(Onze heures vingt-trois minutes)
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
...2013‑2014 du Protecteur du citoyen est déposé, alors que se dessine un
exercice de redressement des finances publiques exigeant, mais néanmoins
incontournable. Dans ce contexte, il m'apparaît important de rappeler certains
des principes et des critères qui doivent s'inscrire dans l'examen des services
publics et des programmes sociaux en cours.
L'application des mesures de redressement
des finances publiques doit se faire avec le souci constant de ne pas créer
d'injustice ou d'inéquité. Le respect des principes de transparence, de
solidarité envers les plus vulnérables et d'imputabilité est essentiel dans ce
contexte. Pour y arriver, la mesure de l'impact des décisions envisagées doit
être rigoureuse et réaliste. Je parle ici de l'analyse des répercussions sur
les plans humain, social et économique, tant pour les personnes que pour les
entreprises. Il faut que, dans leur application, les mesures prises ne
constituent pas un déni des droits des citoyens. C'est un critère d'examen
incontournable.
Pour ce faire, il faut faire preuve à la
fois de vision, d'empathie et de vigilance. J'en appelle donc à une répartition
judicieuse des ressources et à des gains d'efficience pour préserver le plus
possible les services directs à la population, qui doivent être fournis à un coût
et dans des délais raisonnables. J'estime que c'est là le premier défi des
services publics pour les mois et les années qui viennent. Au fil des ans, les
délais, les difficultés d'accès aux services et les atteintes aux droits
viennent en tête des motifs de plainte que le Protecteur du citoyen conclut
fondées, et cette année ne fait pas exception.
Nos constats mettent aussi en lumière
d'autres types de manquements, qu'il s'agisse de lacunes dans le contrôle de la
qualité, d'interruptions de services non annoncées, d'un manque de coordination
entre les programmes ou les services, d'exigences bureaucratiques inutiles ou
de rigidité administrative. À cet égard, j'en appelle à la souplesse qui doit
prévaloir dans l'examen des situations imprévues ou qui se situent en marge de
la norme.
Par ailleurs, et je tiens à le préciser,
les problèmes que nous constatons, par suite de nos enquêtes, sont souvent
d'ordre structurel ou liés à l'organisation du travail ou des services. Il ne
faut pas avoir le réflexe de mettre en cause systématiquement la qualité du
travail et le dévouement du personnel.
Je conclurai en vous rappelant que 79
ministères et organismes sont assujettis à notre compétence et que nous sommes
intervenus cette année auprès de 70 % d'entre eux. Quant aux
établissements et agences du réseau de la santé, ce sont 286 établissements qui
dirigent environ 1 700 installations qui sont assujetties à notre
compétence en deuxième niveau, et nous sommes intervenus auprès de 60 %
d'entre elles. Et je souligne que nous avons reçu une très bonne collaboration
des services publics pour corriger les problèmes et les dysfonctionnements que
nous avons mis en évidence.
Je vous remercie. Je suis prête à répondre
à vos questions.
Le Modérateur
:
Véronique Prince.
Mme Prince (Véronique)
:
Oui. En fait, c'est parce que j'aimerais ça que vous poursuiviez un petit peu
votre idée, ce que vous avez dit au début, que les politiques économiques plus
austères qui s'en viennent, vous ne voulez pas que ça affecte, justement, les
citoyens et les entreprises. Est-ce que, jusqu'à maintenant, vous avez des
signes avant-coureurs comme quoi ça peut les affecter? Est-ce que c'est parce
que tout ce qui a été sorti dernièrement dans les journaux, les rumeurs de
compressions, vous voyez déjà ce qui est en train de se profiler à l'horizon?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
D'une part, je tiens à dire que je souscris à la nécessité du redressement des
finances publiques. Je pense que c'est nécessaire. Je ne m'appuie pas, non, sur
les rumeurs, je m'appuie surtout sur les constats du Protecteur du citoyen au
cours des dernières années.
Qu'est-ce qu'on constate? On constate des
délais qui s'allongent, notamment auprès des tribunaux administratifs, des
délais dans l'accès aux services. Les délais déclarés sont souvent le premier
délai pour avoir un rendez-vous, pour avoir un diagnostic, mais, dans la
réalité, entre le diagnostic et le traitement, par exemple en santé et services
sociaux, il va s'écouler un délai beaucoup plus long. Ça a été constaté au
niveau des services d'ergothérapie, des services pour les personnes qui ont un
trouble envahissant du développement, et je pourrais vous donner comme ça
plusieurs exemples.
