ou un engorgement. On va prendre un exemple. Parfois, en période hivernale, il peut y avoir des difficultés dans un ministère, au niveau, par exemple, de l'état des routes, au ministère des Transports. Ils ont déjà un excellent service, mais on se dit: Si la situation est telle qu'ils sont vraiment débordés, on pourrait peut-être avoir une formation additionnelle de certains préposés ailleurs au gouvernement et, avec les technologies, on pourrait sans doute faire des références téléphoniques sans que le citoyen ne réalise, là, qu'on... Ce ne serait pas une personne ou deux qui lui répondent avant d'avoir sa réponse, mais on aurait donc un renfort apporté stratégiquement, comme ça, par d'autres services de pointe. Donc, ce serait, au fond, une mise en commun de ressources.

Alors, on examine présentement des pistes comme celle-là, et c'est certain que les nouvelles technologies, là-dessus, font partie de la solution et devraient nous aider; les systèmes de réponse se raffinent de plus en plus. Et c'est tout ça, donc, qu'on examine, et l'importance de notre collaboration avec le Conseil du trésor là-dessus, elle est déterminante.

Alors, comment... Les activités à venir, maintenant. Moi, j'ai écrit à tous les sous-ministres en août 2002. Je leur rappelais l'obligation à la fois de produire le plan et d'insister sur la qualité des services à la clientèle, dont les services téléphoniques. On va bientôt, à la Table de la qualité sur les services, examiner cette perspective horizontale de mieux organiser les services de téléphonie et de première ligne, et on produit ? j'en ai parlé un peu tout à l'heure, je vais le répéter ? un aide-mémoire pour les trousses sur la qualité des services, notamment des outils pour l'amélioration des aspects retenus comme prioritaires, dont les services téléphoniques, alors des guides d'autoévaluation, des pistes d'amélioration pour ces aspects-là et un recueil d'expériences étrangères qui vont être utiles.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous remercie. Mais, si je vous ai bien compris, en février 2001, vous avez déjà pris un engagement, le gouvernement, et votre équipe et les sous-ministres ont pris un engagement pour améliorer ce service aux clients par le téléphone. En août 2002, vous-même avez écrit à vos collègues pour appuyer davantage. On est rendu deux ans et demi plus tard du premier coup d'envoi, et, Mme la Vérificatrice générale, ce sondage, cet exercice qui s'est fait, il a été fait à quel moment à peu près?

Mme Paradis (Doris): Il a été effectué du 22 janvier 2003 au 28 janvier 2003, donc sur une période de cinq jours ouvrables.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): O.K. Donc, c'était quand même deux ans plus tard. Cette difficulté que l'on a à vraiment améliorer notre performance, est-ce que c'est dû au manque d'équipement, ou à la nature des équipements téléphoniques qui sont installés à travers le réseau gouvernemental, ou au manque de formation, comme quelqu'un a dit, de première ligne, ou alors à un manque d'intérêt au niveau de certains gestionnaires? Parce que, deux ans et demi, là, ça commence... c'est beaucoup, là. On fait des plans triennaux, c'est quasiment un plan complet.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui. La décision du 14 février, il faut se rappeler qu'elle a été prise par le Conseil des ministres dans le contexte de l'approbation du principe de faire produire par les ministères et organismes des plans d'amélioration de la qualité. Donc, ça a été annoncé, là, un peu plus tard. Il y avait des étapes préparatoires à franchir, notamment par le Conseil du trésor, là, pour préparer les indicateurs, les documents qui seraient demandés.

