Journal des débats de la Commission de l'administration publique

(Dix heures cinquante-neuf minutes)

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. le Vérificateur général et son équipe et M. le président-directeur général de la Régie du bâtiment et votre équipe, bienvenue. Je constate le quorum, donc la commission est donc... la séance de cette commission est ouverte. Et je vous rappelle que nous sommes réunis pour entendre le président-directeur général de la Régie du bâtiment du Québec concernant la performance et la reddition de comptes en référence au chapitre 4 du rapport du Vérificateur général, tome II, de 2004-2005.

Est-ce qu'il y a, Mme la secrétaire, des remplacements?

n (11 heures) n

La Secrétaire: Oui, Mme la Présidente. M. Dufour (René-Lévesque), le porte-parole de l'opposition officielle en matière de travail, remplacera Mme Maltais (Taschereau).

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous remercie beaucoup. Alors, nous avons... Avant de vous passer la parole, nous avons eu, ce matin, une session de travail très intéressante et très intense avec l'équipe du Vérificateur général sur ce rapport, et nous avons aussi porté une attention à l'interface entre le rapport du Vérificateur général et votre rapport annuel de gestion. Donc, nous sommes très intéressés par les échanges que nous allons avoir, et j'espère que ce seront des échanges constructifs.

Je rappelle aux parlementaires que nous sommes ici comme parlementaires et donc que nos questions ne porteront pas sur des éléments partisans. Nous ne sommes pas ici comme membres de partis, ministériel ou opposition, mais bien comme parlementaires, et c'est au nom des citoyens et des citoyennes du Québec que nous allons vous questionner sur votre administration.

Alors, sans plus tarder, je vais donc demander... Si vous avez des textes que vous avez l'intention de lire, notamment, M. le président-directeur général, ce serait apprécié d'en avoir une copie. Le Vérificateur général a déjà transmis la copie de son texte. Est-ce qu'on a eu la nôtre?

La Secrétaire: On a eu le texte.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Ah! D'accord. Merci. J'apprécie votre vigilance.

Alors, M. le Vérificateur général, on vous donne donc les 10 minutes d'introduction d'usage.

M. Lachance (Renaud): Mme la Présidente, mesdames et messieurs les membres de cette commission, M. le président de la Régie du bâtiment, c'est avec intérêt que je participe à cette séance de la Commission de l'administration publique portant sur la performance et la reddition de comptes de la Régie du bâtiment du Québec. Le tome II de notre rapport annuel pour 2004-2005 présente, dans le chapitre 4, les résultats détaillés de notre vérification sur ce sujet.

Comme vous le savez, la Loi sur l'administration publique a instauré un cadre de gestion axé sur l'atteinte des résultats, le respect de la transparence et une imputabilité accrue de l'administration gouvernementale. C'est dans ce contexte que nous avons entrepris une vérification de la régie.

Plus particulièrement, le premier objectif de notre vérification était de nous assurer de la qualité de l'information sur la performance publiée dans le rapport annuel de gestion 2004-2005 de la régie. Pour mener à bien notre analyse, nous avons examiné ce rapport en fonction de critères d'évaluation inspirés notamment des principes mis de l'avant par la Fondation canadienne pour la vérification intégrée.

Dans cette vérification, nous voulions aussi statuer sur la performance de la régie. Nous avons donc sélectionné deux objectifs du plan stratégique et un engagement de la déclaration de services à la clientèle afin de nous assurer que ces objectifs et cet engagement ont donné lieu à des actions concrètes qui favorisent la performance.

Pour ce qui est de la qualité de l'information sur la performance, le rapport annuel de gestion 2004-2005 de la régie ne permet pas aux lecteurs d'évaluer toute sa performance. En effet, le rapport annuel ne contient pas toute l'information sur les aspects essentiels de la performance, et il ne présente pas toutes les données comparatives et les explications concernant plusieurs écarts significatifs. De plus, il comporte peu d'informations permettant d'établir un lien entre les ressources et les résultats, et celles qu'il inclut ne permettent pas toujours aux lecteurs de juger de sa fiabilité.

En ce qui concerne l'information sur les risques importants et les moyens préconisés pour atteindre les cibles dans l'avenir, elle est jugée satisfaisante.

D'autre part, nos travaux nous amènent aussi à conclure que le cadre de gestion en matière de surveillance est développé mais que son implantation est toujours à ses débuts. Selon la régie, la nouvelle approche de surveillance basée sur le suivi des intervenants vise à mieux cibler les interventions d'inspection et par conséquent à permettre une utilisation optimale des ressources.

D'ailleurs, dans son rapport annuel, la régie indique que la diminution du nombre d'interventions est un des effets de la nouvelle approche. À cet égard, nous notons, depuis 2002-2003, une réduction de 57 % du nombre d'inspections. La régie considère que cette diminution était justifiée par ses analyses de risques par secteur et ses connaissances historiques des intervenants. Toutefois, elle ne dispose pas d'une documentation lui permettant de justifier cette diminution.

En conséquence, la régie n'a pas l'assurance que la diminution du nombre d'interventions est justifiée et que le choix des inspections est orienté vers les intervenants les plus à risque compte tenu des éléments suivants: premier élément, le degré d'implantation de la nouvelle approche est peu avancé quant à la réalisation des profils administratifs des intervenants et des évaluations techniques, activités qui sont complémentaires et essentielles pour cette implantation; deuxième élément, l'application de l'analyse des risques n'est pas achevée pour tous les secteurs; et dernier élément, l'effervescence du secteur de la construction génère un accroissement des risques potentiels pour les consommateurs et le public.

Par ailleurs, la régie n'a pas mis en place un des trois mécanismes prévus, soit le plan d'amélioration des services, afin d'améliorer la qualité des services à la clientèle et de parfaire la gestion par résultats. Cependant, un tableau de bord de gestion qui permet de suivre l'évolution des actions a été élaboré. De plus, une nouvelle déclaration de services à la clientèle a été préparée et elle a instauré, en novembre 2004, le poste de commissaire à la qualité des services. La régie n'a pas atteint plusieurs des objectifs du plan stratégique 2002-2005 et n'a pas rempli un certain nombre d'engagements de la déclaration de services aux citoyens.

Selon l'information fournie depuis 2002-2003 dans les rapports annuels de gestion, huit des 10 objectifs stratégiques n'ont pas été réalisés; la performance de la régie peut donc être améliorée à ce chapitre. En ce qui concerne les 50 sous-engagements relatifs à la qualité des services, l'information fait ressortir que 35 d'entre eux ont été respectés. Enfin, la régie a diminué le délai moyen associé au traitement des demandes d'évaluation des compétences et à la transmission des résultats aux candidats. La performance de la régie est donc bonne à l'égard de cet engagement. En terminant, j'aimerais souligner l'excellente collaboration obtenue de la régie lors de la réalisation de nos travaux. Je vous remercie de votre attention.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, M. le Vérificateur général. Alors, maintenant, je vais inviter le président-directeur général de la Régie du bâtiment du Québec à faire son exposé, mais vous voudrez peut-être présenter vos collaborateurs avant de commencer. À vous la parole, M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): Merci, Mme la Présidente. Donc, Mme la Présidente, Mmes et MM. les membres de la commission, M. le Vérificateur général, je vais tout d'abord vous présenter les gens qui m'accompagnent. À ma droite, Michel Beaudoin, qui est vice-président, relations avec la clientèle et opérations, et, derrière moi, notre comité de direction composé de Michel Gagnon, qui est vice-président finances et administration, Jacques Leroux, secrétaire général et directeur des affaires juridiques, Guy Pelletier, directeur principal, planification et normalisation, ainsi que trois membres de notre équipe de gestion, soit Rodrigue Perreault, Paul Dupuis et Daniel Maisonneuve. Alors, c'est l'équipe qui est avec moi ici, aujourd'hui.

Je tiens à vous remercier de m'avoir invité ce matin à commenter le 15e rapport de la Commission sur l'imputabilité des sous-ministres et des dirigeants d'organismes, ainsi que le rapport du Vérificateur général sur la reddition de comptes de la Régie du bâtiment du Québec pour l'année 2004-2005. Je sais que nous sommes ici pour échanger sur les commentaires de la commission à la suite de son analyse et pour discuter du rapport du Vérificateur général, mais je réagirai à vos commentaires surtout en fonction de ce vers quoi nous nous dirigeons et comment nous y travaillons.

D'entrée de jeu, je pars du principe que votre analyse et celle du Vérificateur général sont faites dans un esprit constructif pour nous guider dans le choix d'engagements répondant aux besoins des citoyens et nous indiquer les moyens permettant d'assurer que notre reddition de comptes soit faite à la satisfaction des parlementaires. Après un bref retour en arrière sur l'origine du plan stratégique 2002-2005, je passerai en revue les recommandations du Vérificateur général et vos observations en fonction des actions qui ont été ou seront bientôt entreprises à la régie pour répondre à vos préoccupations. Je terminerai ma présentation en faisant le survol des outils dont nous disposons pour réaliser pleinement notre mission, pour exposer clairement aux citoyens et aux parlementaires nos engagements et pour en faire un suivi et une reddition de comptes rigoureuse.

Avant de vous tracer un bref historique, permettez-moi de vous préciser que l'ensemble des orientations retenues, que ce soit par les administrations précédentes ou l'administration actuelle, l'ont été en tout respect des objectifs de la Loi sur le bâtiment à l'effet d'assurer la qualité des travaux de construction et la sécurité des citoyens ou des personnes qui habitent et fréquentent des bâtiments destinés à l'usage du public. C'est ce qui nous guide dans nos travaux de tous les jours et dans l'accomplissement de nos mandats de normalisation, de qualification et de surveillance de l'application des normes.

n (11 h 10) n

Le plan stratégique 2002-2005, qui est antérieur à mon arrivée à la régie, a été préparé, me dit-on, avec la détermination de voir se réaliser, durant cette courte période, des changements que l'on peut juger maintenant comme titanesques. Née de la fusion de deux entités en 1992, la régie a entrepris, 10 ans plus tard, un gigantesque chantier qui vient la transformer de fond en comble pour qu'elle devienne un organisme moderne et performant. Le cadre législatif, réglementaire et administratif ainsi que toutes ses activités seront, à terme, intégrés pour le meilleur accomplissement de sa mission.

Ce chantier comprend notamment les initiatives suivantes: premièrement, intégrer sept anciennes lois dans une nouvelle loi, soit la Loi sur le bâtiment, et dans deux codes distincts, soit le Code de construction pour les concepteurs et les entrepreneurs et le Code de sécurité pour les propriétaires. Ceci s'est avéré une tâche beaucoup plus complexe que prévu à l'origine. Deuxièmement, revoir l'approche et le cadre réglementaire de la qualification des entrepreneurs pour l'harmoniser avec un cadre normatif connu de l'industrie. Une réforme essentielle qui a nécessité de nombreuses consultations. Troisièmement, passer d'un mode de surveillance basé sur l'inspection des bâtiments à un mode de suivi de l'intervenant alimenté par des analyses de risques. Voilà un énorme changement de processus et surtout un changement de culture qui s'avère difficile à inculquer. Il s'agit de passer de l'État responsable de tout à l'intervenant responsable. Les intervenants, pour nous, ce sont les concepteurs, les entrepreneurs et les propriétaires dans notre jargon ? je vais souvent utiliser ce mot-là «les intervenants». Quatrièmement, revoir l'ensemble de la tarification de nos activités en fonction du prix de revient des produits et services, un autre changement délicat et difficile qui soulève bien des inquiétudes. Cinquièmement, alléger l'ensemble des processus de la régie, développer les services en ligne et faire la refonte de tous les systèmes informatiques ? un grand défi.

La volonté y était, mais le temps a manqué. En effet, les attentes de la clientèle manifestées lors de consultations, les étapes à franchir en vue des modifications réglementaires et législatives, les départs à la retraite, la formation de la relève et l'ampleur de la tâche, voilà autant de facteurs qui expliquent que plusieurs objectifs établis au début de 2002 n'ont pu être atteints au 31 mars 2005, comme l'a souligné le Vérificateur général.

En 2004-2005, nous avons fait un bilan de tout cela, et notre réflexion a conduit à la mise en chantier d'une réorganisation administrative, d'un nouveau plan stratégique et d'une nouvelle déclaration de services aux citoyens, trois projets menés à terme dès le début de l'année 2005-2006. Les constats que nous avions fait à ce moment-là sont très semblables à ceux illustrés dans vos rapports et ont déjà, dans plusieurs cas, fait l'objet de redressement. On n'a qu'à penser à la création du poste de commissaire à la qualité des services à la clientèle, saluée comme une excellente initiative dans le rapport du Vérificateur général.

Je traiterai maintenant des recommandations du Vérificateur général selon les trois volets qu'il soulignait tout à l'heure: qualité de l'information, performance de la régie, amélioration de la qualité des services. À la direction de la régie, nous avons fait nôtre l'ensemble des recommandations du Vérificateur général et nous sommes déjà à pied d'oeuvre pour les appliquer. Afin d'améliorer la qualité de l'information sur la performance incluse dans notre rapport annuel de gestion, on nous recommande de nous assurer que toutes les informations essentielles soient publiées, d'améliorer et de préciser l'information comparative tout en expliquant les écarts significatifs, le cas échéant, de préciser les moyens préconisés pour maintenir ou améliorer la performance attendue, d'établir le lien entre les ressources et les résultats et de poursuivre nos efforts en vue d'établir les coûts par produits et services, et d'appuyer les jugements que nous formulons dans notre rapport.

J'aimerais tout d'abord préciser que le rapport annuel de gestion fait l'objet d'une haute priorité à la régie. Je suis particulièrement fier du fait que, les deux dernières années, la régie a été parmi les rares organismes à produire son rapport à temps pour qu'il puisse être déposé avant l'ajournement d'été des travaux de l'Assemblée nationale. Le rapport annuel est aussi objet de fierté par sa forme, et je ne parle pas ici de finition graphique: chaque action prévue au plan stratégique et chaque engagement de la déclaration de services sont mis en évidence dans un tableau en vue de la reddition de comptes et des résultats statistiques qui y sont présentés. Depuis les deux dernières années, nous calculons non seulement les délais de traitement moyens, mais également la proportion des dossiers traités hors délai. C'est le contenu explicatif de notre reddition de comptes qui fait l'objet de recommandations du Vérificateur général, et c'est sur cet axe que nous concentrons en ce moment nos efforts dans la préparation du rapport annuel 2005-2006.

Voici les principales améliorations qui seront apportées dès cette année: présentation des résultats sur trois ans quant à la proportion de dossiers hors délai; explications pour toute cible atteinte à moins de 95 % et plan de redressement pour toute cible atteinte à moins de 90 %; évaluation des ressources consacrées à l'atteinte des objectifs stratégiques; exposé des conclusions des évaluations de programme réalisées; résultats des consultations de la clientèle menées à la régie en comparaison avec les résultats d'autres organismes dans la mesure où de tels résultats sont rendus publics; et le suivi des recommandations du Vérificateur général.

Les informations ajoutées ne viendront pas gonfler le volume du rapport. Au contraire, nous souhaitons être en mesure de le resserrer autour des résultats qui présentent de l'intérêt pour les citoyens et les parlementaires. Nous allons d'ailleurs tirer profit d'une condition favorable. Le nouveau plan stratégique 2005-2008 et la nouvelle déclaration de services aux citoyens représentent des outils beaucoup mieux adaptés à la reddition de comptes que les versions précédentes de ces documents. En effet, les indicateurs qui y sont prévus ont été retenus après analyse des difficultés rencontrées ces dernières années dans la reddition de comptes.

Parlons maintenant de performance. Avant même la visite du Vérificateur général, nous avons réalisé, au printemps 2005, que notre nouvelle approche de surveillance de l'application des normes n'était pas mise en oeuvre de façon uniforme et qu'il y avait des problématiques particulières dans certains secteurs d'activité. En août dernier, un comité a été mis sur pied par la vice-présidence relations avec la clientèle et opérations afin d'identifier celles-ci et de développer un plan de redressement adéquat. Avant d'élaborer un peu plus sur ce qui a été fait et sur ce qui est en cours, permettez-moi de vous présenter le changement qui s'opère dans tous les secteurs d'activité de la régie. Par le passé, la régie vérifiait les plans des projets relevant de sa compétence et inspectait les bâtiments une fois construits. Les conséquences de cette approche étaient: une certaine déresponsabilisation des concepteurs et des entrepreneurs qui se fiaient un peu trop à la vigilance du personnel de la régie; beaucoup d'énergie dépensée à inspecter inutilement de nombreux bâtiments; et des coûts importants pour certains propriétaires qui devaient, une fois la construction terminée, corriger les non-conformités.

En 1992, la Loi sur le bâtiment est venue dire aux concepteurs, entrepreneurs et propriétaires qu'ils étaient les premiers responsables de la qualité de la construction et de la sécurité du public. Je me rappelle qu'à l'époque les concepteurs s'étaient fait clairement rappeler que la régie n'était pas là pour faire le travail à leur place.