Ce qu'on constate aussi, c'est qu'il y a trop
de rigidité administrative, dans certains cas, des exigences bureaucratiques
qui sont inutiles et qui entraînent des coûts, qui entraînent des délais. Et ce
que je dis, pour l'essentiel, c'est : Oui, il est nécessaire de redresser
les finances publiques, oui, c'est important, une hauteur de 3,2 milliards
de dollars, qui sont à récupérer, mais moi, comme Protectrice du citoyen, je ne
pourrais pas accepter qu'on sabre dans les programmes et les services si on n'a
pas fait également l'exercice d'améliorer ces services-là, de les gérer avec plus
d'efficience, de regarder comme il faut l'organisation du travail, les
dédoublements de structures et d'organisations. Mon attachement n'est pas aux
structures, mon attachement est au respect de la qualité des services, au respect
des droits des citoyens, et ce que l'on constate depuis les dernières années,
année après année, c'est : délais trop longs, qualité, dans certains cas,
déficiente et respect des droits des citoyens qui est inadéquat.
Mme Prince (Véronique)
:
Parce que, dans le passé, il y en a d'autres, gouvernements, hein… ce n'est pas
le premier qui veut redresser l'état des finances publiques, là. Est-ce que
vous avez remarqué que, dans le passé, à chaque fois qu'il y avait cette espèce
d'opération là qui se déployait, il y avait des répercussions directes?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Non. Ce que l'on a remarqué au fil des ans, c'est qu'on confond parfois des
réflexes de rigueur administrative avec une rigidité administrative et qu'il y
a un risque. Si on ne prend pas soin de bien mesurer les impacts, il y a un
risque qu'on interprète ou qu'on se donne des quotas de rendement et que ce
soit au détriment de la bonne administration des services, au détriment du respect
des droits des citoyens.
C'est pourquoi j'en appelle autant au
respect des droits qu'à la mesure des impacts, parce que, vous savez, si on
prend des exemples de coupures de programmes, si on fait en sorte qu'on a trop
d'exigences envers les entreprises, qu'on ne leur rend pas le service qu'on
doit leur rendre et que ça entraîne des difficultés pour ces entreprises-là,
bien, elles vont mettre des gens à pied, elles vont payer moins d'impôt.
Alors, la mesure des impacts, c'est tout
ça aussi. On pense aux personnes vulnérables, évidemment qui sont déjà des
personnes en situation d'une dépendance plus grande envers les services
publics. Alors, il ne faut pas que les services soient mal adaptés à eux, il ne
faut pas que l'on ne prenne pas en considération les besoins particuliers
qu'ils puissent avoir. Je pense, entre autres, aux personnes, évidemment, qui
ont des problèmes de santé mentale et qui exigent des services vraiment adaptés
et plus nombreux que d'autres personnes.
Le Modérateur
: Tommy Chouinard,
La Presse.
M. Chouinard (Tommy)
:
J'aurais peut-être un exemple à vous soumettre, là, quand vous parlez, donc, de
l'importance que les compressions, là, ça ne se fasse pas sur le dos des plus
vulnérables. Le gouvernement s'en défend, mais il reste que le résultat de
mesures de compression dans les commissions scolaires, ça a pour effet, dans
les écoles, de couper dans l'aide aux devoirs. Est-ce qu'à votre avis c'est
l'illustration d'un manque de rigueur ou de vision dans l'annonce de
compressions et l'application de ces compressions-là?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Bon, je rappelle que nous n'avons pas compétence sur les commissions scolaires,
mais on a compétence sur le ministère de l'Éducation. Quand on parle, justement,
de services directs, qui sont nécessaires pour des personnes plus vulnérables,
l'aide aux devoirs, c'en est un.
Alors, la question qui se pose, c'est :
Est-ce que les principes qui doivent encadrer un exercice de compression sont
respectés, les principes de respect des droits, de mesure des impacts, de bien
s'en tenir au respect de la loi et de la mission des organisations? Alors,
est-ce qu'on a regardé d'autres compressions qui sont possibles avant de faire
cette compression-là? Autant de questions qui se posent, et, oui, c'est un
exemple d'un service où il faut vraiment avoir l'assurance qu'on ne peut pas
couper ailleurs quand on est une commission scolaire, avant de couper des
services de cette nature-là.