Encore une fois, je dirai que, dans 80 % des cas, les services téléphoniques fonctionnent bien et même très bien. Ce sont des unités ciblées où il y a, je dirais... il y a eu des problématiques, oui, liées aux nouvelles technologies, mais, je dirais, liées à des programmes nouveaux, des services qui font en sorte que la prévision d'achalandage n'a peut-être pas été adéquate et que les technologies... Puis, ça aussi, c'est autre chose, entre le moment où on identifie le besoin technologique et le moment où on est en mesure de pouvoir mettre en place les nouvelles technologies, avoir formé le personnel, et tout, il s'écoule quand même un certain temps. On connaît... Il y a le processus des appels d'offres, il y a tout le processus de formation. Alors, oui, les technologies sont une solution, mais, en même temps, il est vrai qu'il y a un délai ? et il faut travailler sur la réduction de ce délai-là ? entre le moment où on identifie une problématique et notre capacité, dans certains cas, d'avoir la solution technologique. C'est clair que ça demeure un grand défi, la gestion des technologies au gouvernement, là-dessus.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Compte tenu de votre responsabilité de coordination au niveau de votre ministère, est-ce que vous, dans des cas d'exception ? puisque c'est ce qu'on comprend, là, ce sont des cas d'exception ? est-ce que vous avez des moyens de les aider? Avez-vous des équipes volantes ou des petites équipes? Est-ce que c'est votre centre d'expertise qui peut, disons, s'asseoir avec eux puis... Parce que ce n'est pas avec une table de 70 personnes qu'on va solutionner le problème de deux ou trois cas difficiles soit parce qu'ils sont en transition, soit parce qu'ils sont en processus d'acquisition de nouveaux équipements, quelle que soit la raison. Parce que, si je vous comprends bien, là, ce que vous nous dites, c'est que les cas en question où il y a vraiment eu un problème, c'est des cas d'exception, et il y avait des situations particulières. Une fois qu'on a fait ce diagnostic-là, est-ce qu'on a, chez vous, une équipe qui va aller puiser dans différents ministères où ça se fait très bien pour aller aider ce groupe-là, pour justement qu'il redresse sa situation le plus rapidement possible?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Bon. Alors, dans les trois cas qui nous préoccupent, je peux vous assurer que la première chose qu'on a faite, c'est que j'ai parlé directement aux deux présidents et aux sous-ministres concernés, et ils étaient très conscients de la situation, et ils sont en lien avec, notamment, la Direction générale des technologies du Conseil du trésor. D'ailleurs, dans un des cas, tout est revenu à l'ordre. Dans un deuxième cas, il y a des améliorations vraiment substantielles. Et, dans le dernier cas, bien il s'agissait, là, d'une période de transition qui n'est pas encore terminée, mais on voit que tous les moyens ont été pris. Donc, il faut bien reconnaître, là-dessus, l'importance de l'imputabilité des sous-ministres et des dirigeants d'organismes. Et, quand on dit la modernisation... quand on dit: la réingénierie responsabilise les sous-ministres quant aux résultats par rapport aux citoyens, c'est aussi ça.

Je reviens sur cette Table et sur le centre d'expertise, bien il faut voir, sous l'angle gouvernemental, la gestion de la prestation de services. Le centre d'expertise, il est là pour, au fond, que le gouvernement évite de faire, ministère par ministère ou organisme par organisme, des réflexions, des recherches, des outils que tout le monde aurait à faire. Alors, on est, au fond, une instance de conseil, de support qui travaille...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): De fournisseurs.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Pardon?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): De fournisseurs.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui, qui, au fond, fait réaliser une économie d'échelle au gouvernement tout en centralisant une certaine expertise, mais qui elle-même est le fruit, là, de la concertation gouvernementale. Et, sur la Table... Au fond, les membres, les 80 membres de cette Table-là, c'est probablement l'atout ou le réseau le plus précieux que nous avons, parce que, à travers eux, c'est comme ça que nous voyons à la fois la disparité des situations, la disparité des niveaux et la variété des contextes au gouvernement, et c'est ça qui nous permet d'avoir... C'est avec eux qu'on a la lecture, je dirais, la plus objective et la plus réaliste de la situation au gouvernement. Et il faut voir le taux de participation à cette Table, le taux de satisfaction, et ça démontre aussi que les autorités des ministères sont conscientes et sont interpellées par cette préoccupation de l'amélioration de la qualité des services.