La régie, de concert avec d'autres organismes du genre au pays, a donc revu ses façons de faire, et l'approche retenue s'est construite sur la base d'analyses de risques. Ceci permet dorénavant de concentrer nos efforts de surveillance dans les secteurs les plus à risque et auprès des entrepreneurs les moins performants. Au lieu d'inspecter de très nombreux chantiers, ce qui est coûteux et peu efficace, on établit le profil de chaque entrepreneur, on inspecte un certain nombre de ses chantiers, on l'évalue, on détermine le niveau de risque qu'il représente et on poursuit nos interventions de suivi en fonction de ce risque.

Nos interventions sont aussi alimentées par les plaintes reçues. Par exemple, un nouvel entrepreneur en gaz représente plus de risque qu'un entrepreneur-peintre de 20 ans d'expérience dont les chantiers sont toujours sans défaut et qui n'a jamais fait l'objet de plainte. Vous comprendrez que les chantiers de ce dernier seront rarement inspectés.

De plus, nous travaillons avec nos partenaires pour sensibiliser et informer les intervenants en amont de la réalisation des projets. L'inspection d'un chantier devient donc un outil de surveillance parmi plusieurs autres, et le relevé systématique du nombre d'inspections est un indicateur beaucoup moins signifiant.

Bien que nous ayons implanté la nouvelle philosophie d'intervention au sein de nos équipes régionales, il reste du chemin à faire pour nous assurer que la nouvelle approche de surveillance est appliquée de façon uniforme et rigoureuse. Au cours de l'été 2005, le vice-président responsable de ce secteur d'activité et le directeur du soutien à la prestation de services ont profité d'une tournée des directions régionales pour poser un diagnostic sur le degré d'implantation de l'approche de surveillance. Ils ont alors constaté des lacunes dans l'application de l'approche d'intervention, dans l'uniformité et, à certains égards, dans la rigueur des actions.

Des mesures ont immédiatement été mises en place en vue d'assurer le redressement. Le comité de travail créé durant l'été a fait une réflexion en profondeur et a recommandé les ajustements à mettre en oeuvre. À ce jour, un document corporatif portant sur l'accueil des nouveaux entrepreneurs a été élaboré. Le profil des entrepreneurs a été revu, et l'information qu'il doit contenir a été standardisée pour assurer notamment l'uniformité d'un domaine à l'autre, d'une région à l'autre.

En ce qui concerne les autres outils utilisés, les consultations se poursuivent auprès des usagers pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins. Ainsi, une équipe de professionnels et d'inspecteurs a reçu le mandat de développer des dossiers types d'évaluation et de suivi des entrepreneurs, et c'est en cours actuellement.

Ces travaux nous ont aussi permis de faire ressortir certains questionnements de la part de notre personnel de surveillance sur l'approche et les orientations, mais ils serviront de canevas de référence lors des rencontres de formation.

Nous sommes donc à finaliser nos travaux en vue d'assurer un redressement de l'approche d'intervention. À la suite de ces travaux, nous allons lancer un programme d'information et de formation de l'ensemble du personnel concerné par cette activité, et la formation devrait s'amorcer en avril prochain.

n (11 h 20) n

En ce qui concerne le contrôle des activités de surveillance, la direction de la régie entend porter une attention particulière au degré d'implantation de l'approche par la revue d'un rapport trimestriel présenté au comité de direction.

Par ailleurs, pour ce qui est de justifier le nombre d'inspections par secteur, nous ferons dorénavant, dans notre rapport de gestion, une présentation intégrée des données sur la réalisation du mandat de surveillance de manière à mettre les inspections en relation avec les activités de sensibilisation, d'évaluation et de suivi des intervenants, le tout en fonction de nos analyses de risques. Avec l'approche intégrée que nous préconisons maintenant, vous comprendrez que la simple fluctuation du nombre d'inspections n'est pas un élément représentatif de la performance de la régie. Encore plus révélateur serait l'indicateur qui nous permettrait d'évaluer comment progressent la qualité de la construction et la sécurité des immeubles assujettis à notre réglementation. La régie s'est donc donné, au sein de son plan stratégique 2005-2008, la tâche de développer un indice de la qualité de la construction, un IQC, et un indice de la sécurité des immeubles, un IS, de la même façon que nous disposons d'indices pour suivre l'évolution des prix à la consommation, les PC, ou des cours boursiers, le TSX, le Nasdaq et autres. Au Canada, aucune province ne mesure de façon systématique l'évolution de la qualité de ses constructions. Seul l'Ontario, en termes de sécurité, tente de développer un indice de sécurité pour les remontées et les jeux mécaniques sur son territoire. Le défi est de taille, mais, comme le Vérificateur général, nous croyons qu'il est indispensable de mesurer l'évolution de la qualité et de la sécurité afin de mieux alimenter nos analyses de risques et de concentrer nos efforts aux bons endroits.

Finalement, en ce qui concerne la prestation de services aux citoyens, le vérificateur nous recommande d'élaborer un plan d'amélioration de la qualité des services. Eh bien, nous pouvons déjà dire: Mission accomplie. En effet, nous avons déjà déposé notre plan d'amélioration, et j'aimerais prendre quelques instants pour vous entretenir de la démarche que nous avons mise en place depuis 2004 pour en arriver à ce plan.

Lorsqu'on veut améliorer une prestation de services, il faut commencer par connaître la perception de la clientèle, voir ce qui se fait ailleurs et être attentif aux nouvelles tendances en matière de services. C'est pourquoi nous avons sollicité, de diverses manières, les commentaires de nos clients en 2004, notamment des discussions de groupe avec des entrepreneurs, des concepteurs et des propriétaires sur les engagements de l'ancienne déclaration de services, des sondages téléphoniques auprès des entrepreneurs sur la satisfaction et les attentes à l'égard des services de la régie, des discussions de groupe avec des entrepreneurs et des concepteurs sur leurs attentes quant au niveau de service à offrir et leur réceptivité à l'égard d'une offre de service en ligne et les consultations auprès d'entrepreneurs et des propriétaires sur la tarification des activités de la régie. Ceci nous a permis d'identifier des pistes d'amélioration bien précises: assurer une réponse téléphonique prompte et de qualité, faciliter les démarches administratives, alléger nos processus et permettre ultimement des transactions en ligne, accroître le nombre de points de services, assurer une meilleure adéquation entre notre coût de revient et notre tarification.

Finalement, pour nous assurer que nous restions bien branchés sur le pouls de nos clientèles, nous nous engageons à les consulter régulièrement. Une fois les cibles bien définies, les processus ont été revus, les outils de travail repensés et le plan d'action a été développé. Notre objectif est d'avoir complété cette réforme d'ici l'année financière 2008-2009, le plan d'amélioration et le plan stratégique en faisant foi.

J'espère vous avoir démontré que nous prenons très au sérieux les commentaires du Vérificateur général et que le redressement attendu est bien enclenché. Je vais maintenant faire un survol des commentaires de la commission tels qu'on peut les lire dans son 15e rapport sur l'imputabilité des dirigeants. Nous apprécions les commentaires reçus sur notre reddition de comptes, et ils nous seront très utiles dans l'élaboration de notre prochain rapport annuel de gestion. Nous veillerons ainsi à resserrer davantage le prochain rapport autour des préoccupations des citoyens et des parlementaires, à traiter de façon plus claire de notre capacité à atteindre les objectifs et à expliquer les écarts lorsque les cibles ne sont pas atteintes.

En ce qui concerne les indicateurs, nous nous penchons actuellement sur deux problèmes: la difficulté de trouver des comparables auprès d'organismes similaires au nôtre parce qu'ils ont tous des mandats différents et la difficulté d'établir de façon spécifique le niveau d'utilisation des ressources pour chaque objectif stratégique, mais on y travaille. Par ailleurs, notre participation active au sein d'un comité de travail prônant l'utilisation de l'Outil québécois de mesure nous a déjà permis d'effectuer un premier sondage, et notre plan d'action pour les années 2006-2007 et 2007-2008 est déjà tracé. De plus, comme nous avons complété en 2005 un rigoureux exercice de prix de revient, nous connaissons maintenant le coût de nos produits et services et nous disposerons bientôt d'un modèle mathématique nous permettant d'ajuster notre prix de revient à nos nouveaux processus et d'adapter conséquemment notre grille tarifaire.

En conclusion, la régie dispose maintenant d'une nouvelle planification stratégique résolument axée sur les résultats, d'une nouvelle déclaration de services qui s'attaque aux faiblesses identifiées par nos clients, avec des cibles facilement mesurables, d'un plan de sondage annuel privilégiant l'Outil québécois de mesure et finalement d'un commissaire à la qualité des services qui est là, à l'écoute du citoyen, et qui veille au grain.

En plus, la régie a complètement revu ses processus d'affaires en 2005, et elle a proposé et obtenu que l'on modifie sa loi pour permettre un allégement de premier plan, soit la licence sans terme. Elle est maintenant à investir dans ses outils informatiques pour éventuellement assurer aux citoyens une réponse téléphonique plus efficiente et mieux documentée et des services de proximité par le biais de Services Québec. De plus, ces nouveaux outils vont alléger considérablement le fardeau administratif interne et permettre à nos inspecteurs de consacrer plus de temps aux tâches à valeur ajoutée dans le suivi de l'intervenant.

À la régie, nous avons une vision que nous espérons atteindre dans la présente décennie, soit d'avoir des citoyens avisés qui évoluent en sécurité dans des installations et des bâtiments bien construits. C'est pourquoi nous accueillons vos commentaires de façon très positive, car ils nous permettront de mieux définir nos outils de gestion et ultimement de mieux réussir. Merci.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci, M. Gilbert. Alors, effectivement, vous nous avez fait un tour d'horizon bien complet.

Avant de commencer, deux petites questions: Vous, vous avez été nommé à la tête de la régie à quel moment?

M. Gilbert (Daniel): Janvier 2004.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): En janvier 2004. Pour un mandat de combien de temps?

M. Gilbert (Daniel): Cinq ans.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Cinq ans. Donc, vous allez... Si je peux dire, c'est votre vision, là...

M. Gilbert (Daniel): Tout à fait.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...que vous venez de nous présenter.

M. Gilbert (Daniel): Exact.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Et vous veniez de quel environnement?

M. Gilbert (Daniel): Disons... J'étais président de la Société immobilière du Québec auparavant, où j'ai travaillé quelques années, et avant ça j'étais dans le secteur privé, où j'ai travaillé pour de grandes entreprises privées. Et aussi, j'ai commencé ma carrière comme architecte concepteur.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bon. Je vous demande ça parce que ce qui nous a frappés, dans votre rapport de gestion et le rapport du Vérificateur, c'est que ce n'est pas l'ambition qui manque à la régie, mais c'est le temps peut-être pour réaliser un certain nombre d'objectifs qu'on se fixe. Et à vous entendre, tout à l'heure, je suis frappée ? puis je suis certaine que mes collègues le sont aussi ? par une ambition très agréable, mais dans un délai de temps... Vous vous donnez trois ans pour faire ça, si je comprends bien, là.

M. Gilbert (Daniel): C'est-à-dire... Ce que...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Puis c'est votre prochain plan stratégique.

M. Gilbert (Daniel): Le plan stratégique... Nous avons des objectifs dans notre plan stratégique, mais la vision que je vous parlais tout à l'heure, là... Puis, pour nous, c'est bien important, cette vision-là, là...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui.

M. Gilbert (Daniel): ...parce qu'à la régie, là, je pense, un changement culturel important à la régie, c'est que la régie n'est pas là pour les entrepreneurs, la régie n'est pas là pour les concepteurs; la régie est là pour assurer au citoyen qu'il va avoir, dans le futur, là, des constructions de qualité et des bâtiments sécuritaires. Donc, nous, là, ce qu'on vise ? je vais la répéter, notre vision, vous allez nous entendre souvent la répéter ? c'est des citoyens avisés qui évoluent en sécurité dans des installations et des bâtiments bien construits. Cette vision-là, là, elle ne sera pas réalisée en trois ans ? soyons sincères, là ? c'est une vision à long terme.

Chez nous, une vision, là... Si vous regardez le graphisme de notre... c'est un phare. Bien, une vision, là, c'est comme un phare dans l'océan; c'est l'élément auquel on se réfère constamment lorsqu'on prend des décisions. Est-ce que, lorsqu'on prend une décision, ça va amener une plus-value à ce citoyen-là qui sera avisé?

Je vous parlais tout à l'heure de l'indice de qualité de la construction puis l'indice de sécurité. Ce qu'on veut, là, c'est démarrer ce processus-là. Dans la planification stratégique, ce qu'on a visé... Comme par exemple cette année, première année, on a consacré notre année à explorer qu'est-ce qui se faisait ailleurs dans le monde à ce niveau-là. Je vous dirais que notre recherche, là, est assez peu intéressante. On n'a pas trouvé rien encore. Alors, s'il y a quelqu'un qui est capable de nous cibler, là, qu'est-ce qui se fait à ce niveau-là de mesurer la qualité de la construction, on est bien intéressés à l'entendre.

Donc, cette année, on a circonscrit le problème, puis on a dit: Qu'est-ce qu'on va mesurer, exactement? On était tentés de suivre l'approche de l'Ontario, qui mesure en fonction de ses mandats, hein, les remontées mécaniques, les ascenseurs. Mais le citoyen, lui, ce qui l'intéresse, ce n'est pas les ascenseurs dans l'immeuble où est-ce qu'il est, c'est l'ensemble de la construction, c'est: Est-ce que, si je vais dans un hôtel, est-ce que, si je vais dans un édifice commercial, dans une résidence pour personnes âgées, est-ce que le bâtiment, il est mieux construit aujourd'hui?, puis, s'il est moins bien construit, où est le problème?, pour alimenter nos analyses de risques, ultimement.

n (11 h 30) n

Donc, la réflexion, cette année, dans notre plan stratégique, c'était de dire: Bien, la première année, on va identifier qu'est-ce qu'on met dans cet indice-là, quel genre d'informations on va recueillir. Là, on est à réfléchir maintenant... Pour composer un indice, hein, ça prend des données. Par exemple, les indices boursiers vont prendre une sélection de titres et vont les suivre dans le temps à partir d'un point référence: 100. Alors, nous, on se doit de se donner des critères. C'est ce qu'on est en train de rechercher actuellement pour être capable de se donner un point de départ. Le point de départ, on veut que ce soit un relevé qu'on va faire à la fin de l'année 2006-2007. Donc, au cours des derniers mois, on va se donner un point de départ, là, probablement dans les six derniers mois de la prochaine année financière pour tester notre indice en 2007-2008 et que, au début d'une prochaine planification stratégique, là on aura un indice qui est valable.

Quand on regarde la création des indices boursiers, de l'indice des prix à la consommation, ce n'est pas arrivé du jour au lendemain, ça. Donc, c'est certain qu'il y a des objectifs qui sont très ambitieux, mais on veut les faire, là, étape par étape.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bien, je vous remercie. Je vais vous demander d'être bref dans vos réponses, M. Gilbert, parce qu'on a beaucoup de questions.

M. Gilbert (Daniel): Ah, ça va me faire plaisir.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Et je sais que vous êtes emballé, puis on le sent et on le voit, mais on a quand même des questions de fond à poser par rapport aux constats du Vérificateur général.

M. Gilbert (Daniel): Pas de problème.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vais donc commencer par le député de René-Lévesque ? excusez-moi, M. Dufour.

M. Dufour: Merci, Mme la Présidente. Alors, j'ai eu l'occasion, monsieur... Je m'excuse. M. Gilbert et votre équipe. M. le Vérificateur général. Alors, je vous entends parler, M. Gilbert, et j'ai la même conviction de fond à vous entendre aujourd'hui que quand on a jasé de l'applicabilité du projet de loi, je crois que c'était 98, mis en application en décembre 2005. Alors, ça vient véritablement de votre fond.

Mais, sur ce que vous venez de dire d'entrée de jeu, suite à la question de ma collègue la présidente de la commission, c'est que c'est une forme de réorganisation du travail qui est la vision, la mission et les valeurs. La vision, c'est ce que vous venez de dire, la mission, ce sont les outils que vous allez prendre pour atteindre l'objectif, puis les valeurs, qui sont la qualité et la sécurité du public. C'est un peu ça grosso modo qui est une forme de réorganisation du travail au niveau de la nouvelle mission que vous vous avez donnée.

Ma première question... Puis ça, on en avait parlé lorsqu'on avait discuté du projet de loi n° 98. Je vous avais posé des questions au niveau des ressources humaines par rapport à la nouvelle application, à la nouvelle mission que vous vous donniez. Alors, on parle de, au moment où on se parle, 449 employés. Et ma question est: Comment justifier une baisse de seulement 13 % des inspecteurs, alors que le nombre d'inspections a chuté de 57 %? Alors, je comprends qu'il y a moins de terrain et que vous connaissez vos employeurs ou vos entrepreneurs, là, mais j'aimerais vous entendre là-dessus. Et la régie peut-elle aussi justifier les besoins en services de soutien que requiert le travail d'un inspecteur? Parce que, selon nos sources, il y en aurait 126, dont 27 au siège social et 99 en région. Puis ça, on avait parlé de la région, de ne pas centraliser les effectifs, bien entendu, mais on parlait de Services Québec, quand on avait parlé du projet de loi n° 98. Alors, j'aimerais vous entendre là-dessus.