M. Chouinard (Tommy)
:
Très bien. Maintenant, sur… Vous revenez sur des cas où des jeunes adultes sont
hébergés en CHSLD. Non. En fait, je vais vous parler d'un autre cas parce que
je ne veux pas monopoliser la conférence de presse. C'est sur les projets
public-privé dans les services de santé quand un établissement décide de faire
un contrat. Bon, il y a eu l'histoire de Rockland et tout ça, mais moi, je veux
bien vous entendre sur… Concrètement, là, qu'avez-vous constaté dans vos examens
sur les risques qu'on encourt avec ces ententes-là? En quoi le droit des
usagers est mis en péril, là, les droits des usagers sont mis en péril?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Je dirai d'abord que je ne m'oppose aucunement à ces ententes du secteur public
avec des ressources privées. C'est le cas, par exemple… Les CHSLD, on le sait,
les délais d'attente sont longs, on manque de place, donc on contracte avec des
ressources intermédiaires. Il y a des situations aussi où ce sont des clinques
médicales privées.
Alors, ce que nous avons constaté, c'est
que, souvent, les établissements publics vont se déresponsabiliser. Ça veut
dire quoi? Ça veut dire : on ne va pas s'assurer que les personnes qu'on
réfère vont être traitées dans le respect de leurs droits, qu'il n'y aura pas
des tarifs additionnels non prévus et non légaux qui vont être chargés et qu'il
y aura une prise en charge adéquate. Si on prend les ressources intermédiaires,
les personnes qui vont dans des résidences privées en achat de place, elles ont
des besoins importants, elles sont en attente de places qu'on n'a pas en en
CHSLD.
C'est bien, des ressources intermédiaires,
mais la qualité des services doit être là. Est-ce que le personnel est suffisamment
formé? Partout, la réponse, c'est non. Dans certains cas, oui, mais dans
certains cas, non, d'où des recommandations que nous avons faites pour former davantage
le personnel, s'assurer aussi qu'il y a une meilleure prise en charge des
personnes, une meilleure classification. On voit qu'il y a des personnes qui
sont… des problèmes cognitifs importants, qui sont placées avec des personnes
qui n'ont pas de problème cognitif, qui ont plus des déficiences physiques, et
ça a créé des situations d'agressions, des situations de contexte de milieu de
vie qui est devenu inadéquat. Alors, c'est tout ça qu'on appelle la mesure de
l'impact, le respect des droits des citoyens, et, incidemment, cela ne coûte
pas plus cher.
Et, en plus, dans beaucoup de ces
situations-là, on va faire affaire aussi sans entente, on va simplement référer
à des ressources privées qui ne sont aucunement certifiées. Je pense à des
personnes qui ont des problématiques de santé mentale, qui doivent être
hébergées dans des résidences aucunement certifiées, aucunement inspectées par
le ministère en conséquence, et qui n'ont pas accès à la protection des droits,
à un commissaire local ou au Protecteur du citoyen. Alors, ce sont des gens
vulnérables.
Ce n'est pas très coûteux de s'assurer de
cet encadrement-là. Alors, moi, j'en appelle à la responsabilisation dans ces
situations-là. Oui, le privé peut jouer un rôle important, mais pas n'importe
comment, pas dans n'importe quelles conditions, et donc j'en appelle à la
responsabilité des services publics.
Le Modérateur
: Charles
Lecavalier, Journal de Québec.
M. Lecavalier (Charles)
: Bonjour.
J'aimerais savoir de quelle façon Revenu Québec peut mettre l'économie
québécoise en danger ou comment ils peuvent changer leurs pratiques pour
cesser…
Mme Saint-Germain (Raymonde) : En
fait, Revenu Québec a un rôle très important dans l'économie québécoise et dans
les finances publiques. C'est Revenu Québec qui est chargé de récupérer la
majorité des fonds qui sont dus à l'État, autant par les citoyens que par les
entreprises, et leur travail est, entre autres, de lutter contre tout ce qui
est évasion fiscale, tout ce qui est travail au noir, et moi, je salue cette
mission-là.