n (11 h 40) n

Alors, c'est pour ça que ? et je le dis avec respect ? il faut remettre en perspective le sondage auquel il est référé dans le rapport avec un ensemble de situations. Je regarde dans les plans d'amélioration qu'on a, on voit que notamment... Prenons Communication-Québec. Nous, il y a deux ans, on répondait à 80 % des appels en moins de 90 secondes dans la région de Montréal. On a mis un plan d'amélioration, avec des ajustements, d'ailleurs, technologiques, et puis maintenant c'est plus de 95 % dans tout le Québec qui reçoit une réponse en moins de 90 secondes. Mais, encore là, ce n'est qu'un des indicateurs, on va aussi voir la courtoisie, l'empathie, et tout. Alors, tout ça est multidimensionnel, et c'est dangereux de l'aborder sous une seule facette et surtout de tirer des constats pour l'ensemble du gouvernement à partir de 16 entités qui ont été analysées et trois qui avaient une problématique particulière.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je comprends ce que vous nous dites, mais, si je reviens au point 3.28 du rapport du Vérificateur général, qui d'ailleurs dit en résumé: «Les activités menées par le MRCI concourent à plusieurs égards à orienter sur la bonne voie les ministères et organismes ? ça, je pense que c'est correct, et vous nous l'avez bien expliqué. Il lui reste à proposer une vision stratégique gouvernementale quant au niveau et à la qualité des services à offrir. Il lui faudra en outre poursuivre ses efforts pour mettre au point, valider et diffuser des outils de gestion consacrés à l'amélioration des services, tels que les sondages.» Alors, je pense que c'est quand même assez clair.

Je vais maintenant... Je sais que la Vérificatrice générale par intérim voudrait ajouter un commentaire à ce que nous discutons. Alors, je vous passe la parole, Mme la Vérificatrice générale.

Mme Paradis (Doris): Merci, Mme la Présidente. Peut-être une précision que j'aimerais apporter effectivement sur le sondage téléphonique qu'on a réalisé. On a fait le sondage auprès de 13 entités. Si on examine, à la page 73 du rapport, le graphique qui est présenté, on constate qu'il y a effectivement trois entités qui ont des problèmes, un problème majeur d'accessibilité, où le pourcentage de réponses est très faible; par la suite, il y a trois entités qui répondent environ à 60 % des appels; environ quatre entités qui se situent entre 70 % et 80 % des appels; et trois entités plus performantes qui répondent à 80 % des appels.

Je voudrais mentionner également que, les entités, on a choisi 13 entités, ministères ou organismes au gouvernement parmi l'ensemble des ministères et organismes qui produisent des déclarations de services. Notre objectif était d'abord un portrait d'ensemble. On s'est vraiment mis dans la peau du citoyen qui souhaitait parler à quelqu'un. Donc, on s'était établi des critères en se basant sur l'étude sur les citoyens, d'abord en vertu, par exemple, des délais d'attente qu'un citoyen était prêt à attendre pour considérer un service qui est satisfaisant. Donc, le but était d'établir un portrait d'ensemble. C'est la raison pour laquelle on a choisi de ne pas nommer les entités, de garder la confidentialité sur les trois entités qui ont des problèmes. Par contre, on ne peut pas conclure que ce sont des exceptions au gouvernement. Je ne peux pas non plus conclure que je vais extrapoler exactement ces résultats sur l'ensemble des ministères et organismes.