M. Gilbert (Daniel): Alors, je vais...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): Oui. Je vais décomposer votre question en trois éléments. Premièrement, les effectifs. Je peux vous dire qu'en date d'aujourd'hui, là, j'ai un... ou en date du 13 février les effectifs à la régie sont de 446 personnes, et, au niveau des inspecteurs, on a 133 inspecteurs, alors que le dernier rapport que vous aviez faisait état plutôt de 124, 125 inspecteurs. Alors, vous allez noter tout de suite que, ce que je vous ai dit précédemment, on est en train de l'implanter. C'est-à-dire ce qu'on essaie de faire à la régie, c'est une resserrement du côté administratif pour investir plus du côté inspection, enquête, du côté première ligne.

À la régie, on a identifié les postes de première ligne comme étant, du côté de la normalisation, les professionnels qui développent les normes, du côté du suivi et des intervenants, les enquêteurs et les inspecteurs et, du côté de l'information, les agents d'information qui donnent de l'information au public. Si on regarde ce personnel-là à la régie, là, puis je n'ai pas fait un décompte précis, là, mais on peut voir que c'est à peu près 65 % des gens qui sont vraiment sur la ligne de front, et il y a 35 % qui sont, disons, du côté plus administratif. Je comprends des gestionnaires, là-dedans, des techniciens en administration, de personnel administratif. La refonte de nos processus vise ultimement à être plus efficace et plus efficient lorsqu'on fait de la surveillance de l'application des normes et effectivement de se doter d'outils plus modernes que des outils qu'on a aujourd'hui, qui sont plus du papier, dans bien des cas. Et la conséquence, c'est qu'au niveau administratif il y aura éventuellement réduction graduelle du personnel administratif au bénéfice des secteurs qui sont plus l'inspection et l'enquête, où là on veut renforcer notre intervention.

Pour ce qui est de la réduction... est-ce que ça répond à cette première question là?

M. Dufour: Pas de problème. Allez-y.

M. Gilbert (Daniel): Pour ce qui est de la question de la réduction du nombre d'inspections, le nombre d'inspections, je vais être bref, mais je vais revenir rapidement en arrière en vous illustrant mon propos du secteur de l'électricité.

En 1985, à la Régie du bâtiment, chaque chantier en électricité était inspecté par un inspecteur. Il y avait environ 400 inspecteurs en électricité à la Régie du bâtiment. Les gens ont dit: Ça n'a pas d'allure, il y a trop de monde, puis on couvre seulement un tout petit secteur d'activité. Donc, a été introduite une approche où est-ce qu'on a dit: Bien, on va tenter de suivre les gens qui sont moins bons. Donc, les gens qui sont moins bons, c'était un chantier, une inspection, ceux qui étaient un peu meilleurs, cinq chantiers, une inspection, puis les très bons, c'étaient 10 chantiers, une inspection. Donc, graduellement, le nombre d'inspections a réduit.

Au début des années 2000, on recevait à peu près 100 000 déclarations de travaux. Nous, ce qui alimente nos données, ce sont les déclarations de travaux faites par les entrepreneurs lorsqu'ils arrivent sur un site. Donc, 100 000 déclarations de travaux en électricité, ça engendrait environ 50 000 inspections. Sur ces inspections-là, on en faisait environ, je dirais, une vingtaine de mille uniquement dans le secteur résidentiel, donc des gens qui vont dans le secteur résidentiel vérifier si la prise de courant est bien installée. Même après avoir fait une analyse de risques, une réduction importante du nombre d'inspections, le taux de défectuosité trouvé était d'environ 10 %. Alors, c'est certain qu'il fallait revoir les façons de faire.

Donc, la régie, dans sa revue de façons de faire, a décidé de complètement revoir ça. Quand vous disiez tout à l'heure: On change du tout au tout, c'est ça. Parce que l'approche ce n'est plus uniquement l'inspection qui alimente la Régie du bâtiment, mais toute une autre série d'informations, qui sont des informations qui proviennent, par exemple, des rencontres qu'on a avec des nouveaux entrepreneurs, de l'évaluation qu'on en fait, du suivi qu'on fait de ces entrepreneurs-là.

Pour vous donner un autre exemple, en 2003-2004, on rencontrait très, très peu les répondants des entrepreneurs. Une entreprise de construction a des répondants, c'est-à-dire l'entrepreneur en construction peut avoir décidé qu'au point de vue gestion de chantier il nous nomme monsieur X, pour la gestion de chantier, puis, si c'est... pour ce qui est du répondant technique, ça peut être madame Y, qui est la répondante technique. Alors, les répondants, la régie ne les rencontrait jamais.

En 2003-2004, il y a eu 11 rencontres de répondants en 2003-2004. Je vais vous trouver combien qu'on en a rencontrés jusqu'à maintenant, cette année. Juste un instant, donnez-moi quelques instants, on en a rencontré plus de... Je vais vous revenir avec le chiffre exact. Ah, le voilà! Cette année, on a rencontré, pour les neuf premiers mois de l'année, 1 400 intervenants, puis on a fait 18 rencontres de groupe; on en faisait 11, rencontres individuelles, en 2003-2004.

Donc, quand je disais, dans mon exposé, qu'on veut aller plus en amont, vous vous souvenez... Puis, moi, je m'en souviens parce qu'au milieu des années soixante-dix, j'en ai construit, bien des choses. Puis là vous êtes architecte, vous avez fait un beau design, puis il n'y a pas personne qui vient voir votre bâtisse. Là, tout à coup, vous êtes là pour couper le ruban, puis là le propriétaire, il dit: Oui, mais je ne peux pas couper le ruban parce que je ne peux pas rentrer dans la bâtisse, la Régie du bâtiment vient de me dire que telle issue ne fonctionne pas, il faut que je démolisse puis que je recommence. Ça, là, il n'y a personne qui est content, pas le propriétaire, pas l'occupant qui ne peut pas rentrer, pas le professionnel, ni l'entrepreneur qui a construit.

Donc, nous, on revient en amont, on aime mieux rencontrer un entrepreneur... ou même on est allé rencontrer des jeunes étudiants l'année dernière pour leur dire quelles sont leurs responsabilités, leur expliquer les codes, leur donner de la formation, que d'attendre quand tout est construit, puis de dire: Efface puis recommence, ou démolis puis recommence. Alors, c'est ça qui est notre approche. Donc, c'est certain que l'inspection devient un outil parmi tant d'autres. Là, ça tend à se stabiliser, les inspections, à peu près à 20 000 par année. On en faisait 60 000 il y a quelques années, là, ça va se stabiliser à peu près à 20 000 parce que ça peut varier dans le temps. Si on s'aperçoit... à un moment donné, on arrive avec une nouvelle réglementation, beaucoup plus d'entrepreneurs, on va s'adapter avec le temps. C'est pour ça qu'on a plus d'inspecteurs, entre autres, cette année parce qu'on s'adapte à la croissance dans les activités de construction.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. le député de René-Lévesque.

n (11 h 40) n

M. Dufour: Bon. Si je synthétise, si je synthétise, avec les rencontres que vous avez avec les entrepreneurs, ils deviennent... Bon. Je vais donner une expression, là, il y a un lien de confiance plus accru avec la Régie du bâtiment, donc moins d'inspections, mais le travail est bien fait.

M. Gilbert (Daniel): Regardez, le travail est bien fait, là...

M. Dufour: Je regarde juste l'exemple que vous m'avez donné.

M. Gilbert (Daniel): ...s'il était si bien fait que ça, je n'aurais pas besoin d'être là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...le rapport du Vérificateur serait peut-être différent.

M. Gilbert (Daniel): C'est ça. Alors, c'est sûr que... Ce que je veux vous dire, c'est qu'on est en changement, actuellement, on est en progression. Par exemple, ces rencontres-là individuelles, pour l'année entière, l'année passée, on en a fait 443. Là, je vous dis, pour les neuf premiers mois de l'année, on en a 1 434 de faites.

C'est certain qu'on est en changement. Le Vérificateur disait: On n'a pas terminé les analyses de risques. Hein, on a projeté, là, cette année, de les terminer; d'ici la fin de l'été, on va avoir fini nos analyses de risques de premier cycle, parce que le risque évolue dans le temps.

Donc, la perfection, là, ce n'est pas aujourd'hui, là, mais ce qu'on travaille, c'est en vue que ce changement-là soit bien assimilé par l'ensemble de la population, par les entrepreneurs et par le personnel de la régie. Donc, c'est certain qu'on est en progression actuellement de ce côté-là, mais une progression importante.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert, je pense qu'on est en mesure d'évaluer et de bien comprendre ce que vous nous dites, mais néanmoins, nous, on doit regarder les constats du Vérificateur général. Et bien qu'on comprenne que vous avez, je dirais, repositionné l'approche, le constat auquel se référait le député de René-Lévesque est à l'effet que, cette approche-là, elle n'était pas implantée au moment où la vérification a été faite.

Et vous avez quand même eu une réduction importante d'inspections, toutes proportions gardées par rapport aux efforts des ressources humaines, par rapport à la baisse des inspecteurs, là. C'est ça qui préoccupe, parce que, qu'on réduise une fois que le processus soit bien testé et rodé, ça va, mais qu'on réduise les inspections avant qu'on ait même validé chaque étape, c'est ça qui... Ça ressemble beaucoup à votre exemple: avant de couper le ruban, il faudrait peut-être voir le plan avant, plutôt que de dire: Il faut le défaire une fois qu'on est prêts à couper le ruban.

Alors, on comprend que vous avez saisi cette modification à apporter, mais vous étiez quand même aux commandes de la régie à l'époque où cette vérification-là a été faite. Est-ce que je me trompe?

M. Gilbert (Daniel): Non, j'étais là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bon. C'est ça. Donc, ces constats-là ont été discutés avec votre équipe aussi.

M. Gilbert (Daniel): Mais, Mme la Présidente, ce qu'on nous reproche, ou ce qu'on nous souligne, c'est qu'il y a une baisse, mais il n'y a personne qui a dit qu'il y avait plus de défectuosités dans le domaine de la construction ou moins de sécurité.

Alors, ce qu'il faut comprendre, c'est que la baisse, ce n'est pas quelque chose... ce changement-là, comment dire ça, ne se produira pas du jour au lendemain. Je vous dirais que les mots qui ont été utilisés dans le rapport annuel... et s'il y a une leçon que l'équipe de la régie a bien apprise, c'est le poids des mots, parce que l'implantation dans le jargon de la construction, puis on a déjà eu cette discussion-là avec le vérificateur ? c'est que, nous, quand on implante un bâtiment sur un site, demandez ça à n'importe qui qui est dans la construction, c'est quand l'arpenteur vient et fait le piquetage du site, hein. C'est ça, l'implantation.

Alors, je vous dirais qu'il n'y a personne qui a compris au sein de la régie, puis il n'y a personne qui a voulu indiquer aux parlementaires et au public que, du jour au lendemain, il y aurait un changement à la régie où est-ce qu'on passe d'un mode de gestion à un autre mode de gestion. C'est une, comment dire ça, c'est un changement qui est graduel. Les changements qu'on introduit au niveau de notre modernisation touchent tous les secteurs d'activité de la régie. Et il ne faudrait pas assumer, parce qu'il y a un chiffre qui diminue, que le citoyen est moins en sécurité. Le citoyen, il est aussi bien protégé, et la régie a changé ses façons d'intervenir sans pour autant diminuer la qualité de la construction ou la sécurité du public durant cette période-là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord. Merci de la précision. Alors, maintenant, le député de l'Acadie.

M. Bordeleau: Merci, Mme la Présidente. Alors, d'abord, je veux vous saluer, M. le président, et les personnes qui vous accompagnent, et comme le fait la présidente de la commission, souligner tout l'enthousiasme, je pense, qui existe. Et le plan que vous nous avez présenté, bon, est effectivement impressionnant, et il y a beaucoup de changements qui sont en perspective.

Maintenant, pour ma première intervention, j'aimerais peut-être procéder un peu de façon spéciale et vous expliquer un peu... Vous avez fait référence tout à l'heure au fait que, bon, vous étiez là pour assurer en bout de ligne, disons, qu'il y a des gens compétents qui sont dans le domaine, qu'il y a de la construction de qualité qui se fait, sécuritaire et de bonne qualité.

Je vais partir d'une expérience personnelle et je vous le dis, je le mets sur la table tout de suite pour ce que ce soit clair, j'ai été personnellement impliqué dans un problème, disons, qui relève... qui a été porté à votre attention à la Régie du bâtiment. Et j'aimerais vous l'expliquer et vous poser des questions en cours de route pour faire en sorte que vous puissiez par la suite nous dire en quoi les changements que vous entrevoyez vont régler ces problèmes-là. Et je pars d'un point de vue de citoyen, je pars d'un point de vue de la personne à l'autre bout qui est affectée par un problème, par des problèmes de construction. Et je vais vous les énumérer, les questions, en cours de route.

Moi, j'ai acheté un condo en 2000. La construction a commencé en 2001. On est entré là-bas en août 2001. Mois de novembre... Vous allez reconnaître... Je n'identifierai pas le projet et je ne veux pas identifier le contracteur non plus, mais vous allez sûrement reconnaître de quoi il s'agit. En 2001, effondrement d'une partie de la construction. Et, à ce moment-là, bon, évidemment les assureurs nous disent: Bon, écoutez, on veut s'assurer, nous, qu'on prend des risques qui sont... Il y a une partie qui vient de s'effondrer. On est obligé d'engager... Évidemment, le contracteur est parti, on ne l'a pas revu. Il était d'ailleurs sur place. Ce n'était pas terminé, la construction.

Quand c'est arrivé, la journée même, il est disparu, on ne l'a jamais revu. On a été obligé d'engager des firmes d'ingénieurs pour faire faire une expertise de la bâtisse. On a été obligé d'engager des avocats. C'était un édifice de 84 logements. Ça nous a coûté 1 million de frais d'ingénierie et d'avocat pour monter le dossier.

Alors, on s'aperçoit que, dans la construction, en plus de l'effondrement, la construction ne répond pas aux normes de séismes, en cas de séisme majeur. Donc, c'est dangereux. Théoriquement, cette bâtisse est dangereuse parce que, s'il y avait un séisme, ça pourrait s'effondrer. Il y a 84 personnes qui vivent dans la bâtisse. On parlait de sécurité, tout à l'heure. 84 personnes vivent dans cette bâtisse-là.

Alors, évidemment, on entame des procédures, et l'assurance à ce moment-là se retire. Il n'y a plus d'assurance, plus aucun assureur qui voulait assurer la bâtisse. Alors, on est pris dans cette situation-là, 84 personnes. Par la suite, ce qui se passe, c'est que les... Bon. Évidemment, la ville est informée. Alors, la ville nous envoie des lettres disant: Bien, écoutez, vous devez faire les réparations. C'est évident que les réparations ne se font pas parce que les gens n'ont pas le moyen de le faire.

Alors, les premières questions que je veux vous poser, c'est que, sur les plans, il y avait des erreurs même dans les plans qui ont été approuvés. Dans les plans qui avaient été faits par les ingénieurs, il y avait des erreurs sur le plan. Qui était responsable d'approuver ces plans-là? Et pourquoi on a approuvé des plans sur lesquels il y avait des erreurs de base, notamment le manque de structures qui allaient de bas en haut pour s'assurer que, s'il y avait une torsion due à des séismes, bien, c'était sécuritaire. C'était sur le plan même.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Ça va? Un autre?

M. Bordeleau: Oui, oui.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oh, excusez. Je pensais vous vouliez demander cette question-là.

M. Bordeleau: Non, non, non. Je vais énumérer les questions puis...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): O.K. D'accord. Excusez-moi.

M. Bordeleau: Si le président n'a pas le temps de répondre au bloc actuel, bien, on pourra le faire dans le bloc suivant.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord.

M. Bordeleau: Alors, le contracteur, le contracteur... Bien, on peut se dire: Bien, il y a des fautes du contracteur là-dedans. Le contracteur en était à son quatrième projet dans le même développement. C'est la quatrième bâtisse. À chacune des bâtisses qu'il avait commencé à construire au début des années quatre-vingt-dix, il y avait des problèmes continuels.

Toutes les bâtisses, à partir de la première, de la deuxième, de la troisième, il y a eu des problèmes. Et, durant... La bâtisse dont je vous parle a été construite en 2000... de 2000 à 2001. Alors, les permis ont continué. Il a continué à avoir ses licences pour construire alors qu'il y a quelqu'un qui savait qu'il y avait quelque chose qui se passait, là. Toutes les bâtisses une après l'autre avaient des défauts aussi majeurs que le défaut qui est arrivé à la fin, au moment de l'effondrement.

n (11 h 50) n

Alors, une autre question. La première question, je vous ai parlé: Qui approuve des plans? La deuxième question: Qu'est-ce que ça veut dire qu'une personne comme ça est encore... procède durant 10 ans? Et je dois vous dire que le même contracteur actuellement est impliqué dans un autre projet de construction, peut-être pas seul ou avec d'autres associés, mais est impliqué dans un autre projet.