Une fois qu'on a dit ça, il faut le faire,
encore une fois, de manière… avec beaucoup de discernement, avec justice et
avec des méthodes d'enquête qui sont rigoureuses, pour éviter, justement,
d'accuser à tort des personnes et des entreprises et de mettre en péril ces
entreprises-là. Et cette année, dans notre rapport, on a donné l'exemple de
trois situations d'entreprises qui ont été placées devant des demandes de
remboursement de Revenu Québec qui étaient abusives. Ces entreprises-là avaient
été accusées, au fond, d'être coupables par association avec certains
sous-traitants qui avaient peut-être des stratagèmes de fausse facturation,
mais les entreprises, elles, s'étaient très bien conformées.
Alors, le danger, à Revenu Québec, c'est
de ne pas respecter la Loi sur la justice administrative, c'est d'abuser des
pouvoirs très importants qui sont donnés à Revenu Québec, qui n'a pas à
démontrer le fardeau de la preuve, et donc c'est de traiter les citoyens d'une
manière coercitive, d'exiger des remboursements d'impôt dans des conditions qui
peuvent mettre des entreprises ou des citoyens en difficultés financières. Et
ce à quoi nous en appelons Revenu Québec, c'est justement à agir avec beaucoup
plus de prudence, à avoir des enquêtes davantage documentées, à donner aux citoyens,
que ce soient des individus comme des entreprises, l'occasion de se faire
entendre et à s'appuyer sur des preuves, et c'est des documents qui sont
sérieux.
D'ailleurs, Revenu Québec — et
je termine là-dessus en réponse à votre question — gère également le
Programme de perception des pensions alimentaires, et on a constaté que, dans
certains cas, Revenu Québec n'a pas fait tous les efforts requis pour aller
chercher, chez les débiteurs, les sommes qui étaient dues pour payer ces
pensions alimentaires. Alors, moi, j'en appelle aussi à un travail aussi
rigoureux pour récupérer les sommes qui sont dues à l'État que pour récupérer
aussi des sommes qui sont dues à des citoyens par...
M. Lecavalier (Charles)
:
Est-ce que les cas que vous rapportez dans votre rapport sont le fruit
des, comment dire, des demandes que le ministère des Finances fait à
Revenu Québec de récupération fiscale?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Ce n'est pas un lien que je peux faire, que nous avons pu démontrer. C'est
certain qu'il y a un risque, à Revenu Québec comme ailleurs, quand il y a des
quotas de rendement... et c'est légitime, dans toutes organisations, publiques
comme privées, qu'il y ait des quotas de rendement, mais le risque, c'est
d'abuser de cela et d'avoir la cible quota de rendement sans tenir compte, de
l'autre côté, de l'équité procédurale et du respect des droits des personnes.
Alors, il faut gérer tout ça en équilibre. L'un ne doit pas s'opposer à
l'autre, et l'un ne doit pas se faire au détriment de l'autre.
M. Lecavalier (Charles)
:
Dans... Vas-y.
M. Lacroix (Louis)
: Je
vais me permettre une question si vous me permettez.
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Oui, je vous en prie.
M. Lacroix (Louis)
:
L'Agence du revenu existe depuis, je pense, c'est quatre ans, maintenant.
Est-ce que vous notez des problèmes comme ceux-là depuis que le ministère du
Revenu est devenu une agence? Est-ce que vous remarquez qu'il y a un lien
direct?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Non. Nous ne remarquons aucun lien, et je vous dirai, de façon globale, dans la
nature, la qualité des services rendus aux citoyens, nous ne faisons aucune
différence depuis que le ministère est devenu une agence. Les impacts ne sont
pas liés à la qualité des services aux citoyens. Nous, au protecteur, on n'a
observé aucun changement.
M. Lecavalier (Charles)
:
Peut-être une dernière question. Comment est-ce possible… Là, vous parlez de la
situation dramatique où un enfant lourdement handicapé, laissé dans un état
lamentable, est décédé. Comment ça a pu arriver dans le CSSS? Comment cette
situation-là est arrivée?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Bon, ça, c'est une situation, effectivement, très déplorable, où on a pu mettre
en évidence, comment dire, l'effet pervers du travail en silo. Plusieurs
professionnels de la santé, comme travailleurs sociaux, étaient appelés à
intervenir dans cette situation-là, et chacun présumait que l'autre, au fond,
ferait des constats, et on n'a pas mis ensemble les constats pour constater que
cet enfant-là était vraiment en difficulté et que sa situation s'aggravait.