Mais, quand on choisit 13 entités, on s'assure également d'avoir une certaine représentation des ministères et organismes. Donc, le but, c'est d'avoir un portrait d'ensemble. Je pense qu'il y a quand même quelque chose de sérieux, il y a un problème majeur. Les entités, individuellement, ont reçu l'information, connaissent leurs résultats et peuvent effectivement apporter des mesures. Puis je pense que, comme rôle de soutien, le ministère, avec les outils qu'il propose et puis les discussions qu'il y a aux tables, peut certainement encourager les entités à améliorer leur...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bien, je vous remercie, Mme la Vérificatrice générale par intérim. Il y a combien d'entités au total, donc, potentielles, là, si je peux utiliser l'expression? Le marché, votre marché, c'est quoi?

Mme Paradis (Doris): Pour cette vérification, on a choisi, dans le fond, le portrait...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...

Mme Paradis (Doris): ...68 entités qui avaient produit une déclaration de services. Parmi celles-ci, on en a choisi 13.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): 13, d'accord.

Mme Paradis (Doris): Un dernier élément, si vous me permettez, Mme la Présidente, que j'aimerais mentionner, c'est que chacune des entités était informée que le Vérificateur général procéderait à un sondage téléphonique. Et ils ne connaissaient pas exactement la date à laquelle on ferait le sondage, mais chaque entité a été informée par mon équipe. Et, si une entité avait eu à subir une transformation majeure de son système téléphonique pendant la période, je pense qu'on est tout à fait, normalement, ouvert à ces événements particuliers.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci. La députée d'Anjou, sur ce sujet-là?

Mme Thériault: Une petite question, Mme la Vérificatrice générale. Est-ce que vous avez choisi les organismes ou si ça a été fait au hasard? Et, si ça avait été choisi, est-ce qu'il y avait des critères, exemple la quantité de plaintes ou d'interventions dans des bureaux de comté, au niveau des députés, ou autres?

Mme Paradis (Doris): D'abord, on a choisi, premièrement, les entités pour examiner les déclarations de services. On avait choisi 17 entités, puis effectivement il y avait des critères. On voulait s'assurer, d'une part, qu'il y avait une déclaration de services qui était produite, mais qu'il y avait des entités de dimension différente. Donc, on veut des entités d'envergure importante, des moyennes et des petites. On voulait aussi avoir des clientèles différentes qui répondaient soit aux citoyens soit à des corporations. On voulait aussi avoir des entités qui avaient une certaine visibilité publique. Donc, on a débuté tout ça avec 17 entités. Par la suite, on a exclu les entités où il y avait très peu de téléphones qui étaient reçus directement en première ligne, pour pouvoir faire le sondage téléphonique, et on a ajouté Communication-Québec, qui est définitivement le portail de première ligne, pour faire le sondage.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci. M. le député de Montmorency, une dernière question.

M. Bernier: Une dernière puis une parenthèse.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): On vous le permet.

M. Bernier: Merci. La parenthèse, vous aviez mentionné dans votre présentation ? et Mme la présidente en a fait référence tout à l'heure ? que, selon les données de Statistique Canada... font état que 54 % des personnes sont peu alphabétisées au plan technologique au Québec, mais ces données datent de 1996. Est-ce que vous avez des données plus récentes par rapport à ces données-là, parce qu'on sait qu'il y a quand même eu une évolution au niveau de l'utilisation et au niveau des moyens mis en place pour permettre à la population de se familiariser au niveau de la technologie? Est-ce que vous avez une donnée qui est plus précise là-dessus? Il y a eu des programmes qui ont été faits par le précédent gouvernement, là. Est-ce qu'on peut voir l'efficacité?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui. Alors, on va m'apporter... Il y a effectivement une étude plus récente, que j'ai également citée, qui est celle du CEFRIO, le centre d'étude, francisation des entreprises, qui contribue à confirmer ce qui était dans les données de Statistique Canada, qui datent de 1996, dans le sens suivant. Il y a différents niveaux d'alphabétisation au niveau des nouvelles technologies, et vous pouvez, par exemple, être du niveau un ou deux, ce qui veut dire que vous êtes capable d'aller consulter un document, chercher une information de première ligne, mais vous n'êtes pas capable de faire une recherche complète ou vous n'êtes surtout pas capable de faire, par exemple, des interventions de type transactionnel, imprimer le formulaire, et tout. Alors, quand on regarde la capacité de communication par les nouvelles technologies, il faut toujours examiner d'abord, un, l'accès à l'ordinateur et, deux, la capacité, comme on le ferait pour la lecture d'un journal. Tous les citoyens ne sont pas en mesure de lire un éditorial; certains vont pouvoir lire simplement quelques titres ou un article très court. Alors, il faut... Il y a le même degré d'analyse des profils des internautes, si vous voulez, et c'est dans ce sens-là qu'on arrive à ce chiffre de 54 %.