L'autre question, c'est comment vous faites, quand vous délivrez une licence, pour vous assurer qu'un contracteur qui a causé des problèmes avant et à répétition se retrouve dans un autre... parce qu'on sait, au fond, qu'un contracteur fait faillite, repart sous un autre nom et continue, mais il lui faut une licence pour pouvoir procéder. Alors, si la personne, si le même nom apparaît dans une autre entité légale, il me semble qu'il devrait y avoir moyen d'arrêter ça à ce moment-là.

Alors, et pour vous expliquer l'ampleur, ça fait quatre ans que tout ça est commencé, on n'a pas terminé encore les procédures légales. On a réussi à faire des ententes hors cours avec un certain nombre de personnes qui étaient impliquées, notamment l'assurance ? l'APCHQ, et je reviendrai là-dessus ? et actuellement on a une bâtisse qui a coûté 12 millions à construire, on est rendus à 6 millions de réparations, pour la réparer.

L'autre, on parlait de l'APCHQ, vous y faites référence dans vos documents. L'APCHQ a une assurance maximum de 1 million. Il me semble qu'il y a un problème là. On construit des condominiums qui valent 12, 15, 20 millions, et le public regarde: Ah, vous voyez, on est assurés par l'APCHQ. Alors, ça fait sérieux, ça fait crédible, et on se fie que c'est correct. Arrive un problème, on s'aperçoit que l'APCHQ, son assurance maximum, c'est 1 million. Qu'est-ce que vous voulez qu'on fasse avec 1 million pour réparer des dégâts si les dégâts sont majeurs? Il me semble qu'il y a une disproportion à ce niveau-là entre l'obligation d'être assuré, la solvabilité du contracteur et le montant maximum qui est prévu aux assurances.

Alors, en gros, je vous explique un peu la situation, je pense, c'est les problématiques principales, on pourrait en parler des heures de temps, parce que ça fait quatre ans qu'on vit là-dedans. Mais j'aimerais ça que vous me disiez en quoi... Parce que, au fond, je ne mets pas en doute ce que vous me dites, là, puis je pense qu'effectivement il y a des réponses, mais comment ça se fait qu'on se retrouve dans ce genre de situation là et que le contracteur en question est encore au travail aujourd'hui, construit encore, après avoir fait durant maintenant 13 ans à peu près, là, des constructions à répétition avec des problèmes majeurs?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, M. Gilbert, c'est un client, un client citoyen primordial qui vous pose la question, mais il y en a plusieurs qui pourraient suivre derrière lui avec ce même genre de commentaire. Au moins 84, si j'ai bien compris. Alors, M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): En tout cas, c'est pathétique, puis c'est ce genre de dossier là qu'on veut changer. Premièrement, je vais tenter de répondre à toutes vos questions, là, puis probablement peut-être pas dans le même ordre, là. Malheureusement, en 2000, ces condos-là n'étaient pas assujettis à la Loi sur le bâtiment, donc n'étaient pas assujettis, disons, ce n'était pas sous l'égide de la Régie du bâtiment parce que c'est seulement depuis 2002 que les nouvelles constructions... c'est bien ça?

Une voix: Novembre 2000.

M. Gilbert (Daniel): Novembre 2000. Vous, c'était?

M. Bordeleau: 2000 à 2001.

M. Gilbert (Daniel): Est-ce que les travaux ont commencé avant novembre 2000?

M. Bordeleau: Ils ont commencé en novembre 2000.

M. Gilbert (Daniel): En novembre 2000. Bon, bien, c'est peut-être sur le «borderline». Donc, c'est à revoir.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...qu'ils sont assujettis.

M. Gilbert (Daniel): Il faudrait vérifier, là, parce que c'est vraiment une question de date. Mais là n'est pas le problème, là. Le problème, c'est plus un problème multiple à la fois au niveau du concepteur et au niveau de l'entrepreneur.

La régie auparavant se limitait aux entrepreneurs, elle n'intervenait pas au niveau des concepteurs. Et probablement au début des années 2000, là, il n'y avait pas d'intervention qui se faisait à ce niveau-là ou de suivi. Maintenant, depuis peut-être un an et demi, lorsqu'il y a des dossiers ? puis ça ne corrigera pas votre problème, là, mais ce que je peux vous dire, c'est que lorsqu'il y a des dossiers ? où est-ce que les concepteurs ont mal orienté l'entrepreneur ou ont l'habitude de mal orienter l'entrepreneur, il n'est pas rare maintenant que nos inspecteurs font le suivi avec les ordres professionnels de ces professionnels là dans le but de redresser la situation. Il y a quelques cas qu'on a faits au cours de la dernière année où est-ce qu'on a mis des concepteurs en suivi. Lorsqu'il y a des erreurs fondamentales qui sont sur les plans de construction, bien, la responsabilité relève du concepteur de l'entreprise.

La question d'approbation de plan, aujourd'hui, la régie n'approuve plus les plans. Elle a déjà fait ça il y a une trentaine d'années, mais depuis plusieurs années maintenant la régie n'approuve pas les plans. Pourquoi? Parce que ce que la Loi sur le bâtiment est venue dire, c'est que c'est vraiment les concepteurs et les entrepreneurs qui sont responsables de respecter les normes, et la régie est là pour mettre des balises, pour surveiller si la réglementation s'applique. Sauf dans des cas structuraux, on intervient souvent dans des cas particuliers où on va intervenir de façon sporadique mais pas sur tous les chantiers parce que c'est le professionnel ingénieur qui est responsable de la structure du bâtiment.

Il y a quand même des protections. Vous parlez de la protection de l'APCHQ. La protection de l'APCHQ, ce n'est pas celle qui est couverte dans le cadre du plan de garantie qui est sous l'égide de la régie, c'est un plan de garantie privé qui couvre les condominiums. Oui, c'est l'APCHQ, mais ce n'est pas Garantie maisons neuves qui est l'administrateur de plans qui couvre les plans de garantie dans le résidentiel. Actuellement, les plans de garantie ne couvrent que le petit bâtiment et ne couvre pas les condos.

Un de nos projets, là, dans notre longue liste de dossiers sur la table à dessin, c'est d'évaluer la possibilité d'étendre les plans de garantie qui sont sous l'égide de la régie aux édifices de plus grande hauteur, aux condos de plus grande hauteur et à la rénovation. C'est ce qu'on est en train de faire actuellement.

Concernant des entrepreneurs en construction de ce type-là, tout à l'heure, vous avez dit: C'est un entrepreneur qui a cessé ses activités, si je comprends bien dans le cas de la réalisation, et que un des partenaires a repris sous un autre nom. Est-ce que c'est ce que je dois comprendre?

M. Bordeleau: C'est-à-dire que, oui, il a quitté le chantier comme tel quand les événements sont arrivés. Il a été quelques années inactif. Je ne sais pas légalement s'il avait encore des entreprises comme telles. Mais on sait que, récemment, il a commencé un nouveau projet l'an dernier avec possiblement d'autres personnes, mais il construit encore actuellement.

M. Gilbert (Daniel): O.K.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert, vous pourriez peut-être nous expliquer, puisque c'est un cas concret, comment votre analyse de risques à ce moment-là va s'appliquer à cet entrepreneur-là?

M. Gilbert (Daniel): O.K. Les...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Comment allez-vous juger s'il... et qu'est-ce que vous pouvez faire?

M. Gilbert (Daniel): C'est ça. C'est-à-dire des cas comme ça, là, ce qu'on cherche à avoir, c'est de l'information. Là, actuellement, on a établi des partenariats avec les ordres professionnels, avec les municipalités, ce qui fait en sorte qu'un cas comme ça qui nous était probablement inconnu auparavant va nous être connu beaucoup plus tôt maintenant parce que les gens nous alimentent de ces informations-là. C'est-à-dire la municipalité qui a émis le permis, s'il y a un problème particulier... Je suis certain que vous vous êtes plaints à la municipalité. Vous avez probablement aussi été à l'Ordre des ingénieurs pour dire: Regarde donc ça, tel ingénieur qui a scellé les plans n'a pas respecté les normes. Maintenant, on a des liens avec ces gens-là pour nous alimenter, pour documenter nos dossiers, ce qu'on n'avait pas auparavant. Ce qui fait en sorte qu'on est capable d'avoir de l'information sur un entrepreneur et de le mettre en suivi. Le mettre en suivi, c'est-à-dire d'aller voir l'entrepreneur, de voir si c'est, comment dire ça, s'il a respecté les normes, si ses connaissances sont à jour. C'est ce qu'on fait actuellement.

L'analyse de risques, là, là-dedans ne vient pas nous cibler ce type d'entrepreneur là. Ce que l'analyse de risques va nous dire, par exemple, elle va nous dire, après une analyse du secteur des condominiums, elle va nous dire: Bon, bien, les condominiums en hauteur qui sont réalisés par des promoteurs représentent un risque parce que, cinq fois sur 10, il y a des problèmes reliés à la structure ou des problèmes de construction. Ah! ça, ça pourrait alimenter notre analyse de risques.

Mais si c'est un cas particulier d'un entrepreneur qui intervient de mauvaise façon ou un consultant, un concepteur qui intervient de mauvaise façon, les analyses de risques, à ce moment-là, ne nous aideront pas. Ce qui va nous aider, c'est l'information: un citoyen qui se plaint à la régie, un... Par exemple, je ne le sais pas, moi, si les membres de votre condominium, ils ont adressé une plainte à la régie formelle à l'effet que cet entrepreneur-là a mal construit. Si on ne reçoit pas de plainte, bien, le cas ne nous est pas connu puis il ne permet pas d'alimenter nos analyses de risques, ne permet pas non plus d'intervenir.

M. Bordeleau: Ce qui implique qu'un entrepreneur, au niveau des assurances de l'APCHQ, ça vous est transmis? L'information vous est transmise?

M. Gilbert (Daniel): Pas du tout, pas du tout.

M. Bordeleau: Elle ne vous est pas transmise automatiquement.

M. Gilbert (Daniel): Non. Parce que l'assurance est une assurance e privée dans ce cas-là. Ce n'est pas le plan de garantie qui est réglementé. C'est un plan de garantie qui est non réglementé. Actuellement, le plan de garantie qui est réglementé ne touche que le petit condo de moins de deux étages...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Les résidences individuelles.

M. Gilbert (Daniel): Et les résidences privées.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Est-ce que...

Une voix: ...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui, sur ça...

n(12 heures)n

M. Bordeleau: Mais, lorsque vous dites réglementer pour réglementer, est-ce que je dois comprendre que les condominiums, à ce moment-là ? je ne sais pas si actuellement c'est différent ? en 2000, n'étaient pas assurée par le plan de l'APCHQ?

M. Gilbert (Daniel): Votre condominium a combien d'étages?

M. Bordeleau: Douze.

M. Gilbert (Daniel): En haut de deux étages, là...

M. Bordeleau: Il n'était pas assuré par l'APCHQ...

M. Gilbert (Daniel): ...ce n'est pas couvert par le plan de garantie gouvernemental.

M. Bordeleau: Mais, quand vous parlez de plan de garantie gouvernemental, vous parlez du plan de garantie de l'APCHQ ou s'il y a plusieurs plans?

M. Gilbert (Daniel): Le plan de garantie gouvernemental... C'est parce que l'APCHQ, là, n'est pas un gestionnaire de plans de garantie. Les gestionnaires de plans de garantie, c'est Garantie maisons neuves, dont l'actionnaire principal est l'APCHQ et deux autres gestionnaires de plans de garantie. L'APCHQ a d'autres plans de garantie pour d'autres types de construction, mais ça, ce sont des plans privés. Autrement dit, ce qu'on m'indique, là, c'est vraiment dans les condos, c'est quatre unités superposées et moins qui sont couverts par les plans de garantie; plus de quatre unités superposées, ce n'est pas couvert par le plan de garantie gouvernemental. Donc, c'est complètement privé, on n'a pas de droit de regard, on ne sait pas ce qui se passe. Vous parlez d'une réserve d'un million, je comprends votre inquiétude, on n'est pas impliqués de ce côté-là, pas du tout. Nous, c'est avec Garantie maisons neuves qu'on intervient.

C'est pour ça que je disais tout à l'heure, quand on parle de revoir l'ensemble des conditions du marché, ça, ça en est une autre qui est sous étude actuellement pour dire: Est-ce qu'on ne devrait pas couvrir ces grands condos là parce que, quand on parle de problèmes, ce sont des problèmes majeurs, là, on parle de 84 personnes qui sont touchées?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. le député d'Iberville.

M. Rioux: En d'autres mots, ce que vous nous dites, c'est que le citoyen qui s'achète une unité dans un complexe de plus de quatre n'a pas aucune garantie, aucune protection.

M. Gilbert (Daniel): C'est-à-dire de dire qu'il n'y a pas aucune protection, là, ça dépend du contrat. Il y a toujours la protection suivante, c'est-à-dire que la protection de l'assurance du professionnel, hein, l'assurance professionnelle du concepteur et l'assurance que veut bien lui donner l'entrepreneur, parce que le contrat entre le propriétaire de condo et l'entrepreneur peut stipuler que l'entrepreneur lui donne des garanties, mais ce n'est pas des garanties qui sont, disons, sous l'égide de la réglementation qui permet à la régie d'intervenir. Mais ça n'empêche pas que, si c'est un entrepreneur qui travaille mal ou qui floue son citoyen...

M. Rioux: Où il y a des recours civils parfois.

M. Gilbert (Daniel): ...il y a des recours possibles à la régie en autant qu'on ait l'information puis en autant qu'on puisse intervenir de ce côté-là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert, il y a donc deux choses, là, si je vous suis bien. Votre mission, c'est de protéger les citoyens et d'assurer la sécurité des bâtiments, ultimement pour les citoyens. Donc, vos clients ultimes, là, ce sont les citoyens du Québec. C'est ça?

M. Gilbert (Daniel): Notre mission, c'est d'assurer l'application de la loi parce que la loi nous limite dans ce champ de... Notre mission, Mme la Présidente, ce n'est pas d'assurer, dans tous types de construction au Québec, la sécurité, c'est vraiment d'assurer l'application de la loi et malheureusement... Puis, là, je vous dirais comme P.D.G., là, moi qui dis que j'ai une vision de protéger le citoyen, j'ai aussi une vision d'étendre le champ d'application de la loi actuellement. Savez-vous que la Loi sur le bâtiment, pour le petit bâtiment actuellement, là, le petit résidentiel, ne s'applique pas, donc que les petites maisons, là, ce n'est pas sous l'égide de la Loi sur le bâtiment, actuellement, c'est-à-dire que c'est les municipalités qui établissent les codes. Donc, on peut construire d'une certaine façon à Québec, d'une autre à Longueuil, une autre dans les petits bâtiments parce qu'il n'y a pas une seule norme au Québec.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Ça, c'est depuis toujours ou depuis 10 ans, cinq ans? Vous ne le savez pas? Écoutez, je ne le sais pas, là.

M. Gilbert (Daniel): Depuis que l'histoire existe à ce qu'on me dit.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord. C'est parce que je lis votre déclaration de services aux citoyens, qui est quand même un très beau document, d'ailleurs, qui est quand même un document officiel, et vous dites: Notre vision: des citoyens avisés ? je pense qu'un député est avisé ? qui évoluent en sécurité dans des installations et des bâtiments bien construits. Si nous vous demandions si vous aviez des recommandations à faire aux parlementaires, ce matin, pour justement rencontrer votre vision, sans donner de délai, là, que ce soit votre vision à moyen ou long terme, par rapport à ce type de cas, quelles seraient vos trois recommandations principales?

M. Gilbert (Daniel): Quelle belle invitation!

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mais nous vous écoutons, nous sommes tout ouïe.

M. Gilbert (Daniel): Je sais. Je suis ravi de votre invitation. Premièrement, d'avoir une seule norme au Québec. Puis, dans notre langage, là...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Une seule norme de construction?

M. Gilbert (Daniel): De construction et de sécurité, c'est-à-dire un seul code de construction et un seul code de sécurité parce qu'actuellement au Québec, on a, au niveau construction, tous les petits bâtiments qui ne sont pas couverts par le Code de construction du Québec, et, au niveau sécurité, on a encore la Loi sur la sécurité dans les édifices publics, on n'a pas un code de sécurité qui s'applique partout au Québec. Donc, ça, ça veut dire, une fois un édifice construit, la ville de Montréal adopte ses règlements, la ville de Québec adopte les siens, toutes les villes adoptent leur propre réglementation. Ils peuvent, et 85 % des villes ont adopté des codes semblables au Code de construction ou au Code de sécurité du Québec, mais il y a toutes des petites différences à gauche et à droite.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Excusez-moi. Est-ce que c'est possible alors ? c'est ça que je comprends, là ? que des municipalités aient des codes inférieurs au Code du Québec?

M. Gilbert (Daniel): Qu'il n'y en ait pas du tout. Je vais vous donner un exemple, un très, très bon exemple: les détecteurs de fumée, hein, détecteurs de fumée. Les détecteurs de fumée, là, il n'y a rien qui oblige, à part si la ville a adopté un code pour obliger les résidences d'avoir des détecteurs de fumée, d'avoir un détecteur de fumée. Il y a bien des municipalités au Québec où il n'y a aucune obligation d'avoir un détecteur de fumée, là. Je ne parle pas de toutes les autres prescriptions du code, je ne parle que du détecteur de fumée. Donc, ça vous illustre... Puis c'est sûr que c'est un grand débat parce que, quand on parle de norme unique, là, c'est qui, qui la surveille, puis combien ça coûte, puis qui, qui va payer pour ça. Donc, il y a un grand, grand débat de société à faire sur ce sujet-là. D'ailleurs, c'est un débat qu'on veut...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Sur le comment peut-être, mais pas sur le pourquoi, là.