Alors, ce qu'on a mis en évidence, c'est
le travail en silo, c'est le manque de capacité de prendre un recul et de faire
des études de cas dans des situations comme celle-là, qui démontre qu'il est nécessaire
de retirer l'enfant de sa famille. Alors, c'est un bel exemple. Heureusement,
ce n'est pas répandu au Québec, mais c'est un bel exemple où il n'y a pas eu le
travail en multidisciplinarité qui aurait dû être fait, et j'espère que ça ne
se reproduira jamais. Les centres jeunesse sont très sensibles à ça, mais c'est
une situation qui a échappé au système et qui est extrêmement malheureuse.
M. Chouinard (Tommy)
:
Mais il y avait des intervenants de la protection de la jeunesse...
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Il y avait des intervenants des services sociaux et de la protection de la
jeunesse. Il y avait aussi médecins et infirmières dans ce dossier-là. Donc, ça
a été un travail en silo, et cet enfant-là n'a pas fait l'objet d'un examen de
cas critique comme ça aurait dû être fait. Et on a fait confiance à la capacité
des parents, alors que, malheureusement, ces parents-là n'étaient pas capables
de garder et de prendre soin de cet enfant-là, et on connaît les circonstances
tragiques. Donc, nous, on en appelle aux centres jeunesse pour améliorer aussi
leurs examens d'étude de cas critiques dans des situations comme celle-là et
faire en sorte après qu'on en tire toutes les conclusions qui doivent être
tirées.
Évidemment, je tiens à le dire, je ne
voudrais pas que sorte de cette réponse-là le fait que, dans tous les centres
jeunesse, les enfants sont négligés. Ce n'est pas le cas, c'est un... Les
centres jeunesse font du travail qui est important, qui est difficile et qui
est, en général, de qualité. Mais un seul cas comme celui-là, c'est un cas de
trop et ça doit donner lieu à des leçons pour la vie.
M. Lacroix (Louis)
:
Peut-être une petite dernière. Vous déplorez le fait que vous n'avez pas
juridiction à Hydro-Québec également, n'est-ce pas?
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
Oui. Moi, je pense que les services publics du Québec doivent tous faire
l'objet de l'accès à un médiateur indépendant, tant pour les organismes que
pour les citoyens. Et, vous savez, bon an, mal an, nous avons environ
200 plaintes à l'endroit d'Hydro-Québec. Cette année, ça a été 310. Et je
pense que, d'abord, ce serait très peu coûteux et je pense que ce serait dans l'intérêt
de tous parce qu'Hydro-Québec est un service essentiel, un service en situation
de monopole, et le Protecteur du citoyen devrait effectivement pouvoir agir au
nom des citoyens et pouvoir aussi, dans certains cas, donner, formuler ses
recommandations à Hydro-Québec pour l'amélioration de la qualité des services
et du respect des droits des citoyens.
M. Lacroix (Louis)
:
Comment vous expliquez le fait que vous avez 310 plaintes cette année à
l'égard d'Hydro-Québec? C'est une hausse importante…
Mme Saint-Germain (Raymonde)
:
C'est une hausse importante, effectivement. Il y a eu plusieurs enjeux liés à
la facturation dans la foulée de l'implantation des compteurs intelligents. Plusieurs
citoyens considèrent que les coûts sont plus importants, n'ont pas les
explications qu'ils jugent adéquates de la part d'Hydro-Québec. Alors, c'est
une partie de l'explication, mais ça vous donne une idée de l'importance, pour
les citoyens, de ce dossier-là parce que, on le dit très clairement sur notre
site et à notre direction de l'accueil, nous n'avons pas compétence, mais on a
quand même eu cette année 310 demandes et, bon an, mal an, on a une moyenne de
200 demandes. Alors, je pense que c'est là un dossier important. J'en ai saisi
la Commission des institutions, et je m'en remets donc à ses conclusions, et
j'espère qu'on aura compétence. Merci.
(Fin à 11
h 43)