J'ai ici l'enquête de CEFRIO. Si vous êtes d'accord, je vous donnerai brièvement les résultats. On dit... Les résultats confirment effectivement la montée de l'utilisation et de l'accès à Internet pour échanger avec le gouvernement: 60 % des adultes québécois ? donc, c'est 3,2 millions ? ont accès à Internet à la maison ou au travail ? et, pour les fins de l'enquête, «adulte», c'est 16 ans et plus; 35 % des adultes, donc 61 % des internautes, ont visité un site du gouvernement du Québec l'année dernière, et ces utilisateurs ont généralement moins de 54 ans et une scolarité de niveau collégial ou plus. C'est important de lire ça en disant: En moyenne, les 54 ans et plus, il y a des exceptions bien sûr, mais ne sont pas d'abord des gens qui consultent les services gouvernementaux par Internet, et les gens qui n'ont pas de scolarité de niveau collégial non plus. Il faut faire des exceptions, il y a des étudiants de niveau secondaire, mais, voilà, il y a déjà des indications pour nous, là, quant à l'importance des canaux pour rejoindre les profils de clientèle.

On dit que la presque totalité des internautes québécois qui visitent les sites du gouvernement le font pour obtenir de l'information. La priorité des internautes quant au développement des services électroniques, alors, on nous a donné quelques indications: d'abord obtenir sur les sites gouvernementaux des renseignements sur les heures d'ouverture et les coordonnées des bureaux du gouvernement ? ça nous donne des indications sur ce qu'on va demander pour les prochaines déclarations plus directement; demander ou renouveler des permis; échanger avec des spécialistes; faire un changement d'adresse; remplir et acheminer des formulaires; et, 62 %, effectuer des paiements en ligne. Ça aussi, c'est un développement, là, intéressant. Alors, il y a toutes sortes d'éléments. On pourra déposer... C'est une étude, d'ailleurs, qui est publique. On vous a donné le... On pourra déposer notre synthèse de l'analyse.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Est-ce que ce serait possible de la déposer effectivement? Je pense que tous les membres de la commission auraient intérêt à... souhaiteraient l'avoir, puisqu'on a seulement quelques statistiques dans votre présentation. Alors, ce serait intéressant d'avoir ça.

n (11 h 50) n

Mme Saint-Germain (Raymonde): Parfait. Je vous dirai aussi un autre indicateur intéressant. Le portail du gouvernement, qui est géré par Communication-Québec, l'année financière 1998-1999, nous avions eu légèrement moins que 200 000 visites, 193 000. Ce n'est pas loin, ça, hein? 2002-2003, on a eu 3,7 millions de visiteurs. Ça peut être le même citoyen évidemment plus d'une fois, là, c'est parce qu'on parle de visites, 3,7 millions de visites. Alors, on voit quand même un accroissement.

M. Bernier: C'est très prononcé par rapport à l'utilisation de services en ligne. O.K.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui, M. le député de Montmorency.