M. Gilbert (Daniel): Non, pas sur le pourquoi, c'est certain, mais c'est sur le comment qu'on se bloque actuellement.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Il faut au moins s'entendre sur...

M. Gilbert (Daniel): Mais c'est sûr que ça, c'est une grande recommandation. L'autre recommandation, mais on y travaille actuellement, c'est de voir quels sont les... est-ce qu'on peut élargir le plan de garantie actuel pour couvrir un peu plus que le petit bâtiment ou le petit condo? Mais ça, je vous dirais, on est en train d'étudier ça, actuellement.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Là, c'est très important parce que, de plus en plus, vous allez avoir des citoyens qui vont préférer vivre dans des unités de condo ou de coopérative à l'intérieur ? qu'ils soient privés ou publics, ça n'a pas d'importance ? mais à l'intérieur de grands bâtiments par la force des choses, et donc... en tout cas, je pense qu'on a tous appris aujourd'hui que, si on avait un condo dans un édifice de plus de quatre étages, on était mal barré, comme on dit, sur le plan... Oui, on va... C'est ça. Alors, cette recommandation-là par rapport à votre vision et votre mission, elle est cruciale, je crois.

M. Gilbert (Daniel): Exact. Mais ce que je vous dirais sur ce dossier-là est à l'étude actuellement parce qu'on veut aussi savoir l'impact, parce qu'il peut y avoir un impact financier important, c'est-à-dire...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui, oui, mais...

M. Gilbert (Daniel): ...par exemple, prenons des qui sont floués pour plus de 1 million de dollars, il y a un coût associé à ça.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Absolument.

M. Gilbert (Daniel): S'il y a une assurance quelconque qui vient rembourser les gens qui se retrouvent dans des situations aussi critiques que ça, bien, il y aura un coût de société à payer pour ça. Alors, c'est ce qu'on est en train d'évaluer actuellement.

Autre élément aussi important, vous m'avez demandé trois recommandations, je vais me limiter à trois.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je les note, je les note.

M. Gilbert (Daniel): L'autre recommandation, c'est le cautionnement. Actuellement, nos entrepreneurs en construction, lorsqu'ils viennent chercher une licence à la régie, hein, on leur demande un cautionnement pour fraude et malversation. Le cautionnement pour fraude et malversation, c'est qu'il faut que le citoyen, dans le cas qui vient de nous être illustré, démontre qu'il y a eu fraude ou malversation, ce qui n'est pas facile à faire. Moi, je ne suis pas avocat, là, mais on me dit que ce n'est pas facile de venir prouver que l'entrepreneur a volontairement fraudé, ou qu'il y a eu malversation volontaire pour être capable d'aller chercher une certaine protection.

Alors, un des dossiers que l'on est à présenter, qui va cheminer bientôt, c'est justement changer le cautionnement pour fraude, malversation, pour un cautionnement de licence. Un peu ce qui existe à l'Office de protection du consommateur, c'est-à-dire, lorsqu'un propriétaire ? puis là on vise surtout le citoyen, là, la personne physique qui fait affaire avec une entreprise de construction ? qui décide de fermer les livres ou de... puis là on frappe à la porte puis on ne peut pas, comme citoyen, lever le voile corporatif. Bien, la personne, elle reste en face de chez nous, puis il y a la grosse voiture devant son entrée, on n'est pas capable de lever le voile corporatif. Même si on réussit à la Cour des petites créances ou dans une cour du Québec d'aller chercher un jugement, on peut l'encadrer, le jugement, là, mais on ne peut pas l'exécuter, la personne a fermé boutique.

n(12 h 10)n

Alors, à ce moment-là, nous, ce qu'on veut, c'est d'avoir un cautionnement pour, lorsque l'entrepreneur n'exécute pas un jugement, par exemple, que le citoyen ait tout simplement à revenir à la régie, puis on lui dise: Tu as un jugement, l'entrepreneur a disparu ou ne... Voici, on te paie rubis sur l'ongle jusqu'au niveau du cautionnement. C'est certain que, quand on va arriver avec ce projet-là, les niveaux de cautionnement vont être bas, parce que c'est une nouvelle façon de faire, donc on va introduire des limites financières assez basses. Mais ça, c'est certain que, nous, on veut amener ce changement-là pour amener une protection plus grande au public. Parce que le cautionnement de licence, le cautionnement pour fraude, malversation, sur 11 ans, a remboursé aux citoyens du Québec qui se sont fait frauder l'équivalent d'à peu près ? je me trompe de quelques milliers de dollars, mettons ? 180 000 $ sur 11 ans, hein? On est loin du compte par rapport à ce qu'on a tous entendu.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): On est loin du compte. Si on écoute bien le député de l'Acadie, on est très loin du compte.

M. Gilbert (Daniel): C'est certain que le cautionnement, puis là je vais être franc avec vous, là, ça ne réglera pas des problèmes comme il nous a été amené, parce que ça, ce sont des problèmes où la responsabilité va bien au-delà de petits travaux de rénovation. C'est une responsabilité fondamentale. On parle de travaux de rénovation majeurs qui ont dû être faits, on parle de travaux structuraux qui ont été identifiés. Alors, à ce moment-là, dans ces cas-là, c'est plus un plan de garantie qui pourrait satisfaire des citoyens qui seraient floués de cette façon-là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Est-ce que ce serait une quatrième recommandation?

M. Gilbert (Daniel): Non, mais j'en ai parlé tout à l'heure, je parlais du plan de garantie, j'en ai parlé tout à l'heure.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Le plan de garantie, je parle.

M. Gilbert (Daniel): Je me limite à trois.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord. Alors, Mme la députée de Marie-Victorin.

Mme Vermette: Oui. Alors, moi, j'aimerais revenir. Je comprends que ça, c'est des grands objectifs à réaliser. Mais maintenant, dans le cadre de votre action à l'heure actuelle, par rapport à vos fonctions actuelles et par rapport à ce qui est dans le plan aussi des recommandations du Vérificateur général, il y avait sept... sur des recommandations du Vérificateur, huit des 15 autres n'ont pas été respectés et sept, les dernières, n'est pas... C'est difficile de juger la qualité. En fait, c'est à la page... du Vérificateur général, là, à la page 5, quand il parle: «En ce qui concerne les sous-engagements, les 50 sous-engagements relatifs à la qualité des services, l'information fait ressortir que 35 d'entre eux ont été respectés, ce qui démontre une très bonne performance. Toutefois, huit des 15 autres n'ont pas été respectés...» Donc, vous en avez laissé tomber, vous avez choisi les plus importantes, j'imagine, vous avez laissé tomber un peu les autres, dans les sous-engagements. Donc, «huit des 15 [...] n'ont pas été respectés, et, pour les sept dernières, il est impossible de juger de leur respect puisqu'ils ne sont pas accompagnés de cibles et d'une affirmation selon laquelle l'engagement serait honoré».

Donc, est-ce que vous considérez, là-dedans entre autres, dans ces... là-dedans, est-ce que vous vous êtes donnés des priorités, dans ces sept qui risquent à améliorer en fin de compte, pour vous donner des cibles importantes ou en tout cas selon... pour honorer vos engagements par rapport à cela? Est-ce que vous travaillez sur des cibles? Est-ce que vous êtes en mesure de pouvoir planifier une certaine amélioration? Comment vous allez vous y prendre pour arriver à atteindre ces objectifs-là? Ça pourrait être... Avez-vous des délais?

Parce qu'on sait que le plan est très large, et j'en conviens. Vous avez dit: J'ai un plan d'action 2005-2008, sur trois ans. Mais, là-dedans, j'imagine, vous allez vous établir des priorités et vous allez avoir des étapes, des échéanciers d'étape et, à chaque étape, vous allez essayer de vérifier si vous êtes conformes ou pas à vos objectifs. Donc, avez-vous un calendrier de cet ordre-là? Avez-vous une planification de cet ordre-là? Ce serait intéressant de vous entendre parler là-dessus.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): Oui. En ce qui concerne les engagements, ce sont les engagements de la déclaration de services aux citoyens qui ont été revus et dont vous avez une copie maintenant.

Mme Vermette: Copie, oui.

M. Gilbert (Daniel): Ça, c'est les nouveaux engagements.

Mme Vermette: Oui.

M. Gilbert (Daniel): Je vais prendre un exemple où on a mal performé, mais où on s'est fixé un objectif encore plus exigeant que celui qu'on avait auparavant. Là, je ne prendrai pas celui où on performe bien, je vais prendre le pire; c'était: traiter des mesures équivalentes ou mesures différentes.

Dans l'ancien plan stratégique, on avait comme objectif de traiter ça en dedans de 60 jours... excusez, pas le plan stratégique, dans la déclaration de services aux citoyens, et, dans la nouvelle déclaration de services aux citoyens, proposition de solutions différentes ? dans le petit cahier, c'est sur la page de droite complètement, c'est un peu le troisième point avant la fin, proposition de solutions différentes ? on a dit 45 jours. Donc, le Vérificateur général nous a dit: Vous n'avez pas rencontré votre objectif, vous n'avez pas réussi à donner une réponse en dedans de 60 jours. On a consulté nos clients, puis nos clients nous ont dit: 60 jours, c'est trop long. Alors, on a dit: C'est correct, notre objectif, c'est 45 jours.

Alors, je vais vous dire où nous en sommes en date d'hier. Alors, en date d'hier, les dossiers traités en moins de 45 jours, on a réussi à atteindre 85 % de nos dossiers, alors qu'auparavant, si on reprend le rapport du Vérificateur général, là, je ne me souviens plus des données, mais on était en bas de... 40 % en haut de 60 jours. Alors, je vous dirais, maintenant, on a 8 % des dossiers en haut de 60 jours, puis 15 % des dossiers en haut de 45 jours.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Vous parlez de combien de dossiers en valeur absolue?

M. Gilbert (Daniel): On parle de... le total des dossiers, c'est 269 dossiers, hein, donc on s'enligne à peu près sur le même nombre de dossiers que l'année dernière. Mais ce qu'on a fait dans ce cas-ci, c'est que... à juste titre, le Vérificateur nous a dit: Vous n'avez pas rencontré votre objectif, mais au lieu de conserver le même objectif de 60 jours... là on pourrait se péter les bretelles aujourd'hui parce qu'on dirait qu'il y a seulement 8 % des dossiers qu'on ne traite pas en 60 jours. Nos clients, ce n'est pas ça qu'ils nous ont dit. C'est trop long, 60 jours. Donc, on l'a ramené à 45 jours, puis on gère en fonction de ça.

Le plan dont vous parlez, ce qu'on a dans ces cas-là, comme c'est de l'amélioration de la qualité des services, c'est des actions très ponctuelles; par exemple, trouver des façons différentes de traiter les choses. Ce qu'on a fait à la place, c'est qu'on s'est doté d'un tableau de bord. Donc, on a un tableau de bord qui reprend tous les engagements de la déclaration de services aux citoyens, et à tous les trois mois, au comité de direction, on revoit l'avancement du tableau de bord.

Donc là, j'ai fait sortir des données hier, mais on avait les données au 31 décembre, puis, au 31 décembre, on était à 18 % de dossiers non traités en 45 jours, puis là, hier, on était à 15 %. Ça montre qu'il y a une amélioration constante parce que là les gens ont un objectif puis on le suit. Parce que se donner un objectif puis ne pas le suivre, bien, ce qui ne suit pas, bien, ça ne se gère pas. Alors, on les suit.

Mme Vermette: Je trouve ça intéressant parce que, sur le volume, je pense que vous vous améliorez grandement, et dans la rapidité dans le temps aussi vous vous améliorez.

Au niveau de la qualité, comment vous faites pour mesurer la satisfaction, le degré de satisfaction de vos clients? Parce que vous pouvez améliorer les délais, mais ça ne veut pas dire nécessairement que la qualité y est accrochée.

M. Gilbert (Daniel): Une autre question que j'adore!

Mme Vermette: Bien. Tant mieux!

M. Gilbert (Daniel): Franchement, vous me posez des bonnes questions aujourd'hui.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mais, M. Gilbert, avant de répondre, moi, je veux avoir la réponse à: votre client, c'est qui; puis, après ça, on parlera... vous répondrez à...

M. Gilbert (Daniel): Des citoyens avisés qui évoluent en sécurité dans des installations et des bâtiments bien construits.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bon.

M. Gilbert (Daniel): C'est des citoyens.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Donc, c'est vous et moi?

M. Gilbert (Daniel): C'est ça.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Parfait. On continue.

M. Gilbert (Daniel): C'est sûr que, dans le langage, au quotidien ? je vais juste ouvrir une petite parenthèse avant de... c'est sûr que, dans le langage, là, quand on parle au commun des mortels, quelqu'un qui téléphone chez nous, c'est aussi un client, mais le client ultime à la régie, c'est le citoyen. Ça, c'est certain.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Quelqu'un qui téléphone chez vous, ça peut ne pas être un client. Ça peut être un intervenant.

M. Gilbert (Daniel): Oui, c'est un intervenant...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Si c'est un citoyen, là, qui est lésé ou qui a un problème au niveau des bâtiments ou de la sécurité, c'est votre client.

M. Gilbert (Daniel): Le client, c'est le citoyen.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mais si c'est...

M. Gilbert (Daniel): Mais dans les outils de mesure ? parce que ce que je... Pour répondre à votre question, c'est qu'on a décidé... Premièrement, on avait dit, dans notre plan stratégique, qu'on était pour sonder les intervenants ou les gens qui interviennent de façon régulière avec la régie, puis, pour l'objet de la cause, on a appelé ça les clientèles, les clientèles qui interviennent au quotidien avec la régie: ceux qui demandent des licences, des mesures différentes, ceux qui font des plaintes à la régie et qui... là c'est plus le citoyen.

Alors, à l'automne dernier, on a regardé, on était prêts à aller en appel d'offres, puis là on a vu que le Conseil du trésor avait développé un outil, l'Outil québécois de mesure, qui nous permet non seulement de mesurer la satisfaction de la clientèle, mais aussi de se comparer. C'est bien beau savoir si, notre client, il est satisfait, mais, si on ne se compare pas avec d'autres sur, par exemple, la réponse téléphonique, pour certains aspects... Alors, nous, on s'est collés sur cette approche-là et on a déjà réalisé un premier sondage ? je pense qu'on est le seul organisme, à l'automne dernier, à avoir été dans la première vague de sondages qui a été faite en utilisant l'Outil québécois de mesure ? on est enlignés pour en faire un autre au mois de mars, sur la gestion des plaintes. C'est-à-dire les gens qui se plaignent, en termes de qualité de travaux, se plaignent d'un entrepreneur, est-ce qu'on traite leur plainte? Est-ce qu'on leur revient après pour leur dire qu'est-ce qu'on a fait avec leur plainte? Est-ce qu'ils sentent que ça a servi à quelque chose ? parce que c'est un peu ça qu'on essaie de sonder, là, est-ce que les clients sont satisfaits? Alors, on devrait recevoir nos résultats d'ici quelques jours sur le premier sondage. Et, dans le plan d'amélioration de la qualité des services qui vous a été remis, vous allez voir, on a cinq grands éléments qu'on veut sonder chez nos clients, un qui est en cours actuellement sur notre site Internet... Si vous allez sur le site Internet, vous allez voir qu'il y a un sondage en ligne. Un qui a été fait l'automne, un qui s'en vient en mars sur les plaintes, un qui s'en vient à l'automne sur les mesures différentes, ce que je vous disais tout à l'heure, là. Donc, on va aller sonder la clientèle, les intervenants sur les mesures différentes. Puis il y en a un autre qui s'en vient à l'automne, puis là, celui-là, je l'oublie, là; il faudrait que je me réfère à mon document, là. Mais il y en a un cinquième qui s'en vient à l'automne.

n(12 h 20)n

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert, ces nombreux sondages dont le bureau des députés est un bon exemple, j'en suis sûre, est-ce que ce serait possible de les transmettre au secrétariat de la commission au fur et à mesure où vous les obtenez, dont le dernier dont vous nous parlez au niveau de la satisfaction de la clientèle?

Parce que... Je vais laisser ma collègue continuer, mais il en est question dans le rapport du Vérificateur, et j'aimerais ça qu'on en discute un peu tout à l'heure.

M. Gilbert (Daniel): Mme la Présidente, je veux bien comprendre votre demande. Est-ce que ce sont les sondages ou les résultats du sondage que vous voulez?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Les résultats, bien sûr.

M. Gilbert (Daniel): O.K. Parfait.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Les sondages sont toujours intéressants, mais c'est les résultats qui nous intéressent.

M. Gilbert (Daniel): Je posais la question.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Ils sont plus structurants.

M. Gilbert (Daniel): C'est beau.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Merci. Mme la députée de Marie-Victorin.