M. Bernier: Mon autre question s'adresse à vous, Mme la sous-ministre, et à Mme la Vérificatrice générale. Dans le cadre de la préparation des prévisions budgétaires des ministères et organismes ou la planification de leurs activités dans les années à venir ou dans les années qui se sont écoulées depuis que vous travaillez dans le sens... au niveau de l'implantation des mesures d'amélioration des services aux citoyens, est-ce que, selon vous, ça s'est traduit par des priorisations de l'allocation des ressources budgétaires dans le cadre des services à la clientèle? Est-ce que les ministères ont traduit financièrement, sur le plan budgétaire, la priorité que vous leur avez demandée par rapport à leurs activités?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la sous-ministre. C'est une bonne question, je pense.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Je pourrai répondre pour le MRCI. La réponse, c'est nettement oui. Pour les autres ministères, il m'est très difficile de répondre. Sous cet angle-là, ce que je peux vous dire, c'est qu'on est tous conscients qu'on est d'abord là pour les services aux citoyens, et normalement les budgets des ministères qui sont des ministères à clientèle, ce qui est le cas de la majorité, devraient et vont aux services aux citoyens. Mais la réponse précise, là, sur le plan budgétaire, je ne l'ai pas pour les autres ministères. Mais, nous, on peut vous dire que le personnel de première ligne ? et je pourrai faire parvenir après les statistiques, là, quand je dis «première ligne», évidemment, ça comprend aussi des conseillers en immigration, donc les dispensateurs de services ? c'est majoritairement, c'est presque... plus de 70 % des employés du ministère sont affectés à la prestation de services.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci.

M. Bernier: C'est pour ça que ma question s'adressait également à la Vérificatrice générale, parce que, si vous investissez énormément, au point de vue de votre travail, à sensibiliser et à travailler auprès des autorités, est-ce que effectivement ceux-ci le traduisent dans le cadre de leurs préoccupations et de leurs priorisations au niveau de leurs activités? C'est ça, ma question.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la Vérificatrice générale.

Mme Paradis (Doris): Malheureusement, je n'ai pas l'information pour l'ensemble du gouvernement, parce qu'on n'a pas examiné vraiment si les prévisions budgétaires, donc la répartition vraiment des budgets, étaient en lien avec les priorités des entités et des ministères et organismes concernant la déclaration de services. Ce qu'on peut dire, c'est qu'on a constaté qu'il y avait un exercice sérieux qui s'était fait dans les ministères et organismes pour donner suite à... prendre des engagements au niveau du service qui est donné aux citoyens. On est à la première vague. Donc, la première année, il devrait y avoir des mesures, ils devraient pouvoir s'évaluer, savoir à quel point ils ont atteint les engagements et, par la suite, établir des plans d'amélioration. On a constaté que, pour l'instant, les plans d'amélioration de services, il n'y en avait pas beaucoup. Bien, on espère... puis on espère qu'avec le soutien du MRCI il va en avoir davantage. Puis ce serait logique, comme vous le mentionnez, éventuellement de voir certaines affectations budgétaires suivre l'amélioration du service aux citoyens. Mais, actuellement, ce n'était pas couvert dans notre vérification, et il était peut-être trop tôt.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci.

M. Bernier: C'est bien de faire un plan, mais il faut le réaliser. Et la façon de le réaliser, c'est d'investir les budgets requis pour être capable d'améliorer le service aux citoyens. Je peux vous déclarer que je vais le faire, je peux vous établir toutes sortes d'éléments d'évaluation du service, mais, si je ne mets pas les argents à l'intérieur de mon organisme ou à l'intérieur de mon ministère pour prioriser financièrement la réalisation des activités données, à ce moment-là je n'ai produit qu'un plan.

Deuxième question. Vous connaissez, Mme la Vérificatrice générale, ma préoccupation et mon penchant en ce qui regarde la vérification interne. Est-ce que vous avez l'intention de sensibiliser les services de vérification interne ou des directions de vérification interne, dans le cadre du processus d'amélioration des services aux citoyens, pour qu'ils puissent considérer ces éléments-là dans leur travail, à l'intérieur des ministères et des organismes? Je comprends que vous faites un bon travail, que vous essayez de couvrir le plus large possible. Par contre, le fait de pouvoir travailler avec ces directions de vérification interne pourrait peut-être vous aider davantage à mieux évaluer ce qui se fait à l'intérieur des ministères et des organismes.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mme la Vérificatrice générale.