Mme Vermette: Donc, à partir de ça, vous allez faire une reddition de comptes sur les résultats du degré de satisfaction. À l'heure, au moment où on se parle, ça, vous n'êtes pas capable de le faire à l'heure actuelle.

M. Gilbert (Daniel): Sur ces sondages-là, non.

Mme Vermette: Mais, je veux dire, le résultat, là, sur le degré de satisfaction...

M. Gilbert (Daniel): Disons, j'ai déjà des... J'ai déjà des indices, mais je pense vous ne serez pas déçue.

Mme Vermette: Non, non, mais c'est parce que c'est important. Je comprends que vous avez des indices. Mais là vous avez un plan stratégique aussi que vous êtes en train de développer, mais vous le développez avant même d'avoir les résultats du degré de satisfaction, dans certains cas, pour certaines actions.

Donc, c'est pour ça je voudrais savoir: Comment vous faites pour planifier vos actions dans le fond sans savoir exactement où vous devez cibler, à l'heure actuelle, au moment où on se parle. Parce que ça, c'est à venir. Donc, vous nous dites qu'en 2008 vous allez avoir des résultats pas mal satisfaisants et vous partez déjà de 2005.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): En fait, M. Gilbert, la députée se réfère au paragraphe 4.65 du Vérificateur général où est-ce qu'il est dit que vous aviez... Bien, peut-être pas vous, là, mais, dans le plan stratégique précédent, il y avait un plan d'amélioration de la qualité qui n'a pas été livré, si je peux utiliser cette expression-là.

Et donc, aujourd'hui, si je comprends bien, la députée est sceptique quant aux chances de réussite du plan suivant.

M. Gilbert (Daniel): Je peux comprendre. Mais, pour répondre à la députée, ce que je veux préciser, c'est que ces sondages... J'ai parlé, dans mon allocution ce matin, que nous avions fait en 2004 plusieurs sondages de la clientèle.

Parce qu'avant de décider de nos orientations dans le plan stratégique, on est allé voir quelles étaient les attentes du milieu, qu'est-ce que les gens voulaient de la Régie du bâtiment. Donc, on a fait des «focus groups», des sondages, des sondages téléphoniques, et c'est ce qui a alimenté nos discussions pour aligner nos orientations stratégiques.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est ces sondages-là et ces «focus groups» là, les résultats qu'on voudrait voir. Parce qu'on va vous suivre.

M. Gilbert (Daniel): Parfait. Donc, d'accord. Je vais vous donner cette information-là. Et c'est ça qui nous a aidés à nous donner quatre grands axes dans notre plan stratégique. C'est à l'aide des sondages qu'on a décidé de ça et qu'on a décidé aussi de concevoir cette déclaration de services aux citoyens.

Mais on pourra aussi vous envoyer les résultats des sondages qui sont à venir, aussi.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord. M. le député de l'Acadie, ça va?

M. Bordeleau: Juste peut-être pour enchaîner un peu sur le même sujet que ma collègue. Je veux juste essayer de clarifier puis de bien comprendre. D'abord, vous parlez de la clientèle. Et, dans ma tête, je pense, dans la tête de plusieurs, il y a la régie, il y a les intervenants. Les intervenants font affaire avec des contracteurs, des entrepreneurs, bon, etc., des propriétaires d'immeubles. Et il y a les clients, qui est le citoyen. Et la régie est là de façon ultime pour répondre aux besoins des citoyens. Les citoyens donnent de l'argent au gouvernement, le gouvernement crée des structures qu'il considère nécessaires pour que les services soient donnés aux citoyens.

Dans votre déclaration, vous nous dites bien: «Des citoyens avisés qui évoluent en sécurité dans des installations et des bâtiments bien construits.» Quand on parle des sondages... Bon. Effectivement, je pense que ce qui est important pour la régie, c'est de savoir c'est quoi, les besoins des citoyens par rapport à la régie, c'est quoi, les attentes des citoyens par rapport à la régie et comment vous pouvez répondre à ces éléments-là.

Vous nous parlez de sondages depuis un petit bout de temps, et je regarde la présentation que vous nous avez faite tout à l'heure, vous dites: «Lorsqu'on veut améliorer une prestation de services, il faut commencer par connaître la perception de la clientèle, voir ce qui se fait ailleurs et être attentifs aux nouvelles tendances en matière de services. C'est pourquoi nous avons sollicité de diverses manières les commentaires de nos clients en 2004.» Vous nous parlez... puis là vous les énumérez: «Discussions de groupe avec des entrepreneurs, des concepteurs, des propriétaires sur les engagements de l'ancienne déclaration de services ? ce n'est pas le citoyen, ça, là, là ? sondages téléphoniques auprès des entrepreneurs sur la satisfaction et les attentes à l'égard des services de la régie ? ce n'est pas encore mon citoyen régulier ? discussions de groupe avec des entrepreneurs et des concepteurs sur leurs attentes quant au niveau de services à offrir et leur réceptivité à l'égard d'une offre de services en ligne; consultation auprès entrepreneurs et des propriétaires sur la tarification ? moi, je n'ai pas vu... Puis finalement, pour nous assurer que nous restions bien branchés sur le pouls de nos clientèles, nous nous engageons à les consulter régulièrement.»

Si vous consultez ces clientèles-là à l'avenir puis vous continuez ? ce qui est nécessaire, là ? mais ce n'est pas le citoyen. Ce n'est pas le citoyen dont vous parlez dans votre déclaration de services aux citoyens. Alors, j'ai de la misère à saisir, là... Il y a une confusion directement. Et pour moi, ce qui est important, c'est le citoyen à l'autre bout: Est-ce qu'il est bien servi ou il n'est pas servi? Quelles sont ses attentes? Quels sont ses besoins? Dans le fond, le citoyen que j'étais, moi, quand... Parce que je reviendrai dans une deuxième question sur la perception que les gens ont d'un organisme comme la Régie du bâtiment. Alors, peut-être juste clarifier, là, l'idée de...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): Dans les sondages à venir, là, si on prend le plan d'amélioration de la qualité des services, trois des sondages touchent entre autres les citoyens autant que les intervenants. Le site Web, par exemple, c'est un sondage qui s'adresse à tous ceux qui vont sur le site, et on sait que l'achalandage du site de la régie est à un très haut pourcentage un achalandage qui vient du citoyen parce que les gens vont vérifier: Est-ce que l'entrepreneur a une licence? Et c'est de l'information sur la construction. Donc, ça, c'est le citoyen. La lutte aux travaux sans licence ou la lutte au travail au noir, les gens qui sont visés là-dedans, c'est les donneurs d'ouvrage puis les donneurs d'ouvrage, c'est les citoyens. Les plaintes sur la sécurité ou la qualité des travaux, c'est le citoyen. On ne va pas voir les entrepreneurs pour savoir s'ils sont heureux des plaintes qu'ils ont eues contre eux, on va voir... C'est le citoyen qu'on s'adresse dans ces trois-là.

Ensuite, ce qu'on n'a pas mis ici parce qu'on est encore en train de concevoir de quelle façon on peut adresser le citoyen, c'est... on est en train d'élaborer, en tout cas de réfléchir sur un sondage pour toucher le citoyen en général. Mais le citoyen en général s'intéresse à la Régie du bâtiment quand il est impliqué dans un projet de construction ou quand il est dans un condo puis que ça va mal, mais, de façon générale, les gens sont peu intéressés. La difficulté, c'est de trouver la clientèle puis être capable de bien la cibler. Donc, c'est ce sur quoi on se penche actuellement puis c'est pour ça qu'on ne l'a pas mis sur le plan d'amélioration parce qu'on va le sonder.

De plus, il ne faut pas oublier que la régie, un des... Parmi nos partenaires à la régie, on a les associations de consommateurs puis on a des liens très serrés avec l'Office de la protection du consommateur. Donc, on va aussi chercher de l'information de ce côté-là. Et, l'an dernier, on a participé, lorsque le gouvernement a élaboré toute la conception des portails gouvernementaux de services aux citoyens, de services aux entreprises, on a été très près de ces discussions-là pour être capables de designer nos portails, de designer notre prestation de services en fonction de ce que les citoyens demandent et non pas en fonction de ce que, nous, la régie, on peut le percevoir.

C'est sûr que, même dans le langage que j'utilise, là, puis vous l'avez souligné à juste titre, là, même nous autres on doit changer notre façon d'appeler les intervenants; ce ne sont pas des clients, c'est un client au même titre qu'on adresse un courrier à quelqu'un puis il nous répond, ou quelqu'un nous téléphone, on lui répond. Mais, vous avez raison, c'est un intervenant parce que notre client ultime, puis on se le répète constamment, c'est le citoyen, puis on veut sonder ce citoyen-là. Ça, vous pouvez en être assuré.

M. Bordeleau: O.K. Mais...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. le député de l'Acadie.

n(12 h 30)n

M. Bordeleau: Oui. Disons, je m'attendrais, moi, là, donc dans les années à venir que vous accordiez autant d'importance aux citoyens dans les moyens que vous prenez, c'est-à-dire des discussions de groupe, des sondages téléphoniques, ça peut se faire avec des citoyens. Tous les citoyens demeurent en quelque part. Tous les citoyens fréquentent des édifices, ils veulent avoir la sécurité puis ils veulent vivre dans des conditions de qualité. J'ai l'impression que ces gens-là ont quelque chose à vous dire. Il s'agit peut-être de savoir comment aller les chercher, mais c'est pour eux autres que vous travaillez d'abord.

Et les gens qui sont les entrepreneurs, les concepteurs, c'est des partenaires avec la régie, ça. Moi, comme citoyen, quand je me fie, mettons, aux organismes qui sont là, je vois en avant de moi des contracteurs et je vois une régie, et, pour moi, c'est des gens qui travaillent ensemble pour fournir un service aux citoyens, un ayant un rôle plus réglementaire au niveau législatif l'application et le respect des règlements, le rôle de la régie, et ça, quand je me fie qu'il y a une structure qui est là, et j'ai l'impression que les démarches que vous avez faites pour consulter, là, groupes de discussion, «focus groups», les entrepreneurs, et tout ça, il devrait se faire la même chose avec des citoyens à l'autre bout de ligne, parce que c'est eux, vos vrais clients.

Et juste, je veux terminer là-dessus, dans votre déclaration, je reviens un peu sur ce qu'on mentionnait tout à l'heure, là, quand on a parlé du cas que je vous ai apporté. Pour le citoyen ordinaire, là, quand on sait qu'il y a une Régie du bâtiment qui est responsable de l'application des règles de construction, en gros, c'est ce qu'on sait, là, comme citoyen, puis tout le monde, je pense, sait ça. Là, vous nous avez emmené des nuances qui existent, là, dans la loi, alors vous appliquez la loi telle qu'elle est: Bon, ça, ce n'est pas assuré, ça, c'est assuré, ça. Les citoyens ne connaissent pas ça, ces éléments-là. À l'autre bout, là... Si on veut s'assurer que, comme vous le dites, là, dans vos engagements que «la régie entend mettre à votre disposition ? à la disposition des citoyens ? toute l'information nécessaire, claire et complète afin de vous permettre d'exercer vos droits et recours», actuellement, moi, je pense qu'il y en a d'autres ici qui n'étaient pas au courant de toutes les nuances que vous nous avez faites. Et je pense que, ça, c'est votre responsabilité, en tout cas, de nous dire exactement, avec de l'information claire et nette, quelles sont vos responsabilités et quelles ne sont pas vos responsabilités. Je pense que ça pourrait jouer en votre faveur.

C'est-à-dire qu'à partir du moment où il y a un paquet de monde qui vont vivre dans des condos, puis que vous dites, là, en gros, là, je ne sais pas si c'est exact, mais: On a plus ou moins de contrôle là-dessus, bien je vous assure que les gens qui vont aller vivre là, ils ne prendront pas pour acquis qu'il y a une régie qui s'occupe de tout ça, là. Ils vont poser des questions, puis ils vont peut-être exiger des députés et des législateurs qu'il y ait des règles du jeu qui les protègent, alors qu'on s'aperçoit que la protection est assez fragile, là.

Dans le cas des condominiums, qui est devenu un mode de vie, là, important, et d'ailleurs, il est quand même surprenant, puis vous êtes sûrement à même de le constater, qu'il y a une foule de problèmes au niveau des condominiums dans la construction. Moi, je connais des gens qui... je connais des avocats qui font leur vie là-dessus juste à gérer des problèmes de construction, de mauvaise construction au niveau des condominiums. Mais il n'y a pas un citoyen au départ qui pensait qu'il se retrouverait dans ce genre de situation là.

Et ça, je pense qu'il faut que la régie nous dise qu'est-ce qu'elle fait et qu'est-ce qu'elle ne fait pas aussi. Et comme je vous dis, ça pourra vous aider. Parce que je suis certain que tout le monde qui vont dans ce genre de démarche là, de mode de vie vont forcer des gouvernements à prendre les mesures nécessaires pour que la loi ou les organismes leur assurent une certaine sécurité. Et les questions... Quand la présidente vous a posé tout à l'heure trois souhaits, peut-être que ça accélérerait la réalisation de vos souhaits aussi.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'ailleurs, si je peux me permettre de compléter ces propos-là, M. Gilbert, nous allons discuter en session de travail, après cette audition, et on va se faire le porte-parole de ces recommandations-là. Et j'ajouterais que, si, à la suite de cette audition, vous avez des réflexions que vous souhaiteriez partager avec les membres de la Commission parlementaire de l'administration publique et que nous n'avons pas eu le temps de discuter avec vous, je vous invite soit à les faire parvenir à la présidente, qui les acheminera aux autres parlementaires, ou à la secrétaire de la commission.

Parce que ce que le député de l'Acadie a dit aujourd'hui, il n'y a pas un parlementaire autour de la table qui ne partage pas ses commentaires et ses réflexions. Et nous le voyons, nous l'entendons dans nos comtés, à travers toutes les régions du Québec, parce que c'est une forme de vie qui est de plus en plus appréciée, et au fur et à mesure où la population vieillit, bien, on va tous se retrouver dans des situations de condominiums, probablement plus que quatre étages aussi, parce qu'on va vouloir des ascenseurs. Alors, c'est très urgent que ces recommandations-là soient acheminées aux parlementaires pour qu'on puisse travailler avec le ministère responsable à l'élaboration d'une réglementation adéquate.

Dans votre document du Plan d'amélioration des services 2005-2006, vous parlez du Centre d'expertise sur la prestation de services. Qu'est-ce que c'est, ça? «La régie a...» C'est dans le processus d'évaluation continue de la prestation de services ? on est toujours dans le même thème: «La régie a adopté un plan de consultation de la clientèle.» Nous, on souhaiterait que ce soit toujours la clientèle des citoyens. «Certaines de ces consultations seront réalisées en collaboration avec le Centre d'expertise sur la prestation de services.» C'est quoi, ça?

M. Gilbert (Daniel): C'est le nom que l'on donne à l'organisation, au sein du Conseil du trésor, qui est responsable de l'Outil québécois de mesure.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Ah! D'accord. Merci beaucoup. Et donc ce sont des gens qui ont vraiment développé une expertise au niveau de...

M. Gilbert (Daniel): Tout à fait.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Donc, il s'agit bien de leur donner les informations quant à la définition de la clientèle visée.

M. Gilbert (Daniel): Oui, tout à fait.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est peut-être ça que... Parce que...

M. Gilbert (Daniel): Mais comme je disais tout à l'heure, la clientèle citoyen, le citoyen, on le sonde.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui, directement, à ce que vous dites.

M. Gilbert (Daniel): Je pense que ça, c'est important. Mme la Présidente, est-ce que je pourrais peut-être juste faire...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Je vous en prie. Je vous en prie, M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): ...une petite intervention pour répondre à certaines préoccupations du député?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Absolument.

M. Gilbert (Daniel): Concernant l'information aux citoyens... puis c'est pour ça que notre vision, là... Quand on dit «un citoyen avisé», là, c'est parce que ce qu'on s'aperçoit, c'est que l'information qu'on peut distribuer dans les salons de l'habitation ou autres, là, le citoyen ne l'assimile pas, cette information-là, et que nos moyens de communication doivent être revus. Nous allons bientôt, là, au printemps, lancer une campagne d'information sur le plan de garantie, par exemple. C'est sûr que cette campagne-là s'adresse aux gens qui sont couverts par le plan de garantie, mais in extenso quelqu'un qui n'est pas couvert par le plan de garantie, dans l'information qu'on va rendre publique, va s'en rendre compte et pourra, à ce moment-là, poser des questions.

Mais je prends bonne note de votre commentaire à cet effet-là, et ce que je vais prendre comme engagement aujourd'hui, devant la commission, c'est que, dans notre prochain rapport annuel de gestion, il y aura un volet particulier où on va s'adresser à la sensibilisation du public pour indiquer de quelle façon nous l'avons fait ou de quelle façon nous prévoyons le faire au cours de la prochaine année, pour être capables d'aller chercher le pouls du citoyen. Je vous disais, tout à l'heure, là, qu'on est en train de réfléchir sur un sondage qui va viser le citoyen. Alors, je prends l'engagement devant vous, aujourd'hui, là, que, dans le rapport annuel de gestion, je vais venir préciser de quelle façon ça va se faire. D'ici la fin de l'année financière, on va être capables de bien s'orienter pour être capables d'adresser la préoccupation que vous avez qu'on aille bien sonder le citoyen ultime pour être capable de savoir quelles sont ses attentes et éventuellement mieux y répondre.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord. Ça va? Vous avez une suggestion, monsieur?