Mme Paradis (Doris): Je prends bonne note de l'intérêt pour la vérification interne de M. le député. Dans le cas de ce mandat particulier sur la déclaration de services, on a vérifié un certain nombre... un nombre limité d'entités, mais on a aussi mentionné que l'ensemble des ministères et organismes devraient s'inspirer du rapport pour pouvoir améliorer leurs déclarations de services. Je pense qu'il appartient aux sous-ministres, qu'il appartient aux dirigeants d'organismes d'utiliser leur service de vérification interne de la manière la plus efficiente possible, et puis certainement qu'ils peuvent avoir une valeur ajoutée dans de multiples dossiers.

Je prends note également du commentaire. Il me fera plaisir de passer les messages aux directeurs de vérification interne à l'occasion, lorsque l'occasion se présentera.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, Mme la Vérificatrice générale. En terminant, j'ai deux questions assez courtes peut-être avant de passer à la conclusion. Puisque le ministère des Relations avec les citoyens est quand même celui qui est responsable de la coordination, on constate, dans les documents qui nous ont été fournis par le Vérificateur général, qu'il y a deux ministères qui sont assujettis à la loi mais qui n'ont pas produit une déclaration de services, et il s'agit du ministère des Affaires municipales et du MSSS. En avril 2003, ils n'avaient pas produit de déclaration de services.

Est-ce que vous êtes en mesure de nous dire pourquoi? Et, pour tous les autres, incluant ces deux ministères-là ? il y en a peut-être une vingtaine, là, qui n'ont pas encore produit... qui n'avaient pas produit en avril 2003 ? qu'est-ce que vous entendez faire pour les encourager, pour ne pas dire les forcer? Je sais que vous n'avez pas de mesures pour les forcer, mais qu'est-ce que vous entendez faire pour qu'ils nous livrent... qu'ils respectent la loi finalement?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Là-dessus, il y a des discussions en cours. En fait, il faut voir que les deux ministères en question ne dispensent pas eux-mêmes de services. Ils sont plutôt des ministères coordonnateurs de réseaux, dans le cas du ministère de la Santé et des Services sociaux, et les réseaux de la Santé et des Services sociaux ont été exemptés de la production de déclarations de services. Donc, il paraissait peu avisé que ces ministères, qui, par ailleurs ? et vous avez raison ? n'avaient pas été exemptés... Il paraissait peu avisé de leur demander de produire une déclaration alors qu'ils n'ont pas, comme tels, de services directs à la population, les services étant le fait de leurs réseaux. Dans le cas du ministère des Affaires municipales, c'est également... Le fait, ce n'est pas un ministère qui a des services directs aux citoyens, c'est un ministère d'un ordre beaucoup plus administratif et institutionnel. Alors, c'est dans ce sens-là qu'il n'a pas semblé que c'était réaliste de leur faire produire une déclaration au même titre que les autres ministères et organismes.

On est par ailleurs, dans le contexte, là, des échanges que l'on a sur les prochaines générations de déclarations de services et de plans d'amélioration, à examiner avec le Secrétariat du Conseil du trésor cette perspective-là, parce que, si on regarde l'ensemble des services publics, bien sûr les réseaux sont quand même importants, on inclut aussi le réseau de l'éducation. Alors, voilà.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mais, si je peux me permettre un petit commentaire, même si le citoyen ultime n'est pas client de ces deux ministères-là, il y a des entités qui sont clients de ces ministères-là, quand même. Et je pense, entre autres, peut-être à des ordres professionnels, dans le cas du ministère de la Santé, je pense à des municipalités, dans le cas des Affaires municipales, ou différents organismes parapublics. Alors, il y a peut-être une réflexion qui aurait lieu, là, d'être faite, même si... Parce que le citoyen ultime n'est peut-être pas client direct, mais, par l'intermédiaire d'un regroupement quelconque, d'un regroupement d'intérêts ou d'un regroupement... bien, sûrement d'un regroupement d'intérêts, il subit les conséquences. Alors, il y a peut-être quelque chose à regarder un petit peu plus attentivement là. Et, sans normaliser la déclaration, elle peut être adaptée pour ce regroupement de citoyens. Alors...

Sur ce, je vais passer la parole à mon collègue le vice-président de la commission.

M. Marsan: Très rapidement. Je vous remercie. C'est un petit commentaire que j'aimerais formuler. Tantôt, nous, on va se réunir en session de travail pour faire des recommandations, là, suite à vos rapports, recommandations qui vont aller à l'Assemblée nationale. Moi, je me proposais... Puis je profite que vous soyez là pour que vous entendiez la recommandation que je vais faire à mes collègues. Moi, je crois que ce serait important que les règles du jeu soient changées un peu et qu'elles soient bien connues au début d'une opération. Pour le rapport que nous avons eu, on a eu, on a assisté, là, à... on nous a informé qu'il y avait des organisations qui avaient des performances inégales. C'est difficile pour nous d'avoir les noms de ces organisations-là. Je comprends, il y a des bonnes raisons, et c'est comme ça.

n (12 heures) n

Mais, pour les années qui viennent, il me semble que vous devriez profiter de cette commission-ci, la commission de l'administration publique, et je suis certain que les entités ou les ministères qui sauraient à l'avance que, s'ils ne sont pas performants dans l'amélioration des services, eh bien, que leur dossier va être étudié par nous autres comme parlementaires... Eh bien, moi, je pense que vous allez avoir un outil qui va être à votre avantage et qui va être à l'avantage de tous les citoyens finalement. Alors, c'est le commentaire que je voulais vous formuler, aussi bien à vous comme sous-ministre, en vous remerciant, qu'à la Vérificatrice générale, et en la remerciant également de l'excellent travail que vous avez fait, chacun d'entre vous. Merci.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, M. le vice-président. Et, en conclusion, je vous remercie aussi tous, incluant les parlementaires, d'avoir participé à cet échange très constructif. Et je voudrais conclure en disant: Il y a visiblement deux préoccupations de la part des parlementaires. La première, c'est qu'il y ait une compréhension partagée de ce que c'est que le service aux citoyens, partagée autant par l'ensemble de l'administration publique que les élus et leurs bureaux, puisque, en fait, nous faisons partie de cette chaîne de livraison de services ou d'informations.

La deuxième, c'est qu'il serait intéressant pour l'avenir de s'assurer que l'encadrement et les objectifs et la vérification fassent un lien avec les engagements budgétaires qui sont pris par les ministères à ce niveau-là. Bon, certains d'entre nous ont parlé de l'argent à la formation jusqu'à la première ligne, mais il y a aussi toute l'enveloppe budgétaire pour le complément pour réaliser cette vision dont vous avez parlé, à partir du service à livrer aux citoyens. Et, dans ce contexte-là, c'est bien de se comparer avec d'autres organismes publics, d'autres gouvernements, mais il y a aussi un suivi, une mesure de comparaison des meilleures pratiques dans l'industrie, aussi, qui pourrait être intéressante à regarder, surtout pour des grandes entités, des grandes entreprises ou des grands organismes de services qui ont les mêmes défis qu'un gouvernement, à la limite. Alors, ça donnerait peut-être quelques idées pour camper cette amélioration continue, là, de la qualité des services que nous rendons aux citoyens.

Et, sur ce, je vous remercie tous. Je vous souhaite une bonne fin de journée. Nous, nous allons vous demander de vous retirer, nous allons poursuivre notre propre discussion entre nous.