M. Bordeleau: ...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Mais brièvement parce que, là, je voudrais qu'on passe à un autre sujet.

M. Bordeleau: Non, juste une suggestion. Le genre d'informations auxquelles on fait référence, est-ce qu'il n'y aurait pas moyen de penser à une information écrite qui pourrait être donnée par le biais de chaque projet de développement qui se fait?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui.

M. Bordeleau: C'est quand même contrôlable, ça, il y a des permis qui sont donnés.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Absolument.

M. Bordeleau: Un contracteur qui vient d'avoir un permis de condos, qui aurait l'obligation de donner, avec sa documentation, là...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Promotionnelle.

M. Bordeleau: ...qu'il donne régulièrement, un papier qui dit: Bien, voilà, là, par exemple, faites attention à telle, telle, telle chose, pour que les citoyens puissent avoir là, parce qu'ils...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Être informés.

M. Bordeleau: Alors, il y a peut-être moyen de...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est une suggestion, M. Gilbert. Vous avez...

M. Gilbert (Daniel): La suggestion, elle est non seulement bien comprise, mais elle est déjà dans le nouveau projet de règlement qui vient de passer récemment pour les plans de garantie actuels ? je ne parle pas de constructions qui ne sont pas couvertes par le plan de garantie. Nous avons réussi à convaincre les gestionnaires de plans de garantie de distribuer dorénavant à chaque consommateur qui fait affaire avec eux une brochure préparée par la régie qui vient dire aux gens quels sont leurs droits et leurs obligations puis quelles sont les limites de la garantie qu'ils ont.

Cependant, je prends note de votre suggestion pour ce qui est des autres types de construction. Là, dans ces autres types de construction, je ne sais pas de quelle façon on pourrait imposer ça aux entrepreneurs. Je peux vous dire que c'est déjà assez difficile de le faire, même dans le cadre du plan de garantie actuel, mais on va réfléchir à cette question-là. Mais là-dessus, je ne peux pas vraiment vous...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Puisque vous les rencontrez souvent, peut-être qu'une sensibilisation patiente est possible.

M. Gilbert (Daniel): Oui.

n(12 h 40)n

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, deux derniers commentaires, M. le député d'Iberville et Mme la députée de Marie-Victorin, avant de passer à un autre sujet.

M. Rioux: Oui. Bien, ce n'est pas un commentaire, c'est une question, c'est plus au Vérificateur général, sur une compréhension.

À la page 23, là, du document que vous avez remis, M. le Vérificateur, objectifs du plan stratégique: améliorer la qualité des services à la clientèle et parfaire la gestion par résultats, ce que vous nous dites, c'est qu'il y a huit des 10 objectifs stratégiques qui sont non réalisés et, de l'autre côté, vous nous dites, il y a 35 des 50 sous-engagements qui sont respectés. J'ai de la misère à comprendre que l'ensemble des sous-engagements sont respectés, et vous nous dites même qu'on a 90 % des objectifs stratégiques qui sont non réalisés. Comment ça se fait, quand la base est performante, qu'on arrive avec un résultat final non performant?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Lachance.

M. Lachance (Renaud): Je vais laisser répondre M. Bédard à la question.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Bédard, à vous.

M. Bédard (Gilles): Dans la publication du rapport, en annexe III et en annexe IV, on a publié les objectifs du plan stratégique et on a fait une évaluation de chacun d'eux, puis on donne nos conclusions pour chacun des 10 objectifs du plan stratégique. Et on vient dire que huit de ces 10 objectifs là n'ont pas été rencontrés, et on détaille pourquoi. La déclaration de services aux citoyens, ça, c'est des engagements qui bien sûr devraient être en lien avec la planification stratégique. Il y en a 55, il y en a plusieurs qui ont été rencontrés, mais il n'en demeure pas moins que ça ne veut pas dire qu'il y a automatiquement adéquation entre la planification stratégique puis la déclaration de services aux citoyens. Là aussi, il y a une annexe qui vient décrire, pour chacun de ces engagements-là, qu'est-ce qui a été rencontré, qu'est-ce qui n'a pas été rencontré.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): À l'annexe IV, hein, à la page 116. C'est deux objets différents. Oui. Mme la députée de Marie-Victorin.

Mme Vermette: Oui, bien, moi, je voulais juste savoir, est-ce que vous avez des liens avec la SCHL? Est-ce qu'ils vous parlent? Parce que chez nous, dans mon coin, il y a beaucoup de logements modiques, des constructions. C'est épouvantable, ces constructions-là, les gens viennent dans mon bureau puis ils me disent... parce qu'il y a beaucoup de personnes âgées à la retraite qui vont voir ces constructions-là, puis ils disent: C'est écoeurant, vous n'avez pas vu ça comment que c'est fait! C'est du carton, les murs, c'est fait... ça ne respecte pas bien, bien des normes. Ça fait que je voulais juste vérifier parce que ça va être des logements à prix modique, c'est des contracteurs qui sont là pour faire de l'argent, de la business parce qu'ils sont pris pour faire un certain montant des loyers, hein, pour ne pas dépasser un certain coût.

Donc, comment on va pouvoir assurer, dans le fond, les gens qui vont aller dans ces genres de résidences là? Parce que finalement ça va nous coûter très cher, comme contribuables, si ça, ce n'est pas de bonne qualité. Ça, c'est clair, ça va être toujours à réparer, ça va être toujours brisé, puis on va toujours remettre de l'argent là-dedans, donc c'est comme un panier sans fond, tu sais.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. Gilbert.

M. Gilbert (Daniel): Encore là, tous les petits bâtiments ne sont pas couverts par la loi; donc, les petits bâtiments, c'est sûr que la régie n'est pas impliquée là-dedans. Cependant, par ailleurs, c'est quand même des entrepreneurs, puis ces entrepreneurs-là font l'objet de suivis. S'il y a des mauvaises constructions, ces mauvaises constructions... mais là est-ce que c'est les habitations à loyer modique, ce sont des types d'habitation qu'on a ciblés de façon particulière? Je dirais, là, il faudrait qu'on aille vérifier, là, dans nos analyses de risques si on ciblé ce type de construction là. Mais c'est certain que les entrepreneurs qui les construisent, eux, ils sont assujettis à la réglementation de la régie, et, nous, on se doit de les surveiller.

Moi, ce que je vous dirais, c'est que, s'il y a des cas particuliers dans votre comté, c'est important que la régie en soit avisée parce que c'est en partie ce qui alimente nos analyses de risques, c'est ce qui alimente nos dossiers d'entreprise, et c'est vis-à-vis ces entrepreneurs-là qui sont, disons, qui ne travaillent pas comme il faut qu'on veut concentrer nos efforts.

Mme Vermette: C'est un peu dans le même sens, tantôt... il y en a, que c'est des entreprises privées, mais là la SCHL, elle donne des argents, des prêts, donc il y a des conditions qui sont finalement au niveau des normes, en tout cas, si ma mémoire est bonne. Donc, comment ça se fait... voyons, comment deux organismes gouvernementaux ne peuvent pas se parler quelque part, pour savoir comment ça se passe les normes par rapport à l'autre? Tu sais, je veux dire, il me semble qu'on devrait être capable de se parler. Là, c'est difficile avec les privés...

M. Gilbert (Daniel): Vous avez tout à fait raison.

Mme Vermette: ...mais d'organisme gouvernemental à gouvernemental...

M. Gilbert (Daniel): Vous avez tout à fait raison. D'ailleurs, ces partenariats-là, on en fait de plus en plus, on en a fait un, on en a signé un récemment avec la FADOQ, qui est la Fédération des aînés du Québec. Et justement parce que, eux, pour s'assurer que les aînés, quand ils vont demeurer dans une résidence supervisée ou autre, que cette résidence-là puisse être cotée. Alors, on travaille conjointement avec eux actuellement pour identifier les résidences qui représentent plus de problèmes, autant au niveau du propriétaire que de l'entrepreneur; ça, c'est le genre d'association qu'on fait.

Mme Vermette: Ça, c'est le citoyen.

M. Gilbert (Daniel): Mais la SCHL, ce n'était pas, à ce qu'on me dit, elle n'est pas dans notre liste, là, mais on va la rajouter.

Mme Vermette: Non, mais c'est le citoyen, c'est le citoyen qui peut le moins se défendre généralement.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, vous en prenez bonne note. Moi, je voudrais revenir, M. le président, si vous me permettez, à deux sujets qui sont liés.

Le premier, c'est vos résultats financiers, revenus-dépenses, qui nous permettent de constater que vous avez une marge de manoeuvre, en tout cas au 31 mars et depuis toujours, et la question... vous avez parlé du prix de revient à un moment donné, là, dans des documents qu'on a vus, donc j'aimerais que vous nous disiez où vous en êtes avec l'établissement du prix de revient de vos services puisque l'objectif que nous poursuivons tous, c'est la réduction des tarifs de quelque manière que ce soit et, comme vous êtes en situation de surplus, vous pourriez peut-être partager avec nous votre vision vis-à-vis cela aussi. Parce qu'à date, là, on voit de la tarification augmenter, c'est très rare qu'on la voit baisser, et, au fur et à mesure où un organisme est de plus en plus autonome, cet enjeu-là devient de plus en plus préoccupant.

L'autre question, et elle est liée, c'est toute la question de gestion de risques. Vous en avez parlé dans vos notes d'introduction. Vous avez dit que vous aviez revu vos façons de faire et que votre approche maintenant s'était construite sur la base d'analyses de risques. Et vous dites que vous avez... au lieu d'inspecter, je vous cite: «Au lieu d'inspecter de très nombreux chantiers, ce qui est coûteux et peu efficace, on établit le profil de chaque entrepreneur, on inspecte un certain nombre de chantiers, etc.» Ça rejoint un peu la question, enfin la préoccupation du député de l'Acadie, mais, quand on regarde à l'annexe III, je crois, en tout cas à la page 110, l'objectif 2.1 que le Vérificateur général a analysé profondément, on se rend compte que, sur cet objectif-là qui était de revoir les programmes de surveillance dans une perspective de responsabilisation des intervenants et en intégrant mieux la gestion du risque dans la planification des interventions, vous n'avez pas atteint l'objectif encore. Et toute cette dimension-là, quand on regarde chacune des actions, les cibles, etc., c'est très, très, très discutable la performance de la régie vis-à-vis de cet objectif-là. Alors, moi, je dis: Ce n'est pas parce que vous n'avez pas les moyens, en tout cas, financiers, de le faire parce que vous avez plus de revenus que de dépenses, et pas mal plus, vous avez quasiment... quasiment 20... 15 %, entre 15 % et 20 % de profit, si je peux utiliser cette expression-là, de surplus, mettons. Et puis, vous aviez un objectif aussi crucial quant à la manière de livrer le service aux citoyens, vous n'avez pas réussi à le rencontrer sur la période de votre dernier plan.

Alors, j'aimerais ça que vous nous indiquiez comment vous voyez, dans l'avenir, l'évolution de votre situation financière et l'impact sur ? on a tous compris, là, que vous faites une réorganisation du travail, que vous allez réduire l'administration parce que j'imagine que, dans votre coût de revient, vous vous êtes rendus compte que vos frais administratifs, le taux d'encadrement étaient probablement beaucoup trop élevés... Vous pouvez peut-être nous dire lequel il est puis où est-ce que vous voulez aller, mais, toute cette réflexion-là, vous avez dû la documenter parce que ça fait un an et demi, là, que vous travaillez là-dessus, là. Donc, comment vous êtes arrivés et comment vous pensez... vous pouvez nous dire aujourd'hui que vous allez rencontrer l'objectif de la gestion par risques maintenant dans les trois prochaines années?

M. Gilbert (Daniel): Votre question est à multiples facettes, Mme la Présidente.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Gros mandat.

M. Gilbert (Daniel): Alors, première question: les résultats financiers. Si vous avez pas trop loin le rapport annuel de gestion de la régie, j'attirerais votre attention à la page 40 et 41 et je ferais un premier constat. C'est qu'à la page 40 on ne peut pas soustraire la ligne «revenus» moins la ligne «dépenses» parce qu'à la page 41 on indique que ces chiffres-là n'incluent pas la contribution de la régie à la CARRA, les provisions pour vacances, maladie, etc., et que ces dépenses-là qui sont payées par un autre fonds, parce qu'il ne faut pas oublier que ça, ici, c'est une régie non budgétaire, sont dorénavant, depuis le 1er décembre 2005, payées par la régie. Alors, la régie, elle est non budgétaire depuis le 1er décembre 2005. Tout ce qui a été fait avant comme revenus et comme dépenses ne figure pas aux livres. Alors, on commence à zéro, hein?

n(12 h 50)n

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord.

M. Gilbert (Daniel): Donc... Cependant, cette année, quand on va fermer les livres, même pour les quatre premiers mois de l'année, il y aura un surplus entre les revenus et les dépenses.

Cependant, en 2002-2003, le gouvernement a autorisé la régie de faire un investissement de 25,6 millions dans l'amélioration de sa prestation de services, dans le développement de nouveaux outils informatiques. Ce projet-là, qui, comme un peu les autres dossiers, qui a été difficile à démarrer, est en réalisation, actuellement. Le projet de 25,6 millions, on prévoit dépenser 19,7 millions pour ce projet-là. Je pense qu'en technologies de l'information, c'est déjà une première bonne nouvelle, parce qu'on s'est attaqué à respecter le budget.

On a dépensé, jusqu'à maintenant, environ 7 millions pour le projet, ça veut dire qu'il en reste 12. Mais, la dépense, comme on est non budgétaire puis qu'on applique les bons principes comptables généralement reconnus, on va payer cette dépense-là avec l'amortissement lorsque le projet va être livré, et les premières livraisons de ce projet-là vont se faire à partir de l'année 2007-2008. Ça veut dire que, bien qu'actuellement on ait un différentiel positif entre les revenus générés et les dépenses, ce différentiel-là va beaucoup diminuer dans le futur, parce que, le projet qui a été autorisé en 2002-2003, on commence à l'implanter, puis, quand on va le dépenser, bien il va falloir payer l'amortissement. Puis un projet de 20 millions, là, je parlais de 19,7, tout à l'heure, ça coûte... c'est un projet informatique, donc il s'amortit sur une courte période ? je pense que c'est quatre ou cinq ans, là ? ça veut dire qu'il va falloir amortir quelque chose comme 4 ou 5 millions puis l'absorber. Puis, croyez-moi, on ne fera pas de déficit. Alors donc, ça, c'est le premier élément.

La tarification. En 1996, dans un rapport que le Vérificateur général avait fait à l'époque sur les organismes qui vivaient de la tarification de leurs services, il avait été dit, dans un des rapports, que ces organismes-là devraient viser le juste équilibre entre les coûts et la tarification. Alors, nous, on se base là-dessus. La révision de notre tarification, qui est un projet qu'on a dans la planification stratégique qu'on veut faire dans le prochain exercice financier, c'est-à-dire plutôt vers la fin de 2007-2008, on veut amener un nouveau projet de révision de la tarification, ce qu'on vise ultimement, c'est un meilleur équilibre entre les coûts et les tarifs.

On a fait notre coût de revient, et ce que notre coût de revient nous a démontré, sur la base de 2003-2004, c'est qu'il y a des secteurs d'activité où les tarifs sont plus élevés que le coût de revient, et ces gens-là vont être bien heureux le jour où on va les aviser qu'il y a une diminution de tarif, parce que c'est notre objectif qu'il y ait une adéquation entre les deux, mais il y a des secteurs où est-ce que, je dirais même, il n'y a aucun tarif.

Par exemple, tout le secteur du bâtiment, hein, ce qu'on parlait tout à l'heure, là, les plans de garantie, la partie, là, architecturale, structurale, la régie ne perçoit aucune tarification dans ce secteur d'activité là, zéro. Pourtant, le coût de revient, en 2002-2003, là ? puis je me trompe peut-être de quelques centaines de mille, là, mais ? il approchait les 6 millions. Donc ça, ça veut dire qu'il y a d'autres secteurs, l'électricité en est un bon exemple, ou la plomberie, où est-ce qu'on tarifie les entreprises de façon supérieure à ce qu'on retire comme revenus... ce qu'on a comme coût de revient.

Alors, ce qu'on est en train de faire actuellement, on a engagé un spécialiste en prix de revient. On est en train de le faire travailler sur une nouvelle approche de tarification. Et l'objectif de cette approche de tarification, l'objectif premier, c'est une meilleure adéquation entre les coûts et les tarifs chargés. On s'inspire à cet effet-là de ce qui se fait en Ontario, TSSA en Ontario, ou en Colombie-Britannique, où les organisations qui ressemblent aux nôtres ont instauré une approche de prix de revient et une approche de tarification basée sur les prix de revient, avec tout un mécanisme de révision annuelle et trisannuelle sur la tarification, dans le but d'ajuster cette tarification-là.

Comment s'assurer, à ce moment-là, que les revenus ne sont pas utilisés de façon, disons, non rigoureuse? Bien, on a un conseil d'administration sur lequel tous les représentants de l'industrie et le citoyen sont représentés. Donc, ces gens-là qui, d'une part, sont les demandeurs de services ou, d'autre part, sont ceux qui construisent, c'est certain que, bien au-delà que... ? puis, avec tout le respect que je dois au Vérificateur ? bien au-delà des recommandations que le Vérificateur général a pu faire, eux aussi, ils veulent une meilleure adéquation entre la tarification et les revenus. Alors, je peux vous assurer là-dessus que notre objectif, nous, c'est une meilleure adéquation. Va-t-on arriver à un équilibre parfait? Comme la construction, ça fluctue beaucoup d'un secteur d'activité à l'autre, ça peut changer.

Maintenant, autre point, c'était la gestion du risque. La gestion du risque, c'est tellement sérieux chez nous, cette approche-là, qu'on en a fait une orientation toute particulière de notre prochain plan stratégique. On a engagé un spécialiste en gestion du risque. On est en train, même si on en a fait, des analyses de risques, on est en train de se donner une politique de gestion du risque et un cadre de gestion de même que se développer des outils pour instaurer, même au niveau de nos gestionnaires de premier niveau, de nos inspecteurs de premier niveau, une approche de gestion de risques même dans leur travail qu'ils font quotidiennement. Ça, c'est en réalisation actuellement.

Comment associer cette gestion du risque là avec la tarification maintenant? C'est certain que la gestion du risque va nous amener à renforcer notre travail dans certains secteurs. Comme, par exemple, on a engagé des professionnels récemment parce qu'au niveau du traitement des mesures différentes on traînait de la patte, puis nos délais dépassaient, comme la députée l'a dit tout à l'heure, là, 60 jours allégrement.

Donc, on a engagé du personnel. Pourquoi? Parce qu'on veut être capable de traiter ces mesures-là le plus rapidement possible, le plus efficacement possible. Donc, il y a des sous à investir de ce côté-là. Mais, en contrepartie, les nouveaux outils qu'on a investis, pour lesquels on a investi des sommes importantes ? quand on parle de 19,7 millions pour un organisme comme le nôtre, c'est des sommes très importantes ? bien il faut qu'elles donnent des résultats en bout de piste.

Donc, c'est certain qu'au point de vue administratif on va beaucoup réduire le besoin en personnel administratif à la régie. Je pense qu'il y a même une question qui avait été soulevée à ce niveau-là au début de la rencontre. Donc, c'est certain que, de ce côté-là, on va avoir moins besoin de gens parce que, par des partenariats qu'on faits avec Services Québec, par des nouveaux outils qu'on introduit chez nous, on va être capable de réduire ces coûts-là, d'investir où les risques sont plus importants, de présenter ça et au gouvernement et à notre conseil d'administration, de présenter un meilleur équilibre entre la tarification et les coûts dans le but d'arriver à ne pas ultimement augmenter la tarification mais plutôt aller vers une tarification qui correspond au travail que l'on a à faire.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): M. le député de René-Lévesque, une dernière question?

M. Dufour: ...beaucoup de temps, alors...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Non. Je suis désolée, mais...

M. Dufour: Mais ce n'est pas grave.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...on a fait ce qu'on a pu.

M. Dufour: On manque toujours de temps en commission parlementaire.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Il faudrait vous faire revenir plus tard.

M. Dufour: C'est de l'«instruisance», les commissions parlementaires. Mais vous avez parlé tout à l'heure, au niveau des petits bâtiments, que vous n'aviez pas main mise sur les petits bâtiments. Vous avez parlé de votre mission d'application de la loi, les ordres professionnels et municipal.

Moi, ma question, là, elle fait la manchette actuellement: Il y a des entrepreneurs ou des entreprises, qu'ils soient en plomberie ou en chauffage, qui ont une licence pour dispenser de biens, de biens et services dans des régions données. Bien sûr, pour vendre, ça leur prend des licences de la municipalité. Est-ce que vous avez...

Ces licences-là viennent probablement de la Régie du bâtiment, O.K.? Quels pouvoirs vous avez, comme Régie du bâtiment, à enlever des licences à des entrepreneurs qui ne livrent pas les biens et services? Ou: Quelle prise vous avez sur les entrepreneurs, là, qui font l'objet, au moment où on se parle, de poursuites ou qui ont de la difficulté à livrer les biens et services dans des régions données? C'est extrêmement important, ce que je vous parle là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est une question très importante...

M. Gilbert (Daniel): Oui. L'emprise qu'on a, c'est qu'on peut leur enlever leur licence. C'est ça qu'on a.

M. Dufour: Même s'ils changeaient de nom?

M. Gilbert (Daniel): C'est-à-dire, si on changeait de nom, là, ça devient plus complexe parce que...

M. Dufour: On va se donner l'heure juste, là. On va avoir les galées de l'Assemblée nationale. Je vous parle de Flamidor, qui est rendu les pros du chauffage au moment où on se parle.

M. Gilbert (Daniel): Quand ils changent de nom, là, notre bras a certaines limites. C'est-à-dire que, lorsqu'un entrepreneur, par exemple... On en a, des cas. C'est-à-dire, lorsqu'un intervenant va être un intervenant, un... C'est-à-dire, il va avoir un... Voyons. C'est parce que je veux dire le terme, là. Je l'ai dit tout à l'heure.

C'est-à-dire, l'intervenant a des... des répondants. Excusez, c'est le mot «répondant». Donc, un intervenant, un entrepreneur a des répondants, c'est-à-dire il peut avoir un répondant à l'administration, un répondant du côté technique puis un répondant du côté sécurité.

n(13 heures)n

Admettons que deux des répondants ou deux des administrateurs, demain matin, ferment une entreprise qui ne va pas bien puis repartent sur une nouvelle entreprise, je dirais, l'intervention qu'a pu faire la régie dans le passé pour leur permettre d'être répondants a été très limitée, pour ne pas dire: On n'est pas allés de ce côté-là.

Ce qu'on veut faire... Ce qu'on est en train de commencer, là, on a commencé à se documenter là-dessus, c'est, quand on fait des rencontres d'intervenants, c'est qu'on leur dit quelles sont leurs obligations, et on veut bien documenter cette information-là parce que la preuve aussi est difficile à faire. Quand on dit: Il y a tel entrepreneur qui a eu tel problème, puis il faut... je vous le dis, là, ce n'est pas facile parce qu'il faut être capable de prouver, par exemple, dans un certain cas, qu'il y a eu fraude ou qu'il y a eu malversation, et, dans le cas dont vous parlez, c'est un cas à caractère commercial. C'est-à-dire, si je me rappelle bien du cas, c'est un cas où la personne est soupçonnée d'avoir fait de la publicité qui n'est pas tout à fait en ligne avec le type de produit qu'il vend, hein?

M. Dufour: ...à différence de 60 % du coût de la facture.

M. Gilbert (Daniel): Donc, il vend un produit, puis il dit: Bien, le produit va te permettre de faire des économies d'énergie. Donc là, on parle plus de probité, hein? Parce que l'équipement qu'il vend fonctionne. Parce que, dans ce cas-là en particulier ? nous, on a été impliqués à la Régie du bâtiment dans le cas de Flamidor ? parce que les équipements, l'année dernière, on est allés les inspecter parce qu'ils n'avaient pas une certification quelconque, et on les a... comment dire ça, on s'est assurés qu'il y a la certification. Mais la certification d'un équipement, il n'y a pas d'adéquation entre la certification de l'équipement puis la promesse commerciale qu'on fait que cet équipement-là va sauver le monde puis qu'il va y avoir un rendement.

Cependant, ce qu'on fait de ce côté-là ? qu'est-ce que c'est, les initiatives qu'on fait, là ? comme je vous dis, là, ce n'est pas facile, mais je vais vous dire ce qu'on fait.

M. Dufour: Il n'y en aura pas de facile.

M. Gilbert (Daniel): Les faillites, par exemple, O.K.? Jusqu'à tout récemment ? parce que là on s'est choqués auprès des gens qui disposent de cette information-là ? on avait de la difficulté à obtenir de l'information sur les faillites individuelles, par exemple. On n'avait pas, à la régie, accumulé de l'information sur quels sont les problèmes qui sont rencontrés par des entreprises dans d'autres organismes gouvernementaux, la CSST, par exemple, la CCQ, d'autres organismes. Là, ce qu'on a fait, c'est qu'au cours des derniers mois on a fait des discussions avec chacun de ces organismes-là pour aller chercher de l'information, encore là pour aller en amont de problèmes comme ça. Parce que, quand le problème sort dans les journaux, là, il est trop tard, hein? Le mal est fait.

Alors, ce qu'il faut, c'est d'avoir de l'information sur les faillites individuelles, qui parfois entraînent des faillites des entreprises sur lesquelles ces individus-là sont actionnaires, des informations sur quels problèmes on peut rencontrer, par exemple, à l'Office de la protection du consommateur, parce que, ça, c'est un dossier qui est suivi de près par l'Office de la protection du consommateur.

Dans le cas de Flamidor, là, nous, actuellement, là, il y a tellement de gens impliqués là-dedans ? il y a ministère du Revenu, il y a l'Office de la protection du consommateur ? nous, on a mis cet entrepreneur-là en suivi, c'est-à-dire qu'on suit l'évolution du dossier. Est-ce qu'on est capables d'intervenir? Je pense que, dans ce cas-là en particulier, il faut aussi faire l'intervention au bon endroit. Il y a peut-être de meilleurs endroits qu'à la Régie du bâtiment pour intervenir, pour, disons, régler le problème dans un cas où la, comment dire ça, la publicité qui a été faite, les promesses qui ont été faites, les contrats qui ont été signés, ou verbalement ou par écrit, n'ont pas rencontré les obligations.

Mais c'est sûr que, par rapport à ce que la régie s'attend de ces entreprises-là, nous, là, on s'attend à ce que les entreprises ne soient pas comme ça, si la preuve est faite qu'elles le sont.

Une voix: Ça va.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Ça va? Alors, merci beaucoup. On va terminer là-dessus. J'ai juste, moi, deux petites questions d'information sur votre rapport financier, là, parce qu'effectivement vous avez attiré mon attention sur vos revenus et dépenses, et puis je constate la variation. Mais à la note 4, on dit que: «La régie est une des parties mises en cause dans une poursuite totalisant 3 millions de dollars intentée contre le Procureur général du Québec.» Est-ce que vous pouvez nous dire quelle est cette cause-là?

(Consultation)

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Et, à cette fin, là, vous avez dit: «La régie est appelée en garantie dans une action en dommages et intérêts totalisant 1,6 million, intentée par une tierce partie. À la date de préparation des états financiers, la régie n'est pas en mesure de déterminer l'issue de ces litiges», d'où vos éventualités, là, et engagements.

(Consultation)

M. Gilbert (Daniel): Mme la Présidente, ce que je vous suggère, c'est que je vais vous acheminer les détails de ces...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): L'information, d'accord.

M. Gilbert (Daniel): ...deux cas-là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord.

M. Gilbert (Daniel): Ces deux cas là. Juste pour le premier entre autres, ça date de la Régie des entreprises de construction. Donc, c'est avant même la régie non budgétaire, ça date d'il y a de nombreuses années.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Il n'y a pas de problème.

M. Gilbert (Daniel): Mais on va vous envoyer l'information.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est beau. Puis plus tard, vous... J'imagine, c'est le contrat auquel vous référiez tout à l'heure? Là, vous dites: «Le contrat afférent à la modernisation de ses processus d'affaires et de ses systèmes.» Et vous dites qu'elle s'est engagée à verser à un fournisseur la somme maximale de 8 millions d'ici le 31 mars 2006, tel que spécifié. C'est un engagement... Est-ce que c'est votre contrat de modernisation, là, d'informatique, ça...

M. Gilbert (Daniel): C'est-à-dire, notre contrat...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...ou c'est un autre?

M. Gilbert (Daniel): C'est celui-là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): C'est celui-là. O.K.

M. Gilbert (Daniel): C'est-à-dire la modernisation comprend plusieurs contrats.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Dont celui-là.

M. Gilbert (Daniel): Mais le plus important est celui dont on parle ici.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Parfait. Alors, je termine en vous remerciant et en vous demandant... parce qu'on a toujours cette habitude, à cette commission, de s'assurer que nous avons une information.

Vous avez parlé de l'étude sur le prix de revient, qui a été faite sur la période 2003-2004. Est-ce que ce serait possible d'en transmettre une copie au secrétariat de la commission?

Et vous avez aussi parlé d'un rapport de tarification pour le juste équilibre entre les coûts et la tarification. Est-ce que ce rapport-là est terminé?

M. Gilbert (Daniel): Non, il n'est pas terminé actuellement. Il est en cours.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Oui. Et vous prévoyez sa fin quand?

M. Gilbert (Daniel): C'est l'automne prochain.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bon. Alors, ce serait peut-être bien, à l'automne, une fois que vous l'aurez soumis à votre ministre, que vous en transmettiez une copie aux membres de la commission. Ce serait très apprécié.

Quant à votre plan de modernisation, vous avez parlé d'un programme, un projet de 25 millions.

M. Gilbert (Daniel): C'est-à-dire le projet dont je...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Pour tout l'ensemble, là?

M. Gilbert (Daniel): L'ensemble, là.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): O.K. Avez-vous un document qui... Pour 25 millions, vous avez sûrement dû faire un document pour prévoir la planification de ça.

M. Gilbert (Daniel): Ça, ce dossier-là, c'est un dossier qui origine de 2002-2003. C'est exactement la question que j'ai posée chez moi et... Il y a... La seule référence au chiffre que... puis c'est la vérificatrice interne qu'on a depuis quelque temps... et j'ai donné ça...

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Et on vous en félicite d'ailleurs.

M. Gilbert (Daniel): D'ailleurs, j'ai donné... C'est le premier mandat que j'ai donné à la vérificatrice interne, c'est de dire: Dis-moi donc exactement c'est quoi, le budget de ce projet-là?

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord.

M. Gilbert (Daniel): Parce que, moi, je viens d'un monde de construction. Dans un monde de construction, normalement, là, on se décide d'un budget au départ puis on a tant d'argent pour construire puis on suit par rapport à ce budget-là. Sauf que je comprends que les dépenses d'investissement de ce type-là ne sont pas nécessairement, là... Puis là je vous dis ça, là, comme néophyte, là. Ce que je comprends, c'est qu'ils sont plutôt mis dans des crédits budgétaires, puis c'est annoncé comme étant un investissement. Donc, ce que la vérificatrice a trouvé, c'était de dire: Bien, voici, dans les crédits budgétaires qui ont été octroyés en 2002-2003, il y avait une enveloppe de 22,6 millions plus 3 millions récurrents année après année, donc une enveloppe totale de 25,6 qui était à l'origine de ce projet-là. Cette enveloppe-là a été modifiée par la suite, en 2004-2005, et modifiée... parce que la prévision... La prévision, je viens de vous la donner, elle est de beaucoup inférieure au montant initial.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bien oui.

M. Gilbert (Daniel): A été modifiée dans les années subséquentes. Mais un dossier, là, papier, là, puis avec le chiffre en bas, 25,6 millions, là, on n'en a pas trouvé.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Est-ce que ce serait... Est-ce que vous avez un rapport de votre vérificatrice interne sur ça?

M. Gilbert (Daniel): Là, pour l'instant, ce que j'ai, parce que j'ai demandé ça en prévision de la commission aujourd'hui.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): O.K.

M. Gilbert (Daniel): Je vais lui demander de nous faire un rapport en bonne et due forme.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): O.K.

M. Gilbert (Daniel): Là, j'ai tout simplement un chiffrier, là, que j'ai reçu.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): D'accord.

M. Gilbert (Daniel): Puis je vais vous le transmettre.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Bon. Alors, je vous remercie de vous être prêté à cette séance, et j'aimerais ça peut-être maintenant, avant de clore la séance, demander au Vérificateur général s'il a certains commentaires à faire soit au président, soit aux membres de la commission.

M. Lachance (Renaud): Juste un tout petit mot pour terminer, en disant que je remarque que cette vérification a beaucoup stimulé la haute direction de l'entité, et puis je ne peux que les en féliciter, et puis on va suivre de très proche ce qui se passe présentement dans leur organisation.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Il y a une question qu'on ne vous a pas posée, M. Gilbert, mais peut-être que vous pourrez nous envoyer ça par courrier par la suite: c'est le pourcentage de votre budget consacré à la formation parce que c'est quelque chose que la commission suit depuis toujours. Et, sur une base annuelle, là, si vous nous faisiez parvenir...

M. Gilbert (Daniel): Je vais vous l'envoyer.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): ...dans votre budget, là, les efforts à la formation en termes dollars depuis trois ans, là, sur votre dernier plan, ce serait extrêmement apprécié.

M. Gilbert (Daniel): Parfait.

La Présidente (Mme Dionne-Marsolais): Alors, je vous remercie. Je vous remercie beaucoup. Je vous... Merci beaucoup à tous, et je vais donc clore la partie publique de notre séance. Et je demande à mes collègues de rester pour une brève séance de travail entre nous.